汽车后市场服务项目分析

汽车后市场服务项目分析

一． 行业名称：汽车后市场服务 二． 项目名称：汽车维修与配件连锁 三． 行业分析

1、

市场规模：

近年来，随着中国车市的繁荣，中国汽车后市场的规模也在不断的扩大。2006年，汽车售后服务市场规模为1100亿元，同比上升10.50%;2007年增速为13.64%;2008年增速为8.80%;2009年增速为16.91%，规模达到1590亿元。从政策、市场以及发展潜力等方面分析，中国汽车产业发展报告(2010)认为，在“十二五”期间，保守估计中国汽车售后服务市场将保持每年8%左右的增速，预计汽车售后服务市场规模在2011年约为1855亿元，到2015年将达到2523亿元左右。

（中国部分省2009年私家车保有量 单位：万辆）

2、行业现状：

中国汽车市场的重心一直在整车销售上，对于汽车后市场的关注和投入不够，造成我国汽车后市场的发展明显落后于汽车制造业。不正规的汽车服务企业鱼目混珠，严重扰乱了市场秩序，汽车后市场也就形成了“散、乱、差”的局面，而且市场上大多是单兵作战的小型企业，很难得到用户信任，从而促成了今天4S店蓬勃发展的局面。 3、政策机会：

我国相关的法规指出：“机动车维修连锁经营企业总部应当按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求，建立连锁经

营的作业标准和管理手册，加强对连锁经营服务网点经营行为的监管和约束，杜绝不规范的商业行为。”

上海、北京、浙江等地纷纷出台相关政策支持快修连锁的发展。如上海和浙江先后出台的《上海市汽车快修站开业条件》和《浙江省汽车快修（连锁）业户经营条件》。这些政策将积极引导企业专业化连锁经营的道路，让汽修行业更加规范化、集中化、品牌化。 4、国内汽车服务模式分析 模式 厂家4S店 个体户运营成本低，从而给客户的服务费用较低 有品牌形象/统一的价格和服务流程/网点多顾客便利 优势 专业/质量可靠/形象好 劣势 价格高昂/服务的车型单一（除大修外，留住日常保养的客户难度较大） 个体修理店 连锁经营服务店 质量难以保证/形象差/技术不专业 可能无法灵活满足顾客的个性化需求以及消费习惯的转变 四、国外连锁品牌简介

有人说美国汽车服务业的今天就是中国汽车服务业的明天，虽然不能完全预料，但从中国市场经济各个行业发展的轨迹来看，基本上都是在沿着美国、日本的路线和模式在发展，所以借鉴国外行业品牌的运作模式，可以为项目的切入提供有力的参考。

1、PepBoys

PepBoys成立于1921年，是美国唯一 一家能为汽车配件市场的整个四项领域——包括自己动手(DIY)、维修服务(DIFM)、转售(buy-for-resale)和更换轮胎(replacementtires)——提供服务的配件市场零售与服务链厂商。目前，PepBoys 在 36个州和波多黎各地区拥有628家店。但PepBoys的仓库和配送运作组织松散，造成了时间和金钱的极大浪费。同时，由于缺乏对交付设备的控制，该公司的出口交付常常被延误;而无法迅速为运营商卸货，这样使得其不得不频频向进口运营商支付滞留费。要想解决上述问题，该公司需要集成多种应用，以清楚了解其流程。因此，PepBoys开始通过缩短交付周转时间并最大限度地降低不必要的进口货物运营商的滞留费，改善其仓库和配送运作。 2、AUTOZONE

AUTOZONE是世界500强、上市公司、美国领先的汽车配件分销商，其在美国及墨西哥境内共设有9个分销中心，供应属下的4457家基层店销售。

AUTOZONE以DIY客户为主要服务对象，DIY客户占公司总销售量的95%以上，其年销售额在65亿美元左右，是美国汽车后市场销售的第一大公司。

DIY是指购买配件自己动手干的方式，在美国非常盛行。金融危机爆发后，美国原本换车频繁的美国消费者，明显放慢了车辆的更新速度，DIY养护车辆的方式更加流行，AUTOZONE成为了受益者，其销售额非但没有受到金融危机的影响，仍然保持了5.7%的增长。

