建立服务质量体系提高招标服务水准

招标代理机构人员必备技能

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中国招标(招标实务

#建立服务质量体系

"提高招标服务水准

!周宏正

!招标投标法"实施近五年来#推动了招标事业的发展$但随着近年来政策环境的不断变化#招标市场形势也发生了极大变化#招标行业内竞争激烈#招标代理机构要想在变幻莫测的市场环境下站稳脚跟并不断发展#除需要一个完善有效的招标市场监管体系外#还必须把服务质量管理做为招标代理机构内部管理的核心和重心#持续提高招标机构的服务质量#使招标人得到优质满意的服务$而任何一个招标代理机构要实现自己的质量战略#没有完善的招标服务质量体系作保证#都将成为空洞的口号$招标服务质量体系是招标机构实施质量管理的基础#又是招标服务质量管理的技术和手段#建立招标服务质量管理体系的最终目的是要服从招标代理机构的质量方针和目标#使招标代理的客户得到满意的服务$

招标服务质量体系主要由管理者的职责%资源保证%质量体系结构三个关键方面构成#而顾客则是服务质量体系三个关键方面的核心&如图!所示’$

与顾客的接触

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管理者的职责

质量体系机构

图!""""服务体系关键方面的关系

只有当管理者的职责%资源保证以及质量体系结构三者之间相互配合后协调时#才能保证顾客满意$

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资源

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招标代理机构人员必备技能

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标评标!预定中标人!发出中标通知书等招标全过程中与服务

一!管理者的职责

做为招标机构管理者"在服务质量体系中的职责是制定和实施招标服务质量方针并使顾客满意"而成功地实施这个方针取决于管理者对招标服务质量体系的建立和有效运行的支持#

质量直接或间接相关的全部活动&如图#所示’$

客户

服务组织

#招标服务程序

招标服务策划

#质量控制程序

#招标项目承揽

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招标业绩

$分析及改进

招标服务

过程实现内部评定

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招标需求

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招标结果

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客户评定

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!!"招标服务质

量方针

图#&&&招标服务质量控制体系图

按照质量管理体系要求"任何组织在建立和实施质量管理体系时"都应编制并颁布本组织的质量方针"并通过质量管理体系的建立实施"保证本组织质量方针的实现"招标代理机构也不例外$招标机构的质量方针是招标机构总的质量宗旨和方向"是招标机构在招标服务质量方面的总的意图"应体现招标工作的特点"招标服务质量的目标"保证招标服务质量的措施"以及持续改进招标服务的要求等内容$招标服务质量方针应是整个招标机构总方针的核心部分"引导招标机构在招标市场竞争中以服务质量取胜"以服务质量的优势保证企业生存和持续发展$

招标机构的最高管理者应高度重视并亲自主持制定本组织的质量方针并以正式文件予以颁布"同时以必要的措施"使全体员工理解并自觉坚决执行$

其中"直接招标服务质量活动是指与招标服务质量策划!形成和实现直接相关的活动"如%接受委托!招标文件编制!发布招标公告!开标评标等$间接招标服务质量活动是以组织!协调!控制!反馈为特征对招标服务质量形成和实现产生间接影响的活动"包括%质量改进!质量信息管理!质量教育!质量审核等$

!$"质量职责和权限

招标机构在确定直接和间接服务质量活动后"招标机构的管理者还应对影响招标服务质量的所有相关人员明确规定一般的和专门的职责和权限$

应该说"招标机构的全体员工对招标服务质量具有不同的影响程度"业务人员直接与客户接触并提供服务给客户"而其他人员"如办公室!财务等职能部门则对招标服务质量和客户满意起到间接的影响$因此"最高管理者应在识别招标服务质量活动的基础上"按照分解!细化的质量职能明确规定!影响招标服务的每项活动的人员的职责和权限"通过赋予充分的职责和权限"使一线业务人员可以在确定的权限范围内尽可能地满足客户的要求"其他人员也可以通过承担规定的职责与一线人员进行有效合作"以便按期望的效率达到规定的质量目标"持续地改进服务质量"使客户满意$

!#"质量目标和质量活动

招标机构要实现本企业的招标服务质量方针"首先要建立服务质量目标并识别招标服务质量活动$建立招标服务质量目标应考虑以下几方面因素%

&!’运用适当的质量审核控制手段"如招标文件审核!招标过程监督和顾客满意度调查来实现招标人的需要$

&#’采取预防和控制措施"以避免招标服务对象或相关招标管理监督部门的质疑或投诉$

&$’优化质量成本"来达到所要求的服务业绩及水平$&%’不断衡量招标服务要求!业绩"持续改进招标服务质量$

招标服务活动是指承揽项目!接受委托!编制招标文件!开

二!资源保证

招标机构应保证开展招标服务质量管理体系所需的物质!

