城乡一体化城镇环卫保洁服务投标文件

集仕港镇保洁服务项目

初 步 方 案

宁波市新盛保洁服务有限公司

2012年9月5日

目 录

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1. 绪言???????????????????? 2 2. 保洁管理整体设想及策划（包括管理定位、

管理目标、管理模式、管理措施等。）?..?????? 8

3. 管理方式和工作计划.................... .30 4. 人员的配备、培训与管理?????????? 44 5. 规章制度和标准体系??????????. 52 6. 道路保洁管理????????????? .63 7. 公厕保洁管理????????????? .75 8. 窨井、下水道保洁管理?????????? 88 9. “三乱”清除、果壳箱、垃圾桶和垃圾房管理? 97 11. 安全管理?????????????? 109 12. 保洁设备投入情况?????????? 113 13. 主动争取业主监督，提高作业水平??? 116 15. 附录：企业情况简介???????????? ?119

一、绪 言 （目标和要求）

提要：

① 项目概述；

②本公司承接本项目保洁服务的有利条件； ③服务管理方案应达到的目标；

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⑷服务管理方案应达到的要求。

城市街道和公共区域、公共场所和公共设施的日常保洁工作事关城市居民的安居乐业和城市的整体形象，关系到落实科学发展观，改善人居环境，提升城市品位。一个整洁文明的城市对于全面提升城市管理水平，全面提高城市综合竞争力关系重大。

集仕港镇是宁波市海曙区辖的重镇，地处经济快速发展的市区西部，该区块目前已在快速溶入市区。作为新的市区的新建成区，尽快提高城市管理水平，使之与中心城区的管理水平相近，是我国城市化进程中的重要内容。

本公司将希望得到该项目的保洁服务委托，并竭尽全力做好这一工作。

㈠ 项目概述

本保洁服务项目主要包括宁波市西部集仕港镇区域的下列部分： ⑴ 道路保洁及粪便、垃圾管理

项 目 人工道路保洁总面积 道路保洁 1 其中：14小时保洁面积 8小时保洁面积 2 机械清扫保洁面积 粪便

合 计 68.52万m2 5条/12.87万m2 14条/55.65万m2 19.12万m2 18 吨 3

日产糞便清运量（吨） 处理 垃圾处理 垃圾设施 处理方式：送农村 日垃圾收集量（吨） 日河道垃圾收集量（吨） 1.垃圾中转房 （个） 2.设置果壳箱（只） 3.设置240升垃圾桶（只）

18吨 50 1 20 715 500 ⑵镇区的公厕管理 1.镇辖区公厕总数（座） 其中：二级（座） 三级（座） 2.无障碍厕所（座） ⑶ 镇区域的“三乱”清除保洁管理

即清除被称为城市牛皮癣的乱张贴、乱涂写、乱悬挂小广告等等，并保持清除后的环境质量。

汇总起来，本项目包括如下部分内容：

12 7 5 3 1. 道路保洁分两部分：

? 人工清扫保洁68.52万m2，计19条； ? 机械清扫保洁19.12万m2。 2. 粪便处理每日18吨，直接送农村；

3. 垃圾处理：普通垃圾每日50，河道垃圾每日约1吨； 4. 公厕管理12座，其中二级7座，三级5座；

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5. 无障碍公厕管理3座；

6. 需管理的垃圾房20个，设置果壳箱715只，240升垃圾桶

500只。

7. 本项目附带保洁包括下水道、阴穽的疏通。

㈡ 本公司承接本项目的有利条件

本公司专业从事各类保洁服务业务已经多年，结累了一定的服务作业经验，有信心承但本项作业的委托。本公司承担本项目服务有着如下更为有利的条件：

⑴ 从事相关服务多年，有着相对丰富的经验

借鉴相关的服务经验，可以提高本项目的服务质量。多年来，本公司专业从事保洁服务，结累了一定的服务管理经验。此前，本公司已多次中标接受委托，对宁波市江北区庄桥街道的道路、河道、公厕、公园等进行了保洁服务，同时，对宁波汽车客运中心站、中国人民银行、钱业会馆、古城慈城街道周边34个村和工业开发区的包括道路、公厕、河道和窨井下水道的保洁服务的委托，取得了一定成效，积累了经验。并得到了业主的肯定。近期，我们又再次中标江北区中马街道的部分小区的保洁服务。等等。这些服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托，有信心一定进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的保洁服务管理。

