物业项目销售案场管理与服务手册(图示)

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合肥项目销售案场精细化管理与服务

手册

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第一章、仪容仪表模块------------------------------------------------------------------------4-14 第一节、仪容仪表-水吧服务员-----------------------------------------------------------------4 1、水吧岗位------------------------------------------------------------------------------------------4 第二节、仪容仪表-安全员------------------------------------------------------------------------8 第三节、仪容仪表-保洁员------------------------------------------------------------------------9 第四节、仪容仪表-男员工-----------------------------------------------------------------------12 《案场服务形象关键词》------------------------------------------------------------------------14 第二章、客户服务模块-----------------------------------------------------------------------14-41 第一节、水吧服务员站姿------------------------------------------------------------------------14 附件（一）、《礼仪手势动作规范》------------------------------------------------------- ---16 《服务新解关键词》------------------------------------------------------------------------------19 附件（二）、《高端销售案场服务人员BI行为规范---------------------------------------19 第二节、咖啡制作流程及摆放标准----------------------------------------------------------30 附件（三）、《咖啡服务标准》-------------------------------------------------------------------31 第三节、水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准---------------------------------------------33 1、服务步骤及摆放标准-------------------------------------------------------------------------34 2、其它饮品托盘摆放标准-----------------------------------------------------------------------35 3、茶叶服务标准及常识--------------------------------------------------------------------------36 第四节、为客户提供续杯服务------------------------------------------------------------------36 第五节、水吧区域桌椅与饰品摆放标准-----------------------------------------------------37 第六节、水吧客用品摆放标准-----------------------------------------------------------------38 第七节、托盘服务标准---------------------------------------------------------------------------41 1、普通标准------------------------------------------------------------------------------------------41 第三章、保洁服务模块--------------------------------------------------------------------------45-84 第一节、公共区域保洁服务---------------------------------------------------------------------45 1、保洁工具-----------------------------------------------------------------------------------------45 2、公共区域保洁-----------------------------------------------------------------------------------45 3、沙盘展示区保洁---------------------------------------------------------------------------------51 4、儿童活动室及语音室保洁-------------------------------------------------------------------52 附件（四）、《大理石地面的保洁保养》-----------------------------------------------------56 5、客用卫生保洁----------------------------------------------------------------------------------62 附件（五）、《客用卫生间的清洁》----------------------------------------------------------62 《客用卫生间保洁关键词》--------------------------------------------------------------------68 6、保洁客用品及各种清洁剂-----------------------------------------------------------------74 附件（六）、《常用清洁剂的使用》----------------------------------------------------------77 7、室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁---------------------------------------------------------81 8、保洁工作间------------------------------------------------------------------------------------83 附件（七）、《清洁机器的维护和使用》--------------------------------------------------84 第四章、迎宾服务模块----------------------------------------------------------------------93-114 1、安全员迎宾及拉门服务步骤----------------------------------------------------------------93 《美丽的案场关键词》-------------------------------------------------------------------------95 2、水吧服务员迎宾--------------------------------------------------------------------------------97 3、样板间迎宾--------------------------------------------------------------------------------------99 4、样板间展示------------------------------------------------------------------------------------100

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附件（八）、样板间迎宾岗位操作指引----------------------------------------------105 《客户服务关键词》-----------------------------------------------------------------------114 第五章、安全门岗服务------------------------------------------------------------------115-133 第一节、门岗服务--------------------------------------------------------------------------115 1、案场大门服务岗-----------------------------------------------------------------------115 2、安全岗亭---------------------------------------------------------------------------------115 3、门岗站姿及敬礼-----------------------------------------------------------------------116 4、门岗车辆指引手势--------------------------------------------------------------------117 第二节、停车场管理与服务------------------------------------------------------------119 1、车辆指引--------------------------------------------------------------------------------119 2、为客户提供撑伞服务----------------------------------------------------------------119 3、车场隔离墩摆放----------------------------------------------------------------------120 4、车辆入位停放-------------------------------------------------------------------------121 5、自行车摆放----------------------------------------------------------------------------121 6、车辆倒车指挥-------------------------------------------------------------------------121 7、为客户提供开关车门服务---------------------------------------------------------122 附件（九）、《停车场服务岗作业指导书》----------------------------------------123 第三节、安全员岗位交接班程序-----------------------------------------------------131 1、交接步骤--------------------------------------------------------------------------------131 附件（十）、《销售案场突发事件应急手册》-------------------------------------133 第六章、设备设施维护模块-----------------------------------------------------------141-146 第一节、设备设施-------------------------------------------------------------------------141 1、配电室检查-----------------------------------------------------------------------------141 2、配电柜线路图--------------------------------------------------------------------------141 3、总开关柜--------------------------------------------------------------------------------142 4、消防栓-----------------------------------------------------------------------------------142 5、烟感及喷淋----------------------------------------------------------------------------143 6、灭火器-----------------------------------------------------------------------------------143 7、监控探头--------------------------------------------------------------------------------144 8、安全出口--------------------------------------------------------------------------------144 9、电源接线板-----------------------------------------------------------------------------145 10、手动报警器----------------------------------------------------------------------------145 《安全服务关键词》---------------------------------------------------------------------146

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高端项目销售案场精细化管理与服务手册

第一章仪容仪表模块

第一节、仪容仪表-水吧服务员

服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅和语言文明的服务礼仪。

1、水吧岗位

P001 P002

（1）、女员工-整体着装标准

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★员工要按规定统一着公司制服，熨烫平整、挺括、线条笔直，并穿戴整齐。

★制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿；制服扣子应齐全、无松动。 ★工牌佩戴于上衣的左胸上方，工牌水平，不得歪斜。

★不应在制服上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。