咸阳某餐饮文化连锁有限公司前厅员工手册 doc.doc

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第三篇 前厅员工手册 本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击： http://www.3mbang.com/

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目 录 本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击：http://www.3mbang.com/

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序 言

前厅是顾客就餐第一眼所看到的服务场所，也是给顾客提供美好就餐环境的地方，是与顾客接触最近的部门。

前厅的主要工作是服务员销售本店产品，并提供良好的服务。它包括迎宾、点餐、建议销售、服务、清洁等多个环节。

前厅工作可分为四个主要环节：迎宾、值台、传菜和发包，各个环节各负其责，互相配合，共同完成前厅的工作任务。

前厅部同时也是连接后厨与顾客的纽带，它既肩负着向顾客提供菜点的任务，同时也要将宾客在用餐过程中对我们菜品或服务等方面的意见回馈回来。所以前厅是直接影响本店营业额及企业声誉的一个部门，前厅的服务工作具有非常重要的作用。

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第一章 公司简介

XX山寨风情食街是咸阳XX餐饮文化连锁有限公司研发人员秉承“溯源·践道”的企业精神踏遍祖国湘、黔、滇的山水奇峰，感悟苗、土、布依各族人民的古朴民风，历时六年独辟蹊径，首开山寨餐饮文化之先河，成功开发出的全国首家原生态山寨主题餐厅。

年总部成功加入中国连锁经营协会及中国餐饮连锁委员会。“XX山寨”、“米面土菜”、“山寨鱼头王”等系列商标已在中国、香港、澳门、台湾、新加坡、日本等国家及地区注册，为XX加盟事业的持续发展打下了坚实的基础。

年在中国连锁协会及社会各界的大力支持下，XX山寨加盟事业蒸蒸日上，现已在北京、陜西、山西、山东、河南、河北、甘肃、XX、浙江、贵州、江西、青海、宁夏、辽宁、吉林、黑龙江等省市开设直营店及加盟店余家，解决就业岗位捌仟余个，累计上缴税收伍仟万元，创造了良好的社会及经济效益，成为中国知名餐饮品牌。

XX山寨独特的企业文化及门店艺术风格、口味神秘的山寨鱼头王、古朴甘冽的山寨女儿红，透过“勤奋、敬业、忠诚、自信”的XX员工快捷高效的优质服务与消费者之间形成真诚、尊重、关怀的友情互动。XX山寨犹如现代都市钢筋水泥丛林里的一缕清泉，在神州大地处处开花结果。

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第二章 品牌文化

绿色的山野 清澈的溪流 勤劳的人民 纯朴的民风 丰收的喜悦 纯洁的爱情 喜庆的山歌 诱人的美食 令 人 向 往

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第三章 企业文化

总部理念

溯源 · 践道

团队理念 爱党 爱国 爱家 守法 守信 守德

经营特色

全国首创的原生态山寨主题餐厅，以西南少数民 族风情文化和独创的米面土菜相结合，旗帜鲜明的 山寨鱼头王为招牌，面向全球市场的中国连锁品牌。

经营口号 永远干净 永远好吃 永远价格公道

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永远服务最好

第八节 离职

1、 在工作期间未触犯餐厅任何规章制度要求离职人员应提前一个月以书面形式向经理提交辞职报告。

2、 新员工在餐厅工作未到一星期要求离职者，应以书面形式向经理汇报或以口头形式向经理汇报。工作不到一星期的不予发放工资。

3、 员工在餐厅工作一周以上未到一月的要求离职者，工资按工作天数工资的一半发放，并收回所配服装。

4、 员工因家中有急事（亲人重病或去世）要离职者应以书面形式写明离职原因并呈递经理，经理经调查证实后同意其离职，工资在发放之日来领取，工资为在餐厅所工作的天数计算。（如工作天发放天工资）

