我国第三方物流服务的顾客满意度研究(1) 2

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我国第三方物流服务的顾客满意度研究

摘 要

现代企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，对第三方物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。 首先阐述了顾客满意度的概念和重要性，并针对性的描述了顾客满意度的特性，然后分析了第三方物流企业顾客满意度的影响因素，并对这些因素做出详细的分析说明。其次对顾客满意度指数模型进行深入探讨，创建了第三方物流顾客满意度模型的理论框架，并建立了相应的指标体系；最后，针对我国第三方物流服务存在的问题，结合具体案例，提出了基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量发展创新的提升途径。

关键词： 第三方物流 顾客满意度 物流服务

The research on the customer satisfaction of

third-party logistics service

ABSTRACT

Modern enterprises attach importance to logistics not only for economy of cost, but also the importance of logistics in improving the client-service level and acquiring competitive strategic advantage for enterprises. The operation of third-party logistics company has direct relation to the degree of served client company’s satisfaction. To the third-party logistics enterprises, for building up new competitive advantage and achieving the win-win situation between enterprise and customer, it is necessary to adjust the marks and strategies of management, push the notion of customer satisfaction, carry out the management of customer satisfaction.

At first, this thesis expatiates on the notion and importance of customer satisfaction with pertinent description about the characteristics of customer satisfaction, then analyzes the influencing factors of customer satisfaction of third-party logistics company, following the exhaustive explanation and analysis, according to which the approach for the improvement of serving quality in the third-party logistics company, based on the customer’s satisfaction, is put forward. Then, this thesis probes into the exponential model of customer satisfaction, sets up the theoretical frame of third-party logistics customer satisfaction and establishes the corresponding index system. Finally, in connection with the problem which exists in the service of third-party logistics in China, combined with the concrete cases, reasonable and innovative ways for the improvement of customer satisfaction are brought forward.

Keywords: third-party logistics, customer satisfaction, logistics service

目 录

1引言 .................................................................... 1 1.1研究的背景 ........................................................... 1 1.2研究的目的和意义 ..................................................... 1 2第三方物流顾客满意度 .................................................... 3 2.1顾客满意度内涵 ....................................................... 3 2.2第三方物流服务顾客满意度的特性 ....................................... 4 3影响第三方物流顾客满意度的因素 .......................................... 5 3.1顾客的服务期望和价值感知因素 ......................................... 5 3.2价格因素 ............................................................. 5 3.3物流服务水平与能力方面的因素 ......................................... 5 3.4企业形象的认可因素 ................................................... 6 4. 第三方物流服务顾客满意度测评模型和指标体系的建立 ....................... 7 4.1国外顾客满意度模型 ................................................... 7 4.2国内顾客满意度模型 ................................................... 9 4.3第三方物流企业满意度影响因素测评模型建立的原则 ...................... 10 4.4第三方物流企业的顾客满意度测评模型 .................................. 11 4.5指标体系的建立 ...................................................... 13 4.6顾客满意度的量化 .................................................... 15 4.7顾客满意度指标的测评 ................................................ 15 5基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升途径 ......................... 17 5.1管理层的支持与重视员工授权和培养 .................................... 17 5.2信息化水平和服务质量标准化、规范化 .................................. 17 5.3及时了解顾客需求评价当前的服务和能力 ................................ 18 5.4解释当前做法与顾客要求之间的差距 .................................... 18 5.5满足顾客特定需要的针对性服务在顾客要求的基础上创造服务 .............. 19 5.6评估与跟踪执行和改进情况 ............................................ 19 5.7保持持续的改进过程 .................................................. 20 6 案例分析—中远物流 ..................................................... 21 6.1公司简介 ............................................................ 21 6.2 客户服务 ........................................................... 21 6.3 效果 ............................................................... 22 7结论 ................................................................... 25 谢 辞 ................................................................... 26 参考文献 ................................................................. 27

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1引言

1.1研究的背景

企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流融人客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“量身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。

作为一项赢得竞争性优势的战略，企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，并且从以三个方面影响顾客的满意程度：

（1）物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务：时间效用与地点效用； （2）物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；

（3）配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。

客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及元货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。

因此，对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。

1.2研究的目的和意义

现代经济的发展与竞争环境的加剧使得企业从过去“以产品为中心”的经营理念逐渐过渡到了“以客户为中心”上来。如何真正以客户为中心，更好地为客户提供服务，其中很重要的一点就是准确而又可行地评估顾客满意度，为企业的经营决策提供可信的依据。第三方物流作为目前蓬勃兴起的一个行业，在目前对于客户满意度的系统评价方法有着强烈的需求。根据中国仓储协会组织实施的第五次中国物流市场供需状况调查报告显示，目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下，企业对第三方物流服务的不满意比例高达五成以上。随着物流理念的深入，物流需求企业对物流业务外包开始重视，这为第三方物流发展提供了巨大的空间与市场机遇。但目前第三方物流的整体水平仍不尽如人意，其中生产制造商对第三方物流服务不满意或不完全满意的比例为56%，而商贸企业的这一比例更是高达75%。

对第三方物流服务不满意的原因主要在于物流成本高，信息及时性与准确性差，物流满足能力和物流作业质量不理想、服务项目单一等原因。如何系统科学地评估客户满意度成为解决问题的一个重要途径。但是由于行业自身的特殊性，以及传统客户满意度研究缺乏的特殊指导性，实践中还是比较缺乏具有针对性的评价方法。第三方物流一般不拥有商品，不参与商品的买卖，只是在物流渠道中，由专业物流企业以合同的形式在一定期限内

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向用户提供系列化、个性化、信息化的全部或部分物流代理服务。因此只有不断提高物流服务水平才能使第三方物流得到更好的发展。

1.3研究的现状

随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始意识到物流对于企业发展的重要性，第三方物流服务市场有着巨大的发展空间，但我国第三方物流还处于发展的初级阶段，有一个从不成熟走向成熟的漫长过程。尤其是我国尚处于产业升级、调整的重要阶段，在产业发展环境等方面还存在许多体制、制度方面的障碍，严重地影响着第三方物流企业的发展。再加上物流企业自身的原因，使物流企业服务在发展过程中存在着许多问题。 （1）第三方物流服务功能单一。目前，从事物流服务的企业，规模和实力都还比较小，很多企业只能提供单项或分段的物流服务，不能形成完整的物流供应链；只能简单地提供运输和仓储服务，而在需求预测、流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制和物流设施网络设计等物流增值服务方面，尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的物流服务还没有全面展开。专业化、网络化、信息化、标准化还较落后，尚不熟悉国际上物流企业的运作方式。

（2）第三方物流服务水平低。物流服务质量是企业选择物流服务供应商的首要标准，而目前我国的物流服务水平与物流需求相比单据准确率和运输及时率偏低，供需难以平衡。物流设施设备总量过剩，结构失调。与敞车相比，厢式车、冷藏车比例低，难以满足运输过程安全、环保及保鲜的需求；搬运设备以手工叉车为主，机械化程度太低；物流设施利用率低，物流企业无法通过自身成本的降低来优化客户的物流成本；物流信息系统成为竞争力的“瓶颈”,信息化程度低，不能满足客户的要求。物流作业水平低，导致了物流运作成本高、效率低，物流服务的满意度差。

（3）物流人才匮乏。中国的物流业刚刚起步不久，高等教育和职业教育尚未跟上，人才缺乏，素质不高。这是制约我国现代物流业发展的最主要瓶颈之一。许多人不识物流究竟为何物，即使有所了解，也只是知道它的主要业务领域是提供运输和仓储服务，而不知道它是对传统业务的新的整合，其业务领域也远超过单纯的运输和仓储，而成为连接原料、半成品供应、生产过程中物料流动、成品配送的全过程服务，成为涵盖商流、实物流、资金流、信息流等子系统的综合体系。

