二院精细化管理活动方案

西宁市第二人民医院

关于开展精细化管理精细化服务提高医疗卫生

服务质量主题活动实施方案

根据《西宁市卫生局关于印发〈全市卫生系统开展精细化服务提高医疗卫生服务质量主题活动实施方案〉的通知》的文件精神，宁卫发【2012】77号，为了贯彻落实西宁市卫生局在全市卫生系统开展精细化管理服务和加强卫生文化建设动员大会精神，进一步提高我院管理水平和服务质量，打造“一切为了病人，为了病人得一切”的服务品牌，决定在全院上下开展精细化管理、精细化服务，提高医疗卫生服务质量主题活动。为使活动取得实效、落到实处，特制定本方案。

一、指导思想

以“三个代表” 重要思想为指导，坚持以人为本，深入贯彻落实科学发展观，本着“精、准、细、严”的原则，按照“人人都管理、处处有管理、事事见管理”的要求，树立精细化管理理念，建立健全管理制度，狠抓落实，推进医院内部管理规范化、流程化、程序化，努力建立责任明确、管理规范、运行高效、监督到位的长效管理机制。按照“人人都服务、处处有服务、事事见服务”的要求，丰富服务内涵，改进服务方式，提供精细化服务，推进我院诊疗、护理

1

服务温馨化、人性化、亲情化，做到人人都为把我院建设成为环境优美、医德好、服务好、质量好、人民群众满意的三级乙等医院而努力。

二、活动目标

围绕医院中心工作，通过开展“五精五细”、（精湛医疗技术、精心诊疗、精心护理、精细管理、精细服务；细化流程、细化制度、细化措施、细化职责、细化任务）和“五化五主动”（服务环境温馨化、服务流程人性化、服务过程亲情化、服务承诺公开化、服务收费透明化；主动为服务对象着想、主动为服务对象解决困难、主动与服务对象沟通、主动提供跟踪服务、主动听取服务对象意见），经常主动深入临床一线，了解职工的思想工作动态，牢牢把握职工的思想脉搏，将各项工作与职工群众利益密切联系起来，与广大患者群众的利益密切结合起来，逐步实现规范、标准、连续、优质、高效的服务，促进医患和谐。

三、细化组织，明确任务，加强领导

为了切实加强组织领导，实行一把手负责制，明确职责分工，落实工作责任，确保活动顺利实施，特成立西宁市第二人民医院开展精细化管理精细化服务活动领导小组：

组 长：祁永清 院长 副组长：王裕祥 党委书记 孙雪玲 副院长

2

麻承德 副院长

成员：余晓龙 院办副主任

王海莲 党办主任 王运利 医管科主任 张 津 医教科副主任

李永红 护理部主任

年晓莹 财务科科长 祁文珂 总务科科长 蔡青泽 器械科科长 张元庆 信息科科长

领导小组下设办公室，办公室设在院办具体负责活动的组织、实施、协调工作。

四、活动内容

（一）抓党建，求突破，促进医院再发展。

1、开展细化管理，规范内部管理，强化领导班子建设 强化理论武装，完善学习考勤考评制度，定期交流学习体会，不断提高班子成员的政治理论水平和解决问题的能力，使班子成员努力成为勤奋学习、善于思考，解放思想、与时俱进，勇于实践、锐意创新的标兵。一是认真制订中心组年度学习计划，明确具体要求及目标、任务。二是班子成员每年至少完成一至两篇关于探讨工作新思路、新对策的调研报告。三是年内为职工办实事3件以上。四是院领导班子支持、带头参加党员集体活动不少于2次。五是年内按期组

3

织召开班子民主生活会，并对班子组织进行民主测评。六是班子成员积极按期参加市卫生局举办的中心组学习。

2、细化党组织建设

一是全年党建工作和其它各项主题实践活动有安排、有落实、有信息，有总结。二是年内完成党建工作信息12篇以上。三是严格落实“三会一课”制度，三会一课笔记其武安，每月组织一次督导检查。四是年内完成党员民主评议并上报评议报告。五是认真完成市卫生局下达的各项培训任务、积极参加市卫生局举办的各种培训班和学习班。六是严格制定党费收缴管理规定，按时足额上缴党费。七是各种报表及时准确。八是关系老干部生活，离退休党员纳入党组织生活，组织开展活动。九是认真开展党群干群共建活动和各种形式的帮扶济困活动，结合创先争优党员承诺活动，领导班子成员和党员年内为群众办实事好事至少1件。十是认真开展对口帮扶工作。