5、 生病离职的员工应以书面形式写明其病情并附有县以上医院的证明应同意离职，如工作未满一月者应人先离职待发工资之日来领取工资，根据工作天数来计算工资。

6、 员工因另有其它工作要离职未提前交辞职报告的应扣除当月工资一半，并收回服装及其它物品方可离去，如有损坏应照价赔偿。

7、 前厅经理应对离职人员进行面对面思想交流，以诚恳的态度询问其离职的真实原因，以便进行工作调整。

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第九节 员工宿舍制度

1、 管理制度

为加强员工宿舍的管理，保证宿舍区的安全，文明、整洁，使员工有一个良好的生活环境，特制定本规定。

A、 宿舍的员工，必须办好本地“暂住证”，暂住证应由本人妥善保管，以便治安检查。

B、 员工应服从餐厅XX的安排，不得多占床位，不准多占公物。 C、 员工不准擅自留外来人员；家属探亲，必须凭身份证（或其它有效证件），经店内经理审批手续，探亲期满（全年最长不超过一个月），不再安排住宿。

D、 钥匙，一个房间配备一把，有舍长保管，任何人不得私自配制钥匙。钥匙遗失应报告经理重新配置，但费用由遗失者承担。 E、 物品，尤其是贵重物品，必须各自妥善保管。未经物主同意，任何人不准私看，乱翻、挪用别人的物品。

F、 严禁拉电线、改装电路，再新架插座，禁止使用电炉等功率较大的电器具以及明火。必须按时熄灯（最迟不超过晚上点钟），照明用电应注意节约，超过用电补贴规定度数电费由各室自行承担。

G、 在楼梯或其它空地不准堆放杂物，必须保持通道畅通。 H、 建立卫生轮流值日制度，由各室长负责安排住宿员工轮流清扫，住宿员工应养成良好的卫生习惯，主动整理好自己的房间和物品，做到衣、被摆放整齐，地面清洁，玻璃明亮。严禁向窗外抛物、倒水、吐痰、扔烟蒂。

I、 不准高声喧哗、打闹、不准乱窜寝室或有其它影响他人休息

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的行为。

J、 不搓麻将等任何形式的赌博，严禁非法不轨行为或事件发生。 K、 住宿时应注意不得影响楼层内其它住户休息。 2、 宿舍卫生制度

宿舍是员工的第二生活场所，为了给员工营造一个干凈舒适的生活环境，特制定卫生轮流值日制度，由舍长负责安排住宿员工轮流清扫；住宿员工应养成良好的卫生习惯。

A、 宿舍应划分卫生责任区，每日打扫，每周大扫除。

B、 个人被褥每日要整理整齐，床铺打扫干凈，个人物品摆放整齐。

C、 保持物品摆放整齐，地面清洁，玻璃明亮，空气新鲜，无蜘蛛网，无污迹，无烟头，无积尘；及时消灭蚊子、苍蝇、老鼠、蟑螂。

D、 宿舍的卫生要经常检查，通常由经理每周检查一次。 E、 不要向窗外抛物、倒水、吐痰、扔烟蒂。

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第八章 纪律管理

第一节 队列管理

1、 点名，班前会队列纪律 A、 列队时间

在规定时间一分钟内自觉站好队列 B、 列队队形

队列的基本队形为横队，需要时，可以调整为其它队形。 C、 列队间距

1） 列队应按大小个顺序，一字排开，要按照右边大个，左边小个的顺序排列。

2） 列队时服务员吧员第一排，服务生第二排，公卫保安第三排。

3） 队列的基本队形为横队，队列员工左右之间（两肘之间）通常约厘米，前后排之间（前一名脚跟至后一脚尖）约厘米。 D、 站立要求

女员工站立应双脚并拢，双手交叉四指并拢右手在上，左手在下，放于腹部，抬头挺胸目视前方，男员工双手放于身体后方腰部，右手握半拳，左手握住右手手腕，双脚分开与肩同宽，抬头挺胸目视前方，精神饱满。 E、 口令执行

