客户关系管理复习题

《客户关系管理》复习题

一、名词解释（3分，3题）

CRM ERP 客户生命周期 顾客（狭义） 顾客（广义） 客户细分 客户定位 顾客满意状况 客户忠诚 客户关系生命周期 关系营销 频繁市场营销 数据库营销 数据仓库 数据挖掘 二、单项选择（2分，10题）

1、下列哪项不是客户关系产生的原因（ ） A、需求的拉动 B、技术的推动

C、管理理念的更新 D、消费者对产品质量要求的进一步提高 2、消费者选择标准为“好”与“差”的是（ ） A、理性消费时代 B、感觉消费时代 C、感情消费时代 D、自由消费时代

3、消费者选择标准为“喜欢”和“不喜欢”的是（ ） A、理性消费时代 B、感觉消费时代 C、感情消费时代 D、自由消费时代

4、消费者选择标准为“满意”与“不满意”的是（ ） A、理性消费时代 B、感觉消费时代 C、感情消费时代 D、自由消费时代

5、企业管理经历了五个阶段，其中以产值为中心的阶段是（ ） A、“产值中心论”阶段 B、“销售额中心论”阶段 C、“利润中心论”阶段 D、“客户中心论”阶段

6、企业管理经历了五个阶段，其中以客户满意为中心的阶段是（ ） A、“产值中心论”阶段 B、“销售额中心论”阶段 C、“客户中心论”阶段 D、“客户满意中心论”阶段

7、企业管理经历了五个阶段，其中企业通过削减客户的需求价值来维护其利润的阶段是（ ）

A、“产值中心论”阶段 B、“销售额中心论”阶段 C、“客户中心论”阶段 D、“客户满意中心论”阶段 8、呼叫中心起源于（ ）

A、20世纪70年代美国民航业 B、20世纪50年代美国金融业

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C、20世纪60年代美国服务业 D、20世纪80年代英国电信业 9、按目标客户对客户关系管理系统进行分类，错误的是（ ） A、运营型CRM B、企业级CRM C、中端CRM D、中小企业级CRM 10、以数据仓库为基础、实现统一客户视角的是（ ） A、运营型CRM B、企业级CRM C、中端CRM D、分析型CRM 11、与企业业务运营紧密相关的是（ ） A、运营型CRM B、企业级CRM C、中端CRM D、分析型CRM

12、给予多媒体联系中心、建立再统一介入平台的是（ ） A、运营型CRM B、协作型CRM C、中端CRM D、分析型CRM 13、目前还没有成为企业的目标市场客户是（ ） A、潜在客户 B、有意向者 C、真正客户 D、历史客户

14、积极询问的人群或者已经登记在册的人群是（ ） A、潜在客户 B、有意向者 C、真正客户 D、历史客户 15、正在适用产品和服务的人是（ ） A、潜在客户 B、有意向者 C、真正客户 D、历史客户 16、不再使用公司产品和服务的人是（ ） A、潜在客户 B、有意向者 C、真正客户 D、历史客户

17、根据客户与企业的关系进行客户细分，一般客户的特点是（ ） A、数量众多，但消费额不高

B、讲购得的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业 C、需要企业的产品或服务来达到其商业目的。

D、购买的目的是进行销售获利，或是作为该产品或服务再一个地区的代表或代理 18、根据客户与企业的关系进行客户细分，企业客户的特点是（ ）

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A、数量众多，但消费额不高

B、讲购得的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业 C、需要企业的产品或服务来达到其商业目的。

D、购买的目的是进行销售获利，或是作为该产品或服务再一个地区的代表或代理 19、根据客户与企业的关系进行客户细分，内部客户的特点是（ ） A、数量众多，但消费额不高

B、讲购得的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业 C、需要企业的产品或服务来达到其商业目的。

D、购买的目的是进行销售获利，或是作为该产品或服务再一个地区的代表或代理 20、根据客户与企业的关系进行客户细分，渠道分销商和代销商的特点是（ ） A、数量众多，但消费额不高

B、讲购得的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业 C、需要企业的产品或服务来达到其商业目的。

D、购买的目的是进行销售获利，或是作为该产品或服务再一个地区的代表或代理 21、从企业产品的角度来考察客户的细分，要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善的客户属于（ ）

A、零售消费者 B、企业客户 C、代理商 D、内部客户

22、从企业产品的角度来考察客户的细分，要求产品兼容性高、质量好的客户属于（ ） A、零售消费者 B、企业客户 C、代理商 D、内部客户

23、从企业产品的角度来考察客户的细分，要求产品性价比高、供货期到通畅、售后服务完善的客户属于（ ）

A、零售消费者 B、企业客户 C、代理商 D、内部客户

24、从企业产品的角度来考察客户的细分，要求良好的企业关怀、光明的企业前景，信息交换迅速通畅的客户属于（ ） A、零售消费者 B、企业客户 C、代理商 D、内部客户

25、按客户忠诚度和信用等级结合进行分类，最具价值的客户顺序是（ ） A、黄金客户—明星客户—垃圾客户—风险客户

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B、明星客户—黄金客户—垃圾客户—风险客户 C、黄金客户—明星客户—风险客户—垃圾客户 D、黄金客户—垃圾客户—明星客户—风险客户

26、按客户忠诚度和客户规模结合进行分类，最具价值的客户顺序是（ ） A、金牛客户—明日客户—鸡肋客户—加温客户 B、明日客户—金牛客户—鸡肋客户—加温客户 C、金牛客户—明日客户—加温客户—鸡肋客户 D、明日客户—金牛客户—加温客户—鸡肋客户

27、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 28、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格

29、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ） A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

30、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ ）

A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析

31、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ）

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A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚

32、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？ （ ）

A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

33、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？ （ ） A. CRM是一套智能化的信息处理系统

B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 34、企业实施客户关系管理的最终目的是 ( ) A. 把握客户的消费动态

B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息

35、在客户生命周期的（ ）阶段，客户对企业培养起了基本的信任感。

A.潜在客户 B. 新客户 C. 老客户 D. 新业务的新客户 36、下列哪一项不是数据仓库的特点 （ ）

A. 面向主题 B. 集成的 C. 反映历史变化 D. 自动的 37、用C=b/a表示顾客满意状况，当C>1时，表示（ ） A、顾客比较满意 B、顾客不满意 C、顾客满意 D、顾客失望

38、37、用C=b/a表示顾客满意状况，当C=1时，表示（ ） A、顾客比较满意 B、顾客不满意 C、顾客满意 D、顾客失望

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