3、以廉政风险防控工作为平台，认真加强和落实岗位、科室、医院三个层面的职权梳理及廉政风险防控，积极营造风清气正的医疗服务环境。

4、结合医院文化建设、创建全国文明城市工作、迎接党的十八大活动、民族团结进步工作等认真开展精神文明建设工作，有计划、有落实、有信息、有总结。

5、不断加强工会组织建设。及时将新入院的同志及时

4

吸收纳入工会组织，不断壮大工会组织队伍，充分发挥工会组织的桥梁纽带作用，切实维护职工权益，结合今年的“下基层、接地气、办实事”工作，深入群众，融入群众，了解群众的工作生活状况，掌握职工所需所盼，切实为职工办实事，做好事，解难事，帮助群众解决困难。

6、创办职工书屋，“创建学习型工会，争做知识型职工”，在全院范围内积极营造崇尚科学、崇尚学习、比学赶超、创先争优的良好氛围，全面提高职工的整体素质和为患者服务的水平。

（二）细化制度建设，强化医疗质量

1、完善各项规章制度，规范医务人员执业行为。 建立健全“层次分明、职责清晰、功能到位”的医疗质量管理体系，加强医疗管理委员会对诊疗质量、病案监控、医疗安全等服务工作的监管职责。严格执行医疗质量和医疗安全管理与持续改进的核心制度，各职能部门针对现有制度和流程根据执行和运行中存在的问题细化完善各项规章制度、操作流程及各级人员岗位职责，并监督落实。医管科、护理部及各科室将所有医、护、技人员的毕业证、执业证、资格证，妇产科的母婴保健证；医技科室的大型设备上岗证等证件进行审核，将复印件进行备案，统一保管，严格把关。对未取得执业资格的人员均作为实习人员，由老师带教把关，不得单独执业，严格执行持证上岗依法执业。依法加强医疗技术管理，对医院开展的诊疗项目进行梳理、分类、备

5

案，对所开展的二类技术诊疗科目根据三级医院范围重新梳理，遵循高危、敏感技术准入规定，严格医疗技术和人员资质准入、分级管理和监督评价管理。建立医疗技术风险预警机制，完善并实施医疗技术损害处臵预案，对新开展医疗技术进行安全、质量、疗效等方面的全程追踪管理与评价。

2、健全质量管理组织体系，满足细化管理与持续改进的需要。

为切实加强内涵建设，提高医院法制化、规范化、科学化、精细化管理的服务水平，确保医疗质量与医疗安全，根据科室和部门职责分工不同制定非手术科室、手术科室、门诊、急诊、重症监护病房、临床检验、医学影像、输血质量、病案质控管理与持续改进方案

（1）、健全三级质量监督考核体系。形成医疗质量管理委员会、医疗质量管理小组、科室医疗质量控制小组三级质量监督、考核体系。

（2）、医疗质量管理职能部门组织实施医疗质量与安全管理,负责指导、监督、考核、分析、评价医疗质量及安全工作,定期进行医疗质量与安全指标的检查分析并督导落实。监管检查须有计划、有记录、有分析、有反馈、有整改措施、有实际效果。建立执行部门与监管部门交叉协调管理机制。

（3）、健全医疗质量管理组织。医疗质量管理、伦理、药事管理、医院感染、病案管理、输血管理、和护理管理委

6

员会等，定期研究医疗质量安全管理问题，有活动记录，重视工作实效。

3、强化质量安全意识，确保医疗安全措施到位。 医疗安全和质量是医院生存和发展的生命线，开展医疗安全教育，狠抓医疗质量管理，旨在使全院医务人员牢固树立以人为本、质量第一的思想，增强法律意识、责任意识、职业风险意识和质量服务意识。加强医疗质量与医疗安全工作培训，利用培训会定期分析病人来访及医疗纠纷的安全隐患。强化风险管理，保障患者安全。建立健全医疗技术风险防范、控制及追溯机制，完善和细化重大医疗安全事件、医疗事故防范预案和处理程序，完善非医疗因素引起的意外伤害事件的防范措施。建立健全医疗、护理、用药等不良事件报告及奖惩制度，制定《医疗安全不良事件奖励措施》，鼓励医务人员对医疗安全不良事件的上报，确保医疗安全。

4、强化“三基”训练，开展岗位练兵。

制定并组织实施全员“三基、三严”培训计划，分类开展临床医疗、病理、影像、检验、药剂、输血等岗位专业人员的练兵活动。抓好抓实急症处理、重患抢救、复苏技术、物理诊断、外科操作、临床技能、病历书写等基本功训练，强化依法执业能力、临床思辨能力和医患沟通能力。

5、推进临床路径的管理工作，进一步规范诊疗行为。 做好单病种的汇总工作，拟在原有28个病种的基础上， 在普外科、消化科等科室继续新增4个病种的临床路径，并及时做好现开展病种的总结工作。

