顾客分析培训教材

基本导购技巧

共分四个部分：

一、不同类型顾客的接待技巧 二、处理顾客异议的技巧 三、促使顾客成交的技巧

四、如何有效地处理顾客的抱怨

问：平时我们在卖场上能遇到哪几种类型的顾客？

一、不同类型顾客的接待技巧

按以下几个方面对顾客类型进行划分：

? 顾客的购买意向 ? 顾客的年龄、性别 ? 顾客的心理、性格

1、不同―购买意向‖顾客的接待技巧

?有既定购买目标的顾客 ?目标不明确的顾客

?前来了解商品行情的顾客 ?无意购买的顾客 ?需要参谋的顾客 ?想自己挑选的顾客 ?下不了决心的顾客

?有既定购买目标的顾客

基本表现描述：

? 进商场后目光集中，脚步轻快 ? 直奔某个品牌展柜

? 购买目标明确，往往知道要选购什么产品 ? 对该品牌或某个型号的产品性能有一些了解

接待技巧：

? 面带微笑，点头示意

? 记清面容，以免接待时忘记 ? 优先接待

? 记住千万不要让顾客轻易从你身边走掉 ? 快速结算，快速成交

? 顾客执意要离开，也不要让其离开你的视线 ? 防止被其他品牌―撬走‖

?目标不明确的顾客

基本表现描述：

?没有明确具体购买目标或目标模糊的

?有时候好像很有主见，但一经推介就会改变

?一看到导购员就说：―我今天什么也不买‖、―我只是来看看‖等等 ?会轻松地与导购员谈话

接待技巧：

?导购员的耐心十分重要

?不要以为他说了―不买‖你就真的以为他不想买了 ?不要让他轻易地从你身边走掉

?如果你能提出好的条件，找到他需要的产品，他就会购买 ?你的热心与诚意

?前来了解商品行情的顾客

这类顾客可以分为三类：

? 第一类是我们常说的―抄价的‖ ? 第二类是―对比价格的‖

? 第三类顾客是竞争对手扮演的顾客，我们叫他―厂家的‖

接待技巧：

? 第一类和第三类我们可以不去管他 ? 第二类才是我们真正的顾客

? 耐心细致做通其思想工作 ? 接受你的价格让他购买

?无意购买的顾客

基本表现：

? 没有购买的意思，只是为感受气氛，消磨时光 ? 有的行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看 ? 有的犹犹豫豫，徘徊观看 ? 有的哪里有热闹就往哪里走 ? 你与他打招呼时，他无心答理

接待技巧：

? 不接近展柜就不必急于接触 ? 随时注意其动向

? 当他到展柜察看产品时，就要热情接待

?需要参谋的顾客

基本表现描述：

? 进商场后各处看，好像要找售货员打听什么似的 ? 购物经验少，拿不定主意

? 觉得所有的产品都是自己选择的对象

? 有时会说：―这也好，那也好，我的脑子都乱了‖

接待技巧：

? 要主动打招呼，说：―需要我帮忙吗？‖ ? 启发顾客说出他的需求 ? 仔细把握顾客的心理 ? 大胆地谈出自己的看法

?想自己挑选的顾客

基本表现描述：

? 一心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己 ? 购物经验丰富，自信心强 ? 轻易不接受别人的观点和意见

