房务中心文员工作程序

培训

房务中心文员工作程序

早班

1、8：00前回到酒店打卡，换工服，佩戴好员工证，到房务中心签到，并观看通知栏。 2、8：00正准时列队召开班前会，听主任、部长总结前一天的工作及安排当天的工作，并接受当天的岗前培训。

3、清点夜班交班的物品，锁匙、磁卡、对讲机，杂费等（实物数与交班必须相符），如有问题应立即核对查找原因，并按锁匙领用管理有关规定核对各部各岗领用锁匙是否已作记录。

4、核对房态，设立当班次报岗表，回收前一天的员工签到表。

5、整理房务中心（通知栏的文件、通知，把到期的文件、通知归类存档）及4F服务台。

6、验收报纸并做好派报记录，把报纸一份一份叠好，以便加快报纸输送速成度。 7、9：00正部长填写好房态核对无误后通知行李员来收取房态表。

8、注意接听电话的语气要温和委婉，并使用敬语。

9、留意监控各楼层的客情，及员工的工作情况，发现问题及时上报。

10、如有“团体订房”、“VIP预订或入住”应通知主任、部长做好准备或迎客工作。

11、做好锁匙的收发登记工作，如超出正常归还时间的未还的及时上报。

12、随时做好客人入住及退房等相关记录，并保持房态正确，妥善处理客房遗留物品。

13、午饭前应把部长填写好的维修单送至工程部。

14、详细做好各相关记录工作，例如：麻将出租记录，住房维修记录，派报记录，电话记录等。

15、下午15：00部长填写好房态，核对无误后通知行李员收取房态表。

16、15：30中班接班后，将各类须上交的报表、维修单等上交或送至相关部门。

17、回收楼层的锁匙、磁卡及外借物品，如有遗漏物品应做好相关的记录，保管工作。

18、做好当班次员工的考勤记录工作。

19、完成经理、主任交办的各项临时性工作。

20、协助中班清点物品，锁匙、磁卡、对讲机，杂费等，核对无误后方可下班。

中班

1、15：30前回到酒店打卡，换工作服，佩戴好员工证到房务中心签到，观看通知栏及交班本。

2、15：30准时列队召开班前会，听部长总结并安排好工作，接受岗前培训。

3、顶替早班文员，让早班文员去交表，并设立中班报岗表。

4、核对房态，如有问题立即查核，上报。

5、清点早班交班的物品、锁匙、磁卡、对讲机、杂费等，如有与交班不相符，应立即查核。

培训

6、晚饭前检查当天的预订情况，并告知当值部长，送一次维修单到工程部。

7、整理房务中心及4F服务台。

8、留意监控客情及协助部长监督服务员工作情况，并及时上报。

9、详细做好相关电话记录工作及服务通知工作。

10、21：00部长填写好房态表，核对无误后通知行李员收取。

11、如当班有投诉，妥善处理后需将情况记录汇报。

12、如有“VIP”入住或预订及时通知部长做好准备迎客工作。

13、回收楼层的锁匙、磁卡、对凌晨机及未送完的报纸，如有遗留物品应做好相关的记录和保管工作。

14、如有洗衣做好交班记录。

15、做好当班次员工的考勤记录工作。

16、协助夜班清点锁匙、磁卡、对讲机、杂费等。

17、下班前如有维修单未送，应再送一次维修单，经部长许可后可以下班。

夜班

1、23：00前回到酒店打卡，换工服，佩戴好员工证到房务中心签到，并观看通知栏及交班本。

2、23：00准时列队召开班前会，听部长总结安排工作，并接受岗前培训。

3、清点中班交班的物品、锁匙、磁卡、对讲机，杂费等。如发现问题应立即核对查找原因并纠正。

4、核对房态，设立当班次报岗表。

5、整理房务中心及4F服务台。

6、做好当天易耗品盘点工作（如是月尾最后一天夜班还要对员工索赔、客人索赔、麻将出租、易耗品等进行盘点）。

7、密切留意监控客情及服务员工作情况，发现异常立即通知部长。

8、检查各类报表的现存数，如快用完或不够用的应及时交班申领。

9、做好所有交班本，记录本画制工作。

10、核对入住黄单及电脑资料，如有不符应立即与总台核对，并报告部长。

11、核对房态，抄写早班服务员日报表，注意各楼层特别事项的交班，并早班部长日报表进行核对一遍。

12、抄写楼层每日排班表及员工签到表。

13、对房务中心的卫生彻底清洁。

14、回收楼层门卡、锁匙、磁卡、对讲机，杂费等。

15、协助早班清点物品、锁匙、磁卡等。

16、夜班发生的特别事件，如不能处理，应立即通知当值部长或值班经理，取得妥善的解决，并作好交班记录。如牵涉到客人投诉，还需把处理过程记录在投诉记录本上。 17检查交班核实无误后，经部长同意可以下班。

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