保安部

第三章 保安部

第一节 概述及组织结构

一、概述

保安部是负责酒店安全保卫工作的专业职能部门，是酒店安全委员会的日常办事机构，在驻 店经理的直接领导下，按照国家安全部门和上级主管部门的有关规定和要求，以：“宾客至上， 服务第一”为宗旨，确定不同时期内酒店安全保卫工作的总目标和各岗位分目标，制定并实施安 全保卫目标的具体方案；制定并不断完善酒店总体安全制度和各岗位安全责任制；制定监督检查 措施，定期检查各种制度的落实情况；根据“预防为主”的安全保卫方针，以多种形式经常在酒 店内开展以防盗、防火、防自然灾害等为中心的安全教育和法制教育，保卫酒店和客人的生命、 财产安全，维护酒店良好的经营秩序。

二．组织结构

保安部组织结构图

第二节 岗位职责及素质要求

一、办公室 （一）保安部经理 直接上级：驻店经理

直接下属：保安部副经理、文员、保安主任、消防中心主管 岗位职责：

1.根据公安机关、上级安全部门和酒店总经理的要求，结合酒店实际情况，制定总体安全管理方案和各种防范制度，审定各部门拟定的岗位安全制度、规定、报请总经理批准后督导实施；制定保安部的工作计划、安排、督导各级工作。

2. 支持保安部的日常工作，支持部门办公例会，按时参加酒店晨会，传达贯彻总经理指令；沟通上级业务部门与保安部的联系，经常向总经理和上级业务部门汇报、请示工作；审定酒店内

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重大外事活动的警卫工作方案，并督促严格实施；做好本部人员的政治思想工作，搞好团结协作。

3. 酒店领导组织对员工的安全（防火、防盗、保密工作等）教育和遵纪守法教育。督促内保、消防主管配合人力资源部对新入职员工进行岗前安全培训和岗位培训工作，培训本部门员工，督导检查员工的工作。

4. 负责维护酒店的治安、营养程序；对重大案件、事故组织调查处理，并协助公安机关进行 侦破。配合公安机关、国家安全机关以及其它执法机关对违法犯罪活动进行调查取证。对酒店的要害部位加强检查并完善安全管理制度。

5. 根据酒店特点，组建义务消防队，并搞好专业培训，建议酒店领导配备必要的防火器材和 侦破设备；组织本部成员经常检查火险隐患和其它不安全隐患，及时提出整改意见上报总经理，并监督有关部门进行整改。

6. 重视内勤工作，督促文秘做好保安部信息工作和档案材料的积累。 7. 对保安部工作人员的招聘、录用、评估、奖惩负责。 8. 完成酒店领导及上级业务部门交办的各种临时性保安工作。 9. 督促并协助总经理组建本酒店安全委员会，并主持日常工作。

素质要求：

基本素质：具有较强的事业心和高度的责任感，具备一定的组织协调能力，有较高的个人修养和

良好的人际关系，为人正直，以身做则，具有牺牲精神，不畏强暴，秉公办事，依法办事，有理有节，处事果断，思路敏捷，模范遵守酒店各项规章制度。

自然条件：男，身高1.75—1.80米，相貌端正，身体健康，精精力充沛。 文化程度：大专以上学历。

外语水平：要求达到中级英语水平。

工作经验：具备5年以上酒店保安管理或公安工作经验。 特殊要求：1）在形侦、消防方面接受过一定专业训练。 2）熟悉刑法、民法等法律专业知识。

3）掌握公安消防、涉外人员管理、保密工作等方面的法律法规，并掌握中层管理基

础知识。

4）与公安消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力。 5）受过一定擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反应能力。

(一) 保安部副经理 直接上级：保安部经理

直接下属：保安部主任、文员、消防这中心主管 岗位职责

1. 协助保安部经理做好酒店的安全工作；督促检查各部门安全管理规章制度的贯彻落实情况，分析存在的问题，及时提出改进建议，并向保安部经理汇报。

2．协助保安部经理督导检查本部门各岗位主管做好业务工作，经理不在岗时,受经理委托代行经理职权。

3．协助保安部经理检查酒店各要害部位、重点安全部位情况。确保酒店各要害部位的绝对安全。

4．遵照保安部经理的工作安排，做好酒店安全培训的组织工作，提高酒店员工的安全意识。 5．处理在岗期间的各种治安问题。

6．根据保安部经理的安排，督促酒店各部门落实安全管理岗位责任制。 7．做好保安部经理的参谋，完成保安部经理交办的其它工作任务。

素质要求

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基本素质：具有高度的事业心和责任感，具备一定的组织协调能力，有较高的个人修养和良好的

