客服考试题目

1、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲____。【 】

A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 和挽留客户。 【 】

A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 3、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 。 A、 副驾驶位置 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 4、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用 。【 】

A、 开放式问题 B、 封闭式问题 C、 选择式问题 D、 自问自答问题 5、 当客户有失误时， 应该 。【 】 A、 直接对客户说“你搞错了”

B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”

6、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 。【 】 A、 应告诉对方不在的理由， 如出差

B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来

C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位 D、 以上做法都正确

7、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 。 【 】

A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权

C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟

D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 8、 以下正确的服务措辞有 。 【 】 A、 这是公司的规定 B、 这不是我的工作 C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道

9、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求；【 】接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务； A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手

10、 接听电话时， 以下不正确的做法是 。 A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答

11、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” 。

A、 管理客户期望

B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢

12、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 。 A、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待

B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式

C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话

D、 以上做法都正确

13、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 。【 】

A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静 C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是 14、 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是 。【 】

A、 深感歉疚 B、 非常惭愧 C、 我真笨 D、 多多包涵

15、 通过 可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。【 】

A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷

16、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 。【 】

A、 应由被访问者先递名片 B、 应由职位低的一方先递出名片

C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片

D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片

17、影响客户忠诚的因素主要有 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。【 】 A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道 C、 网点的服务态度 D、 成本最小 18、 男士头发应做到 。【 】 A、 前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须

C、 男士不可剔光头

D、 以上三者

19、 陪同客户乘坐电梯时， 。【 】 B、 到目的地后， 先让客户走出电梯

20、 指客户购买了某公司的产品或服务之后再次购买、 或介绍他人购买的比例。【 】

A、 抱怨率 B、 回头率 C、 知名度 D、 美誉度

21、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。【 T 】 22、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。【 T 】 23、员工不得佩带任何首饰， 包括结婚戒指。【 F】 24、 接起电话应说“您好” 或“您好， 我是??公司” 。【 T 】

25、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。【 T】 26、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。【 F 】

27、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。【 F 】

28、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。【 T 】

29、 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。【 T 】 30、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。【 T 】

31、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。【T 】

32、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。【 T 】

33、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是我们公司的规定” 。【 F】

34、 在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。【 F 】 35、 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户， 不是公司的错， 而是客户的责任。【 F 】

36、 为了能快速处理好客户的投诉， 公司对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。【 F】 37、 着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装， 而女士只要一套正装就可以了。【 F 】

38、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。【 T】

39、 如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。【T 】

40、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。【 T 】

41、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。【 F 】

42、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。【 T 】

43、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。【 T 】

44、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。【T 】

45、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。【 T 】

46、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。【 F 】

47、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。【 T 】

48、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。【 F 】

14、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。【 F 】

49、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。【 T 】 50、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。【 T 】

51、 实施差异化服务， 就应对大众客户、 小额业务或个别服务项目降低服务质量。【 F 】

52、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。【 T 】

53、 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。【 T 】

54、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。【 T 】

55、假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。

湖南物流公共信息平台客户价值动态分析

价值类型 价值大小 客户基本价值/元 满意客户的 抱怨客户的 新增价值/元 价值损失/元 平均客户消平均客户消平均客户的费的生命周费的生命周消费周期×计算公式 期×消费额 期×消费额消费额×抱×满意度×怨率×抱怨赞美转化率 的转化率 价值大小 520×520×50×520×50×1020%=26000 ×20%=52000 （销售额） 50=26000

客户基本价值和满意客户的新增价值是相等的，而抱怨客户的价值损失则是他们的两倍。这就说明了肯德基给每一个客户满意的服务将会给他们带来更多的新增价分析结论 值，增加了忠实客户，而如果一个客户不满意服务将会带来更多的价值损失，失去相应数量的忠实客户，所有肯德基应以顾客为中心，满足客户的需求，减少抱怨客户的价值损失，为每一个客户更优质的服务，才能更好的赢得利润。

56、客户分类管理

湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。B、 C类客户次之。）将客户分成ABC类。

客户姓名 最近成交距今的迄今成交的总平均成交频率

时长 (单位：周) 客户1 客户2 客户3 客户4 客户5 客户6 客户7 客户8 客户9 客户10 5 0.5 1 6 3.5 2 10 6.5 11.5 12 金额(单位：元) (单位：次/周) 1000 6000 5500 900 2000 2500 500 850 400 200 1 2 2 2 2 3 2 2 1 1 1、分析上表数据，完成下内容填写

A类客户有： 客户2、客户3 B类客户有 ：客户1、客户5、客户6、 客户4、客户8、

C类客户有： 客户7、客户9、客户10 2、通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理。

答：通过客户的品质，能力，声誉，经济实力对客户分为3等，对于A类客户应培养其忠诚度，长期合作。对于B类客户进行培养其信誉度，提高合作效率。对于C类客户，

淘汰一些信用不佳，业绩价差的客户。

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