7

6、坚持以病人为中心，强化以人为本的服务理念。 增强病患服务意识，不断改进医疗服务，优化就医环境，简化服务流程，提高工作效率。为改善医患关系，维护患者利益，实现医疗服务规范化、人性化，加强和重视院内一级沟通随访，根据《西宁市第二人民医院热线回访中医务人员被表扬投诉专项奖罚管理规定》，医务人员凡因医疗服务行为、医疗服务质量、医疗服务态度、医疗服务沟通、医疗服务告知等引起患者在院内一级回访和4008热线二级回访被患者点名的个人和科室，经调查属实均按《管理规定》给予奖罚。

7、根据《2012年传染病培训计划》和《2012年急救演练方案》，加强传染病防范知识培训和演练工作，组织《传染病防治法》、《结核病》、鼠疫等流行病的防控知识培训和演练。

8、加强急诊、急救管理，提高突发事件的应急反应。 加强院内、院前急救训练，制定详细的“高压氧急救演练、手术室着火停电演练、院外真人模拟演练等方案”，由主管院长负责，医管科组织每月小型会诊演练一次，一年至少组织大型模拟演练4次。

9、加强手术安全管理，保证围手术期安全。 严格执行手术审批制度和手术分级管理制度。加强重点科室、重点手术特别是重大、疑难手术、新开展手术、外请专家手术的管理。严格执行重大手术报告审批制度，对请外院专家进行手术的均应到医管科进行登记。对疑难的二级手

8

术及批准开展的三级手术，均有术前讨论，所有手术均有术后小结。重新细化手术安全核查的流程，严格执行手术部位标识、手术安全核查和手术风险评估等手术安全管理制度，确保手术质量。

10、加强学科建设 注重人才培养。

充分发挥特色优势，促进医院学科发展。加强西宁市重点学科消化内科的建设，在人员引进、培养，设备购臵上给予优先考虑和投入；加大特色专科超声介入科的设备购臵和人员培养，购买了高端介入性彩色多普勒超声诊断仪、射频消融肿瘤治疗系统，将人员以团队的形式送往兰一附院介入科学习，回来后拟开展放射介入工作。在特色科室整形科，医院加大基础设施建设和设备投入，安排科主任、护士长细化科室管理，使科室管理向规范化、精细化方向发展。申报和打造院内重点学科呼吸内科、骨科、超声科和糖尿病专科使其跻身市级重点行列。脑外科积极向神经康复方向发展，针对卒中病人建立新的医疗救治模式。加大人才培养，坚持“请进来，走出去”的人才培养方针，加强人才培养，选派学术团队分期分批带着项目前往四川华西、北医三院、广州第一人民医院、兰一附院等国内知名医院外出学习新方法、新技术，开拓新的诊疗方法。

（三）以病人为中心，实施精细化护理服务 1、护理管理工作的精细化安排落实。

我院的护理管理工作是在分管护理工作的副院长领导下的护理部主任、科护士长、护士长三级负责制；科护士长

9

又在护理部主任领导下，全面负责辖区的护理服务工作。

因此，科护士长作为护理管理系统中的中层管理者，起到沟通上下信息的桥梁、协调科内外关系的重要作用，并肩负科内所管辖病区的护理管理和专科护理业务技术指导任务，对提高医院整体护理水平起着重要作用。科内实行护士长---责任组长---责任护士分层负责制。护士长进行全方位护理质量控制，对护理工作中的问题及时向管床护士提出，要求责任组长提出改进措施并监督落实。责任组长每日对所负责的患者进行评估，指导并督促本组护士完成病人的治疗及基础护理工作，确保工作的落实。责任护士对所负责病人的全部治疗护理负责，内容包括入院宣教、病区环境、病情观察、健康宣教、主动服务、护患沟通、服务态度、操作技能、患者基础护理、护理工作总体评价等，为患者提供主动优质的护理服务。

2、落实细化管理，强化服务质量。

科室实行连续性排班与弹性排班相结合，保证病人得到连续、全程、高效的护理。落实责任包干制，每天根据病人数及病情安排护理工作，对于病情较重的由能力强的护士来负责，从而确保护理效果。

3、完善各级护士的绩效考评，从而达到激励效果。 科室护士专用基金分配可根据护理风险难度、护理工作量、病人满意度、医生满意度、护理绩效等由护士长进行二

10

次分配，让护士劳有所得，优劳优酬，做到公正、公平、公开，并纳入年度评先评优的内容。提高护理人员积极性，使护士的自我价值得到充分体现。

4、细化、落实各项护理规章制度。

依照护理部制定的规章制度，细化、落实好护理工作制度。包括：分级护理制度、交接班制度、消毒灭菌与隔离制度、医嘱执行制度、查对制度、治疗室工作制度、换药室工作制度、急救室管理制度等。

