导游人员管理法规制度

政策法规课件

第2章 导游人员管理法规制度

1999年5月14日，国务院修订颁布 2.1 导游人员概述

《导游人员管理条例》是我国旅游行业继《旅行社管理条例》颁布后的第二部行政法规。

2.1.1 导游人员的概念

导游，是指依照《导游人员管理条例》的规定 取得导游证，接受旅行社委派，为旅

游者提供向导、讲解及相关服务的人员。

2 .1.2 导游人员的条件

必须是中华人民共和国公民 ? 应具有相应的学历

? 身体健康，能适应工作的需要

? 具有丰富的导游知识和语言表达能力 ? 通过导游人员资格考试并获得资格证书

? 与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记，并领取导游证 2.1.3 导游证与导游资格证证书 （一） 导游证的类别

? 正式导游证 ? 临时导游证

1.正式导游证的含义

即导游证, 是指参加导游人员资格考试并取得资格证书的人员，经与旅行社订立合同或者在导游公司登记后，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的导游证。 2.临时导游证的含义

是指具有特定语种语言能力的人员，虽未获得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申领的导游证。

（二）正式导游证和临时导游证的区别

有无取得导游人员资格证书

有无语种语言能力限制 领取导游证的程序不同 有效期限不同 （三）导游证的管理机关

省、自治区、直辖市旅游局

（四）导游证和导游人员资格证书的区别

性质不同 颁证机构不同 期限不同 领取程序不同 作用不同

（五）新版导游证的使用

? IC卡式，卡高8.6cm ,宽5.4 cm ,正面设置中英文对照的“导游证（CHINA TOUR

GUIDE)”、导游等级、编号、姓名、语种等项目，中间为持证人近期免冠2寸照片。

1

背面设置黄色金属芯片，并印有注意事项和卡号。

? 以四种颜色区分等级。初级灰色，中级粉米色，高级淡黄色，特级及金黄色。 （六）不予颁发导游证的情形

无民事行为能力或者限制民事行为能力的 患有传染性疾病的

受过刑事处罚的(过失犯罪的除外 ) 被吊销导游证的 2 .1.4 导游人员的类别 （1）按语言分类

外国语 中文

（2）按隶属关系分类

? 专职 ? 业余

（3）按服务范围分类

海外领队

全陪 地陪

定点陪同导游员 （4）按等级分类

? 初级

? 中级 ? 高级 ? 特级

2.2 导游人员的权利和义务 2.2 .1 导游人员的权利 1.人身权 2.履行职务权 3.诉权

4.其他权利

1.人身权：指是指导游人员进行导游活动时，人身自由不受非法限制和剥夺，人格尊严不受

侵犯，名誉不受损害的权利。 2.履行职务权：是指导游人员履行职务时所享有的权利，包括进行导游活动不受地域限制的

权利；在引导旅游者旅行游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况，经征得多数旅游者同意，可以调整变更接待计划的权利。

调整变更接待计划权的四个限制条件 （1）必须是在引导旅游者旅行游览的过程中

（2）必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情形 （3）必须征得多数旅游者同意

（4）必须立即报告旅行社

3.诉权:是指起诉和诉愿的权利，具体包括投诉权、申请复议权和起诉权。 4.其他权利:培训和晋升的权利 7.2.1 导游人员资格考试制度 （1）考试条件

2

（2）颁发主体

2.2 .2 导游人员的义务 1.维护国家利益和民族尊严

导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。

2.接受旅行社的委派并严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动。

? 接受委派

? 严格执行接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，除非遇到紧

急情形

3.遵守职业道德，尊重旅游者

? 导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯的义务。

4.维护旅游者的正当权益

? 应就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警

示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 ? 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游

者索要小费的义务。

? 不得欺骗、迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费 2.3 导游人员的管理 2.3.1 管理部门及权限

1.行政管理部门及权限:国务院旅游行政部门 负责全国导游人员的管理工作；省、自治区、

直辖市人民政府旅游行政部门 根据国务院旅游行政部门的委托，行使相应的管理权。

2.景区（点）导游人员的管理:景点景区导游人员，是指在旅游景点景区的范围内为旅游者

提供向导、讲解服务的人员。对这部分导游人员的管理办法，由省、自治区、直辖市人民政府参照《导游人员管理条例》

制定

3.旅行社的管理及权限:《旅行社条例》规定，旅行社聘用导游人员、领队人员，应当依法

签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。 我国旅行社对导游人员的管理主要是通过订立劳动合同来实行的。

2.3.2 导游人员的计分管理

1.计分管理的含义:导游人员的计分管理，是指旅游行政管理部门为了对导游人员的执业行

为进行动态监督管理，根据其违规行为的性质、情节轻重，经查证核实予以扣分的一项管理制度。

2. 计分管理的实施

实行年度10分制，按照其违规行为的性质、情节轻重分别予以不同扣分

? ? ? ?

予以一次扣除10分的情形（6个） 予以一次扣除8分的情形（5个） 予以一次扣除6分的情形（6个） 予以一次扣除4分的情形（4个）

? 予以一次扣除2分的情形（6个）

予以一次扣除10分的情形：

? 有损害国家利益和民族尊严的言行的

3

? ? ? ? ?

诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的； 有殴打或谩骂旅游者行为； 欺骗、威胁旅游者消费的；

未通过年审继续从事导游业务的；

因自身原因造成旅游团重大危害和损失的

予以一次扣除8分的情形：

? 拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；

? ? ? ? ? ? ? ?

擅自增加或者减少旅游项目的； 擅自终止导游活动的；

讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的； 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 因自身原因漏接漏送或误接旅游团的； 讲解质量差或不讲解的；

予以一次扣除6分的情形：

? 私自转借导游证供他人使用的；

? 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的

予以一次扣除4分的情形：

? ?

私自带人随团游览的； 无故不随团活动的；

? 在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的； ? 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的

予以一次扣除2分的情形：

? 未按规定时间到岗的；

? ? ? ? ?

10人以上团队未打接待社社旗的； 未携带正规接待计划的； 接站未出示旅行社标识的； 仪表、着装不整洁的； 讲解中吸烟、吃东西的。

3. 导游人员的行政处罚类型 （1）警告 （2）罚款

（3）责令改正

（4）有违法所得的，没收违法所得 （5）责令改正，暂扣导游证； （6）吊销导游证并予以公告

有可能吊销导游证的五种情形：

a欺骗、威胁旅游者消费或者与经营者串通、欺骗胁迫旅游者消费的

b向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；或者以明示或者暗示的方式向旅 游者索要小费的

c有下列情形之一的：擅自增加或者减少旅游项目的；擅自变更接待计划的；擅中止导游活动的

d有损害国家利益和民族尊严的行为的

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e未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的。

2.3.3 导游人员的年审管理 1.年审管理的含义：导游人员的年审管理，是指旅游行政管理部门对导游人员当年从

事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等进行考评的制度。

2.年审考评的规定： ? 考评内容

当年从事导游业务情况 扣分情况

接受行政处罚情况 游客反映情况 ? 考评等级

通过年审 暂缓通过年审 不予通过年审

? 扣分后的处理情况

? 一次扣分达10分,不予通过年审

? 累计扣分达10分,暂缓通过年审 ―― 培训和整改――上岗 ? 一次扣分达8分,全行业通报 ? 一次扣分达6分,警告批评

3.年审培训的规定:不得少于56小时 2.3.4 导游人员等级评定与考核 1.等级考核原则 ? 自愿申报 ? 逐级晋升 ? 动态管理

2.考核评定程序

? 申请 ? 受理

? 考核评定 ? 告知

? 发证

3.四个等级的考核

? 初级:知识要求

? 技能要求:外语表达正确，语音、语调较好中文普通话表达清楚。流利，语音、语调

正确

? 业绩要求:游客反映良好率不低于85% ? 学历要求

外语：外语专业大专或非外语专业本科及其以上 中文：高中及其以上

? 资历要求:取得导游人员资格证书后工作满一年 ? 中级

中文导游员：导游专业知识和汉语言文学知识。

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外语导游员：导游知识专题和外语知识专题。

考核方式：笔试 ? 知识要求

? 技能要求；外语表达正确:中文普通话表达清楚，并能基本听懂一种常用方言 ? 业绩要求:游客反映良好率不低于90%

? 学历要求

外语：外语专业大专或非外语专业本科及其以上 中文：大专及其以上

? 资历要求：取得初级导游员资格两年以上 ? 高级

考试科目：导游案例分析 导游词创作 考核方式：笔试 ? 知识要求

? 技能要求：外语表达自如，能胜任口译工作 中文普通话标准，会用一种常用方言 ? 业绩要求：游客反映良好率不低于95% ? 学历要求

外语：外语专业大专或非外语专业本科及其以上 中文：大专及其以上

? 资历要求：取得中级导游员资格四年以上 ? 特级

考试科目：导游研究 考核方式：论文答辩 ? 知识要求

? 技能要求：外语表达自如，能胜任重要场合的口译工作

中文普通话标准，能胜任某一有关专业的解说，能创作导游词 ? 业绩要求：游客反映良好率不低于98% ? 学历要求

外语：外语专业大专或非外语专业本科及其以上 中文：大专及其以上 ? 资历要求

取得高级导游员资格五年以上 3.年审培训的规定

案例

1、某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导

游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问：

（1）李的看法是否成立？有何依据？

（2）旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？

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（1）李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予

以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。

（2）旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定，旅行社为接

待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的导游证书。依据《旅行旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。

2、2006年7月，某国际旅行社组织了一个西藏探险旅游团，委派刘某为全程导游陪

同随团服务。当该团进藏将赴那曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，遂与地陪陈某商议，决定取消那曲行程改道返回拉萨。当刘某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确切的消息后再定行止。由此，旅游者与刘发生争执，最终刘以不可抗力为由，将团带回拉萨。为此该团投诉该国际社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失责任。该国际社认为取消那曲行程是导游刘某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任；刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。 请问：

（1）什么是不可抗力?

