酒店业人力资源现状分析及对策

ＴｉｍｅｓＦｉｎａｎｃｅ

交流与思考

蔡梦寥

摘

任昕竺

吕伟成

近年来发展势头迅猛，然而，一个不容忽视的问题：酒店出于自身发展的需要，急需大量的要&酒店业作为旅游业的示范性支柱产业，

高素质专业人才，而高校旅游管理专业毕业的学生选择酒店就业的比率越来越低，已在酒店工作的大学生员工流失现象也呈逐

年递增趋势。这种供求的严重错位，是我国酒店人才市场中存在的一种现实状况，是社会、企业、学生、院校等多方因素相互作用所构成的，而扭转这种供求错位现状，缓解酒店旅游管理专业人才的供需矛盾，避免人才资源的浪费，对我国酒店业及旅游教育事业的健康发展有着重大的现实意义。

关键词&酒店人才流失供求分析

一!酒店管理专业人才的供求现状

（一）全国酒店管理专业人才的供求现状

近年来，随着我国旅游业的发展，开设旅游管理专业的高校越来越多，截至到

全国共有高、中等旅游院校（包２００３年底，

括完全的旅游院校和只开设有旅游系或旅游专业的院校）１，２０７所，其中高等院校

中等职业学校７１３所。２００３年，旅４９４所，

游院校在校生总计为４５９，００４人，其中旅游高等院校１９９，６８２人，旅游中等职业学校２５９，３２２人。中国现有旅游涉外酒店

星级酒店３０００余家，按说酒店８０００多个，

人力资源在供给的数量上应不存在问题，但一个不容忽视的现状是，酒店管理专业人才流失情况较为严重：广州某全国重点高二!导致酒店管理专业人才供求错位的校酒店管理专业的９８届３５名应届毕业生因素分析中，现仅有８名学生到酒店行业就业。上海（一）社会因素分析某高校旅游系毕业生，毕业分配到酒店中第酒店管理属于服务性行业，社会传统观一年的流失率高达５０％，在其后的两年中，念认为服务就是伺候人的工作，从事服务性流失率为８０％，五年后，只有少数几个人仍行业的人似乎就低人一等，而从事酒店行留在酒店工作。杭州某高校近５年旅游管业，又被认为是“吃青春饭，老来一场空”，特理专业毕业生分配到杭州市的酒店企业的别是对大学生而言，要他们从基层做起，同学生的流失率达７７．中职毕业生甚至外来民工站在同一起跑线６％，２００１届毕业生进入酒店工作不到１年，其流失率达５６．面对面的去伺候客人，在自尊心上过不３％，上，

去。再者，社会和家长对这一行业的认同度２０００届毕业生进酒店工作不到２年，其流

失率达８８．此外，通过对杭州市１０家不高，更有甚者，部分家长认为酒店是藏污９％，酒店的调查表明，近３年来，酒店招聘大学纳垢的地方，反对子女从事酒店业，特别是生１６８名，到目前流失１１１名，流失率为从事酒店的服务工作。

其中朝晖酒店不到１年流失的大学（二）

酒店因素分析６６．１％，

生有８１名，占流失人数的７３％，有个别饭店连续３年新招聘的大学生几乎无一例外酒店业从业人员进出频率过高揭示了地在１年内流失。酒店业专业人才频频告该行业的“先天不足”———进入门槛低。在急，猎头公司高薪挖人而不得，由此而引发旅游行业所有的从业人员中，只有酒店业是的人力资源争夺也愈演愈烈。几乎没有什么门槛的，只要附和基本的要求（二）苏州酒店管理专业人才的供求（外貌、人与人的交流等）即可。这一现象导现状致了酒店从业人员的整体素质偏低。根据

苏州作为世界著名的历史文化古城和对苏、锡、常地区１００所三星以上酒店进行我国外向型经济发展较快的一个城市，其旅的社会调查的结果显示，目前酒店从业人员游业的发展始终处在领先地位，然而星级酒中，８６．６％的人员属高中及以下学历，大专店难留人的问题也十分突出。苏州某高校学历占１０％，本科以上的只占３．至于４％，自１９９８届至２００５届近５００名旅游类专业研究生学历的更是廖廖无几。这使得酒店毕业生中，目前仍在酒店业工作的仅５７管理专业人才在毕业初的几年里无法显现人，仅占总人数的１１．其核心竞争力，

