大型超市商品质量管理问题及对策研究

北京农学院本科生毕业论文

大型超市商品质量管理问题及对策研究

——以卜蜂莲花为例

学生 赵京飞 指导老师 李萍

摘 要

随着社会的发展，人们生活水平不断提高，其对商品质量的要求越来越高。消费者在购买商品时不再仅仅考虑价格因素，更注重的是商品的质量和购物过程中的切身感受，他们的追求已经从物质方面升华到了精神方面。然而，现在的超市出现了越来越多的商品质量问题，对消费者的人身安全构成了很大的威胁。本文着重研究正大集团下属卜蜂莲花超市在商品质量管理上存在的问题。经汇总发现，该超市的商品质量问题主要体现在四个方面：超过保质期的商品上架销售、商品的标识不符合国家规定、商品中添加了过多的防腐剂以及超市的生产经营环境不符合标准等问题。针对这些问题，作者提出了建设性的建议。卜蜂莲花超市可以从政府监管力度、供应商、超市自身三个方面着手，慎重选择供应商，完善质量管理体系，加强内部监督和控制，最后借用政府的监管力度确保商品的质量。从根源到终端市场，进行商品质量控制。

关键词：超市；商品质量；质量管理

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The Large Supermarket Commodities Problems of Quality

Management and Countermeasure Research

——Take Lotus for Example

Name of student: Zhao Jingfei Name of tutor: Li Ping

Abstract

With the development of society, People's living standard is improving, and the quality requirement of products is becoming higher. They have paid more attention to the quality and the feeling of shopping rather than the price. The pursuit has ranged from the material aspects to sublimated spirit. However, there are so many problems of products quality in supermarkets, and these problems threat the personal property of customer. Through summarizing the quality problems, the problems in Lotus mainly indicated in four aspects: some products are over shelf-life, Identification of the goods does not conform to the state regulations, Add too many commodity preservatives or toxic substance, the environment of production and operation does not conform to the regulations. Aiming at these problems, the author put forward some constructive Suggestions. Lotus can solve the problem through government, suppliers, Lotus by carefully choosing suppliers, managing perfect quality system and strengthening/controlling internal supervision. Finally, guarantee the quality of the products by government regulations.

Key words: supermarket; merchandise quality; quality management

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目 录

绪论???????????????????????????????1 一、卜蜂莲花连锁超市发展情况???????????????????1 二、卜蜂莲花连锁超市存在的商品质量管理问题及原因分析???????2 （一）卜蜂莲花连锁超市存在的商品质量管理问题???????????2 （二）卜蜂莲花商品质量管理问题的原因分析?????????????6 三、卜蜂莲花超市提高商品质量管理的对策建议????????????8 （一）增强政府的监督监管力度???????????????????8 （二）完善质量管理体系，严格控制商品流通过程???????????9 （三）规范现有的供应链，慎重选择供应商??????????????10 （四）超市自身加强管理和抽查力度?????????????????11 结论???????????????????????????????12 参考文献?????????????????????????????13 致谢???????????????????????????????15

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绪 论

自上个世纪90年代，超市就凭借其灵活、方便、便宜、实惠的优势在沿海地区及大中型城市悄然兴起并蓬勃发展起来。超市正逐步成为居民食品消费的主要渠道。质量是商品的生命。对于大型超市来说，丰富的商品、优惠价格、舒适的环境、一站式的便利服务，所有的这一切都应该建在提供高品质商品的基础上。

随着社会经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，其对商品质量的要求越来越高。消费者在购买商品时不再仅仅考虑价格，他们更注重的是商品的质量和购物过程中的切身感受，他们的追求已经从物质方面升华到了精神方面。但是，随着超市行业的竞争越来越激烈，许多超市在竞争的洪流中销声匿迹，残存下来的企业为了求得生存的机会，置消费者的切身利益于不顾，向消费者提供不合格甚至劣质的商品，严重危害到了消费者的人身安全。

2003年，我国成立了国家食品药品监督管理局，对食品、保健品、化妆品的安全管理进行综合监督、组织协调和依法组织对重大事故的查处，并直接向国务院报告食品安全监管工作。截至2003年底，中国共发布与食品安全相关的