5、改进护理工作流程 。

⑴、精细化护理服务要求对原有的护理工作流程的细节进行梳理，从细节中发现护理工作中不合理的地方，并进行改进，制定完善的流程。每项流程的设计都细致入微，不仅将专业化，整体化，人性化贯穿到流程和标准中，还根据患者要求进行了个性化设计。如入院服务流程，细化了办公护士，管床护士的服务，强化了办公护士的四主动：主动站立迎接，主动办理手续，主动介绍护士，主动通知医生，责任护士做到五到位：自我介绍到位，护送入室、安臵休息、介绍环境制度到位，评估病人到位，安排饮食到位，执行治疗护理到位，护理人员仪表，言行规范到环境要求都注入人文关怀。做到真正把病人视为亲人，使病人感受到住院如住家。

⑵、针对不同病人开展个性化健康教育全程指导服务。根据病人要求及特点完成从入院到出院全面、系统、连续，

11

有计划的健康指导，采用口头讲解、示范、练习、图片、反馈、答疑等多样化的方法，给予及时的个性化指导，并不断征求病人及家属的意见改进工作，提高护理质量。

6、严抓护理安全环节。

⑴、建立护理风险因素评估制度。对新入院病人首先进行评估潜在的护理风险，然后根据风险状况制定相应措施，并将其作为重点督察内容及值班时重点关注对象。护士长对危重症和特殊病人及时组织护理查房，指导临床护理工作，防患于未然。

⑵、使用安全警示标识。动态评估病人，建立不同的标识，在病历及床头卡标注，使用管道标识，降低意外脱管率，应用安全警示标识包括防跌倒，防压疮，防坠床等，保证病人住院期间安全。统一药品储存标识，高危、毒麻，药品严格交接，做到三查七对，输液瓶及贵重药品注明患者床号、姓名、日期，保证使用准确性。特殊用药建立药物不良反应上报制度，保证病人安全。

⑶、严格做好交接工作，具体表现在病区内交接和病区间交接。病区内交接：完善病区内普通病人，危重病人床旁交接的流程和内容。重点病人，重点时间，重点环节的巡查等。病区间交接：设立病人交接登记本，病区与病区之间病情交接后签字确认。科室组织加强护理人员风险意识教育，

12

加强应急预案的学习和应急能力的培养，倡导非惩罚性护理缺陷呈报制度。

⑷、在病人住院期间，由调查者将患者对护理工作满意度调查表发放给病人或家属，并向他们说明填表的目的、要求后，由病人或家属根据自己的切身感受，现场以无记名方式填写，由调查者当场收回，针对患者不满意或尚可意见的项目，调查者即与患者或家属沟通了解具体存在的问题，同时将所存在的问题及时反馈到受调查病区护士长并要求病区护士长切实督促护理人员进行整改，使患者满意。

⑸、基础护理与专科护理齐头并进，确保护理内涵创新护理管理模式，夯实基础护理，发展专科护理，让基础护理与专科护理比翼齐飞。充分发掘护士的积极性，带动护士积极向上、团结主动、不断学习、不断创新，从而达到由被动接受到主动参与管理，使护理工作真正达到三贴近。

在危重病人的管理方面，先从基础护理落实抓起，重视终末质量：三短六洁、床单符合标准要求、管道伤口护理、卧位、活动、各项治疗、护理工作落实及时到位的同时抓好基础护理的现场质控，紧扣时间，内容，规范等要素。引导护士在专科护理知识方面应与时俱进，熟练掌握专科知识，技能包括本科前沿性的知识，善于发现问题，使每一位护士知道自己要做什么，如何去做，需要达到什么样的标准，在落实基础护理和专科护理的同时，确保护理内涵得以提升。

13

⑹、做好与各科室之间的沟通、协调工作。护理工作的正常运行，离不开各相关科室的大力支持，与各科室构建和谐关系，便于护理工作的开展，更好的为病人提供满意服务。

7、加强护理人员三基三严培训及护理人才的培养。 ⑴、医院设立护理培训室及专职培训老师，科室设立带教老师，分层次对护士进行基础护理操作、专科技能及急救技能的培训，在培训中还特别注重操作流程中的一些细节要求，这些细节不仅仅表现在动作和语言，同时还表现在一个眼神与一个微笑。培训中坚持结合临床、贴近临床的原则，以培养护士观察、分析、解决问题的能力和良好的服务态度。对一年内护士、带教老师、护士长每月进行一次技能、理论考试，对2-3年护士每2个月进行一次技能、理论考试，对3-5年护士每3个月进行一次技能、理论考试，对5年以上主管护师以下护士每4个月进行一次技能、理论考试，对主管护师以上护士每半年进行一次技能、理论考试，并将考试成绩列入个人的考核考评中，对考试不达标者按经管考核目标给予一定的经济处罚。

⑵、护理部将采取多种渠道，为护理人员提供学习机会。①、认真抓好继续教育。选派优秀护理人员到省内短期护理知识培训班学习，以管理知识、专科知识进展为主；②、选派业务水平强，个人素质高的护理人员外出进修学习，学习

