值机题库

一．拒绝运输权 1.拒绝运输权

2.课前思考：如果一名患有癌症晚期的旅客购买了南航的机票，我们是否也要遵守运输合同，将旅客运往目的地？

3.拒绝运输权的内容：旅客运输和行李运输 4.目录：第一章 拒绝运输权概述 第二章 被拒绝运输旅客的安排 第三章 行李拒绝运输权 5.第一章：拒绝运输权概述

A.所有乘坐南航航班的旅客（包括转机旅客）及其行李（包括手提行李）必须经过安全检查，并符合飞行安全条例方可承运。

B.对于拒绝接受人身及随身物品检查，包括对身体不便而使用轮椅，整形设备或植入性电子设备的残疾人士的安全检查的旅客，公司有权拒绝运输。

6.概述：南航出于安全原因或自己合理的判断，认为属下列情况之一时，有权拒绝运输旅客及其行李。

7.拒绝运输权（一）

情况一、不遵守国家的法律、政策规定和命令，不遵守南航的规定。

情况二、拒绝接受政府机场和南航的安全检查。

情况三、未能出示国家的法律、政策规定要求或旅行条件所要求的有效证件。

情况四、不听从机组人员指挥，拒绝遵守机组及南航工作人员关于紧急出口座位限制的指示。

8.有效身份证件：指旅客乘机时必须出示的、由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：二代居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、户口薄、出生证明等证件。备注：来往港澳台的旅客可以使用《港澳来往通行证》或《台胞证》、《入台证》替代护照。

9.拒绝运输权（二）

情况五、 由于身体残疾，适合该残障人士的唯一座位是紧急出口座位

情况六、旅客未支付使用的票价、费用和税款或未承兑其与南航或有关承运人之间的信用付款。

情况七、旅客出示的客票是非法获得或销售代理人处购买的，或属挂失、被盗窃、伪造或不是由承运人或其销售代理人更改的乘机联或乘机联被涂改。

情况八、出示客票的人不能证明本人即是客票上“旅客姓名”栏内列明的人。

10.拒绝运输权（三）

情况九、旅客的行为、年龄、精神或身体状况不适合航空旅行，或使其他旅客不舒服或反感，或对其自身，其他人员或财产可能造成任何危险或危害。

情况十、已知患严重的传染性疾病，且无法出具其已采取必要的

预防措施防止传染其他人的医疗证明。

情况十一、心智不健全，其行为可能对自身，机组成员或其他旅客造成危险。

情况十二、属于因为天气或其它公司不能控制的原因，必须采取的行动。

11.拒绝运输（四）

情况十三、有醉酒或吸毒迹象者。 情况十四、疑似中毒者。 情况十五、要求静脉注射者。

情况十六、有非因残疾或疾病发生的异味。 12，拒绝运输（五）

情况十七、穿着打扮可能令其他旅客感到不适。 情况十八、不符合旅客运输安全规定的担架旅客。

情况十九、旅客可能在过境国寻求入境，或可能在飞行中销毁其证件，或者旅客不按南航要求将旅行证件或该证件的复印件交由机组保存。

情况二十、不管是否有意，做出可能危及飞行或机上乘客安全的任何行为。

13.其他不予承运情况：除为挽救生命经南航同意进行特别安排外不予承运。A.处于极严重的心脏病患者B.严重中耳炎，伴随耳咽管堵塞症患者C.大纵膈瘤，特大疖肿及肠梗阻或头部损伤颅内压增高患者D.严重咳血，吐血，出血，呕吐及呻吟症状病人E.癌症晚期患者

F.近期做过外科手术，伤口未完全愈合者G.1月内患过脊髓灰质炎或延髓性脊髓灰质患者H.近期患自发性气胸或做过气胸造形的患者。

14.第二章 被拒绝运输旅客的安排：为保证飞行安全和遵守始发地、经停地、目的地或者飞越国家的法律及其他有关规定被拒绝运输的旅客，按非自愿变更或退票的规定办理。

15.按自愿变更或退票规定办理：A行为、年龄、精神或身体不适合航空旅行B对其他旅客可能造成不舒适或引起反感C对其自身或其他人员或财产可能造成任何伤害或危险D不遵守南航的规定E拒绝接受安全检查F未能出示本人的有效身份证件。