1标准2619项，其中，国家标准1000项，行业标准1619项○。

质量是商品的生命。对于大型超市来说，丰富的商品、优惠的价格、舒适的环境、一站式的便利服务，所有的这一切都应该建在提供高品质商品的基础上。现今超市质量监管体系屡亮红灯，不仅消费者越来越关注，政府甚至超市自身也越来越关注。如今超市已经成为消费者最重要的购物场所，超市必须不断提高质量意识，注重商品质量，逐步建立完善超市质量管理体系。只有这样，才能最大程度地保障消费者的利益，也只有这样才能真正维护超市的信誉，才能够真正的立于不败之地，获得长远的发展。

一、卜蜂莲花连锁超市发展情况

卜蜂莲花是泰国知名跨国集团——正大集团下属的大型购物中心。1997年6月23日卜蜂莲花的中国第一家店在上海杨高南路开业，2003年12月26日，北京的第一家卜蜂莲花在六里桥正式开业。

在过去的15年中，卜蜂莲花已在中国开设78家门店和7个配送中心。通过整洁舒适的环境、丰富优质的商品和亲切友好的服务，为所有家庭提供新鲜、愉快的购物体验○。

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在消费者的追求从物质方面向精神方面转变的同时，卜蜂莲花已经意识到了质量的重要性，并实施了相应的措施进行质量控制。现在卜蜂莲花已经在上海、北京以及广州相继建立了自己的干货大仓和生鲜大仓，并在各个地区增设了供

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应链部门，从源头上对供应商进行监督检查。在各家门店也设立了质量控制部门，有专门的人员负责门店的质量控制。从供应商的选择—大仓的收货—门店的收货—质量控制人员的抽检监督，卜蜂莲花对商品流通的各个过程进行管理控制，以确保从工厂流通到卖场上架销售的是质量合格的商品。

二、卜蜂莲花连锁超市存在的商品质量问题及原因分析

（一）卜蜂莲花连锁超市存在的商品质量管理问题

卜蜂莲花是一家大型连锁超市，隶属于正大集团。由于背后有正大集团强有力的支持，卜蜂莲花有着比较完善的管理系统和基础设施。在有关质量方面，卜蜂莲花专门成立了质量控制部门和ISO部门（负责编写ISO文件）。虽然公司已经建立了相关部门，但是在生产经营过程中难免会存在一些质量问题。质量有狭义和广义两种定义，不管在狭义方面还是在广义方面，即是商品本身质量和购买商品过程中所产生的附加价值，卜蜂莲花所提供的部分商品在一定程度上不能满足消费者的需求。

1、超过保质期限的商品上架销售

2010年12月19日一名顾客在卜蜂莲花七宝新镇路店购买的脱脂豆皮节后，发现该商品已经过期3个月○。

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2010年12月底作者在通州店巡店的时候也发现超爽啤酒超过了保质期。 2011年1月一顾客在卜蜂莲花通州店购买了一块糕点，回家发现其表面已经发霉，调查发现是因为该门店员工将以前没卖完的商品的生产日期换成了当天的日期○。

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商品的保质期是指商品在正常条件下的质量保证期限。如果商品超过了保质期，就不能售卖了，特别是食品，如果消费者食用了过期食品，很容易造成食物中毒。超市销售超过保质期的商品的行为是违法的行为。

作者在QC（质量控制）部门轮岗的过程中，每天的工作就是对门店里的生产环境、生产过程和所售商品进行检查。在检查过程中，发现了个别商品存在过期或者临期现象。据相关内部人员介绍，超市里的那种经过改刀（切片）过的食品一般都是一些快过期或者已经过期的商品，经过改刀加工，贴上新的生产日期和保质期又可以进行售卖了。经观察发现，熟食等一些保质期比较短的商品或者是一些保质期很长（超过18个月）的商品特别容易出现过期现象。因为对于保质期很短的商品，促销员和员工没有及时下架，对于那些保质期很长的商品，员工和促销员已经记不清哪件商品是临期商品，需要下架。其实卜蜂莲花有相关的手册明文规定：保质期小于等于15天的商品，必须提前一天下架；15天到一个月的商品需提前2天下架；1到3个月的商品需提前5天下架；3

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个月以上的商品需要提前一个月下架○。但是在现实经营管理过程中，很难保证

