18秋学期(1703)《客户心理与沟通》在线作业2

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【奥鹏】[南开大学]18秋学期（1703）《客户心理与沟通》在线作业 试卷总分:100 得分:100

第1题,处理顾客投诉的不正确的做法是() A、忙不过来时和顾客说\请您等一下\B、耐心聆听顾客的投诉

C、安抚客户，采取低姿态，平息怒气

D、用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

第2题,在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是() A、对比效应 B、留面子效应 C、权威效应 D、社会认同效应

第3题,商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应? A、社会认同效应 B、增减效应 C、得寸进尺效应 D、对比效应

第4题,当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生\我偏要这样\的逆反心理。这是因为父母没有注意() A、超限效应 B、增减效应 C、得寸进尺效应 D、对比效应

第5题,名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。

A、中心开花法 B、无限连锁介绍法 C、地毯式访问法

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D、资料查阅法

第6题,提价时比较安全的做法是() A、直接提价

B、减少商品数量而价格不变

C、市面价格不变，通过改变产品本身，实际提高价格 D、减少售后服务标准，产品价格不变

第7题,客户服务的首要原则是()。 A、提供满意服务 B、以客户为中心 C、提供客户体验 D、倾听客户需求

第8题,属于由传递管道问题引起的沟通障碍是() A、环境选择不当 B、态度不正确

C、只要别人听自己的 D、接收方反应不灵敏

第9题,美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。 A、社会地位 B、自我实现 C、福利 D、家庭

第10题,下列说法不正确的是 ()。

A、在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。 B、构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬 C、构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西

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D、合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。

第11题,可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。 A、M+A+N B、M+A+n C、M+a+N D、m+A+N

第12题,电话沟通时,电话销售适宜的持续时间是()分钟。 A、3 B、4 C、5 D、6

第13题,消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是() A、对比效应 B、留面子效应 C、权威效应 D、社会认同效应

第14题,活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。 A、多血质 B、粘液质 C、胆汁质 D、抑郁质

第15题,下列说法不正确的是()

A、商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍 B、当顾客不满意时不一定说出来

C、顾客不满意时，会向其他人传递不满信息

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D、顾客不满意一定会投诉

第16题,企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。 A、细分市场的规模和增长潜力 B、细分市场的结构吸引力 C、企业的目标和资源 D、企业现有产品组合

第17题,企业主动向客户征询意见属于()。 A、信息沟通 B、情感沟通 C、意见沟通 D、政策沟通

第18题,下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是() A、多收客户钱款

B、服务场所卫生状态差 C、服务场所噪音大

D、服务场所存在安全隐患

第19题,服装表演属于哪类客户接近法()。 A、介绍接近法 B、利益接触法 C、产品接触法 D、迂回接触法

第20题,在销售过程中询问技巧不正确的是()。 A、不要连续发问

B、先询问容易回答的问题 C、早一些进入价格谈判 D、询问顾客感兴趣的问题

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第21题,常用的发掘潜在客户的方法包括()。 A、主动访问 B、资料分析法 C、别人介绍 D、参加团体活动 E、坐等客户上门 ,B,C,D

第22题,下列属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是() A、谨言慎行，尽量避免使用文字 B、要求无法满足时，及时上报上级 C、运用政策及技巧解决客户问题 D、要迅速、高效地解决此类问题 ,B,D

第23题,电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是() A、8:00-9:00 B、9:00-11:30 C、11:30-13:00 D、14:00-16:30 E、17:00-18:00 ,D

第24题,客户沟通中常见的沟通障碍包括() A、语言障碍

B、选择性知觉与过滤障碍 C、角色障碍权 D、心理障碍 E、信息过量障碍 ,B,C,D,E

第25题,在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。 A、避免感情用事 B、与客户情绪同步 C、认真倾听

D、与客户心平气和的交谈

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