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招标代理机构人员必备技能

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中国招标*招标实务

技术基础和支撑条件等资源!这是招标服务质量体系赖以存在的根本"也是其有效运作的前提和手段!资源包括人力资源#物质资源和信息资源三部分!

!!"人力资源保证

人才是招标代理机构最重要的资源!对客户而言"他们往往把工作在第一线的员工当作招标机构服务的化身"这里由于一线员工常常与客户直接密切接触"而且工作过程中充满不确定性"一个客户的需要和期望可能与另一个客户的需要和期望大不相同"因此所需要提供的服务也不尽相同!这就要求招标机构工作人员在提供招标服务时"必须自行判断如何解决客户的问题"必须不断采取主动式服务"才能针对各个客户的特殊情况提供个性化的服务!要做到这一点"做为招标机构中的人力资源必须注意如下几个方面$

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选择个性适宜提供良好服务的人

由于招标服务的对象对招标服务质量好坏的认识是根据他们与提供招标服务的工作人员打交道的体验来判断的!因此作为招标服务质量体系的重要资源"每一位员工"不论在什么岗位"都应当树立为客户提供良好服务的思想!这就要求在招标机构的一线工作人员除受过良好的教育#具有较高个人素质外"还应具备外向#开朗的性格"良好的公关能力"丰富的实际招标经验等品质"同时保证专业精通#技术娴熟!

%#&培训

不断密集地对员工进行全面培训是服务质量体系要素得以有效实施的前提!同时"这种培训是对全体员工进行"培训的课程要因岗位#职位的不同而有所差异"与客户直接接触的工作人员所需的培训"与管理人员所需的培训有很大的不同!如果培训是针对直接提供客户服务的第一线工作人员实施而不是针对同样需要这种培训的后勤支持人员"培训只集中于外部客户的关系"而不涉及内部顾客的关系"以及团队合作的重要性"这种培训对招标机构提高服务质量并无长期效果!要提供杰出服务"就要确保本组织为每一个员工"并非只是与客户直接打交道的那部分员工"而是包括所有能影响到顾客对服务质量评价的员工"都对如何做好本职工作有深入的认识"招标服务体系要求将招标服务过程分解成具体的工作步骤"如招标文件的制作"开标评标会议的组织#评标报告的编写等"将不同工作过程加以规范"并把这些程序规范形成文件传达给员工"以便在招标服务中得以实施!

为提高招标服务质量"有多种培训方案可以选择"如$在招标过程中面对面培训’模拟招标现场进行培训’业务部门内部

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在岗培训’针对不同招标实例的研讨"组织不同岗位的培训班"如一线业务人员培训班"形象主持人培训班等!

除了正式培训外"招标机构还可以通过同事或领导示范项目承揽经验"传授应有的价值和服务态度等方式对员工进行非正式培训!无论采用何种培训方式"都要确保对所有员工的培训前后一致"符合本组织的发展战略#经营策略#企业文化!

!#"物质资源

物质资源包括技术和装备!招标机构只有配备先进的物质资源"建立起完善的服务基础设施"才能保证为客户提供高质量的服务!这些基础设施和设备包括$宽敞的工作场所#优雅的办公环境#种类齐全的办公设备#先进的通讯设施#良好的交通工具#有效的管理网络#丰富的客户信息系统#整齐统一的服装等等"这是正规招标机构做好招标服务的不可缺少的物质条件"是充分体现招标行业(主力军)的优势"保证招标服务质量体系正常运行的基础!

