浅议基层税收管理中如何搞好纳税服务工作

浅谈如何在基层税收管理中搞好纳税服务工作

纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务，这是总局对纳税服务工作的新定位，它符合国际税收管理的发展趋势，纳税服务和税收征管共同构成了税收工作的两个方面，共同构成税收工作的核心业务。两者是矛盾的统一体，具有相互依存、相互作用、相互促进的性质，共存于税务行政行为之中。省局、市局也明确税收征管和纳税服务体系是税收工作六个体系建设的核心体系。

近年来各级国税机关遵循“尊重、规范、效率、简便、沟通、发展”六个方面开展纳税服务工作。市局在2009年开展了全市区县局办税服务厅规范建设验收，在2010年开展了基层纳税服务工作验收会议，对基层分局办税服务厅建设形成了统一的标准，对办税流程行成了统一的标准，对绩效考核形成了统一的标准。基层办税服务厅建设从设备的配备到功能的完善都有了较大的改观，“一窗通办”、“同城通办”等业务的实现有效地满足纳税人的需求，纳税服务工作较以前实现了跨越式的前进。但是在基层分局将税收管理中搞好纳税服务体现的还不够明确，如何在基层分局将纳税服务融入到税收管理的每一个环节，将纳税服务与税收管理有效结合还有待于进一步探讨。

一、基层税收管理与纳税服务结合的现状 （一）为纳税人服务的意识明显增强

随着总局、省局、市局各级税务机关对纳税服务的重视程度增强，

各级专题纳税服务会议的召开，特别省局、市局在2010年将纳税服务列为四项重点工作之一，市局在全市列出东港的两诚分局、五莲的街头分局、莒县的长岭分局为基层纳税服务试点分局，先试点后全面推开开展了基层纳税服务工作。2011年“十二五”的开局之年，省局又将纳税服务列位“十二五”期间的六项重点工作之一，且明确为重点工作中的核心工作。纳税服务工作在税务系统内部及社会各界均有不同程度的认识提高，特别是税务系统工作人员纳税服务的意识明显提高。

（二）有了明确的法律依据和明确的服务标准。

1、在法律方面，《中华人民共和国税收征收管理法》第七条：税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普级纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。第九条第二款：税务机关、税务人员必须秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督。《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第六条第一款：国家税务总局应当制定税务人员行为准则和服务规范。

2、2010年市局在依据法律、法规及总局、省局的规定制定了《日照市基层纳税服务工作标准》、《日照市基层纳税服务税收业务工作流程》、《日照市基层纳税服务绩效考核办法》。各区县、基层分局又根据市局的标准、办法结合自己的实际制定了各自的考核办法。为纳税服务工作开展提供了有力的保障。

（三）开展了形式多样，卓有成效的为纳税人服务活动。

围绕为纳税人服务这一主题，各级税务机关开展了形式多样，卓有成效的服务工作。诸如每年都开展的“全国税法宣传月活动”、争创“纳税服务标兵”、 “文明单位”、“共产党员示范岗”、“优秀税务工作者”等活动；诸如推行“首问责任制”、“纳税服务承诺制度”、“一站式、一窗式服务”、“服务监督卡制度”等等；诸如开展各种形式的“税收法律法规公告”、 “纳税辅导”、设立“咨询服务窗口”、“咨询服务热线”等等；诸如实行“公开办税制度”、开发电子触摸系统等等，都是在着力围绕着如何保障纳税人权利，规范和优化税务部门为纳税人的服务工作，而且都不同程度地取得了明显的效果，多数服务形式和内容都为纳税人所欢迎。

二、基层税收管理与纳税服务有效结合存在的问题

（一）、纳税服务理念没有真正落实到位导致服务质量不高。部分税收管理员对于总局提出的“以纳税人需求为导向”的纳税服务理念理解不到位，征纳双方法律地位平等理念还没有完全树立起来，片面的强调执法的重要性，不能够将税收执法与纳税服务有机结合起来，没有将纳税服务的理念贯穿于税收工作的全部过程，全员服务意识薄弱，导致纳税服务连续、持久效应的缺失。