14

高难度的技术和先进的服务理念，考取专科资格证，以带动全院的发展和提高；③、每月举行一次护理相关知识讲座，要求全院护士参加学习，并做好听课笔记。

⑶、坚持每月在院内举办护理知识，新业务、新技术及专业技术的培训。护理部重点要规范护理查房，提升查房质量，以提高专业知识水平及实践能力。

精细化的优质护理服务是全面落实护士的职责和义务，是用心在为患者服务，是让生命不再孤单的全程护理，要让基础护理不漏掉一个细节，专科护理不断提升，全程护理服务的价值得到延伸，要做到让患者家属放心的将患者交给我们。

（四）、加强财务管理，规范成本核算

1、加强医院成本核算管理制度。实施院科三级成本核算，进行病种和项目成本测算，进一步细化成本管理，根据医院成本核算数据定期分析科室成本构成，提出降低成本的建议。

2、强化医院预算管理制度。配合公立医院改革，整合医院医疗设备及物资的使用与管理，减少盲目采购设备后造成的浪费，由各科室在每年年末上报下一年度收入支出预算，鼓励科室在提高收入的同时降低运营成本。科室上报的收支预算经由医院预算管理委员会审核通过后，医院根据各科室所报预算与科室签订目标责任。

15

3、完善医院内部控制制度。根据新的《医院财务制度》、《医院会计制度》重新制订了医院内控制度，建立健全收入、费用、成本管理制度，强化各岗位的岗位职责。

4、加强货币资金的管理。合理使用资金，规定了由各科室每月上报付款计划，进一步规范了付款流程，控制货币资金使用的随意性。

5、 加强医院资产管理，规范医院资产报废、调拨流程，定期通报医院设备利用率。

6、细化窗口服务。窗口工作人员实行弹性工作制，根据病人量确定工作人员。结合医院信息系统，进一步减少病人在窗口的等候时间，医保及农合病人即时结报。

7、细化经管考核管理。

⑴、建立科学有效的评价评估机制，完善医院内部综合考核管理制度，对医院各环节做到严格、细致、及时的监督，细化完善医疗卫生机激励约束机制。建立健全以工作量、服务质量、患者满意度为核心的绩效考核机制和内部分配激励约束机制，完善绩效考核办法和考核标准。以包括门诊、住院人数、手术人次、床位使用率、检验人次、放射人次、检查人次的工作量和以目标责任制考核、乙级病历、优秀病例、病理分型、拖欠病例、不合格申请单、核心制度的落实等为考核对象的医疗质量；以及护理质量、优质护理示范工程、抗生素占药比、药品收入占医疗总收入的比重、药敏、医保

16

超标及医德医风等为考核的核心指标。加强内部精细化管理、发挥医务人员在绩效考核和收入分配中民主管理的作用。

在实际工作中把精细化管理的理念引入到绩效工资的管理中，形成以工作量为基础，以绩效考评为辅的绩效工资的分配模式。明确的绩效考核目标能使工作落到实处，突出工作重点，使工作更加有的放矢、便于控制、分析和计划。通过充分有效、准确的绩效管理标准和流程设计，严格按照考核流程执行，履行审批程序，完成对关键指标的实时监控，提高医院的快速反应能力。通过针对科室配臵、工作强度、质量效率、费用等分类评价的应用，精确地锁定科室有待改进的指标项目，合理分配有限的医疗资源。

⑵、把成本控制、工作量完成情况、工作质量、服务质量等指标纳入科室绩效考核和二次分配考核中，加强成本控制，节约运营成本，严格控制大型耗材的使用，根据器械科提供的报表、对科室领用耗材实施监控，使其做到有支必有收，杜绝资产的遗失和浪费。

（五）、强化院内信息统计工作

目前我院已经实施了门诊挂号系统、门急诊划价收费系统、门急诊药房系统、门诊导医系统、西药库信息系统、中药库信息系统、住院药房信息系统、门诊药房系统、出入院管理信息系统、病区护士信息系统、医技划价审核系统、院

17

长查询系统、综合查询信息系统、系统维护管理系统、病案管理系统、医务管理系统、科教管理信息系统、手术麻醉系统、电子病历系统、门诊医生信息系统、检验LIS信息系统、门诊就医一卡通系统、药房排队叫号系统、检验条码系统、病历质控系统、合理用药系统、营养膳食系统、护理病历系统。医院信息化系统工程是医院的一项重要的基本建设，是提升医院管理水平，提高服务质量的重要措施。为满足我院医疗业务发展需要，必须精细化的工作要求研究各个系统现有的功能作用，在现有的基础上让各个模块能最大化的发挥效用，坚持以病人为中心，简化就医流程，方便患者就医；以临床为中心，从被动服务到主动服务，提高工作效率和服务质量，规范管理制度和培训制度，整体提高医院信息化管理和应用水平。

