定制家具流程

目 录

第一 量尺前---------------------------------------------------------------- 2 量尺前预约话术--------------------------------------------------- 4 第二 量尺中--------------------------------------------------------------- 7 第三 第四 第五 第六 第七 第八 第九 第十 第十一 第十二 第十三 第十四 第十五

量尺回来------------------------------------------------------------ 量尺回访------------------------------------------------------------ 查房演练会--------------------------------------------------------- 邀约看图------------------------------------------------------------ 确定方案------------------------------------------------------------ 签合同--------------------------------------------------------------- 安排生产------------------------------------------------------------ 定制家具生产流程----------------------------------------------- 出厂前准备-------------------------------------------------------- 确定送货时间，送货人员-------------------------------------- 安装人员守则----------------------------------------------------- 安装员工服务管理规定---------------------------------------- 送货注意事项--------------------------------------------------- 安装注意事项-------------------------------------------------- 售后服务--------------------------------------------------------- 附表-------------------------------------------------------------- 15 15 17 17 18 19 19 19 21 22 22 23 25 25 27 28 1

量尺前 设计师预约、提醒客户亲自前来 量尺服务标准 量尺沟通话术 量尺前预约话术 温馨提醒短信 家居顾问预约、包装设计师 量尺中 复述需求、检查错漏 预约确定下次见面时间 对中低端客户不需要出效果图，现场沟通完手绘三维立体图，标注好尺寸，现场设计，现场出图，达到客户满意的需求，让客户在图上签字 邀约看图 量尺回访 量尺回来 设计师准备 量尺碰头会 向客户索取承诺签名 有技巧的告别 查房演练会 确定方案 签合同

2

设计师审核修改图纸 安排生产 定制家具生产流程 生产流程：拆单、下料、开槽、封边、打孔、制作、试装、清理、包装、存放 出厂前准备 确定送货时间，送货人员 送货注意事项 安装人员守则 安装注意事项 安装员工服务售后服务 管理规定

3

第一 量尺前

预约量尺电话

时间:客户预约上门量尺前一天 联系人:店长/经理

打电话前准备:与接待人了解客户信息,及接待过程中客户意见和客户类型,核对客户信息.

电话目的:核对家居顾问与客户沟通的购买需求(产品风格及颜色;量尺空间;是否毛坯；设计要求)包装设计师;确认量尺时间和地点;邀约客户到量尺现场以便现场沟通

备注：对每个客户做好登记信息，以便存档管理。

一、量尺前预约话术——量尺前，你包装好了吗？

话术指引:

X先生/女士,您好,我是xx旗舰店的店长(名字),您在x月x日有跟我们的家居顾问申请上门量尺服务是吗?

那打扰您一分钟的时间,想跟您核对一下量尺时间和具体地址.您的新居地址是( ),对吗?

量尺时间是明天上午/下午( )点,对吗?

好的,您跟我们家居顾问沟通需要量尺设计的空间是( )的对吧, 那其他的产品都已经购买过了吗?

那是否还有其他空间需要设计,我们的设计师非常专业,

4

如果您( )空间还没定的话,那你可以利用我们这次的免费量尺计划让我们的设计师帮您一块量尺设计,看过方案您满意的话,一起定制也更省时省心.如果我们真的不能满足您的需求,您也多个参考意见吖. 您在新居装修的是( )风格的对吗

听xxx(家居顾问)说您在我们店里看上的是( )系列的产品,这个系列是属于( )风格的,您非常有眼光,这个系列是我们公司今年的主打产品,很多像您一样追求生活品质的成功人士都非常喜欢的.那根据您的需求,我帮你安排一位最擅长( )风格设计的x工(设计师)去给您量房吧.像( )小区(最好是当地高端小区)/( )局局长家就是我们x工设计的,x局长还给x工介绍了好几个客户了呢.那明天您对于 空间使用还有其他什么需求的话,可以现场跟我们x工沟通.非常感谢您的配合,再见! 温馨提醒短信

尊敬的张先生，您好！您已成功申请XX提供的上门量尺家居设计服务服务！非常感谢您的信任。主笔设计师XX 137*******将会在24小时内与您联系。如需帮助请联系家居顾问XX136*********。谢谢！ 家居顾问预约、包装设计师