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商品能够按时下架，这就需要部门主管和员工定期巡店，同时相关部门要加强监督检查力度，才能够有效地解决商品保质期问题。

其实，不仅仅是卜蜂莲花超市存在商品逾期上架销售的问题，其他超市也存在着这样的问题。

2011年4月份，沃尔玛百货公司重庆九龙广场店将已过保质期的板鸭进行油炸加工并上柜销售，被重庆工商执法人员当场查获。经查明有200余公斤被加工过的过期食品已销售出去，其库存约有1800公斤。“销售过期板鸭”事件一经曝光后引起各方关注。重庆有关部门2日公布对其处罚意见，当地工商部门依法按照法规处理上限对该店实施处罚，罚款金额为34.1668万元。处罚结果已送至沃尔玛重庆分公司○。

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超市上架销售超过保质期的商品主要有两个原因：从主观方面来讲，是管理层或者员工为了提高部门或门店的销售额，减少损失，提高自身业绩，忽略了消费者的人身安全，对食品安全法的有关规定缺乏认知；从客观方面来讲，超市管理人员及员工对商品保质期的管理还存在一定的漏洞，缺乏有效的管理措施和手段，未能及时将临期商品作下架处理，从而导致超过保质期的商品依旧上架销售。

2、商品组成成份超标或含有有害物质

2007年2月18日，卜蜂莲花超市内进口品牌依云矿泉水被查出“细菌总数超标”， 而在2010年8月18日和9月9日，依云矿泉水也曾被上海检验检疫局检验出细菌总数超标，并都按照有关规定进行了处理○。

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2008年12月和2009年2月国际绿色和平组织对京沪穗部分超市的部分商品进行了抽样调查，上海卜蜂莲花(正大店)选取的5个样品均检出了3种以上农药残留，检出率为100%，其中两个还测出了甲胺磷和克百威两种被国家严令禁止销售使用的高毒农药○。

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北京市工商局2010年11月17日发布的食品下架信息显示，卜蜂莲花等多家外资超市同时出现在售卖问题食品的商超名单之中。此次下架名单中，卜蜂莲花草桥店发现3批山梨酸超标食品。而研究表明，消费者长期服用山梨酸严重超标的食品，在一定程度上会抑制骨骼生长，危害肾、肝脏的健康，较严重者会危及生命。

卜蜂莲花方面则坦陈，目前超市方面对于食品的质量检测方面确实存在一些不足，没有专业的检测仪器。超市在采购食品的时候，更多的是依赖供货商提供检测合格证明，但仍然不能完全保证所有商品不出现问题。

在检测过程中，不只卜蜂莲花一家超市查处了问题，欧尚超市北京丰台店3

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批不合格食品名列其中，包括含有甲醛的鱿鱼丝和铝超标的沙琪玛。据了解，甲醛是国家明令禁止添加到食品中的非食品添加剂，在鱿鱼丝中加入甲醛可增白并延长保质期。但长期食用这样的食品，会对人体消化系统造成刺激和损害○。

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从三聚氰胺事件到瘦肉精事件，再到染色馒头事件，消费者的利益受到了严重的危害，对超市的信任已经大打折扣了。不管国家法律怎样完善，为了寻求利益，一些厂商常常采取一些不合法的手段。目前超市在商品特别是食品检测方面确实存在着许多不足，大多数超市在采购食品的时候，更多的是依赖供货商提供检测合格证明，这就使食品的安全性存在不小的隐患。据透露，目前工商部门正准备推广让超市拥有自行检测食品安全的设备，为食品安全做更进一步的保障。

3、违反商品标识规定

在卜蜂莲花超市，我们经常可以看见有关三元品、五元品、八元品等商品的促销堆头，商品便宜又实惠，购买的人自然是络绎不绝。但是这些商品是供应商直接从批发市场采购回来并送到各超市的，商品上面只有商品条形码和象征着几元品的价签，并没有商品名称、产地、生产厂商名称、商品规格、等级、主要成分的名称和含量、生产日期和保质期、注册商标、使用方法、材质、检验合格证等信息，而且商品上的条形码并不符合国家的规定，只能算得上是卜蜂莲花的店内码。国家相关部门到卜蜂莲花通州店进行UPC（商品通用条码）检查，就查到了一批此类商品，并带走了样品作为记录。然而直到现在门店里还是有几元品商品的销售，门店的领导层并没有对此事引起重视。