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2第三方物流顾客满意度

2.1顾客满意度内涵

2.1.1顾客满意度的概念

自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意理论(Customer Satisfactory)以来各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。 顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况，“满意”是一个相对概念。通常的顾客满意度研究是指“产品和服务的接受者”，但从顾客满意的经营理论角度而言，仅仅这样理解是远远不够的，企业应面对内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客等顾客。

2.1.2客户服务的重要性

对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。而客户服务是真正驱动供应链物流的动力，将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及元货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。

近10多年中，客户服务在全世界受到了普遍重视。“与客户接近”已成为取得商业成功的法室。它具有几个方面的要素，其中之一就是具有一个能对客户定单反应迅速的和理解客户需求的物流系统。全面质量管理是与客户服务有关的。“市场导向的质量”的口号，不仅包括一个产品的质量，也包括一系列与质量相关的服务，它产生并维持与客户的联系，其最终目的是使客户百分之百的满意。

客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间耳惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到速反、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。

客户服务是物流与市场营销的重要联接面。如果物流系统不能恰当运作，如客户不能收到公司承诺的货物，公司将可能丢失客户。生产制造能在合适的成本下生产合格的产品，而市场营销能把产品出售给客户，但物流若不能按承诺运送产品，客户最终还是不会满意。

客户服务是市场营销与物流的交界面，它们之间的关系是通过市场营销中的“场所”（place）来相交的。场所也就是销售渠道决策八提供的相关客户服务水平，这样，物流在此起到了一个在一定的的客户服务水平下（服务水平通常由市场营销确定），使所有物流活动的总成本最小的作用。

物流与市场营销关系的这一特定的观点，在供应链概念出现之前就已统治着物流的理论。从这一传统的观点来看，若改进服务水平，则物流成本将自然上升。然而，物流供应

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链的概念以动态、积极的方法，把物流看成是一个“增值”的作用，是起到取得竞争优势和提供双鹰结果的工具。

因为物流提供了各种不同的服务价值，并且直接影响着其他许多业务过程，所以它是极其重要的。物流跨越业务功能的较大范围，所有的功能必须以顾客为导向，使表现更完美及使顾客满意度达到最大。通常物流中的业务功能包括仓储、运输、库存管理、定单下达、原材料运送、货物配送计划和退货处理，所有的这些功能最终会对影响顾客的增值服务起一定作用。

因此做好物流服务，提高客户满意度成为第三方物流发展的重要因素。

2.2第三方物流服务顾客满意度的特性

第三方物流与一般的产品或服务的顾客满意度相比，其特殊性主要体现在以下两个方面。

2.2.1企业客户与个人顾客满意度的差异

第三方物流服务的顾客对象是企业，以往大多数研究都针对个人顾客，对于企业对象的客户满意度研究只是近几年才发展起来。总体而言，企业客户与个人顾客相比，其在顾客满意度的差异性主要体现在：个人顾客的满意包含很多心理因素，而企业客户更理性，他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度；个人顾客的满意感觉来自自身，而企业的满意程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门相关，其满意度是多个部门满意度的综合；个人客户一般是最终顾客，而企业客户还有其服务的顾客。

因此，第三方物流服务的顾客满意度与客户企业的顾客满意度有着很大的关系。

2.2.2第三方物流拥有服务行业的特征

第三方物流是一项典型的服务行业，其拥有服务行业的一些特征：

（1）不可感知性：物流服务其特质及组成要素有很多都是无形无质的，同时客户较难评价消费物流服务后的利益。

（2）不可分离性：与有形产品从生产到最终消费具有一定的时间间隔不同，物流服务具有不可分离性特征其生产和消费是同时进行的，这决定了提供运输服务的航运企业员工和客户亦是物流服务的组成部分使顾客满意度与企业员工的表现更加密切相关。

（3）易变性：物流服务的易变性表现为企业提供的物流服务的构成成分及其质量水平经常变化使其很难统一界定。因此第三方物流服务的顾客满意度有一套良好的规范性指标，才能使物流公司能据此规范服务，保持物流服务的高质量和高特色。

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3影响第三方物流顾客满意度的因素

3.1顾客的服务期望和价值感知因素

顾客的服务期望是指顾客对将会得到何种质量的物流服务的心理预期。顾客通常具有种学习能力，能沟通多种经验，如使用经历、广告、其他使用者的口碑等渠道获得信息，对自身的期望值进行调整。调整之后的期望值能够比较准确地反映目前的质量，因而对顾客满意产生重要的影响主要来自以下三个方面：行业服务标准。主要是指目前物流行业的服务标准状况。同类服务。对于第三方企业而言，它不仅要关心顾客已经得到的物流服务的质量，同时还要关注同类物流企业改进服务质量。已有服务。顾客往往通过自己的认知习惯结合以往所获得的服务等信息对现有服务进行比较。

顾客对价值的感知是指顾客所能感知到的收益与其在购买服务时所付出的成本进行权衡后而得出总体评价。从广义上考虑，主要体现在两个方面：顾客总成本的感知与顾客总价值的感知。顾客总成本的感知是指顾客为购买服务时所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。顾客在购买过程中所支付总成本的经历和体验就是顾客对其总成本的感知。顾客总价值的感知是指顾客对购头物流服务时所获得的一组利益。企业本质上是一个创造价值的组织，企业的目标是追求企业价值的最大化，只有企业所提供的服务能够为顾客创造价值，企业自身的价值才得以实现。

3.2价格因素

价格是物流服务营销组合的关键因素之一。第三方物流企业提出的价格越高，对于顾客企业来说企业成本相对就高。在对价格进行评估时，主要考虑以下两个方面:一是提供服务的性价比。主要指的是顾客对第三方物流企业提供服务的质量和所需价格之间的对比，考虑该服务质量是否值所需的费用。二是与同行业比较定价是否合理。主要指的是第三方物流企业提出的费用与其他同行之间的比较，在服务质量和近的情况下差异是否很大。

3.3物流服务水平与能力方面的因素

第三方物流的服务不应限于运输、仓储等业务，还要注重物流体系的整体运科效率与效益，供应链的不断优化是它的核心服务内容。它远远超越了与顾客一般意义上的买卖关系，而是紧密地结合成体，形成了一种战略合作伙伴关系。由此第三方物流企业的服务水平可以从服务的正确性、可靠性和沟通性等二方面来考察，而物流服务能力也通常可以从第三方物流企业的服务项目范围、合同履行率、物流方案设计的能力和设施配套性及完备性等四方面来考察。

（1）服务的正确性。是指第三方物流企业提供服务的正确程度，包括时间准确和数量正确两方面。该影响因素会因为物流服务的内容不同而有差异化，大致可能包含以下内容:库存准确率，发货及时率，交货周期超出率、进出口业务报关及时性、订单处理正确率等等。

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（2）服务的可靠性。物流服务中所指的可靠性，是指货物送达时间的稳定或可靠程度，也是指按计划准时送达货物的概率。常用的指标有运输残缺率，仓储残缺率等等。可靠性对不同运输方式有不同的标准。一般而言，铁路的可靠性较高，而船舶运输的可靠性较低。