（2）刘某认为不可抗力无须证明的说法是否正确？有何依据？

（1）所谓不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。

（2）刘某的说法不正确。依据《合同法》规定，合同一方因不可抗力不能履行合同的

应及时通知对方，并应在合理的时间内取得有关证明。

第3章 旅行社管理法规制度

2009年5月1日 《旅行社条例》实施

2009年5月3日 《旅行社条例实施细则》实施 3.1 旅行社概述

3.1.1 旅行社的发展历史

1.国外首开旅行社之先河：

? 1845年 托马斯·库克成立世界第一家旅行社——旅游业务代办处 2.我国首家旅行社

? 1923年8月，陈光甫在上海商业储蓄银行内创办了旅行部 3.1.2 旅行社的概念和性质

1.概念

? 旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，

开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

2.性质

? 旅行社是以营利为目的、提供有偿服务的企业。

? 旅行社是许可经营行业。 ? 旅行社是有特定经营范围的企业。 ? 旅行社是实行独立核算的经济实体。 3.1.3旅行社的服务职能：提供相关旅游服务

承接委托代理服务

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3.2 旅行社的设立和审批

3.2.1 设立旅行社的条件：有固定的营业场所 有必要的营业设施；

有不少于30万元的注册本 3.2.2 旅行社的成立程序

1.申请设立旅行社应提交的文件 ? 设立申请书

? 法定代表人履历表及身份证明； ? 企业章程

? 依法设立的验资机构出具的验资证明； ? 营业设施、设备的证明或者说明；

? 工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》。

2.设立旅行社申报和审批的部门

? 申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请 3.审批期限：20个工作日

4.审批程序：（1）颁发“旅行社业务经营许可证” ? （2）领取营业执照

3.2.3 旅行社出境旅游业务经营许可的申请 （一）条件

? 1. 旅行社取得经营许可满两年；

? 2．连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚。 （二）申请和审批部门

? 申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区

直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门直接审批。 3.2.4 旅行社分支机构的设立 （一）类型：分社

? 旅行社服务网点

性质：不具有法人资格；以设立分社、服务网点的旅行社（的名义从事《条例》规定

的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担 （三）分社的设立

? 持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记

? 不受地域限制

? 不得超出设立社的经营范围

? 每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存

5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万

元。

（三）服务网点的设立

? 向所在地工商行政管理部门办理设立登记手续

? 在设立社所在地的设区的市的行政区划内 ? 设在方便旅游者认识和出入的公众场所 ? 不得从事招徕、咨询以外的活动 3.2.5 外商投资旅行社 （一）类型

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? 中外合资经营旅行社

? 中外合作经营旅行社 ? 外资旅行社

（二）外商投资旅行社的设立

? 设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交相关证明文件。 （三）经营范围

? 外商投资旅行社可以经营入境旅游业务和国内旅游业务。

? 不得经营中国内地居民出国旅游业务以及香港、澳门和台湾地区旅游的业务 。 3.3 旅行社的经营

3.3.1 旅行社的经营原则

1.自愿原则；指旅行社不得通过欺诈、胁迫等手段强迫旅游者和其他旅游企业在非

自愿的情况下与其发生法律关系。

2.平等原则：指旅行社在经营活动中，与旅游者或其他法人之间发生业务关系，必

须平等协商，不得将自己的意志强加给对方。

3.公平原则：指旅行社在设立权利义务、承担民事责任等方面应当公正、平等、合

情合理，保证公正交易和公平竞争。

4.诚实信用原则：要求旅行社对旅游者和其他企业诚实不欺，恪守诺言，讲究信用，不损害他人利益和社会利益，并以诚实信用方式履行义务。

3.3.2 旅行社的经营规范

1.按照核定的范围开展经营活动

（1）经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，不得经营出境旅游业务

（2）经营出境旅游业务的旅行社不得经营非旅游目的地国家或地区的旅游业务 （3）为旅游者安排或介绍的旅游活动不得含有违反法律、法规规定的内容 2.禁止旅游业务中不正当竞争

（1）旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。

（2）旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。

（3）未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。

3.3.3 旅行社的主要权利

1.有权收取合法费用

2.有权按合同的约定索赔

3.有权要求经营人员保守商业秘密

3.3.4 旅行社的主要义务

1.依法签订旅游合同 载明14款。

应对合同内容作出真实、准确、完整的说明。

2.委托接待服务依法进行

一是选择具有合法经营资格和接待服务能力的相关企业。 二是务必选择有资质旅行社，并签订委托接待合同 ， 三是旅行社违约，明确谁组团，谁负责。

3.必须委派合格的导游或领队提供服务 。

? 持有导游证、领队证 ? 签订劳动合同，支付不低于当地最低工资标准的报酬

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? 不得有违反法律、法规规定的行为

? 不得要求导游和领队接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服

务成本的旅游团队。不得要求导游、领队承担接待团队的相关费用

4.及时通报“滞留不归”

一是旅游者在境外滞留不归的，旅行社应及时向旅行社和我国驻该国大使领馆、相

关驻外机构报告，旅行社接到报告后应及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，

并协助提供滞留者的信息。

二是发现有入境旅游者滞留我国境内的，也是要及时报告。

5.确保人身财产安全

一是提供符合保障旅游者人身财产安全的服务。

二是就可能危及游客安全、引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，作出真实说明和忠告。

三是明确警示，并采取有效防止危害发生的措施。

6.依法投保旅行社责任保险

一是必须投保旅行社责任保险

二是推荐旅游者购买旅游意外保险

7.服务项目质价相符

一是是明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为 二是出具服务单据

8.承担损害赔偿责任

一是因自身过错造成旅游者蒙受损失 二是因自身过身未达到服务质量标准 三是破产造成旅游者预交费用损失

3.4 .1 旅行社质量保证金概述

1.旅行社质量保证金的概念

2.旅行社质量保证金的所有权和形式 3.旅行社质量保证金的金额

第4章 旅游资源管理法规制度

4.1 旅游资源及其旅游资源保护法概述 4.1.1 旅游资源及其构成

1.旅游资源

? 传统观点：旅游资源是指吸引旅游者前往观赏的各种自然风光、历史遗迹、建筑成就、

民族风情以及人文习俗等

? 现代观点：旅游资源是自然界和人类社会凡能对旅游者产生新吸引力，可以为旅游业

开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。 ? 认识旅游资源的三种意识：整体意识 发展意识 市场意识 2.旅游资源的构成:基本因素 推进因素

4.1.2 旅游资源分类

? 主类8个

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? 亚类 31个

? 基本类型155个

详见《旅游资源分类、调查与评价》（2003） 4.1.3 旅游资源保护法及其主要内容

? 1.旅游资源保护法的概念

是国家队旅游资源保护、开发和利用的各种法律、法规和规章的总称。

? 2.主要内容

? 规定了旅游资源保护的范围

? 规定了旅游资源管理机构的职权和原则 ? 规定了开发利用保护原则

? 规定了各级主管机构和旅游者的义务 ? 规定了法律责任 4.2 人文旅游资源的法律保护 4.2 .1 概述

《宪法》 ? 法律：《文物保护法》等 ? ?

