关于开展会员管理工作的准备及建议
更新时间:2024-05-27 20:05:01 阅读量: 综合文库 文档下载
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关于开展会员管理工作的准备及建议
一. 定位
立足于会员需求挖掘与需求分析,以会员服务,会员再发展,会员主动营销为主要工作内容,以提升会员的服务满意度,会员的转化率、客单价、客单量为主要价值指标。
会员服务突出重点:需求定制(服务需求、商品需求、) 会员体验标准:便捷→快速→个性→满意
二. 目标
会员管理与服务的主要目的: 1. 让会员直接产生购买行为;
2. 对我们的顾客产生隐形的影响,即广告效应; 3. 通过口口相传,铸就我们企业平台品牌。
综合上述三条,其实就是通过服务创造再营销的机会。 三. 工作业务规划
活动服务
常规服务 促进再购买促进满意度 数据支持 率 主动服务 巩固会员忠诚度
四. 常规化服务工作
常规化服务营销,日常常规的服务工作,具体包括: ·日常卡务办理 ·特殊节假日关怀 ·会员生日营销 ·流失会员提醒 ·唤醒沉睡会员 ·会员等级提醒 ·产品定制服务
·业务口、营销口的数据支持 ·会员俱乐部活动的策划及举办 …………目的:会员满意度
服务工作是一切业务开展的基础,要形成一定的工作方式和流程,并且做好。 五. 精准服务营销
·精准营销——活动服务营销
需求转化 满意度
平台 购买行为
服务再提升
1. 搭建不同的学习和交流的平台,汇集人气发现需求; 2. 选择合适活动,推荐给经过筛选的会员,产生再购买行为;
3. 线上线下结合,培养会员消费习惯。 六. 主动服务营销
·主动服务影响——逆向营销 主动服务
会员分层次 挖掘需求
不同的线下活动
立足于已知会员,通过数据分析和已搭建的交流学习平台,对不同类型的客户进行主动营销,提升转化率。可能会利用电话营销等手段。
保证现有会员的重复购买率,固定50%以上的会员。
七. 组织架构计划
会员管理与服务部 数据与需求分析 会员需求服务 会员需求服务会员业务发展 八. 工作开展计划
第一步:会员管理部工作流程理顺; 第二步:重点人员基本到位;
第三步:各岗位工作明确,确定首批会员服务; 第四步:首批会员服务的开展 九. 会员服务管理的重点及主方向 1. 会员信息的获取和更新;
2. 及时掌握会员需求和会员重要性情况;
3. 随时针对大客户或战略性客户,发掘与之建立共赢的合作关系;
4. 对会员服务意识的提高,主动询问商品的使用情况,提升和改善商品质量以及对客服务质量;
5. 配合会员需求进行策划,尽早了解会员的深层需求,及时提供重要数据给营销口或业务口,以便为会员定制服务或活动,帮助客户满足客户;
6. 会员关系的持续保持,经常邀请会员来我处进行互动,促进客我关系的增值和改善。
会员标准化管理让我们更好的服务于顾客,让我们与顾客随时保持良好的联系,让顾客提高重复消费率,提高顾客忠诚度,让企业业绩实现不断增长。会员管理是一项长期持续的工作,无论是对我们还是顾客,都起着至关重要的作用。
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