（3）服务的沟通性。是指第三方物流企业在服务过程中与企业顾客的沟通情况，它表明了企业的服务方向，包含物流企业对顾客需求和对问题的沟通方面的内容。通常包括了服务人员的友好态度、对需求的理解程度、沟通的渠道和频率、顾客投诉处理及时率、顾客投诉处理得当率等等。

（4）物流服务项目范围。第三方物流企业要提供顾客需要的服务项木主要包括:核心服务项目和增值服务项目。核心服务项目也称基本服务项目即提供信息、运输、仓储、装卸搬运、包装、配送等作业服务，是比较成熟的、普遍化的服务项目，带有普遍性，不断创造时间与空间效应。增值服务是根据顾客的需要，为顾客提供超出核心的服务，或者是采用超出核心的服务方法提供的服务。增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流人才的经验和技能来完成的，依托的是第三方物流企业的软件基础。 （5）合同履行率。第三方物流又称为合同物流，所谓的合同履行率是指在个销售周期内对供应合违约率。对于第三方物流企业而言，应该尽量使得签定的合同内容具体、条款清楚、手续完备、责任明确，最好保证合同的履行率达到100% 。合同履行率越高，就越满足了顾客的需求，必将带来越高的顾客满意。

（6）物流方案设计的能力。精心设计的物流方案能够为企业、顾客创造多种价值，带来更多机会。通常包括了包装和运输方案设计、仓储方案设计、配送方案的设计等等。

（7）设施配套性及完备性。服务设施从根本上决定着企业的服务水平，国际上的物流公司无不致力于服务设施的建设。由于竞争的日益激烈，许多第三方物流企业都认识到，既能在不扩大公司规模的前提下提高服务设施的利用效率，又能降低营运成本的有效途径是进行联营，在公路、铁路、航空的等方面实现资源共享，从而提高市场竞争力。

3.4企业形象的认可因素

顾客对企业形象的认可是指企业的整体形象在顾客头脑中的抽象反映，是顾客对企业的总的看法和认同。顾客对企业形象的认可，既影响着顾客是否消费该企业产品或服务的决定，同时又可能是顾客在消费该企业产品或服务之后形成的主观印象。顾客对企业价值理念、企业信誉、员工的素质的看法来都可以体现这种认可。

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4. 第三方物流服务顾客满意度测评模型和指标体系的建立

由于传统的经济指标已经不能很好的指示经济运行的情况，欧美等一些发达国家经过许多探索和尝试，提出了顾客满意度测评的概念，试图通过它得到的顾客满意度指数来度量个性化经济的运行质量。

顾客满意度指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客满意评价，从而获得的一种综合性经济指标。它从顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满足了顾客的需求，不同于由政府的质量监督部门根据质量技术指标来评价产品质量的做法，符合经济个性化趋势。

下面从国内外举例些比较有影响力的顾客满意度模型。

4.1 国外顾客满意度模型

西方国家实行顾客满意度测评的实践证明，顾客满意度指数不仅能够反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且还能够对未来的发展趋势进行预测。

对于企业来说，高顾客满意指数往往能够带来持续健康的发展，而顾客满意指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。

对于行业、部门甚至国家来说顾客满意度指数也有着同样的指示作用．欧美国家的成功实践使得顾客满意度测评在越来越多的国家和地区受到重视。

从世界范围看，瑞典已于1989年建立起自己的顾客满意度指数体系。在参考瑞典体系的基础上，美国也于1994年建立了自己的顾客满意度指数体系。欧盟也于1999年进行了欧洲顾客满意度指数的首次测评。随后，新西兰、澳大利亚、韩国、我国的台湾、挪威也相继建立了本国或本地区的顾客满意度指数。

之所以有日益增多的国家寻找方法，在经济统计指标中增加顾客满意度指数，这是因为生活水平的提高和经济竞争能力的增强，不仅依赖于经济资源的生产效率，而且依赖于这些经济资源的产出质量。这里，就举例比较有影响力的指数体系。

4.1.1瑞典顾客满意度模型(SCSB)

SCSB(如图4.1所示)中的核心概念是顾客满意，它是指顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价，不同于代表顾客对于某一件产品或某一次服务经历评价的特定交易的顾客满意(Transaction-specificSatisfaction)，这是一种累积的顾客满意(Cumulative Satisfaction)。

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图4.1 瑞典顾客满意度模型(SCSB)

现行的各国顾客满意度指数体系均采用这一概念，主要是因为消费者不是以某一次消费经历，而是以迄今为止累积起来的所有消费经历为基础来做出未来是否重复购买的决策。因此，与特定交易的顾客满意相比，累积的顾客满意能更好地预测消费者后续的行为(顾客忠诚)以及企业的绩效，以它作为指标来衡量经济生活的质量也更有说服力。在SCSB中涉及的变量主要有顾客期望、感知绩效、顾客抱怨和顾客忠诚。

4.1.2美国顾客满意度模型(ACSI)

ACSI(如图3．2)是由Fomell等人在SCSB体系的基础上创建的。体系中感知价值(Perceived Value)仍然沿用最初的SCSB体系中测度感知绩效(PerceivedPerformance)的两个标识变量：相对于价格的质量评判和相对于质量的价格评判。

图4.2 美国顾客满意度模型(ACSI)

ACSI体系主要创新之处在于增加了一个潜在变量——感知质量fPerceivedOuaUty)。如果去掉感知质量及与其相关的路径，ACSI体系几乎可以完全还原为SCSB体系。体系设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价值各标识变量来度量感知质量。其中定制化是指企业提供的产品或服务满足异质化的顾客需要的程度；可靠性是指企业的产品或服务可靠、标准化及没有缺陷的程度。

4.1.3欧洲顾客满意度模型(ESCI)体系

ECSI体系(如图4．3所示)继承了ACSI体系的基本架构和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚。

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图4.3 欧洲顾客满意度模型(ECSI)

两者的不同主要表现在以下一些方面：

第一，在体系的构架上，ECSI体系首先去掉了ACSI体系中顾客抱怨这个潜在变量。 第二，ECSI体系增加了另一个潜在变量—企业形象。它是指顾客记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别。

第三，ECSI体系在针对所有行业的测评中，都将感知质量统一地拆分为针对产品的质量评判(Hardware Perceived Ouality)和针对服务的质量评判(SoftwarePerceived Quality)。同时，ECSI体系将顾客忠诚的标识变量转变为三个：顾客推荐该公司或该品牌的可能性、顾客保持的可能性、顾客重复购买时是否会增加购买量．

4.2国内顾客满意度模型

中国顾客满意度测评的研究始于20世纪90年代中期。清华大学中国企业研究中心、上海质量研究院等机构分别进行了一些探索性的研究。上海质量管理科学研究院与多个机构合作，先后开展了上海市出租汽车乘客满意度指数测评、上海市内交通行业顾客满意度指数测评、上海假日旅游环境顾客满意度指数测评等研究。在国内现有的研究中，提出了两个相对较为成熟的顾客满意度指数：

4.2.1中国清华大学顾客满意度模型

我国自1995年引人顾客满意度指数概念以来，国内学者进行了大量研究。清华大学根据中国市场的实际情况，率先提出了中国顾客满意度指数体系CCSICCSI第2章研究理论与方法基础(如图4．4)。该体系是一个因果关系，由6个结构变量和11种因果关系组成，其中品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。

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图4．4中国清华大学顾客满意度模型

4.2.2中南财经政法大学刘新燕对顾客满意度模型的改进

第一，新体系去掉了现有体系中的感知价值，增加了一个潜在变量——感知价格(Perceived Price)。设立一个独立的感知价格，取代原来的感知价值来分析顾客满意中由价格驱动的部分，能使相关的路径更为清晰。