家：张先生，您好。不好意思打扰您了。非常感谢您选择xx的上门量尺设计服务。根据我们店长和设计主管的研究和安排，我们特意为您推荐并预约了设计师陈老师在今天下午14:00到您位于**的新居量尺。 家：我们陈老师是设计类专业科班毕业的，特别擅长设计**风格，而且做事非常细心，所以得麻烦您亲自跑一趟喔，因为只有您把您的想法和陈老师进行充分的沟通，碰撞出来的设计灵感才是最合适您的设

5

计方案。

设计师预约、提醒客户亲自前来

设：您好！张先生，不好意思打搅您了，我是xx的主笔设计师，我姓陈，他们都叫我陈老师，您可以叫我小陈，经我们设计主管的安排，由我负责您雅居全屋的家具设计，请问您今天下午14:00在新居吗？ 设：可要麻烦一下张先生亲自跑一趟了，因为在新居的设计上有很多重要的信息要和您探讨和沟通的。

二、量尺服务标准——量尺前，你准备好了吗？ 量尺工具10大件，你带齐了吗？

1、标准工装.(工衣、工牌、领带、皮鞋整洁、鞋套，干净吗？)——建立良好的第一印象

2、量尺申请表设计师联——了解客户基本信息，让沟通更加自信 3、7.5m卷尺——量尺必备道具

4、量尺记录本——详细清楚记录客户需求，提升公司品牌形象 5、必要文具（黑笔、红笔、粉笔、铅笔、橡皮擦、A4绘图纸）——与客户快速有效沟通设计灵感 6、绘图板——方便绘图、测量角度

7、图册资料——让客户直观了解产品与风格 8、名片——设计师自己的招牌

9、相机/手机——真实记录现场特殊情况

10、量尺工具包——工具收集一览无余，提升公司品牌形象

第二 量尺中

6

一、量尺沟通话术——量尺时，你获得客户的信任和认可了吗？ 1、量尺沟通话术：卧房量尺沟通 寒暄——拉近与客户交谈的距离 （1）称赞客户房间

设：这个房间方正实用，采光也非常好，相信住在这个卧房里面一定非常舒服。

关于使用者——了解基本信息 （1）询问使用者年龄

设：能冒昧问一下这个房间的是您自己住还是？（若不是客户本人，询问年龄大约在？） （2）询问使用者职业爱好

设：不知道**先生是从事哪个行业的呢？有没有哪些特别特别喜欢的东西或者爱好？我主要就是想让您的设计方案能更加符合您的使用的需求。

关于产品设计——了解客户需求 （1）询问床的位置

设：我们先来看看卧房的尺寸，卧房坐北向南，有一个非常宽敞的窗户，想必设计好之后一定用起来非常舒服。不知道张先生对床的位置有没有什么特别的考虑呢？

设：这样方正的卧房，按空间的最合理布局的话，我会把床放在**，左右各一个床头柜，这样会**，不知道张先生意见怎样呢？ （2）询问衣柜的位置

设：好了，床的位置定好了，我们就看看我们的储衣区。为衣柜找到

7

一个合适的位置能让衣柜足够大也是很关键的，必竟衣服是越来越多的，我觉得床放在这个地方，衣柜可以考虑设置在**，这样就**，张先生觉得呢？

（3）询问是否需要其他功能柜子

设：另外，不知道使用者有没有在卧室梳妆/看电视/办公学习的习惯呢？

（4）询问衣柜使用习惯

设：张先生，因为使用者的使用习惯也将影响到我们的产品设计，不知道使用者平时是常穿正装呢还是休闲服呢？

设：那如果是正装多的话，我想平时应该是挂衣服的多点吧？ 设：那衣服方面应该是短衣服稍多、长衣服较少是吧？

设：还想了解一下使用者习惯叠衣服的尺寸是多少呢？因为这个对我们衣柜设计的合理性很重要的，处理不好的话可能衣柜的利用率就没那么高了。

设：那估计需要存放的衣物/被褥大概有多少呢？这也是我们衣柜设计非常重要的参考因素来的。

设：我觉得如果衣柜里面有些**（功能件）可能会更好喔，因为毕竟使用起来会**，您觉得是否也可以考虑加进去呢？ （5）询问房间其他储物功能习惯

设：那整个卧房除了衣物比较多之外，不知道使用者还有没有很多零碎的物品需要存放的呢？如果是的话，我觉得可以考虑在我们产品设计的时候多考虑储物功能？ （6）询问房间装修风格