DIY在我国还比较陌生，AUTOZONE到目前为止也没有进入我国，而以汽车快速消费品为主的世界著名连锁企业在我国多有尝试，但都没有取得成功。 代表团一行考察AUTOZONE位于宾州Hazelton的第九分销中心，进入该中心必须进行安检，大家就位后，身着工装的五名接待人员请大家起立，齐呼“谁是最棒的-AUTOZONE！谁是第一位的----顾客！我们时刻把顾客放到第一位。我们了解我们的产品，我们的商店/物流中心是一流的，我们有最好的产品和合理的价格”。然后拍手，给人以震撼的感觉。据了解，美国有两公司有这样的口号文化，一个是沃尔玛，一个就是AUTOZONE；AUTOZONE门店员工都把给顾客提供优质服务作为第一任务，总部1200多人的任务就是服务“客户”——4000多家门店和9个物流中心，为了表示对门店员工辛勤劳动的感谢和支持，总部官方名字叫Store Support Center/门店支持中心，每周一总部所有员工都必须穿制服到门店或者物流中心出差（无论什么时候，都要穿和基层一样的制服）；公司非常注重员工激励，光不同类别的勋章就有10种以上，这些措施对于在门店及物流中心的一线员工都有很明显的激励效果。安全是沟通的第一个话题，五位接待人员都身着保护腰带（提重物时保护腰部用），安全第一不但写在最醒目的位置，而且落实在具体细节中,这也许就是AUTOZONE独到的管理文化。

现代化的分销管理中心。AUTOZONE第九分销中心是一年半前刚刚投入使用，该中心库房面积55000平米，主货架立体5层，底层是分拣人员方便取货的位置（货架设计为倾斜式滚轮支撑面，便于货物自动外移）；传送有两个系统，一个是分拣后自动传送到预订车位的传送系统，另一个是包装回收系统；电子信息管理在这里得到了深入具体的应用，当订单装货指令下达后，通过耳机提醒分拣人员。用于上下库位需要捡取的产品(技术叫voice pick，用于分拣放在大货架上的大件产品，分拣人员一般要开着叉车去分拣)；另一个是分检小货架上的产品（技术叫pick on light，用于分拣小货架上的小件产品，分拣人员徒步分拣）。将分拣单号输入电脑后产品所在货位的货架会自动亮灯，以提示分拣人员；前面的分拣结束后，后面的会自动接续；在库房当中套有一个独立的仓库，AUTOZONE人员介绍到：这里是化学危险品类仓库，其中有独立的通风系统，

独立的安全门（安全门配有自动档液体门槛装置），并有严格的管理制度。一个现代化的分销中心展现在了代表团面前。

高度发达的目录、物流管理系统。在AUTOZONE的基层店，开放货架里书面目录可以随手翻阅查询，在柜台上有电子信息查询系统，另外还设有车辆修理资料（配有图片）专柜，以方便DIY客户使用；AUTOZONE早在1988就引进了电子目录系统，然后在1996年并购了专门给顾客提供汽车检测维护指示的软件公司ALLDATA，所以其信息管理系统很发达。

AUTOZONE的网站设计为用户提供了很大的方便，用户只需在网页上选择自己汽车的年代、品牌、车型、发动机型号等几个步骤，就可以看到零部件照片，确认是否自己的所需。而这些零部件的照片和零件号是由供应商来上传的，并不是AUTOZONE自己来做，这样就保证了产品目录的及时更新。这种高强度信息化、智能化的庞大运作系统，值得我们国内汽配行业深入研究和学习。

3、NAPA

2006年，目前世界最大的汽车配件及汽车用品销售商美国NAPA，在中国汽配、养护市场巨大潜力的诱惑下，正式宣布进入中国，并将以“蓝霸汽配超市连锁有限公司”——NAPA在中国的惟一代理商这一形象在国内亮相，它试图以重组、整合了中美各方面资源后的崭新姿态，在人们面前塑造出一个全新的“NAPA－中国”形象。