⑵ 对此类项目的保洁服务熟悉，有较好的作业基础

此前，本公司已受有关方面的委托，多次中标从事庄桥街道总体

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的服洁服务和古城慈城街道周边34个村和工业开发区的包括道路、公厕、河道和窨井下水道的保洁服务的委托。形成了比较适合城市街区保洁服务项目的服务管理体系和作业方式，取得了一定的服务管理经验。这些管理经理对于本项目的服务管理将会是很好的借鉴，有利于我们较快地、顺利地进入本项目的角色，迅速理顺服务管理体系，尽快地为业主和居民提供良好的服务。当然，本项目不会完全与别的项目完全一致，也包含了新的要求，但我们完全有可能在原有基础上建立符合本项目特别的作业休系和管理，更好地从事本项目的服务。我们一定会更快地进入角色，总结经验，改进工作，提高水平，服务得更好一些。

㈢ 我们拟定的服务及管理方案应达到以下目标：

⑴ 确保集仕港镇市民获得尽可能的高标准环境卫生的专业保洁服务；

⑵ 确保保洁服务工作实现规范的服务和管理；

⑶ 支持和促进业主方获得良好且长远的经济效益和社会效益。

㈣ 服务及管理方案应该达到以下要求： ⑴ 科学、规范：符合环境保洁的管理原理； ⑵ 实际、可行：符合环境卫生实际并注重可操作性。 ⑶ 清洁、优质：符合清洁要求，向市民提供洁净的环境空间。 本项目的委托保洁范围广、面积大，加上地处城郊，市民的卫生

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习惯和现代文明意识与中心城区的居民尚有一定差距，与现代城市文明的差距更大、所以，保洁工作任务重、作业量大，但我们有决心和信心在本公司原有保洁服务的基础上总结经验，改进不足，提高服务水平，做好这一工作，不辜负业主方和集仕港镇人民群众对我们的期望。

针对业主方集仕港镇对保洁服务项目和管理工作的要求，我们将以强烈的社会责任感和负责精神来制订保洁服务和管理工作的构想和实施方案，将本项目做成为我市环卫保洁市场化运作的样板工程。

二、保洁管理整体设想及策划

（包括管理定位、管理目标、管理模式、管理措施等） 提要：

①合理的管理定位和科学的管理目标； ②高效明晰的管理模式； ③有效的管理措施；

㈠ 管理定位

以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求来确定我们的管理定位。

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⑴ 本项保洁工作中应该关注的特点

① 本项目战线长，点多、面广，分布范围大，人员和作业管理及考核难度较大；

② 作业内容虽然并不复杂，但作业量可能会很大，保持作业效果也会有较大难度；尤其是考虑到本项目地处宁波市郊，为宁波的新城区，某些居民还保留有农村居民的某些不良卫生习惯，且集城区又与农村相邻，一些居民和外来务工人员的文明程度与现代城市的文明要求尚有一定差距，这必将增大作业量，使得作业的难度较大；

③ 清除城市“牛皮癣”乱涂写，看似非常简单的作业，其实际难度很大。我们知道，“牛皮癣”的作案者打的是“游击战”，十分隐蔽，且时间不定，往往是你前脚刚清除完，他后脚又给你涂上贴上，让你除不胜除；涂料种类繁杂，具有极大的不确定性。对于不同的涂料，须有不同的清洗剂对付。通常对付这类涂鸦的材料无外乎两大类，一类是有剂溶剂类清洗剂，但此类有机溶剂清洗剂大部分有较强的挥发性能，且对人体刺激并有害。如丙酮、三氯乙烷、四氯乙烯、香蕉水、乃至汽油类。这些物质不仅价高，挥发快，造成清洗成本高，而且其挥发气体对人体和大气有害，对环境不利，且有一定的危险性。所以基本上不能在本项目中普遍使用。我们的原则是只能使用表面活性剂类清洗剂。但，表面活性剂种类繁多，且无万能配方，有些只是针对特定对象配制的配方，是必须“对症下药”才有较好效果的。

不仅涂鸦的材料难以区分，而且被涂物的材料对于清洗也是各有要求的。如不锈钢表面、花岗石表面、大理石材类表面、未上油漆的

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木质表面和上过油漆的木制品表面等等，清洗要求和用药也是不同的。对于花岗石、大理石类表面，毛面料和抛光面料又不一样。这类面料清洗难度大，而且，更由于被装饰物往往较高档，更加大了清洗要求和难度。这里不得不说明，如果保养要求很高的光面花岗石、大理石等云石类表面被恶意用矿物涂料涂抹时间稍长，肯定造成永久性的不可逆破坏，是绝对不可能在清洗后完全恢复到原状的。我们这个行业不是“高档次”行业，从业人员一般不可能有很高的受教育程度和化学知识及相关专业水平，要他们自行区分不同的涂鸦并对症下药，其难处也是很客观的。