8

设：张先生，现在时下比较流行的几种装修风格，不知道您有没有特别钟情于哪种呢？有······

设：其实如果是我的话，我就会选择**和**风格其中一种，因为** 设：如果是选择**风格的话，我觉得地板就应该考虑**色的，当然木地板的选择上也挺考究的，市面上**会比较好一点。 （7）推荐装修建材资讯

设：做这种风格，我看墙面可以**，其实在墙纸选择上可以多去**看看，那边的**

设：适当增加一些装修上的建议（建材选购/装修工程/软装饰方面） 2、量尺沟通话术：书房量尺沟通 寒暄——拉近与客户交谈的距离 （1）称赞客户房间

设：这个房间采光非常好，而且窗户外面正对小区花园，肯定会比较安静，这个房间用来作为书房使用是最适合的了。 关于使用者——了解基本信息 （1）询问使用者年龄

设：能冒昧问一下经常使用的这个书房的是您本人吗？还是说这个书房是全家人都用呢？ （2）询问使用者身形

设：尺寸对于我们整体设计来说实在太重要了，处理不好的话会给日后使用带来诸多不便。所以想了解一下使用者的大约的身高和体形怎样呢？

（3）询问使用者职业爱好

9

设：不知道您是从事什么职业的呢？有没有哪些特别特别喜欢的东西或者爱好？了解了之后我就可以把这些信息融入到设计方案里面，相信这样的方案才会更合适您。（或之前已了解过，本环节可省略） 关于产品设计——了解方案如何设计 （1）询问书桌位置

设：我们先来看看书房的尺寸，房间显得方正实用，而且有一个大飘窗作为采光用。这样的书房，如果是我的话，我会把书桌放在**，这样会**，不知道张先生意见怎样呢？ （2）询问书柜位置

设：好了，书桌的位置定好了，我们就看看我们的藏书区。我觉得考虑到藏书量和使用方便性，书柜可以考虑设置在**，这样就**，张先生觉得呢？

（3）询问书房是否需要沙发

设：另外，不知道使用者有没有在书房休息/待客的习惯呢？ （4）询问电脑使用习惯

设：张先生，平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢？ （5）询问常用办公设备

设：除了电脑之外还有没有其他的办公设备？比如说电话、传真、打印机、扫描仪之类的？ （6）询问书桌款式

设：我觉得这么方正的书房如果是我的话我会考虑设计一个转角的书桌，这样我们各种办公用品就可以整齐有序地放在书桌上，不至于太乱了，您觉得呢？

10

（7）询问书柜存储功能与款式需求

设：张先生平时都收藏些什么样的书啊？书多吗？

设：张先生平时有没有收藏一些精美工艺品的习惯啊？其实现在书柜不仅仅用来放书了，还可以设置一些放工艺品的地方，这样整个书房会更有情调呢。

设：对于书房设计，我个人觉得书柜做成**。这样就会**。当然，书房必不可少的要有3个抽屉用于分类存放各类小物品和证件的。您对这样规划有没有什么意见呢？我们可以充分交换看法。相信这样碰撞出来的方案会更好。 （8）询问房间装修风格