蓝霸汽配连锁超市有限公司总经理魏同伟为蓝霸模式的概念做出了一个比喻——“超市中的沃尔玛、连锁中的麦当劳。”“超市中的沃尔玛”意即蓝霸拥有几乎覆盖中国市场全部车型系列的零配件，产品类别涵盖汽车配件、化学品、油品、轮胎轮毂、工具设备、汽车精品和饰品等等，同时由于采用规模化、标准化的全新采购模式，加盟店将具备非常强的市场价格竞争能力。“连锁中的麦当劳”意即蓝霸将全面应用标准汉化后的NAPA模式，采用直营店和特许加盟的方式来快速发展营销渠道网络。

NAPA的巨大信心除了对自身优势的自信，还有很大一部分来源于对目前中国汽配市场的现状分析:汽车用户在放心4S店质量保障、良好服务的同时，揪心于其昂贵的价格；在欣喜于汽配城、路边修理店的价格低、快速方便的同时，担忧其产品质量是否有保障。而NAPA这种规范的连锁经营模式的出现，正可以弥补这两种模式的不足，并逐渐整合最终取而代之。

重庆NAPA：

重庆纳帕(NAPA)汽车配件发展有限公司。组建成立于2006年8月8日，现有员工18余人，其中汽车专业人士6人，市场营销专业人才6人。由各类汽车配件行业专业人士和高级维修技术人员构成。由美国（NAPA-中国）蓝霸汽

配超市连锁公司总裁—魏同伟先生担任公司常年顾问。公司前身为重庆江坊汽车配件经营部，也是现纳帕公司重要组成部分。公司集配件开发设计、连锁销售、维修与技术服务为一体的专业性公司。本公司于2006年9月与美国（NAPA-中国）蓝霸汽配超市连锁有限公司联盟，成为西南地区汽车零部件独家采购商。 纳帕公司现有经营产品范围：

蓝霸汽配超市：汽车配件、汽车美容产品。油品及润滑脂、车用化学品、汽车精品、饰品、汽修、汽保设备和工具、品牌轮胎、轮毂及轮辋等。福特系列、华晨系列、进口件系列、各类进口车型的急件订货 、产品代理系列、多家OEM供应商产品。

五、国内品牌

1、车奇士

车奇士汽车服务连锁机构成立于2006年，公司总部在杭州，是一家以汽车服务创新为根源、品牌建设为导向的汽车专项服务机构，专业从事汽车后市场领域服务模式与实用技术的研究、开发、应用、推广和管理。

公司依托国际化管理平台，开展全方位的国际协作，构建以车主为中心，车骑王子门店服务为平台，轿车销售商、配件（材料）供应商、车辆保险机构为网络的全新汽车服务模式，利用公司卓越的技术、知识产权和资源优势，为有车一族提供最专业、高效、平价的服务，营造人车和谐、互惠双赢的新生活理念与消费方式，致力成为国内汽车后市场专项服务的领跑者。

公司拥有国内（外）汽车服务行业及连锁经营管理资深的技术、管理专家20余人，管理、技术骨干60余人，形成一个强大的专业核心团队，并建有多个一流的技术研发中心和培训中心，积极汲取、消化国际汽车服务行业先进的技术和理念，密切跟踪行业的前沿信息，不断培育汽车专项服务的新亮点。

至2009年，公司首推的漆面快修服务店以“专业、高效、环保、贴心”的核心理念，树立快修行业“车漆快修专家”的专业形象，为国内中高档车主提供优质、高效、快捷的高品质服务，经过三年成功运作，形成以浙江为中心逐步向周边省份发展的连锁网络，门店达130余家，为车主提供方便、快捷的服务，受到业内人士、城市车主的信任和关注，美誉度、知名度、信任度得到很大提升，呈现出良好的发展前景。