在门店巡店过程中，巡查员还发现了有的商品在商品简介的内容中有宣传疗效的内容。其中有一种绿豆糕在商品简介中就有提到有清热降火的功能。2011年2月19日，在天津在售燕窝被“药化”的事件中，药监局就明确表示食品不能宣传疗效，宣传疗效的食品属于不合格食品。只有“药字号”商品才能宣传疗效，而“食字号”、“消字号”商品则是不能有任何关于商品疗效的宣传。

对于一款正规渠道上市的商品，不论是国产的还是进口的，根据国家《商品质量法》、《商标法》等法律的规定，商品或商品包装上的标识应包含：合格证，商品名称，厂名和厂址，商品规格、等级、主要成分的名称和含量，保质期，警示标志，注册商标，专利商品的专利标记和专利号，执行标准的代号、编号、名称，安全认证或合格认证标志，安装、维护及使用说明等内容○。消费

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者在购买商品时，仔细查看标识是否符合要求，可避免上当受骗，买回假冒伪劣商品。

但是现在很多超市都存在商品标识不符合国家规定的情况，特别是一些促销品，有的是供应商直接从市场上买来的，再供应给超市。商品上根本就没有

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产地、厂名、厂址、商品规格等信息，有的甚至连名称都没有，只是简单的标注着“三元品”、“五元品”。还有的商品在介绍过程中宣传功能疗效，这也是不符合国家规定的。

4、超市商品生产经营环境不符合卫生标准

（1）商品经营环境不符合卫生标准

在实习过程中，经常发现超市里许多的商品不管是其所存放的货架还是商品本身在卫生方面都不符合标准。在巡店过程中发现的最脏的商品就是袋装的酱油。由于盛放酱油的是一种无盖的塑料盒，其中破损的酱油就流到了盒内，而那层货架恰好在最下层，员工和促销员平时根本就没有注意到，酱油的卫生问题就一直存在着。还有一些商品由于销售不好，如果汁类商品，其中有一种名称是乐天美贝然，库存几乎没有流动，再加上员工疏于管理，导致商品和货架卫生严重不符合标准。由于店内的部分商品在一定程度上不符合卫生标准，因此常常会收到顾客的投诉说卜蜂莲花的商品不卫生，也会在市场调查的过程中听到顾客关于此类问题的反应。

不仅仅是商品的卫生情况存在一定的问题，超市的购物环境在卫生方面也存在着一些问题。为了了解北京卜蜂莲花各家店在顾客心目中服务、价格、质量等方面的印象及看法，为卜蜂莲花调整市场营销策略提供有效依据，卜蜂莲花北方区于2010年2月组织了正大企业大学的学生做了顾客不满意度的调查。经过分析得出以下结果：

图1 顾客对卜蜂莲花店内环境不满意度分布图

数据来源：2010年2月卜蜂莲花顾客不满意度调查

从上图可以看出对卜蜂莲花超市店内环境卫生情况不满意的顾客占了10%，其中有的顾客认为超市的地面过脏，有的顾客认为店内的购物车和购物框脏，

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也有的认为班车脏○。

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(2)商品生产环境不符合卫生标准

卜蜂莲花作为一家大型连锁超市，虽然有着比较完善的管理机制，但是在管理过程中难免会出现一些问题。对于食品而言，不仅保质期很重要，在生产过程中的卫生标准也很重要。卜蜂莲花不仅有供应商提供的产成品，还有一些自制熟食，但是在生产过程中却存在一些卫生问题。经过内部调查发现，主要存在以下问题：

部分员工的个人卫生不符合标准：未戴口罩或手套或帽子或未穿工服或工服过脏。在QC部门实习巡店检查过程中，连续2天发现面包房有一位促销员没有穿工服，另外一名促销员没有戴口罩。中国点心的工作人员没有戴手套，还有一员工的口罩只是挂在了脸上，口鼻都露在外面。肉科类的个别员工工服过脏，据其称是因为只有一件工服，人力资源部门暂时没有提供多余的工服；