设：张先生，现在时下比较流行的几种装修风格，不知道您有没有特别钟情于哪种呢？或者有没有在我们展厅/网站上看到哪款比较喜欢的？

设：其实如果是我的话，我就会选择**和**风格其中一种，因为** （9）推荐装修建材资讯

设：如果是选择**风格的话，我觉得地板就应该考虑**色的，当然木地板的选择上也挺考究的，市面上**会比较好一点。

设：做这种风格，我看墙面可以**，其实在墙纸选择上可以多去**看看，那边的**

设：适当增加一些装修上的建议（建材选购/装修工程/软装饰方面） 3、量尺沟通话术：厨房量尺沟通 寒暄——拉近与客户交谈的距离 （1）称赞客户房间

11

设：这厨房方正实用，排烟排水位置设置挺合理的，估计张女士看房子的时候没少花心思在厨房上吧？我想您应该是一位挺懂得生活的人。

关于使用者——了解基本信息 （1）询问主要使用者

设：能冒昧问一下经常下厨的是您吗？还是**？ （2）询问其他使用者

设：除了您之外，家里面还有没有哪位是会经常出入厨房的啊？因为尺寸对于橱柜设计来说太重要了，我们也想了解厨房主要使用者的这些情况。

关于产品设计——了解方案如何设计 （1）询问所需厨房电器情况

设：在进行厨房规划设计之前，我想先了解一下张女士准备在厨房里面添置哪些家用电器啊？

设：家电都购买好了吗？烟机是中式还是欧式呢？如果购买好家电的话那麻烦张女士提供一下这些家电的尺寸，因为这对于橱柜设计来说相当重要的。

（2）询问厨房布局规划

设：这个厨房有一个窗户，采光通风都非常好。不知道张女士有没考虑过炉灶和星盆的具体布局位置呢？

设：那根据张女士您需要放置的家电情况和现有的排烟排水位置，如果是我的话我会把洗涤区设置在**，烹饪区在**，冰箱就放在**，这样操作起来会**，您觉得呢？

12

（3）询问橱柜地柜功能布置

设：您也知道，厨房里面油盐酱醋特别多，我个人觉得如果这**设置上有一个专门用来放置调味品的拉篮的话，厨房的台面会更加整洁，看起来更加舒心。

设：您也知道，厨房里面的生活用品肯定很多的，想了解一下家里面的碗碟和锅多不？比如说大的锅和煲有多少个啊？因为我们也得考虑下地柜的储物空间怎么安排比较合适您。

设：那我看地柜的储物区这样安排可能会比较适合您**，你看还有没有什么需要特别注意的？ （4）询问橱柜吊柜功能布置

设：当然储物功能除了地柜之外，也该考虑到吊柜的。如果地柜和烟机是这样安排的话，我觉得可以这样考虑吊柜的设计**，这样我们就可以**，您觉得呢？

设：考虑到排烟口的位置，因为烟机上面会有一个圆管要通到排烟口，这样可能会有点影响美观，我觉得在顶柜上做块封板把圆管封在里面，这样会更加美观喔。 （5）询问橱柜其他储物需求

设：除此之外，厨房里面还有没有其他特别需要存放的物品的？这些我们也得考虑进去的。毕竟每个家庭的生活习惯有所差别的嘛。 （6）询问厨房装修产品风格

设：张女士，现在厨房比较流行的这几种装修风格，不知道您有没有特别钟情于哪种呢？或者有没有在我们展厅/网站上看到哪款比较喜欢的？

13

设：其实如果是我的话，我就会选择**和**风格其中一种，因为** （7）推荐装修建材资讯

设：如果是选择**风格的话，墙砖和地砖颜色的搭配起到很重要的作用喔。这种风格我觉得**会比较合适，这款墙砖可以多去看看** （8）提醒水电施工

设：对了，厨房里面的水电施工还请张女士先缓一下，因为橱柜布局还是会影响到水电改造的位置的，所以建议还是先确定好橱柜方案，由我们提供的水电图施工会保险很多，这样就可以免去一日返工的麻烦了。

设：适当增加一些装修上的建议（建材选购/装修工程/软装饰方面）

备注：对中低端客户不需要出效果图，现场沟通完手绘三维立体图，标注好尺寸，现场设计，现场出图，达到客户满意的需求，让客户在图上签字，按图进行生产。

二、告别与承诺

1、复述需求、检查错漏

设：张女士，这个厨房我基本上记录好了，当然为了能为您提供更加合适您需求的方案，我复述一遍，看看有没有遗漏或者需要补充的？······ 2、预约确定下次见面时间

设：如果在设计需求上没有什么出入的话，我们的设计方案大概需要4天的时间，不知道张女士周天下午三点有没时间过来我们店面看方案呢？

3、向客户索取承诺签名

14

设：另外我们公司现在也在不断提升我们的量尺设计服务质量，我这边已经对张女士您的设计需求记录在案了，如果没有什么问题的话，看能否帮忙签字确认一下？ 4、有技巧的告别

设：那我就先回去了，后面还有一户**花园的李先生等着我过去复尺的，他那边要下单了。张女士记得喔，周六下午3点，我们不见不散哈。提醒一下：水电改造一定要等厨房方案确定了才开始施工喔。

第三 量尺回来

量尺碰头会

会议时间：量尺回来后一天之内（作图前） 参会人员：设计师、家居顾问、店长/设计总监 会议工具：量尺申请表、量尺本、查房记录本

会议目的：设计师--明确客户需求，理清设计思路（平面布置、色彩搭配 、风格），报价，作图时间，完成时间；邀约时间 备注：及时将量尺信息做好记录，对号入座，存档，

第四 量尺回访

时间:碰头会后 联系人:店长/经理

打电话前准备:与设计团队成员了解方案构思,与设计师了解客户特别要求,购买预算,家庭成员,客户职业,检查量尺记录本并完善信息

15

电话目的:了解客户对设计师量尺沟通满意度;核对空间设计需求;告知看图时间;告知近期活动优惠

备注：电话沟通内容及时详细的做好记录存入档案。 话术指引:

