南通市地方税务局信息系统运行维护管理办法(试行)

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第一章 总 则

第一条 为进一步加强和深化南通市地方税务局计算机信息系统运维管理工作，明确工作内容，强化工作职责，科学重组工作流程，提高工作效率，确保全市各类计算机应用系统稳定、安全、高效运行，根据 国家税务总局关于印发 税务管理信息系统运行维护体系管理办法(试行) 的通知 （国税发 2005 128号）的有关精神，结合南通地税信息系统运维管理的实际情况，制定本办法。

第二条 运维管理是信息化部门一项日常工作，也是所有其他工作的基础，其重要性再如何强调也不过分。运维管理工作的主要管理对象是IT基础设施和已上线软件系统。运维管理工作的服务对象是所有涉及的用户，包括税务人员、纳税人和社会公众。

第三条 市局信息管理处作为运行维护体系的管理部门，负责运行维护体系的规划、建设和管理。全市地税系统各级系统管理员是相关运行系统运维管理的第一责任人。

第四条 对重点系统、重点岗位和重点时期，建立 AB岗运维制度 和 征收期重点运维保障制度 。信息管理处下设各部门以及市区分局工作岗责划分及工作细则详见 信息系统建设运维工作岗责划分及工作细则（试行） （附件二、附件三），各县市局及县区分局可参照执行。 1

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第二章 核心业务流程

第五条 运维管理工作包含4个核心业务流程：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理。

第六条 事件管理，对于日常工作中发生的事件进行管理。事件根据不同的类型和紧急程度按照一定的管理流程进行跟踪管理，最终体现到责任落实到人。

第七条 系统管理员对相关系统出现的运维事件进行支持受理。接受来自各种渠道的服务请求、告警、故障等，按照运维事件的范围、影响和紧急程度进行处置、分类并做好记录，必要时启动“南通市地方税务局信息系统突发事件应急预案(试行) （附件一）

第八条 问题管理是对事件的进一步提炼和升级。问题管理包括问题的提出、问题原因的分析，问题的处理，今后如何避免同样问题的改善对策。

第九条 配置管理主要是针对关键设备和关键系统的软硬件环境的配置清单进行管理，对于发生的变动要及时进行记录以便于今后的查询。配置管理要考虑不同的版本，以便于追朔。

第十条 变更管理是一个管理流程，主要针对硬件需求、软件版本发生变化的流程控制，以避免人为的随意变更所导致不可预料的后果。业务需求变更不作为本办法所考虑的范畴，本办法主要考虑的是系统软件配置变更、硬件配置变更的管理。

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第三章 机房基础设施及硬件运维管理

第十一条 机房基础设施运维管理。该项工作由各级机房管理员负责，运维内容包括各个机房子系统的运行管理维护。市局机房管理员对市区分局和各县市局机房环境和机房设备的正常运行和设备维保进行检查和指导，重点是机房UPS、机房消防设备、机房空调等。

1、负责机房整体运行秩序和环境保持。

2、负责机房门禁系统的日常运维和设备维保，机房安全及门卡发放。

3、负责机房出入人员的管理登记工作。非信息管理处（科）人员应登记来人单位和陪同人员。

4、负责机房集控系统的日常运维和设备维保。

5、负责机房空调的日常运维和设备维保，定期增加制冷剂、定期清洗隔离网。

6、负责机房用电及UPS设备的正常运行和设备维保，定期充放电并做好日志记录。

7、负责机房消防设备的运维和设备维保，定期测试钢瓶气压。

8、负责机房集中KVM设备的日常运维和设备维保。

9、负责演示中心的演示保障、演示设备的日常运维和设备维保，定期更换投影仪灯泡。

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第十二条 信息类设备运维管理。该项工作由各级硬件管理员负责，运维内容包括PC服务器、PC机、笔记本、打印机等信息化类设备的运行管理维护。

1、负责PC服务器及操作系统的日常运维、补丁升级，市局硬件管理员对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。

2、负责或协助相关部门对PC机、打印机的设备管理和维护，市局硬件管理员对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。

3、负责补丁升级服务器、杀毒服务器的日常运维、特征库升级，市局硬件管理员在开展该项工作时接受市局信息安全管理员的指导，同时应对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。