16.票款问题处理规定：由于未支付适用的票价、费用和税款或未承兑其与南航之间的信用付款的旅客，旅客须补付不足的票款，或按非自愿退票的规定办理，退还旅客已支付的票款。

17.非法客票情况规定：保留扣留其客票的权利，必要时呈报有关主管部门处理A非法获得B不是在出票承运人或其销售代理人处购买的C属已挂失或盗窃的D伪造的E不是由承运人或其销售代理人更改成被涂改的乘机联。F出示客票的人不能证明本人即是客票“旅客姓名”栏内列明的旅客。

18.第三章 行李拒绝运输权：不得作为行李托运的物品1.爆炸品2.气体3.易燃液体4.氧化剂和有机过氧化物5.易燃固体和自然物质6.毒性物质和传染性物质7.放射性物质8.腐蚀性物质9.杂项危险品10.南航规定的其它危险品。

19.危险品

20.不得作为行李运输的物品A毒HH品B枪支C易污损飞机物品D军械、警戒E麻醉、令人不快气体物品F管制刀具G活体动物其他禁运物品

21.不得作为托运行李运输的物品A重要文件和资料B样品C现金、货币、汇票和商业文件D旅行证件、医疗证明E珠宝等贵重物品和古玩字画F锂电池、充电宝G易碎或易碎损坏物品H个人需定时服用的药I易腐物品J其他需要专人照管的。

22.限制运输的物品：如旅客没有或拒绝遵守南航限制运输条件南航有权拒绝接受该行李的运输。A精密仪器、电器B体育运动器械C干冰、含酒精饮料D外交信袋、机要文件E旅行电动轮椅F小动物G管制刀具利器钝器。

23.其他行李拒绝运输情况：旅客的托运行李、自理行李和免费随身携带物品，如因其形态、包装、体积、重量或特性等原因不符合南航运输条件，南航应请旅客加以改善；如旅客不能或拒绝改善、南航有权拒绝接受该行李的运输。

24.练习题

（1）南航有权拒绝运输的旅客有：ABCD

A未满14天出生的婴儿 B拒绝接受安全检查 C精神病患者 D不遵守南航规定的 （2）以下属于“不得作为行李运输”的物品是：C A 体育运动用手枪 B 外交文件 C 氧化剂 D 餐刀

（3）下列情况按非自愿变更或退票规定处理的旅客有：ABC A 客票非法获得 B 未能出示有效证件 C 属已挂失机票 D 拒绝接受安全检查 25.课程回顾

（1）拒绝运输权概述（20种情况） （2）被拒绝运输旅客的安排（4种情况） （3）行李拒绝运输权（3种情况） 二．行李知识

3.第一章 行李运输规则（一）行李运输规则 （二）高端托运行李运输 （三）出发高端行李运输保障流程 （四）到达高端行李保障流程 （五）高端行李赔付 3.1 目录1.行李的定义 2.行李的分类

3.不得作为托运行李运输的物品 4.行李运输一般规定 5.免费行李额与逾重行李

3.2.1 行李的定义：允许作为旅客行李运输的行李，是指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或便利携带的必要或者适量的物品和其他个人财物。

行李的分类：托运行李，免费随身携带物品，自理行李（客舱行

李）

2.1托运行李规则 2.2免费随身携带物品 2.3自理行李

3.3.2 行李的分类：2.1托运行李规则：国内航班：南航国内航班承运的托运行李重量及体积限制：每件重量不能超过50kg，体积不能超过40、60、100厘米；最小体积不能小于5、15、20厘米；