导致人才流动过快。４％。根据市旅游局提供的数据，２００４年全市旅游行业的直接从业人员为４万人左右，间接从业人员超过传统的人事管理模式是

在４万多名直接从业人员中，酒店业以“事”为中心，只见“事”，不见“人”，强调的２０万。

的从业人员约占７６．６％，而在太仓、张家是单一方面的静态的控制和管理，其目的是港等旅游景点较少的区域，这一比例高达“控制人”；传统的人事管理模式将人力资源

这一从业人群极不稳定，视为一种“成本”，将“人”当作一种“工具”，９０％以上。然而，

苏州市星级饭店的一线员工平均岗位年流注重的是投入、使用和控制，而缺乏“人本”

２００６．７．下半月

５９

动率接近１００％，个别岗位达３００％，也就是说，每三四个月就要换一个人。而随着国际知名酒店管理集团的相继入驻，使得酒店业所需专业人才更为短缺，前不久美国万豪集团旗下的“万丽”开业，在业内掀起了轩然大波，其招募的３００余名正式员工，其来源主要是本市的四星级以上酒店，尤以吴宫喜来登、凯莱、竹辉饭店三家为多，从清洁工到销售部、公关部管理人员等，俨然上演了一出同行大聚会，这对上述酒店的冲击可想而知。这引起了各大酒店高层的高度重视，并相继策划着人才贮备的长期战略。

苏州酒店业的发展在某种程度上具有一定的代表性，以下仅以该地区为例进行分析探讨，仅供参考。

观念，没有将“人”作为一种“资源”，去对其

进行合理的开发和利用。再加上传统的人事制度的影响，使得部门领导为保其位而不给下属以机会展示其才能，使得有才之士大量流失，这也可以说是一种资源的浪费，是

现有酒店的一个通病。

随着社会经济的

发展，酒店业从传统的旅游接待型向商务型转变，由早先的卖方市场转入买方市场，从比拼硬件设施到竞争服务质量，这一系列的变化都为酒店的人事管理提出了新的要求，同时也对员工的外貌、专业技能、外语能力都提出了更高的要求。酒店业迫切需要有丰富旅游管理或从业经验的高素质、高学历的人才，而实际在招聘时，酒店所注重的外在条件、语言能力、工作经验和文化程度这四个因素中，往往文化程度是放在最后。大学生具备高素质、高学历，但缺少工作经验，几乎所有的酒店都认为大学生应该从基层做起。而作为一名具备以上能力的大学生，就业后与高中及以下学历的员工站在同一起跑线上，最低起薪也不过８００－１０００元，即使做到领班，每月也只有１５００元左右的收入，这在一定程度上打击了大学生的工作热情，动摇了其从事该行业的信心，最终导致人才的大量流失。（三）学生因素分析

毕业生的就业心理是影响人才供需的主观因素，根据对苏州某高校旅游管理类专业学生的问卷调查，结果显示（调查对象为旅游管理类专业各年级的学生，样本数为

回收１７９份），其就业时注重因素的２５０份，

重要性分布如下：发展空间３２％，工资待遇

行业性质１９．公司规模５．企２７％，７％，１％，业声望６．７％，自主时间３．３％，工作地点

福利２．劳动强度１．职位高２．８％，２％，１％，

低０％。由此可见，旅游管理类专业学生择业的注重因素主要体现在职业的发展空间、

工资待遇和行业性质等方面。

在调查的人群中，有４９．１％

的大学生希望能在一年内得到提升，２６．２％的大学生希望在二年内得到提升，他们对自己将来发展的期望值较高，而事实上在酒店行业中要想短期内得到提升的机会不会太大，这就出现学生的发展意愿与酒店的现实情况相背离，导致许多毕业生最终放弃去酒店就业的意愿，从而使旅游管理类专业人才

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结构，以了解和适应企业发展的需要。在教学上应采用走出去，