人际关系，为人正直，协调能力较强，处事果断，模范遵守酒店的各项规章制度。

自然条件：男性，30岁以上，身高1．75～1．79米，相貌端正，身体健康，精力充沛。 文化程度：要求具有大专以上学历。 外语水平：达到中级英语水平。

工作经验：具备5年以上酒店保安管理或公安工作经验。 特殊要求：1)在刑侦、消防方面接受过一定的专业训练。

2)熟悉刑法、民法等专业法律知识，掌握公安消防、涉外人员管理和保安工作等方面

的法律、法规。

3)对处理紧急突发事件有快速反应能力。 4)受过一定的擒拿技术训练。

(二) 保安部文员 直接上级：保安部经理 直接下属：无 岗位职责

1. 参与保安部各项工作研究，作好文字记录；负责通知经理召集的会议，落实会场布置，草拟会议纪要。

2. 汇集整理各种信息，掌握动态，适时提供给保安部经理，以作为指导安全管理工作的参考。

3. 协助经理起草保安部工作计划、总结、报告；填写各种报表，打印各种文件信函；负责文件的收发存档和文件传阅。

4．沟通信息，上传下达。催办各种事项，做好电话、电传、大事等记录工作。

5．负责办公室值班，处理办公室各种日常行政事务；代理掌管保安部公章；负责翻译本部门有关文件或信函。

6．负责统计、审阅、打印、呈送各种对外报表、报告；负责统计保安部的考勤、工资、奖金等工作；负责本部门办公用品、书籍和仪器设备的申领、保存和发放。 7．完成经理及上级主管部门交办的其它临时性工作任务。

素质要求

基本素质：严守机密，责任心强，工作效率高，工作主动、认真、仔细，吃苦 耐劳，能与他人合作。

自然条件：身体健康、仪表端庄，年龄在23岁以上，男性为宜。 文化程度：大专以上学历。

外语水平：熟练掌握英语，达到高级水平。

工作经验：2年以上酒店工作经验或1年以上文员工作经验。

特殊要求：具有酒店管理和服务基础知识、文秘档案专业知识。具有文件、报告、函件起草能力

和办公室事务处理能力。熟练操作各种办公室设备，通晓常用的电脑应用软件。

二、保安组 (一)保安主任 直接上级：保安部经理 直接下属：保安领班 岗位职责

1．在保安部经理的领导下，主持保安组的日常工作，督导保安人员认真完管工作；制定保安组排班计划，掌握本组情况，及时向保安部经理汇报。

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2. 协助保安部经理督促、检查酒店安全制度的落实，预防各类事故的发生。

3．经常巡视店内各重点和要害部位，掌握酒店各部位安全动态，并将情况及时向经理汇报。 4．协助保安部经理处理店内发生的各类安全事故；受理住店客人及员工报失案件，对重大案件和责任事故要及时报告领导和公安机关，同时要保护好现场，配合公安机关做好调查审理工作。

5．在保安部经理领导下，对全店员工和长住客户进行安全及法制宣传教育，定期进行安全演习，对酒店在岗的一线员工进行防火、防盗、防恶性案件、防自然灾害事故等的培训。 6．做好对重要客人的安全警卫工作，并对有关活动场所、休息室、客房等进行安全检查。 7．与各部门的治保委员保持密切联系，指导他们开展群众性安全防范工作。 8．参加保安部夜间值班，按照值班人员守则处理好日常安全事务。 9．定期对保安人员进行评估，向上级提出奖惩建议。

10．完成上级领导指派、交办的其他工作。

素质要求

基本素质：对酒店内保工作具有高度责任心和事业心，熟悉并模范遵守 酒店各种规章制度，工

作认真负责，为人正直，不畏强暴，秉公办事，处事果敢，思路敏捷，有良好的人际关系和个人修养。

自然条件：男性，30岁以上，身高1．75～1．79米。仪表端庄，身体健康，精力充沛。 文化程度：具有中专以上学历，受过公安专业基本培训。 外语水平：初级英语水平。

工作经验：具备5年以上酒店保安工作经验。

特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策，具有安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识；

了解各种法律法规知识；能够在安全保卫工作中协调各部门关系，沟通上下级关系；有一定的刑侦知识，对处理突发事件有快速反应能力。

(一) 保安领班 直接上级：保安主任 直接下属：保安员 岗位职责

1．深入到各部门做好预防工作，对易发案部位制定预防措施。 2．协助公安机关做好刑事、治安案件的调查工作。

3．按照保安主任的安排，带领本班人员在酒店各个部位值班。

4．负责酒店的户口管理，布置公安机关下发的查控通知等，以便打击犯罪活动。 5．负责保安部信访，接待和受理店内治安投诉。

6．负责办理外来人员及施工人员出入证的审批登记工作，并要求施工人员遵守酒店规章制度。

7．培训下属员工，督导检查下属员工工作。 8．完成上级领导指派的其他工作。 素质要求

基本素质：对酒店保安工作具有高度责任心，熟悉并模范遵守酒店各种规章制度，工作认真负责，

为人正直，不畏强暴，秉公办事，处事果敢，思路敏捷，有良好的人际关系和个人修养。

自然条件：男性，25岁以上，身高1．75～1．79米，仪表端庄，身体健康，精力充沛。 文化程度：具有中专以上学历，受过保安专业培训。 外语水平：初级英语水平。

工作经验：2年以上酒店保安工作经验。

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特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策，具有安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，