4.2 .2 文物保护法

1. 文物的概念和类别

（1）文物的概念

文物是指人们在各个时期生产、生活和斗争中遗留下来的具有历史、科学和艺术价值的遗物和遗迹。 （2）类别

? 按性质分为革命文物和历史文物； ? 按来源分为出土文物和传世文物；

? 按保存方法分为馆藏文物和散存文物；

? 按移动状况分为不可移动文物和课移动文物。 2. 文物的保护

行政法规：《全国重点文物保护单位名单》等 部门规章：《文物出境、鉴定管理办法》

（1）文物的所有权：《文物保护法》规定，在中华人民共和国境内，地下、

内水和领海中遗存的一切文物属于国家所有。国家指定保护的纪念建筑

物、古建筑、 石窟等，除国家另有规定外，属国家所有。国家机关、部队、全民所有制企业、事业组织收藏的文物，属于国家所有。属于集体所有和私人所有的纪念建筑物、古建 筑和传世文物，也称散存文物，所有权属于集体或者个人。

（2）文物保护单位:我国根据革命遗址、纪念建筑物、古文化遗址、古墓葬、

古建筑、石窟寺、石刻等文物的历史、艺术、科学价值，将文物分为三个不同级别的文物保护单位，并规定了相应的核定公布机构。

（3）文物保护管理机关

国务院文物行政部门负责全国文物工作

地方各级人民政府负责本行政区域内的文物保护工作

（4）文物的保护措施:

划定保护范围，作出标志说明，建立记录档案；

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将保护措施纳入城乡建设规划；

在建设控制地带修建筑，不得破坏文物保护单位的环境风貌； 不改变文物原状 ；

考古发掘需遵守有关规定 ；

馆藏文物、私人收藏文物及文物出境保护 。

3. 文物的管理

（1）馆藏文物的管理:

? 区分等级，建立档案 ? 妥为保管，依法调用

（2）民间文物的管理: 来源合法

依法继承或接受赠与

从文物商店购买

从经营文物拍卖的拍卖企业购买 公民个人合法交换或转让 国家规定的其他合法方式 禁止买卖的文物

国有文物，国家允许的除外 非国有馆藏珍贵文物

国有不可移动文物中的壁画、雕塑、建筑构件等 来源不合法的文物

? （3）文物出境的管理:不准出境的文物

国有文物。非国有文物中的珍贵文物和国家规定禁止出境的文物

一级文物中的孤品和易损品，禁止出境展览

? 文物出入境手续

应报指定的文物进出境审核机构审核

任何单位和个人携带文物出境，都必须事先向海关申报 ，海关凭文

物出境许可证放行

出境展览或临时出境，都必须报批审核

4.3 自然旅游资源的法律保护

4.3 .1 概述: 自然来源资源保护法不是一个法，而是国家用以保护自然资源为主

要内容的一系列法律规范的总和。

? 4.3 .2 风景名胜区的保护:自然来源资源保护法不是一个法，而是国家用以保

护自然资源为主要内容的一系列法律规范的总和。

1. 风景名胜区的法定含义和等级划分

? （1）法定含义：风景名胜区，是指具有观赏、文化或者科学价值，自然景观、人

文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。 ? （2）等级划分

? 2.风景名胜区的设立

（1）应提交的文件材料 （2）申请和批准的部门

（3）注意事项

3.风景名胜区保护和管理

? （1）风景名胜区的保护：总体规定

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禁止性规定

特别规定

? （2）风景名胜区的管理 ：管理机构

管理措施

4.4 其他相关资源的保护

? 4.4 .1 旅游区（点）质量等级评定

（1）旅游区（点）的定义： 旅游区（点）是 指经县级以上（含县级）行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。 （2）旅游区（点）评定的标准和范围

? 旅游区（点）质量等级评定，依据中华人民共和国国家标准《旅游区（点）质量等级

划分与评定》

? 凡在中国境内，正式开业接待旅游者一年以上的旅游区（点），包括旅游景区景点、主

题公园、游乐园、度假区、自然保护区、风景名胜区、森林公园、动物园、文博院馆等，均可申请参加质量等级评定。

（3）旅游区（点）质量等级、标志及划分依据

? 旅游区（点）质量等级划分为四级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅

游区（点）。

? 旅游区（点）的确定，依据“服务质量与环境质量评价体系”、“景观质量评价体系”

的评价得分，并参考“游客意见评价体系”的得分数。 （4）旅游区（点）质量等级评定的组织和权限

? 国家旅游局 负责全国旅游区（点）质量等级评定工作。 ? 1A、2A、3A委托给各省级评定委员会评定 ? 4A级由省级推荐，全国评定委员会组织评定

? 5A由4A级中产生，4A一年以上方可申报，也由全国委员会评定 ? 4.4 .2 世界遗产的保护

（1）世界遗产的含义： 世界遗产，是指前代所遗留的，对人类生存和发展具有特殊价

值而为国际社会特别加以保护的自然和文化遗产。 （2）中国世界遗产名录

? 截止2009年6月，中国共有38处自然、文化遗产被列入世界遗产目录，居世界 第三位。其中世界文化遗产包括26项，世界自然遗产包括7项，双重遗产5项。 文化遗产 双重遗产 ? 泰山 ? 黄山

? 峨嵋山风景名胜区(包括乐山大佛) ? 庐山国家公园 ? 武夷山

（3）世界遗产的保护

? 1972年11月，联合国教科文组织在巴黎举行的第17届会议上通过了《保护世界文化和自然遗产公约》，宗旨是为集体保护具有突出的普遍价值的文化和自然遗产。 ? 4.4 .3 自然保护区的保护

? （1）自然保护区的含义： 自然保护区，是指对有代表性的自然生态系统、珍稀濒危

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野生动植物物种的天然集中分布区、有特殊意义的自然遗迹等保护对象所在的陆地、陆地水体或者海域，依法划出一定面积予以特殊保护和管理的区域。 （2）自然保护区的条件

第一，典型的自然地理区域。有代表性的自然生态系统区域以及已经遭受破坏但经

保护能够恢复的同类自然生态系统区域， 第二，珍稀、涉危野生动物物种的天然集中分布区域。

第三，具有特殊保护价值的海域、海岸、岛屿、湿地、内陆、水域、森林、草原和荒漠。

第四，具有重大科学文化价值的地质构造、著名溶洞、化石分布区、冰川、火山、

温泉等自助然遗迹。

第五，经国务院或省级人民政府批准，需要予以特殊保护的其他自然区域 （3）自然保护区的建立

? 我国的自然保护区分为国家级自然保护区和地方级自然保护区。 ? 自然保护区的建立需遵守一定的法定程序。

（4）自然保护区的区域划分:核心区

缓冲区

实验区

（5）自然保护区的管理及保护

? 有关自然保护区行政主管部门应当在自然保护区内设立专门的管理机 构，配备专业技术人员，负责自然保护区的具体管理工作。 ? 自然保护区的保护必须制定严密的保护措施

第5章 旅游交通法规

5.1 旅游交通法规概述

? 5.1.1 旅游交通和旅游交通法规的产生

? 1.旅游交通基本运输形式：航空

铁路 水路 公路

2.旅游交通的特点： 季节性

区域性

替代性

不可储存性

? 5.1.2 旅游交通法规 ? 1.定义

? 旅游交通法规是调整旅游交通运输中各种关系的法律规范的总称。 ? 由一系列法律规范构成的整体 ? 国际国内都包括

? 包含旅游交通运输管理关系和旅游交通运输合同关系两类 ? 2.法律体系:国内法

国际公约

? 5.1.3 旅游交通法规的基本原则:安全运输原则

计划运输原则

14

合理运输原则

5.1.4 旅游运输合同的成立与终止

? 1.旅游运输合同的概念;旅游运输合同是指承运人将旅客或者行李物品从起运地点运

输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的协议。 2.旅游运输合同的成立

（1）直接购买成立的旅游运输合同：行李票、乘客票是主要凭证 （2）预订成立的旅游运输合同：要约和承诺 3.旅游运输合同的终止

? 自然终止

? 延期终止 ? 驱逐终止 ? 违约终止

5.2 承运人的主要权利和义务 5.2 .1 承运人的权利

? 1.收取运输费用与服务费的权利

? 2.在一定情况下，承运人有拒乘的权利 ? 3.有要求旅客赔偿的权利 5.2 .2 承运人的义务

? 1.保障人身财产安全 ? 2.提供正点、快捷、舒适服务 5.2.3 航空承运人的权利和义务

? 1.航空运输凭证: 客票

行李票 航空货运单

? 2.航空承运人的责任

（1）承运人对旅客的责任

? 因发生在民用航空器上或者旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任。

? 旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任，除部分

人外。 （2）承运人对旅客随身携带物品的责任

? 承运人应对发生在航空器上或上下过程中造成旅客随身携带物品毁灭、遗失或者损坏的，承担责任。

? 由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，承运人不承担责任。

（3）承运人对旅客托运行李的责任

? 对发生在民用航空器运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，

承运人承担责任。

? 由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，承运人不承担责任。 （4）承运人对延误旅客、行李运输的责任

? 承运人只在因延误造成损失时才承担责任，如果延误没有造成损失，不承担责任。 ? 承运人如果能履行举证责任，证明其本人或者受雇人、代理人为了避免损失发生，已经采取一切必要措施，或者不可能采取此种措施的，不承担责任。 （5）承运人责任的免除或减轻规定

? 在运输过程中，损失如果完全是由于索赔人的过错造成的，应当根据促成这种损失的

15

程度，相应减轻或免除承运人的责任。

? 3.责任赔偿限额

? 国内航空运输承运人的赔偿责任限额为每名旅客最高7万元。 ? 国际航空运输承运人的赔偿限额为：

每名旅客为16600计算单位，但旅客约定高于这个限额。

托运行李或者货物的赔偿限额为每公斤17计算单位。随身携带的则为332计算单位。 5. 2. 4 铁路运输企业的责任

? 1.铁路旅客运输合同及其违约责任 （1）铁路旅客运输合同

铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。

铁路承运人指与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。 铁路旅客指持有铁路有效乘车凭证的人和同等的免费乘车儿童