? 购物时喜欢自己琢磨，自己挑选，不愿与导购员过多地交流 ? 导购员向其推荐产品时，会说―我自己看，不用你介绍‖

接待技巧：

? 让其自由挑选，不必过多推介商品

? 也不要置之不理，要注意多观察顾客的表情和眼神 ? 顾客专注于某一产品时适当地提示

? 等顾客主动向你提出问题时，再予以详细解说

?下不了决心的顾客

基本表现描述：

? 踌躇不决，下不了购买的决心 ? 感到―这种产品也不错，能买‖

? 又想―是不是以后还会有更好更便宜的呢？‖ ? 往往会两三个产品之间反复观看询问比较

? 在几个产品差异不大的情况下，举棋不定下不了决心

接待技巧：

? 耐心询问顾客下不了决心的原因 ? 确定问题的实质

? 积极地从旁建议，给顾客满意的答复

? 不断地发出成交信号，促使其下定决定购买

2、不同―性格倾向‖顾客的接待技巧

?优柔型顾客 ?沉默型的顾客

?心直口快型的顾客 ?挑剔型的顾客 ?谦逊型的顾客 ?胆怯型的顾客 ?冷淡型的顾客

?优柔型顾客

基本表现描述：

? 反复说明解释以后，仍优柔寡断 ? 迟迟不能做出选购商品的决策 ? 在做出购买决策后还处于疑虑之间

接待技巧：

? 耐心并多角度地反复说明产品的特征

? 在说明过程中要注意有根有据，要有说服力 ? 切忌信口开河，胡乱贬低竞争对手

?沉默型的顾客

基本表现描述

? 对你的推介始终―金口难开‖

? 很难判断他心里究竟是怎么想的

接待技巧：

? 要先问、多问

? 判断出他对哪种款式感兴趣 ? 设计他感兴趣的问话

? 注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服

?心直口快型的顾客

基本表现描述：

? 要么直接拒绝，要么直接要某型号

? 一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆

接待技巧：

? 应该始终以亲切的微笑相待 ? 顺着顾客的话来说服他 ? 说话的速度可以快一些

? 介绍产品时，只要说明重点即可，细节可以略去

?挑剔型的顾客

基本表现描述：

? ―这个也不行那个也不是‖

? 对导购员介绍产品抱不信任的态度

接待技巧：

? 对待这类顾客不要加以反驳

? 不应抱着反感，更不能带―气‖来对待顾客 ? 耐心地去听他讲

? 如实地介绍产品，不夸张、不隐瞒

?谦逊型的顾客

基本表现描述：

? 总是听你作介绍

? 不断地表示―真是这样，对，对‖等

接待技巧：

? 要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点 ? 连缺点也要介绍

? 要争取赢得顾客的信任

?胆怯型的顾客

基本表现描述：

? 很神经质，害怕导购员，不敢与导购员对视 ? 若导购员出现，此类顾客就会不高兴

? 经常瞪着眼寻找什么，无法安静地停在什么地方

接待技巧：

? 必须亲切、慎重对待

? 细心观察，称赞所发现的顾客的优点

? 不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松 ? 寻找自己与他们在生活上的共同点 ? 让他们觉得你是朋友

?冷淡型的顾客

基本表现描述：

? 买不买都无所谓的姿态，好像什么都不在乎似的 ? 看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否 ? 不关心导购员推介的产品 ? 不耐烦，不懂礼貌 ? 而且很不容易亲近

接待技巧：

? 设法激起顾客的好奇心 ? 使他们对产品发生兴趣

3、不同年龄顾客的接待技巧

? 老年顾客 ? 中年顾客 ? 青年顾客

?老年顾客

基本特点：

? 喜欢用惯了产品，对新产品常持怀疑态度

? 亲戚朋友的推介才去购买未曾使用过的某品牌的产品 ? 购买心理稳定，不易受广告宣传的影响 ? 希望产品实惠、售后有保障

? 购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短 ? 对导购员的态度反应非常敏感

接待技巧：

? 多提供购物服务

? 强调售后服务好，产品实惠、实用 ? 尽量减轻其购物体力负担

? 说话音量不可过低，态度要和颜悦色，说话语气要表示尊敬，说话内容要表示谦虚，说话速度不宜过快，做到简单、明确、中肯

?中年顾客

基本特点：

? 大都属于理智购买，购买比较自信， ? 喜欢购买已证明有使用价值的新产品

接待技巧：

? 注意判断顾客的收入情况

? 高薪阶层的，注重的是品牌档次、生活环境和职业需要，应着重推荐高档次的、附加功能较多的产品 ? 一般收入的，追求的是安全、健康、品质、价格，应介绍中档的、大众化的产品

?青年顾客

基本特点：

? 具有强烈的生活美感

? 不需要承担太多的经济负担 ? 对商品价值观念比较淡薄

? 追求品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍

? 对消费时尚的反应比较敏感，喜欢购买新颖、流行款式的商品，往往是新产品的第一批购买者 ? 购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，容易受到广告、宣传的影响