X先生/女士,您好,我是xx旗舰店的店长xxx,之前有跟您联系过的. 我们x工量尺回来了,想对您进行量尺服务回访.您对x工的免费量尺服务满意吗?(客户回复满意或不满意)

1非常感谢您对x工的认可,我们设计团队一定会非常用心的为 您设计一套令您满意的方案/

2非常感谢您对我们x工提出的宝贵建议,我也会将您的意见向公司反馈,同时对于这次的量尺服务没能令到您满意,表示歉意.那根据现在的情况,我请我们的设计主管x工来协助x工设计吧,x主管在设计方面更专业,经验也更丰富,有他协助,我相信一定能给到你满意的方案.

像您喜欢的( )风格,一般我们会有两种做法,一种是凸显档次,让整体空间看上去更精致.

另一种的话是更注重于实用性,没有过多花哨的装饰.您看您更倾向哪一种?好的,

那我们会根据您的需求来设计的.(同时复述每个空间的设计要求,看设计师是否有遗漏,客户是否有补充)好的,您的需求我们已经了解了,正常我们出全套方案的时间是5天,那因为我们这段时间有个xx活动,所以等方案签合同的客户比较多,我只能让我们的设计团队加加班,帮您在4天内把方案赶出来了.因为我们xx活动是到x日结束的,所以我也希望您可以享受到这次

16

的活动优惠,那我就帮您约x日过来跟我们的x工确定您的新居方案.如果方案能提前的话,我会提前电话通知您的, 谢谢您的配合,再见

设计师准备

1，根据电话回访了解到的客户满意度,调整设计小组对方案进行设计, 根据客户需求看是否需要设计2套方案.对方案的特殊需求,要设计出亮点;

2，大单客户或是要求特别细致的客户,店长/经理要全程了解进度,协助踢单

第五 查房演练会

会议时间：图纸完成当天、看图邀约前 参会人员：设计师、家居顾问、店长/设计总监

会议工具：量尺申请表、量尺本、查房记录本、客户方案 会议目的：设计师--交图演练；家居顾问--确定邀约时间；

店长/设计总监—确定价格折扣；导购模拟客户可能会提出的问题,让设计师进行解答.店长给出指导意见.

第六 邀约看图

间方案是否完整;

打电话前准备:根据量尺申请表和量尺记录本的信息检查客户所有空

是否将客户方案做成ppt形式;是否对方案进行包装; 检查方案风格颜色是否客户符合客户需求;

检查客户特别要求是否做到;检查每个空间的效果图角度是否齐全;

17

检查报价是否完成;是否超客户预算

重点:店长必须与导购和设计师进行过方案讲解演练,将客户可能提到的问题提前进行预演

电话目的:了解客户对设计师量尺沟通满意度;核对空间设计需求;告知看图时间;告知近期活动优惠

备注：电话沟通内容及时详细的做好记录存档 话术指引:

X先生/女士,您好,我是xx的xxx(店长名字),告诉您个好消息,我们x工这两天加班到晚上12点终于帮您家的设计方案赶出来了,我和xxx(家居顾问)看了都觉得太漂亮了,店里好几个同事都说以后装修就要设计成这个风格呢.您看了一定会非常满意的,您明天上午/下午x点钟过来呢,明天刚好有两个客户要过来跟x工签合同,

我好提前帮您安排好时间.(确定时间),好的,x先生/女士,那我就帮你约x工明天上午/下午x点跟x工确定方案.

x工说您打算xx时间入住,我们产品的生产周期加货运和

安装周期的话,大概需要( )时间,明天您要是能确定方案的话,就可以直接签订合同的了,我们这边刷卡和付现金都可以的.刚好也能享受到我们这次xx活动的优惠. x先生/女士,那我们明天见!