? 听到口令后严格执行。

? 回答提问时注意语气语调，并使用礼貌用语。 ? 听到点名：回答“您好”，声音洪亮。

? 复述口号时：语速整齐，声音洪亮，气势高昂。

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F、 动作要求 ①整队动作要求： ? 动作迅速、连贯、整齐 ②检查个人卫生及动作要求：

? 当听到口令“一”时：双手抬起，手臂自然弯曲九十度，手背向上，肘关节紧贴于腰间，身体保持正直。 ? 当听到口令“二”时：双手收回，保持站立姿势。 ③解散动作要求：

? 双手击掌三下，要求动作连贯，掌握节奏。

? 击掌方法：双手放于胸前，距胸公分，两掌交叉相击，用右手的手指部拍打左手的掌心部，力度适中。 ? 击掌完毕后，双手收回，保持站立姿势。

? 解散时，由前排队列小个先行，随后第二排、第三排，以此类推。

④列队注意事项：

? 在列队时严禁说话、嬉笑、打闹。 ? 坚决执行命令，做到令行禁止。

? 姿态端正，仪容仪表整洁，精神振作，严肃认证。

? 按照规定的位置列队，集中精力，听指挥，动作迅速、准确、协调一致。

? 保持队列规定的位置列队，出、入列应当报告并经允许。 2、 开餐立岗、队列纪律 经理

? 站立餐厅入口处迎接客人。 组长

? 站立餐厅指定位置，面向门口。

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服务员

? 站在自己工作区域，准备迎接客人。 ? 站立应面向餐厅门口。 ? 站位不得影响餐厅正常交通。

? 距门口较近服务员应站立门口迎接客人。 公卫

? 大厅公卫应站立餐厅指定位置，面向门口。 ? 卫生间公卫应站立卫生间门口处，面向餐厅。 传菜生

? 划单员应站立指定位置，面向传菜通道。 ? 传菜生应站立指定位置，不得随意走动。 吧员

? 两人并排站立吧台内，面向门口。 保安

? 站立餐厅门外左右两侧，面带微笑。

站立姿势

? 男员工双手放于身体后方腰部，右手半握拳，左手握住右手手腕，双脚分开与肩同宽，抬头挺胸目视前方，精神饱满。 ? 女员工站立应双脚并拢，双手交叉，四指并拢，右手在上，左手在下，放于腹部，抬头挺胸目视前方，面带微笑。 3、 注意事项：

? 站立指定位置，不得随意走动； ? 如要离岗，需请示各岗位负责人或经理； ? 不得影响餐厅交通； ? 保持餐厅整体协调性；

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? 立岗人员须精神饱满，面带微笑。

第二节 形象纪律

一、 内部形象纪律

1、 工作期间必须按照规定着装，佩带工号牌，保持外表美观。 2、 保持头发干凈整洁；女员工不得染与本人原发不一致的颜色。男员工不得留长发，大鬓角和胡须，不得染与本人原发不一致的颜色。

3、 举止端正，谈吐文明，精神饱满，姿态良好。 4、 不得在餐厅内吃零食、吸烟，酗酒。 5、 员工与员工之间不得搭肩挽臂，嬉笑打闹。 6、 遇到老人及时搀扶。

7、 如遇客人闹事不得围观，并维持餐厅正常就餐秩序。 8、 对客人讲究礼貌礼节。

9、 不得接收客人赠送的礼品或钱财。 二、 外部形象纪律

1、 离开餐厅必须着便装。不得围集店外、嬉笑打闹，吸烟、酗酒。

2、 在规定时间内回到宿舍。

3、 在外不得拉帮结派，打架斗殴，不得参加宗教迷信活动。 4、 不得涉足不健康场所。

5、 不得参加社会游行、示威、静坐等活动，不得组织和参与集体上访。

6、 不得购买、传看渲染色情、暴力、迷信和低级庸俗的书刊和音像制品。

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7、 不得以餐厅名义在外坑蒙拐骗。

8、 必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护餐厅的声誉。不得携带违禁物品。乘坐公共汽车、火车时，主动给老人、幼童、孕妇和伤、病、残人员让座。