（2）违约责任

由于铁路运输企业的原因造成旅客不能按车票日期载明日期、车次乘车的，应承当法律责任。

? 2.行李包裹运输合同及其赔偿责任

（1）行李包裹运输合同

铁路行李包裹运输合同是指承运人与托运人、收货人之间明确行李包裹运输权利义务关系的协议。行李包裹运输合同的基本凭证是行李票、包裹票。 （2）责任

保价运输责任：托运人或者旅客根据自愿原则申请办理保价运输的，按实际损失赔偿，但最高不得超过保价运输额度。

非保价运输责任：按实际损失赔偿，但最高不得超过铁路主管部门规定的赔偿限额 ? 3.铁路旅客运输损害赔偿的规定 （1）适用范围

本规定适用于铁路运输企业对在中华人民共和国境内的铁路旅客运输中发生的旅客人身伤亡及其自带行李损失的赔偿。

（2）限额赔偿规定

铁路运输企业依照本规定应当承担赔偿责任的，对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币40000元，自带行李损失的赔偿责任限额为人民币800元。 （3）索赔时效

旅客或者其继承人向铁路运输企业要求赔偿的请求，应当自事故发生之日起1年内提出。铁路运输企业应当自接到赔偿请求之日起30日内答复。 （4）免责事由

由于不可抗力或者旅客自身原因造成人身伤亡和自带行李损失的，铁路运输企业不承担赔偿责任。

对于物品本身的自然属性或合理损耗；包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时；托运人自己押运、带运的包裹（因铁路部门的责任除外）。托运人、收货人违反铁路规章或其他自身的过错，铁路运输企业也不承担赔

偿责任。

5.3 旅客的主要权利和义务

5.3.1 旅客的权利

1.享有按规定免费携带行李物品的权利 2.享有按规定购买优惠票的权利

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3.享有按规定享有服务的权利 4.享有按规定获得赔偿的权利 5.3.2 旅客的义务 1.教法合法费用 2.接受相关检查

3.遵守有关规定

5.4 国际航空协定的主要内容

5.4.1 法律渊源

? 1929年10月12日在波兰的华沙签署的《华沙公约》（全称为《统一国际航空运输某

些规则的公约》 ，我国于1958年批准 ? 1975年批准《海牙协定书》

? 1979年12月11日加入《蒙特利尔协议》 5.4.2 适用范围

? 适用于国际航空运输

5.4.3 责任公约

国际航空协定所确立的承运人责任制度，是一种可以减责或免责的，有限额但限额可

以突破的过失责任制度。采用过失推定原则，即在运输过程中，首先推定承运人犯有过失，要承担责任。如果承运人想减责或免责，必须证明自己没有过失或者不完全由自己 过失造成。因此，举证的责任在承运人，不在乘客。

第6章 旅游住宿管理法规制度

6.1 旅馆管理法规概述

6.1.1 旅游住宿业的概念及其发展历程

（1）旅游住宿业的概念：也称“旅馆业”，指为旅游者提供住宿、餐饮及多种综合服

务的行业。 （2）旅游住宿业的发展历程：小客栈时期

大饭店时期 商业旅馆时期 新型旅馆时期

6.1.2 我国旅游住宿业有关法规概述

（1）我国目前尚无适用于全国的权威性的有关住宿业的法律、法规 （2）《城市旅栈业暂行管理条例》 （3）《旅馆业治安管理办法》 （4）《中国旅游饭店行业规范》 6.1.3 旅游住宿业国际法规简介 6.2 旅游饭店星级评定制度

6.2.1 旅游饭店星级评定制度概述

（1）旅游饭店（ tourist hotel）的涵义

旅游饭店是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有旅游餐饮及相关服务的住宿设施.

（2）星级 star－rating

用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级：即一星、二星、三星、

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四星和五星（含白金五星级）。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

星级以镀金五角星为符号，一颗表示以一星，五颗表示五星，五颗白金五角星表示白金五星级。

星级及其标志的有效期为五年。 6.2.2 星级评定制度的主要内容

（1）星级评定依据

①饭店的建筑、装璜、设备、设施条件；

②饭店的设备设施的维修保养状况； ③饭店的管理水平； ④饭店的服务质量； ⑤饭店的服务项目。 （2）星级评定范围

凡是在我国境内的，从事接待外国人、华侨、港澳台同胞以及国内公民，正式开业

1年以上的国有、集体、中外合资、中外合作以及外商独资的饭店(或宾馆、度假村等)都可以申请评定星级。 （3）星级评定的机构及其分工

国家旅游局 省级旅游局

计划单列市、副省级城市旅游局和地市级优秀旅游城市旅游局 地市级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局 （4）星级评定方法

按星级饭店的必备条件与检查评分

相结合的方法综合评定。

（5）星级检查

旅游饭店星级检查，实行星级饭店检查员制度。对饭店的检查分为评定前检查和评定后检查两种。 （6）星级复核及处理

? 复核：至少每一年复核一次。复核采取定期的明查和不定期的暗访相结合的方法进

行。 ? 处理：签发警告通知书 通报批评 降低星级 取消星级

6.3 旅馆和旅客的权利和义务

6.3.1旅馆与旅客之间权利和义务的产生和终止

1.产生

一是旅客到旅馆办理了住宿登记手续，或者拿到了客房钥匙 二是旅客向旅馆预订了客房 2.终止

一般程序是旅馆提出账单，旅客付费后即告完成 但事实有一段“合理滞留的时间”

6.3.2 旅馆的权利

1.在有合法理由的情况下，可拒绝或驱逐旅客 2.有权向旅客收取住宿费和其他合法费用

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3.有权要求旅客赔偿因预订后不使用客房或者提前离店给旅馆造成的经营损失 4.有权要求旅客爱护旅馆内的一切设施和财物 6.3.3 旅馆的义务

1.不加歧视地接待所有旅客 2.保障旅客的人身财产安全

3.接受客房预订 4.告之赔偿限额

5.依法处理遗留物品

6.4 旅馆与其他方面的权利和义务 6.4.1 旅馆与旅行社之间的权利和义务

1.义务

一是接受旅行社预定后，必须保证提供提供优质服务，不能超额预订 二是支付一定的佣金作为旅行社提供客源的报酬 2.权利

有权要求旅行社按合同约定提供客源，并支付预订定金 有权要求旅行社赔偿因此造成的损失

有权要求旅行社支付客房费和服务费

6.4.2 旅馆和非旅客之间的权利和义务

1.非旅客：顾客 、租户和旅客的客人 2.权利：有权决定是否接待

有权要求非旅客举证

6.4.3 联号旅馆之间的权利和义务

1.联号旅馆的概念：

联号旅馆又称饭店集团、饭店连锁公司或饭店连锁企业，是为了适应国际旅游业的发展在激烈的竞争中逐渐形成的以一个设在本国的总公司直接或间接控制、管

理一批率挂，以相同的店名、店徽、统一的服务标准及管理风格与水准，在本国和世界各地进行联销经营的联合企业。 2.联号旅馆的主要经营形式：投资经营

租赁经营

3.联号旅馆之间的权利和义务：一是经济问题

二是法律问题

6.4 旅馆与其他有关方面的权利和义务 6.5 旅馆的法律责任

6.5.1 违反合同产生的责任

1.合同类型：旅馆服务合同

旅馆经营合同

旅馆管理合同

2.违约责任

凡是违反任何一种合同的约定，都必须承担法律责任。 6.5.2 因侵权行为产生的责任

1.主动作为：即旅馆的直接行为致使旅客受到侵害

2.被动的不作为：即旅馆被动的不作为，如应采取安全措施而由于疏忽竟未采取，

致使旅客受伤

6.5.3 旅馆工作人员失误造成的责任

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法人的职员执行职务时的行为应视为法人的行为，其失误造成的损失应由法人承担，但可以根据内部规定对其进行处罚。 6.5.4 共同过失造成的责任

指旅馆虽有过失。但损害的发生并非完全由旅馆的过失造成，旅客本身也有错，应由双方分担损失。 6.5.5 间接责任

1.旅馆的建筑。设备缺陷造成的损害

2.旅馆未能有效制止旅客斗殴造成的损害

第7章 旅游合同法律制度

7.1 旅游合同的订立和履行

7.1 .1 旅游合同的概念和特征

（1）合同的概念和特征

概念：合同是平等主体的自然人、法人及其他组织之间设立、变更、终止

民事权利义务关系的协议。

特征：合同是平等主体的自然人、法人或其他组织所实施的一种民事法律行为。

订立合同的主体在法律上是平等的。

合同以设立、变更或终止民事权利义务关系为目的和宗旨。

合同关系具有相对性，即合同关系只发生在特定的当事人之间。

（2）旅游合同的概念和特征

概念：旅游合同是指作为平等主体的旅游企业与旅游者之间设立、变更、终止

旅游权利义务关系的协议。

特征：合同主体的单一性

旅游合同标的的特殊性 旅游合同行为的对等性

旅游合同方式的综合性

7.1 .2 旅游合同的订立

（1）订立旅游合同主体的资格

具有民事权利能力 具有民事行为能力 具有合法代理资格 （2）订立旅游合同的形式

书面形式 口头形式 其他形式

（3）旅游合同的订立程序

要约

概念 ：所谓要约，是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作的

意思表示。 条件： 第一，要约是由具有订约能力的特定人做出的意思表示；

第二，要约必须具有订立合同的意图； 第三，要约必须向要约人希望与其缔结合同的受要约人发出，即要约对

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象是特定的；

第四，要约内容必须具体确定。

承诺

概念 ：所谓承诺，是指受要约人同意要约的意思表示。 条件：第一，承诺必须由受要约人向要约人作出。

第二，承诺必须是对要约明确表示同意的意思表示。 第三，承诺必须在要约有效的期限内作出。

第四，承诺的内容必须与要约的内容相一致。

（4）旅游合同的担保

定金：是指合同当事人为了确保合同的履行，依据法律规定或者当事人双方的

约定，由当事人一方在合同订立时或者订立后履行前，按照合同标的额的一定比例，预先给付对方当事人的金钱。

违约金：违约金是指当事人在合同中约定的，在违约生效后作出的独立于履行

行为以外的给付。 保证：是指旅游合同当事人一方应另一方的要求，请第三方向另一方当事人保

证自己履行合同义务的担保形式。 抵押：是指旅游合同当事人一方或者第三方用自己的特定财产来向对方保证自

己履行合同义务的担保形式。

留置：是指旅游合同当事人一方对已经合法占有的对方财产，在对方不按照合

同约定履行义务时，有权扣留该财产，在扣留一定期限后，可依照法律规定以扣留财产折价或者变卖该财产的价款优先得到偿还。

7.1 .3 旅游合同的效力

（1）合同效力的概念：又称合同的法律效力，是指法律赋予依法成立的合同具有约

束当事人各方乃至第三人的强制力。

（2）旅游合同的生效条件

? ?