了解各种法律法规知识；能够在安全保卫工作中协调各部门关系；沟通上下级关系；有一定的刑侦知识，对处理突发事件有快速反应能力。

(二) 酒店正门前保安员 直接上级：保安领班 直接下属：无 岗位职责

1．完成领班分派的工作，确保所管区域内的安全。

2．认真完成站岗、值班巡逻任务，认真填写当班记录，值勤巡逻时禁止吸烟。 3．禁止精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者入店。

4．对来酒店的客人表示欢迎。客人乘车来时，为客人开车门，引领客人到适当的位置停车。若没有车位，要向客人解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。 5．对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。

6．“VIP”客人到达时，协助疏通车道并找好停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同，并提前调好车辆到门前准备迎客。

7．对离店的客人要表示欢送，欢迎他们再次光临。对带大件和很多行李离店的可疑客人，要有礼貌的进行查询，证实属于客人的行李后放行，并帮助行李员将行李装车。在离店客人较多而车辆不足的情况下，要与汽车服务部配合，尽快疏散宾客。

8．对由正门出入的本酒店员工要予以制止，查询其工作部门及姓名后交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育。 9．做好门前警戒，特别是夜间警戒。 10．完成上级交派的其他工作。

素质要求

基本素质：对酒店保卫工作具有高度责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。 自然条件：男性，20～50岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛。身高度1．75～1．79米。 文化程度：高中以上学历，受过公安部门专业培训。 工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。

外语水平：初级英语水平，能够用英语同外宾作简单对话。

特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理专业知识和酒店管理的一

般知识，能够迅速、妥善处理各种突发事件。

(三) 大堂保安员 直接上级：保安领班 直接下属：无 岗位职责

1．完成领班分派的工作，确保所管区域内的安全。

2. 认真完成站岗、值班巡逻任务，认真填写当班记录，值勤巡逻时禁止吸烟。 3.密切注意客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全。

4.维持大堂的秩序，对在大堂争吵、大声呼叫的客人婉言劝止，保持大堂的高雅肃静。 5.对大堂的公共设施要注意保护，阻止客人随意刻画、敲击和损坏。保持大堂严肃文明的环 境。

1. 大堂人多时，要注意警戒和观察，防止失窃(特别注意在总服务台办理入往或离店手续 的客人的行李，以防被人顺手牵羊拿走)。若发现可疑的人要及时报告保安部领导。

7. 完成上级交派的其它任务。

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素质要求

基本素质：对酒店保卫工作具有高度责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。 自然条件：男性，20～50岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛。身高1．75～1．79米。 文化程度：高中以上文化，受过公安部门专业培训。 外语水平：初级英语水平，能够用英语同外宾对话。 工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。

特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理专业知识和酒店管理的一

般知识，能够迅速、妥善处理各种突发事件。

(四) 客房楼层保安员 直接上级：保安领班 直接下属：无 岗位职责

1．完成领班分派的工作，确保所管区域内的安全。 2．认真完成值班巡逻任务，认真填写当班记录。

3．熟悉本岗位的地形地物及消防设施和分布及使用常识。

4．不允许闲杂人员进入楼层和客房，已进入的，要劝其离开。来访者要办好来访登记手续后方可进入。

5．检查客房楼层是否有不安全因素，如住客离开房间，门是否锁好；房间通道是否有不安全因素；客房内电插座、护墙板等是否安全。

6．勤巡查楼层，发现问题及时报告，及时解决(若发现可疑人员要注意监视并报告保安部经理)。

7．对违反酒店住客规定，在楼层或房间闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。

8．楼层若发生事故，如火警、凶杀、爆炸等，要沉着冷静，尽快报告上级，安定住客，控制出事地点，迅速组织客人疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大。

9．晚1 2时后，要协助楼层服务员通知访客尽快离开客房；检查防火安全门是否打开。 1O．完成上级交派的其他工作。

素质要求

基本素质：对酒店保卫工作具有高度责任心，工作认真负责，为人正直，不畏强暴，处世果敢，

思路敏捷。

自然条件：男性，25～30岁，身高1．75～1．79米。仪表端庄，身体健康，精力充沛。 文化程度：高中以上文化程度，受过公安部门专业培训。 工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。