接待技巧：

? 迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍 ? 尽量向他们推介新产品

? 介绍产品款式的流行性、前卫性

? 强调产品的新特点、新功能、新用途

4、―伴侣型‖顾客的接待技巧

? 跟来的顾客 ? 中年的伴侣顾客 ? 年轻的伴侣顾客 ? 带小孩的顾客 ? 一家三口的顾客

?跟来的顾客

基本特点：

? 跟着想买产品的顾客同来的

? 本人并无购买产品的愿望，是做参谋的 ? 参谋的作用往往起决定性作用 ? 购买商品花费的时间较长

? 参谋有可能成为下次购买的顾客

接待技巧：

? 对待参谋要一样亲切地接待

? 认真向参谋征求意见 ，表示尊重 ? 说服了参谋就等于成功了一半 ? 需要耐心和锲而不舍的精神。

?中年的伴侣顾客

基本特点：

? 这类顾客可以分为两类，一类是两人的意见一致，没有争议，一人说了另一个完全赞同，另一类是两人

的意见分歧较大，谁也不听谁的，各说各的理

接待技巧：

? 第一类顾客比较好处理，只要你服务到位说话要得体就能得到认可 ? 第二类顾客比较麻烦，应选择其中一个人的立场，去说服另一个人 ? 不说外行话，切忌用低俗流行语，特别是一些不礼貌的口头禅 ? 多介绍高档产品。中年夫妇多具有经济基础，购买力强 ? 掌握其太太的购买心理（多数先生会听从太太的意见） ? 多说称赞其太太的话语，但要注意不卑不亢 ? 不要专对其太太说话，而冷落了身边的先生

? 也不专对其先生说话，冷落其太太，使其产生猜忌心理

?年轻的伴侣顾客

基本特点： 接待技巧：

? 应较多面向女顾客，请其挑选商品为好 ? 对于情侣，要注意：

?不要紧跟其后，亦步亦趋

?不窥视其亲密动作（牵手、扶腰、贴脸） ?适度赞美对方的优点，营造和谐气氛 ?尽量向其介绍最新款式的产品 ? 往往是女性顾客的发言作用较大

?带小孩的顾客

基本特点：

? 有时小孩的喜好也能左右购买

? 顾客因要照顾小孩，听介绍时注意力往往不够集中

接待技巧：

? 可以面向那个小顾客征求―意见‖

? 适当夸奖一下小孩，如―真聪明‖、―真可爱‖等等，以搏取大人的好感

? 如有可能，帮助顾客照顾小孩

?一家三口的顾客

基本特点：

属于自己用的顾客 接待技巧：

? 搞清楚顾客购买产品是自己用还是做礼品、，以区别对待

? 一类是普通家庭，这类顾客不会选择太贵的产品，一般推荐实用性强的中低价位产品

? 一类是经济比较富裕的，这类顾客一般会选择功能较全的、豪华大方的中高档产品或新品

回顾一下顾客的分类

活动一

? 内容：各小组选题讨论，互相交流一下四类不同顾客的接待技巧（10分钟）

? 题目：―目标不明确的中年顾客‖，―需要参谋的老年顾客‖

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要求：

结合卖场亲身感受来演示，选派代表 充分运用所讲过的方法

在演示时，所有人要注意演示小组所表演的案例是否符合要求，有什么好的地方，有哪些做得不好的地方

二、处理顾客异议的技巧

牢记：顾客的购买正是从提出异议开始的

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正确面对顾客的异议 顾客异议的表现形式

导购过程中异议的处理策略 处理顾客异议常用的方法

1、正确面对顾客的异议

面对顾客的异议，导购员要有如下正确的态度 ：

有了正确的认识与态度， ―异议‖对导购员来说，就不是一种障碍，而是一块―敲门砖‖ 了！

? 异议表示导购员给顾客的利益仍然不能满足其需求 ? 顾客的异议是销售过程的障碍，但这也是顾客的权利 ? 没有异议的顾客才是最难处理的顾客 ? 异议并不表示顾客不会购买

? 顾客提出异议，有利于让导购员了解顾客接受介绍的程度

? 注意聆听顾客说的话，区分真的异议、假的异议以及隐藏的异议

2、顾客异议的表现形式

? 因为不需要而产生的异议 ? 对产品和相关资讯不太了解 ? 对价格有异议 ? 对产品有异议

? 对购买时间有异议 ? 最后的反对

?因为不需要而产生的异议

表现形式：

? 顾客自认为不需要被销售的商品 ? ―我家里根本用不着油烟机……‖

产生原因：

? 顾客确实不需要所销售的商品

? 顾客存在潜在的或未来的需求，但他自己可能还没有意识到

? 导 购员向顾客推介的产品或提供的服务不能充分满足顾客的需要

?对产品和相关资讯不太了解

表现形式：

? 对与商品有关的新名词、新术语、新的使用方法等不太了解 ? 一部分顾客就会以种种借口离开销售现场 ? 故意反对导购员所说的话

产生原因：

? 人们对运用老经验仍然不能理解的商品是不太感兴趣的 ? 没有充分了解产品利益点，不知道能给他带来什么好处 ? 由于爱面子，不好意思让别人知道自己不懂 ? 期望从导购员口中得到更多有关商品的知识 ? 为了得到更多的保证