当事人具有相应的订立合同的能力 意思表示真实

? 不得违反法律和社会公共利益

（3）无效旅游合同

? 概念：无效合同是指合同已经具备一定成立要件，但欠缺一定的生效要件，

不能发生当事人追求的法律后果，不受国家法律保护的合同。

无效原因：一方以欺诈，胁迫的手段订立合同，损害国家利益

恶意串通，损害国家、集体或第三人利益的合同 以合法形式掩盖非法目的

损害社会公共利益

违反法律、行政法规的强制性规定

（4）可变更或可撤销合同

? 概念：可变更或可撤销合同是指合同成立以后，存在法定事由，根据一方当事人的申

请，人民法院或者仲裁机构再审理后可根据具体情况准许变更或撤销有关内容的合同。

特点：一是必须具有法定事由；

二是有一方当事人请求变更或撤销；

三是必须由人民法院或仲裁机构来行使变更或撤销权； 四是产生变更或撤销的法律效力。

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旅游合同可撤销的法定事由

? 因重大误解而订立 ? 订立时显失公平

? 乘人之危订立的合同

? 一方以欺诈、胁迫手段订立的

旅游合同撤销权的消灭

? 当事人自知道或者应当知道撤销事由之日起1年内没有形式撤销权 ? 当事人知道撤销事由后明确表示或者以自己的行为放弃撤销权 7.1 .4 旅游合同的履行

? （1）合同履行的概念：合同履行是指合同双方当事人按照合同约定的内容，完成各

自应承担的义务，实现合同规定的权利。 ? （2）合同履行的原则：全面履行原则

协作履行原则 诚信履行原则

（3）旅游合同履行的规则

协议补充履行规则 价格变动履行规则 替代履行规则

当事人变动履行的规则

协议补充履行规则 ? 没有约定或约定不明的，可以签订补充协议，与原协议具有同等法律效力。

? 不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。 价格变动履行规则 ? 在旅游合同交付期内政府价格调整，按照交付时的价格履行； ? 逾期交付标的物的，遇到价格上涨，按原价格履行；遇到价格下跌，按新价格履行。 ? 逾期提取标的物或逾期付款的，价格上涨，按新价格履行，价格下跌，按原价格履行。 替代履行规则

? 必须约定 ? 不履行或履行不符合约定，应向债权人承担责任 当事人变动履行规则

? 旅游合同生效后，不得因变动不履行合同 ? 当事人发生合并或分立，因由变更后的当事人承担或分别承担履行 7.2 旅游合同的变更和转让 7.2 .1 旅游合同的变更

（1）合同变更的概念和特征

概念：合同法上的变更是指合同内容的变更，即合同成立以后，尚未履行完毕之前

由合同当事人双方依法对原合同的部分内容所进行的修改。 特征：合同变更发生在合同成立之后到合同没有完全履行之前；

合同变更是对已经成立的合同部分内容的变动或者修改；

合同变更须经当事人协商一致； 有些合同变更须经批准、登记

（2）旅游合同的变更

概念：所谓的旅游合同变更，就是指旅游合同签订后，至旅游合同履行完毕前，由于出现某些特殊原因，经过旅游者或者旅游企业(旅游饭店、旅行社等)与对方协商，

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就旅游合同内容做出改变的行为。 原则：合法性

时段性 协商性

对合同内容进行变更

合同当事人均可提出合同的变更 类型：履行前的变更

履行中的变更

效力：合同变更的效力原则上指向将来发生，未变更的内容继续有效，已经履行的

合同义务或已发生之违约责任、损害赔偿请求权，除法律规定或当事人约定，不因变更而失去其效力。当事人对合同变更的内容约定不明确的，则推定为未变更。

7.2 .2 旅游合同的转让

（1）旅游合同转让的概念：旅游合同转让即合同当事人依法将合同的全部或者部分权

利义务转让给他人的合法行为。

? （2）旅游合同转让的类型

? 债权转让：即合同的债权人将合同的权利全部或部分转让给第三人的行为。 ? 《合同法》规定，债权人转让权利的，应该通知债务人。

债务转让：即合同的债务人将合同的义务全部或部分转让给第三人的行为。 《合同法》规定，债务人转让债务，应当经债权人同意。

? 债权债务一并转让

? 合同权利义务的一并转让即合同当事人的一方将自己在合同中的权利和义务一并转

让给第三人。

? 《合同法》规定，一并转让的应当征得对方当事人的同意，否则

转让无效。法律规定不得转让的不得转让。 7.3 旅游合同的终止和解除 7.3 .1 旅游合同的终止

（1）旅游合同终止的概念：旅游合同的终止即当事人双方终止合同关系，合同确定的当

事人之间的权利、义务关系消灭。

（2）旅游合同终止的法律规定

A.债务已经按照约定履行 B.合同解除

C.债务相互抵消

D.债务人依法将标的物提存 E.债权人免除债务 F.债权债务同归于一人

G.法律规定或者当事人约定终止的其他情形 （3）旅游合同终止后的法定义务

A.根据交易习惯履行通知、协助和保密义务。 B.合同中结算和清理条款的义务。

7.3 .2 旅游合同的解除

（1）合同解除的概念：是指在合同有效成立之后，在一定条件下当事人的单方行为

或双方协议提前终止合同效力的行为。

（2）旅游合同解除的分类

23

法定解除和约定解除

法定解除即一方当事人在法定解除条件出现时单方解除旅游合同的行为。 约定解除是指当事人以合同形式，约定为一方或双方保留解除权的解除。

法定解除条件：

? 因不可抗力致使不能实现合同目的

? 在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务 ? 当事人一方迟延履行债务，经崔告后在合理的期限内仍未履行 ? 当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的 ? 法律规定的其他情形 7.4 违约责任

7.4 .1 违约责任的概念和特征

（1）违约责任的概念：是指合同当事人不履行或者不完全履行合同所规定的义务，根据

法律规定或合同约定所应承担的责任。

（2）违约责任的特征

违约责任是当事人不履行合同义务所产生的责任 违约责任主要表现为财产责任

违约责任具有相对性

违约责任具有强制性和任意性的双重属性 违约责任具有补偿性和惩罚性双重属性

7.4 .2 违约行为的分类

（1）预期违约：所谓预期违约，是指在合同签订之后，履行之前，合同一方当事人明确告

知对方，或者以行为表明，将不履行合同的行为。

预期违约的构成条件

预期违约的合同是有效的合同

预期违约在时间上发生于合同订立之后，履行之前 预期违约的主张可以是旅游合同的任何一方当事人

预期违约必须有表明当事人不履行合同义务的事实发生

? ? ? ?