市场网络：已在浙江、上海、江苏、山东、福建、河南、湖北、四川、广西等地共开设130家店面。

主要业务：专项漆面快修 ——以快为特色，打造一流的快修技术体系。 采用先进的干磨系统，专业的调色喷涂技术，并以”专业、高效、环保、贴

心“的核心理念，树立快修行业”车漆快修专家“的形象，成为国内汽车专项服务领域最专业、最可信赖、最具影响力的品牌。 2、驰耐普

驰耐普汽车美容养护连锁总部1997年在北京成立，是汽车后续服务业中首批“中国连锁协会会员单位”。连锁总部成立以来，一直致力于发展中国汽车美容养护服务事业，在全国范围内建设汽车美容养护连锁服务体系。公司先后与美国最大汽车用品商——美国壳牌公司旗下的彭泽尔.奎克.斯达特公司和霍尼韦尔旗下的英国豪特.劳埃得公司合作，先后引进美国“驰耐普SNAP”和英国“赛梦娜Simoniz”两大国际知名品牌的系列汽车美容养护产品，并借鉴国外汽车美容养护的先进技术和管理经验，按照国际领先的汽车美容养护标准，通过连锁经营的方式为我国数百万的汽车用户服务。2003年，西藏日喀则店的加盟，从而使驰耐普加盟连锁体系遍及全国。

驰耐普经过多年的发展，企业不断成熟壮大，目前已形成集研发、连锁、营销、服务为一体的现代综合型企业。连锁总部设有十部一室两中心，现有加盟连锁店投资顾问11人（其中专家级三人），营运经理10人，技术培训及项目开发工程师6人，店长级技术人员20人，一级技师30人，技师46人，技工95人。大专以上学历占95%，整个公司团队朝气蓬勃，平均年龄26岁，拥有员工200多人。高素质的人才和强劲的创新能力，使驰耐普具备了国内领先的技术研发能力和连锁经营管理水平，在汽车美容养护行业享有很高的声誉和极好的商业信誉。

经过驰耐普人不懈的奋斗，企业正迅速朝着现代化、科技化、多元化方向发展。在现有基础上，驰耐普还将进一步壮大实力，拓展服务领域，在全国各地建立大型汽车综合服务站，为广大车主提供全方位、多元化的服务。

一个朝阳产业，一个正在发展壮大的企业集团，一个连锁经营的成功典范，一个愿与八方来客共同创造财富，实现三赢的创业良机，正在等待着您！ 选择汽车美容养护这一黄金产业，是您的睿智；选择加盟驰耐普企业集团，是您的明智。

地址：北京市亦庄经济技术开发区三台山路8号 （呼市有加盟店） 五．运营管理

1、业务范围：维修和配件。维修包括喷漆、钣金、常规保养、修理、大修等；配件销售和安装；汽车装饰包括贴模、内饰设计与经销、个性彩绘和车贴、音响装配等。 2、运营规范化和标准化

1）标准的CI识别体系，从装修风格、外立面、标准色、LOGO、员工服装等都要高度统一。

2）服务项目、配件价格、员工分工等，都有标准的流程和监控程序。 3）配件产品超市化，顾客可以根据自己的车型自主选择配件，也可以寻求客户顾问的意见，为顾客选择最合适的产品和服务。 3、经营理念：专业、贴心、性价比高。 4、店面形态：

1）公司自建直营店，作为连锁品牌店的形象展示，与配件厂家达成供货与服务合作，以低成本、高形象、优质服务作为竞争优势。

2）整合个体经营户，以加盟合作的形式纳入企业统一管理，统一形象、流程、服务标准，按年缴纳公司一定的管理费和品牌使用费。 5、营销方式

1）会员制营销：顾客办理会员铂金卡，可享受消费累积奖励，如一年内累积消费达3000元，可获赠200元加油卡一张；消费达5000元，可获赠座椅垫一套。

2）店内设置按摩椅、上网等免费服务，让顾客省去等待的烦恼。 3）客户俱乐部：组织客户自驾游等活动。 6、品牌宣传

1）确立个性的和易于记忆的广告语 如：×× 车之家 爱无限 ×× 爱车体贴专家 ×× 呵护 像婴儿一般

2）为客户免费贴个性车贴，上面巧妙体现公司品牌名称。 3）制作宣传片在店内播放。 4）投放出租车LED广告。

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