?对价格有异议

表现形式：

? 认为商品价格过高，不能接受 ? 用其他品牌的商品来做比较 ? 用不同商场的价格来做

产生原因：

? 为了压价

? 对实际价格不清楚，担心吃亏

?对产品有异议

表现形式：

? 认为销售的产品不符合要求，或质量不好

产生原因：

? 可能是产品或服务本身确实有不能满足其需求的问题 ? 也有可能顾客尚未认识到产品的全部利益点

注意：往往有购买兴趣的顾客才会提出来这样的问题

?对购买时间有异议

表现形式：

? 顾客认为购买时间未到

? ―现在不买‖、‖我考虑考虑―、―过几天再说‖等等

产生原因：

? 绝大多数顾客不到非买不可的时候是不会掏出自己的钱包的 ? ―再等几天买可能会再便宜一点‖ ? ―再看看其他品牌，也许会有更好的‖ ? 节假日前夕

?最后的反对

表现形式：

? 在最终购买之前，常常会提出―最后的反对‖

? 重复―我买了以后出了问题怎么办？‖、―买两台能优惠吗？‖、―这台油烟机真的有那么好吗？‖

产生原因：

? 实际上不是异议，而是顾客下决心购买的信号 ? 希望得到更多的保证

面对顾客的异议，我们怎么办？

——讲究策略和方法

3、导购过程中异议的处理策略

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学会倾听异议

先发制人，消除异议

对顾客提出的异议迅速评估判断 将异议转成问话 不断发出成交信号 截断顾客的借口 动用“第三者” 不与顾客争辩 给顾客留面子

?学会倾听异议

? 顾客在发表意见时，注意倾听，不要打断他的话 ? 以尊敬的态度，倾听他的诉说

? 对顾客所说的话，不断以肢体语言作出反应 ? 顾客感到心情舒畅，也就较易接受你的解说了

?先发制人，消除异议

? 自问自答，主动提出顾客可能会有的异议 ? 坦率提出商品存在的某些不足之处

? 给顾客一个合理、圆满的解释，不可给自己留下绊脚石

例如：

? ―您可能心里在想，价格偏高了一些，但苏泊尔品牌是国家名牌产品，质量好，售后服务有保障，而且这种型号的“桥形油网”已获国家专利。

? ―这种型号虽然是特价机，但质量一点也不差，其所用材料和其他油烟机一样好，售后服务同样有保证‖

?对顾客提出的异议迅速评估判断

? 顾客的异议说得越多，你就越知道该怎么处理这些异议

? 在倾听顾客诉说他的―异议‖时，要立即在心理作一番评估判断 ? 想好要用什么态度以及何种方式来处理顾客的―异议‖

?将异议转成问话

? 顾客会为他的异议―辩护‖ ? 导购员的任务，是克服顾客的异议 ? 必须设法瓦解顾客的防卫线 ? 把 ―异议‖转换成一种问话式的答辩

例：问话式回答异议效果好

当顾客说―你这台灶具价格太贵了‖时，你不要直来直往地回答―不贵，不贵‖，因为这种答话是任何人都听不进去的。

你如果技巧地改为问话式的回答，效果就好多了，你可以说―是的，但价格高是因为材料好、产品质量好、售后服务好而导致成本要高一些，叫做多花一点钱买个放心，您说是吗？‖

把异议转换成问话的方式，有几点好处：

? 改变对立的立场。让顾客觉得，你是能替他着想的―伙伴‖

? 搏 取顾客的好感。你让顾客觉得你了解他的感情，重视他的意见 ? 把 顾客嫌价钱太贵的简单意念，变成对―花钱的价值‖的探讨

? 巧妙地把价格问题转化成―产品质量‖和―服务问题‖。如果顾客认为你说得有道理，那么，他就不会再把重点放在价格上

? 在问话中，强调产品的好处能满足顾客的需要，可以使原来有异议的顾客，接受你的建议，成为你真正的顾客

?不断发出成交信号