（二）、税收管理员的纳税服务意识有待进一步提高。有的单位对纳税服务工作的认识还不到位，重管理轻服务、重形式轻实质的现象还普遍存在；还有的税收管理员对纳税服务的认识不到位，不能从深层次上认识到纳税服务的内涵，不能从纳税人合理的需求出发，更有甚者，认为纳税服务阻碍了正确的执法和严格的管理。主动服务、

全员服务、全程服务意识不够，对纳税服务工作往往是说起来重要，干起来次要，特别是缺乏统一部署、统筹安排、协调互动，致使纳税服务工作看起来轰轰烈烈，而实际效果却难以如愿。

（三）、税收管理员的业务素质不能有效的满足纳税服务的需求。部分税收管理员的业务技能单一、知识结构陈旧，业务能力不适应工作发展的要求，业务素质与纳税人的服务需求存在一定差距，学习积极性不高，业务技能不熟练，业务素质偏低、创新能力不足，不适应纳税人多元化、深层次的服务需求；受传统思维定式的影响，不少税务干部还没有从法律的高度认识为纳税人服务是税务机关应尽的义务和职责，执法不严、随意使用自由裁量权的情况还存在。对待纳税人提出的问题不能一次性正确的告知。还有的税收管理员工作作风飘浮，纪律观念淡化，工作标准低，责任心不强，致使有些工作落实不力，工作执行力较差，不能有效得到满足纳税服务的需求。 （四）、企业财务人员的业务素质较低对税务机关要求的工作事项不能及时落实，阻碍了税收管理。随着经济的发展，纳税人的增加，特别是增值税一般纳税人的增加，对企业会计的需求量加大。基层分局在企业成立时只是对办税人员的会计证进行审核，忽视了办税人员对税收政策的理解，加之税收管理员不能及时有效地开展税收宣传和纳税辅导工作导致部分办税人员对税收政策不能了解，甚至不懂税收政策，还有的企业办税人员身兼数职，一人兼职数家企业的会计，对企业的财务运转不能全过程的核算和监督，通常是企业负责人给多少原始凭证记多少帐簿，导致企业对税务机关要求的事项不同程度的存

在不能及时办理的现象。

（五）、基层分局缺乏对纳税人的合理需求的落实回访工作。目前基层分局均不同程度的按照市局纳税服务标准的要求对纳税人的合理需求进行采集，且分类进行汇总和分析，建立快速响应机制及时落实，对一时落实不好的做出规划并做好解释工作，对基层分局解决不了的及时上报区县局。但在需求提供后缺少进行满意度回访调查，未能及时检验服务效果，为下一步更好的提供服务征集意见和建议。

（六）、部分纳税服务项目与内部考核指标相冲突。如税务内部考核的税收预测率，部分基层分局、税收管理员为了达到月初的税收预测准确，对月底代开发票等业户已各种借口拒绝开具，推至县局办税服务厅或其他分局办税服务厅，影响纳税服务的效果。还有的基层税务部门压低增值税发票冲红率影响了部分企业的正常经营。基层税务部门普遍的征管理念是考虑绩效考核等自身利益，缺乏换位思考和纳税服务意识。

(七）、基层税收管理员纳税服务缺乏信息技术的支撑。省局胡立升副局长提出税收管理员工作日志电子化，如果只是用WORD、EXCEL简单的划个表格太过于简单，应该由信息技术部门开发一个应用软件，能够与CTAIS 2.0、数据分析综合平台等征管软件相挂接，实现数据信息共享，形成一个模式统一、操作简单的服务平台。另外，税务部门开发的“网上报税”、“网上认证”等客户端系统，税收管理员能够熟练操作的少之又少，当纳税人咨询时，一句“我不会”或者“问谁谁去”就搪塞过去，形成了服务死角，在一定程度上影响日常工作

