我国快递行业物流效率评价指标体系

基于我国快递行业的物流效率评价指标体系的构建

摘要

本文从物流效率入手, 以快递企业的物流效率评价指标体系构建和应用为研究方向，通过对各指标定性及定量的分析，以说明指标用法、作用及必要性，筛选得出最终的物流效率评价的指标体系，试图建立一个应用于快递行业的物流效率评价指标体系。在对现有资料的学习后，结合我国快递行业的物流效率现状,初步建立起一套基于快递行业的物流效率指标体系。最后分别用层次分析法和模糊综合评价法使得该体系理论与数据实际结合，结合案例做进一步说明，以期为企业评价或改善其物流效率提供参考依据。

关键字：物流效率； 评价指标体系； 快递业；层次分析法；模糊综合评价法；

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目录

基于我国快递行业的物流效率评价指标体系的构建 ........................................... 错误！未定义书签。 基于我国快递行业的物流效率评价指标体系的构建 ............................................................................. 1 摘要 ............................................................................................................................................................ 1 目录 ............................................................................................................................................................ 2 引言 ............................................................................................................................................................ 4 一 绪论....................................................................................................................................................... 4

1.1研究的背景 ................................................................................................................................... 4 1.2研究的对象 ................................................................................................................................... 4 1.3研究的思路及方法 ....................................................................................................................... 5 第二章 物流效率简析 ............................................................................................................................... 5

2.1物流效率定义 ............................................................................................................................... 5 2.2物流效率评价的作用 ................................................................................................................... 6 2.3物流效率评价指标体系设计的原则 ........................................................................................... 6 第三章 关于快递行业 ............................................................................................................................... 7

3.1快递行业简介 ............................................................................................................................... 7

3.1.1快递的定义 ........................................................................................................................ 7 3.1.2我国快递的发展 ................................................................................................................ 7 3.2国内外快递行业物流效率评价指标体系研究的现状 ............................................................... 8

3.2.1国内快递行业物流效率现状 ............................................................................................ 8 3.2.2国内及国内外快递效率对比 ............................................................................................ 8 3.2.3国内快递行业物流效率评价指标体系研究现状 .......................................................... 10 3.3快递行业的物流效率及其评价指标体系评述 ......................................................................... 11 第四章 物流效率评价指标的研究和构建 ............................................................................................. 11

4.1基于快递行业物流效率评价指标体系的构建 ......................................................................... 11

4.1.1指标体系建立 .................................................................................................................. 11 4.1.2各指标说明 ...................................................................................................................... 12

第五章 指标评价的决策方法 ................................................................................................................. 29

5.1层次分析法 ................................................................................................................................. 29

5.1.1 层次分析法的基本思路 ................................................................................................. 30 5.1.2 层次分析法的发展 ......................................................................................................... 30 5.1.3 层次分析法的操作步骤 ................................................................................................. 30 5.2模糊综合评价法 ......................................................................................................................... 32

5.2.1模糊综合评价法的基本原理和特点 .............................................................................. 32 5.2.2模糊综合评价法的模型和算法 ...................................................................................... 32

第六章 实例分析 ..................................................................................................................................... 33

6.1企业假设..................................................................................................................................... 33 6.2利用层次分析法计算各级权重 ................................................................................................. 33

6.2.1构造判断矩阵 .................................................................................................................. 33 6.2.2运用 EXCEL 软件计算权重和一致性检验 .................................................................... 36 6.2.3各指标权重和总权重汇总 .............................................................................................. 40 6.2.4进行模糊综合计算 .......................................................................................................... 41

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6.2.5评价结果分析 .................................................................................................................. 46 6.3对该企业的改进建议 ................................................................................................................. 46 第七章 结论与展望 ................................................................................................................................. 47

7.1研究结论..................................................................................................................................... 47 7.2研究展望..................................................................................................................................... 47

参考文献 ................................................................................................................................... 48 附录 ........................................................................................................................................... 49 1、调查问卷 ............................................................................................................................. 49 2.会议记录 ................................................................................................ 错误！未定义书签。 3.小组分工 ................................................................................................ 错误！未定义书签。 4、小组项目感想 ..................................................................................... 错误！未定义书签。

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引言

2005年中国超过日本成为世界第三大贸易国家，仅次于美国和德国。经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，使我国的经济增长方式、三次产业结构、企业生产模式、个人消费习惯都在发生着显著变化。快递以其准确、快捷和优质的服务逐步赢得了越来越多的客户，我国快递企业的数量与世俱增，而快递业究竟如何发展也开始受到国人的广泛关注。但是我国的快递物流却有着一个很大的症结，那就是其物流效率普遍低下，在许多物件的传递过程中常出现消费者怨声载道的情况。而基于快递行业的物流效率评价指标体系的构建在学术界仍是一片未被开发的领域 ，因此，为了能让企业更好地评价或改善其物流效率提供参考依据，促进我国物流业的良性发展。参考前人在其他领域物流效率评价指标体系的研究，我们小组构建出一套针对我国快递行业的物流效率评价指标体系，展开了对快递行业物流效率评价指标体系的设计和应用分析。

一 绪论

1.1研究的背景

我国快递业经过20多年的发展，从无到有，从小到大，已经成为世界快递市场中增长速度最快、最有活力的部分，年均增长率高达20%以上。但同时需要看到我国本土快递行业物流效率与国外的企业之间的差距，国外快递企业看到中国快递巨大的市场潜力，纷纷抢占中国市场，带来先进技术设备和管理理念的同时，对本土快递发起了挑战，因此提高本土快递企业物流效率势在必行。

1.2研究的对象

此次我组研究的对象是我国快递行业的物流效率评价指标体系，纵观国内专家学者对物流理论的研究成果，目前多侧重于物流的过程、功能方面，对物流效率评价的研究成果不多。而在欧美等发达国家和地区，效率评价正逐步成为企业管理的一项重要议程，其受重视程度早已超过了一般人的想象。ＡＢＩ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）通讯数据库的统计资料表明，在１９９４－１９９６年的三年间，就有３ ６１５篇关于效率评价的文章发表。１９９６年，仅在美国每两个星期就有一本关于效率评价的着作问世。这就充分表明了物流效率评价的重要性。物流作为提高经济竞争力的重要因素，要想使其健康的发展，必须对物流企业的计划、顾客服务、运输、存货等物流活动进行效率评价与分析。对物流效率进行评价与分析，才能够正确判断企业的实际经营水平，提高企业的经营能力，进而增加企业的整体效益。由于物流活动具有多方性，过程复杂性（采购、运输、存储、保管及供应等）和形成多样性等特点，长期以来，物流效率的衡量缺乏行之有效的评价指标体系。目前，我国企业的物流处于起步阶段和发展阶段，如果在建立物流系统的同时，实时进行效率评价，对不断完善和提高物流管理水平，使其成为企业的“第三利润源泉”具有重要意义。因此，如何科学、全面地分析和评价物流企业的效率，已成为物流企业迫切需要解决的课题。

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1.3研究的思路及方法

对于我们物流效率评价指标体系的研究方法和理论基础，我们首先是对现有的专家学者的有关研究进行学习，根据我们的了解和学习，我们总结出来的有关物流效率评价指标的分类有：在学术界中，人们大多把物流企业效率评价指标分为经济性指标、技术性指标、社会性指标；工商企业物流效率评价指标有：运输、订单处理、库存、包装、信息、财务；有专家对企业物流效率评价指标体系的一级指标分为物流服务质量和物流成本；有的专家学者将物流效率评价体系的三级指标分为目标层指标、准则层指标和指标层指标，以投入产出效率、设备利用效率、质量保证效率、企业竞争效率四个指标作为一级指标；等。所以我们通过对现有文献的学习，再运用我们学到的知识，结合我国快递行业的特点等来构建出我们的快递行业的物流效率评价体系。

第二章 物流效率简析

2.1物流效率定义

现今为止，物流效率的定义在我国或是国际上都还没有给出标准的定义。在MBA智库百科中对物流效率是这样定义的：物流效率对于企业来说，指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求，也是指物流系统的整体构建。对于社会来说，衡量物流效率是一件复杂的事情。因为社会经济活动中的物流过程非常复杂，物流活动内容和形式不同，必须采用不同的方法去分析物流效率。一般而言，效率是指单位时间完成的工作量，或劳动效果与劳动量的比率。比如劳动生如劳动生产率通常用单位时间内所生产的产品数量（或产值），或用单位产品生产所耗费的劳动时间来计算。所以根据效率的含义，有学者将物流效率定义为物流投入与产出之比。一般来说，物流效率的投入、产出总是可用成本、质量、时间和柔性等因素来衡量。也有学者说物流效率指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求，也是指物流系统的整体构建。在此的我们才疏学浅，所以就不对物流效率的定义作定论了。