请进来的策略。根据对酒店的问卷调查，结教师状元的思想，对自己应有一个实事求是的认

果显示（调查对象为苏锡常地区三星级以上不应只依赖于注入式的课堂教学，应推行互识，不仅应考虑“我想要从事什么职业”“，我酒店，样本数为７０份，回收４９份），其收入导入式、研讨式、调研式的教学方法，愿意干什么工作”，更要用“我能干什么”，动式、分布为（月薪）全方位的调动学生的学习积极性。应将传的思维方式来全面地１０００元以下占１７．６％，“酒店需要我干什么”

授知识为主的教学向指导学生形成良好的审视自己，应学会扬长避短，发挥自身的优１０００－１５００元占７４．３％，２０００元左右占

学习方法转换，培养学生独立思考、独立分势，确定适当的期望值，及时协调个人志愿而学生问卷调５．２％，２０００元以上占２．９％。

析、独立解决问题的能力。注重专业技能的与酒店业的需要的关系，合理定位，树立稳

查显示，他们在转正后的最低收入预期（年

训练，增加学生的行业实践机会，使学生能定的专业思想。薪）在２万元左右的占３４．４％，２万５千元

将理论与实践相结合，进一步提高学生的学

左右的占２６．２％，这与酒店的现状相比偏

习能力和创新能力。高。酒店业由于其行业的特殊性，工作时间应树立从基层做起的思想，要认

较长，节假日的休息时间少，工作的轻松自识到进入酒店工作后，不从服务员做起，就为摆由度不高，而工资待遇相对其它行业水平不会有事业的成功。基层工作为大学生施脱旅游类专业人才的供需错位局面，必须通偏低等，使得酒店业不具备行业的优势，这展才华提供了有利条件，大学生应该克服过校企合作办学的平台，来构建人才对接的也是大学生毕业后不愿选择酒店就业和酒

怕苦心理，要有耐性，避免产生急于升迁焦培养体系。首先企业应将人力资源计划渗店人才流失的主要因素。躁情绪，树立从零开始的理念，培养从大处透到学校的教育阶段，采用定向委培、定单