第二，在保留对整体感知质量测度的同时，新体系增加一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。

第三，在保留顾客满意到顾客忠诚这条直接路径的同时，增加了两个潜在变量：顾客信任和顾客承诺。增加顾客满意——顾客信任一顾客承诺一顾客忠诚这条路径进一步揭示企业为获得顾客忠诚所做出的努力．

图4.5 中南财经政法大学刘新燕对顾客满意度体系的改进

4.3第三方物流企业满意度影响因素测评模型建立的原则

在以上国际国内的五种指数体系中，我们可以看到，感知质量和感知价值、企业或品牌形象都是顾客满意度的影响因素。而这五种模型都具有一般性，考虑的是一般企业在进行顾客满意度的考察过程中会注重的一些相关因素，而对于具体的某一个行业在进行顾客满意度的调查过程中都会对这些一般的模型进行调整，使其更具有行业特点，适应行业特征。

第一、相关性原则。第三方物流企业顾客和员工满意度影响因素测评模型和评价指标体系有助于物流企业经营战略目标和评价目的的实现，有助于改进企业经营管理工作。满意度评价的实质，就是通过了解顾客和员工的满意度状况，从而了解企业的经营与管理现

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状，并对企业的所得与所失进行总体评价。因此，所有指标项目的设置与之相关。

第二、全面性原则。第三方物流企业顾客和员工满意度影响因素测评模型和评价指标体系能全面、系统地评价企业的总体满意度。指标项目的设置考虑到影响企业战略目标的各个主要方面，以及指标项目之间的系统性和相互联系性，从而使影响因素测评模型和指标体系能对企业的满意度做出全面、综合的评价。

第三、经济性原则。第三方物流企业顾客和员工满意度影响因素测评模型和评价指标体系的设置过程中，充分考虑经济性原则。有些评价指标很有用，但为获取该指标数据所花费的成本大于其所能带来的收益，一般舍弃而转用其他成本较低的替代性指标。 第四、重要性原则。所确定的指标对顾客和员工来说应当是重要的。选择顾客和员工认为最关键的指标，顾客和员工满意度影响因素测评模型和评价指标体系的全面性与重要性相结合。

第五、可操作性原则。这是设置第三方物流企业顾客和员工满意度影响测评因素模型和评价指标体系考虑的一项重要因素，离开了可操作性，再科学、合理、系统、全面的评价指标体系也是枉然。这里的可操作性主要是指指标项目的易懂性和有关数据收集的可行性。

第六、可控制性原则。所设置的评价指标项目均为企业所能控制的因素，如果企业在某一领域无法或不愿采取行动加以改变，则不应该在此耗费时间和精力。

第七、相对稳定性原则。第三方物流企业顾客和员工满意度影响因素测评模型和评价指标体系一经形成，保持其基木指标项目和内容的相对稳定性。这种相对稳定性有利于满意度评价指标体系的完善和发展。

4.4第三方物流企业的顾客满意度测评模型

第三方物流企业的顾客服务是指企业提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动。对于第三方物流企业的顾客满意度我们可以认为是顾客对于企业提供的贯穿于双方合作过程中各种活动的被满足程度。

根据顾客满意度的指数模型，我们可以看出感知价值(价格)、感知质量(质量)等是影响顾客满意度的主要原因。以上模型虽然具有很强的可操作性，但随着实践的深入，顾客满意度模型尚需不断的发展和完善，也必然会出现许多问题和分歧。因为模型变量的加入及变量间关系，在不同国家和不同行业是具有不同强度的，因此也不断涌现新模型。所以本文以欧洲顾客满意度指数测评模型作为基础，并根据第三方物流服务特性，对模型进行了以下假设。

(1)顾客企业和第三方物流企业已经经过一定的合作，而不是在选择第三方物流企业作为服务供应商伙伴时进行的评价和研究，因此假设此时第三方物流企业的企业形象或品牌形象对于满意度已经没有很大的影响，在调整模型中将其删除。

(2)假设在第三方物流企业中企业的基础设施对顾客满意度存在一定的影响，因此基础设施对顾客满意度有影响Tl。

(3)假设质量对于顾客满意有影响T2。 (4)假设价格对与顾客满意有影响T3。 (5)假设顾客满意对顾客忠诚对影响T4。

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(6)质量和价格之间是相关的，假设存在路径T5。

(7)质量和基础设施之间是相关的，假设存在路径T6。

(8)价格和基础设施之间是相关的，假设存在路径T7。

根据以上的模型假设，可以得出第二方物流顾客满意度影响因素的测评模型(见图4.6)

图4.6第三方物流顾客满意度影响因素测评模型

有关说明：

(1)该影响因素测评模型主要是以欧洲顾客满意度指数模型为基础建立起来的。 (2)增加了基础设施这一新的影响因素。这一因素在各国提出的顾客满意度指数模型中都没有提到。很多服务性行业都需要基础设施，但是这些设施一般都具有通用性，即很多行业都要使用且必须拥有，包括第三方物流企业，如计算机等。对于本文所考虑到的基础设旌是第三方物流企业实施服务的前提条件，具有很强的专业性，如仓储设备，搬运装卸设备等等，它直接影响着第三方物流企业的运作效率。因此在影响因素测评模型中增加了基础设施这一因素，使得整个模型更具有完整性。

(3)删除了顾客期望这一潜在变量，而是真接由顾客的服务质量和价格来体现顾客的满意度。顾客期望这一变量的相关内容主要是通过对物流服务质量的评价直接表现出来。顾客在进行评价的过程中，质量的好坏一般都会同自身的期望相比较而得出，服务质量超出期望很多的即为很满意，如果没有满足自身期望的则为不满意，因此在本模型中将顾客期望这一潜在变量删除。

(4)将“感知价值”这一变量改为了“价格”，这样使得变量的含义显得更为清楚易懂。感知价值被定义为“商品或服务的质量与其价格相比，在顾客心目中的感知定位”。在此出我们用价格米代替感知价值，主要是考虑在现实中，人们对于价格的考虑也主要是通过性价比来进行衡量，因此在这里两者具有一定的相似性。

(5)将“感知质量”用“服务质量”来代替，使变量的含义更清楚易懂。

(6)将服务质量和价格的单一路径，改为了双向路径。

在ECSI中，本意是由感知质量推动感知价值，按照直觉，从感知质量到感知价值的路径顺理成章，因为质量是人们得出价值判断的一个重要组成部分，但问题恰恰就在于此：在一个存在因果关系的结构方程模型中，一个概念要成为另一个概念的前置因素，意味着一定存在某种假定认为作为前置因素的概念会通过某种机制影响或改变作为结果的概念。

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感知价值被定义为“商品或服务的质量与其价格相比，在顾客心目中的感知定位”，因此我们没有办法判断质量对感知价值的影响究竟多少是定义使然，多少是真正的因果关系使然。因此在此模型中，将服务质量和价格的推动改为双向推动型，服务质量影响着价格，同样价格也会对服务质量的感知存在一定的影响。

4.5指标体系的建立

根据图4.6所建立的第三方物流顾客满意度影响因素测评模型，以及第三方物流企业相关文献的阅读，针对每一个影响因素都建立了具体的指标，得出第三方物流企业顾客满意度影响因素测评指标体系(见图4.7)。

