市场营销课论文

随着我国市场经济的日益成熟，行业垄断的打破，经济周期的作用，我国己基本形成了买方市场。 在买方市场条件下，总供给大于总需求，企业竞争不断加剧。只有不断扩大市场占有率，通过满足需求达到顾客满意，培养顾客忠诚，最终实现包括利润在内的企业目标，才是企业立足于不败之地的主要途径。

顾客满意是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

顾客的高度满意是达至顾客忠诚的重要条件。随着顾客满意度的提高，忠诚度也在提高。 研究发现：开发一个新顾客比维系一个老顾客的成本要高出5—1O倍，而维系一个老顾客给企业带来的价值比开发一个新顾客带来的价值要大得多。美国IBM公司表示“IBM并不卖电脑，而是卖服务”。海尔集团总裁张瑞敏在与世界营销大师米尔顿·科特勒对话时说：“营销不是卖出东西而是买，买进用户意见，然后根据用户意见改进，达到用户满意，最后就买到用户的忠诚度。”提升顾客满意度和培养顾客忠诚应当从以下几点入手，以赢得顾客满意，维系顾客，并培养忠诚顾客。

1．树立质量和品牌优势，提升企业形象。通用电气公司董事长约翰·韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证。” 企业要赢得顾客的忠诚,除了有技术领先和质量可靠的产品外，建立和巩固良好的企业形象也尤为重要，企业形象是企业与消费大众、与社会人群、与其他企业及有关部门,不断进行物质、能量、信息交换中所形成的,它向社会展现了企业具有的管理风格、经营状态和精神风貌,从而引起社会的评价和认定.它从整体上体现着企业和其产品的声望、信誉,反映着社会对企业的承认程度,良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。

2．奉行服务至上的原则。市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务，如能提供超出顾客愿望，高于竞争对手或竞争对手不到、不愿做、没想到的超值承诺．并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为企业带来无限的商机。提高顾客的满意度和忠诚度。

3．及时解决顾客的需要，妥善地处理顾客的报怨。能否提高顾客满意度，培养顾客忠诚，还取决于能否变顾客的部满意为满意。据国外调查。如果企业能妥善地处理顾客提出的投诉。可能有70％的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95％；而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人。因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告。”只有及时处理顾客的需要与问题，才能不断改进企业工作，达到顾客满意。

4、提供个性化的服务。在现代的营销模式中，把产品销售出去并不是最终的目的，因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。要求客户经理在日常的工作中，要本着“始于客户需求，终于客户满意”的思想，为客户提供个性化服务，真正把客户当作“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。 5、寻找科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评。通过测评，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发。建立顾客档案。实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程。

总之，任何一个企业都永远需要注入“新鲜血液”，即新的顾客。企业想获得成功，不仅要有新顾客的流入，而且要限制顾客流出。一个企业能否赢得更多的顾客，在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意，顾客满意度既是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。

随着我国市场经济的日益成熟，行业垄断的打破，经济周期的作用，我国己基本形成了买方市场。 在买方市场条件下，总供给大于总需求，如果企业只是仿效别人的生产和营销则 难以成功，只有走创新之路，形成自己的营销特色，才能真正得以生存与发展。21世纪的我国市场是一个长期的买方市场，坚持营销创新，是企业立足于不败之地的主要途径。

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