3.4.2行李的分类：托运行李规则：1.南航国际航班托运行李单件的最大重量不得超过32kg（70磅）（美国航线的托运行李每件最大重量不得超过45kg）（90磅），每件三边之和不得超过158厘米（62英寸，手滑轮、锁具等外边线均包括在内）2构成国际运输的国内航段，每件行李的最大重量不得超过国际航线规定的重量《国际航班》

3.5.2行李的分类：计件制一随身携带物品（头等舱旅客可随身携带两件行李，每件行李重量不得超过5kg；每位公务舱、明珠经济舱和经济舱旅客可随身携带一件行李，重量不得超过5kg。上述每件行李三边之和不得超过115厘米，并可置于客舱行李箱内或座椅下）

3.6.2 行李的分类:乘机限制携带液态物品的规定（1）乘坐国际、地区航班的旅客（含国际中转航班旅客）应将携带的液态物品（液态、凝胶、气溶胶）盛放在容积不得超过100毫升的容器内携带（2）盛放液态物品的容器应宽松地放置于最大容积 不超过1升、可重新封口的透明塑料袋中，塑料袋应完全封好。每名旅客每次只允许携带一个透明塑料袋。超出部分应办理交运。（3）盛装液态物品的塑料袋应

在安检点单独接受安全检查。备注：携带的婴儿奶粉/牛奶/母乳（需有婴儿随行）、糖尿病患者或者其他患者携带必需的液态药品，应经过安检，并向安检人员出示证明。自行购买的液态药品，应装在100ml容器内，装在透明塑料袋中；

3.7.2行李的分类：在候机隔离区内购买的液态物品：可以带上飞机。塑料包装袋应符合以下要求，透明的塑料袋；密封后不能重复打开，整体任何部位一旦打开即不可复原：袋体应用中英文明标注“在旅行中，袋体不得打开，否则可能导致袋内物品不准携带乘机”的内容。

3.8.3不得作为托运行李运输的物品1.易碎或易损坏物品，易腐物品；

2.现金、有价票证，珠宝，贵重金属及其（金银）制品，古玩字画；

3.电脑、个人电子设备，样品等贵重物品，备用锂电池； 4.重要文件和资料，旅行证件，个人需定时服用的处方药。 3.9.4行李运输一般规定

4.1履行告知义务，告知旅客如实正确申报危险品

4.2行李包装要求，检查旅客的托运行李是否上锁，其包装、形状、重量、体积是否符合航空运输规定。

3.10.4行李运输一般规定

4.3行李收运要求，收运下列有运输责任争议的行李时，应向旅客声明并让旅客签署免除责任条例，以免除南航相应的运输责任：

A.易碎易损行李物品 B.包装不符合要求的行李 C.易腐物品或行李内夹带易腐物品 D.航班结载后旅客托运的行李 E.行李有破损或残迹

F.超过南航托运限定的重量和体积的超重

免除责任行李牌的填写应根据实际情况，确定免除责任的项目，在相应项目栏内大差；在该行李牌上填写到达站，航班号、日期等内容、向旅客声明免责项目，并请旅客签字认可，然后栓挂在行李上。