物流服务质量因素主要包括:企业快速反应能力、货物的准时到达率、货物的完好率、信息的沟通程度、企业提供的增值服务。

价格因素主要包括:提供服务的性价比，与同行业比较定价是否合理基础设施因素主要包括:基础设施的齐全性、基础设施的先进性。

顾客总体满意因素主要包括:对服务企业的总体满意程度，与自身期望值的差距。 顾客忠诚度因素包括:顾客企业愿意和第三方物流企业进行再次合作的意愿、顾客企业愿意向别的企业推荐该第三方物流企业的意愿。

图4.7 顾客满意度影响因素测评指标体系

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（1）物流服务质量

质量是企业发展和生存的基本，特别是服务性行业，其最终的产品就是服务，是与顾客进行直接接触的感受，是人们得出价值判断的重要组成部分。在第三方物流企业提供的多种服务项目中，顾客会关注多方面的质量情况，如货物的完好率、货物的准时送达率、企业的反应速度、企业提供服务的及时性和准确性等。

目前我国对第三方物流满意度影响因素测评研究量主要关注于：

1)企业的快速反应能力。主要指的是第三方物流企业对与顾客企业突然事件的反应速度和能力，或是在市场环境变化的情况下进行的快速应对能力。

2)货物的准时到达率。主要指的是第三方物流企业将货物送达目的地的时间与合同或协议规定时间的符合程度。

3)货物的完好率。主要指的是第三方物流企业在进行货物保存、装卸搬运、运输过程中对货物的损伤程度。

4)信息的沟通程度。主要指的是第三方物流企业在进行服务时，与顾客企业之间进行信息传递和交流的程度。

5)企业提供的增值服务状况。主要指的是第三方物流企业提供的除物流基本功能外的，其他服务状况，如进行再加工、进行物流系统设计及咨询等服务。

（2）价格

因获得服务所支付的费用，称之为价格。第三方物流企业提出的价格越高，对于顾客企业来说企业成本相对就高。总的来说，一般企业都会希望价格越低越好。

但是，就如我们平常所说的：一分价钱一分货。我们在考虑价格的时候往往不会单纯的认为所支付的费用如何的低，而更多的会考虑支付费用的性价比，或与同行进行比较得出最后的结沦，价格是合理还是不合理。因此在对价格进行评估时，主要考虑以下两个方面：

1)提供服务的性价比。主要指的是顾客对第三方物流企业提供服务的质量和所需价格之间的对比，考虑该服务质量是否值所需的费用。

2)与同行业比较定价是否合理。主要指的是第三方物流企业提出的费用与其他同行之间的比较，在服务质量相近的情况下差异是否很大。

（3）基础设施

设施设备是能够提供服务的基本保障，特别是在物流服务的过程中，设施设备更是进行较好操作服务的有效保障。因此再次我们主要考虑以下两个方面；

1)基础设旋的齐全性。主要指的是第三方物流企业要进行服务时所需设施设备的是否齐全，运作性能良好。

2)基础设施的先进性。主要指的是第三方物流企业所用的设施是否具有先进性，与国际先进水平的差异是否很大。

（4）顾客总体满意顾客

总体满意主要是考虑顾客对于第i方物流企业提供服务总体态度，它往往是多方面因素的综合考虑。在这里我们主要考虑以下两方面：

1)对服务企业的总体满意程度。

2)与自身期望值的差距。主要指的是顾客对第三方物流企业提供的服务与自身的预期标准进行比较。

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（5）顾客忠诚度

根据相关文献的介绍，本文认为“顾客忠诚”具体表现为：由于顾客感觉某组织所提供的产品或服务最能符合其需求，即对该组织的产品或服务较其他组织而言有较佳的情感上依恋，而产生的重复购买行为。在此种情况下，顾客往往不考虑该组织其他竞争对手的产品或服务，并且愿意将自己所依恋的公司推荐给其他人。因此在此我们主要考虑以下两方面：

1)顾客企业愿意和第三方物流企业进行再次合作的意愿。

2)顾客企业愿意向别的企业推荐该第三方物流企业的意愿。

4.6 顾客满意度的量化

（1）态度性或感受性指标的测量和量化

在物流服务中，对于一些态度性或感受性指标是很难量化或不可量化的，很难有量化的指标来描述客户对此的感受，所以可让顾客将此种感受用模糊性的从1至10的满意程度来表示，甚至可以用一些描述性语言，很多时候顾客会很困难去对一种感受或长期经验的总结用特定的分值来表达，描述性语言会使顾客比较容易找到共鸣，其后再由分析人员对各种描述进行特定评分，以易于量化处理成标准数据。

（2）定量测评指标的转化

对于第三方物流服务，还是有相当部分可直接进行定量处理，特别是物流运行质量的一些指标，例如缺货率、交货期指标、商品完好率指标等。这些指标较容易量化，也易于获取。但所获的直接数据只能表征物流服务质量，而不能完全表示顾客满意度，因为顾客还有其自身的期望标准。也就是顾客对企业服务的预期，其可能由顾客对企业的认知或以往的经验而来，也可能是根据业内服务最好的企业的服务水准作为标杆而来，第三方物流企业必须对此有充分的了解，并要与顾客充分沟通，以使得指标期望值更为合理。而指标的满意度值就可由指标的基值，也就是那些从服务中可直接测量的数据与指标期望值相除得出。

（3）第三方物流企业的顾客满意度指标权重

在确定了科学合理的评价指标体系后，接下来就要确定各评价指标的权重。因为各指标对顾客的消费意义和重要性是不同的，因此对顾客满意度的贡献率有较大差异，客观公正的指标权重是评价顾客满意度的关键。在顾客满意度测评时,必须确定各指标的相对重要程度，并对其进行定量化。

4.7顾客满意度指标的测评

（1）顾客满意度的部门重要性权值

 由于第三方物流涉及到客户企业的诸多部门，例如营销部门、生产部门、财务部门等，因此为获得客户企业对某一满意度指标的整体评价，就必须先考虑各相关部门对此指标的重要性权值即部门ｊ对于评价指标ｉ的重要性程度权数），其获取可以由第三方物流企业的分析人员与客户企业的有关部门并会同有关专家，充分考虑企业各部门与物流

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相关活动的结合，从企业的整体出发，根据该部门在此项指标评定的重要性综合分析得出。

（2）顾客满意度指标数据的调查 由于顾客的需求在不断变化，其满意度指标的权重和满意度值也会随时间而变化，第三方物流企业对顾客满意度指标的测评是一个动态的持续的过程。为了获得实时的数据做出客观评价，对于可量化的指标，例如物流运行质量指标就可采用计分卡的方式，定期总结有关指标的情况。而一些不可量化的指标和指标的权重就需要企业与客户经常保持沟通，通过深度访谈和调查问卷的形式来获取最新数据了。这些都需要一个良好的客户关系管理的有力支持。实质上，客户关系管理和顾客满意度体系有着相辅相成的密切关系，两者有着相同的目标：最大化的满足顾客需求，使顾客满意。顾客满意度的提高能促进顾客关系管理，而凭借良好的客户关系管理，与客户企业的各部门时时保持深度沟通，了解细致全面的客户信息，企业才能从中获取到客观及时的顾客满意度指标参数，从而更好的为顾客服务。

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5基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升途径

客户满意度评估方法是目前第三方物流企业所面对的一个薄弱环节，但是却具有极大的实践价值。以客户为中心的物流战略是取得竞争性优势的源泉，一个有效的以客户为中心的物流战略的开发，将更有利于企业的发展，带来更高的效益。

5.1管理层的支持与重视员工授权和培养

公司相关领导应利用质量控制手段促进服务质量的提升。同时要获得内部员工的顾客满意度，企业就应授权给内部员工，使员工有获得相应自主权，让其具有满足顾客需要所必备的权力，快速反应反馈，为顾客提供更专业更即时的服务，并有权及时处理顾客服务出现的各种问题，排除各种障碍，以使顾客感到满意。

