时代光华 课后测试《如何处理客户投诉》

如何处理客户投诉 课后测试

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1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A

迅速采取行动

B 站在客户的立场将心比心

C 先处理事件，后处理情感

D 耐心倾听客户的抱怨

正确答案： C

2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √ A

可以挽留住客户

B 挽回客户对企业的信任

C 增加企业知名度

D 帮助企业及时发现问题

正确答案： C

3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：A

显在化抱怨会转化为投诉

√ B 投诉的前一过程是显在化抱怨

C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨

D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨

正确答案： B

4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：A

设定期望值提供方案选择

B 用开放式问题让投诉的客户倾诉

C 预测客户的需求

D 复述情感表示理解

正确答案： C

5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： √ A

自我控制

B 自我对话

C 自我检讨

D 自我安慰

正确答案： D

6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是： √

√ A 信息需求

B 物质需求

C 环境需求

D 情感需求

正确答案： B

7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户：A

专业

B 忠诚

C 反映

D 同理

正确答案： B

8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是： √ A

服务技巧

B 专业技术

C 环境

D 价格

正确答案： A

√ 9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是： √ A

耐心倾听客户的痛苦

B 表示同情

C 站在客户立场

D 漠视客户的痛苦

正确答案： D

10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是： √ A

赔偿

B 同情

C 道歉

D 感谢

正确答案： C 判断题

11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法： √

正确

错误 正确答案： 正确

12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法： √

正确

错误 正确答案： 正确

13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法： √

正确

错误 正确答案： 错误

14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法： √

正确

错误 正确答案： 错误

15. 客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。此种说法： √

正确

错误 正确答案： 错误

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