? 抓住机会，采取进一步的行动，巧妙地请他购买产品 ? 用请顾客购买来了解他的异议是一种有效的办法 ? 如果他不肯购买，说明还有异议未消除

? 不要担心这样做会使你失去一位可能的顾客 ? 不去追根究底才真的会失去顾客

?截断顾客的借口

顾客突然找借口说不买了

? 交替运用―询问‖和―论证说明‖来处理异议

? 尽量以求教式和谦虚态度，切勿伤害到顾客的自尊心

例：

多次询问，让顾客道出不买的真正原因

―您不满意这种消毒柜的款式？‖（顾客原来是满意的），顾客：―不，满意‖，导购

员：―这种消毒柜的容积大小款式正好适合你家使用，您不喜欢？‖（针对需求），顾客：―不，喜欢。‖导购员：―如果您买了以后，有什么问题，可以随时找我们或打电话给我们售后服务中心，很方便的。‖顾客：―对，我知道。不过……‖。

对导购员的多次询问，顾客无力拒绝，只好道出不买的原因。此时，导购员再根据顾客不卖的原因，再设法说服顾客。

?动用“第三者”

顾客的异议都已经消除，而他犹疑不决，不知道该不该购买你所推介的油烟机

例：

动用―第三者‖帮助顾客下定购买决心

导购员：―你们单位的王主任，最早的感觉和看法也是和你一样的，

不过，他后来还是拿定了主意，购买了我们苏泊尔灶具，你可以看一下我们销售登记。‖

这样的说法，让顾客觉得：第一，他并不是唯一先有―异议‖，后来转成―同意‖的人；第二，其他人买了，他也就可以买了。

?不与顾客争辩

? 永远不要与顾客争辩

? 与顾客争辩，失败的永远是导购员 ? ―占争论的便宜越多，吃销售的亏越大‖

? 无论遇到何种情况，导购员应保持心平气和

?给顾客留面子

? 尊重顾客的意见 ? 不要显得比顾客知道的更多 ? 避免挫伤顾客的自尊心 ? 顾客未听清楚你的解释或回答，询问同样的问题，千万不能不耐烦

? 避免使用以下语句：

? ―你错了‖

? ―这你都不懂‖

? ―我刚才不是告诉过你了吗？‖

? ―你没搞懂我说的意思 ‖等等

? 绝对不允许或明或暗地表示顾客―穷光蛋‖、―买不起‖ ！

? 提倡使用下列语句：

? ―我了解您的想法……‖

? ―如果我站在您的立场，也会提出同样的问题……‖

? ―我也有同感，当我才开始接触苏泊尔油烟机的时候……‖ ? ―您的意见很宝贵，我一定会向公司反映……‖ ? ―看来您在这方面很内行……‖。 等等

4、处理顾客异议常用的方法

?“但是”处理法 ?迂回法 ?补偿法

?轻描淡写处理法 ?引用比喻法

?“但是”处理法

? 顾客永远是对的

? 即使不对，也不要直接说出来

? 多次正面反驳顾客，会让顾客恼羞成怒 ? 导购员不要开门见山地直接提出反对意见

? 在表达不同意见时，尽量利用―是的……但是‖的句法，软化不同意见的口气

比较下面的两种表达方式，推介效果是否差异很大？

A、―你根本没了解我的意见，因为事实是这样的……‖

B、―平心而论，在一般情况下，您说的都非常正确，如果情况变成了这样，您看我们是不是应该……

对自我表现和故意表示反对的顾客 ，导购员应该：

? 不必与他们讨论看法

? 在言语上附和以求得一个稳定的销售环境

? 避免双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩 ? 主动地推进销售进程

例如：

导购员可以说：―对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我

们还是来看看消毒柜的内部结构吧！‖、―您真会开玩笑，这台消毒柜与其他消毒柜不同的地方是……‖或―对，您了解的真是太透彻了！‖然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段。