但相对于物流效率而言，我想大家更熟悉物流绩效这个词，所以为了更好的说明我们的物流效率，

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3.3快递行业的物流效率及其评价指标体系评述

通过上述的了解和表2、表3的比较分析，我们可以发现：第一，物流效率评价还没有形成系统的、完善的、统一的定义，人们大部分是以物流运作效率和物流服务方面作为考核指标 ；第二，未建立一套科学的物流效率评价标准；第三，评价体系缺乏完善的反馈功能，评价结果不能及时有效地反馈到企业的业务流程之中，导致企业的效率评价留于表面，不能真正起到监督、改善的作用。

不可否认的一点，我国的物流效率普遍低下，远不及国际的先进水平，我国快递行业的物流效率有待提高的，我国与发达国家在物流成本方面、周转速度方面以及产业化方面存在较大差距，服务水平和效率较低。目前，物流各环节的衔接还不够顺畅，运转效率不高，反映为货物在途时间、储存时间、基础设施劳动生产率等方面均有较大改善和提高的空间。各地域经济发展的不平衡，导致物流基础设施的规划和建设的配套性、兼容性差，系统功能不强。

对于物流效率的评价指标体系，根据我们的研究，现在专家学者对物流效率评价指标体系的研究较少，而且的研究更多是单方面的或是比较笼统的，并没有很详细的针对某一行业或企业去进行系统性的研究，所以对于快递行业的物流效率评价指标体系的研究更是少之又少，根据我们研究是没有的。现在的状况是绝大部分快递企业都没有一个系统的物流效率评价体系，他们更多用的是绩效评价指标或关键绩效评价指标，有的小的物流企业连有关的绩效评价指标都没有，最多就是一个工作流程说明。我们从表1 物流效率与物流绩效的比较可知，物流效率和物流绩效并不是等同的概念，虽然他们之间有想通之处，但单一的以物流绩效来评价它的物流效率并不能得出其企业具体的物流效率情况，而且物流绩效的指标用得不好的话可能会对企业的物流情况造成适得其反的效果，阻碍企业的运营与发展。所以建立一个好的，有针对性的快递行业的物流效率评价指标体系是非常有必要的，它可以监督企业的运营管理效率，评价企业的服务水平，衡量企业的发展状况等。

第四章 物流效率评价指标的研究和构建

4.1基于快递行业物流效率评价指标体系的构建

建立物流企业综合效率评价指标体系是评价工作的第一步，是一个关键步骤。因为指标的选取对于最终的评价结果有着很大的影响。以往在评价物流系统或者其他的系统过程中，评价指标的选取往往带有很强的随意性与主观性，而用不准确的指标体系来评价系统必然导致评价结果偏离实际。

4.1.1指标体系建立

表4-1-1

业务流程水平 A1 装卸搬运 B11 仓储 B12 订单处理 B13 11

设备利用率C111 装卸搬运效率C112 装卸搬运货损率C113 仓库仓容利用率C121 仓库面积利用率C122 库存周转率C123 订单处理效率C131 订单处理出错率C132

我国快递行业物流效率评价指标体系P 运输配送 B14 基础设施及信息水平 A2 硬件水平 B21 软件水平 B22 信息系统水平 B23 物流成本费用 A3 隐性成本 B31 显性成本 B32 客户服务水平 A4 人员沟通质量 B41 服务质量 B42 服务柔性 B43 客户满意度 B44 订单处理设备利用率C133 运输设备空载率C141 运输配送出错率C142 基础设施完备程度C211 服务网络覆盖率C212 物流设备的利用率C221 物流设备的先进性 C222 信息系统使用水平 C231 缺货成本C311 库存货损成本C312 库存资金占用的机会成本C313 运输配送成本C321 仓储成本C322 装卸搬运成本C323 物流信息成本C324 其他成本C325 服务人员的专业性C411 服务人员的态度C412 服务人员解决问题的能力C413 信息反馈的及时性C421 信息的完备性C422 货物完好率C423 送货的速度C424 货物送达的准时性C425 单货相符率C426 交付时间、地点的柔性C431 个性化、定制化服务 C432 客户投诉率 C441 以上的指标的物流效率评价指标体系是我们经过最终的筛选得到的。我们的筛选依据主要是把相关文献的研究和我们学到的理论知识与快递行业的特点及现状结合起来分析，在遵循指标构建的原则下，对我们指标的初稿进行一步步的筛选。

4.1.2各指标说明

对于指标的说明，我们通过定性及定量的分析，说明我们所设计的指标的用法、作用及必要性等。

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定量的分析我们是通过问卷调查来收集数据的，我们一共收集了490条数据，其中有效数据中，消费者即客户的数据有391条，在这些数据中，我们有198条是通过网上调查收集得到的，有193条是通过定点的问卷调查的到的；其中男性占49%，女性占51%；51条是各个快递公司的快递人员或企业的数据，在快递员或企业的数据中，数据都是我们一对一的调查得到的。虽然问卷的设计不是很好，但是进过我们的分析和对问题进行筛选，我们的数据还是有一定的代表性，所以我们用我们调查到的数据加以分析，以提供我们研究的依据。定性分析我们是根据文献法和相关理论知识对指标进行说明的。

图1问卷调查消费者男女比例

4.1.2.1业务流程水平

根据现代物流的七大功能，运输、储存、配送、包装、装卸搬运、流通加工、信息处理。我们再结合快递行业的特点，对着七大功能进行筛选，我们把运输和配送结合在一起，因为他们都是要运用人员和交通工具对货物进行空间的转移，我们剔除了流通加工，因为在快递行业的作业中几乎是没有流通加工的，我们增加订单处理这一业务流程，因为订单处理的效率队整个快递过程的效率起着很重要的作用，订单处理是货物递送的前提，我们再把包装和信息处理放到后面的服务水平上，所以经过我们的分析和筛选，我们业务流程水平的二级指标有装卸搬运、仓储、订单处理、运输配送。 （一）装卸搬运

装卸搬运是指在同一地域范围内(如车站范围、工厂范围、仓库内部等)以改变“物”的存放、支承状态的活动称为装卸，以改变“物”的空间位置的活动称为搬运，两者全称装卸搬运。

在物的流通过程中，装卸搬运起着极大的作用，装卸搬运功能的充分发挥主要取决于装卸搬运机械设备和有关工具的使用。根据装卸搬运的特点，我们把它分为以下三级指标： 一、 设备利用率

含义：指企业在装卸搬运中对相应设备的利用程度。

设备利用率＝（装卸搬运设备实际工作时数/装卸搬运设备工作总能力）×100％。 应用目的：用来评价物流中心设施装备的配置是否合理。 数据来源：企业可以根据自身内部相关数据或调查计算得出。

现状及重要性：因为总体上来说我国快递行业的物流设施设备总量过剩，但结构失调，物流设施设备利用率低，物流供给企业无法通过自身成本的降低来优化客户的物流成本。

图2快递行业业物流设备利用率

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二、装卸搬运效率

含义：指企业装卸搬运的速度。

装卸搬运效率=一定期间内装卸搬运速度/同行内的装卸搬运速度×100%

应用目的：用来评价与同行业其他企业的平均装卸搬运速度相比，评判其装卸搬运效率的高低，进而企业可以对该业务流程进行相应的改进。快递公司的装卸搬运效率直接影响其物流效率的高低。

数据来源：企业可以根据行业内相关数据或调查计算得出。

现状及重要性：据我们对快递员或企业的问卷调查数据显示（如下图）和我们的研究发现，我国的装卸搬运效率还算不错，与但是结合上图的物流设备利用率的情况，我国的装卸搬运效率还是有很大的改进空间。所以我们用装修搬运效率来作为衡量物流效率高低的一个三级指标。

图3快递行业装卸搬运效率

三、装卸搬运货损率

含义：装卸搬运过程中出现的货物损坏的数量与装卸搬运总量之比。

装卸搬运货损率=一定时期内装卸搬运货损数量/一定时期内装卸搬运的总数量×100%

应用目的：装卸搬运的货损率是对装卸搬运效益的一个有效评价，企业要为装卸搬运的货损付出代价，所以在装卸搬运过程中，我们不能忽视其货损情况。

数据来源：企业内部数据

现状及重要性：如下图可知，我国快递行业的装卸搬运的货损率普遍较高，企业应该对该指标进行重视。

图4快递行业装卸搬运货损率

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（二）仓储

仓储在快递行业中起着至关重要的作用，高效合理的仓储可以帮助企业加快物资流动的速度，降低成本，保障生产的顺利进行，并可以实现对资源有效控制和管理。仓储作为物流其中一项较为重要的活动，其效率评价很大程度影响着整个物流系统的效率高低，同时对于