⑵ 我们确定的管理定位

根据业主的招标要求和集仕港镇的实际情况，我们确定如 下的作业定位和作业目标：

树立长期服务意识，克服临时观点和短期行为及意识。以我市中心城区的市容保洁标准为参照，根据业主对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应的保洁服务标准，严格实施。使本项目的重点街区的保洁环境质量向中心城区的标准靠近，非重点区域的保洁质量在现有基础上有明显改善，并逐年提高。

㈡ 明确的作业目标

根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业目标： 在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以

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此进行作业和管理。保证完全达到业主的要求。使集仕港镇城区环境卫生质量成为最整洁、最亮丽的地方之一。

⑴ 应达到的管理目标

业主要求是我们的作业定位的依据。我们一定达到如下的管理目标：

① 保持保洁作业区范围的良好的环境，使集仕港镇区域的总体环境状况达到和保持先进水平。让广大居民有一个良好的人居环境环境。做到：道路路面整洁无污物、周边立面干净无明显“三乱”、河道清洁无明显漂浮物、公厕设施完好、干净无臭环境好、各处绿地无污物、其他公共场所无明显废弃物。

② 积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立业主的良好形象而做好配合工作。

③ 积极参与城市的各项创优活动，为提高城市的综合竞争力做好配合工作。

作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到业主的下述要求。使得集仕港镇将始终以暂新的形象和整洁的面貌服务于广大市民。

⑵ 具体管理上我们要重视下面的服务细节： ① 设施完好

要让我们保洁服务所管及的所有“物”都始终处于完好状态，让物更始终完好地为人服务：当然，我们的主要职责是保洁，不是管理

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设备。但，我们将会要求我们的保洁人员时尽量关注所保养的“物”的功能。因为我们的保洁人员是最直接与“物”进行密切接触的人员。一旦发现这些“物”的功能受损而不能很好地为人服务时，应及时向业主提出，请求维修以保证其服务使用功能的正常。特别是公厕的设施完好最关重要。我们将会把保证公厕的设施完好作为管理的考核标准。同时，业主配置的车辆、工装器具及果壳箱、垃圾桶等等均须保持完好状态。

保洁人员必须每天在保洁的时同要检查所有设施，如发现任何设施的任何功能不能正常使用或损坏，必须立即自已修复或按程序报修。

② 环境整洁优美

我们在接受本项目的委托后，将制定新的作业管理标准规定，所有作业范围内做到：

? 地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”，河道无漂浮废物、排污系统功能良好等等；

? 绿地基本无废弃物，垃圾箱及时清除无明显异味，周边地面干净无污染物，平时无尘沙、雨后无积水；

? 公厕内设施完好，门窗四壁无积灰、无蜘蛛网，冲洗斗、洗手盆无污迹，地面无积水、地漏无阻塞；

? 间隔板、蹲位、便池、倒便斗、档墙无尿迹、无污迹、 无痰迹，沟槽无堵塞；

? 在规定消毒季节（4—11月），按规定进行消毒杀菌；

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? 根据需要配置其他必要的提示性标志。

? 保证无障碍公厕的设施完好，公厕各处畅通无阻； ③ 优质服务，“以人为本”─尊重人的服务理念

对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，这一点将贯彻在我们的服务工作始终。我们希望业主我广大群众在日后对我们进行监督。欢迎投诉！

服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本理念。 ? 与客人说话一定要“请”字当头。

? 得到客人的理解、配合和支持，一定要说“谢谢！” ? 作业时需要客人配合，一定到说“请您让一下”、“对不起！”、“麻烦您”等等。得到客人配合时，一定要向客人表示感谢。 ? 在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响营业人员的商业活动。

? 保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼貌。 ? 在没有确定无人的情况下，不准直接进入异性公厕内从事保洁作业。