第十三条 增值应用系统运维管理。该项工作由各级硬件管理员或网络管理员负责，运维内容包括视频会议系统、视频监控系统和12366特服系统等。

1、市局硬件管理员负责省市县三级视频会议的日常运维和设备维保，做好视频会议保障工作，并对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。

2、负责视频监控系统服务器的日常运维和设备维保，市局硬件管理员对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。

3、负责12366语音特服系统和有奖发票短信平台的日常运维和设备维保，硬件管理员应加强和有奖发票软件系统管理员的有效协作。 4

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4、负责腾讯通等实时交流软件的日常运维和设备维保，市局网络管理员对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。

5、市局网络管理员负责省市IP电话、市局FTP系统的日常运维和设备维保。

第四章 网络系统运维管理及信息安全工作

第十四条 网络系统运维管理。该项工作由各级网络管理员、分局系统管理员负责，运维内容包括网络管理、通讯线路管理、网络设备管理等。市局网络管理员对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。

1、负责所辖区域内的广域网管理、通讯线路管理，配合上级管理员对广域网的运维管理。

2、负责所辖区域内的局域网管理及网络设备管理，负责税务大楼布线系统的正常使用和维护。

3、负责所辖区域内负责网络设备的配置，并对网络设备的配置进行维护、变更、备份和运行日志进行管理。

4、负责网管系统的运维管理，利用网管软件对网络流量和网络性能进行监控、分析和管理。

5、负责网络运行过程中出现的网络故障和性能问题进行监控和及时解决。

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第十五条 信息安全工作。该项工作由各级信息安全管理员负责，工作内容包括信息安全管理、网络安全系统运维和安全设备管理等。

1、各单位配备一名专职的信息安全管理员，协调整体信息安全工作，向本单位信息安全负责人负责，按照“南通市地方税务局信息系统突发事件应急预案(试行) （附件一）的具体要求开展工作。

2、负责网络安全系统的运维管理，利用防火墙、网闸、IDS、安全审计等技术手段，进行网络安全分析，对网络运行过程中出现的网络安全问题进行监控和及时解决。

3、对所辖区域内的操作系统补丁升级、网络病毒的控制等工作进行全面规划和指导，及时消除网络安全隐患。

4、负责所辖区域内负责网络安全设备的配置，并对设备的配置进行维护、变更、备份和运行日志进行管理。

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第五章 主机及带库系统运维管理

第十六条 主机及带库系统运维。该项工作由主机管理员负责，运维内容包括主机、存储、备份系统的运行管理维护。

1、负责主机系统的硬件运行维护，按照规定程序进行主机的开机和关机。

2、负责主机操作系统的安装、升级和维护，做好用户、密码管理。

3、负责对主机进行故障监控，检查系统日志，监控重要系统进程、磁盘空间及文件系统大小。

4、负责对主机进行性能监控分析，检查CPU、内存、磁盘I/O等资源占用情况。

5、负责对主机系统运行过程中发生的问题进行及时处理和解决。

6、负责对带库备份系统运行维护、硬件维护和故障监控，对带库系统运行过程中发生的问题进行及时处理和解决

7、负责对主机系统和核心业务系统的数据制定带库备份与恢复策略，并加以实施。

8、负责制订服务器系统的数据整体备份策略，并对各级系统管理员的备份工作加以指导和检查。

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第六章 各类软件应用系统及数据库系统运维管理

第十七条 数据库系统运维。该项工作由各级数据库管理员负责，运维内容包括数据库系统的运行管理维护，市局数据库管理员负责对各级数据库管理员的工作加以指导和检查。

1、负责数据库的安装、升级和维护，负责数据库的参数调整。

2、负责数据库的存储空间分配、备份、用户管理和日志检查等工作。

3、负责对数据库复制系统进行状态和日志检查。

4、负责对数据仓库系统（Sybase ASIQ）进行状态和日志检查。

5、负责对数据库系统的性能进行监控，配合各应用系统管理员做好系统优化。

6、负责对数据库系统制定和实施备份与恢复策略。

7、负责对数据库系统运行过程中发生的问题进行及时处理和解决。 第十八条 各类软件应用系统运维。应用系统运维工作由各级应用系统管理员、分局系统管理员负责，运维内容包括南通市地方税务局目前使用的各类税收业务系统和行政业务系统。