特殊要求：熟悉国家安全保卫工作的方针政策和有关法规，具有安全管理专业知识和酒店管理

的一般知识，能够迅速、妥善处理各种突发事件。

(五) 娱乐场所保安员 直接上级：保安领班 直接下属：无 岗位职责

1．完成领班分派工作，确保所管区域内安全。

2．认真完成站岗、值班巡逻任务，认真填写当班记录(值勤巡逻时禁止吸烟)。

3．维持好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹。若有上述

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事件发生，要将肇事的双方带到场所外或保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨碍客人进行正常娱乐活动。

4．娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止酒店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现

可疑的人要注意监视，发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯，保护酒店和客人生命财产安全。

5．场内若发生事故，如火警、爆炸等，要稳住客人，及时抢救并组织疏散客人离开现场，防止事态扩大。

6．娱乐活动结束，请客人有秩序地离开场地，要协同服务人员清理场地，检查有否客人遗留物品、危险品、火种等，关闭音响、灯光并锁门。 7．向接岗人员交待清楚岗上情况。 8．完成上级交派的其他工作。

素质要求

基本素质：对酒店保卫工作具有高度责任心，熟悉并模范遵守酒店各种规章制度，工作认真负

责，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。

自然条件：男性，20～50岁，身高1．75～1．79米。仪表端庄，身体健康，精力充沛。 文化程度：高中以上文化，受过公安部门专业培训。 工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。

特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理专业知识和酒店管理的

一般知识，能够迅速、妥善处理各种突发事件。熟悉本岗位的地形地物及消防设施和分布及使用常识。

（七）职工通道保安员 直接上级：领班 直接下属：无 岗位职责

1. 确保所管区域内的安全。

2.认真完成站岗、值班巡逻任务，认真填写当班记录。 3.负责酒店职工进出时的验证、查包工作。 4.负责店内一切物品出门时的查验工作。

5.对来访人员查问情况，如需登记让其到传达室。

6.发现可疑事件及人员应及时处理，必要时向部门值班人员报告。 7. 监察本店职工执行上下班打卡制度。

素质要求

基本素质：对酒店保卫工作认真负责，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。 自然条件：男性，20～30岁，身高1．75～1．79米。仪表端庄，身体健康，精力充沛。 文化程度：高中以上文化，受过公安部门专业培训。 工作经验: 有2年以上酒店保卫工作经验。

特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理专业知识和酒店管理的一

般知识，能够迅速、妥善处理各种突发事件。熟悉本岗位的地形地物及消防设施和分布及使用常

(六) 酒店巡查保安员 直接上级：领班

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直接下属：无 岗位职责

1．对要害部位和重点部位的“无人区”进行定点巡查，发现问题及时处理并马上通报领班、主管或部门经理。

2．熟悉各部位灭火器及消防栓的位置，熟悉各安全通道，一旦发生火情或其他紧急情况，除向上级报告外，应马上进行宾客疏导工作。

3．在非开放区巡逻时，遇到陌生人要进行查问，阻止无关人员进入非公共区域，发现可疑情况及时上报领导，并注意其动向。

4. 维护店内公共场所的正常营业秩序，发现扒手、卖淫嫖娼人员或其他可疑情况，及时向经理汇报并阻止非法行为的进行，不受欢迎的人员不得进店，更不得在店内停留。 5．巡视中要严格巡查各部位，及时发现各种不安全隐患(如易燃物的堆放、门窗是否关好、店内设施的破损等)，并做异常情况的记录。

1． 巡逻中严禁进入客房，严禁与一线服务员聊天。下班前填值班日志，由领班审核签字后

报部门经

理。

素质要求

基本素质：对酒店保卫工作具有高度责任心，熟悉并模范遵守酒店各种规章制度，工作认真负责，

为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。

自然条件：男性20-30岁，身高1．75～1．72米。仪表端庄，身体健康，精力充沛。 文化程度：高中以上学历，受过公安部门专业培训。 工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。

特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理专业知识和酒店管理的一

般知识，能够迅速、妥善处理各种突发事件。

(七) 电视监控保安员

直接上级：保安部经理、副经理、当班主任 直接下属：无 岗位职责

1. 监守工作岗位，认真监视监控屏幕上的情况，随时向保安部报告屏幕上出现的可疑情

况。

2. 熟练掌握监视设备系统的操作规程，严格按照操作规程操作，发现监视设备异常、故

障，要立即报告主任或经理，并通知技术人员及时修理，不得擅自摆弄。

3. 密切注意屏幕情况，发现异常，立即定点录象，并做好记录，及时报告领班和主管。

4．交接班时，应将当班时发现或需注意的屏幕情况报告接班人，接班人应检查设备的工作情况和清洁情况始终处于良好状态。

5．做好机房的卫生、钥匙领还以及对讲机充电等工作，对保安部经理、主任和领班交办的任务认真完成。

6．机房要地，未经批准非值班人员不得入内。

素质要求

基本素质：对酒店保卫工作具有高度责任心，熟悉并模范遵守酒店各种规章制度，工作认真负责，

为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。

自然条件：男性，20～30岁，身高1．75～1．79米。仪表端庄，身体健康精力充沛。 文化程度：高中以上文化，受过公安部门专业培训。 工作经验：有1年以上酒店保卫工作经验。