提高仓储现代化管理水平 ，落实仓储管理的经济责任制 ，推进仓库设施装备的现代化改造 提高仓储的经济效益有着重要的意义。

根据仓储效率评价的指标全面，科学实用，标准规范，客观公正，可操作性强等的原则，我们设定了以下三级指标指标：

一、仓库仓容利用率

含义：企业仓库的使用情况，仓库中已存放商品的容积占仓库总容积的比例。

仓容利用率＝（库存商品实际数量或容积/仓库实际可存商品数量或容积）×100％。

应用目的：仓容利用率可表现出企业仓库的使用情况及空置率，便于企业对仓储管理进行调整和控制。

数据来源：企业内部数据或内部调查。 二、仓库面积利用率

含义：仓库实际可用的面积，其与仓库建筑总面积之比得出仓库面积利用率。 仓库面积利用率＝（仓库可利用面积/仓库建筑面积）×100％。

应用目的：用来评价厂房面积的利用是否恰当。仓库面积利用率可表现出企业仓储水平的高低。 数据来源：企业内部数据或内部调查。

现状及其重要性：仓储在一定条件下是货物运输的条件，对于远距离的运输和货物的中转来说尤为重要。下图是我们调查得来的一个数据分析图表，通过图表我们可以知道，现今我国快递行业在仓储上还是存在着很多的不完善之处。

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三、库存周转率

含义：库存周转率即库存周转次数，是衡量物流企业出货能力强弱和存货是否过量的指标，通常情况下，库存周转率越快越好。

就物流企业而言，库存周转率可用数量或金额分别表示为：

库存周转率＝（该期间的出库数量／该期间的平均库存数量）×100%； 或：库存周转率＝（该期间的出库金额／该期间的平均库存金额）×100%

应用目的：库存周转次数直接关系到物流企业的获利能力，一般来说，库存周转天数短，即存货周转次数多，说明企业存货占用资金少、停留时间短、出货快、获利多。

数据来源：企业内部数据

现状：下图是我们调查得来的一个数据分析图表，通过图表我们可以知道，现今我国快递行业的库存周转率还是比较低下的。

（三）订单处理

就是由订单管理部门对客户的需求信息进行及时的处理，这是物流活动的关键之一；是从客户下订单开始到客户收到货物为止，这一过程中所有单据处理活动；是快递货件不可缺少的环节。

订单处理是企业的一个核心业务流程，包括订单准备、订单传递、订单登录、按订单分拣、供货、订单处理状态跟踪等活动。订单处理是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程跟踪信息，可以大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时也能够降低库存水平，在提高顾客服务水平的同时降低物流总成本。

结合课题，本小组从单位订单处理效率和订单信息出错率描述订单处理对物流效率的影响。 一、订单处理效率

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含义：订单处理效率我们用单位订单处理时间来表示

单位订单处理时间=一定时间订单处理数量/该时间的长度（单位：秒） 应用目的：订单处理效率不仅可以反映企业的物流运作效率，为改善订单处理过程提供指标支持，还是客户满意度的重要指标之一。

数据来源：企业内部数据。

现状及其重要性：根据我们了解到的一个淘宝店主得来的消息是：做淘宝店，最繁重、最耗时的就是在线客服、订单处理、物流发货。客服繁忙基本只能增加客服，但是订单处理和发货耗时，希望能够通过流程或者工具软件改善。该店目前的状况是产品有400余种，每天的订单量和产品数量在100-150之前浮动。然而需个每天需要一个人花1-2小时来做。这代表着广大小快递公司的单位订单处理效率。

另一方面，一些大中型快递公司或者自营快递业务的公司已经使用ERP提高订单的处理效率，ERP系统已经可以实现库存同步显示，客户从决定采购到下单只要几分钟的时间。此外，ERP系统还大大缩短了订单处理的时间，例如墨森尼的日处理订单能力达到了1000张。

如下图所示，总的来说订单的处理效率还是相对低下！没有什么专业软件的支持，很多都只是在流程上做改进。

二、订单处理出错率

含义：指处理订单时出错的概率

订单处理出错率=一定时期内订单处理出错件数/该期间内处理的订单总数×100%

应用目的：订单处理出错效率在反面反映企业的物流运作缺陷，为改善订单处理过程提供指标支持，且与客户满意度直接相关。

数据来源：企业内部数据

现状及重要性：中国的物流业发展至今，在需求低峰或正常时段，各快递公司能将订单信息出错率控制在一个较低的水平。但是在高峰时期，比如近些年来大行其道的11.11，24小时疯狂销售，订单铺天盖地袭来，后台几乎奔溃。2013年天猫“11·11”购物狂欢节刷新国内零售额纪录，达191亿元，远远超过去年美国电子商务行业的最高纪录。191亿元交易额对应的是多少出库的包裹?尽管身边的快递公司、网点已多如牛毛，但每到这个时节及至年底还是不堪负荷，频频爆仓。在这场快递业的“春运”中，那些包裹都会出现出错的现象，物流状态也出现了异常的记录。

如下图，我国快递行业的订单处理处于一个良好的水平，但根据科学技术的不断发展，其也要紧跟科技发展的脚步，不断给顾客提供高水平的服务。

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（三）订单处理设备利用率

含义：订单处理设备包括订单的接收、打印、订单分拣等设备的使用情况。

订单处理设备利用率=期内订单处理设备利用率/同行内的订单处理设备利用率×100%

应用目的：订单处理过程中使用设备能大大提高订单处理的效率，这个指标能评价本企业与其他企业的差距，便于企业调整设备投资策略。

数据来源：企业内部数据 （四）运输配送

运输配送指将被订购的货物使用汽车或其他运输工具从供应点送至顾客手中的活动。配送运输通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式，它以服务为目标,以尽可能满足客户要求为优先。运输配送可谓是快递企业的主营业务，配送运输的有效管理极为重要,否则不仅影响配送效率和信誉,而且将直接导致配送成本的上升。

一、运输设备空载率

含义：在运输过程中，运输设备空驶或不满载出现的概率

运输设备的空载率=一定时期空车行车里程/总行车里程×100%

应用目的：物流企业的收益并不高，其中运输过程中出现空载情况更是影响收益的重要因素，这项指标对我们降低空载率，降低运输成本有重要作用。

数据来源：企业内部统计数据。下图是我们问卷调查的数据处理图：

二、运输配送出错率

含义：运输配送过程中出现错误的概率

运输配送出错率=一定时期内运输货物出错的件数/该时期内运输货物总的件数×100%

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应用目的：用来评价配送质量，也为企业对配送运输进行调整、控制提供指标支持。 数据来源：企业内部统计数据。下图是我们问卷调查的数据处理图：

4.1.2.2基础设施及信息水平 （一）硬件水平

硬件设施是快递公司实施业务的基础，硬件设施水平直接关系到公司的发展前景，这个指标可以反映快递公司的物流工具及硬件的投入，能进一步核算物流成本。

从硬件设施来看，物流基础设施和装备取得长足的发展已初具规模，但我国民营快递主要是以人工操作，配送中心的设施相对落后，缺乏先进的机械设备，物流设施的现代化和物流技术的应用水平还不高，且民营快递企业管理和配送等重要的工作人员基本没有接受过专业的快递知识培训，文化程度不高，长远上看，必定会限制我国快递业的发展。

快递业的硬件设施包括：立体化仓库、全自动分拣、分拨中心、操作场地、运输车辆、航空线路等。

根据我国物流基础设施现状，我们把我们硬件水平的指标划分为基础设施的完备程度和服务网络覆盖率这两个指标。

一、基础设施的完备程度

含义：基础设施的完备程度是指快递企业的基础设施的数量是否能满足其平均水平之上或高峰期的需求及各种基础设施的配套程度。

应用目的：基础设施的完备程度可以在一定程度上反映物流作业效率。硬件设施水平直接关系到公司的发展前景，这个指标可以反映快递公司的物流工具及硬件的投入，能进一步核算物流成本。

数据来源：该指标可以通过对公司这方面的历史运营状况评价得出，或通过与同等级、同类型的快递企业比较得出。

现状：依据报告，截至2010年底，快递独立分拣中心达到2176个，总面积281万平方米，营业网点达到6.4万处，比上年末增长84%。且2013年为了迎战“双十一”，13家主要快递公司，仅硬件方面的投入，每家均在10亿元以上。其中包括新增和改扩建分拨中心150多个，增加操作场地超过200万平米，新增干线车辆约4000辆，增加航空线路30%以上。

二、服务网络覆盖率

含义：服务网络的覆盖率是指其服务网络网点数量和密集度。

应用目的：物流服务网点数量及其密集程度可以反映企业的服务范围及企业规模，是反映市场占有率的指标之一。

数据来源：其数据可以由企业对网点统计得到。

现状：我国快递服务网络覆盖率大幅提高。目前，我国快递服务网络已通达内地县级以上城市和

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港澳台地区，连通世界大部分国家，国内重点快递企业在直辖市和省会城市网点覆盖率达到90%以上，省辖市网点覆盖率达到80%以上，部分快递企业的服务已深入农村乡镇。 （二）软件水平

物流设施设备总量过剩，但结构失调，物流设施利用率低，物流供给企业无法通过自身成本的降低来优化客户的物流成本。先进信息设备、技术的应用，有利于促进物流的决策和提高物流的效率水平。