1、信息化设备采购和付款方面开展精细化管理工作。 ⑴、各科室需要的信息网络设备需使用科室写申请递交信息科，由信息科负责人确认实属必须采购设备后找院领导进行审批，审批同意后予以采购。

⑵、采购设备必须是有正规厂家，正规渠道的品牌商品。 ⑶、采购时必须进行价格对比，设备价格必须是同类产品中属于中低价位，严格禁止购买高价设备，如发现，经调查属实将终止和供应商的合作关系。

⑷、所采购的设备价值超过5000元必须签订书面合同。

18

⑸、购回设备必须进行验收，使用人员及科室负责人、管理人员及科室负责人四人签字验收。

⑹、设备付款严格按财务要求和合同付款，月底报付款计划，计划审批后月初付款。如有特殊付款项目请示院领导后进行操作。

2、科室管理和服务临床方面开展精细化管理工作。 ⑴、开展精细化管理，加强理论学习，不断强化精细化意识，树立精细化管理理念，使科室管理的每一项工作都细化、每一个步骤都精心、每一个环节都精细、每一项工作都细心；为达到精细化管理的效果拟将科室人员每2人分成一个组，共分3个小组，每个组负责信息系统中的几个模块，以强带弱，整体提高；又将整个医院按楼层分为3大区域，每个小组负责一个区域内的设备及网络，并且负责收集该区域内的各个软件系统的问题。

⑵、落实精细化服务，强化执行力，细化督察督办机制，抓好跟踪问效，及时掌握、分析、评价和反馈各项工作的执行效果，严格规范科室管理和临床服务，改变以往的被动服务为主动服务，主动为自己负责区域内的科室服务、主动为临床着想、主动为一线解决困难、提高服务效率缩短服务时间；实行主岗和替岗服务，主岗责任人因各种事由不在岗，替岗责任人应主动顶岗，不能因为某工作人员的缺岗、空岗而导致延误科室服务的工作。改进工作作风积极主动的去征

19

求各个负责区域使用科室人员的意见；增强对自身工作不足和差距的清醒认识，不断学习和改进服务方式，努力提高科室服务质量。

⑶、具体方法，各组按照负责的区域每天上午主动去服务和巡查，如有问题及需求各组详细记录并视情况而定给于及时解决。各组用1个小时的时间巡查完各自管辖区域，回科后对各组管辖的区域内软件模块存在的问题和所需的耗材等，反馈给相应软件模块负责的小组进行解决，区域负责人有督导尽快解决的责任，所有工作做好记录和总结，如：存在的问题，解决的方法；提出的需求，能不能满足等。所有的工作及时向科室负责人汇报，如有疑难问题及时与软件工程师进行沟通处理。主动巡查工作视情况而定每天1-2次。

3、医院信息化培训方面的开展的精细化工作

⑴、信息化培训工作在信息化发展中也是至关重要的，使用人员对系统操作不熟练会影响信息系统整体性能的发挥，轻的影响病人治疗，严重的将会导致很多医疗隐患。

⑵、工欲善其事，必先利其器，所以必须也要加强信息科人员的学习，在每次培训前该模块负责人要制作幻灯，进行培训规范化，只有把培训工作规范化了才能精细化的开展今后的工作。

⑶、每个新上的信息化系统模块负责的小组要提前熟练的学习该模块的操作及注意事项，只有自己熟练才能对临床

20

相关使用人员进行严格培训，反复培训对操作方法和流程必须完全熟练。

⑷、信息科所有人员将多开展医院信息化发展方面的研究和学习并请相关专业人员来讲课。

精细化管理和服务只有通过实践才能不断提升效果。只有加强学习才能不断提升工作能力和专业素质；只有深入实践，才能将能力和素质转化为工作的责任和激情，才能深刻领会精细化工作的内涵，真正提高思想认识，不断拓宽工作思路改进工作方法；只有勤于思考，才能发现工作中存在的问题，不断推进各项工作的改进和创新。推动精细化工作，要认真查找自身与精细化要求的差距和不足，认真总结实践中的好做法、好经验，努力缩小差距，弥补不足，切实改进，是我们的工作制度更加完善，工作方法更加科学，不断适应精细化要求。

（六）、细化医院后勤保障管理工作

1、总务科是医院后勤保障工作的重要支柱，是医疗工作得以顺利完成的可靠保障。包含物资及固定资产的管理、物资采购并下设锅炉班、电工班、管道班、总机室、污水站、洗衣班、食堂七个班组，它所承载的工作繁杂琐碎，却牵扯到医院的方方面面，只有充分调动和激发员工的积极性、能动性和创造性，为医院的临床一线带来温馨优质服务及“人性化”服务。