我们与发达国家的差距，不仅仅是装备、技术、资金上的差距，更重要的是观念和知识上的差距。只有物流从业人员素质不断提高，不断学习与应用先进技术、方法，才能构建适合中国国情的第三方物流业。要解决目前专业物流人才缺乏的问题，较好的办法是加强物流企业与科研院所的合作，使理论研究与实际应用相结合，加快培养一批熟悉物流运作规律并有开拓精神的人才队伍，同时还要重视现有物流企业所有员工物流知识和业务培训，提高企业的整体素质。

5.2信息化水平和服务质量标准化、规范化

现代物流利用信息技术和计算机网络的支持，将原本分离的商流、物流、信息流和采购、运输、仓储、代理、配送等环节紧密联系起来，信息技术可以快速获取信息，提供更好的用户服务和加强客户联系，可以提高供应链物流系统运行状况的跟踪能力，协调物流运作各企业、各部门、各岗位的经济行为，有效处理人、财、物和客户的关系。只有以信息化为技术支撑，为第三方企业物流在时间、空间以及数量上的决策提供可靠的依据，才能提高第三方物流服务顾客满意度。

以信息技术应用为核心，加强网点建设，确立第三方物流的发展模式。信息化与否是衡量现代物流企业的重要标志之一，许多跨国物流企业都拥有“一流三网”（“一流”指订单信息流；“三网”分别是全球供应链资源网络、全球配送资源网络和计算机信息网络）。我国企业要双管齐下抓网络建设，一方面是建设有形网络，可自建经营网点，也可与其他企业合作共建或共用网点。另一方面，要建立信息网络，通过因特网、MIS、EDI等信息技术支持和管理物流活动的全过程。

我国现有物流企业，内部管理力法存在许多不规范的管理因素，在物流服务过程中不断对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素置于受控状态。第三方物流服务的顾客满意度有一套良好的规范性指标，才能能使物流公司能据此规范服务，保持物流服务的高质量和高特色。

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5.3及时了解顾客需求评价当前的服务和能力

竞争的加剧，顾客要求的不断变化和不断提高质量的压力意味着顾客需求在不断地改变，供应商必须预期这些改变，并对此做出积极反应，不断地改变业务目标。随着需求的改变，物流过程必须适应这种改变以保持顾客满意。

制定一项以顾客为导向的物流战略时物流配送人员必须确切了解顾客对于配送的需求和期望。不同的顾客有不同的需求和期望。例如，顾客对于配送的每个环节的要求可能包括适时和可靠的送货、良好的沟通、准时送货、高频率送货、定单状态信息的可得性、高效的反馈过程、紧急情况的即时处理、货物的完好率、精确和适时的结帐、对咨询的答复等。

一旦理解了顾客的想法，供应商必须找出他们当前的服务能力和实际要求之间的差距，这包括采取什么步骤来满足专门的服务目标和鉴别当前由竞争对手提供的服务。这有助于决定哪种服务是每个厂商都能预期得到的。如果EDI是一项增值的顾客服务，并且仅由一个供应商提供，该公司就拥有一项竞争性优势。

福特汽车公司原来在全球选择多个物流服务供应商为其服务，由于众多的物流服务商彼此缺乏联系，导致物流业务分割严重，后来将全球物流供应商缩减到5个主要的物流服务商，1999年，福特公司又决定由全球最大的第三方物流供应商Ryder作为全球唯一一个全球物流网络管理商。

5.4解释当前做法与顾客要求之间的差距

一旦供应商明白顾客的需要正好与其提供者相反，两者之间的差距便可以分析出来。许多公司都以为顾客需求与他们提供的服务之间差距很小，调查之后，他们通常会发现自己曲解了顾客需求。

如当被问及需要和期望时，一个消费品公司的顾客表示，及时送货及无货损送货是评价配送服务的两个最重要的标准。当公司检查其提供的服务与顾客所需之间的对比情况时，它通常会在及时送货方面找到差距，但在无货损送货方面却找不到差距。公司还会注意到这些方面的竞争评价，它意识到顾客已表明竞争会加速带来更高质量的及时和无货损送货服务。有了这个信息，消费品公司确定消除及时送货方面的差距对其成功尤为重要，而且当无货损送货的质量提高超过顾客的期望时，就带来新的竞争优势。接着，公司下一步的行动是识别消除差距、赢取优势的多种选择。为改善及时送货，公司可以继续与原来的承运人合作，提高服务质量或者可以启用新的承运人，监督送货日期的执行，提高跟踪货物的能力。改善元货损送货的步骤包括改变包装、改善装卸技术、加强在产品处理中的员工培训等。

一旦改善的选择已确定，公司必须分析与消除差距有关的均衡点、利益、成本以及风险。消除差距的某些利益包括提高服务水准的利益，但有一种途径是在改进过程中定期进行调查，以了解顾客满意评价。另一些利益可能包括收入增加、顾客忠诚、竞争优势。避免由于服务质量差而失去的业务也是利益之一。在这些分析的基础上，公司必须确定使利益超过成本。当然，这些标准随着顾客或市场划分的不同而不同，而且在每个特定情况下都需要详细的分析。

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5.5满足顾客特定需要的针对性服务在顾客要求的基础上创造服务

当供应商询问顾客，什么对他们最重要并且分析结果时，很显然，不同的顾客群需要不同的服务及服务水准。为了让尽可能多的顾客满意，公司应该按需求期望的相似性对顾客进行分类。许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来细分顾客群，但现在”通行的标准是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送货”为标准划分比按商业类型----零售／批发划分更有意义。一些顾客希望收到的产品以稻草包装，另一些却喜欢以薄纸夹衬，通过调查这些自然而分的顾客群，供应商可以更好地提供针对性服务。

无论什么产业，不同的服务必须要与相应的费用相比较。如果一项服务对顾客有足够的价值，顾客可能愿意为此付出额外费用，除非其竞争对手不会以更低的价格提供同样的产品。区分愿意与不愿意为服务付出费用的顾客很重要。提高价格，增加服务可能把一部分顾客引向其竞争对手，但同时又满足了另一部分顾客。

实施顾客导向的配送战略，下一步就是在顾客要求和期望的基础上创造服务。以分析为基础，前面谈到的消费品公司接下来便要决定什么服务水准是它的努力方向。相当水准的准时送货与无货损送货成为目标后，达到这些目标的方法、途径就要到位了。

为了满足顾客需求，并超出他们的期望值，供应商不仅必须满足顾客的需要，而且应提供增值服务。当竞争者开始把顾客满意作为竟争优势时，供应商正着眼于顾客对价值的认识，他们把致力于满足顾客最低的要求作为顾客满意的开端，如果无法满足，则将得到顾客的否定评价；如果满足了，也不会得到顾客的称赞，因为这是顾客所希望的。只有当供应商超出顾客最低要求时才会让顾客满足，达到增加价值的目的，这些增值的特征恰是创造竞争优势的区别因素，即“满足最低要求是保证公司处于竞争之中，但无法帮助它成功。”

5.6评估与跟踪执行和改进情况

评估满意过程对于激励员工相当重要。定量情况评估在改进工作中占重要地位，但是，顾客的反馈是真正满意的唯一正确指标，因为这是公司在满足顾客需求方面的成功。顾客满意指数是定量评估整个满意水平的一种方式，衡量所有产品的贡献是很重要的，因为满意是以顾客的整个经历为基础解释的。顾客满意指数用以评估供应商在顾客眼中的地位，它运用相关的从1到10的标准变动范围。