第三节 工作纪律

1、 遵守餐厅的一切规定、制度及通告；

2、 准时上班，按时下班，不迟到、不早退；工作时间不准擅离工作岗位和做与工作无关的事；

3、 对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压；

4、 严禁工作期间看与工作无关的杂志、报纸，吃零食，做一些不文雅的动作；

5、 服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，但一经上级主管决定，应立即遵照执行； 6、 尽忠职守，保守餐厅的秘密；

7、 爱护餐厅、宿舍的财物，不浪费，不化公为私； 8、 保持餐厅信誉，不做任何有损餐厅信誉的事； 9、 与同行交谈时不泄露餐厅的机密； 10、 应无条件服从工作分配、调动、指挥； 11、 接待客人讲究礼节礼貌 12、 接听电话要用礼貌用语； 13、 履行勤劳敬业忠诚自信的口号。

第四节 生活纪律

1、 搞好同事之间的关系，相互帮助。 2、 爱护家庭、孝敬父母。

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3、 不泄露餐厅机密，国家机密。

4、 不拉帮结派，打架斗殴，不参加宗教迷信活动。 5、 不得涉足不健康场所。

6、 不得参加社会游行、示威、静坐等活动，不得组织和参与集体上访。

7、 必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护餐厅的声誉。不得携带违禁物品。 8、 遵纪守法，做良好市民。 9、 艰苦朴素勤俭节约。

第五节 就餐纪律

1、 正常就餐

A、 员工就餐时间及场地由大堂经理根据客情XX安排； B、 员工开餐，值班人员应先就餐；

C、 员工应遵守餐厅员工食谱安排，使用自己就餐用具； D、 排队打饭，按量取食，不得浪费，不得代替他人打饭； E、 坐在指定就餐位置用餐，八人一桌，人员到齐后方可就餐； F、 就餐中严禁大声喧哗，不得影响其附近客人就餐； G、 在规定时间内完成就餐，早餐分钟内，午餐分钟内完成，不得随意拖延就餐时间；

H、 就餐完毕后餐具自行清洗，严禁将剩余饭渣倒入清洗池； I、 餐具应放在XX指定位置，不得放在餐厅备餐柜及其它工作地方；

J、 每桌空盘由各桌人员撤去清洗池，个人餐具自行清洗。 2、 工作中就餐纪律

A、 员工开餐时，值班人员应先就餐；

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B、 用餐前应进行岗位交接，把客人就餐情况向接班人员讲明； C、 按时到岗就餐，不得拖延到岗就餐时间；

D、 在分钟内完成就餐，自行清洁餐具，并摆放指定位置； E、 用餐完毕后与不值班人员再次进行工作交接，并问清客人就餐情况；

F、 不值班人员用餐同值班人员一样在规定时间内完成。

第九章 一日环境卫生清洁

第一节 餐前卫生清扫

1、 制定分工责任（相同区域划分表）

台面区域、卫生区域划分表 服务员 台面区域划分 一区 二区 三区 四区 五区 六区 七区 八区 九区 十区 区域划分 一区 二区 三区 区域划分 一区 二区 三区 卫生间 一区 二区 三区 四区 五区 六区 七区 八区 九区 十区 传菜员 卫生清扫内容 公卫员（保洁员） 卫生清扫内容 吧员 本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击：

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责任人 责任人 卫生区域划分 责任人

区域划分 收银员 酒水员 区域划分 一区 二区 皮匠网—开放、共享、免费的咨询方案报告文库

咨询人士学习成长与交流平台 卫生清扫内容 保安员 责任人 责任人 卫生清扫内容 注：、各区域责任人必须高度负责，高标准完成看台服务及卫生清扫 、区域划分不得随意调换，如需调换必须经理同意后方可。