21

⑴、采购管理精细化具体措施。采购权限的设定：除紧急特殊情况外，严格按照行政指令及财务付款控制保证采购权限；采购过程依据要经过服务和管理的论证，寻找货源，价格对比，通过日常工作对供应商资源的积累，订货和接受执行严格的规章制度；不定期的通过对供应商的评估和考核，具体包括经营性质、产品资质、产品价格、客户反映、规模和经营情况，生产及售后服务能力做出适时评估；积极做好财务成本预算控制的基础工作，对直接成本（即：采购价格）的严格把握以及间接成本（即：配件、耗材、维修等方面）的有效掌控；降低供应风险，增加竞争性，将采购风险降至最低；深入到临床科室，时刻掌握科室物资耗费的流量，最大可能的减少采购误差；在工作中，清廉做人，拒绝收回扣等违规行为的发生。

（2）、电工班组精细化具体措施。配电室所有人员必须为持证操作，佩戴胸牌，衣着整齐，主动接受监督；配电室严格执行24小时值班制；严格执行安全操作规程，严禁违章操作及酒后操作；严格遵守服务规范，不符合安全规范的事坚决不做，不符合安全的材料、设备坚决不用；勤巡回、勤巡查熟练掌握灭火工具的使用,并做好巡查记录；主动做好沟通，确保服务质量；积极配合使用科室做好节能降耗工作，降低科室成本消耗。

22

⑶、锅炉班组精细化具体措施。司炉工必须是持有操作证；司炉工认真填写运行记录和设备维修记录，严格遵守锅炉操作制度和巡回检查制度，保持各种设备的完好，消灭跑、冒、滴、漏的现象；定期做好外部检验、内部检验和水压试验；明确水质定时化验项目和合格标准；针对医院供热期长、供热标准高的特点，积极做好锅炉各项设备的正常维护工作；做好锅炉房重特大事故应急预案的准备工作；做好司炉工对锅炉运行常见故障的处理知识培训；倡导节能降耗，随天气变化掌握供暖间隔时间。

⑷ 、污水处理站精细化具体措施。坚持记录当日设备运行时间，污水排放的数量次数，氯酸钠每日的投放量；设备运行时，打开门窗，保持通风；任何闲杂人员不得进入操作室；每日做好消毒检测，保证消毒效果及水质安全；每日在污水排放口取2到3次水质监测，根据情况进行余氯调节，直至达到排放标准；做好日常巡查工作，做好巡查记录，防止水质二次污染，定期为水池、水箱消毒。

⑸ 、洗衣房精细化具体措施。保障临床科室的被服更换及供应，要有主动服务意识，做好下收下送服务工作；注意被服洗涤消毒工作，防止交叉感染，把有色、无色的物品分开，传染被服隔离浸泡；加强对洗衣房的各种设备机器保养，爱护注意自己的人身安全和防火、防盗、防腐；被体液、血液污染的衣物应单独消毒、清洗；清洁被服专区存放；工

23

作环境保持卫生，每日清洁消毒，每周大扫除；勤巡回、勤检查，确保设备正常、安全运行，更好地为临床一线服务对每日的下收下送的工作中热情服务。

⑹ 、总机房精细化具体措施。坚守岗位，定期检查，加强设备保养；认真做好交接班的登记工作，坚决制止发生人为障碍和人为事故；严格执行安全保密制度；坚持使用文明用语，礼貌待人，做到热情、和蔼、亲切、周到；对急救车、急救人员、血库、维修人员等常用电话熟记在心，对随时发生的事态能上传下达，不推诿、不延误，急事急办、特事特办，对及时处理事件起到积极的作用；主动为服务对象沟通、主动听取服务对象意见。

⑺ 、管道班精细化具体措施。加强安全意识，坚持巡回检查制度，随叫随到，保障上下水管道通畅并做好维修记录；在工作当班中，发现问题及时处理，不推诿、不扯皮、不推班，当班问题当班解决；在维修工作中认真做好节资、节材、节源工作，能修复利用的及时修复再利用；按时检查，并做常规记录，对发现的问题消除在萌芽状态，不让临床科室因为管道的堵、漏影响日常工作；坚持24小时维修电话畅通，随时准备为临床一线服务。

⑻ 、食堂精细化具体措施。严格要求食堂工作人员按照《食品安全法》做好食品安全培训，明确食品安全责任；建立健全执行从业人员健康档案检查制度；监督检查要求食

24

堂做好定期维护加工、储存、陈列等设施的工作；建立健全食物中毒预防措施。

2、器械科关于精细化管理的具体措施如下： ⑴、管理制度。做到建立医疗设备的资产管理制度，设立一套完整的账，物，卡，一式两份，施行电脑化管理，及时记录每台设备的名称，型号，规格出厂编号、厂家、价格、购臵时间、使用科室等。每年对全院的账，物，卡核对一次。对固定则产的做出明确划分，责任到人，不出现职能重叠，无人负责的情况。