? 当保洁人员在异性公厕内内从事保洁作业时，遇异性如厕人员进入，应立即停止作业，向客人说“对不起”后迅速退出。在方便时再重新进入作业。

? 保洁人员如遇老人、残疾人如厕，应主动关注，进行必要的搀扶，热情服务。

? 当保洁人员在公厕内进行打扫保洁时，应及时摆放提示语牌，

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如“保洁中，请稍候！”、“小心地滑！”等等，

? 如遇公厕的个别设施临时性故障、或修理，应摆挂“故障，暂停使用，谢谢合作”、“维修中。”等等。

? 管理人员和作业人员要热情对待居民群众。实行微笑服务。常说“您好”、“再见”、“欢迎”、“谢谢合作”等等礼貌用语。

⑶ 质量保证和承诺

我们将按业主要求，做到如下承诺：

? 按业主方制定的环卫保洁作业考核标准提供优质服务，垃圾收集后按业主方要求倾倒处理。

? 保洁人员清扫道路时着统一安全工作服，按规定的工作时间及操作程序作业，不擅自离开工作地界。

? 根据招标文件的规定对重要路段5条总计12.87万m2街道实行14小时制保洁的滚动式保洁，普通路段14条道总计55.65万m2道路实行8小时制滚动式保洁，做到路面无零星垃圾、无积泥，垃圾停留时间不超过30分钟，清扫成堆的垃圾不得就地焚烧，保持垃圾箱体外无积泥、积污，每天清洗桶体一次，洗后摆放整齐并保持周围二米内环境卫生。

? 公厕根据二、三级管理要示，分别实行相应的循环保洁，每日至少两次。应做到公厕内外环境整洁。在规定消毒季节（4—11月），消毒人员按照规定每天消毒两次。公厕男、女标志要明显规范，无明显破损。无障碍公厕必须保持畅通，

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设施必须保持完好。厕所内有照明，贮粪池有盖，若有设施损坏应及时修复。

? 窨井、下水道要做到畅通，随堵随通：雨、污水管疏通取泥合格率不低于85%。窨井沟眼净、井框四周干净，下水道无堵塞、窨进无溢水现象，雨、污水井盖无缺损，检查雨污水积泥不得超过5—8cm。

? 保洁范围内已配置的果壳箱和垃圾桶应保持箱体外无积泥、无积污，箱内底下无积水、积泥、积垃圾，发现破、损、缺箱情况及时告知镇环卫所。

? 保洁范围内（包括保洁路面两侧的立面“三乱”）的所有牛皮癣、立面乱涂写、乱张贴应及时清理并做到涂抹规范（主要见于墙面、电线杆、垃圾桶、果壳箱等上面）。三乱”清理标准按照“宁波市区“三乱”清除工作质量验收标准”。 ⑷ 以下标准可以作为本项目的参考 ① 清洁保养的检验标准

根据本公司在其他类似项目的管理经验，我们提出以下标准作为对本项目作业考核标准的参考： 项 目 保洁作业组订并不断完善管理制度并落实到位，重视业主在考核中提出的织管理工作 问题和群众的投诉建议，及时整改和和纠正落实。

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达 到 标 准 重视环境卫生管理、制订并不断完善作业人员的岗位职责、制重视安全教育，制定安全作业标准和规范，并严格落实实施。及时发现和排除安全隐患。保证不在作业中出现重大安全问题。每月定期召开一次安全会议。 贯彻落实目标管理考核办法和实施细则、台帐资料规范、有序、齐全，有巡查记录内容。 1、作业人员按规定穿工作服、安全背心、戴安全帽，严禁穿拖鞋作业，保洁车辆靠右停放。 2、作业人员按规定的作息时间，按时上下班，提前10分钟下班视为擅离。 3、不随意在保洁范围内、作业途中以垃圾中转站与人闲谈或消极怠工。 二、道路保4、保洁作业人员应及时完成保洁范围内首扫任务，然后进行洁、垃圾房、巡回保洁。 桶果壳箱卫5、辖区范围内的步阶、树穴、人行道上无乱堆放废弃物、小生与管理 堆瓦砾、乱张贴广告应及时清理、喇叭口扫进2公尺，垃圾桶及垃圾亭四周保持干净，无陈积垃圾，基本无蝇。 6、重点保洁管理路面要求无零星垃圾、烟蒂、纸屑、沙石，不焚烧垃圾侧石无积泥，无陈积污水，污水窨井无堵塞，井框四周干净。 7、普通保洁管理道路保洁视线所及之内，无垃圾无白色物，人行道无杂草。 15