当供应商使用顾客满意指数时，必须全面理解顾客的要求和希望。继而这些要求和期望会扩展成为一个标准。然后通过达到或者超过达到这个标准来满足顾客的需求或超出顾客的期望。例如，邮购支持系统在很多商业中都是普遍的增值服务。提供邮购支持的标准因产业类型而异，但可以包括反应的时间期限、服务便利承诺、解决问题期限和员工的文明礼貌。顾客满意指数应该在监控之下用以评估供应商在有关满意标准方面的表现，也可评估一段时间内的执行和改进情况。它和直接接触一起，有助于识别问题和明确什么是顾客价值，接着用这些信息来进行顾客满意调查。顾客满意指数及监控的频率因产业类型而异。

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5.7保持持续的改进过程

顾客满意必须是一个不断进行的过程，因为顾客要求随生产过程、产品和顾客基础的变化而变化，为了保持顾客满意的水准，供应商必须跟上这些变化的要求。一般认为频繁的接触是必要的，与顾客接触的方式各有不同，但可以分为3类：原始信息收集；周期性调整；持续性接触。

（1）原始信息收集是对顾客需要和满意程度的第一次正式接触。这种接触可以分为面谈、集中小组会谈、信件或电话调查等。这些活动的目的是衡量顾客对供应商在各种不同因素、不同细分顾客群基础上的行动进行评价，以及决定初步改进。

（2）一旦供应商明白顾客最初的要求和期望，就必须周期性地检查满足顾客要求的能力，以及初次接触后顾客要求的变化。由于顾客对服务的认识是顾客满意的最重要因素，所以只有顾客才能辨明服务是否改进。周期性接触为供应商提供了其在满足顾客要求方面的表现信息。通常调查结果中的下降趋势表明顾客需要正在变化：新的需要没有被满足。顾客需要的变化由众多原因引起，包括新产品，新分销渠道，新竞争对手，新顾客的需求。通过信件和电话调查、面谈甚至小组会议进行的周期性接触有助于供应商满足顾客需要，避免在满足程度方面落后。

（3）持续的、专门的顾客交流对主要客户很重要，关于满意程度、顾客拜访及其他交流方式的讨论为评估顾客满意提供了迅速的反馈信息，使供应商在变化及发生问题前预先觉察，顾客和供应商通过设计执行的改进计划都能受益，例如：BOSE的主要供应商把代理设置在BOSE公司里，以保证它的要求不断被调整和满足。

（4）服务补救。出现服务失误后能够经过公司努力补救，并最终得到满意，能提高顾客满意度及忠诚度。避免失误也就避免了再次服务的费用和对错误的贴偿费；对顾客抱怨进行预测，追踪、鼓励，定期进行顾客满意度调查，采取相应的补救行动。

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6 案例分析—中远物流

6.1公司简介

中国远洋物流有限公司是由中国远洋控股股份有限公司、中远太平洋有限公司合资组建的规模和实力居市场领先地位的现代物流企业，是我国最大的中外合资第三方物流企业。

中国远洋物流有限公司以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标，致力于为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。公司连续三次在“中国货运业大奖“评选中，荣获多项最佳奖。

6.2 客户服务 6.2.1 TCSS

中国远洋物流有限公司成立伊始，为了切实将公司的管理理念落到实处，创立物流公司的服务品牌，落实“专家型代理、人性化服务”的代理准则，以提升客户服务质量为目标的各项工作在系统内全面展开。其中，以“中国远洋物流有限公司（中国外轮代理公司）客户完全满意度测评系统”（TCSS）的开发和实施作为客户服务重点工作率先推出。 2002年度，中国远洋物流有限公司分别在四月、五月、七月、十一月、十二月组织实施了五次规模不等、重点各有不同的调研和调查工作，实际共涉及船货代客户2678家，下属公司中，计有大连物流公司、天津外代、青岛物流公司、上海物流公司、宁波物流公司、厦门外代、广州物流公司等七家单位被纳入到了调查的范围。

2003年度，中国远洋物流有限公司将在去年原有五家区域和两家直属外代的基础上，将总部直管的全部15家直管合营外代也纳入到“中国远洋物流有限公司（中国外轮代理公司）客户完全满意度测评系统（TCSS）”体系中来。

为中国远洋物流有限公司（中国外轮代理公司）客户关系管理系统的一个有机组成部分，“中国远洋物流有限公司（中国外轮代理公司）客户满意度测评系统”的开发与实施并不是公司的最终目的。落实经营理念、细化管理思路、创立服务品牌、提高全系统的服务质量将作为公司长期的工作目标和工作重点，常抓不懈。

6.2.2 服务品牌

从2002年8月1日起，中国外轮代理总公司推出“专家型代理、人性化服务”的新服务品牌中。

“专家型代理”是指在进一步细分市场的基础上，为船东提供更加专业的代理服务； “人性化服务”是指从客户的角度考虑问题，同委托方融为一体，在市场、操作、信息等方面更好地维护委托方利益，使客户真正享受物有所值、物超所值的高质量服务。

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“专家型代理，人性化服务”的服务品牌将更加强调对服务过程的全面控制，统一服务标准，规范服务流程，为委托方提供更好、更快的全过程船务代理服务。

中国外轮代理总公司通过设立首席计划调度、提供船舶在港期间整体服务方案、提供差异化专业代理服务等新举措，全面提升船代服务水平。

为确保“专家型代理，人性化服务”服务品牌的实施，中国外轮代理总公司制定了“专家型代理，人性化服务”服务品牌的详细标准和实施保障措施，他们成立了专门工作组，对全系统的落实情况进行监督、检查。

这是中国外轮代理总公司在继承50年的优良传统和服务风格的基础上，推行客户满意战略，全面提高和改进服务的重大举措。新品牌的推出将更好地发挥外代系统的整体优势，强化核心营销，提升外代的核心竞争力，确保服务领先、市场领先。

通过实施“专家型代理 人性化服务”的服务品牌，外代做到两个方面的统一，一是形式方面的统一，比如单证的格式；另一方面也是最重要的是以外代系统最高代理水平作为外代系统的标准服务水平，提升外代整个系统的竞争力，从而进一步确立外代在船舶代理方面的服务和市场领先地位。“专家”代表外代的服务水平，“人性化”代表了外代的服务态度，二者有机结合，使客户真正享受物有所值，甚至物超所值的服务。

6.3 效果

精益管理，创新服务，不断提升客户满意度——上海中远物流有限公司荣膺第六届中国货运业大奖华东地区最佳货代、船代公司金奖

2008年11月13日晚，经过近半年的投放调查表、在线电子投票、上门调查、专家评审等多种形式的评选后，中国货运质量跟踪调查暨第六届中国货运业大奖在成都揭晓，上海中远物流有限公司（中国上海外轮代理有限公司）分别再度荣膺华东地区最佳货代公司、最佳船代公司两大金奖，这是续第四、五届货运业大奖后，公司第三次跻身华东地区最佳货代公司和船代公司前三甲行列，并再度夺魁，高居榜首。

近年来，面临竞争日益激烈的船货代市场，上海中远物流（上海外代）大力实施精益管理、注重流程改造和科技投入、加大服务创新，使公司的客户满意度不断提升，本次获奖也再次证明了广大客户对公司优质服务质量的充分认可。