3.11.4行李运输一般规定

超过32kg（广州-澳洲航线25kg）的行李栓挂超重行李牌，以示提醒注意。

3.12.4行李运输一般规定

4.4联程行李运输（中转行李）行李可以通程交运至： （1）第一个分程点（中转站）

（2）客票（包括与其他相联系的任何客票）上所列的最后目的地（终点站）；

（3）连续衔接运输已证实或已申请的地点，但此类地点收转机地机场的限制；

A 对于不能过夜的机场，必须是当天（同一日历日）转机的到达地点

B 对于能过夜的机场，如果所乘航班在午后（12点以后）到达

转机地点，则所转的衔接航班不能晚于第二天中午前（12点以前出发）

（4）必须从一个机场到另一个机场转机的衔接地点的到达机场，在该地点要求旅客取回该行李

（5）转运给与南航没有联程运输协议，或行李运输规定不同的，其他承运人运输的续程航班的衔接地点，在该地点要求旅客取回该行李。

（6）客票航程上逾重行李费已经付清的地点

（7）某些国家规定的必须办妥海关手续后才能继续联程运输的地点

3.13.4行李运输一般规定 4.5 混合等级旅行的行李

在整个航程中旅客部分航段程头等舱，部分乘公务舱或普通舱，每一段行李的免费行李额为与其所付票价等级相应的免费行李额。

假如旅客已经付了头等舱票价，但乘坐的是公务舱或普通舱座位，免费行李额应是与头等舱等级的免费行李额。

持有免票或折扣票的旅客，免费行李额应根据旅客客票上所填明的座位等级的免费行李额的规定办理。

3.14.4行李运输一般规定 4.6行李合并交运

搭乘同一航班前往同一目的地或中途分程地两个（含两个）以上的同行旅客，一同出行的家庭旅客和团体旅客，如在同一时间同一地

点办理行李托运手续，其免费行李额可以按照各自所付舱位等级标准合并计算。此项规定对于不同舱位等级的团体旅客同样适用。

3.15.5免费行李额与逾重行李 5.1国内航班免费行李额

持婴儿票的旅客免费行李额为10kg和一个折叠式的婴儿车或一个推车或一个儿童安全座椅。

持有免票和优待票的旅客，享有的免费行李额与其所持客票舱位等级相应。

旅客自愿改变舱位等级，按改变后的付费舱位等级享受免费行李额，旅客非自愿改变舱位等级，应按原票价等级享受免费行李额。

3.16.5免费行李额与逾重行李 5.2 国际航班免费行李额

1区域一：涉及日本、美洲、澳、新、俄罗斯、迪拜的航程以及新加坡始发与中国间的航程。

3.17.5免费行李额与逾重行李 5.2 国际航班免费行李额

2区域二：涉及中西亚的航程：头等舱3件32kg/件，公务舱2件，32kg/件，明珠经济舱1件，32kg/件，经济舱，1件/32kg，所有舱位1件/10kg。

3.18.5 免费行李额与逾重行李 5.2国际航班免费行李额

3区域三：涉及内罗毕的航程：头等舱3件32kg/件，公务舱2

件，32kg/件，明珠经济舱2件，23kg/件，经济舱，2件/23kg，所有舱位1件/10kg。

3.19.5免费行李额与逾重行李 5.2国际航班免费行李额

4区域四：除日本，美洲、澳新、俄罗斯、迪拜、内罗毕、中西亚、外的国际/地区航程

头等舱3件32kg/件，公务舱3件，23kg/件，明珠经济舱2件，23kg/件，经济舱，1件/23kg，所有舱位1件/10kg。

3.20.5免费行李额与逾重行李 舱位 豪头头等 公务 高端经济 经济 涉及日本、美3件每件32公2件每件322件每件232件每洲、澳新。俄罗斤 斯、迪拜的航程 公斤 公斤 件23公斤 涉及中西亚的3件每件32公2件每件321件每件321件每航程 斤 公斤 公斤 件32公斤 涉及内罗毕的3件每件32公2件每件322件每件232件每航程 斤 公斤 公斤 件23公斤 除此以外国际3件每件32公3件每件232件每件231件23或地区航程 斤 公斤 公斤 公斤 3.21.5免费行李额与逾重行李

免费行李额一国际航班

留学生SD、劳务DL、海员SC、移民EM及探亲VF旅客托运行李的免费行李额，为上述成人标准的件数额外增加一件，重量为相应舱位的免费行李额

构成国际航班的国内航段，旅客使用的免费行李额应当按相应国际航线办理

儿童的免费行李额与成人相同，国际航班还可以免费托运一个折叠式儿童婴儿车或一个儿童安全座椅。

婴儿可免费托运1件行李重量10公斤，其三边之和不得超过115厘米（45英寸），和一个折叠式儿童婴儿车或一个推车摇篮或一个儿童安全座椅。

3.22.5免费行李额与逾重行李

5.3南航明珠金银卡会员，天合联盟精英及超级精英会员旅客额外免费行李额

适用于挂有cz航班代号且由南航实际运营的航班上： 项目 超级精英会员旅客精英会员旅客（含南（含南航明珠金卡） 航明珠银卡） 国内航线 国际及地区航线 +20kg +1件 +10KG +1件 3.23.5免费行李额与逾重行李 5.4非自愿改变舱位等级

