金软家电售后服务系统使用说明书

金软售后服务管理系统V11.0

――使用说明书

成都金软科技有限公司

二○一○年七月

金软售后服务管理系统使用说明书

目 录

前 言 .............................................................................................................................................. 3

系统简介 ................................................................................................................................... 3

系统功能特点 ................................................................................................................... 3 系统使用平台 ................................................................................................................... 5 系统功能模块 ................................................................................................................... 5

第一章 启动前的设置 ..................................................................................................................... 7

第一节 数据库参数配置 ......................................................................................................... 7 第二节 SQL Server 2000 仅连接安装方法 ........................................................................... 8 第三节 来电显示设置 ........................................................................................................... 12 第四节 恢复数据库 ............................................................................................................... 13 第五节 启动程序 ................................................................................................................... 14 第二章 使用软件 ........................................................................................................................... 14

软件基础设置 ......................................................................................................................... 14

企业基本信息设置 ......................................................................................................... 15 企业部门及人员管理 ..................................................................................................... 15 操作人员设置 ................................................................................................................. 19 操作员的权限设置 ......................................................................................................... 20 各种期限设置 ................................................................................................................. 24 系统奖惩定义 ................................................................................................................. 25 系统基本参数 ................................................................................................................. 25 枚举类型设置 ................................................................................................................. 28 安装维修代码表 ............................................................................................................. 29 安装维修费率表 ............................................................................................................. 30 地址区域设置 ................................................................................................................. 31 系统配置值设置 ............................................................................................................. 32 业务对象设置 ................................................................................................................. 37 配件基础数据 ................................................................................................................. 39 库房设置 ......................................................................................................................... 41 库房期初设置 ................................................................................................................. 42 开始使用 ................................................................................................................................. 44

第一节 系统 ................................................................................................................. 44 第二节 信息处理 ......................................................................................................... 49 第三节 配件管理 ......................................................................................................... 64 第四节 产品管理 ......................................................................................................... 80 第五节 工资核算 ......................................................................................................... 82 第六节 财务管理 ......................................................................................................... 87 第七节 企业管理 ......................................................................................................... 93

第三章 系统功能补充说明 ........................................................................................................... 99

关于导入/导出EXCEL数据 ................................................................................................... 99

导出输入到EXCEL模板 ................................................................................................. 99 从EXCEL中导入数据 ................................................................................................... 101

第四章 其它说明 ......................................................................................................................... 103

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疑难解答 ............................................................................................................................... 103

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前 言

金软售后服务管理系统(以下简称“本系统”)是由成都金软科技有限公司开发，旨在不断满足家电售后服务市场的动态需求，经多次修改、不断完善，并在实际应用中取得良好效益、赢得盛誉的家电(包括其它相关行业)售后服务专用管理系统。它的应用，完全改变了过去家电售后服务部门陈旧的运作模式，将管理人员、信息人员及安装维修工从手工翻阅服务单，人工统计安装维修数量、金额，人工计算服务人员提成工资，材料进出的手工登记等繁琐重复劳动中解放出来，以更多的时间和精力投入到为客户提供优质服务中去。本系统不是一个简单的服务记录和材料管理的组合，而是将许多先进的管理模式和经验融合于系统之中。通过使用本系统，可以大大提高管理效益，增强企业凝聚力，提高企业的核心竞争力，在当前家电售后服务行业的激烈竞争中占得先机。

在产品的开发、升级过程中，我们不断跟踪客户需求，不断跟踪信息技术和不断吸取新的管理思想，充分体现了功能性强与技术程度高的完美结合，并将为客户带来实际利益。针对现代售后服务以客户为中心，专业性、技术性强的特点，设计符合用户需要的家电专用售后服务管理系统。本系统带给用户的不仅仅是一套软件，更重要的是它带给售后服务企业的是一套全面的解决方案，以一种全新的、国际先进的经营管理理念，提高企业的生存能力和竞争能力。

本系统主要包括以下功能：服务信息的采集和处理，各种查询和统计，对厂家结算报表打印，维修商品质量鉴定，员工提成工资核算，员工档案及上岗能力参量管理，服务信息监控及考核自控处理，用户回访，跳闸信息监控，材料(配件)管理，单位部门及人员管理，单位客户管理，技术档案管理，系统维护，用户来电显示及自动处理等等。