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特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理专业知识和酒店管理的一般知识。

(八) 运送公款保安员 直接上级：领班 直接下属：无 岗位职责

1. 确保公款的安全运送。 2.确保送款人员的安全。 3.严禁无关人员搭乘送款车。 4.注意观察银行门前及其周围情况。

5. 对送款情况进行记录，并向当班领班及主管汇报。

素质要求

基本素质：对酒店保卫工作具有高度责任心，熟悉并模范遵守酒店各种规章制度，为人正直，不

畏强暴，处事果敢，思路敏捷。

自然条件：男性，20～50岁，身高1．75～1．79米。仪表端庄，身体健康，精力充沛。 文化程度：高中以上文化，受过公安部门专业培训。 工作经验：有2年以上酒店保卫工作经验。

特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理专业知识和酒店管理的一

般知识，能够迅速、妥善处理各种突发事件。

(十一)传达室值班员 直接上级：领班 直接下属：无 岗位职责

1.每天及时、准确地收发各种报刊、书信。 2.对来酒店会客者，要求其履行登记手续。 3．对进出店人员要注意询问情况。

4．对出店职工，如有可疑情况，要及时报告。 5．对携店内物品出酒店者，要查验携物证。

6. 阻止职工互相代打考勤卡，阻止无效，要及时汇报。

7．搞好传达室及周围的清洁卫生，维护各种设备完好无损；维护好门前自行车停放秩序。

素质要求

基本素质：对酒店保卫工作具有高度责任心，熟悉并模范遵守酒店各种 规章制度，工作认真负

责，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。

自然条件：男性，20～50岁，身高1．75～1．79米。仪表端庄，身体健康，精力充沛。 文化程度：高中以上文化，受过公安部门专业培训。 工作经验：有2年以上酒店报卫工作经验。

特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理专业知识和酒店管理的一

般知识，能够迅速、妥善处理各种突发事件。

三、消防中心 (一)消防主管

直接上级：保安部经理

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直接下属：消防领班 岗位职责

1．贯彻落实国家有关消防工作的方针、政策和法规，直接接受专职消防机关的检查指导；在保安部经理的领导下，全面负责酒店的安全消防工作。

2．在经理指导下建立健全酒店及各部门的消防安全制度、防火应急措施；组织实施各项防火计划，并进行监督检查。

3．负责对职工进行消防安全教育，增强职工的防火意识，提高酒店各级员工做好消防工作的自觉性；负责消防人员的业务培训，使每一名成员都能胜任救火指挥员、合格的消防安全员。 4．协助部门经理搞好义务消防队的组织和培训工作，并开展各种形式的防火演练活动。 5．负责消防中心控制室及消防设备的管理，审定各项操作规程、设备保养计划和检修计划，并督导实施，确保消防设备始终处于完好状态。

6．经常进行防火检查，对店内的要害部位进行定期检查，报告情况，及时发现并帮助解决火险隐患，督导各部门落实防火安全制度。

7．接受当地消防机关防火工作指示及布置的任务，并严格执行，随时接受消防机关的检查。 8．按时完成总经理及部门经理交办的其他工作。

素质要求

基本素质：对酒店的消防工作具有很强的事业心和高度的责任感，模范遵守酒店的各项规章制度，

工作认真负责，处事果断，思路敏捷，有较好的个人修养和良好的人际关系，并具备组织协调能力。

自然条件：相貌端正，精力充沛，身体健康，以30岁以上男性为宜。身高1．75～1．79米。 文化程度：具备大专以上学历。外语水平：达到英语中级水平。 工作经验：4年以上酒店消防工作经验。