1当旅客从已付的较高定价服务等级上，非自愿的改变航程至一

个较低舱位等级上，即使退还了票价差额，也应采用较高舱位等级的免费行李额。

2当发生航班超售或航班不正常等由于南航原因导致旅客需要免费升舱，其免费行李额按原定舱位标准执行。

3.24.5免费行李额与逾重行李 5.5逾重行李费

国内：每公斤按逾重行李票填开当日所使用的成人经济舱单程最高直达运价的1.5%计算：如无公布直达票价，则采用分段相加的方法计算，注意，在涉及国际联程运输的超重行李，如果旅客在始发地至最后目的地之间分程，南航将按规定收取承运的相应航段的费用。

3.25.5免费行李额与逾重行李 5.5逾重行李费 国际： 类型 超件 第超件 第超尺寸 一件 二件及更多 实际规格 重量 尺寸（三小于等小于等— 于23kg 于23kg 小于等小于等159-300于158于158厘米 23-32kg含 32-45kg含 超重 超重 厘米 厘米 边之和） 区域一：涉收及日本、美费洲、澳新、标俄罗斯、迪准 拜的航程以及新加坡始发以及与中国间的航程 区域二：区收域四：涉及费中西亚，以标及除日本、准 美洲、澳新、迪拜、内罗毕、俄罗斯以外的国际/地区航程 区域三：涉收及内罗毕的费1000每2000每1000 件 件 2000 3000 450件 1300每1000 件 1000 3000 1000每2000每1000 件 件 1000 3000

航程 标准 3.26.5 免费行李额与逾重行李

5.5 逾重行李费：高尔夫球具1.作为普通行李，收费等于6公斤相应的逾重行李费，只有当上述物品未包括在已付票价等级的免费行李额之内时才能按此标准收费。2.按上述特别收费标准或普通超重行李费中较低的一种收费3.重量超过了15公斤，超出的重量应按普通逾重行李收费，即第一个15公斤按6公斤逾重行李费的特别标准收费，超过15公斤的每一公斤都按普通逾重行李收费。

3.27.5免费行李额与逾重行李

5.5 逾重行李费：国际航班收运规定1.每位成人旅客可免费托运一套高尔夫用具2.用具总重量不得超过23公斤，三边之和不得超过158厘米63英寸3.超出免费行李额部分按普通逾重行李费计收。

4.第二章

4.1 目录：1.托运行李运输一般规则2.行李类型3.行李标识4.中转行李5不正常行李。

4.3.3 一般运输规则

挂有重要行李标识的行李：1.严加保管，在运送过程中与其他旅客行李区分2.分类装机，后装先卸，航班到达时能最新交付旅客，挂有优先行李标识的旅客，实行后装先卸，航班到达时优先交付旅客。