系统简介 系统功能特点

本系统具有如下功能特点:

☆ 运行于WINDOWS98/2000/XP/2003平台，界面清晰直观，操作简便。

☆ 具有远程登陆(通过电话线、ADSL、专线等)使用的功能，方便了用户远程操作。 ☆ 快捷菜单按钮/图形菜单系统，加快使用速度。 ☆ 联机帮助和WORD帮助文档，使用方便。

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☆ 采用“客户/服务器”结构模式，运行安全、稳定。

☆ 系统具有完善的安全性设计，能设置多级权限控制体系，可自定义使用权限及密码，对断电

等突发事件自动保护设计，确保数据安全可靠。

☆ 标准目录树的部门人员管理、材料物品管理、企业客户管理，一目了然，使用方便。 ☆ 所有报表均可直接倒入到EXCEL表中，符合国际标准。

☆ 可同时管理多个厂家(品牌)、多个商家的售后服务工作，且提供多个厂家的结算报表，方便

了与厂家的结算。

☆ 将许多先进家电售后服务管理思想融于程序设计中，如各种费用的自动录入、取件日期检查、

不合理派工检查等等。

☆ 集售后部门安装、维修、派工、回执、回访、材料、人员、工资等诸多管理于一身，大大方

便了管理者使用。

☆ 电脑计算维修员提成工资及扣款，避免人为因素，体现“三公”原则，利于提高服务人员积

极性和创造性。

☆ 完善的财务管理系统，完全取代手工账本。

☆ 金软独创的组合查询技术，功能强大，不漏过任何一条信息。

☆ 客户来电显示并自动查询客户记录，配件的借用、耗用与归还处理，信息员工作量统计，监

控到企业的每一个环节。

☆ 每个服务人员均可凭自己的编号及密码进入系统。但根据其工作性质而操作权限不同，可用

菜单亦不相同，保证了系统的安全性和保密性。

☆ 完备的日志记录及监控，记录了每一个操作员的每一步操作。

☆ 分公司或分部门只能管理自己的库房，只能查看分公司或分部的信息单和派工单。 ☆ 网络连接断开后自动尝试重新连接。

☆ 提供多个配置选项，满足不同用户（厂家特约维修站、综合性售后服务网点、商场售后网点）

的不同需求。

☆ 家电售后服务行业专用软件，专业公司开发，客户数量众多，升级有保障。

☆ 用户所得到的绝不仅仅是一套软件，而是国内多家星级售后服务网点以及金牌维修站管理经

验和实施方法的总结！

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部门及人员管理中添加人员时，选择了“本系统操作员”选项的人员后，系统自动选中“允许登陆本系统”)

系统默认密码为：123456，请在第一次登陆后，修改密码；如果今后不需要某人登陆，则取消该人员的“允许登陆本系统”的选项。

对于库房管理人员，可以对某个库房管理人员设置专门的库房进行管理，只需要将默认库房项选择为需要管理的库房，那么该人员只能对该库房进行查询和出入库操作，此种情况较适合有总部及分部的网点。

操作员的权限设置

进行完以上操作后(部门的添加以及操作人员的添加、设置)，我们就要对具体的操作人员进行相应的权限的分配了。

本系统的权限分配原则为：首先建立相应的用户权限组(根据不同岗位，建立属于相应岗位的组)，然后，给相应的权限组分配相应的权限，并通过‘用户分配’将相应的人员分配到相应的权限组当中，最后，在给具体的操作人员分配具体的权限；同一个组的人员可以分配不同的操作权限。

