4.沟通协调

第四章 沟通协调

一、填空题

1．组织内部员工通常包括 、 、 三个层次。 2．非正式团体是靠 将人们聚集在一起的，具有 性的特点。

3．处理顾客的投诉和建议，是公共关系部门的一项 性任务，在做这项工作时，公共关系人员要具有 、 的精神。

4．从某种意义上说，组织与协作单位的关系也是一种 关系，有些生产商与供应商之间长期保持着一种 式的融洽关系。

5．社区内的机关、学校、医院及居民等，是组织外部 的重要组成部分，对组织的 有着重大的影响。

6．主管部门能够运用 手段、 手段或 手段，从不同方面对社会组织的活动进行 。

二、判断题

1．员工的需求既有物质方面的，也有精神方面的，物质需求是最基本的需求。 （ ） 2．股东是组织的投资者，股东关系只存在于营利性社会组织中。 （ ） 3．顾客可能是零散的个人，也可能是一个或若干个组织。 （ ） 4．对某些社会组织来说，社区的行政主管部门就是其上级领导机构。 （ ） 5．新闻媒介既是组织的基本公众，又是公共关系人员实现工作目标的途径。 （ ） 6．同行业的社会组织既是伙伴关系，也是竞争对手关系。 （ ） 三、选择题

1．不属于组织中的非正式团体的是（ ）。

A．摄影研究会 B．技术攻关小组 C．电脑爱好者俱乐部 D．书法协会 2．关于社区对组织的作用，表述不正确的是（ ）。

A．社区能够提供可靠的服务 B．社区可以提供充足的劳动力 C．社区具有必要的公益事业 D．社区能为组织提供用武之地 3．处理顾客关系的做法，较为恰当的是（ ）。

A．加强同顾客的信息交流，随时登记顾客的职业、年龄、性别等 B．及时处理投诉和建议，安排董事会成员与顾客见面 C．提高产品信誉和企业信誉，组织顾客到企业参观

D．树立用户第一的观念，征求顾客对售后服务措施的反映

4．为了建立良好的媒介关系，某公司公关人员小杨采取了许多做法，其中正确的做法是（ ）。

A．外出时总带着照相机和摄像机，随时拍摄有新闻价值的场面 B．每天主动与报社联系，问对方需要什么样的稿件 C．每次投稿对同一题材的内容都准备两份，供选择

D．春节到一记者家拜年，给了记者的孩子200元压岁钱 E．一记者到单位来核实材料，他立即放下手头工作去陪同 5．下列竞争方式中属于正当竞争的是（ ）。

A．产品或服务质量 B．讨好领导 C．科技创新能力 D．采用行贿手段 E．广告宣传 F．信息和技术设备

6．处理协作单位关系，不恰当的是（ ）。

A．互惠互利，建立稳固的合作关系 B．互相帮助，保持融洽的伙伴关系 C．针锋相对，以邻为壑 D．交流信息，及时通报双方的情况 7．公关人员处理公众的一般性投诉时应遵循的原则不包括（ ）。 A．以平和的态度听取意见 B．努力说服公众接受自己的意见 C．协调反馈 D．充分进行双向交流 8．公众对组织的一般性投诉包括（ ）。

A．产品质量不好 B．组织内部松散 C．服务态度较差 D．污染环境 9．下列处理公众关系的做法中，不妥当的是（ ）。 A．应选择最佳时机处理公众意见

B．发现公众投诉不实时，要给以严厉批评

C．应通过各种方法将听取公众意见制度化、经常化 D．要鼓励公众批评本组织的错误和不足

10．同员工沟通时，要向员工介绍组织对手的情况，这是为了（ ）。 A．增进员工的紧迫感和危机感 B．增强员工的斗志

C．激发员工的工作热情 D．鼓励员工参与集体的决策 四、简答题

1．处理员工关系的途径主要有哪些？ 2．怎样处理组织内部非正式团体的关系？ 3．你认为组织应如何保持良好的顾客关系？ 4．组织同社区公众沟通的方式主要有哪些？

5．公共关系人员需要从哪些方面建立良好的媒介关系？ 6．就一般情况而言，组织应如何协调与主管部门的关系？ 五、案例分析题

1．美国惠普公司的创始人比尔〃休利特说：“我觉得总的说来，惠普之道的政策和措施都来自于一种信念：提供了适应的环境，他们就能办到这一点。惠普之道就是那种关怀和尊重每一个人并承认他们个人成绩的传统。因此，个人的尊严和价值是惠普之道的一个重要因素。我们早就废除了考勤钟，近几年我们又实行了弹性工作时间，这不但是为了让职工按自己个人生活需要来调整工作时间，也是为了对他们表示信任。惠普许多新员工和来访的客人都注意到我们那种随随便便、不拘礼仪的方式，员工之间直呼其名，不冠头衔，不带姓氏。”

20世纪40年代，休利特就主张公司不能办成“要用人就雇，不用就辞”的企业。1970年，经济衰退、生意锐减的时刻，惠普公司的勇气受到一次严峻的考验。他们没有实行裁员的政策，而是全体人员，包括休利特本人在内，一律减薪20%，每个人的工作时数也相应减少20%。结果他们在全员就业的情况下，顺利地熬过了衰退期。

（1）你认为惠普公司的管理理念具有什么作用？

（2）惠普公司的做法，对于组织内部员工关系的协调沟通有何启示？

2．美国通用食品公司每年圣诞节总要准备一套本公司的罐头样品，分送给每一位股东。持有这家公司股票的股东们，都因此而感到骄傲，并对公司的经营活动产生强烈的认同感。于是，这些股东们不仅极力向朋友推荐本公司的产品，为公司做免费义务宣传，而且还准备好一份详细的亲友名单，寄给公司，由公司按名单把罐头寄送给这些亲友。因此，每到圣诞节前，通用食品公司都要额外收到一大批订单。股东们享受到订单中的折扣待遇，公司的收

入也大为增加。

（1）通用食品公司为什么要在股东身上花费这些气力？ （2）你认为组织应如何尊重股东的主人翁意识？ 六、实习操作题

1．有位同学丢失了数学课本，不久又找到了，他总怀疑是你在搞恶作剧，并且开始疏远你。假如你真的遇到这种情况，该怎样与那位同学沟通呢？

2．刘冬刚从职业学校毕业工作不久，部门经理对他总是看不惯。今天小刘因路上塞车迟到，经理又把他狠狠地训了一顿。假定你是该部门的一名工作人员，你准备给刘冬提些什么建议呢？

3．李小青刚毕业分配到某事业部门工作时，办公室的同事都对她很热情，但过后不久又都对她很冷淡。原来这些同事之间有矛盾，想用李小青作筹码。请你给她参谋一下，妥善处理这种局面。

4．在李总经理的办公室里，坐着四位部门负责人：公共关系部的赵经理、市场营销部的孙经理、人力资源部的黄经理和法律顾问室的刘主任。李总经理说：“以前，我们公司开展公关活动时，你们几个部门经常由于协调不佳，影响了公司公关活动的效果。现在，就如何协调几个部门的关系问题，大家谈一谈自己的看法。”四位部门负责人分别谈了自己的看法。作为公共关系部的负责人，赵经理应该怎么谈？

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/ylcx.html