生产设施不符合标准：设备没有定时消毒，消毒液未及时更换，生产设备没有随时清洗，地面过脏；

熟食存放不符合标准：熟食在存放过程中没有标识，直接存放，没有防护措施，并且有时将不同品种混合存放。检查过程中发现面包房将有的商品直接存放露至于空气中，没有任何的防护措施，有一类面包存放处的墙上赫然贴着“垃圾存放处”的字样；在肉类存放区域内发现鸡肉和猪肉存放在一起，还有的熟食与生猪肉存放在一起。

作为顾客，在购买商品的过程中，我们经常可以发现几乎我们去过的所有超市特别是一些小型的便利店在商品卫生管理方面都存在一些疏漏的地方。其实不管是生产方面，还是经营方面，究其根本原因还是超市在商品质量管理过程中，存在着认识不到位，重效益轻管理；制度不到位，重大面轻小节。如果超市在质量管理方面严格按照规章制度执行，不放过任何一个细节，严格控制管理，那么超市生产经营环境就会得到大大提高，为顾客提供一个舒心的购物环境。

总的来说，卜蜂莲花超市在生产经营过程中还存在着很多的问题需要管理者和员工们共同的努力来解决这些问题，为卜蜂莲花开拓出一个美好的明天。

(二)卜蜂莲花商品质量管理问题的原因分析

超市存在这样或那样的商品质量问题，究其原因，主要体现在四个方面：政府监管力度不够，超市质量管理体系不完善，对供应商的选择存在缺陷以及超市自身抽查力度不够。

1、政府的监管力度不够

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超市销售超过保质期的商品，或商品组成成份问题，或商品标识不符或是超市环境卫生问题，在一定程度上来讲，这些问题的产生跟政府的监管力度不严还是有一定的关联的。

对于商品保质期、标识和超市环境卫生等问题，超市虽然建立了质量管理体系，但是在实施的过程中还是存在着很大的问题，需要政府监督督促超市的质量管理。正所谓有压力才有动力，如果政府的监管力度不够，超市在质量管理方面可能在一定程度上就有所懈怠。对于商品成份问题，超市检测技术有限，只能够进行最基本的检测，必须得依靠政府的检测。但是现在政府对超市的抽查频率不是很高，主要集中“315消费者权益日”这段时间，平时对超市的监管就有所松懈。另外现今我国政府的检测技术还是比较落后，检测技术的落后也是我国在质量检查方面存在问题的主要原因。

2、超市质量管理体系不够完善

不管是商品保质期或成份或标识问题，还是超市生产环境卫生问题，最主要的原因还是超市的质量管理体系不够完善。尽管卜蜂莲花已经初步建立质量管理体系，但是还不够成熟，需要进一步的改进完善。

虽然现在卜蜂莲花已经成立了相应的质量控制部门对超市的商品质量进行监督控制，但是在流程控制方面还是存在着一定的缺陷，也没有设立相应的制度机构对其的实施进行保证。在日常的质量管理过程中，虽然发现了许多的问题，也都相应的提出来了，但是对于问题的解决却不是很理想。在QC部门实习的过程中，经常发现同样的问题总是不断重复的出现。这主要就是因为超市质量管理的实施得不到保障，没有相应的机制来保证其实施，也没有后续的手段检验其实施效果。

3、对供应商的选择存在缺陷

商品成份问题和标识问题，追根溯源是跟供应商有密不可分的联系的，因此对于供应商的选择一定要慎重。卜蜂莲花现在对于供应商的选择仅仅是依靠采购部门，采购部门说进就进，对供应商的选择有着决定权。在与供应商谈判的时候更多的是关注供应商的能力和规模，以及给卜蜂莲花带来的利润，对产品的关注就比较少。而对于产品，只是纸上谈兵，更多的是依靠供应商提供的相关报告和口头解释，很少对供应商进行实地考察。甚至有的采购人员为了完成部门规定的任务，完全置公司的利益于不顾，只要供应商愿意出钱，就可以选择其成为卜蜂莲花的供应商。

4、超市自身管理和抽查力度不够

超市商品存在质量问题，最根本的原因还是超市自身的管理和抽查方面的力度不够。对于商品保质期问题，个别的主管或者是员工为了降低部门的损耗，

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提高部门的利润，将过期商品置之不理，继续销售，这无疑是超市自身管理方面出了问题。另外卜蜂莲花一家门店只有一名QC员工，ISO文件规定QC部门每个月要对超市里所有的商品检查一边，每天必须要对生鲜部门进行检查，再加上其他的一些繁琐事情，员工可以说是力不从心，在检查过程中肯定就会有许多的漏洞，对超市的抽查可能就会有所耽搁。

