kpi客服质检评分标准 - 图文

客服部通话录音质检评分标准

录音质检（满分100分，减分项） 项目 规范用语使用情况（20分） 语言组织、服务用语是否规范（15分） 分类 首尾语使用规范（5分） 得分 5分 3分 3分 0分 15分 12分 8分 5分 0分 得分使用情况 正确使用首尾语 未使用首语或首语使用不正确，尾语使用正确 未使用尾语或尾语使用不正确，首语使用正确 未使用首尾语、或首尾语使用不正确 语言组织规范，表达流畅，服务用语规范，无口语化 语言组织一般，表达流畅，服务用语规范使用，无口语化 语言组织一般，表达断断续续，服务用语使用规范，出现口语化现象（1次） 语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化现象（1-3次以上） 语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化现象（3次以上） 语音、语调饱满热情，语速平稳，能配合客户调整语速音量 语音、语调平淡，语速平稳，能配合客户调整语速音量 语音、语调冷淡，语速平稳，音量偏大或偏小 语音、语调冷淡，语速或快或慢，音量偏大或偏小 聆听准细致 聆听出现偏差、但无影响，或聆听出现严重偏差但补救措施 聆听出现严重偏差、答非所问，影响整体通话，且没有及时补救措施 准确理解客户意图，及时响应，主动引导，沟通顺畅愉悦 基本理解客户意图，沟通顺畅，引导性较好，沟通顺畅愉悦，临场应变能力较好 对客户意图理解较慢，需要多次确认才能给予回复，引导性欠缺，应变能力一般，问题解决较慢 语音、音调是否饱满热情，语速适中（20分） 语音、音调是否饱满热情，语速音量适中（10分） 聆听是否准确细致（10分） 10分 8 分 5分 0分 10分 5分 0分 沟通技巧及服务主动性（25分） 沟通技巧（20分） 20分 15分 10分 5分 引导性差，任凭客户唠叨或被客户带入其他话题：被客户一直压制无法接话，以敷衍结束通话，或屡次打断客户讲话，不理会客户感受，自顾滔滔不绝 0分 服务主动性（5分 5分 3分 0分 客户在通话中因各种原因表现出投诉倾向或不满情绪，未能主动道歉安抚，道歉，置之不理 合理分析用户的咨询，给予用户正确的解答，提供适合用户需求的信息 针对用户咨询，仅做解答，在可以提供更多信息参考时 在用户咨询过程中，服务被动，出现一问一答的现象 业务资料提供正确，内容完整 业务资料提供正确，内容不完整，对客户不造成影响，不引起投诉 业务资料提供错误，内容不完整，对客户不造成影响，能及时纠正，不引起投诉 业务资料提供错误，内容不完整，对客户造成影响，能及时纠正，不引起投诉 业务资料提供错误，内容不完整，未及时纠正，可能引起客户投诉 通话服务过程中，没有出现推诿客户现象（推诿现象详见推诿情况明细表） 通话服务过程中，出现推诿客户现象，但能及时纠正（推诿现象详见推诿情况明细表） 通话服务过程中，出现推诿客户现象，未能及时纠正（推诿现象详见推诿情况明细表） 在电话通话过程中客户对处理人员表示很满意并且有表扬的字样 词条玉林出现讽刺性语句，且投诉成立 在录音中出现讽刺性语句、严重质问反问、抱怨、不文明用语等 出现侮辱讽刺性语言“去死吧，你有病吧”等语言（发现两次直接退回人事部） 在录音中出现对公司、对用户造成恶劣影响的语言或事件，如：泄露公司或客户相关资料 利用公司电话拨打私人电话 特务回答（35分） 业务提供正确及完整性（25分） 25分 20分 15分 8分 0分 是否推诿客户现象（10分） 10分 5分 0分 加分 致命性错误 加分项 在通话中，如出钱这几类情况，直接按0分处理 5分 0分

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