请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好地抓住其购买心理。

处理顾客的偏见

?对于顾客的偏见，要抓住偏见中的漏洞

?顾客的偏见中往往存在一些明显的漏洞，与事 实有一定的差距

?肯定他的某些观点，表现出对顾客的理解，从 而建立信任关系

?针对偏见中的漏洞去进行说服，用事实击破它

?迂回法

? 将顾客的异议，直接转换成他必须购买的理由

? 当顾客提出某些不购买的异议时，导购员能立即回复说：―这正是我认为您要购买的理由！‖

? 能处理的是顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些借口 ? 藉处理异议迅速陈述能带给顾客的利益 ? 避免让顾客感到导购员在钻他的空子

?补偿法

? 当顾客提出的异议有事实根据时，导购员应当承认并欣然接受 ? 坚决否认事实是不明智的举动

? 给顾客一些补偿，让他取得心理上平衡，让他感到：

? 产品的价值与售价一致的感觉 ? 他要买的正是该产品的优点，而不是产品没有的功能

? 真正影响顾客购买与否的关键点其实不多 ? 补偿法能有效地弥补产品本身的不足

例：

用价格弥补产品本身的弱点

? 顾客：―这台油烟机（）的款式不错，可是工艺好象差点‖。

导购员：―你说的没错，这台油烟机的工艺是稍微差点，可是如果它一样能满足的需要啊，而且还便宜上好几百块。‖

用产品的优点弥补产品本身的弱点

?轻描淡写处理法

许多异议不需要回答，和眼前的销售没有直接的关系 ，如：

?无法回答的奇谈怪论 ?容易造成争论的话题 ?一些废话

?可一笑置之的戏言

?异议具有不可辩驳的正确性 ?明知故问的发难等 ?为反对而反对

?只是想表现自己的看法高人一等

处理办法：

? 如认真处理，不但费时，还有节外生枝的可能 ? 面带笑容地同意或轻描淡写地一带而过 ? 巧妙地改变话题，让顾客满足了表达的欲望 ? 避免运用不当，因敷衍了事而损害顾客自尊 ? 常使用的方法如：

◎微笑点头 ◎装作没听见 ◎悄悄转移话题

◎表示―同意‖或表示―听了您的话‖ ◎ ―您真幽默‖

◎ ―嗯！真是高见！‖

◎ ―我懂‖、―很好‖或―我知道‖

?引用比喻法

? 许多顾客对一些新技术和用语不容易理解

? 比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实

? 比如，在向顾客解释……………….就能使顾客对…………概念有一个较形象化的了解

回顾处理顾客异议的技巧

三、促使顾客成交的技巧

? 把握成交的黄金时机 ? 建议购买 ? 成交策略

1、把握成交的黄金时机

导购员要善于观察顾客的：

?语言信号 ?行为信号

?语言信号

典型语言信息：

? 说话老是围绕在某一款产品上时 ? 询问有无配套产品或赠品时 ? 顾客征求同伴意见时 ? 顾客提出成交条件时 ? 开始关心售后工作时

例：

顾客买消毒柜时再三询问

一个顾客至商场购买消毒柜，导购员将数款适合他的消毒柜向其作了

详细介绍，他左看右看，最后停留在一款消毒柜前，又将情况了解了一遍，问：―这种消毒柜的内壁钢材是进口的吗？‖导购员回答：―是的‖。但他不放心，又问了一次：―是进口的吗？‖导购员说：―保证是。‖过了一会，他又追问：―你不会骗我吧？‖。后来导购员向其保证，如果不是进口的，可以考虑给其退换，最后顾客终于购买了这台消毒柜。

例：

善用赠品，促成交易

赠品是手段，是要与顾客产生交流：赠送不是最终的目，是达成交易的一种手段的送，仅此而已。

?行为信号

典型行为信号：

? 顾客的眼睛发亮时 ? 顾客不再发问时

? 重复到某一款产品面前时 ? 顾客非常注意导购员的言行时 ? 顾客不断点头时

? 仔细地翻阅说明书或宣传资料时 ? 第二次来察看同一商品时

? 东摸西看，关心商品有无暇疵时

2、建议购买

? 不能坐等顾客自己做出购买决定，而是要采用提建议的方法去试探

顾客

? 当时机成熟时，导购员应大胆请求顾客购买 ? 非常自信地、毫不怯懦

?建议购买的原则

? 确认顾客已对产品有了比较全面的了解 ? 确认顾客对产品比较满意 ? 把握好分寸

?建议购买的方法

?二择一法 ?请求成交法 ?优惠成交法 ?假定成交法 ?小点成效法

二择一法

? 用含蓄的方式请顾客做一下选择。 ? 可转移顾客的注意力，减轻顾客成交的心理压力，从而促成购买 ? 注意的是，是要让顾客选择购买哪种款式，而不是选择买还是不买 ? 不要给顾客留下了说―不买‖的机会。