一、物流设备利用率

含义：指一台设备实际被使用的时间占其总工作能力的百分比。

物流设备利用率＝（全部设备实际工作时数/设备工作总能力）×100％。 应用目的：用来评价物流中心设施装备的配置是否合理。 数据来源：企业对内部设备使用情况的统计数据 二、物流设备的先进性

含义：指物流信息设备的先进程度

应用目的：先进的信息设备可以提高物流的决策和提高物流的效率水平，还可以衡量本企业与同行业或国外先进企业使用的设备相比较是否具有优势。

数据来源：定性分析或由企业内部统计数据可得

现状：我国快递业现用的物流设备有：仓库监控设备、运输监控设备、扫描仪；移动pos终端、PDA等手持终端。国内外先进物流设备、技术有，信息设备：扫描仪、数控笔记本、专用无线通信网络、快递专用手机PDA、专用手持终端等、全球卫星定位、全自动分拣设备；信息技术：条形码、GIS、GPS、EDI、ITS（智能交通系统）、电信无线分组交换技术GPRS、手持终端使用条形码识别技术、热敏打印技术、电子签名、手写识别技术以及可以预见的先进技术的接口等；如下图是我们问卷调查得到的数据分析图：

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6.2.5评价结果分析

如果将评语集的五个等级转化为分值，则总分10分为五个等级： 极好（9-10分）；好（7-9

分）；一般（5-7分）；差（3-5分）；极差（0-3分）。根据我们的评语等级划分，6.4447分是属于一般等级。另外，通过以上数据分析，业务流程水平指标的权重是11.36%，所以业务流程的绩效水平需要得到关注；基础设施及信息水平为7.53%，由此可见硬软件和信息系统的水平也是不容忽视的；物流成本费用指标的权重为26.11%，所以显性成本和隐性成本费用应该重点控制；客户服务水平的指标占55%，可见提高客户的满意度是提高企业绩效水平的重要途径，必须要提高客户服务层面的绩效水平。该企业的最终评分为6.4447，即该企业的物流服务水平是属于一般的等级，应该寻找不足的地方，不断提高自身的物流服务水平。由评价结果可知，该企业的不足之处如下：显性成本较高、服务质量较低、客户满意度较低。

6.3对该企业的改进建议

根据评价结果，可知该企业的不足之处和问题所在，因此，根据这些问题，有针对性地提出相应的改进措施十分必要。

1.控制企业的物流成本费用，尤其注意降低显性成本；

该企业的物流成本费用的控制并不理想，尤其在显性成本方面体现出来，对于降低显性成本，有如下的几方面措施：（1）结合企业自身实际，寻找改善成本管理，降低显性成本的最佳途径。运输成本占显性成本的比例较大，所以必须加强物流运输服务质量的管理：应该不断优化运输资源配置，提高管理技术和手段的运用，提高企业运输管理水平；减少和消灭各种差错事故，降低各种不必要的费用支出，降低物流运输过程的消耗；可以保持良好的信誉，吸引更多的客户，形成规模化、集约化经营，提高效率，从根本上降低物流运输成本。（2）在该企业的显性成本中，仓储成本也占了很大的比例，所以仓储成本的管理也需要得到重视：在仓库管理中应该采用“先进先出”方式，它能保证每个被储物的储存期不至于过长，减少仓储物的保管风险；另外当然要提高储存的密度，努力提高仓容利用率，这样是为了减少储存设施的投资，提高单位存储面积的利用率，以降低仓储成本、减少土地占用。（3）该企业的其他显性成本，如装卸搬运成本和物流信息成本也是不能忽视的，为了降低这些成本的影响，应该实行装卸搬运的合理化措施，提高装卸搬运的灵活性，防止和消除无效作业等，在降低物流信息成本方面，必须要提高物流信息传递的效率，提高信息的准确性以及加强物流信息技术的管理。

2.提高服务质量，建立良好的口碑；

该企业的服务质量情况存在明显不足，特别是在信息反馈的及时性、货物的完好率和货物送达的准时率方面比较突出。所以必须改进现存的不足情况，进一步提高该企业的服务质量以建立良好的行业口碑。具体措施如下：（1）建立完善的考核制度。提供物流服务必须要重视服务的质量，而服务的质量更多是与服务人员相关的，建立考核制度的目的是想服务人员能够最好自己的工作，考核的内容具体包括：因为货物信息反馈不及时造成物资损失的考核；因为送货速度慢导致货物不准时送达而影响企业形象的考核；因为大意造成货物调乱与原货物不相符的考核。（2）适时进行服务人员的工作培训与分享交流，提高员工的服务水平。定期组织开设员工培训课程与分享交流会，向员工传递企业服务宗旨和提高服务质量的重要性和方法以及让员工分享成功的经验和教训，进一步从员工这个重要的环节入手提高服务质量。

3.提高客户满意度，树立良好的企业形象；

该企业在提升客户满意度方面仍然存在着问题和不足，特别在客户投诉率方面必须得到改善以赢得客户的信赖，树立良好的企业形象。具体的改进措施如下：（1）努力提升服务人员的服务质量，时

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刻保持良好的服务态度以抑制投诉和抱怨的发生，减少客户投诉率；在提供服务的时候，特别应注重时间和货物，即送货的及时程度和货物的完好率。（2）正确处理客户的投诉。当投诉发生时应该正确处理顾客的投诉和抱怨，这就必须提高反应能力，即要对客户咨询的问题及抱怨做出专业的判断和及时处理。在处理客户抱怨时，必须将顾客视为上帝，最大限度地维护客户的利益，将客户的损失降到最低，以维护企业的声誉和形象。（3）与客户保持密切联系。应采用电话、邮件等各种方式经常与客户进行沟通交流，及时了解到客户的最新需求，为建立友好、合作的长久伙伴关系打下良好的基础。

第七章 结论与展望

7.1研究结论

随着世界经济的快速发展，快递业已迅速发展成为一个朝阳产业。企业物流活动的最终目标既不是达到最高的物流服务水平，也不是耗用最低的物流成本，而是用尽可能低的物流成本达到客户满意的水平，即物流合理化。

本文通过对物流效率及评价理论与方法等进行分析的基础上，在借鉴已有成熟量表及相关的理论基础上，结合快递行业的特点，构建快递行业的物流效率评价指标体系，较深入的探讨了我们的快递行业物流效率评价指标因素，并用结构方程模型对此评价指标体系的信度、效度、及验证性因子分析模型进行了验证，为企业提高物流效率从而提高企业整体运营效率提供了思路。

遵循快递行业物流绩效评价指标建立的原则。我们将快递行业物流效率评价指标体系的一级指标划分为业务流程水平、基础设施及信息水平、物流成本费用、客户服务水平四大类因素，进而将各大因素细分为十三个二级指标，接着将二级指标细分出三十六个三级指标。在研究的过程中，首先，我们通过文献法加理论联系实际，构造我们的物流效率评价的整体体系；然后，我们运用了定性分析与定量分析法对我们的各指标进行说明和对指标体系进行筛选；最后我们用层次分析法和模糊综合评价法对我们结合我国快递行业的整体现状假设出来的企业进行实例分析。通过我们的研究，我们构造了比较完善的物流效率评价指标体系，觉得我们的评价指标体系具有较高的信度和效度，有一定的使用和推广价值。

限于理论认知、实践经验以及时间等方面的限制，本文只是从综合评价角度对速递物流绩效评价体系问题做了相关研究，文中的缺陷与不足在所难免。我们研究的不足之处有：

1、研究对象比较大，有点以偏概全，不能满足大多数物流企业的现实状况，所以在实用性上还是有很大的欠缺的；

2、我们没能对真实的快递企业进行实例分析，没能真正的证明到我们物流效率评价体系的适用性；

3、我们的问卷数据采集不够全面，片面性数据较多，受人为主观性影响较大； 由于受自身知识结构体系的限制，本文中有些观点和提法可能有失偏颇。

7.2研究展望

我国的快递效率中国物流行业充满活力，但我国整体的物流效率还处在一般水平，与国

外先进的物流企业相比还差大半截，所以我们需要提高效率以助力可持续发展。当今全球经济形势瞬息万变，不断改善和优化供应链是提高效率、降低企业成本的有效途径之一。

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就我国快递行业现在的物流效率评价现状来说，其还未建立一套科学的物流效率评价标准。企业可以建立横向评价和纵向评价两个标准，横向评价标准是与标杆企业的对比，纵向标准则是与企业的历史物流效率水平对比。此外，还可以建立一个客户评价标准，也就是企业的市场适应能力方面的标准。快递行业只有准确掌握了自身在这三个标准下的物流效率水平，才能更好地把握其物流发展方向 在物流效率指标研究方面，目前国内针对物流服务效率评价的研究并不多，效率评价体系的构建还有待深入研究。本文也并非为所有企业量身打造的物流服务效率的评价体系和评价方法。本文在制定绩效评价指标体系时，没有从具体的企业出发，而是建立了一个标准的物流服务效率的评价模型，由于物流的服务内容广泛，并非全部的物流企业都包含所有的业务，因此，如何根据不同业务类型的企业适当调整评价指标体系和评价方法，这是以后的研究中需重点解决的难题。因此，在今后的研究中，还应对具体企业进行深入调研分析，构建一套适合某个企业的绩效评价体系。另外评价模型还存在一些局限性。经济在发展，不断修正调整影响快递物流效率的因素的同时，也期待更加先进简便有效的分析方法和统计工具。