⑵、人员培训。精心制定培养计划，细化培养措施。要提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合素质。加强科室专业技术人员的培训，坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发，技术创新，技术改造能力，加强技术人员执业资格的培训，加快持证上岗工作的步伐，进一步精细化管理。

⑶、耗材管理。为进一步加强医院医用耗材管理，规范医用耗材的申购流程和保管机制，杜绝在医用耗材的采购、保管、使用中发生不正之风。加强科室医用耗材的审批、采购、领用流程的管理。在提高管理水平的同时，加强了业务的监控。使耗材的管理流程更规范、更科学、更完善、改变原来职责不清、权责相背等现象。

3、医院是复杂的公共场所，具有全天候不分昼夜对外

25

开放、应诊，外来人员多而杂乱，人员流动性极大，空间通道纵横交错，相互连通，涉及安全的重要部位多并且很分散，安全管理难度大等治安特点。医院保卫科在精细化管理要做到如下几点：

⑴、人员管理。以保卫科科长带领全科人员进行全院的安全巡查，制定巡查、巡视的制度，以及安全规章制度，制定巡查员的责任，着重预防电器及线路和雷击引发火灾。对消防管理人员进行定期培训、演练。掌握全院的消防安全系统。经常加强防火巡查和对灭火器材的查看，确保及时发现危险因素并采取得力措施予以消除。

⑵、治安安全管理。针对防范意识松懈，特别是午、夜间极易发生盗窃（顺手牵羊）的案件，科室中午和晚上值班的人员要配合保卫科的工作，做到经常提醒患者，提高他们的防范意识。另外，晚上到点后，及时关闭科室大门，严禁外来无关人员进入科室，保安人员要加强值班巡查，缩小巡逻间隙，发现可疑人员，立即采取跟踪、询问或报警相应措施。社会闲散人员多，喝酒打架的多，也易发生事故，到医院诊疗容易两方之间或者医患之间发生冲突，造成医护人员和财产损害，为此，确实而灵活的劝导，防止他们情绪激动，造成不必要的矛盾和冲突。保卫人员严密观察，特别是急诊室的治安动态。保持信息畅通，及时调解，劝导或报警。

⑶、规范辖区内的暂住人员，施工人员及“三无”人员

26

的管理工作，确保良好的生活环境和正常的工作秩序。依法办事的原则，在管理出租屋、暂住人员“三无”人员必须使用的法律、法规、条例、办法等有关法律条文依法管理。对来我院收治的“三无”人员，先进行治疗，并通过多方的渠道和其家人联系，如确实联系不到的，通知辖区派出所及上级有关部门协商解决。对于在住宅小区内扰乱治安秩序、屡教不改或不听劝阻的“三无”人员，将其带回保卫部门交由公安机关处理，并记录存档。对小区内的暂住人员的情况要及时掌握，协助公安机关对辖区内的暂住人员进行清查，对漏办的对象促其办理《出租屋治安管理许可证》以及暂住证，对暂住人员进行卫生、用电安全、治安上的管理、掌握、预防犯罪行为发生。保卫科作为职能部门，应该加大对全院范围的安全保卫工作，但社会治安综合治理工作必须依靠大家，只有把工作做到位，把工作做得精细化，只有做到群防群治，医院治安安全工作才能得到改观。

五、活动步骤

（一）动员部署阶段（4月6日至15日）各科室根据医院实施方案要求，认真组织科室人员学习《市委书记毛小兵在全市精细化规划建设管理服务动员大会上的讲话摘要》以及《刘浩年局长在全市卫生系统开展精细化管理服务和加强卫生文化建设动员大会上的讲话》等相关文件，同时制定出科室的实施方案，明确工作重点，突出科室特色，做到措施

27

到位、责任到位、落实到位。

（二）组织实施阶段（4月16日至11月30日）各科室按照“五精五细”、“五化五主动”的目标要求，范科室服务流程。要认真查找自身与精细化要求的差距和不足，对存在的问题，明确整改项目、目标和时限，细化整改措施，建立整改台账。

(三)总结阶段（12月）各科室要对开展“精细化管理、精细化服务提高医疗卫生服务质量”活动工作情况进行总结，交流推广好的做法和先进经验。

通过本次精细化管理活动的实施，我们将紧跟卫生局的步伐，将精细化管理、精细化服务工作做到位。不仅要做好内部规范管理，提高效能等多项措施并举，更应该积极营造和谐统一、蓬勃向上的活动氛围，全面达到以精细化管理和精细化服务为核心的活动目标。从中查漏补缺，主动为患者服务，简化诊疗程序，按照办事求快、程序求简、服务求优的要求，不断改进服务方式，树立务实作风。

28

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/ysjp.html