客房服务与管理期中试卷1014

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客房服务与管理期中试卷及答案推荐度：
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南京工程高等职业学校百家湖校区

2013/2014(一) 12级客房服务与管理期中考试卷

班级：________姓名：________学号：________

题号得分一二三四五总分一、判断题（每题1分，共15分）（）1、睡眠空间是客房最基本的空间。

（）2、行李架、化妆台、扶手椅、电视机柜都属于客房“书写梳妆空间”的设施。

（）3、员工制服的洗涤与熨烫是由服务员自己负责的

（）4、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了13：00，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

（）5、正确的客房清扫程序是请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房。

（）6、夜床服务通常在晚上19:00 以后开始。（）7、每次从客房撤出的餐茶具应先消毒。（）8、恭桶清洁剂的性质是中性的。

（）9、团体住客的特点是对服务质量要求高，携带物品不多。（）10、处理客人投诉时，并不一定要遵守“客人总是对的”这一信念。

（）11、超常服务是指满足客人基本、普遍的需求基础上，进一步满足不同客人的个别的、偶然的、特殊需要的服务。（）12、带卫生间的双人间可称为标准间。

（）13、在动作语言中，手是最常用、最得力的交际工具。

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（）14、三星级酒店需要至少有40间可供出租的客房。（）15、清扫整理客房时应按先卧室后卫生间顺序进行。

二、不定项选择题（每题2分，共20分）

（）1、服务员在清扫客房时做得不对的是 ________ 。

A ．服务员在打扫客房时，必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具

B ．在清扫客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止 C ．擦洗卫生间设备，按照先恭桶、脸盆、和澡盆的顺序擦洗 D ．住客房内的纸张，印刷物，除非置于篓内，不得任意抛弃，须经过检查或请示客人后方可倒掉。

（）2、空房整理做法对的是。

Ａ、每天进房开窗、开空调进行通换气Ｂ、用干净的抹布除去家具设备及物品的浮尘

Ｃ、每天将浴缸和脸盆的冷水及便器的水要放流１－２分钟Ｄ、如果客房连续几天空房，则要用吸尘器吸尘一次（）3、客房清扫前的准备工作包括。

A、签领客房钥匙 B、准备干净抹布 C、决定清扫顺序 D、检查着装

（）4、客人住店期间的服务工作包括。

Ａ、送水服务Ｂ、整理服务Ｃ、会客服务Ｄ、托婴服务（）5、下列叙述正确的是。

Ａ、当客人找到酒店员工“面对面”地投诉时，有可能的话，可邀请

他到办公室，

请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水或收费饮料。

Ｂ、在处理客人投诉中，要注意维护客人和酒店双方的利益Ｃ、在倾听客人的投诉意见时，可以随便胡乱解释或打断客人的解释

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Ｄ、在接待投诉客人时，要慎用“微笑”

（）6、下列属于客房清扫的基本方法的有。

A、从上到下 B、从里到外 C、环形整理 D、注意墙角

（）7、下列属于客房清扫“六净”标准的有。

A、四壁净 B、房门净 C、床上净 D、物品净（）8、客房对客服务主要是围绕客人环节来确定服务项目和规程的。

A、来 B、食 C、住 D、走（）9、下列属于生化标准内容的有。

A.空气卫生 B. 微小气候 C.环境噪声 D. 采光照明

（）10、下列既属于卧室，又属于卫生间清扫的十字决有。

A.开 B.擦 C.添 D.消三、填空题(每空

1分，共30分)

1、卫生间的主要卫生设备有、便器、三大件。 2、以下名词的英文写法是：贵宾房、长住房、住客房、请即打扫房、单人间。标准

5、客房开窗是为了采光和日照，但与也有直接关系。 6、为了避免逃帐，客房部应将 ______ 房， _______房， _______ 房及时通知总台。

7、清洁“矮脚”家具底下或者浅窄空间最好使用吸尘器。

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3、客房的清洁整理的卫生的质量标准,一般指标准和

4、当前常用的早期的火灾报警系统是、、

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8、客人对服务的要有包括四方面：宾至如归感、吸引力、、 9、型旅游者大都是一些有身份、地位的女客人，需要豪华、舒适的物质和精神享受。

10、在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言就是口头语言和。 11、大中型酒店客房部一般分为、、三个部分。 12、酒店清洁器具的来源主要有两种途径，一是、二是 13、夜床服务的内容包括、房间整理、三项工作。 14、酒店产品具有和价值两种属性，其中其价值属性通过体现。四、简答题（每题5分，共20分） 1、客房产品的特点是什么？

2、客房清扫的规定有哪些？

3、对酒店服务人员的基本素质要求？

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4、试简述客人投诉产生的原因。

五、案例分析（每题5分，共15分）

1、假设你是某酒店的客房服务人员，某日一位客人患病了，`他要求作为服务员的你替他买一些治疗用的药品，此时你该怎么办？

2、客人王某是酒店的长住客，在王某住店期间作为服务人员你一直为他提供细致周到的服务，王某离店之前为了表示对你真诚服务的感谢，真诚地为你准备了一份礼物，并且要付给你一定数额的小费，此时你应该怎么做？