从社会物流的管理方面，希望企业及国家可以从城市管理入手，建议逐步、适量的将城市货运通行证向快递车辆放开；另一方面根据当前电子商务与快递行业的发展现状与需求，修订邮政法实施细则,明晰“邮政专用标志”的申请标准，并给予符合要求的快递货运车辆使用 “邮政专用标志”的权利。同时，也建议行业管理部门加强对相关快递企业在快递业务发展方面的引导和监督，加快制定、出台快递服务的国家强制性标准。通过统一标准来提升国内快递行业管理水平和服务质量,帮助快递行业获得社会各界的认同。

快递行业也应该加速自己的服务网点的扩张，充分利用互联网的优势，每个月都在官网上公布新开设的服务网点明细，让更多客户可以第一时间知晓快递服务的最新覆盖范围，让这些以前被很多电商网站定义为“边远地区”的地区，也可以体验到优质快递服务。

参考文献

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附录 1、调查问卷

消费者问卷调查 您好，我们是广东工业大学管理学院11物流管理2班的学生，以下是我们课程作业要做的一份关于快递行业物流效率情况的调查，您的每一个选择对我们的研究来说都十分重要和有帮助，非常感谢您能从百忙中抽空为我们填写问卷。 性别： 女 男 1、您觉得现今快递员的送件服务态度怎样？ A、优（热情友好，微笑服务） B、良（不冷不热，有求则应） C、中（较冷漠） D、一般（冷漠，对要求置之不理） E、差（态度恶劣） 2、您觉得现在的快递员送件速度怎样？ A、非常满意（快速，有时还能提前） B、比较满意（准时） C、一般（不太准时，有时要等，但等待时间不长） D、不太满意（较慢，延期时间长） E、很不满意（速度很慢，几乎每次都要等待） 3、您觉得快递送货时间、地点的柔性怎样？ A、非常满意（都可以自由选择） B、较满意（有较多的选择) C、一般(有固定的时间地点) D、不太满意（无固定的时间或地点） E、很不满意（都无固定时间地点，由快递员随意定） 4、您向服务人员提出服务或咨询时，是否能得到及时解决？ A、是 B、不 5、您能不能随时了解快递的物流信息，知道货物的流动情况？ A、非常满意，可以及时了解有关信息 B、较满意，做得还好 C、一般 D、不 太满意，很难实现 E、很不满意 6、您对快递货损、货差情况如何评价？ A、非常满意（完全没有货损）B、较满意（货损货差情况较少) C、一般(存在货损、货差情况) D、不太满意（比较多）E、很不满意（非常多） 7、您对快递送货的出错率如何评价 A、非常满意，没有出错 B、较满意，偶尔出错 C、一般 D、不太满意 E、很不满意，经常出错 8、您对快递工作人员的整体素质如何评价？ A、非常满意 B、较满意 C、一般 D、不太满意 E、很不满意 9、如果您收快递的时候有事迟到，快递员会作何反应？ A、非常满意（耐心等候客户取货） B、较满意（多等一会或打电话通知客户来取) C、一般(多次打电话催，或下次再送来) D、不太满意（找物管代领） E、很不满意（直接将货物退回） 10、您有投诉过快递公司吗？ A、有 B、没有 11、您或如果您投诉的理由是什么？【多选】 A、查不到货件 B、破损理赔 C、态度不好 D、物流信息反馈不及时

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E、其他 12、您觉得当今的快递哪方面做得比较好？【多选】 A、费用 B、速度 C、安全性 D、服务态度 E、物流信息反馈 F、其他 13、您觉得快递行业需要改善的地方?【多选】 A、服务速度 B、价格 C、货物安全 D服务态度 E、加大服务范围 F、信息系统更新速度 G其他 14、您觉得现今我国快递物流设备的先进性怎样？ A、优秀（先进，已跟上国外先进水平） B、良好（较先进，紧跟国外先进水平） C、中等（与外国先进水平还有一段差距） D、一般（先进物流设备较少，人工作业为 主） E、差（几乎是人工作业） 15、您觉得现今我国快递物流设备的利用率怎样？ A、优（充分利用已有设备，几乎无搁置现象） B、良（较充分利用，设备有时会搁置) C、中(利用率较低) D、一般（人工作业多，很少使用已有的设备） E、差（几乎依靠人工作业，设备利用率极低） 快递员问卷调查 您好，我们是广东工业大学管理学院11物流管理2班的学生，以下是我们课程作业要做的一份关于快递行业物流效率情况的调查，您的每一个选择对我们的研究来说都十分重要和有帮助，非常感谢您能从百忙中抽空为我们填写问卷。 1、您认为贵公司的装卸搬运的效率 A、优（非常高）. B、良（高） C、中 D、一般 E、差 2、您认为贵公司的装卸搬运的货损率 A、优（没有货损） B、良（货损率较低） C、中 D、一般 E、差 3、您觉得贵公司的库房利用率怎样？ A、优（充分利用，几乎没空余的地方） B、良（较好，不是很多空余的地方） C、中 D、一般 E、差 4、您觉得贵公司运输车辆的空载、满载率怎样？ A、优（满载率高且很少空载） B、良（较好，满载率不高，有时空载） C、 中D、一般（较多空载） E、 差（很少满载，空载也多） 5、您觉得贵公司的仓储缺货率怎样？ A、优（完全没有缺货现象） B、良（有时会出现缺货现象） C、中（较少出现缺货现象） D、一般（经常出现缺货） E、 差（几乎都在缺货） 6、您觉得贵公司的库存周转率怎样？ A、优（周转很快，几乎无货物停留现象） B、良（有时会有较少货物停留） C、中（货物停留现象较多） D、一般（经常有货物停留） E、 差（很多货物停留 在仓库不周转） 7、您觉得贵公司的订单处理效率怎样？ A、优（一个小时内就可以完成） B、良（较好，1到2个小时能完成） C、中（3到5个小时完成） D、一般（5到10个小时可以完成） E、 差（10小时以上）

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（三）信息系统水平

随着信息化竞争力时代的到来，信息化建设将成为物流企业未来发展的重要趋势，有一个适用的信息系统将能进一步明细数据信息的采集、优化运输线路、提高自动化管理程度、强化决策支持功能，从而提升企业的物流效率，所以信息系统是评价企业物流效率的重要指标之一。所以我们用信息系统的使用水平来作为该指标的三级指标。

一、信息系统使用水平

含义：企业使用信息系统的情况

应用目的：一个完善的信息系统能极大地提高企业处理信息的效率，更好地衔接其他业务流程。 数据来源：定性分析企业内部数据 现状：信息系统的建设和应用是物流现代化的主要内容，据调查，我国的物流服务企业中仅有39%的企业拥有物流信息系统，大多数物流服务企业尚不具备运用现代信息技术处理物流信息的能力。物流信息系统应用的落后已成为我国中小物流企业进一步发展的瓶颈。中小物流企业如何突破这一发展瓶颈，提升企业市场竞争力成为亟待解决的问题。 4.1.2.3物流成本费用

物流成本费用的计算和分配在一个企业中占据着非常重要的地位。下图是我们问卷调查的关于物流成本的数据处理图：

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（一）隐性成本

在我国现行的会计制度中，由于隐性物流成本不是实际发生的费用，因此在会计核算中往往容易被忽视。然而在快递行业中，隐性成本在物流总成本中占有相当大的比例，是在物流管理和决策过程中应予以考虑的机会成本，这也是与其他物流成本项目的不同所在，因此，我们应在构建物流服务效率评价指标中加入隐形成本。而且对隐性物流成本有全面的认识和理解，加强隐性成本的核算，这样才有助于快递行业对物流成本的有效控制。

从广义上讲，凡是企业在运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工等物流活动中使用自有资源产生的机会成本都可以称之为企业隐性物流成本。理论界探讨的隐性物流成本包括的范围也较广泛，包括库存积压降价处理、库存呆滞产品、空程回载、产品损耗、库存资金占用的机会成本、库存资金占用的货损成本等。在对隐形成本的各项成本的筛选中，我们则保存了缺货成本、库存资金占用的机会成本、以及库存跌价损失成本。