三、卜蜂莲花超市提高商品质量管理的对策建议

在卜蜂莲花实习过程中发现其商品保质期、组成成份、标识种类以及生产经营环境都存在一些问题，针对这些问题，结合自己在课堂和实习过程中所学的知识提出以下对策：

（一）增强政府的监督监管力度

1、加强政府监督，严查产品成份

对于商品成份问题，超市很难解决。商品成分的检验需要比较专业的仪器，而超市是终端销售机构，不具备专业的检测设备和能力，比如现在瘦肉精的检测，超市只能购买简单的试纸进行简单的检测，因此超市必须依靠专业的检测机构。但是现在政府的专业检测机构只是针对食品实行抽检，而且比例也很小。政府的监督作用还不是很明显。然而在控制超市商品质量方面，政府监督具有重大的意义。政府的监管在一定程度上来讲是具有法律效益的，对超市来讲具有强制性。政府的一项政策、一个动作可能比公司上层所做的任何事都来得有效。除开例行检查，政府还应该不定时的对超市的商品进行检测，加大对超市的监管监督力度，弥补超市在商品组成成分检测上的缺陷，对超市做到有力的监管。

2、加强政府监管，严查商品标识、保质期

政府的监管，不仅仅是对于解决超市商品组成成分不符合标准的问题，对于超市销售超过保质期商品、经营违反商品标识和生产经营环境不符合卫生标准等各种问题都有监督管理作用。加强政府的监管力度，提高对超市所售商品的抽查比例和频率，抽查商品的保质期、标识、门店的生产经营环境，改善门店经营的现状，确保商品的质量，充分发挥政府部门的监管作用。然而现在有许多的超市已经跟当地相关部门建立了很好的关系，相关部门在向上级反映时在一定的程度上可能会报喜不报忧。所以在对超市进行抽查的时候，政府部门可以交换检查，例如朝阳区的技术监督局对通州的超市进行检查，通州区的技术监督局对朝阳甚至可以是其他区县的超市进行检查，以达到提高政府监管力度的作用。

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（二）完善质量管理体系，严格控制商品流通过程

虽然卜蜂莲花现在已经建立了相应的质量管理体系，但是在管理上还是存在着缺陷和漏洞。公司必须完善质量管理体系，严格控制商品的流通过程，确保商品的最终销售。完善质量管理体系，控制商品流通过程可以从三方面着手。

1、制度的建立

目前卜蜂莲花的一部分门店已经通过了ISO认证，其他门店也沿用了其ISO文件，但是在实施过程中还是会存在许多的不足，很多员工并没有按照流程做事。即使QC人员了解到存在哪些问题，令员工改正，但是经常会发现相同的事情会出现第二次第三次甚至于是每天都发生。究其原因，是因为没有建立相应的制度来保证管理的实施。因此必须要建立一定的奖惩制度，对做得好的员工进行奖励，做得差的员工进行惩罚，一旦跟员工的自身利益挂钩，管理的实施就能顺利进行。

2、流程的控制

首先，从商品方面来讲，超市自制食品要抓好原材料控制、温度链控制、防交叉污染控制和保质期的控制。超市食品保质期的控制可从收货、食品储存、商品陈列等环节强化管理，建立食品的电子信息档案。超市对已经建立的商品检测室，要充分利用，保证其良好运行，每天公布检测品种和结果。定期抽查经营者、供应商的商品质量批次合格报告，对投诉、举报涉及商品质量的进行抽样送检，督促经营者、供应商严格落实商品质量制度。

其次，从员工方面来讲。员工素质不高是员工服务水平较低的主要原因，超市管理力度不够也是员工服务水平低的另一原因。培训虽然能从根本上解决问题，但是如果没有管理层有效的监督方法，员工还是会松懈，服务水平自然而然就会降低。所以在对员工管理上，超市各管理层要对其下属加强管理，不定时进行抽查，使员工工作态度和面貌得以改进，保持良好的工作热情，向顾客提供最优质的服务。