效率。

（八）、基层税务分局未能及时有效地开展各种活动，调动税收管理员的纳税服务积极性。基层税务分局人员较少，平时除了日常征管，还要应付上级局和地方党委政府的各项工作，致使一些“评选纳税服务标兵”、“评选最佳服务岗位”等活动不能及时开展，降低了税收管理员的纳税服务积极性，制约了纳税服务水平的进一步提高。 （九）、基层分局纳税服务考核工作不能有效地调动工作积极性。市局2010年制定了《基层纳税服务绩效考核办法》，各基层分局也结合分局的实际制定了各自的考核办法，从办税环境、办税设施到管理服务等各个方面进行考核，但考核效果不明显，难以调动纳税服务的工作积极性。

三、优化基层纳税服务与税收管理的措施

（一）、强化纳税服务工作始终贯彻于税收管理工作始终的意识。加强对税收管理员的纳税服务意识的“洗脑”工作，改变过去纳税服务仅限于办税服务厅和纳税服务表现于形式上的理念，向“以纳税人需求为导向”的更深层次的理念转变。一是注重由面上的服务向个性化服务转变，如针对生产企业免抵退税的政策辅导，农民合作社税收优惠政策的宣传等等，充分遵循纳税人情况不尽相同这一客观实际，在公平执法的前提下，做到区别对待，使服务“大锅饭”变成服务“小灶”，增强个性化服务的针对性和有效性。二是由形象服务向满足纳税人合理需求转变，与微笑服务、文明服务相比，将纳税服务推向更高的层次，强调纳税服务工作要以效率为目标，努力向满足纳税人合

理需求转变，切实为纳税人节约办税时间，减少纳税成本。三是由程式化管理向人性化管理服务转变。例如预警信息发布后，税收管理员不再简单地以预警指标向纳税人施加压力，而是深入企业进行调查核实，全面掌握纳税人生产经营情况，并和纳税人共同分析原因，属于纳税人存在问题的，严格按照有关税收法律法规处理，对不属纳税人存在税收问题导致预警指标异常的，坚决杜绝无依据补税等简单粗暴现象，注重从提高数据质量、规范企业账务处理、提高企业管理水平、增强企业盈利能力等方面避免无效预警，不仅提高了两个系统应用水平，而且增强了预警指标的针对性。

（二）、强化对税收管理员专业知识和创新能力的培养，全力打造高素质干部队伍。打铁还要自身硬，只有提高了自身业务水平，才能更好地为纳税人服务。基层分局应当坚持学习税收的相关法律法规、办税流程，财务知识及上级局指定的各类规章、制度、办法。加强纳税服务和税收管理的创新意识，创新纳税服务与税收管理的有机结合让纳税人充分享受到文明语言和娴熟业务技能带来的温馨、和谐、周到的服务，做到缴“明白税”，办“放心税”。 同时加大对信息技术的学习，积极参与区县局各种软件的开发，加大数据采集工作，强化信息管税理念，依托信息技术更好的开展税收管理中的纳税服务工作。站在纳税人的利益方面正确对待内部的征管指标考核，对考核中遇到的问题及时归集上报上级机关处理。

（三）、强化纳税服务与税收管理一体化。税收管理员日常的管理活动，同时也是服务的体现，税收管理员在日常税务管理中同时开

展纳税服务工作，进行政策宣讲、纳税辅导、纳税提醒等，将每次的纳税管理情况和纳税辅导、咨询情况，逐项记录在税收管理员工作日志中，实现在管理中服务，在服务中管理，管理与服务相容相促的税收管理员一体化工作模式。加大提醒告知，利用短信平台，以手机短信的形式对未申报、申报未入库以及发票认证到期、发票结存到期等涉税事项及时向纳税人提醒。同时针对税收管理人员年龄老化，专业知识掌握不够全面的现实，及时制作《基层税收管理员纳税辅导集》，排查每一项税收管理工作中的纳税服务知识点，将其绘制成书，人均一册便于税收管理员对纳税人在税收管理中进行纳税辅导。