一、缺货成本

含义：缺货成本又称亏空成本，是指由于存货供应中断而造成的损失。

应用目的：缺货对快递行业的危害很大，可导致停工损失、销售业绩滑坡、竞争能力降低、客户忠诚度下降，最终影响企业在客户心目中的形象和企业的声誉。

数据来源：企业相关会计数据

缺货对企业造成的隐性成本一般有以下几种：

a延期交货。如果客户对企业有较高的忠诚度，即使推迟交货也不会选择其他厂商，愿意等待企业在下一次的正常交货中满足自己的需求，那么企业实际上没有任何损失。但如果客户不同意，企业将会采用以紧急采购或加班生产来解决库存中断之急，通常情况下，紧急采购的开支大于正常采购的成本，速度快、可靠性高的运货方式收费也高，那么这些成本就构成了延期交货成本。

b失销。目前市场竞争比较激烈，许多公司都有生产替代产品的竞争者，由于缺货，虽然有些客户可以等待延期购买，但仍有一部分客户将取消本次购买或将向另外一个供应商订货。对企业来说，缺货就是失去了销售的机会，减少了原本可获得的利润，虽然还没有丧失客户，但已丧失了顾客满意度，对企业的信誉造成了损失，而且这也意味着从事初始销售的销售人员所付出的辛苦、时间、精力上的浪费，因此，这时的缺货成本是一种隐性的物流成本。

c失去客户。由于缺货导致客户离开本企业而永远地转向其他供应商，企业也就失去了未来一系列收入，这就是客户“用脚投票”所产生的缺货成本，此时的缺货损失成本最大，由企业每年从客户身上获得的利润和该客户的寿命期限决定。另外，除了利润损失外，缺货还会造成信誉损失，这种缺货成本也是一种隐性成本，信誉很难度量，在库存成本决策中常被忽视，但是它对未来销售以及企业经营活动非常重要。

缺货成本的计算:

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做法是：首先，通过市场调查分析确定三种缺货成本类型的比例；其次，计算每一种后果的缺货成本；最后，利用加权平均法计算平均缺货成本。计算公式如下：

假设平均缺货成本为C，三种缺货成本的比例分别为R1、R2、R3，各自的缺货成本分别为C1、C2、C3，则C=R1×C1+R2×C2+R3×C3=∑Ri×Ci。

二、库存资金占用的机会成本

含义：企业放在库存商品或投资的资金成本，机会成本包括库存占压资金的利息等

应用目的：可以核算库存资金及明确其库存资金占用时的机会成本，方便企业调整投资策略。 数据来源：企业相关会计数据或内部调查得到。 三、库存资金占用的货损成本

含义：指库存中与陈旧、破损、丢失、被盗以及库存商品的其他风险产生的成本。

应用目的：可反映存货价值下降的可能性，能为企业对库存管理提供线索，加强对库存的科学管理。

数据来源：企业相关会计数据或内部调查得到。

现状及重要性：目前，我国的快递等物流行业水平远远落后于西方发达国家，西方发达国家普遍达到了自动分拣的水平，而我国却绝大部分处于人工分拣还有半自动分拣的水平。有人就会有差错，这就导致丢货损货时有发生，这大大的降低了物流的服务质量，也损坏了物流企业的信誉。可见，降低货损率是提高物流质量最为关键的一环。

据中国仓储协会最近公布的“中国物流市场供需调查报告”，国内生产企业商业企业在物流运营过程中的货损率为2.2％。货损成本已经成为物流成本的主要组成部分。所以我们将货损成本作为评价的指标之一。 （二）显性成本

显性成本是指现实中实际发生的成本费用，现行成本核算体系中已经反映但分散于各会计科目中的物流成本，包括运输配送成本，仓储成本，装卸搬运成本，物流信息成本。

一、运输配送成本 含义：运输总成本是企业为完成运输业务而发生的全部费用，包括从事货物运输业务的人员费用、车辆（包括其他运输工具）燃料费、折旧费、维修保养费、租赁费、养路费、过路费、年检费、事故损失费、相关税金等。

应用目的：对于快递物流来说，运输费用最能体现快递物流成本。在一次快递服务中，运输费用在整个成本中占最大比重。运输配送是实现物资的空间位移，合理安排运输，充分利用各种运输方式的优势实现门到门的多式联运，影响运输成本的因素很多，尽管这些因素并不是运费表上的组成部分，但在承运人制定运费率时，必须对每一个因素加以考虑。这些因素主要有3个方面：产品特征（密度、可靠性、装载性能、运输特征（输送距离、载货量、装卸搬运）、市场因素（竞争性、流通的平衡性）。

数据来源：该成本可以从企业的会计数据里分析得到。 二、仓储成本

含义：仓储成本是指仓储企业在开展仓储业务活动中各种要素投入的以货币计算的总和，因一段时期内储存或持有商品而导致的，与所持有的平均库存量大致呈正比。

应用目的：仓储成本是物流成本的重要组成部分，对物流成本的高低有直接影响。 数据来源：该成本可以从企业的会计数据里分析得到。 三、装卸搬运成本

含义：物流装卸搬运成本包括采购成本和使用成本，机械的采购成本为企业购置机械发生的一切费用，既包括机械直接采购费用，安装试调费用等直接支付费用，而使用成本是企业维持机械正常运转所发生的费用，包括直接或间接的工人劳动费用，能源消耗费用，装卸搬运设施折旧费、售后服务费用和维修配件费用等。

应用目的：在物流过程中，装卸活动是不断出现和反复进行的，它出现的频率高于其它各项物流

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活动，每次装卸活动都要花费很长时间，所以往往成为决定物流速度的关键。装卸活动所消耗的人力也很多， 所以装卸费用在物流成本中所占的比重也较高。

数据来源：该成本可以从企业的会计数据里分析得到。

现状及重要性：装卸搬运活动的基本动作包括装车(船)、卸车(船)、堆垛、入库、出库以及连结上述各项动作的短程输送，是随运输和保管等活动而产生的必要活动。 我国快递业的始发和到达的装卸作业费大致占运费的20％左右，船运占40％左右。因此，为了降低物流费用，装卸是个重要环节。

四、物流信息成本

含义：物流信息成本指一定时期内，企业为完成采集、传输、处理物流信息而发生的全部费用，指与订货处理、储存管理、客户服务有关的费用，具体包括物流信息人员费用，软硬件折旧费、维护保养费、通讯费等。快递企业开展一次快递业务首先要接受来自社会、用户的信息资源，所产生的成本即是信息处理费用。

应用目的：开展快递服务，最基础的工作是信息系统的建立和信息的收集，只有通过各种渠道广泛收集来自用户的各种有用信息，才能继续下一步业务的开展。信息收集是整个快递物流信息工作中工作量最大，最费时费力的环节，所耗费的成本也是比较大的。其次，控制和作业信息是指在快递物流活动中所产生的信息，是掌握快递物流活动实际情况必不可少的信息。由于控制和作业信息具有很强的动态性，信息更新的速度非常快，信息的时效性也很强，因此在处理信息时对快递企业内部的信息系统要求非常高，相对应的其成本费用也高。

数据来源：该成本可以从企业的会计数据里分析得到。 4.1.2.4客户服务水平

从当前我国物流业从业人员的整体状况看，目前物流业从业人员素质不高、服务意识较差的现象还普遍存在。物流业中的快递业是与消费者直接接触最多的业务，从快递人员的服务态度和服务质量，我们可以大致了解物流业服务的基本情况。要评价快递企业的客户服务水平，大致可以从客户的满意度调查数据得出，主要可以参考客户好评率及客户投诉率指标。 （一）人员沟通质量

人员沟通质量是指供应商与物流工作人员在交流过程中，企业的物流工作人员所表现出来的业务态度、业务知识水平和处理问题的能力。这个人员沟通质量的指标主要反映了企业在整体物流业务工作方面的理念和形象，主要包括：服务人员的专业性、业务态度、和积极解决问题的能力者三个方面。

一、服务人员的专业性

含义：业务知识主要是指物流工作人员在和供应商的沟通中的展现的关于物流方面的知识水平。 应用目的：这个指标关系到沟通的结果，同时也关系到与供应商物流工作的最终成果。这个二级指标可以通过对公司要求的理解、运作过程中对问题的分析来得到表现和评价。业务知识这个指标是感知企业物流服务质量是否专业、能否可以长期与之合作的一个很重要指标。

数据来源：可以从企业对服务人员的考核评价及客户评价调查中得出。下图是我们问卷调查的数据处理图：

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二、服务人员的态度

含义：业务态度主要是指在企业员工与供应商的沟通过程中的展现出来的服务行为、所使用的语言等。

应用目的： 这个指标可以表现企业的人员沟通质量，是客户评价的重要指标。

数据来源：可以通过员工的业务行为是否规范、业务语言表达是否标准、业务是否耐心等这些主观感知来评价。下图是我们问卷调查的数据处理图：从图中我们可以知道，服务态度评价为优的指占到1/4多一点，而服务态度是顾客可直接感知的服务水平，对顾客评价企业物流效率有很大的影响，也很大程度上决定顾客的去留，所以，我们要注重我们的服务态度，不断的对我们的服务态度进行评价和改善，以提高整体的服务水平和客户感知价值。