第七 确定方案

打印图纸一式三份，一份给客户，一份存档，一份给车间师傅

第八 签合同，客户交全款，

18

设计师审核修改图纸，下单生产。

第九 安排生产

定制家具生产流程

车间师傅拿到图纸后

1、看清图纸工艺及标准，有疑问的地方及时提请处理

2、对图纸上标注有梁，有柱子，有收口的地方要特别注意梁，柱子，收口的准确尺寸

3、了解工期时间，具体生产完成时间，上门送货时间，上门安装时间 4、对安装现场可能用到的工具，配件做到心中有数，确认仓库是否库存，若无库存，提前报财务需要采购的名称、数量以及采购完成的时间。

确认无疑问之后才可以去车间准备生产

生产需要掌握的原则：节约资源，节约时间，节约物料，在最短的时间内，以最省的料，最优的质量，最合理的统筹安排完成工作。 生产流程

拆单：家具下料主要是拆单计算，然后是排料（省料）。拆单计算根据款式计算下料尺寸及需要的块数。 排料就是在2440X1220的板材上切割需要的下料尺寸，要求是省料

19

下料：

1、在开料前，车间师傅应先细阅板件图纸复核相关配套的尺寸，保证开料的正确性和生产效率达到最佳状态。（调整好开料锯的位置，防止裁切板材爆边）

2、锯裁饰面板可直接在饰面板上裁出精料。对开料后需继续进行二次加工的，其开料的零部件长度应保留加工余量。

3、为了提高开料精度，应对板长边或短边先锯宽约5~10mm的料边，以该边作为基准，然后再按图加工。

4、加工过程中，应保持材料表面和工作台面的清洁。用压缩空气将因锯切而产生的灰尘和锯屑吹干净。

5、根椐锯切的厚度以及锯切材料的性质选择进给速度。

辅助工人必须在设备加工时间内完成辅助搬、抬、放、清理、标注尺寸、符号等工作。

开槽 封边：

1、提前半小时开封边机预热， 2、检查胶是否充足， 3、检查封边条是否更换好，

4、检查刻度尺刻度是否与所封板材厚度相符合，

5、检查封边修整是否完整美观，如有损坏及时用热风机去除重新进行封边，

6、封边完毕关闭设备及时清理垃圾

打孔：算好打孔的尺寸，调整好钻头的位置，确认无误再打孔，注意

20

检查钻头是否拧到底，是否有多余的钻头没有卸掉，防止多打孔，少打孔，打错孔，打坏孔 制作 试装：

1、试装过程要在干净整洁的操作台上进行（可以在地上铺上地毯或者大一点的牛皮纸作为操作台）；

2、发现有尺寸不对的，打眼打错的，配件不合适的做到及时发现，及时做好记录；

3、待所有试装程序完成后，对不合格的板块重新生产加工生产，配件及时补位；

4、对试装合格和不合格的板块要分放开，不合格的用到其他能利用的地方，不浪费料，减少资源浪费

清理：将各个板块用干净的布擦拭干净，做到一尘不染，一旦发现有不合格的板块，马上进行重新统一加工，保证送到客户家的板块出厂前是完好无损的。

包装：拿放板块要轻拿轻放，打包要注意保护好板块边、角，加护角 存放；做好防潮防水措施

第十 出厂前准备

1、检查外包装是否有损坏

2、检查家具安装五金件是否配足，每样配件要多备几件，防止现场安装五金件损坏（三合一件，层板锁扣，铁脚，12、16、18、25、30、35、40自攻丝，膨胀丝，角码，直、中、大弯铰链，拉手，拉手丝，踢脚板，可

21

调地脚）

3、检查安装使用工具是否准备齐全（地毯，鞋套。电钻，电锤，冲击钻，曲线锯，切割锯，锯片，皮头，各种钻头，木开孔器，玻璃钻头，十字、一字改锥，小改锥，钳子）

4、检查运输车辆是否正常，油料是否充足，绳子

第十一 确定送货时间，送货人员： 1、谁去

2、去哪 3、什么时间去 4、什么时间到 5、需要运输的东西

安装人员守则

1.上班时不准穿拖鞋，不准留胡须长发，要统一着工装，做到衣着整洁干净，并且言语礼貌，行为文明。

2.安装人员必须具有独立看图和安装的工作能力，具备现场技术问题处理能力。当天安装或者维修的工作必须当天完成，特殊情况上报上级领导裁定。

3.妥善保管领用的安装工具，每次去现场安装之前，必须提前检查自己的安装工具是否遗忘 或者损坏，充电工具电池是否充满电源。以确保接工作能够顺利完成。属个人原因造成工 作延误，后果自负并按情节处理。 4.如果跟随送货车前往安装现场，装车时应留意包装物件的堆放，做好物件在运输过程中的 保护工作，以保证产品完好无缺的到达安装现场。

