高效沟通技巧1天版学员用书(2014.3.1)

培训

高效沟通技巧和影响力

二o一四年三月

培训内容

第一章 第二章 第三章 第四章

沟通的原理 倾听的艺术 上行沟通技术 跨部门沟通和影响力

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第一章 沟通的原理1.沟通的目的和原则 2.沟通前的准备 3.沟通渠道的选择

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什么叫沟通？特定沟通模式发送方 信息 接收方

反馈

一个简单的沟通模式二o一四年三月

沟通的目的将“信息”传递出去 被理解 被接受 得到得到答复性的行动

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沟通的原则简 单

清直 准

楚接 确

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沟通前的准备沟通的动机 接收方的情况 传递的信息 选择时间 选择地点 选择合适的沟通渠道

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沟通的渠道的选择信息媒介 通道丰富性 信息类型

面对面的交谈电话 电子邮件 备忘录、信件 公告、一般 文件

最丰富

非常规

最贫乏

二o一四年三月 常规的

沟通的三要素

表达 提问 倾听

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第二章 倾听的艺术1.倾听的障碍 2.听出对方的言外之意 3.听出对方的情绪

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倾听就是接收其他人所讲的一切。

什么是倾听?

倾听就是理解其他人的想法。

理解并不意味着接受二o一四年三月

研究结果：倾听的重要性 调查研究发现，沟通中的行为比例最大 的是倾听，而不是交谈或说话。如下图 所示： 书写 9% 倾听 40% 阅读 16% 交谈 35%二o一四年三月

倾听的好处 发现问题 防止主观误差 善听才能善言 倾听可掩盖自身弱点 倾听可获取重要的信息 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任二o一四年三月

大自然赋予我们人类一张嘴，两只耳 朵，也就是让我们多听少说 ！ ——苏格拉底

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倾听的障碍 观点不同排斥异议 时间不足 急于表达自己的观点 用心不专 心理定势 厌倦 环境的干扰 消极的身体语言二o一四年三月

不同的态势语言表达了不同的含 义，但在沟通中经常会被忽视。 请指出图中各种态势语言的含义， 用所给的词语填空。

(敌意、兴趣、怀疑、关注、不专心、深思、愿意讨 论、积极思考、还未决定)

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诊断你的倾听风格

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倾听的风格 直接型倾听风格-价值判断 -好为人师 -刨根问底 -想当然耳

委婉型性倾听风格-回抛问题 -寻求意见

-同理心倾听二o一四年三月

直接型倾听风格的效能直接型的倾听风格在什么情况下具有效能： 当对方以具有逻辑的方式沟通且不带有情绪时 当对方特别向你征求你的观点来协助时 当你和对方的情感账户额度很高的

时候直接型的倾听风格在什么情况下无效能： 对方只是要找个人听他说话 对方想用自己的节奏(步调)在没有威胁感的状态下表达 及探究他自己的感受时 当对方的沟通充满情绪的时候二o一四年三月

间接型倾听风格的效能在以下情境下间接型倾听风格是重要的： 当交流互动掺杂着强烈的情绪因素 当人际关系已经变得信任度不高的时候 当我们不确定我们是否了解对方的时候 当资讯是不熟悉的或过于复杂的时候 当不能确定对方是否确知我们了解他的意思

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倾听技巧举例技 巧 举 例解释/重述: 用不同的话重新陈述你听到的内容 感知:检查, 识别和反射你察觉到的对方的感觉 我得到这样的印象你对你的同事很生气 请再多说一些... 你能解释一下为什么吗... 我能理解很难忍受这种状况。我完全理解你的沮 丧感. 我听到你说你对你的工作不太高兴。是这样吗？

邀请:鼓励对方坦诚，告诉你更多的内容。发现背后的动机

关联:表现同理心. 努力理解对方的感受

认同:用简短的词语和手势等来表明你注视到的对方在说什么 理解. 恩. OK. 是的.点头 安静, 目光接触 让我来总结一下我们谈到的东西. 好了，让我们 看看谈到哪里了 二o一四年三月

被动倾听:保持安静, 让对方说

总结:总结主要观点, 达成的一致, 下一步的行动计划

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