请求成交法

? 向顾客主动提出成交的要求，直接要求顾客购买销售的商品 ? 能快速地促进交易，充分地利用了各种成交机会

? 顾客对推介的产品有好感，也流露出购买的意向，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，导购员就可以用请求成交法来促成顾客购买 ? 只能在顾客有明确购买意向时才可以使用

优惠成交法

? 向顾客提供包括某种优惠条件在内的额外诱因，诱导顾客购买 ? 实质就是利用顾客的求利心理达到成交目的

? 不能仅一味地强调这种优惠条件，避免助长顾客提出更进一步的要求 ? 要建立在商场或公司允许的前提下

假定成交法

? 假设你所接待的每一位顾客都要购买你的产品，以此为基础开展销售说明介绍工作

? 实质是将销售看成是一件肯定的事，人为提高销售面谈的起点 ? 减轻了顾客购买压力，可把顾客的购买信号转化为购买行为

以下是一些常用的语句

―您看什么时候把货给您送去？‖

若顾客没有异议，可进一步试探寻问：―您想要白色的还是银色的？‖

在选择用词时尽可能地避免使用―我‖这个字

例如：―先生，您看，您家里使用了这款灶具以后，又有档次，气又猛实用，真是一种享受，不是很好吗？‖

此法就是把未来的利益点展示在顾客的面前

小点成交法

? 根据顾客的心理活动，首先让顾客同意次要问题，进而促成全部交易活动的成交方法

? 对那些优柔寡断的顾客特别有效

? 有利于导购员根据顾客对次要问题的接受情况，确定顾客接受产品的程度 ? 其优点是：可以减轻顾客成交的心理压力，还有利于导购员主动地尝试成交

例：

导购员说服顾客

顾客在听完导购员的**产品介绍后摆弄起上面按钮，自言自语地说：―东西倒是挺先进，只是这些按钮怎么用啊？家里一大帮人，按坏了怎么办？‖导购员一听，马上接着说：―这样好了，我们的产品说明书里有详细的介绍，这是我们的服务电话，如果在使用中有什么不明白的或出现故障，请随时联系，我们会对您负责的。您看，如果没有其他问题，我们就这么定好吗？‖

3、成交策略

? 促使顾客早成交的技巧 ? 成交时的禁忌

? 达成交易时的工作和注意事项

?促使顾客早成交的技巧

? 不要再向顾客介绍新的品种 ? 逐步缩小选择品种的范围，规范顾客的选择 ? 帮助顾客确定他所喜欢的产品 ? 集中介绍某一款式的卖点 ? 做出适当的让步

?成交时的禁忌

? 成交时，导购员应当注意使用礼貌用语，以平缓的语调建议顾客购买，避免催促

和强迫顾客购买，更不能使用粗鲁、生硬的语言

? 不礼貌的语言立刻会引起顾客的反感，很可能导致销售失败或退货

? 如：―怎么样，你到底买还是不买？‖，―你快点不行吗？我可没时间老陪着你。‖等等

?达成交易时的工作和注意事项

? 确认购买，催促交款 ? 把商场的特殊服务项目告诉顾客 ? 收款 ? 如有赠品须将赠品交到顾客的手中 ? 向顾客表示感谢

回顾促使顾客成交的技巧

四、如何有效地处理顾客的抱怨

一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8~10个人听；而厂

家如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推延到事后解决，处理的好，将只有70%的回头客，顾客的流失率为30%；若顾客的投诉没有得到正确的处理，将会有91%的顾客流失率