（四）开发电子版税收管理员工作日志，将税收管理员日常工作记录，分局、县局工作安排工作流形式的工作发起，将税收管理员的税收管理工作及纳税服务工作详细的记录，且将工作情况纳入考核。同时借鉴银行业务短信提醒功能，将纳税人关心的涉税业务设置自动或手动提醒、回复。可借鉴银行ATM的模式，推行“办税超市”服务，使得纳税人根据自身需要随时方便的办税，真正做到“以纳税人为本”。

（五）、强化活动建设提高税收管理员的纳税服务积极性。组织分局工作人员进行剖析自查。开展“角色体验”活动，让其充当纳税人的“跟班”，如实记录纳税人办税事项的全过程，让分局干部职工亲身感受纳税人办税之“复杂”；同时开展纳税服务换位思考大讨论，让所有干部职工站在纳税人的角度考虑问题。开展“评选纳税服务标兵”、“评选最佳服务岗位”等活动。积极参加市局在全市范围内组织

开展的“最佳办税服务厅”、“基层分局纳税服务工作示范单位”和“十佳纳税服务标兵”评选活动，通过开展以上活动，所有干部职工对自己的工作有了新的认识，看到了工作过程中存在的问题和不足，引导增强服务意识，提高服务能力和水平。

(六)、强化对纳税需求征集落实的回访工作。建立健全密切联系群众的服务机制，为加强国税机关与广大纳税人之间的沟通联系，基层分局人员应坚持定期深入到纳税群众之中，大力开展调查研究、监督检查、纳税辅导等服务工作，真正做到帮助纳税人发现问题、理清思路、解决问题，进一步筑牢了税企之间的沟通桥梁，为不断提高日常纳税服务工作奠定坚实基础。针对地理位置分布不理想和交通不便的存在问题，利用巡查时机向广大纳税人发放、收集《纳税服务需求征集卡》、《纳税服务调查问卷》，并开设预约及咨询服务电话、纳税人办税监督投诉电话等，同时定期开展纳税巡查服务工作，致力为广大纳税人提供最大的便利。

（六）、强化对企业办税人员资格的认定和税收知识的培训力度。税法宣传教育是增强纳税人依法诚信纳税意识的主要途径，是增强执法与服务透明度以及打造阳光税务的重要载体，能够培养纳税遵从，打好管理基础，更是我们税务部门自觉接受广大纳税人监督的一个方式。定期举办税收知识培训班，针对纳税人肯能遇到的一系列问题，从实际出发拟定涵盖全面、简明易懂培训课程，内容包括有纳税人的权利义务、税务登记、帐簿凭证管理、申报征收、一般纳税人认定、出口退（免）税认定、税收检查、法律责任以及税收优惠等。针对每

次培训的人员层次不同，带有侧重性地讲课，并进行税企互动，现场解答纳税人的税收业务问题，同时听取纳税人的意见和建议，务求使纳税户学有所得、学有所用。同时通过企信通、手机短信、电子邮件等形式，将一些新的税收政策及时发送给纳税人，充分体现服务的时效性。

（七）、强化分局内部考评和社会监督工作，实现以考核为抓手，促进纳税服务与税收管理的有机结合。围绕优化服务制定科学可行的考核指标和办法，量化对服务的管理考评和激励，充分发挥和调动税务人员的主观能动性和创造性。进一步畅通沟通渠道，建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制，对纳税服务进行科学的监督评估，督促基层一线正确认识自身的服务现状，及时改进服务措施。建立内部评价机制，分局每月将所属人员纳税服务考评情况上报区县局，区县局不定期进行明察暗访，并将察访情况进行通报、纳入考核。完善监督机制，通过问卷调查、座谈会、走访纳税人、接受投诉和评议等形式，征询纳税人和社会各界对税务机关纳税服务的意见和建议，并对纳税服务质量进行评价。对税务人员在纳税服务工作出现的问题和失职行为，实行严格的责任追究制度，最大限度地约束职员个人的行为，提高其服务的参与度和责任感。

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