（2）实际违约:所谓实际违约，是指合同履行期限到来之后，合同履行完毕之前，合同当

事人一方拒绝履行部分或者全部合同义务的行为。

7.4 .3 违约责任的归责原则

严格责任原则：是指违约责任发生后，确定违约当事人的责任，应主要考虑是否存在

违约行为，而不是违约方主观心理状态。 不可抗力：是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况。 7.4 .4 违约责任的承担方式 （1）继续履行（实际履行） ? 有违约行为存在

? 必须由非违约方在合理期限内提出继续履行的请求

必须依据法律和合同的性质能够履行

实际履行在事实上是可能的和在经济上是合理的

（2）采取补救或补偿措施：是指合同当事人违反约定后，违约方主动采取措施，对违

约行为本身进行补救的一种行为。补救措施是针对服务项目本身。 ? 补偿措施主要是针对违约责任已经发生，而且该服务项目无法进行补救，只能

以其他物质或者精神的方式给予守约方补偿。

（3）赔偿损失；当合同一方当事人违反规定，没有履行合同义务，或者履行合同义务

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不符合约定时，守约方有权要求违约方全额赔偿损失。

赔偿损失规则：等额赔偿规则

赔偿限制规则

经营欺诈罚赔规则 减少损失规则 （4）支付违约金

? 违约金的法律特征： 违约金是由当事人协商确定的 违约金条款具有从合同的性质

违约金生效的前提是违约行为的发生违约金的数额虽然事先确定，但过低或过高

都可以请求法院或仲裁机构予以增加或减少 （5）定金罚则

? 定金的概念

? 定金的数额；定金是按照合同标的额的一定比例支付的，也即定金不能超过合同

标的额，我国《担保法》对定金的最高限额做了规定，即不得超过和标的额20％ 。 定金罚则：给付定金的一方不履行债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不

履行合同约定债务的，应当双倍返还定金。 ? 定金与违约金

如果合同中定金和违约金都有约定，在处理纠纷时，不能同时适用，可以根据自己的

需要，对两者进行选择，最大限度地维护自己的权益。

第8章 出入境及旅行居留管理法规 三大市场开发战略

大力发展入境旅游 大力发展入境旅游 适度发展出境旅游 规范发展出境旅游 积极发展国内旅游 全面提升国内旅游 8.1 入出境有效证件 8.1.1 护照

1.概念：意为通过口岸的通行证。既是主权国家发给本国公民出入境及到国外旅行、居留

的合法身份证明和国籍证明，也是维护国家主权、保护本国公民利益好保障国际正常交往所必备的重要证件。

2.类型；外交护照 公务护照 普通护照

3.有效期：2007年1月1日实施的《护照法》规定，普通护照的有效期为： 持有人未满16周岁的5年，16周岁以上的10年

8.1.2 可以代替护照使用的证件

? 法国的通行证 ? 英国的旅行证 ? 澳大利亚的身份证 ? 我国的旅行证 8.1.3 签证

25

1. 签证的种类 外交签证 礼遇签证 公务签证 普通签证 -

D字签证 G字签证 Z字签证 C字签证 X字签证 J——1字签证 F字签证 J——2字签证 L字签证

2.旅游签证的手续

2.旅游签证的手续：须口头答复被询问的有关情况，并履行相关手续；

提供有效证件；

填写签证申请表；

交近期2寸半身正面免冠照片；

交验中国旅游部门的接待证明（签证通知）； 向法律规定的部门申请L字签证

3.国外旅行团旅游签证通知权的行使 ? 中央部门所属的旅行社组织国际旅行团，由国家旅游局函电通知驻外大使馆、领事馆

和代表处，核发团体签证。 ? 省属旅行社组织的国际旅行团，由省旅游局函电上述机构办理。 ? 中国国旅、中国旅行社和中国青年旅行社可以在国家旅游局委托范围内行使通知权。 8.2 入出境管理和边境检查 8.2.1 边防检查制度 1.对人员的检查和管理

? 抵达中国口岸后，按照规定填写出境、入境登记卡，交验证件，接受检查后方可出境、入境。

2.对交通工具的检查和监护

? 入境检查，在最先抵达的口岸进行 ? 出境检查，在最后离开的口岸进行

? 在中国境内必须按照规定的路线、航线行使 3.对行李物品、货物的检查 ? 对违禁物品的检查 ? 对秘密文件、资料的检查 ? 对武器的检查

8.2.2 海关检查制度

? 海关，是国家的门户，是国家入出境管理机构。

? 海关检查，指海关在国境口岸依法对进出国境的货物、运输工具、行李物品、邮递品和其他物品执行监督管理、代收关税和查禁走私等任务时所进行的检查。 1.对出境交通工具的监督和检查

? 运输工具到达或驶离时，其负责人要向海关如实申报，交验证单，并接受海关监督和

检查。 2.对出入境行李物品的监督和检查

? 主要是指旅游者个人携带进出境物品、邮寄进出境物品，以自用、合理数量为限。必

须交验海关检验，先填写“旅客行李物品申报单”，一式两份，向海关申报。

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8.2.3 安全检查制度

? 中国海关和边防站，为保证旅游者生命和财产安全，禁止携带武器、凶器、爆炸物品。

采用通过安全门使用磁性探测检查、红外线透视、搜身开箱检查等方法，对旅游者进行安全检查。

8.2.4 卫生检疫制度

? 为防止传染病由国外传入或由国内传出，保护人身健康，各国都制定了国境卫生检疫

法。我国依据《卫生检疫法》设立了国境卫生检疫机关，在入出境口岸依法对包括

旅游者在内的有关人员及其携带的动植物和交通运输工具等实施传染病检疫、检测和卫生监督；只有经过检疫，由国境卫生检疫机关许可，才能入出境。

8.2.5 动植物检疫制度

? 为了保护我国农、林、牧、渔业生产和人体健康，维护对外贸易信誉，履行国际间义

务，防止危害动植物的病、虫、杂草及其他有害生物由国外传入或由国内传出，我国同世界各国都制定了动植物检疫的法律，在我国边境口岸设立的口岸动植物检疫站，代表国家对入出境的动物、动物产品、植物、植物产品及运载动植物的交通工

具等执行检疫检查。旅游者应主动接受动植物检疫，并按有关规定入出境。

8.3 外国旅游者在我国居留好旅行的规定 8.3.1 外国旅游者的法律地位 1.国际法规定的法律地位 ? 国民待遇

? 最惠国待遇 ? 互惠待遇

2.我国规定的法律地位

? 外国人的合法权益受到我国法律保护 ? 外国人必须遵守我国的法律 8.3.2 居留制度 1.居留证件 ? 永久居留证

对我国经济发展有重大贡献的人

在我国投资数额巨大、同我国企事业单位进行经济。科技文化合作需长期在中国居留的外国人

长期在我国居住的知名人士或有其他特殊贡献的人 ? 外国人居留证

发给在我国居留1年以上的外国人。 可签发1-5年。

外国人临时居留证

发给在我国居留不满1年的外国人。 8.3.3 住宿规定

外国人在中国境内临时住宿，应当依照规定办理住宿登记。

? 外国人在宾、饭店、旅店、招待所、学校等企事业单位或者机关、团体及其他中国机构内住宿。

? 外国人在中国居民家住宿。

? 外国人在中国的外国机构或在中国的外国人家中住宿。 ? 外国人在移动性住宿工具内临时住宿。

? 持居留证件的外国人在中国变更居留地点。

27

8.3.4 旅行规定

? （1）开放地区旅行

持有效签证和居留证件，可以前往

? （2）不开放地区旅行

必须向当地公安机关申请旅行证件 ? （3）旅行证有效期限

最长为一年 8.4 中国公民出国旅游管理制度 8.4 .1 出国旅游管理制度 1.总量控制、配额管理制度

? 国家旅游局根据上年度全国入境旅游业绩、出国旅游目的地的增加情况和出国旅游

的发展趋势，在每年2月底以前确定本年度组织出国旅游的人数安排总量，并下达

至各省局。

2.组团社审批制度

? 组团社资格审批 ? 组团社义务规定

? 组团社的法律责任

旅行社经营出国旅游业务，应当具备的三个条件。

? 取得出境旅游业务经营许可证；

? 经营入境旅游业务有突出业绩；

? 经营期间无重大违法行为和重大服务质量问题。 组团社的义务

? 按照核定的出国旅游人数安排组织出国旅游团队； ? 为旅游者办理前往国签证等出境手续； ? 为旅游者安排专职领队；

? 旅游团队应当从国家开放口岸整团出入境； ? 维护旅游者的合法权益；

? 与旅游者订立书面旅游合同；

? 按照合同的约定提供服务（包括要求境外社按照约定提供服务）；

? 选择依法设立并信誉良好的境外旅行社，并与之签订书目合同后，方可委托其承担接待工作；

? 组团社领队应严格履行其职责 。

3. 出国旅游目的地的审批规定

? 任何单位和个人不得组织中国公民到国务院旅游行政部门公布的出国旅游目的地国家以外的国家旅游。

? 截止2008年底，已开放的旅游目的地国家和地区达135个，其中已经实施92个。 4. 团队方式出境旅游制度

? 团队是指有经营权的旅行社组织的、3人以上的出境旅游团。

? 除港、澳、台开放了个人旅行外，现阶段公民自费出国旅游必须以团队方式进行。 5.出境旅游领队人员依法管理制度

? 2002年10月28日发布《出境旅游领队人员管理办法》 6. 旅行社出境旅游服务质量标准化制度

? 2002年7月27日发布《旅行社出境旅游服务质量》 8.4. 2 边境旅游

28

1. 主管部门

国家旅游局负责宏观管理 边境县、市旅游局负责协调 2.法规

? 《边境旅游暂行管理办法》（1997年10月15日） 8.4.3 中国旅游者出入境的权利和义务 1. 权利

受到国内外法律保护 有权按规定缴纳费用 享有诉权

旅游者本人保存、使用其护照，非经法定事由，不得吊销、收缴或扣押 2.义务

? 申办证件，妥善保管证件

? 由指定口岸通行，并接受检查

? 遵守国内外法律、法规

? 不得有危害祖国安全、荣誉和利益的行为

3.出境限制

①刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者人民法院认定的犯罪嫌疑人。 ②人民法院通知有未了结民事案件不能离境的。

③被判处刑罚正在服刑的，包括被判处管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑正在服刑的。 ④正在被劳动教养的。