首先，我们要按照不同的工作岗位，建立相应的权限组：

权限组

点击人员权限菜单中的“用户组权限管理”，如下图2.1.4的界面； 添加新的用户组：

在左侧的列表中单击鼠标右键，在弹出的菜单中选择“增加”，此后，会出现一个‘新增角色’，请对其名称进行相应的修改；

同样的，如果要对用户组进行修改或删除，则选择菜单中的相应选项，然后进行相应的操作即可；

给用户组添加或删除权限

在图2.1.4的右侧列表中，我们可以看到有一个“权限树”，在给相应的用户组添加权限的时候，我们必须首先添加其父权限，然后才能添加其下面的子权限；例如：我们要添加“系统数据备份”的权限，那么我们就必须要有“系统管理”的权限，但是要添加“系统管理”的权限，我们又必须有“基础管理系统”的权限

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如果是删除用户组中的某个权限，则不受父权限的影响；

注意：添加权限时，我们首先要选中要添加的权限，然后单击 空格键 才能选中(选中后，在其前面有红色的钩)，如果不能选中，请确认其父权限是否选中；

删除权限时，如果取消了父权限，则相应的子权限会同时取消；

用空格键选定

图2.1.4

当权限分配到用户组完毕后，请单击“应用”按钮，则权限分配到用户组的操作完毕；此后，我们要确定用户组中包括那些人；在图2.1.5 中，如果要将系统中的操作员添加到某个用户组中，我们必须首先选中该用户组，然后双击“系统用户列表”中的人员，此时人员就会移动到“角色用户列表”中，添加角色完毕后单击“应用”按钮即可。

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组员添加

图 2.1.5

到此时，我们就为各个用户组分配了权限，并将具体的人员分配到了相应的权限组当中，接下来我们就需要对每个人员进行具体权限的分配了。

操作员权限设置

在上面我们已经将相应的人员分配到了相应的权限组中，现在，我们需要对其具体的操作人员进行具体权限的分配。

在设置权限的时候，首先选中要分配权限的操作人员(操作员隶属的用户组在前面已经确定)，再在可用权限中进行具体的权限的取舍；完毕后单击“应用”进行保存

在下图中我们可以看到，其相应的权限可以分为“可用权限”和“禁止权限”，在初始分配用户组权限管理时，其所有权限均在“禁止权限”中，我们在分配具体的权限时，可以双击需要的权限，则该权限会移动到“可用权限”中，分配权限时，必须先分配父权限，才能分配其管辖的子权限，否则分配时，会出现提示信息“应先授予父权：****”（*为父权限的名称），只需要按照提示，找到相应的父权并将它移到“可用权限”中，再来分配刚才的子权限即可。将可用权限移到“禁止权限”中，必须先移除子权限，再移除父权限，等同授予权限的逆操作。在确定权限分配完毕后，

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点击“应用”按钮即可；

权限分配

到现在，添加的人员的权限已经分配完毕，他就可以登陆系统，进行相应的操作了，其默认密码为“123456”，请在初次登陆后进行修改。

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各种期限设置

系统中已经定义了相应的类型名称。您只需要对各种期限进行设置，其修改方法如下： 用鼠标双击需要修改的地方，然后输入相应的“期限(小时)”、“扣款比例(%)”、“扣款金额(元)”，确认正确后，点击存盘进行保存即可；

本模块同“跳闸监控处理”有密切联系，如果相应的单据在规定的期限内没有完成，则相关的责任人将被扣掉相应的金额；

注：扣款比例暂时没有使用。

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系统奖惩定义

本模块在系统中对服务人员的评价进行奖惩定义，它同信息录入中的“服务评价”栏有密切关系，相应的服务人员的服务评价，将在该服务人员的工资中进行相应的体现。

奖惩定义的操作方法如下：

添加：点击“增加”按钮，输入相应的编码(可随意输入)，并选择“方向”－－奖励 、 罚款 ，并填写奖罚原因，输入相应的金额，确定正确后，点击“存盘”按钮，进行保存；

修改：用鼠标双击要修改的内容，然后进行修改即可。修改完毕后点击“存盘”进行保存。(如果在修改过程中，其“焦点”改变，则先前输入的修改内容一样会被保存)