三、服务人员解决问题的能力

含义：指服务人员能解决公司、及客户提出的问题的能力

应用目的：积极解决问题的能力主要是指物流人员是否在准确理解公司的真实需求和处境的情况下，能否站在公司的立场给合作的企业提供合理和到位的物流服务内容和方式，这个三级指标是公司想要提供个性化服务的一个重要前提。

数据来源：可以从企业对服务人员的考核评价及客户评价调查中得出。下图是我们问卷调查的数据处理图：从图中我们可以看到我国快递行业的在服务人员的知识水平及业务水平还是有很大欠缺的，据我们了解，我国快递企业的许多从业人员的学业水平普遍低下，有些从业人员连基本的货物处理知识都没有，所以我们要提高我国快递行业的整体物流效率，就要不断在这个指标上跟踪和完善。

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（二）服务质量

服务质量是指物流公司提供的服务的最后结果和企业对公司的服务承诺或物流工作的需求是否相一致。而只有当物流工作人员之间的作业过程保持一种高度的协调性和可靠性，才有可能最大限度地降低生产运营中发生的各种不确定性，从而使物流工作的运营效率得到提高。所以，服务的质量也是物流服务质量评价中的一个关键的指标。我们通过信息反馈的及时性、信息完备性、货物完好率、送货速度、货物准时送达率、账货相符率这六个三级指标来衡量服务质量这个二级指标。具体公式如下：

一、信息反馈的及时性

含义：信息反馈的及时性用消费者或客户收到相零两条信息间隔的时间的平均值来表示。 应用目的：信息反馈的及时性是企业服务质量的重要考核内容。 数据来源：可以从企业内部统计及客户满意度调查中得出。

如图是我们关于物流信息反馈及时性的调查数据处理图，通过图我们可以知道我国在这一指标上做得还是比较好的，但还有很大的改进空间。

二、信息的完备性

含义：信息的完备性是指提供信息的准确性和齐全性。

应用目的：在输入和输出信息的过程中保证信息的完备性，可以保证交易双方交易的顺利完成，一旦信息不完善或者数据错误，则可能破坏双方交易或发生纠纷。

数据来源：可以从企业内部统计及客户满意度调查中得出。下图是我们问卷调查的数据处理图：图中，我国快递行业在物流信息动态反馈上还是存在着许多不足之处，难以满足各种各样顾客的需求。而企业要全面的提高企业物流效率，其就要把握好整体的合理性，不能忽视对物流信息的动态反馈问题。

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三、货物完好率

含义：指某时期内送货完好率占总送货量的比例。

货物完好率=(一定时期完好货物数量／该时期货物总数量)x100％

应用目的：货物完好率是评价快递企业物流服务质量的重要指标，较高的货物完好率能使企业赢得良好的评价及信誉，相反，若货物完好率较低，则说明企业的管理、运输过程中出现较大的漏洞，不利于企业长远发展。

数据来源：可以从企业内部统计及客户满意度调查中得出。 四、货物送达的准时性

含义：货物按要求能准时送达客户手中的概率。 货物准时送达率=(准时送达订单数／订单总数)x l 00％

应用目的：准时送达是快递企业的重要任务，较高的准时率能使企业赢得良好的评价及信誉，相反，若准时率较低，货物不能准时送达客户，则可能给客户带来巨大的损失，不利于长远合作。

数据来源：可以从企业内部统计及客户满意度调查中得出。下图是我们问卷调查的数据处理图：快递员是直接与广大客户接触的服务者，其的服务水平在很大程度上决定着顾客对企业整体服务水平的评价，而对快递而言，送货速度是一个很被顾客看中的指标，所以，我们要随时跟踪该指标的整体水平，不断提高顾客的满意度。

五、单货相符率

含义：订单与货物相符的概率

单货相符率=(单货相符的笔数／储存物品的总笔数)x100％

应用目的：订单与送达货物相符，是快递企业务必要做到的，若订单与货物不相符，则是物流企

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业在实施业务时出了严重错误，不仅要承担出错损失，顾客无法准时收到货物的差评，还会损害企业声誉等。

数据来源：可以从企业内部统计及客户满意度调查中得出。下图是我们问卷调查的数据处理图：

（三）服务柔性

物流服务的柔性是指随着市场的变化，公司以合理的成本有效响应对公司服务需求变化的能力。我们可以用交付时间、地点的柔性、个性化、定制化的服务这两个个三级指标来衡量服务柔性这个二级指标。

一、交付时间、地点的柔性

含义：交付时间、地点选择的可变性及便利性，这是主要是针对消费者而言的。

应用目的：对现今的快递行业来讲，消费者对快递货物的交付时间、地点的柔性越来越重视，他们希望足不出门便可买天下之物。

数据来源：可以从客户满意度调查中得出。下图是我们问卷调查得到的数据处理图，可见在交付时间、地点的柔性方面还是有很大的改进空间的。

二、个性化、定制化服务

含义：指企业能否为客户提供指定不同于常规的个性化、定制化服务的水平。

应用目的：这主要是针对快递企业的大的顾客而言的。个性化、定制化的服务要求企业要有很强的综合能力，它对企业提出高要求的同时，也给企业带来了巨大的竞争优势。现在社会各种各样的服务都越来越趋向于个性化、定制化、专业的服务，现在我国快递行业的个性化、定制化服务还刚起步，还没有发展完善，所以企业若能在这方面下心思，这将会使其在今后的快递行业中脱颖而出。

数据来源：可以从企业内部统计及客户满意度调查中得出。

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（四）客户满意度

高度的客户满意是企业运营最终的归属点。 一、客户投诉率

含义：企业在提供服务时收到客户投诉的概率。

客户投诉率=一定时期内客户投诉的次数/该时期货物配送的总件数×100%

应用目的：客户投诉率可以反映企业的服务质量，某个流程或领域收到较高的客户投诉率，说明这个环节或流程存在着比较严重的问题，不及时完善则可能为企业带来损失。

数据来源：可以从企业内部统计及客户满意度调查中得出。

现状：由于我国快递行业起步较晚，无论是在硬服务还是软服务上都还没有发展成熟，所以这也造成了较高的客户投诉率，如下图，是我们问卷调查得到的数据，从数据中我们可以知道，客户投诉率比较高，所以对于企业而言，其就必须关注顾客的满意度，留住顾客，提高顾客的忠诚度。

第五章 指标评价的决策方法

5.1层次分析法

所谓层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP），指的是将一个复杂的决策问题看做一个系统，将最终的目标分解为几个准则，然后再分解为若干个具体的指标，以此类推，最终运用定性的

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方法计算出层次单排序和总排序，根据其结果为决策提供依据的系统方法。

5.1.1 层次分析法的基本思路

层次分析法是把目标问题层次化，根据问题要达到的总目标，将问题分成若干个层次，从而构成一个多层次的分解模型，分成最高层（目标层）、中间层（准则层）和最底层（方案层、因素层），计算最底层因素相对于总目标的权重或者根据因素的优劣次序进行排序的问题。

5.1.2 层次分析法的发展

20世纪70年代，美国匹兹堡大学萨第（T.L.Saaty）教授首先提出AHP的概念。1971年，该方法在美国国防部对 “应急计划”进行研究的时候起到了很大的作用。1977年，萨第教授在其发表的《无结构决策问题的建模——层次分析法》一文中对层次分析法作了进一步阐述。自此以后AHP广泛应用于各个行业和研究领域。

5.1.3 层次分析法的操作步骤

（1）建立层次结构模型

将决策的目标、准则及因素按照其关系构建层次结构模型，分为：最高层、中间层和最低层。 ①最高层：即目标层，为决策目标，是所要解决的问题。 ②中间层：即准则层，影响决策的各种因素。

③最低层：即方案层，为解决问题所采取的方案或措施。

在建立层次结构模型时，先确定最高层的目标；进而确定准则层，即确定评价的各个方面；最后选择对每个方面的影响最为显著的指标作为最终的评价指标。 （2）构造成对比较阵

一般而言，如果确定的各因素权重是定性的，则不够具有说服力，因此萨第等人提出了“一致矩阵法”，其具体内容如下：

①各个因素两两之间进行比较，而不是所有的因素一起比较。

②采用相对标度，尽量使性质不同的因素不进行互相比较，从而提高结果的准确性。 判断矩阵表示的是本层的各个因素相对于上层某个因素的重要性的比较，通常用萨第教授的1—9标度方法将判断矩阵的元素aij 表示出来。一般来说，成对比较的因素不宜多于9个，即每层所包含的因素最好不超过9个。

一般来说，由若干位专家填写相应的判断值。将填写后的判断矩阵记为A=(aij)nxn，则该矩阵具备下列性质： ①aij>0 ②aji=1/aji ③aii=1

由以上性质可知，判断矩阵具有对称性，因此一般只需填写aii=1的元素和上三角形或下三角形的n(n-1)/2个元素，然后按照对称的原则填写余下部分就可以了。 标度方法如下： 标度 含义