特殊要求：熟知消防管理的各种法律法规；具有消防设备控制、消防工作组织检查、消防事故处

理和义务消防队训练调配能力；对处理紧急突发事件有快速反应能力。

(二)消防中控室领班 直接上级：消防主管 直接下属：消防员岗位职责

1. 服从并认真完成上级交办的各项消防任务，在消防主管的指导下进行日常工作，协助消防主管执行酒店的各项规章制度。

2．负责消防控制中心的日常管理工作，制定消防中心工作计划，合理安排消防值班员的班次；协助消防主管对消防员进行业务培训和业务考核。

3. 负责检查各部门的防火安全制度的贯彻落实情况，监督整改火险隐患。

4. 认真做好消防设备的巡检工作，制定和组织实施对消防设备的月检、季检方案，协助主管督导检查落实情况，使各部位的消防设施和器材始终处于完好状态。

5. 协助消防主管定期向职工进行消防安全教育，并组织义务消防队制定重点部位的灭火方案，以多种形式经常组织演练，立足于自救自防。

6. 坚守岗位，发现火点立即赴现场。 7．完成上级交办的其他工作。

素质要求

基本素质：对酒店的消防工作具有很强的事业心和高度的责任感，模范遵守酒店的各项规章制度，

工作认真负责，处事谨慎，思路敏捷，有较好的个人修养和良好的人际关系，并具备组织协调能力。

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自然条件：精力充沛，身体健康，以25岁以上男性为宜。身高1．75～1．79米。 文化程度：中专以上学历。外语水平：具备初级英语以上水平工作经验：2年以上酒店消防工作

经验。

外语水平：具备初级英语以上水平。 工作经验：2年以上酒店消防工作经验。

特殊要求：熟知消防管理的各种法律法规；接受过消防专业培训；具有消防设备控制、消防工作

组织检查、消防事故处理和义务消防队训练调配能力；对处理紧急突发事件有快速反应能力。

(三)消防员

直接上级：中控室领班 直接下属：无 岗位职责

1．认真执行有关消防工作的各项方针、政策、法规和制度；为保护酒店财产和人身安全尽职尽责。

2．负责消防中心24小时值班，每日做好工作情况及设备运转情况的记录。

3．在中控室值班过程中要对各种设备进行认真监控，如有报警或故障应及时查找区域或部位，立即通知巡视人员进行查看或进行修复。

4．时刻保持中控室设施设备的完好齐全，对讲机电源充足，通讯顺畅，中控室内干净整洁。 5．消防巡视员每日对酒店的各个部位进行消防安全检查，包括对各个部位的消防设备进行查看，发现问题或隐患及时上报并实地解决，对违反消防法规和制度的各种行为及时加以制止，情节严重者，应立即上报上级查处，每日认真做好巡查记录。

6．如发生火警时，按酒店规定的报警程序及时通知有关人员及有关部门处理。

7．发生火灾时，能快速赶到现场，准确迅速启动和运用各种设备，沉着冷静的协助领导组织灭火自救工作。

8．向职工进行安全防火宣传教育。 9．按要求做好各种消防设备的检测工作。

10．当好领导的参谋，制定出各部位火灾事故处理应急方案，定期实战演习。 11．认真完成上级交派的其他工作。

素质要求

基本素质：对酒店的消防工作具有很强的事业心和高度的责任心，处果断，思路敏捷，有较好的

个人修养和良好的人际关系。

自然条件：相貌端正，精力充沛，身体健康，以1 8岁以上男性为宜身高1．75～1．79米。 文化程度：高中以上学历。 外语水平：英语初级水平。

特殊要求：接受过消防专业培训，熟知消防管理的各种法律法规；具有消防设备控制、检查及消

防事故处理等能力；对处理紧急突发事件有快速反应能力。

第三节 各类突发事件的处理程序及要求

一、住店客人丢失财物的处理

(一)保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主任(夜间)迅速赶到大堂副理处。

1．携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

2．认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征.

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3．通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。

4．客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

(二)失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和客房行政管家迅速赶赴现场。

1．到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。

2. 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有,要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。 3．如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

(三)做好访问笔录

1．首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。 2．详细记录以下情况：

1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。 2)丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。 3)丢失物品的准确地点、位置。

4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。 5)丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。

6)失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。

(四)对现场进行仔细检查

对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。

(五)进行调查和处理

1．对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况 1)接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。

2)接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。

2．对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。

3．通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。 4．调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策。 5．拿出处理意见，经领导批准后执行。

二、火情的处理

为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，酒店设灭火总指挥部，指挥部设在酒店消防中心，总指挥由酒店总经理或值班经理担任，如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力，其处理规范如下： 火情报警：

1)发现火情打店内报警电话，任何人在酒店发现火情，都有责任及时报警,报警时要讲清起

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火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。

2)如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置报警，迅速使用轻便灭火器灭火。

3)发现火情时绝对不能高喊“着火了\，如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。 2．火情确认：

1)消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场；同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。

2)确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看;如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。 3.火情通报：

l)消防中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。

2)电话总机按火情迅速通知有关部门：总经理或驻店经理或值班经理、保安部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。 4．成立临时救火领导指挥机构。其主要任务是： 1)组织指挥救火。

2)根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令。 5．义务消防队行动：

义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务;队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。 6．各部门采取相应的行动：

1)保安部行动：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场.各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店。

2)工程部行动：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守：作岗位，做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。