22

5.现场安装时，首先要做好周围环境的保护： a，预留出足够的组装、安装操作空间。

b，用拆包后的包装纸皮和保护膜铺盖在地板上，防止在组装的过程中将业主的地板刮花。

c，使用的工具应养成定位搁放的良好习惯。

6.依照产品的平面图纸，确保产品所处的正确安装位置，按照从上到下、先大后小、由里到 外的步骤和部件正确的保护方式进行安装。

7.门板和抽屉安装后要认真进行实用测验，看抽屉的抽位是否灵活顺畅，门铰的调校是否到位，门板与抽屉的上下左右留缝是否对称适中。 8.如果在现场需要进行部件裁切工作，使用手锯过后，一定要用角磨机或者手磨板的方式将切割的边缘打磨整齐光滑，并且做到角度正确，拼接紧密。

9.所有收口边条，顶封板，脚线的安装，做到衔接紧密，结构牢固，线条分明，将最不具备欣赏的部位通过手工改观后达到整体的最佳美观性。 10.完成安装后必须对照图纸，仔细校对柜体、移门、掩门的用料、规格以及五金配件是否符合要求，认真做好现场的清洁卫生。清查无误后由业主签名确认并填写意见反馈单，方能视为有效的安装工作单。

安装员工服务管理规定

作为与客户直接接触时间做多的是安装人员，其言行不仅直接影响着欧枫品牌在消费者心中的形象，还决定消费者再次购买和进行口碑宣传的可能性。 一：形象规则：

1：着装：***安装工标准穿工作服，佩戴胸卡。

23

2：语言：讲普通话。

3：态度：微笑服务，不卑不亢，彬彬有礼，举止大方。 4：要求：

A着装整洁；戴整齐； B携带统一安装工具；

C出发前检查安装工具的实用性能； D进客户门前先戴好鞋套和手套

E安装前应先铺好地毯，将所用的工具摆放到上面 二：行为准则： 1：敲门（门铃）；

A：敲门为每三下为一个节拍为宜，五指并拢，轻重为度，忌用拳头代替，忌敲门过急。

B：两次门铃应有一定的间隔，不宜过急。 2：进门：

进门先向客户致问候语，即“您好，请问是XX先生/女士吗？我是欧枫家具的安装人员，前来安装你所购买的家具，希望我们的服务让你满意！”

三：安装送货人员：

1：在接到送货单后到仓库按型号，规格，颜色装货并填好家具安装单。 2：安装人员必须严格按安装单及销售单填写内容安装，如遇型号，颜色或规格件数不对，不准安装。及时通知厂领导问清问题有售后人员决定处理意见。