⑤国务院有关主管机关认为出境后将对国家安全造成危害或者对国家利益造成重大损失的。

第9章 旅游安全保险管理法规

9.1 旅游安全管理概述

9.1.1 旅游安全管理工作的意义 （1）有利于形成良好的旅游环境 （2）有利于规范旅游市场安全服务 （3）有利于拓展旅游市场

（4）有利于提高国家的旅游声誉和对外开放程度 9.1.2 旅游安全管理的方针和原则 1.方针

安全第一;预防为主 2.原则

统一领导,分级管理,以基层为主

9.1.3 旅游安全管理机关及其职责范围

1.国家旅游局在旅游安全管理工作上的主要职责

? 制定规章

? 协调处理

? 指导、监督和检查 ? 宣传教育

29

2.县级以上地方各级旅游行政管理部门在旅游安全管理工作上的职责

贯彻执行

协同检查、验收和治理 组织实施 参与处理

受理投诉

3.旅游经营企业的安全管理职责

? 建立安全管理机构，配备安全管理人员 ? 建立安全规章制度，并组织实施 ? 建立安全管理责任制，并责任到人 ? 接受安全管理的检查和监督 ? 注重岗前安全培训

? 开业前申请验收

? 坚持日常安全检查，消除安全隐患

? 对接待旅游者的设施和交通工具，定期检查和维修 ? 对旅游者的行李有完备的交接手续

? 安排团队，认真考虑安全因素 ? 负责旅游者人身、财务投保

? 直接参与涉及本单位的旅游安全事故的处理 ? 开展特殊旅游项目，报请批准 9.2 旅游安全事故处理

1.旅游安全事故的概念及分类

概念：旅游安全事故是指在旅游过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。 分类：轻微事故

一般事故 重大事故

特大事故

2.旅游安全事故的一般处理程序

逐级上报 保护现场

组织抢救 领导到位

严格程序

3.重大旅游安全事故的处理程序

? 报告

? 保护现场 ? 组织抢救

? 清理事故现场，登记造册

? 妥善处理好海外旅游者伤亡事故 ? 提供相关证明文件 ?

妥善处理赔偿事宜

4.外国旅游者重大伤亡事故的处理

? 立即通过外事管理部门通知有关国家驻华使、领馆和组团单位；

? 为前来了解、处理事故的外国使、领馆人员和组团单位及伤亡者家属提供方便；

30

? 与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者(团)的伤亡处理提供方便;

? 对在华死亡的外国旅游者严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》进行处理。 9.3 旅游保险及其法规概述 9.3.1 旅游保险及其特点

1.保险的概念；保险是指保险人通过收取保险费的形式建立保险基金用于补偿因自然灾害

和意外事故所造成的经济损失或在人身保险事故（死亡、疾病、伤残、年老、失业等）发生时给付保险金的一种经济补偿制度。

2.保险存在的三个条件 ? ? ?

必须有危险存在或条件能够满足 必须有约定的给付或赔偿 必须形成互助共济关系

3.旅游保险的概念

? 旅游保险是指投保人根据合同的约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的

在旅游活动中可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人在旅游过程中死亡、伤残、疾病时承担赔偿保险金责任的商业保险行为。 4.旅游保险的特点 ? 保证性 ? 补偿性

? 短期性

9.3.2 旅游保险中的风险 ? 不可预知性 ? 偶然性 ? 意外性

9.3.3 旅游保险中的事故 1.三个条件：

? 必须在旅游过程中发生的

? 必须是已经造成旅游者人身伤害或者财产损失达到一定程度 ? 必须能够引起保险人的赔偿 2.分类 ? 自然事故 ? 意外事故

9.3.4 旅游保险法的定义

? 是保险法的一种，是调整旅游保险关系的法律规范的总称。

? 在这一体系内，既有全国性的，又有地方性的；既有总和2保险法，又有单行旅游保

险法规或条例。 9.4 旅游保险的种类

9.4.1 狭义旅游保险和广义旅游保险

? 狭义：指旅游者在旅游景点游览观光中的保险

? 广义：游览观光保险、铁路旅行保险、航空旅行保险、水上旅行保险和公路旅行包厢 9.4.2 国内旅游保险和国外旅游保险

? 国内：凡我国公民在国内的旅游保险

? 国外：凡海外旅游者来我国大陆旅游的保险及我公民出境旅游保险 9.4.3 旅游人身保险和旅游财产保险

31

? 人身保险：以旅游者人身作为保险对象

? 财产保险：以旅游者携带的财产作为保险对象的 9.4.4 强制保险和自愿保险

? 强制保险：以国家法律强制实施的保险

? 自愿保险：由双方自愿通过合同确定的保险 9.4.5 旅游意外保险和旅游责任保险

? 强制保险：以国家法律强制实施的保险 ? 自愿保险：由双方自愿通过合同确定的保险 1.旅游意外保险

（1）旅游意外保险的概念

? 旅游意外保险是指旅游者在参加旅游时，为保护自身的利益，向保险公司支付保险费，

一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按合同的约定由承保保险公司向旅游者支付

保险金的保险行为。 （2）旅游意外保险的类型

? 旅游救助保险

? 人身意外伤害保险

? 附加高风险运动意外伤害险 ? 住宿旅客人身保险 （3）旅游意外保险的投保

? 保障范围 ? 投保方式

? 保险期限 ? 保险金额

（4）旅游意外保险的索赔

? 索赔期限：180天 ? 索赔材料 2. 旅行社责任保险

（1）责任保险的概念

? 责任保险是指承保致害人（被保险人）对受害人（第三者）依法应承担的损害赔偿责

任，也就是说，当被保险人依照法律需要对第三者负损害赔偿责任时，由保险人代其赔偿责任损失的一类保险。

（2）旅行社责任保险的概念

? 是指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的人员

依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。 （3）旅行社责任保险的保险期限、保险金额和索赔期限

保险期限：一年

审理期限：保险公司收到赔偿保险金的请求和相关证明、资料后，应当及时做出核定，情形复杂的，应当在30日内作出核定，并将结果通知旅行社、保险事故受害人或相关权利人。对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿保险金的协

议后10日内，履行赔偿保险金义务

（4）旅行社责任保险的承保范围

? 旅行社责任保险的保险责任，应当包括旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人

身伤亡、财产损失承担的赔偿责任和对受旅行社委派并为旅游者提供服务的人员的人身伤亡承担的赔偿责任。

32

具体包括但不限于下列情形：

（一）因旅行社疏忽或过失应当承担的赔偿责任； （二）因发生意外事故旅行社应当承担的赔偿责任；

（三）仲裁裁决或者人民法院判决旅行社应当承担的赔偿责任。 （5）旅行社责任保险的保险金额

? 责任限额可以根据旅行社业务经营范围、经营规模、风险管控能力、当地经济社会

发展水平和旅行社自身需要，由旅行社与保险公司协商确定，但每人人身伤亡责任限额不得低于20万元人民币。

9.5 旅游保险合同

9.5.1 旅游保险合同的概念

? 旅游保险合同是投保人与保险人约定在旅游活动中的保险权利和义务关系的协议。 9.5.2 旅游保险合同的构成 2.旅游保险合同的构成要素 3.旅游保险合同的订立

? 投保人和保险人共同签订保险合同 ；

? 由投保人向保险人提交保险申请书，由保险人签发保险单 ，保险合同即成立； ? 由运输部门出售的旅客乘坐交通工具的票据 4.旅游保险合同的终止 旅游保险合同的终止，是指旅游保险合同的当事人依据法律的规定或旅游保险合同本身

使生效的保险合同失去效力的行为。

? 自然终止

? 因合同解除而终止 ? 义务履行完毕终止

? 被保险人因放弃旅游而终 9.6 旅游保险的理赔

第10章 消费者权益保护法律制度

10.1 概述

10.1 .1 消费者与经营者 （1）消费者的概念和特征

? 概念：狭义上是指以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个体社会成员。

特征：消费特征属于生活消费；

消费客体是商品或服务；

消费方式包括购买、使用商品和接受服务； 主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。

（2）经营者的概念和特征

? 概念：经营者是指以营利为目的，从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。

? 特征：主体包括为消费者提供商品或者服务的所有经营者；

类别可以从所有制形式、经营形态、国籍等不同角度工划分；

提供有偿服务；

提供商品或服务的方式包括直接和间接两种形式； 成立时必须依法注册登记

33

10.1 .2 消费者权益保护法的概念及其调整对象

（1）消费者权益保护法的概念

? 消费者权益保护法，是指调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规

范的总称。

（2）消费者权益保护法的调整对象

? 一是国家机关与经营者之间的监督管理关系；

? 二是国家机关与消费者之间的指导与被指导、保护与被保护的关系； ? 三是经营者与消费者之间的商品交换关系。 10.1 .3 消费者权益保护法与其他法律法规的关系