3)管家部行动：部门经理带上万能钥匙赶到消防中心接受指令；主管、服务人员带区域万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数。 4)医务室行动：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。人事部组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，并负责安全地点组织工作。

5)其他部门行动：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。 7．必要时的客人疏散：根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：

1)消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧临的上下两层，其次是着火层的上面各层，第三是着火层以下逐层，广播通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。 2)销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。

3)前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店的住客名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。 8．与专业消防队配合，具体办法：

1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命听候指示。 2)保安部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。 3)前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。

4)工程部派人向消防队介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断

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电、断煤气。

5)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

9．当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由人事部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。 10．善后处理工作：

1)全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。

2)总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。 3)餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。

4)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。

5)保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。 11．应急救火工作中需要注意的事项：

1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。

2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。 3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。

4)管家部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。

5)客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。客房服务员每检查完一个房间，就用粉笔在门上画“√”，表示此房已检查。

6)当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。

三、诈骗犯罪问题的处理

为确保酒店财物不受侵害，防止诈骗案件的发生，财务部和酒店商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证严格管理，防止不法犯罪分子得逞。

(一)防止住店不法人员的诈骗

1．凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房经理。

2．对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。

3．如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。

(二)防止使用信用卡或假币进行诈骗

1．酒店各岗位收款员同要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。

2．注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。

3．发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：

1)同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假

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币、护照、证件扣留。

2)及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。 3)打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。

四、打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理

(一)防范

1．注意观察成群结伙来店的本地青年(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)，同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。

2．保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阻，并通知大堂副理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离。

3．歌舞厅服务员和酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量 的客人人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。

4．听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场警卫人员。

(二)发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序

l.报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名.

2.保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保卫部办公室处理。

3. 保安人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。 4. 如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。 5．在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。

6. 夜间值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。并进行必要的处理。

五、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理 (一)报警程序员工发现异常情况应：

1. 打酒店内线电话报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。

2. 保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。

3.视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。 4. 总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场： 1)夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。 2）客务总监、驻店经理、总经理。 3)医务室、司机班。

（二）各部门人员到场后的职责任务。

1．保安部

1)携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电等。

2)布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。 3)向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。 4)对现场进行拍照。

5)协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发

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经理组成，负责本部门的消防工作。各岗位班组设1～2名防火安全员，负责班组的消防工作。各级消防组织接受公安消防部门和保安部的业务指导，把消防工作作为酒店经营的一个重要部分列入议事日程，抓紧抓好。

2．由保安部消防中心的消防专业主管负责对全体员工进行消防专业培训，并进行考核。酒店的防火安全工作由消防专业人员进行经常性检查，如发现隐患，由消防中心发“火险隐患整改通知书”责成有关部门解决，并将处理结果报保安部。

(二)消防守则

1．认真贯彻“预防为主，防消结合\的消防工作方针和上级有关的消防安全规定、指示，结合本部门的工作，做好消防工作。

2．严格遵守消防条例、法规、防火制度和操作规程，发现问题及时汇报，并有权制止任何违反消防制度的行为。

3．布置和组织本单位的防火宣传教育工作，制定防火安全制度，消除火灾隐患。 4．对本部门的防火重点要专人负责，采取必要的安全措施和健全各项防火安全制度，发现隐患及时整改。

5．维护保养消防器材和消防设备，不得随意挪动和损坏。 6．做好上班前、下班后的安全检查工作。

7．发现火险积极扑救并及时准确报警，控制火灾发展。

(三)火灾的预防

1．严格执行酒店的防火安全制度，积极参加消防活动，做好防火安全教育。

1)熟悉本岗位的环境、设备、物品及安全操作规程，做好班前班后的防火安全检查，清楚安全出入口的位置，熟悉消防器材、消防设备的摆放位置、使用方法，并做好保管工作。 2)牢记火警电话及酒店消防中心电话，救火时听从消防中心和总经理的指挥及公安消防队的灭火指挥。

3)对存放易燃易爆危险品的地方或物资仓库，严禁吸烟和动用明火，各类物品按消防条例有关规定存放，保持安全通道的畅通。

4)凡酒店所属单位，因施工或维修需要动火，必须到保安部办理动火证申报手续，提出动火时间、地点、部位及采取的安全措施，由保安部批准后方能动火施工。

5)动火单位批准动火时要有专人负责，动火完毕后必须彻底清查现场，对不办理动火证和没有防火措施而擅自动火的施工单位，具体动火人有权不予以施工，并及时向保安部反映，违反者对施工单位的领导人和动火人进行罚款，若造成事故者加重处罚。

6)在重点部位明火作业必须由几方会审，必要时由消防中心向公安消防部门报请同意后方可。

7)主楼和写字楼内不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品，对暂时使用的易燃、可燃物品要及时清理。