1、负责应用系统所在的PC服务器、操作系统、数据库进行状态检查，负责相关的各类用户、密码管理，负责操作系统的补丁升级和病毒特征库的升级管理。

2、负责应用系统状态检查和日志检查。

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3、负责应用系统的参数配置、变更及配置备份。

4、负责应用系统软件的安装、升级、维护，负责应用系统的版本、补丁的管理和发布，对应用系统的升级维护工作做好相应记录。

5、负责应用系统的用户的增加、删除和修改工作，对用户/权限进行分配和测试。新用户必需进行用户密码的修改。

6、负责应用程序的数据和代码调整，需要领导审批的，经领导审批后调整。

7、负责应用系统的软件备份和数据备份，制定和实施应用系统备份和恢复策略。

8、负责应用系统的故障和性能监控，及时解决和上报应用系统运行过程中的故障和性能问题。

9、负责对应用系统在运行过程中发生的各类问题进行及时处理和解

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第七章 征收期重点运维管理

第十九条 市局征收期重点运维保障。为加强信息系统征收期的运维管理，对征收期内系统运维管理工作要求进一步明确如下：

1、市局系统管理员在征收期内必须全勤到岗，无特殊情况一律不安排公干外出。

2、市局系统管理员对重点运维系统进行重点运维，负责填写并维护 信息系统运维/安全事件管理台帐 ，负责运维/安全事件的跟踪管理。

3、建立“生产业务系统征前联系制度”，征收期从业务部门得到最新的代码数据，并及时加以维护，如银行代码变动、社保费征收依据、新的业务政策、征期调整等信息。

4、征收期前做好数据备份工作，并保存到异地/异机，如有必要，重启所有服务和程序，清空日志，检查系统主要参数及数据库的Tempdb。

5、对重点维护的业务系统，视系统运行情况，以上工作在征期高峰之前（每月6日）再重复一遍。

6、征收期内每天检查系统运行状态。

7、征收期内及时维护各类需要维护的代码和数据调整。

8、收期内加强对电话咨询的纳税人的辅导操作。

9、征收期内每天记录系统运维日志，出现问题及解决方法。 10

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10、每月进行总结，对高频问题、多次发生的故障进行研究分析，找到问题根源，加以系统性解决。

第二十条 市区分局征收期重点运维保障。为加强信息系统征收期的运维管理，对征收期内分局管理员的工作要求进一步明确如下：

1、分局系统管理员在征收期内必须全勤到岗，一般不安排公干外出，如有特殊情况应报市局批准。

2、分局系统管理员负责填写并维护 信息系统运维/安全事件管理台帐 ，和对运维/安全事件的跟踪管理，每月汇总上报。

3、分局系统管理员征收期到征收大厅一线值班，及时处理各类问题，如果碰到系统级故障及时报市局。

4、分局系统管理员每天做好硬件网络、各应用系统运行情况检查，如有异常，及时报市局。

5、分局系统管理员在分局业务人员岗位变动时，征收期前应及时在系统中进行岗位授权，同时加强对相关人员的操作辅导。

6、分局系统管理员应加强对纳税人的电话辅导，如无法通过电话解决纳税人的操作问题的，应上门提供服务。所有对纳税人的服务均需要记录日志和台帐。

7、上述工作要求列入年终考核，具体见附件三 市区分局信息系统运维工作岗责划分及工作细则 。

第二十一条 各县市局及县区分局的征收期重点运维保障。可根据各地的实际情况参照第十九条、第二十条执行。

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附件一： 南通市地税局信息系统突发事件应急预案 （试行） 附件二： 市局信息系统建设运维工作岗责划分及工作细则 （试行）

附件三：

行）

附件四： 市局信息系统运维管理人员名单及联系方式 （年4月）

附件五： 软件应用系统配置管理台帐

附件六： 信息系统运维

附表七： 信息系统运维

附表八： 信息系统运维

12 （试2007 /安全事件管理台帐 /安全事件汇总表 /安全厂家名单及联系方式汇总表 市区分局信息系统运维工作岗责划分及工作细则

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