? 本法的规定优于其他有关法律、法规的规定。即：本法及其他法律、法规都有规定，

但规定不一致时适用本法，本法未做规定，其他法律、法规有规定的，适用其他法律、法规 。

10.2 消费者的权利和旅游经营者的义务 10.2 .1 旅游消费者的权利

（1）消费者的权利概念和特征

? 概念：消费者的权利，是指在消费领域中所具有的权能是消费者利益在法律上的体现，

即在法律保障下消费者有权做出一定的行为或者要求他人做出一定的行为。 ? 特征：消费者的权利与消费者的身份紧密相连；

消费者的权利通常是法定的权利，因而具有强制性； 消费者的权利是法律基于消费者的弱者地位特别赋予的。

（2）消费者的具体权利

? 安全保障权 ? 知悉真情权 ? 自主选择权 ? 公平交易权 ? 求偿权 ? 结社权

? 获得有关知识权

? 人格尊严、民族风俗习惯受尊重权 ? 监督权

10.2 .2 旅游经营者的义务

? 履行有关法律、法规规定的义务和与消费者 约定的义务；

? 接受消费者监督的义务；

? 保证商品或服务安全义务；

? 提供商品或服务的真实信息的义务； ? 标明经营者真实名称和标记的义务 ； ? 出具购货凭证或服务单据的义务 ； ? 保证商品或服务质量的义务 ；

? 不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务 ? 尊重消费者人身权利的义务 。 10.3 消费者合法权益的保护

10.3.1 消费者合法权益保护机构及其职责 (1)政府机构

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? 立法保护

? 行政保护 ? 司法保护

(2)消费者组织

主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会,是依法成立的、对商品和服务进行社会监督的、保护消费者合法权益的社会团体。 10.3.2 消费者权益争议

(1)概念：消费者权益争议，是指消费者与经营者在购买、使用商品或接受服务和提供商品

或服务的过程中，双方在权利义务上发生的矛盾。 (2)解决途径

? 与经营者协商和解； ? 请求消费者协会调解；

? 向有关行政部门申诉；

? 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； ? 向人民法院起诉。 (3)赔偿主体及赔偿顺序

? 消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服

务者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。

? 消费者在购买使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的，可以向变更后承其权利义务的企业要求赔偿。 ? 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿

? 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，可以向销

售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，有权向销售者或者服务者追偿。 ? 经营者利用虚假广告提供商品或者服务，使消费者合法权益受到损害的，可以向经营

者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处. (4)经营者应承担的法律责任 ? 民事责任 ? 行政责任 ? 刑事责任

第11章 旅游投诉法规制度

1991年6月1日，国家旅游局制定颁布《旅游投诉暂行规定》，这是我国第一部规定旅游投诉程序的具有行政法规性质的部门规章 11.1 概述

11.1 .1 旅游投诉的概念与特点

（1）概念:旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合

法权益，对损害其合法权益的旅游者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

（2）条件

35

投诉者是与案件有直接利害关系的人

投诉案件必须有损害行为发生 被投诉者主观上有过错

投诉所涉及的纠纷应发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系

受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是

旅游行政管理部门的具体行政行为

11.1 .2 旅游投诉管理机构及其职责

旅游投诉管理机构，是旅游行政管理部门依法设置的一个内部工作机构，实际名称是根据分级设立的原则设置的旅游质量监督管量所，具体负责旅游投诉工作。 11.1 .3 旅游投诉者与旅游被投诉者 （1）旅游投诉者

? 概念：旅游投诉者 是指以自已的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人的旅游 权而使投诉成立的人。主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。

? 权利：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求。 ? 义务：按规定的条件和范围投诉；按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被

投诉者数提出副本。 （2）旅游被投诉者

? 概念：旅游被投诉者， 是与旅游投诉相对的一方，被控侵犯旅游投诉者权益，需要

追究行政责任，并经旅游行政管理部通知其应诉的人。主要指旅游者、海外旅行商、

国内旅游经营者和旅游从业人员。

? 权利:有权与投诉者自行和解；有权依据事实反驳投诉请求，提出申辩。

? 义务：在接到通知之日起30日内作出书面答复；协助旅游投诉机关调查核实旅游投

诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；确有过错的，应主动道歉并赔偿损失，争取自行和解。

11.1 .4 旅游投诉的范围

? 旅游经营者单方违约。

? 旅游经营者提供的旅游服务明显“缩水”。 ? 旅游经营者造成游客行李物品损失。

? 旅游经营者故意或过失造成游客人身伤害。 ? 旅游经营者欺诈游客，损害游客利益

? 旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费。 ? 其他损害游客利益的行为。

11.1 .5 投诉时效

? 概念：亦称追诉时效，是指投诉者请求旅游投诉管理机关保护其合法旅游权益的法

定有效期限。 ? 期限：90天 11.2 旅游投诉管辖

11.2 .1 旅游投诉管辖的概念和原则

（1）概念：是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。

（2）原则：效率原则

兼顾旅游行政部门的分工与案件性质原则 原则性与灵活性相结合的原则

11.2 .2 级别管辖

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? 是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。

11.2 .3 地域管辖

概念：是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理的旅游投诉案件的分工和权限。即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。 标准：被投诉者所在地标准 损害行为发生地标准 损害结果发生地标准

11.2 .4 移送管辖与指定管辖

? 移送管辖：是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件本投诉机关无权管

辖，依照法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。

? 指定管辖：是指上级旅游投诉管理机关决定方式指定下一级投诉管理机关对某一案件

行使管辖权。

11.3 旅游投诉的受理与处理 11.3.1 旅游投诉的受理

（1）概念；是指旅游投诉管理机关对投诉案件接受审理。具体而言，是指有管辖权的旅游

投诉管理机关，接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉，经审查认为符合受理条件，予以立案的行政行为。

（2）受理程序

第一步，投诉人递交符合投诉规定所要求的投诉状或者口头投诉； 第二步，旅游投诉管理机关在7日内做出受理与否的决定。 11.3.2 旅游投诉的处理

（1）处理程序

A、及时将受理 决定通知被投诉者在规定期限内做出书面答复； B、调解；

C、做出处理决定，制作《处理决定书》； D、给违法旅游经营者行政处罚 （2）处理结果

? 属于投诉者自身过错的 ? 属于双方共同过错的 ? 属于被投诉者过错 ? 属于其他部门的过错

第10章 消费者权益保护法律制度

10.1 概述

10.1 .1 消费者与经营者

（1）消费者的概念和特征

概念：狭义上是指以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个体社会成员。 特征：消费特征属于生活消费； ? 消费客体是商品或服务；

消费方式包括购买、使用商品和接受服务；

? 主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。 （2）经营者的概念和特征

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概念：经营者是指以营利为目的，从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。 特征：主体包括为消费者提供商品或者服务的所有经营者；

? 类别可以从所有制形式、经营形态、国籍等不同角度工划分； ? 提供有偿服务；

? 提供商品或服务的方式包括直接和间接两种形式； ? 成立时必须依法注册登记。

10.1 .2 消费者权益保护法的概念及其调整对象

（1）消费者权益保护法的概念

? 消费者权益保护法，是指调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规

范的总称。

（2）消费者权益保护法的调整对象

? 一是国家机关与经营者之间的监督管理关系；

? 二是国家机关与消费者之间的指导与被指导、保护与被保护的关系； ? 三是经营者与消费者之间的商品交换关系。

10.1 .3 消费者权益保护法与其他法律法规的关系

? 本法的规定优于其他有关法律、法规的规定。即：本法及其他法律、法规都有规定，但规定不一致时适用本法，本法未做规定，其他法律、法规有规定的，适用其他法律、法规 。

10.2 消费者的权利和旅游经营者的义务 10.2 .1 旅游消费者的权利 （1）消费者的权利概念和特征

? 概念：消费者的权利，是指在消费领域中所具有的权能是消费者利益在法律上的体现，

即在法律保障下消费者有权做出一定的行为或者要求他人做出一定的行为。 特征：消费者的权利与消费者的身份紧密相连；

消费者的权利通常是法定的权利，因而具有强制性； 消费者的权利是法律基于消费者的弱者地位特别赋予的。

（2）消费者的具体权利

? 安全保障权 ? 知悉真情权 ? 自主选择权 ? 公平交易权 ? 求偿权

? 结社权

? 获得有关知识权

? 人格尊严、民族风俗习惯受尊重权 ? 监督权

10.2 .2 旅游经营者的义务

? 履行有关法律、法规规定的义务和与消费者约定的义务； ? 接受消费者监督的义务；

? 保证商品或服务安全义务；

? 提供商品或服务的真实信息的义务； ? 标明经营者真实名称和标记的义务 ； ? 出具购货凭证或服务单据的义务 ； ? 保证商品或服务质量的义务 ；

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? 不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务 ? 尊重消费者人身权利的义务 。 10.3 消费者合法权益的保护

10.3.1 消费者合法权益保护机构及其职责 (1)政府机构：立法保护

行政保护 司法保护

(2)消费者组织：主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会,是依法成立的、对商品

和服务进行社会监督的、保护消费者合法权益的社会团体。 10.3.2 消费者权益争议

(1)概念：消费者权益争议，是指消费者与经营者在购买、使用商品或接受服务和提供商品

或服务的过程中，双方在权利义务上发生的矛盾。

(2)解决途径

? 与经营者协商和解；

? 请求消费者协会调解； ? 向有关行政部门申诉；

? 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； ? 向人民法院起诉。 (3)赔偿主体及赔偿顺序

? 消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服

务者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。 ? 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费

者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿

? 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，可以向销

售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，有权向销售者或者服务者追偿。

? 经营者利用虚假广告提供商品或者服务，使消费者合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处. (4)经营者应承担的法律责任

? 民事责任

? 行政责任 ? 刑事责任

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