24

第十二 送货注意事项：

1、搬运过程中，请注意轻拿轻放，放置地面要求平整

2、搬运过程中，玻璃及镜子应套上木架，小心轻放，运输过程中注意不准挤压；

3、运输过程中床靠背必须立放；

4、运输过程中装车的包件一定要求平整紧凑，注意防水处理； 5、货物进电梯，上楼或者进入到客户家时需要注意放置时应先铺上地毯，避免包装的角先着地，轻搬轻放。

以防家具有意想不到的损坏。如果是想将家具从一个房间转移到另一个房间的话，最好还是由两人或四人同时搬、同时放，这样可以避免撞坏、磕坏家具。

四个基本家具- 椅子、桌子、柜子、床，搬运需要注意的事项。

1、在搬椅子的时候，必须搬椅面，不能搬扶手，因为搬椅面才能经得起整只椅子的重量 ；

2、在搬桌子时，必须降低其重心，比如石面桌子，最好在搬动和码放时，桌面朝下，才不会浪费多余的力气；

3、在搬柜子时，必须把门与抽屉销上，最好再用绳子捆绑上两圈，进一步确保柜子门与抽屉在搬运过程中不会甩出、摔坏；

4、在搬床时，应先把床的架子、围屏等卸下，收起来后再搬。

第十三 安装注意事项：

1、安装前定要带好图纸，知道家具具体的摆放位置；

2、安装配件底部定要垫柔软纸板或棉布等防摩材料免损伤家具或板；

25

3、带鞋套，手套操作；

4、安装前所需工作，拆开包装所要注意的是，不要让硬物划到里面板材的表面

5、所用五金配件等摆放整体，防止丢失或损坏家具板等木制品； 6、螺丝或敲钉前要谨慎检查螺丝是否合适家具拼接部位，防止返工影响整体效果；

7、安装需要挪动家具或物品请业主同意； 8、发现家具瑕疵要和师傅及时沟通；

9、安装完毕再三检查否所连接件都安装正确，连接部位是否都固定完没遗忘；

10、安装完毕所有垃圾要清理干净；

11、安装完毕还原所挪物品位置并且仔细检查是否正确；

12、需要墙壁打孔前要确定须打孔位置是否电线水管等防止造成不必要的麻烦；

13、开孔要用吸尘器等工具接灰尘免灰尘漫飞；

14、瓷砖等易碎品打孔，打孔前要检查所须打孔部位瓷砖是否贴空，空的部位90%要破碎，应及时更换孔位； 15、安装任何物品禁止直接踩踏重压；

16、禁止在安装现场抽烟，却是忍不住要出去楼道或其他没人的地方，抽完烟后并保证烟头是灭的；

17、注意个人形象，个人即代表公司。 四：安装过程

1：在客户指定区域安装，并保护指定区域的清洁卫生。

26

2：保持整个安装过程中的个人卫生和仪容仪表。

3：不用客户的电话，不在客户家中吃饭，抽烟，除用一次性纸杯外，不准使用客户的水杯喝水。

4：遇私人电话，不说脏话，长话短说，尽快结束。

5：耐心回答客户疑问，向客户说明使用与注意和保养维护方法，并恰当宣传公司产品，巩固我品牌在消费者心目中的印象，不准有损坏公司形象的行为和语言。

6：安装完后，打扫好卫生，并请客户填好安装单和服务卡，回厂交厂备案。 7：遇到各种意外情况不要推委，要勇于承担责任。

注意：验收原则：自验，互验，查验。确认无问题后方可让业主验收

第十四 售后服务

售后现场服务规范

1. 目的

明确售后现场服务行为规范，提升售后服务质量和公司服务品牌形象，增强客户的满意度，制订本规范。 2. 范围

适应于本公司产品自安装验收完毕后售后服务现场服务相关人员，需要安装验收的产品依相应的实施规范要求执行。 3.内容 3.1人员要求

本公司经售后服务招聘入职人员，经考核合格录用。

售后服务人员到达现场时须符合如下要求：佩戴工牌或上岗证，

27

衣着公司统一服装（具体执行时间依公司统一规定）、整齐、干净，仪容整洁、诚挚热情，携带工具和资料符合事先约定的工作事项。

售后服务人员在任何情况下应达到如下要求：语言表达简洁明了，不得与顾客发生正面冲突（顾客态度不雅时，应注意避让并尽可能委曲求全），不得接受顾客任何好处费、烟酒、吃饭、礼品，要讲诚实守信、不得主观上敷衍顾客，遵守顾客管理规定穿戴鞋帽及防护卫生服装。

3.2 服务回访现场服务完毕后15个工作日内，售后服务人员应进行回访，主要询问上次服务的效果，应记录在《售后现场服务记录表》内。若顾客对服务效果不满意或有新需求时，应再启动相应的售后服务反馈流程。 3.3 记录保存

本文件所产生的记录由售后服务部门专职人员存档管理。

第十五 附表

附表一 售后现场服务记录表 附表二 客户送货表 附表三 安装记录表

附表一

售后现场服务记录表

尊敬的用户：

您好！为了能给您提供更好的产品和售后服务，请您在开展售后服务前认真阅读并理解此记录表的内容，以确保售后服务按章进行，提高我们的售后服务质量。如果您对本次服务不满意，您可拨打服务监督电话：0319-.

记录编号：

28

基客户单位 本信客户地址 息 联络信息 服务情况记录 姓 名 联系电话 E-mail/QQ 服务形式： □维修 □回访 □其他： 服务状态：□保内 □保外 □其他： 到达时间： 年 月 日 时 分 离开时间： 年 月 日 时 分 具体服务内容/客户需求 分析/说明 处理结果 配件更换记录 配件名称 维修类型（换/修） 维修更换数量 本次服务共支付服务费：□ 现金 元 产品更换维修后是否正常工作？ □ 是 □ 否 是否存在其他问题？ □ 是 □ 否 存在问题及建议： □ 优 （服务意识强，考虑周全，态度很好，衣着整洁，语言得体等） □ 良 （服务意识一般，考虑欠周全，态度一般，衣着整洁，语言得体等） □ 差 （服务意识差，考虑欠逻辑，态度差，衣着随便，语言欠礼貌等） 若评价为差，请具体描述： 服务人员签名： 日 期： 用户对本次服务评价 用户签名（章）： 日 期：

29

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/ybor.html