!$"信息资源

在招标市场竞争日趋激烈的今天"信息资源将是每个招标机构最终在竞争中获胜的关键之一!就像对其他物质资源投资一样"招标机构还应特别注重对信息资源的投资"其目的是为了提高和加强招标机构的竞争优势!拥有丰富的产品信息#投标商信息#买方信息及其他相关信息的招标机构"可以根据自己的信息资源"为客户提供其所需的个性化服务"并针对客户的偏好适时调整其服务"以提高招标服务的效率和效益!

三#质量体系结构

招标机构的招标服务质量体系结构应包括组织结构#招标服务过程和程序文件三部分!

!!"组织结构

组织结构是组织为行使其职能按某种方式建立的职责"权限及其相互关系!招标服务质量体系的组织结构是招标机构为行使质量管理职能的一个组织管理框架!其重点是将本招标公司的质量方针#质量目标层层展开成多级的职能"再转化分解到各级#各类人员的质量职责和权限"明确其相互关系!由于整个管理最活跃和最关键的因素是人"管理者是人"被管理者也是人"所以规范人的行为的组织结构就是整个管理的核心!招标机构的组织结构主要表现在一线业务人员#业务部门领导以及管理者的职责#权限以及管理的层次等方面!

招标代理机构人员必备技能

$*+,,+-."/0123+24

总经理副总经理

动!使用文件及进行控制!如某招标公司!就针对本公司资质特点!分别编写了招标代理服务规范$包括%机电产品国际招标规范#机电产品国内招标操作规范#政府采购招标操作规范&#内部质量审核程序#不合格服务控制程序#管理评审程序#文件控制程序#人力资源管理程序等"

业务部门

职能部门

在编写程序文件时应清楚地列出在开展招标服务过程中的工作流程和细节!明确它们与其他活动的接口和协调措施"规定在开展招标服务时!在物质#人员#信息和环境等方面应具备的条件!明确每个环节在哪个部门参加具体做什么!做到什么程度!达到什么要求!如何控制!形成什么样记录等"同时!还

图%’"""某招标机构组织结构

要规定可能发生的服务质量问题$如招标文件技术规范不详细或有漏项#投标人对招标结果质疑等&的预防措施!及一旦发生

!#$服务过程

对于招标代理机构!服务过程就是从接受招标人委托到招标项目完成发出中标通知书为止的一系列活动"招标代理机构的质量管理就是通过对招标机构服务过程中各个子过程进行管理来实施的"如图!所示"

服务质量问题!应采取的补救措施"

总之&建立招标质量服务体系能够使招标代理机构对所操作的每一个招标服务项目从项目开发#委托代理合同签订!到招标#开标#评标#签订合同等过程!通过内部质量审核#过程监视和测量#内部沟通#顾客满意度测量#管理评审#质量记录控

制等程序对招标全过程进行有效

委托招标

编制"招标文件发)布

"招标文件审核"招标

公告

#

(

发售"招标书

投

"标"评开#标标

推荐"中标方委托"方确定

的监控"只有这样!招标机构才能

中"标通知

在为客户提供招标服务时严格按国家有关法律法规要求规范操作!在内部的质量管理上对项目实施做到起始有依据#中途有检

选择评标专家

查#结果有评定!使招标服务得到招标人满意&投标人信服&招标监

图!"""招标服务过程

在整个招标服务过程中!又包含有多个将输入转化为输出的子过程"因此!在招标服务质量管理体系中就要识别质量管理体系所需的过程!确定这些过程的顺序和相互作用!说明各过程的名称#责任部门#输入#输出#控制方法和测量分析方法#接口关系"发现持续改进的机会和规定改进的措施"

督管理部门认可!在激烈的市场竞争中站稳脚跟并发展壮大"$作者单位%河北省招标公司&

!%$程序文件

招标工作程序是招标公司为确保招标工作在遵守国家有关法律法规基础上最大满足客户的需要!保证质量方针和质量目标得以实现所制定的所有影响招标工作质量的各项直接和间接活动的规定"把招标工作程序写成文件!即形式质量管理体系程序文件"程序文件是有关工作人员实施质量活动的依据"程序文件的基本内容是阐述影响服务质量的管理#执行#验证或评审人员的职责#职权和相互关系!说明如何执行各种活

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