挂有明珠经济舱标识的行李：航班到达时能晚于优先行李，先于普通行李，优先交付旅客。

4.4.3一般运输规则

1.A单独的交接进出港航班，重要旅客行李B认真核对行李件数航班号，检查行李是否存在破损C注明交接时间并签字确认。

2.A严格落实监装、监卸制度B装机原则：高端旅客行李及其他优先行李的是分类装卸，后装先卸c、目的：以便在到达时快速交付或中转到其他航班。

4.5.3 一般运输规则

宽体客机要求：VVIP/VIP 行李、头等/公务舱旅客行李要单独装箱。

行李集装箱：1.应栓挂/放置有行李种类箱号航班号等信息的行李箱标识2.行李种类信息必须含BC/BF,BY等国际通用的英文信息。

行李装机位置：1.配载部门应在装机通知单注明，行李分装信息应在箱板报（CPM

电报）上体现2箱板报内容中高端旅客行李信息至少包含：行李箱号位置行李种类

行李交付：对到达航班装卸部门应优先交接高端行李箱 4.6.3一般运输规则

未采用集装容器的客机一般指对散舱飞机执行航班：

行李装机位置：1.单独装拖斗或放置于拖斗最上（外）面醒目位置，便于装卸部门装机操作。2.做好交接和记录工作

行李装卸：1.严格落实高端行李装卸问题。2.除配载部门有特殊安排，除栓挂有优先行李牌的行李必须放置于靠近舱门口位置。

行李交付：1.如有VIP行李，装卸部门要通知配载部门发报，在载重电报（LDM)中注明VIP行李装机行李。

4.7.4中转行李

广州中转：1.始发高端行李：按照始发的规则运输，还需栓挂中转行李标识牌2.广州作为中转站，中转行李分为四个转向，高端中转行李按照到达和出发的规则运输。3.国内转国内，国际转国际（部分航线）航班的高端行李，如衔接时间不足，可安排机转机的行李保障。4转运过程中严禁旅客与行李接触。

4.8.4 中转行李

中转枢纽 北京：转机的转向与广州相同，均可施行联运，可参照广州的运输原则。

新疆：不能办理隔夜的中转行李，其他与广州相同 重庆：国内转国内航班可联运。 4.9.4中转行李

中转子枢纽 武汉：目前开通国内转国内转向，从北京、沈阳、浦东、哈尔滨、经武汉转机穆斯克，旧金山、罗马、迪拜，可实现行李联运。

长沙：国内始发经长沙转机法兰克福或反向行程，可实现行李联运；所有经长沙的国内转国内航班，可实现行李联运

深圳：台北、悉尼、迪拜始发，经深圳转机国内可实现行李联运。 4.10.5 不正常行李

一、1.应该准确航班动态信息2.安排专人跟进高端旅客行李的装

卸，确保行李及时运送。3.遇旅客改签等需挑行李情况，核准行李信息

二、如改签旅客的行李仍在出发分拣区应根据行李信息迅速准确的挑出行李，待改签完毕后将改签行李装置其他新的航班上。

三、如改签旅客的行李已装机，外场工作人员接到通知后在飞机下及时挑行李，再由行李处安排人员送回出发行李分拣区。

四、由于航班取消或行李晚出等原因，当日不能装机的高端旅客行李，必须由专人负责处理并予以妥善保管。

5.5.3明珠经济舱行李收运 1.服务对象，明珠经济舱旅客

2检查旅客行李是否有破损或易碎物品，破损或易碎行李需要旅客签署免费行李条，有易碎物品的行李贴上易碎贴。

3.托运行李必须栓挂明珠经济舱标识牌，办理完成后与旅客唱交托运行李的目的地，行李件数等信息。

6.5.3行李中转保障

南航转南航天合联盟，最短时间衔接1.国内--国内：50分钟 2，国内转国际：100分钟 3.国际转国际：60分钟 4国际转国内：90分钟

南航转外航非天合联盟，最短衔接时间： 1。国内--国内：90分钟 2。国内转国际：120分钟

3.国际转国际：90分钟 4国际转国内：120分钟 6.6.3 行李中转保障

国际转国内通程联运：欧洲：巴黎、伦敦、法兰克福。莫斯科，阿姆

澳新、悉尼、墨尔本、布里斯班、珀斯、奥克兰

美洲、亚洲、新德里、东京、首尔、新加坡、迪拜、洛杉矶、纽约、旧金山、温哥华

6.7.3 行李中转保障

国际转国内通程联运：1定义：即乘坐南航航班从规定站点始发在广州转机南航国内航班且已办理中转航班行李牌、登机牌时，无需自行提取托运行李，但需要根据南航工作人员指引在候检区域等候集中通关。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/xytx.html