1、顾客抱怨问题的类型

? 对产品的抱怨

– 产品品质

– 顾客对产品技术参数的不理解 – 使用方法

? 对服务的抱怨

– 导购员服务态度差、缺少专业的产品知识，无法回答顾客提出的问题。或导购员做出不切实际的承诺，过分夸大产品和服务的好处等等

– 服务项目不足，如缺少顾客要求的送货上门、装卸货服务或其他额外的服务，售后服务不及时或不到位，售后人员态度差，商品退换不及时等等 – 现有的服务作业不当

2、对顾客抱怨的处理步骤

? 倾听顾客的抱怨 ? 表示道歉 ? 提供解决方案 ? 跟踪结果

?倾听顾客的抱怨

? 让顾客先发泄情绪 ? 善用自己的肢体语言

? 倾听事情发生的细节，确认问题所在

?表示道歉

?提供解决方案

? 不管引起顾客抱怨的责任属于已方，还是他方，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都会让顾客感到他受到重视 ? 如果没有顾客提出抱怨，导购员就不知道有哪些方面有待于改进 ? 顾客之所以愿意提出抱怨，表示他对公司还有一定程度的信任，还关心这个品牌，愿意继续接受我们提供的服务，并且希望这些问题能够得到改善，这些都有可以成为我公司的一个新的商机

? 任何一个抱怨的顾客都值得导购员向其表示道歉和感谢

? 尽早了解顾客抱怨背后的期望 ? 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性 ? 按照既定的规定处理 ? 说服顾客同意提出的解决方案 ? 执行解决方案

顾客抱怨背后的期望

– 只有尽早地了解顾客的期望，才能尽可能地按照顾客的期望进行处理 – 顾客常常碍于面子，在提出抱怨时通常不直接陈述自己的期望

– 要诚心诚意与顾客沟通意见，多进行恰当地询问，不要怕花时间，更不要不耐烦

– 注意积累听懂―弦外之音‖的经验

两种常见的情况

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当顾客以肯定的语调重复陈述一个事实时，通常可以猜出顾客的本意。例如：某位顾客如果一而再、再而三地强调―其实我并不是一定要你们赔偿我的损失‖这句话时，说明他本意就是期望公司能够赔偿其损失

当顾客反复强调产品的缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客期望得到一定的价格补偿。例如：某顾客买了一台油烟机，货送到家后发现侧板上有一道不明显的划痕，他找回商场，再三声明这个划痕将会影响油烟机整个档次，却闭口不谈要求退换货，这说明他希望得到价格上给予一定的补偿

?跟踪结果

问题解决后的一定时间内要对顾客进行回访，打个电话或

写封感谢信，了解顾客是否完全满意，这样做会使顾客大为感动。不要小看这个动作，它可以使顾客对公司的信任大幅增长，从而形成再次购买和正面人际传播，提升公司的形象和口碑

3、巧妙应付情绪激动者

经常碰到两种特殊情况 ：

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顾客一开始进行抱怨时，就显出强烈的不满，这说明他得到了极为恶劣的服务或买到的产品质量太差，致使他在物质上或精神上受到了极大的损害

顾客在与导购员的沟通过程中，因为不满意导购员的解释或是由于导购员的措辞不当，致使顾客在沟通过程中勃然大怒

一般可采取三种策略

? 撤换当事人 ? 改变场所 ? 改变时间

4、处理顾客抱怨的注意事项

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就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标来解决问题 千万不可在处理过程中离席，让顾客等候 不要老强调自己的清白无辜

与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决方案，也浪费了双方的时间

? 对待退货的顾客要象对待买货的顾客那样礼貌、友好 ? 谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客再次不满

? 对于顾客过分的要求，应以需要请示为理由婉言拒绝，不要轻易同意

? 保持微笑，导购员真诚的微笑能化解顾客的坏情绪，顾客在面对微笑时会不自觉减少怨气，达到双方满意的结果

? 除了顾客抱怨的问题之外，设法找出其他顾客感兴趣的话题来分散注意力。如果可能的话，适当幽默一下，缓和顾客的情绪

? 对抱怨的处理应优先于任何工作，不能一边做别的事一边听顾客说话 ? 牢记自己代表的是公司形象，绝不能抱着―不关我事‖的态度

? 认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再来时，应以热情的态度主动向对方打招呼 ? 要有技巧地回答顾客的问题，而且要等顾客把来访的目的讲完以后，再问问题。导购员要帮助顾客讲清楚所要讲的内容

5、处理抱怨的原则

? 树立―顾客永远是正确的‖的观念 ? 详细倾听顾客抱怨的内容 ? 适当时机，做出反应 ? 克制自己，避免感情用事

? 想顾客之所想，急顾客之所急 ? 迅速处理，及时通报

回顾一下如何处理顾客的抱怨

演练活动 结束语

一个好的导购员，应该是：

?一个知识渊博的专家 ?一个优秀的射手 ?一个真诚的演说家

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