8)客房内不准使用燃油、石油液化气等，因工作确实需要应经保安部同意后方能使用。不准将衣物放在台灯罩上烘干或在室内、房间内焚烧物品。

9)配电间、消防栓、灭火器材、消防泵、报警器、消防分机房旁，不准摆放物品 10)要保持客房内、走道、楼梯出入口等部位畅通，疏散指示和指示灯保证完好。 2．各办公室工作人员及留店住宿的员工要严格遵守和执行酒店的防火制度及防火要求。 1)不准使用电器设备加热煮东西，如因工作或维修使用电烙铁或其他电热工具时要注意防火安全，人离时要切断电源。

2)不准乱拉乱接电线，因工作需要时必须由保安部批准，经电工班安装方可使用。 3)严格遵守酒店禁止吸烟的有关规定，不准在室内吸烟，不准在垃圾道、垃圾桶焚烧东西。 4)做到人走灯灭，各种电器装备断电,不留火灾隐患。

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3．在房间内安装复印机、电传机、打印机等，要到消防中心登记。

1)用易燃液体清洗复印机时，每次易燃液体不能超过500克，要在室内通风下进行。进行较大清洗时要到室外通风的地方，如无法移动复印机时必须打开门窗，保持室内通风。 2)沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里，并应及时清理。复印机周围不准放可燃物品和废纸，印刷使用的易燃物品不准存量过多。 4．物资仓库严格执行安全管理防火要求：

1)严格执行仓库内物品储存分类，堆垛之间应当留出适当宽度的通道。物与房顶之间、物品与物品之间保持规定的距离。

2)仓库内的照明灯、线路要符合要求，不准在库房内使用各种电器设备和架设临时电线，对易燃易爆危险物品的仓库照明灯具，要设有防暴型装置，库内保持通风。

3)仓库内的库房不准设办公桌或用作休息室。不准用可燃物搭建阁层。库房内要保持整洁，对散落的易燃物、用过的油棉纱、沾油的工作服等用品，必须及时清理或放在安全地点。 4)库内严禁吸烟。

5)加强值班巡视，建立各种防火安全措施。组织义务消防队的业务训练。

6．厨房要安全用火用气，厨师开炉前要先开风门，下班后要关牢气阀，建立用气用火的各种制度。热油开闸时注意控制油温，防止油锅着火，每季度清洗一次厨房抽烟罩。 7．使用液化石油气瓶时，气瓶与火保持规定距离，先开气瓶开关，后开用火开关，用完后各开关必须关闭，气瓶不准倒放。

(四)加强重点部位安全消防的管理办法

1.认真贯彻执行防火责任制，每个部门确定一位部门经理抓防火工作，将消防工作作为企业行政管理的组成部分，与各项工作或中心工作同计划、同布置、I司检查、同总结、同评比，使之经常化。

2.严格规章制度，结合各部门实际情况订立各项防火安全制度，并教育员工自觉遵守。对重点部位要加强夜间、节假日值班巡逻守护工作，对新员工要加强安全消防教育，并进行考核。 3.建立义务消防组织，做到酒店有队，部门有组，班组有消防安全员，并定期组织消防学习、操作、宣传、检查等活动，做到平进能防，遇火能救，充分发挥其作用。

4．做好灭火准备，一方面要根据实际需要设置消防水源和灭火器材，做好维修保养，另一方面制定灭火方案，定期组织消防演习，做到有备无患。

5．在重点要害部位做到“四有”(有防火领导，有防火安全制度，有义务消防组织，有灭火设施器材)。发现火险隐患要进行登记或向上级领导反映，督促解决。

(五)电器设备的安装规则

1．酒店内一切电器设备的安装必须遵守以下规则：

安装和维修电器设备必须由正式电工按规程进行，不准擅自改动。

2．电器设备要经常检查维修，防止引起火花，短路发热等现象，使用电热装置(电炉、电烙铁、电烫斗)用完后要拔掉插销，切断电源，电机也要有可靠的接地装置。

3．电线电闸下边和电器设备周围不准堆放可燃物，电线穿过门窗及其他可燃结构部分应加套管。

4．每年对酒店的各种电器设备进行两次大检测，发现问题及时解决，下班或停电时要拉闸。

5．对酒店避雷针设备每年要检测一次。

(六)施工用火规定

1．凡在店内施工用火、用电、用气，必须由施工人员逐项填写施工动火、用电、接电申请报表并由工程部审查，经保安部审批备案。

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2．用火用电前要有安全防范措施，清除现场周围可燃物品，待一切措施落实后方可启用。 3．施工中要严格遵守公安局和本酒店的各项安全规定，在用火、电、气现场要设专人监视，对接电部位周围环境做好应急准备。 4．施工部位要随时接受保安部的检查。

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