删除：选中要删除的项目，点击“删除”按钮，在系统的提示窗口中选择相应的选项即可完成相应的操作；

系统基本参数

基本设置：设置系统内部分基本数据，一般情况下请不需要修改； 回访设置：对回访的内容进行相应的设置；

安装维修：设置安装维修工各个等级的系数，以及材料费的提成：例如A等级的员工为1.00 ；B等级的员工为0.70?? 员工系数同安装维修工的工资计算有密切的联系；

提示设置：对接件单是否重复进行条件判断的设置；

其它设置：对“系统标志”、“安装维修单”以及“工资核算”等，进行相关的设置；

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选中页标签，在相应的栏目中输入相关信息，点击确定进行保存；

如果在‘安装维修’中设置了材料费提成比例，那么系统会自动按照自材料费*材料费提成比例，结果存放在杂项提成中，设置如下图所示。

注意：工资核算方式，在系统中，工资的核算方式有两种方式 1.(该单工时/总人数)×该员工系数

使用此公式时，如果该单相关的安装维修工的员工系数有一个达不到1.0，则该单工时不能被完全分配(还有剩余)。

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2. 该单工时/总系数)×该员工系数

使用此公式时，不论该单中的员工的系数为多少，都能将该单工时分配完，不会出现剩余。 例如：该单工时为：保修工时+自费工时＋上门工时＋杂项提成＝190元 (一般情况下保修工时和自费工时只会出现一个，但有时会同时出现，比如空调安装时加铜管。安装算保修，而加管就算自费。保修工时和自费工时同时产生。)

注意：自费单据的工资计算方式在系统中还有另外一种公式(请注意参看：系统配置值中的18项说明，及其相应的公式)。

安排了两个安装维修工：甲、乙；其中甲的员工系数为A(假设A为1.0)，乙的员工系数为B(假设B为0.7)；

如果按照：(该单工时/总人数)×该员工系数 计算工资，则：

甲的工资为(190/2)×1.0＝95元 乙的工资为(190/2)×0.7＝66.5元 则该单不能将190元完全分完

如果按照：(该单工时/总系数)×该员工系数 计算工资，则

甲的工资为(190/1.7)×1.0＝111.76元 乙的工资为(190/1.7)×0.7＝78.24元 则该单工时：190元被分完

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枚举类型设置

选中相应的目录树节点，如果需要添加新的枚举类型，则点击鼠标右键，然后在弹出的窗口中输入具体的枚举名称，然后点击确定，即可保存。

注：左侧的目录树为系统定义，不能再进行添加和修改。

右侧的枚举值为左侧各个节点的具体枚举值，添加后，将不能再被删除，只能进行修改，所以在添加时请考虑清楚后再添加。

枚举类型中的基础枚举值一般不需要再进行添加和修改，如果需要，请向本公司联系。

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安装维修代码表

图 2.7.3

安装维修代码表中的各种设置，同信息录入界面中的各种选项有密切关系，如果在其中设置的更详细，那么对维修接件录入时就更方便和快捷。同时支持对Excel表的导入导出。减少录入人员的工作量。 添加：

选中相应的类别，在其右侧点击鼠标右键，选择“新增”，输入相应的信息后点击“保存”按钮即可。注意编码栏不能重复。 修改：

选中要修改的信息，直接进行修改即可； 删除：

选中要删除的信息，选择删除按钮或相应的菜单，根据提示信息进行操作即可；

注：安装维修代码表中：报修故障、故障原因、维修措施三个项目中的“品牌或类别”，例如在相应栏目中输入了“空调”，则在信息处理时，商品的牌名型号包含“空调”时，保修故障、故障原因、维修措施中才显示相应的信息选项以及代码表中设置的牌名型号为空的信息，否则将不显示(设置系统基本参数配置中的第15项为“1”时起作用，为“0”时不起作用)

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通过此处的回访内容自己定义回访的信息（需要将系统配置值第50项设置为1），那么在信息单回访时，回访的内容就是自己设定的回访内容。而不是基础数据中回访设置处的预设内容。

安装维修费率表

图2.7.4-1

安装维修费率表中设置各种品牌型号的安装维修费率，识别码，内外机号长度。在进行信息处理时，系统会根据录入的牌名型号、措施类别，来自动调取该表中所设置的相应费率。并对内外机号进行检测（此项和系统配置值有关）。 添加：

