地陪规范服务程序与标准

地陪规范服务程序与标准

地方陪同导游人员（简称地陪），是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排，讲解等服务的人员。 第一条． 准备工作

导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，一般应在该团抵达本地的前三天（连团者除外）到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。 （一）熟悉接待计划

地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况： 1.旅游团情况

客源地组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准（分豪华、标准、经济等几种）、领队姓名等。

2.旅游团成员的情况

该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。 3.旅游路线和交通工具

该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点。

4.交通票据情况

该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥；有无变更及更改后的情况；有无返程票。 5.该团的特殊要求和禁忌

该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。 6.是否需要提前办理证件

该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。 7.机场建设费、燃油税的付费方式。 （二）落实接待计划

地陪在旅游团抵达的前一天，应与接待社有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。 1．核对活动日程表

日程表中详细注明了日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。地陪应对以上各项内容与接待计划逐一核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。 2．落实旅游车辆

确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅游团人数相符合）、车辆号和司机的姓名。 3．落实住房及用餐

（1）熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；

（2）核实该团游客所住房间的数目、级别、是否含早餐（早餐的标准、用餐方式）等；

（3）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。 4．了解落实运送行李的安排情况 5．了解不熟悉景点的情况

对计划中有新开放或不熟悉的参观游览点，底盘应事先了解其概况，如开放时间、最佳旅游线路、公共洗手间的位置等，以便游览活动顺利进行。 6．掌握联系电话

地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商点、组团人员和其他导游人员的电话、手机号码。 *地陪上团前要检查自己的手机是否好用、电力是否充足，话费是否足够、以保证联络的畅通。 7.与全陪联系

如果是汽车团，地陪应和该团的全陪提前约定接团的时间和地点。 （三）物质准备

上团前，地陪应做好必要的物质准备，带全接待计划单、介绍信、购票卡、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、喇叭、结算凭证、顾客意见反馈单、导游日志等物品。 1．领取必要的票证和表格

地陪在做准备工作时，要按实际需要，到本社有关人员处领取景点门

票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。地陪一定要注意，在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团实际人数相符，人数、金额要用中文大写。 2． 备齐上团必备的证件和物品

旅游管理部门严格规定导游人员上团前必须佩带导游胸卡、携带导游资格证，举导游旗，所以地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和物品。 地陪上团前还应备齐记事本、接站牌，有时还应准备旅游车标志。

*准备好各景点的购票卡、介绍信 （四）知识准备

1．根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容做好介绍资料的准备。

2．接待有专业要求的旅游团，要做好相关专业知识的准备。 3 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。 （五）形象准备

导游人员要做好仪容、仪表方面的准备，主要是指“修饰美”，包括服饰美、化妆美和发型美。 导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，以方便导游服务工作；佩带首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团时应将导游证佩戴在正确位置。 （六）心理准备

1．准备面临艰苦复杂的工作。 2．准备承受抱怨和投诉。

第二条． 接站服务

（一） 旅游团抵达前的服务安排

接团当天，地陪全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门联系落实，做到万无一失。 1． 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

地陪出发之前，要与机场（车站、码头）的问讯处交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机（火车、轮船）到达的准确时间。 2． 与旅游车司机联系

掌握了解该团到达的准确时间以后，地陪要立即与该团的旅游车司机联系。与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场（车站、码头），确定接头地点；赴接站地点途中，地陪应告知司机该团在本地的活动日程和具体时间安排；到达接站地点后，地陪应与司机商定车辆停放的位置。

3．再次核实旅游团抵达的准确时间

地陪提前抵达机场（车站、码头）后，要再次核实该旅游团所乘航班（车次、轮船）抵达的准确时间。 4．持接站标志迎候旅游团

该团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的位置热情迎接旅游团。接站牌上应写清团

号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时，要写上客人的姓名。 （二）旅游团抵达后的服务 1．认找旅游团

旅游团出站后，地陪应尽快找到自己接待的旅游团。认找时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪（或游客）前来联系。同时地陪也可以从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问主动认找。 2． 核实实到人数

地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现与计划不符（增加或减少）的情况时，要及时通知当地接待社的有关部门。 3． 集合登车

地陪首先要提醒游客检查自己的随身物品是否带齐（如有遗忘在飞机、火车或轮船上的情况，要立即协助当事人设法寻找），然后引导游客前往乘车处。游客上车时，地陪要恭候在车门两旁，协助或搀扶老弱游客上车；全体游客上车后应帮助游客将手提行李和随身物品放在行李架上，协助游客就座；游客坐稳后，再检查一下游客放在行李架上的物品是否稳妥、安全；礼貌地清点人数后请司机开车。 （三）赴饭店途中的服务