1 表示两个因素比较，前一个因素与后一个因素一样重要 3 表示两个因素比较，前一个因素比后一个因素稍微重要

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5 表示两个因素比较，前一个因素比后一个因素明显重要 7 表示两个因素比较，前一个因素比后一个因素强烈重要 9 表示两个因素比较，前一个因素比后一个因素极端重要

2，4，6，8 表示上述各相邻标度的中间值倒数，若因素i与j比较的判断值为aij，则因素j与i比较的判断值为aji=1/aij

在特定情况下，判断矩阵满足等式：aij*ajk=aik 。

当上述条件满足判断矩阵所有元素时，则称该判断矩阵为一致性矩阵。 （3）计算权向量和一致性检验 ①计算权向量

经专家填写判断矩阵后，需对各因素进行层次单排序。

层次单排序实际上就是计算权向量，表示每个判断矩阵的所有因素对其准则的相对权重。计算权向量的方法包括：和法、特征根法、幂法、根法等，本文采用和法。和法的原理是：对于一致性判断矩阵来说，其权重就是每一列经过归一化处理后的值；而对于非一致性判断矩阵来说，每一列归一化后得到的是权重的近似值，然后要对这n个列向量求算术平均值作为相应的权重。和法的公式如下（公式5-1）：

②一致性检验

一般情况下，不要求判断矩阵具有传递性及一致性，这样就可能会出现以下情况：假如X比Y好，Y比Z好，两两比较的结果却是X比Z好。而从逻辑上说，结果应该是X比Z明显好。那么这就违背了一致性原则，不符合逻辑。因此为了使判断矩阵符合逻辑、大致上满足一致性原则，必须通过一致性检验。

一致性检验的具体步骤如下:

第一步，计算一致性指标C.I.（consistency index），公式为（公式5-2）：

其中

的计算公式为（公式5-3）：

第二步，通过查表得到平均随机一致性指标R.I.（random index）。

按照判断矩阵相应的阶数查表，就可得出相应的R.I.值。根据本文的实际需要，以下仅列出阶数为10的平均随机一致性指标表（见表5.1）。 表5.1平均随机一致性指标R.I.表 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 矩阵数 R.I. 0 0 0.52 0.89 1.12 1.26 1.36 1.41 1.46 1.49 第三步，计算一致性比例C.R.（consistency ratio）

（公式5-4）

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当C.R.<0.1时，则表示判断矩阵的一致性是在我们要求的范围之内的，当C.R.≥0.1时，则认为该判断矩阵的一致性没有达到我们要求的范围，需要重新对该判断矩阵作出一些调整。

5.2模糊综合评价法

模糊综合评价就是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的原理，将一些边界不清、不宜定量的因素定量化，从多个因素对被评价事物隶属等级状况进行综合性评价的一种方法。它具有结果清晰系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以量化的问题，适合各种非确定性问题的解决。

5.2.1模糊综合评价法的基本原理和特点

模糊综合评价法的基本原理是：首先根据评价目标和评价对象的自身特点确定评价因素集并根据实际情况确定评语集；其次计算各因素的相对权重和它们的隶属度向量，并建立模糊关系矩阵；再次根据因素的权重和模糊关系矩阵进行计算并将结果归一化，就得到了模糊综合评判的结果；最后依据最大隶属度原则，判定评价对象的绩效情况。

模糊综合评价法具有以下两个特点：

（1）相互比较。评价因素的指介于0～1之间，其中最优的评价因素值为1，最劣的为0，其余的评价因素根据其优劣程度赋予相应的值。

（2）根据各种评价因素的不同特点，可以找出评价值与评价因素值之间的隶属度函数。可通过很多种方法来确立这种函数关系（隶属度函数），常用的包括专家评估法、F分布统计方法等。

5.2.2模糊综合评价法的模型和算法

（1）确定评价对象的因素集合U

若某个评价对象有n个要评价的因素，将这些评价因素分别记为U1,U2,......Un,则该评价对象的评价因素集合为U={ U1,U2,......,Un}。

（2）确定评语集合V

确定评价的因素集之后，再依据评价的具体需要建立由m个等级构成的评语集，这些评语分别记为V1,V2,...,Vm，则由这m个等级构成的评语集为V={ V1,V2,......,Vm}。评语等级可采用四级（如差、一般、好、很好）、五级（如不达标，达标，及格，良好，优秀）、七级(如极差、差、较差、中等、较好、较、极好)等，在评价中，应根据评价的实际情况和不同要求选择不同的评语等级。

（3）确定权重A

在评价因素集中，每个因素的重要性不同，因此，要根据重要性给每个因素赋予相应的权重。确定权重的方法一般包括层次分析法、德尔菲法、专家评估法等。

（4）确定隶属度矩阵R

在构造了等级模糊子集后，要对被评价事物的各评价指标的隶属度进行量化，进而构建模糊关系矩阵R。

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在上式中，rij 为第i行第j列元素，它表示某一子集的第i个评价指标隶属于第j个等级的隶属度。 （5）确定权向量

确定评价因素的权向量为：W=（W1,W2,......Wm），其中wj为某子集的第j个评价指标的权重。本文运用层次分析法进行权向量的确定。

（6）计算综合评价结果B

将权向量W与被评对象的模糊关系矩阵相乘，就可得到评价对象的模糊综合评判结果向量B。即：

（公式5-9）

其中，bi表示评价对象整体上隶属于模糊子集的程度。

（7）对B进行归一化处理得 B’，将B’与模糊评判向量V相乘即得出综合评价结果分值为:

（公式5-10）

其中 V是按评语等级求得的中位数·

第六章 实例分析

6.1企业假设

假设有一快递企业，该企业想用我们表4-1-1的物流效率评价体系来对其企业进行物流效率的评价。

6.2利用层次分析法计算各级权重

6.2.1构造判断矩阵

通过该企业内部物流数据及其请专家评判构造以下各指标的判断矩阵（判断矩阵是由我们根据问卷调查和文献法假设得来的）。

对于P=（业务流程水平A1，基础设施及信息水平A2，物流成本费用A3， 客户服务水平A4）

其判断矩阵为： P-A判断矩阵 P A1 A2 A3 A4 A1 1 1/3 5 7 A2 3 1 3 5 A3 1/5 1/3 1 3 A4 1/7 1/5 1/3 1 对于业务流程水平A1=（装卸搬运B11，仓储B12，订单处理B13， 运输配送B14） 其判断矩阵为

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A1-B判断矩阵

A1 B11 B12 B13 B14 B11 1 3 6 7 B12 1/3 1 1/3 5 B13 6 3 1 3 B14 1/7 1/5 1/3 1 对于基础设施及信息水平A2=（硬件水平B21，软件水平B22，信息系统水平B23） 其判断矩阵为 A2-B判断矩阵 A2 B21 B22 B23 B21 1 1/3 1/3 B22 3 1 2 B23 3 2 1 对于物流成本费用A3=（隐性成本B31，显性成本B32） 其判断矩阵为 A3-B判断矩阵

A3 B31 B32 B31 1 6 B32 6 1 对于客户服务水平A4=（人员沟通质量B41，服务质量B42，服务柔性B43,客户满意度B44） 其判断矩阵为 A4-B判断矩阵 A4 B41 B42 B43 B44 B41 1 5 4 5 B42 1/5 1 1/3 1/3 B43 4 3 1 3 B44 1/5 3 1/3 1 对于 装卸搬运B11=（设备利用率C111，装卸搬运效率C112，装卸搬运货损率C113） 其判断矩阵为： B11-C判断

矩阵 B11 C111 C112 C113 C111 1 5 3 C112 1/5 1 1/3 C113 1/3 3 1 对于仓储B12=（仓库仓容利用率C121，仓库面积利用率C122，库存周转率C123） 其判断矩阵为： B12-C判断矩阵

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B12 C121 C122 C123 C121 1 1/3 5 C122 3 1 7 C123 1/5 1/7 1

对于订单处理B13=（订单处理效率C131，订单处理出错率C132，订单处理设备利用率C133） 其判断矩阵为： B13-C判断矩阵

B13 C131 C132 C133

C131 1 1/3 1/5

C132 3 1 3

C133 5 1/3 1

对于运输配送B14=（运输设备空载率C141，运输配送出错率C142） 其判断矩阵为： B14-C判断矩阵 B14 C141 C141 1 C142 8 C142 8 1 对于硬件水平B21=（基础设施完备程度C211，服务网络覆盖率C212） 其判断矩阵为：

B21-C判断矩阵 B21 C211 C212 C211 1 4 C212 4 1

对于软件水平B22=（物流设备的利用率C221，物流设备的先进性C222） 其判断矩阵为： B22-C判断矩阵 B22 C221 C222

对于隐性成本B31=（缺货成本C311，库存货损成本C312，库存资金占用的机会成本C313） 其判断矩阵为： B31-C判断矩阵 B31 C311 C312 C313 C311 1 6 4 C312 6 1 4 C313 4 4 1 C221 1 1/3 C222 3 1 35

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