6.3.1注重质量管理，追求专业化精益服务

对于一家服务型企业来说，质量管理尤为重要。上海中远物流（上海外代）是业内第一家推行质量管理体系的公司，至今已有10余年，公司始终围绕“以客户为中心，坚持持续改进”的原则，以质量管理为抓手，不断促进服务水平的提高。通过不懈的努力，公司连续几年获得交通部和中远集团优秀质量小组的称号，在今年度新一轮评选中，公司再次取得优异成绩，共有四个QC小组荣获“2008年度交通部优秀质量小组”表彰。

近两年来，结合中远集团推出的精益化管理要求，上海中远物流（上海外代）在加强质量管理、提升服务品质方面，根据船、货业务板块的特点，开展了“全面提升货代服务水平”和“精品船代---服务品牌建设“的精益管理重点实施项目，并获得了可喜的成果，在降本增效的同时，公司的服务质量也进一步得到了客户的肯定。

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在货运业务方面，今年公司进行货运体制改革，将订舱业务和直客销售业务分开，并以客户需求为导向，对原有的货运业务流程进行了梳理和改进，在销售部内设置了操作人员，打破部门分工，为客户提供一站式服务，同时针对公司重点客户特别是TCSS客户施行销售周期性上门拜访，进行面对面的交流沟通，听取服务意见寻觅销售商机，及时将其中操作服务的问题反馈回客服单证部门整改，并且对于重要的运价费率、市场信息由销售员时时地通过邮件电话等方式传达到客户，积极改善以往TCSS调查中反应的信息反馈不及时的问题。

在班轮代理方面，公司十分重视现场服务，开展了“现场服务月”和“客户座谈会”活动，通过座谈交流和服务调查问卷等形式了解客户新的需求和对现有服务的满意程度，并对应地推出了一系列新举措，包括：增设应急放箱服务、集装箱信息网上查询、船舶码头完整信息的及时提供、专设船舶配载和放关要求档案、时时提供最新的潮水信息及恶劣天气下的船舶动态跟踪和反馈等，让客户切身感受到现场服务品质的提升。

在非班轮代理方面，公司定期召开质量分析会，不断规范操作流程，改进服务模式，重点改进了船舶备件收发流程、外勤动态发送流程，电子归档流程，拜访记录递交等，并成立了专门的现场服务提升工作小组，负责对当前现场服务状况进行调研与分析，组织制定和推进提升服务工作的相关方案，使船东满意度不断提高。同时，针对邮轮代理，公司重点开展了管家式服务，从船舶预抵锚地开始就与委托方保持24小时联系，组织协调船舶在港期间人、船、物的各项工作，让船东享受到管家式的贴身服务。 6.3.2注重科技创新，追求人性化增值服务

近年来，面对激励的市场竞争，公司清醒地认识到要在竞争中立于不败，必须通过不断的服务创新来引导和满足客户需求，提供区别于竞争对手的差异性人性化增值服务，而要做到这一点，必须加快科技创新，通过推进信息技术的应用，增加服务的科技含量，增强服务能力，提升服务效率。

首先，结合精益管理工作要求，在中远物流总部的统一开发推广下，公司从去年开始全面推进货运FOCUS电子系统。FOCUS系统的使用一方面减少了手工操作的随意性、杜绝手工操作造成的各种管理盲区、加强事前事中的管控作用，在提高效率的同时，降低各种不必要的成本，另一方面提升了对客户的快速反应能力，同时也为客户提供了更友好的服务界面，并通过资源的优化，把更多的资源向客户服务第一线倾斜。

例如，随着FOCUS系统电子订舱的推广，原先需要两个人完成的纸面接单、审单、输单的传统出口操作流程，变为现在对电子委托的审核、确认、配船、发送订舱的新的操作流程，新流程不但增加了服务功能而且只需一个人5分钟内就能完成，并向客户作出了电子委托提交后30分钟立即响应的服务承诺；FOCUS系统客服平台界面提供了委托状态的动态查询功能，客户可以在网上随时查询每一票委托当前所处的状态，有效改变了以往靠打电话来询问的单一渠道，提升了公司对外服务形象，畅通了和客户的信息沟通；FOCUX系统在货运帐单补收补支时，要求对更正原因进行确认并生成《补收补支统计表》和《帐单差错率统计表》，通过量化分析，便于设定差错率的KPI，进行有针对性的改进，杜绝了差错，提高了服务质量。可以说，随着货运FOCUS系统的使用和电子订舱的推广，公司进一步推动了货运业务由原来偏重单证操作向偏重客户服务的方向转变，大大提高了客户满意

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度。

另外，公司在船代业务上也进一步加强了信息技术的推广和应用工作，先后在开发网上功能、应用CRM系统、开通短信平台等等方面取得了可喜的成果。例如，公司加速了网上功能开发，努力为客户提供增值服务，在07年推出船期查询、进口业务信息查询、出口业务信息查询等网上服务功能的基础上，08年又增加了班轮船东客户的出口集装箱信息查询、盘存/久滞箱信息查询和协议订舱客户运费对帐查询三个网上服务项目，方便了船东和订舱客户的信息查询，有效提升了工作效率和服务形象；公司建立了有效的客户关系管理系统（CRM系统），不断提升客户营销管理水平，并通过CRM系统中销售、市场、客户服务三大功能，建立了协同运作的销售、市场活动和客户服务管理平台，同时与分析决策工具无缝整合，帮助公司掌握客户资料，提供个性化服务，快速响应客户需求，改善客户关系，从而实现了提高客户满意度的目的；公司还开通了短信服务平台，不仅及时将货物、船舶、港航等信息发送给广大船东客户，而且每逢节假日还可以通过该系统为客户送去节日问候，增进了与客户之间的情感交流，受到了广大客户的肯定。

第六届中国货运业大奖华东地区最佳货代公司、最佳船代公司两大金奖的摘冠，是对上海中远物流（上海外代）近两年来不断强抓质量、优化服务，努力提高客户满意度的充分肯定。

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7结论

近几年，随着市场经济体制的完善和企业改革的深入，我国企业对物流重要性的认识逐渐深化，视其为“第三利润泉”。第三方物流作为供应链的一个重要环节，是企业和用户间的接口，起着联系和协调的作用，更好更快地发展好第三方物流，必会为我国物流企业带来更大的利润空间。但我国第三方物流发展还存在着起步晚、经验少、形成结构不完善，第三方物流企业在服务的过程中，由于物流服务质量的难以控制性，致使物流服务质量评价成为使用第三方物流服务的企业和第三方物流企业本身的一大难题。随着入世后我国物流领域的进一步开放,国外物流巨头纷纷涌入中国,国内的物流企业将面临更加严峻的市场形势。因此,中国第三方物流企业客户满意度整体水平不容乐观,在这样的环境之下,实施客户满意战略将是第三方物流企业一条非常好的出路。而客户服务是发生物流成本的一个重要领域，通常通过提供较好的服务使客户得到经济利益。

通过对我国第三方物流服务的现状进行介绍，分析了影响客户满意度的因素，可以看出我国第三方物流服务在实施应用中存在很多的问题信息化水平低，人才匮乏，不能及时掌握顾客需求等问题，这些问题都成为我国第三方物流客户服务发展的障碍。当然，我国第三方物流企业在对客户服务的投入上还远远不够，在国内外领域中客户服务仍然是不断的发展提升的，快速发展的电子商务同样为客户服务提供了发展前景。

因此，不断改进第三方物流服务，建立科学、合理的客户满意度测评系统，结合电子商务提高客户满意度，是我国的第三方物流能够得到快速的发展有力途径。

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谢 辞

首先非常感谢我的导师mou老师，等等

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参考文献

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/xu76.html