从机场（车站、码头）到下榻饭店的行车途中，地陪要做好如下几项工作，这是给游客留下良好第一印象的重要环节。

1．致欢迎词 致欢迎词时，如果旅游车的车型允许，司陪应该采取面向游客站立姿势，选在车厢前部靠近司机使全体游客都能看到的位置。欢迎词的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，注意用词恰当，给游客以亲切、热情、可信之感。欢迎词一般应包括以下内容：

（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地； （2）介绍自己姓名及所属单位； （3）介绍司机；

（4）表示提供服务的诚挚愿望； （5）预祝旅游愉快、顺利。 2．首次沿途导游

首次沿途导游的内容，主要是介绍当地的风光、风情及下榻的饭店情况。

（1）风光导游。地陪在为旅游团做沿途风光导游时，要施展“眼疾嘴快”的本领，即语言节奏明快、讲解的内容与所见景物同步：见人说人，见物说物，但要取舍得当。总之，反应要敏捷，时机要恰当，贵在灵活。

（2）风情介绍。地陪应向游客介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向游客分发导游图。还可以适时介绍市容市貌及发展概况。

（3）介绍下榻饭店。地陪应该向本团游客介绍所住饭店的基本情况：

饭店的名称、位置、星级、规模、距离机场（车站、码头）的距离。根据路途远近和时间长短，还酌情介绍该饭店的概况、主要设施设备及使用方法、住店的有关注意事项等。 3． 宣布集合时间、地点

当旅游车行驶至该团下榻的饭店时，下车前，地陪应向游客讲清并请其记住集合时间、地点及车牌号码。

第三条． 入店服务

地陪服务应使游客在抵达饭店后尽快办理好入店手续、进住房间、取到行李，及时了解饭店的基本情况和饭店的注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。 *地陪在入店服务中一定要做到周到细致，不要让游客产生不方便之感或等候的时间过长。 1．协助办理住店手续

旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发房卡。 地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己联系的办法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事尽快联系。

2．介绍饭店设施设备的使用方法

进入饭店后，地陪应向游客介绍饭店内的中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置及各种设备的使用方法，并讲清住店注意事项。 *嘱咐客人入住房间后检查房间的设施设备，如有损坏通知酒店服务人员，以免退房时出现不必要的麻烦。

*嘱咐客人晚间睡觉时关好门窗，贵重物品寄存在酒店的前台保管箱，以免贵重物品丢失，造成影响旅游团行程的不必要的麻烦。 3．带领旅游团用好第一餐 游客进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐地点、方式、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进。地陪要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。

4．宣布当日或次日的活动安排 地陪应向全团宣布当天或第二天的活动安排，集合时间、地点。

5．照顾行李进房 地陪应主动与饭店行李房联系，以便及时将行李送至游客的房间。

6．安排好叫早服务 地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。

7．处理游客入住后的各类问题 游客进住房间后，地陪应在旅游团居住区内停留一段时间，以便处理临时发生的各类问题。

第四条． 核对、商定日程

旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地日程安排，并及时通知到每一位游客。

1．领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收

取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释。

2．领队或游客提出的要求与日程不符且又涉及接待规模时，地陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同；如有特殊理由，并且是由领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。

3．领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉。

第五条． 参观游览服务

参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利；应使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的话题。 （一） 出发前的服务

1． 提前到集合地点 出发前地陪应提前10分钟到达集合地点、并与旅游车司机提前联系，做好出发前的各项准备工作。

2．核实、清点实到人数 若发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到；若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并请其签署自愿离团书，并报告接待社有关部门。 3．提醒注意事项 地陪要向游客预报当日天气和旅游景点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具及换鞋等。 4．准点集合发车 地陪要告知本团游客上车的时间和开车的时间；游

（5）表达美好的祝愿

2．提前到达机场，照顾游客下车

提前到达机场，必须留出充裕的时间，具体要求是：乘国内线飞机提前90分钟，乘火车提前60分钟。

旅游团到达机场游客下车前，地陪应提醒游客带齐随身的行李物品。游客下车后，地陪要再检查一下车内有无游客遗漏的物品。 3．办理离店手续

（1）移交交通票据。带旅游团走进机场大厅后，地陪应迅速将交通票据、行李托运单或行李卡——清点并核实，然后交给全陪并请其当面清点核实。

（2）需要垫付机场建设费的旅游团、地陪要按照计划办理，回到旅行社后再凭票据报销。

（3）等旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。

4．与司机结帐 送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结帐，在用车单据上签字，并保留好单据。

第八条． 后续工作

1． 处理遗留问题 下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留

问题，按有关规定和领导安排去办理游客临行前拖办的事宜。 2． 结帐 按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接

待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员、并到财务部门结清帐目。

3． 总结工作 地陪认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况；

涉及游客的意见和建议时，力求引用原话，并注明游客身份。 旅游中若有重大事故，地陪要在第一时间向接待社和组团社汇报，并整理成文字材料归档。

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