点击“新增”按钮，输入相应的信息牌名型号、下限值、上限值，以及各个项目的具体费用，确认正确后，将光标移开，则该牌名型号添加成功，然后，我们选中刚刚添加的牌名型号，在右侧列表中输入相应的费用即可；

注意：此处输入的信息要和信息单牌名型号中输入商品信息尽量保持一致； 删除：

选中要准备删除的信息记录，点击“删除”按钮，然后按照信息提示进行操作即可； 修改：

选中要修改的内容，直接进行相应信息的修改即可，修改完毕后点击保存，将修改的内容保存； 导入费率表：

可以将已有的费率表(必须为EXCEL表格)直接通过该功能导入到安装维修费率表中直接使用。

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注：数据同步的作用

如果在枚举类型中的“措施类别”中，添加了新的措施类别，则，需要在此处点击“数据同步”按钮，将该类别引入到该表中，然后输入相应的费用。

注意：

“工时费”是指：给安装维修工的费用，对应于人员信息表中的默认工时费。

后面还有相应的工时费1、工时费2、工时费3，其对应于人员信息表中的工时费1、工时费2、工时费3。

地址区域设置

添加同级节点：选中相应的节点，点击鼠标右键，选择“添加节点”，然后输入相应的节点名称(地理名称)即可；

添加子节点：选中要添加子节点的相应的节点，点击鼠标右键，选择“添加子节点”，然后输入相应的几点名称(地理名称)即可；

修改节点名称：选中要修改的节点，点击鼠标右键，选择“修改节点名称”，然后对相应的节点进行修改即可；

删除节点：选中要删除的节点，点击鼠标右键，选择“删除节点”，在提示信息中选择相应的按钮进行删除即可；

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地址区域设置的主要作用，主要是用来快速的将用户的地址进行区域定位。在进行地址区域的设置时，我们可以首先建立“东”、“南”、“西”、“北”四个基本的方位，然后，再根据具体的地理位置，在相应的四个方位结点下，添加具体的街道名称或更为详细的方位地区节点。

地址区域设置可以体现派工的合理性，减少服务人员奔走的距离。在尽量小的区域内服务尽量多的客户。

系统配置值设置

系统配置参数对派工单大小、重修天数定义、判断重修单据时的显示方法以及措施类别的显示方法等相应的设置进行设定。

在其具体的配置值后，有对该项目设定的具体说明，请根据实际情况，进行相应的设置。 下面我们对各个设置值进行具体的说明：

1、派工单定义：每页窄行打印纸能打印派工单张数,0--4张,1--3张,2--2张,3--用户自定义单据 2. 重修天数定义：设置重修天数，如果设置为90，则系统认为，在90天内，相同编号机器修理第二次以上时，认为是重修，系统将提示，计算工资时系统将自动扣除该单第一次维修工的工时。

3. 重修处理标志：设置为“0”时，系统判断用户姓名或电话号码或商品编号相同时(在系统基本参数中的提示设置中有关)，首先进行相应的提示，然后在列出相同信息的客户信息列表，等待操

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作人员进行选择；设置为“1”时，系统直接列出相同的客户信息列表，等待操作人员进行选择。

4. 措施类别显示：设置为“0”时，显示所有的措施类别选项；设置为“1”时，只显示设置了相应费率的措施类别选项。

5. 电话查询：根据用户电话进行判断是否相同的精确度，设置为“0”时，为精确查询(判断)；设置为“1”时，为模糊查询(判断)，建议用户设为‘1’。

6. 用户送修数据：在常用查询中，如果选择查询范围为“已修未发件”(有完工日期、无发件日期的单据)或“未修未发件”(没有完工日期和发件日期的单据)。在此设置值为“0”时，将显示所有属于此类单据的信息；如果设置为“1”时，则只显示属于“用户送修”(信息编码为“用户送修”)的所有符合条件的信息。

7. 保存是否审核：在材料出入库操着时，如果改设置值为“0”，则不算审核通过，必须将相应单据进行打印操作后，相应库房的配件数量才会相应改变；如果设置值为“1”，则在相应单据进行保存时，相应库房的配件数量就发生改变，即通过了审核。