3、机构的保障

目前卜蜂莲花已经建立了对商品及其流程进行监督的QC部门，但是一家门店的QC人员仅仅只有一位，其工作量过大，可能就会对一些流程或者商品有所放松。因此卜蜂莲花应该保证QC工作人员数量，使QC部门的作用得到充分的发挥，为商品的质量提供有效的保障。

虽然政府部门的检测水平跟国外先进水平相比还是有一些差距的，但是跟卜蜂莲花超市的检测仪器相比，政府的检测仪器还是比较先进的，所以超市可以跟政府部门进行合作，将商品定时或者不定时的送到相关部门进行检测，做到“早发现早解决”，不要等事情发生了才去弥补，届时所消耗的人力、物力、

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财力的成本远远高于送检的成本。

不管是商品保质期问题，还是商品标识和生产经营环境问题的产生，不是因为超市没有建立质量管理体系而产生的，而是因为我们的质量管理还不够成熟，不够完善，因此在实施质量管理的过程中才会出现许多的问题。所以要彻底解决这些问题，就必须不断完善超市的质量管理体系，严格控制商品流通的过程。

（三）规范现有的供应链，慎重选择供应商

商品从生产到消费是一条完整的产业链，包括商品原料的生产（种植、养殖等）、商品加工、流通、消费等环节。虽然商品质量问题主要集中在超市等销售终端，但其根源是商品供应链出现了一系列问题，因而控制商品质量问题应该从源头抓起。之前传的沸沸扬扬的瘦肉精事件，究其根本原因还是养猪户的问题，问题的关键还是在供应链的源头。所以超市在对商品进行有效管理的同时，还要对供应链进行管理控制，慎重选择供应商。

供应商发展部门和采购人员在选择供应商的时候，应该严格把关，将好的供应商发展成为我们的战略合作伙伴。超市在选择供应商时不能为保持竞争中的底价优势和较高收益，以价格为取向选择供应商，而忽视了对供应商所提供的商品的质量控制，从而导致商品质量下降。应以消费者安全为关注焦点，加强商品的货架期管理和供应商管理，杜绝销售危害消费者健康的不安全商品，为消费者的安全健康把好关，从而拉动整个商品供应链的向上发展。

商品标识是选择供应商时最基本的一项考核内容。审计部门需要审查供应商的商品是否有齐全的商品标识，其标识是否符合国家法律的规定，相关项如绿色食品、有机商品等是否有相关的资质证明，证明是否过期等。

对于商品成份，因为超市没有专业的检测技术和检测仪器，只能很表面的对商品进行检测，所以供应商发展部门和相关采购人员在选择供应商时一定要对供应商进行实地考察，必要时对商品最初的原料进行检测。如果检测技术达不到标准，超市可以聘请专业的第三方检测机构对其进行检测。进行实地考察时，关于质量方面要查看供应商是否有质量检测报告（如瘦肉精检测报告和农药残留报告），特别是生鲜类的供应商，是否建立了相关的质量管理体系，有无专业的检测机构，是否通过了相关的质量认证等事项。

对于供应链的规范方面，卜蜂莲花做得比较完善。已经建立了自己的干货大仓和生鲜大仓，但是在仓储和运输方面还不是很成熟，还需要在以后的工作中与门店进行磨合，最终达到预期的效果。

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（四）超市自身加强管理和抽查力度

无论是超市销售的商品超过保质期，或者标识不符合国家规定，或者是生产经营环境不符合标准，从超市方面来讲，主要原因还是超市的管理和抽查力度不够。超市加强监督和抽查力度不仅可以解决商品生产经营环境不符合标准的问题，还可以解决商品过期问题、标识问题和员工服务水平较低的问题。所以，在生产经营过程中，超市的管理层必须要加强对员工的管理，从而进一步完善对商品的管理。

1、加强抽查力度，严查过期商品

对于超市销售过期商品问题，超市必须要严格管理，加强抽查力度，严格把关。超市销售超过保质期的商品可能有两个原因：一是疏于对商品保质期的管理，二是员工或者管理者为了降低损耗故意而为。针对第一种原因，首先每个部门必须有足够的工作人员，超市不能因为短期的利益而影响了企业整体的声誉。部门主管必须要对员工进行合理的分工，使其员工明确各自的职责。另外主管或者是经理必须提高巡店的频率，特别是一些“死角”，更是值得关注，要做到即发现及解决。针对第二种原因，超市必须进行严格的管理。QC员工在每天的巡店过程中严格查询，发现过期商品经查询如果是故意而为的话，必须要对员工进行教育和劝说，同时给予警告处分；多次劝说无效者可以按照相关规定对员工进行处理，对于产生恶劣影响和严重后果的员工要彻查到底，坚决杜绝此类事件的发生。