着眼，小事入手的工作作风，树立良好的求

式培养等多种校企合作办学模式，将企业的

用工计划与学校的招生培养计划对接，将企根据学生调问卷结果显示，职心态。

业的培养计划溶入到学校教育中，在整个教旅游类专业大学生中有６６．７％首选旅行

育过程中灌输企业文化、职业意向，激发职社，仅１７．２６．５％选择外企公司，７％选择酒

业自豪感，培养职业精神和职业素质，重点店业。由此可以看出旅游类专业大学生对在工作中遇到挫折要认真分析

实施有针对性的职业引导和职业教育，培养酒店的认识不仅不够，认同度还不高，而相失败的原因，是主观努力不够还是客观要

和训练企业所需要的职业技能。其次，应加对与其他行业，酒店工作要从一线服务部求太高，是客观条件苟刻还是主观条件不

强毕业实习阶段的管理与控制。实习，并非门做起，因此对于大多数毕业生来讲，酒店

具备，只有认真分析，才能心中有数，才能

是学校教育的终结，实习生也非企业的“廉业不是他们的首选。更好地展现自己的才华，只有将学校学到

价工人”。校企双方应紧密配合，加强对实的理论知识与实际工作相结合，使理论知

习学生的心理引导和协调管理，应为学生制识升华，才能成为当代酒店业所需要的管根据学生调查问卷结果显

定个人的“职业计划”，提高实习生对饭店工理型人才。示，大学生在择业时受社会观念的影响最

作的适应性，以保证能顺利度过“准职业人”（三）加大旅游类专业教学改革力度，构大，占４９．其次是家庭因素，占２３．５％，６％。

的实习期，并能很好的留在饭店继续工作。建校企对接人才培养体系社会与家庭对酒店职业的认同不高，导致了

最后，就业应作为学校教育的延伸。毕业生鉴于酒店业的整体性和综合服务性的许多大学毕业生最终放弃去酒店就业的念

最初工作的１－２年是最不稳定的职业期，特征，使得酒店业与各行业各部门各层次的头，最终导致旅游类专业人才的大量流失。

学校应作为“中间人”的身份，利用教师与学人员联系紧密，所以对旅游管理人才的知三"解决酒店管理类专业人才供求错位

生特有的亲和关系来进行沟通与协调，继续识、能力、修养、体质等有了更新更高的要的对策

配合企业开展学生职业初期的教育引导工求。因此，为适应大的经济环境的变化，旅（一）转变酒店人事管理理念，完善人力

作，这种双向教育管理有利于增强毕业生职游职业教育应在培养方向和侧重点上率先资源管理机制

业初始阶段对企业及社会现实的认知和适做出反映，培养具有良好的整体素质、合理国际假日集团的创始人凯蒙．威尔逊

能有效减少专业人才的大量流失。的知识结构和宽广的视野，并具有开拓性、应度，先生曾经说过：没有满意的员工，就没有满

总之，要扭转酒店类专业人才的供需创造性和应变能力的旅游业人才，为此我们意的顾客；没有令员工满意的工作环境，就

现象，就必须考虑企业、学校、学生等必须根据市场的需求，加大对专业教学的改“错位”没有令顾客满意的享受环境。酒店的档次

多方因素，综合分析，只有转变酒店用人理革力度，与用人单位共同构建培养与就业的

不完全是由硬环境所决定，还包括管理理

念，加强学生的职业教育与引导，加快学校双通道。念、用人机制等软环境。高素质的管理人才

教育教学改革进程，加强校企的联系和合与其对酒店的贡献是成正比的，这早已被西旅游教学

作，使学校成为企业与学生间的双向平台，方许多发达国家所证实。而重使用轻开发；有其自身的行业特点和目标，是基础与实践

企业成为学校开展职业教育的行业指导，这重企业效益轻个人发展；强调管理，忽视激教学的统一。因此现代化的旅游教学应体

样才能从根本上解决校企人才供需“错位”活，缺乏“人本思想”；重能力轻素质，短视人现综合化的特色，应超越传统的单纯“以课

问题，

使企业与学校共同实现可持续发展。才等都是现有酒店人事管理中存在的通病。堂教学为中心、以知识传授为中心、以教师

目前苏州有许多酒店，大学生在工资级别上为中心和教室为中心”的旧模式，推出以市几乎同职高生甚至是外来民工没有什么差场调查和科研探索为导向、课堂教学课程与

$１%吴必虎"黎筱筱中国旅游专业教育发展报告

别，这使得他们心理失衡，直接导致酒店的实践活动课程相结合的课程设置新体系。

［Ｊ］旅游学刊人力资源与教育教学特刊２００６&２１’(大学生员工大量流失。酒店应考虑实行学目前我国高等旅游教

历、岗位、业绩、薪金相挂勾的薪酬制度，同育在教学内容上不同程度的存在着滞后和９!１５时完善激励机制，遵循“能者上，平者让，庸脱节问题，在新经济快度发展时期，我们必

$２%宋秋高等教育与酒店业人才需求［Ｊ］旅游

者下”的原则，为大学生员工创造一种公平须尽快更新教学内容，调整教学方式才能适

&增刊’５０－５１学刊人力资源与旅游教育２０００竞争的工作、生活环境。酒店业的竞争归根应经济的发展和企业的需求。高等院校的

结底是人才的竞争，人力资源是酒店业持续教师，大部分是从学校到学校，他们具有较$３%游福相酒店如何防止大学生流失［Ｊ］中外发展的动力。唯有兼收并蓄、扬长避短，走为扎实的理论功底，但缺乏在实践中运用

酒店２００３&１０’２５－２６适合自己特色的人力资源管理之路，唯有这的经历及能力，对社会经济发展的新需求具

有一定的盲从性，因而要优化教学内容的先样才能提高激励机制的针对性和有效性，吸$４%孙桂根浅析大学生择业心理障碍形成的诱因决条件就是专业教师必须不定期的参与社引和留住高素质人才。

及心理调适［Ｊ］经济师２００４&１’３６－３７

（二）端正大学生的就业思想，转变择业

会实践，参与企业的运作，不断的将理论运

&作者单位(苏州经贸职业技术学院’观念用到实践中去，不断更新自已的知识及技能大量流失。

２００６．７．下半月

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