8. 自费是否计工时：如果相应的接件单为“自费”或“自费待收费”，此设置值为“0”，则要计算该单的自费工时；如果设置为“1”，则不计算该单的自费工时。

9. 默认接件员：如果设置为“0”，则在录入单据时，接件员为空；如果设置为“1”，则为系统当前登陆人员。

10. 出库价格默认：设置为“0”时，在进行材料出库时，系统将根据相应的材料，自动取其最新销售价格；如果设置为“1”，则取最新采购价格。

11. 产品序列号检测：检测某些品牌产品序列号是否正确，为“0”时进行检测，为“1”时不检测（只针对某些特殊用户）。

12. 出厂日期选项：在接件录入窗口中，如果不使用出厂日期一项，则设置为“1”；如果需要使用则选择“0”。

13. 备注修改时间：设置为“0”时，在修改信息单的备注内容并保存后，系统将不记录此时的时间；如果设置为“1”，则记录下修改的时间。

14. 审核后能否修改：设置为“0”时，已经出入库的单据，将不能进行修改操作；如果设置为“1”时，已经出入库的单据，允许进行相应的修改。(注：如果设置为“1”，可能会导致数据不准确，建议设置为0)。

15. 安装维修代码显示：设置为“0”时，显示所有安装维修代码(信息处理中－报修故障、故障原因、维修措施)；设置为“1”时，显示对应商品的代码。

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相关设置：安装维修代码表中的，“报修故障”、“故障原因”、“维修措施”三个项目中的“品牌或类别”，例如在相应栏目中输入了“空调”，则在信息处理时，商品的牌名型号包含“空调”时，保修故障、故障原因、维修措施中才显示相应的信息选项，否则将不显示(设置为“1”时起作用，为“0”时不起作用)，如果在相应栏目中不输入任何内容，则不受此项目的影响。

16. 上门工时工资核算：为“0”时，上门工时参与工资核算；为“1”时不参与核算。 工资计算相关：该单工时＝“保修工时”＋“自费工时”＋“上门工时”＋“杂项提成”当配置值为‘1’时，上门工时将不计算在该服务人员的工资内。

17．单据删除配置：为“0”时，操作员只能删除本部门的信息；为“1”时，可以删除所有信息。(信息单中“接件部门”同登陆操作人员为同一部门时，为“本部门”)

18. 单据自费工时计算：为0自费单据取服务费率表中的设定工时, 为1在保存后按[(收用户费-自费材料费) X 安装维修提成比例]计算工时。

19. 默认返修设置：在信息录入机号相同时,为1默认维修性质为返修,为0不默认。

20. 耗用材料录入：信息录入处输入耗用材料时,为1显示简化材料界面(须设置默认库房，此操作较方便，但对控制不够精确)，为0显示正常出库界面。

21. 购入价自动修改：为0不修改,为1在入库时根据采购价自动修改该配件的最新进价(成本价)。

22. 服务数据查询设置：为0无限制, 为1时安装维修部人员只能查询自己部门的单子。可以适用于分部门以及子公司的管理。需将分部门或子公司的部门属性设置为安装维修部。

23. 服务数据查询天数：为0无限制, 否则安装维修部人员只能查询相应天数内的服务单。 24. 重修扣款设置：为0时电脑自动扣除上一次所有工时费, 为1时不扣除。

25. 重修识别设置：为0无限制, 为1时单据性质必须相同才认为是重修。如前后两张单据均为维修单，若第一张为安装单而第二张为维修单虽商品编号相同亦不算重修。

26. 离岗人员显示设置：在部门人员管理处, 为0显示所有人员, 为1只显示在岗人员。(需要退出程序，重新进入才起作用)。

27. 品牌大类与型号分开：在信息录入模块里，为0时品牌大类与型号合一, 为1时分开，为2时分为品牌+大类+型号。根据我们客户多年使用本系统的经验，品牌大类与型号合一较为方便。

28. 派工单打印格式: 为0时采用系统定义的标准格式, 为1时采用其它格式（只对特殊用户有效）。

29: 配件型号设置: 为0时采用配件型号, 为1时不用（只对特殊用户有效）。

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/yg07.html