2、加强对商品标识的管理和抽查

超市出现标识不符合标准的商品归根到底还是超市对商品的管理不到位，没能在采购商品或者商品进店或上货的时候发现并及时拒收。所以采购人员在跟供应商洽谈的时候一定要了解商品最基本的信息，包括商品的名称、产地、生产商以及其他的一些资质证明（比如供应商宣称该商品是绿色产品，就必须要提供证明）；收货部员工在收货时不仅要注意商品的生产日期和保质期，还要注意商品的标识，如果发现问题一定要拒收，并且报告给总部，还要及时的跟进。卜蜂莲花ISO 质量管理体系虽然明确规定了收货时必须要有QC人员在场，但是据作者观察发现，QC人员并没有做到这一点，ISO文件在落实过程中还是存在着很大的漏洞。所以北京总部的负责ISO文件的相关人员必须经常到门店考察，不仅要查看商品的情况，还要对员工进行考察，看员工是否按是照ISO规定流程办事。

3、加强对商品生产环境的抽查

对于商品生产经营环境问题，主要还是卫生不符合标准。虽然ISO文件明确规定了每一个步骤的要求，商品的存放要求，但是不管是超市员工还是促销

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员生产加工过程中，对流程和设施的卫生管理还是很不到位。在质量管理过程中，除了有QC人员的监督，还要有超市管理层的巡店监督。还可以建立员工互相监督的制度，如果A员工发现了B员工没有按照流程办事，可以向领导反映，领导可以给予适当的奖励。从员工到QC再到超市管理层，层层监督管理，将问题彻底解决。

结 论

本文对卜蜂莲花超市在商品保质期、组成成份、标识及和生产经营环境等方面存在的问题进行了分析，并针对出现的问题提出了相应的对策。超市建立质量管理体系不仅可以解决商品保质期问题，还能够解决商品标识问题及生产经营环境问题；加强政府监管力度对于控制超市商品质量方面具有重要意义；供应商的选择对于违反商品标识等问题能够从根源上解决；超市为顾客提供品种齐全的商品是吸引顾客的有力武器；加强超市的监督和抽查力度对于解决超市商品生产经营环境也是一种有效的手段。从各方面着手，监控超市商品质量，为顾客提供一个放心的购物环境。本文虽然主要是针对卜蜂莲花做的研究调查，但是其中很大一部分对于其他超市也同样适用。现在超市都存在着很多的质量问题的通病，可以通过政府的监督、超市自身体系的建立与完善、加强员工培训等措施来改善和消除这些问题。

在研究当中还存在着一些不足，主要体现在两个方面：对卜蜂莲花超市问题的研究仅仅是个人的观点，可能比较片面。同时，由于对部门的了解不足，并没有囊括所有的问题；针对问题所提出的对策也会因为自己本身的经验和专业知识水平有限，研究的不是很深入透彻。

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致 谢

首先要感谢的就是大学四年所有教育过我并在学习生活中给予我很大帮助的老师们，是您们在这四年当中对我孜孜不倦的教诲使得我一点一点的成长。衷心的希望所有老师身体健康，工作顺利！

其次要感谢的就是在论文撰写阶段所有给与我帮助的老师和同学,特别是我的论文指导老师。在每次写作遇到问题时，不辞辛苦的讲解才使得我的毕业论文顺利的进行。从论文的选题到资料的搜集直至最后论文的修改的整个过程中，花费了李老师很多的宝贵时间和精力，在此向导师表示衷心地感谢！导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生！

最后要感谢的是卜蜂莲花超市曾给我提供一个到贵公司去学习的机会,自2010年12月开始，我就与同学在卜蜂莲花超市实习。截止到2011年2月底，我在卜蜂莲花超市实习了近3个月时间，感谢所有在我实习过程中教导和给予我很大帮助的卜蜂莲花超市员工及领导们。

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