2、 卫生清扫的方法及标准 （1） 备餐柜： A、 备餐柜的清洁 a、

备餐柜必须清洁三遍，第一遍用带有洗洁凈的毛巾，第

二遍用干凈湿毛巾，第三遍用干爽的毛巾。进行仔细擦拭。 b、 c、

备餐柜内必须铺垫干爽的白色口布。 备餐柜内必须按区域分类摆放。

B、 备餐柜内物品的摆放标准：（如下图）

台面 一区 三区 二区 四区 五区 六区 备餐柜的区域划分

a、 台面上摆放茶叶盒、茶壶、酱醋壶。 b、 一区按顺序摆放汤勺、小勺子、小酒盅。 c、 二区按顺序摆放筷子、吸管、牙签。

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d、 三区整齐摆放干凈的口杯及备用茶杯。 e、 四区整齐摆放汤碗及骨盘。 f、 五区放托盘及烟灰缸。

g、 六区整齐摆放清洁用具、玻璃刮、抹布、手提式小篮。

C、 晚间收档后备餐柜的清洁 a、 必须将备餐柜内的所有物品拿出。 b、 拿出物品整齐有序的摆放在指定的餐台上。 c、 将备餐柜内铺垫白口布进行清洗、晾干。 d、 将放于备餐柜内的清洁用具清洗、晾干。

e、 打开备餐柜门，拿出抽屉放于备餐柜的台面上便于通风、晾干。

f、 餐后凳子反放在桌面上。 （2） 玻璃

A、 擦拭玻璃的工具

、玻璃清洗剂 、干凈的湿毛巾一条 、玻璃刮 B、 擦拭玻璃的方法

a、 先将玻璃清洗剂均匀喷洒在玻璃上。 b、 再用毛巾进行仔细擦拭。 c、 最后用玻璃刮清理玻璃上的水渍。

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（3） 地面 A、 地面清扫

第一步：对餐厅进行全面的地毯式清扫（备餐柜底部、空调背后等）

第二步：对餐厅已经拖拭过的地面进行地毯式清扫 第三步：对餐厅地面进行检查式清扫

B、 地面拖拭

第一遍：先用带有洗洁凈的拖布对地面进行全面拖拭一遍（清楚地面上的油渍）

第二遍：在用干凈的湿拖布对地面进行全面拖拭一遍（清除地面上的洗洁凈）

第三遍：分三步对地面进行拖拭

1） 对餐台下方地面进行拖拭（拖布拧至七分干） 2） 对餐厅整体地面进行拖拭（拖布拧至五分干） 3） 对餐厅地面进行检查式拖拭（拖布拧至十分干） C、 注意事项

a、 扫地使用一字拉长法，不可将灰尘扬起 b、 拖布要及时清洗（每清洗一次拖—平分米） c、 扫地与拖地相互配合（清扫一遍拖拭一遍） （4） 餐桌

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A、 擦拭餐桌的工具 a、 三条抹布

抹布分红、黄、蓝三色即：第一条：带有洗洁凈（红） 第二条：干凈的湿抹布（蓝） 第三条：永远干爽的毛巾（黄） b、 玻璃刮

c、 簸箕和扫把（公卫员） d、 手提式小篮（公卫员）

小篮内整齐摆放第一条、第二条抹布及玻璃刮，第三条干爽的抹布与前两条抹布不能同时放在一起 B、 擦拭餐桌的方法

、用第一条带有洗洁凈的抹布只清理餐台桌面的卫生，同时用玻璃刮清理桌面上的水渍（公卫员）

用第一条带有洗洁凈的抹布清理整个餐桌及餐椅的卫生，同时用玻璃刮清理桌面上的水渍（服务员）

、用第二条干凈的湿抹布再次清理一遍餐台桌面及餐桌四边的卫生，同时用玻璃刮清理桌面上的水渍（公卫员）

用第二条干凈的湿抹布再次清理一遍整个餐台桌面及餐椅的卫生，同时用玻璃刮清理桌面上的水渍（服务员） 、用第三条干爽的毛巾擦拭餐桌四边及所有餐椅

、清理地面卫生（如地面过于油污要进行拖拭）同时将餐椅摆放整齐（公卫员）

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