8、按时清理果壳箱内垃圾，保持果壳箱外观干净，无漫溢现象，箱内底无积水积泥，及时调换内袋，发现破损及时上报。 垃圾桶 管理 1、发现损坏、遗失或垃圾桶不够用时应及时增补更换同等质量的垃圾桶。严禁出现垃圾堆积。 1、公厕有专人保洁，按规定日冲洗4次以上，群众满意度高，无举报投诉。 2、公厕字牌、照明、排水等设施设备完好无损。自来水管子、公 厕 清 洁 水箱、落水管无破损、生锈、黄迹、烧破香烟洞，发现破损应及时修复或调换。 3、公厕内外环境整洁，包括导向牌完整、无乱刻画、门窗四壁无蛛网积灰，地面无积水、便池无尿迹痰迹、沟槽无黄迹堵塞、地漏无堵塞、倒粪口无明显污迹、便池无漫溢、基本无蝇、无恶臭。 4、工具房内摆设整齐清洁，不影响公厕形象，蓄粪池要有盖。在规定消毒季节（1-11月）消毒人员按照规定每天消毒两次。 5、保持公厕四周2公尺以内绿化带无陈积垃圾白色物。 1、下水道疏通，每月需有记录。 雨污水井管2、取泥合格率不低于85%，检查井积泥不得超过8cm，污水理 井积泥不得超过5cm，管道积泥不少于相应1/5。 3、窨雨井漫溢及时疏通，取泥后窨井保持周边清洁。 牛皮廯清除1、及时清理保洁范围内（包括保洁路面两侧立面“三乱”）及垃圾清运 的所有牛皮廯、乱涂写、乱张贴等，并做到涂抹规范整洁。

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3、在垃圾清运途中做到无漏、撒现象，无偷倒、乱倒情况。 3.环卫设施设备完善，垃圾做到日产日清。 4.小区内通道等公用场地无纸屑、烟头等废弃物。 5.房屋公共用部位保持清洁，无乱贴乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、单元防盗门等要保持洁净。 6.商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱贴乱画现象。

⑸ 为了从接管开始进行顺利的全面保洁，我们承诺：

? 自委托接管之日起，时刻为创造一个本项目保洁委托范围内的周边环境整洁干净、无垃圾、无沙土、无纸屑、无脏物、无积水、无青苔；绿化带内干净整洁无废弃物的整洁环境而辛勤工作；

? 自接委托管之日起，时刻为创造一个公共场所地面整洁、保养规范良好、无明超标弃物堆积、设施整洁的公众环境而辛勤工作。包括公厕和河道的环境；

? 自委托接管之日起，认真进行“三乱”的清除和巡查，保持作业区域的立面整洁。做到一有“三乱”，立即清除。杜绝“三乱”的存在环境。 同时，我们还要做到：

? 业主方对环境满意率：一年内达到95%； ? 员工培训合格率：100%； ? 员工持证上岗率：100%；

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? 投诉处理率：100%； ? 垃圾清运及时率：100%； ㈢ 科学合理的管理模式与管理体系

本公司作业点多面广且极其分散，人员素质差参不一，主要从事劳动密集型工作。必须建立与之相适应的精干高效快速反应的管理体制才能有效地完成业主的委托，做好我们的作业。在多年运作的过程中，根据行业特点和科学管理的需要，正逐步形成和健全了公司的管理体系，并将在本项保洁作业管理之中实施完善。

⑴ 基本管理原则

本公司的管理主要实行以下原则： ? 严密、科学、规范的管理运作机制； ? 高效、精干、科学、实用的管理机构；

? 应急调度职能，随时协调处理紧急任务和突发事件； ? 实施督导机制，全面视察和计划目标管理 ? 实施量化的考核方法，严格的督查和淘汰制度； ? 严密系统的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。 ? 重视细节，重视工作质量，重视隐蔽部位的作业质量。 ⑵ 管理运作机制的特征是 ? 必须是应需要而设职能； ? 必须指挥灵活，反应快速；

? 必须职能完善，但机构精干，决不能人浮于事； ? 必须有相互制约的职能存在，

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? 必须有快速反馈的机能存在。

根据这一运作原则，公司设综合办公室负责处理所有日常事务和人力资源管理等工作，兼调度职能，接受项目主管的紧急要求，进行必要的调度。公司副总兼质量管理小组长，并负责公司的技术管理，管理部负责标准化和管理督导考评工作，处理信息反馈管理事务。所有部门都对总经理负责

根据业务需要设立相应的项目部或项目主管或领班。项目部主管（或领班）直接对总经理负责，同时受公司业务部门的指导和考核。

根据现代管理的责权利一致的原则，项目部主管直接指挥本部作业人员，并接受公司的考查考核和管理。

上述运作机制具有职能基本完善，指挥系统高效精干，反应快速，指挥灵活的特点，基本适应我们现在的作业要求。

本项目管理部设项目主管一人，管理员两人。主管直接对公司总经理负责。质量管理员由主管兼职，同时接受公司质量管理部的业务领导。所有的作业保洁人员对主管负责，同时接受质管人员的质量考查。公司办公室设紧急协调和调度机制，处理应急事务和突发事件。

根据本项目作业的实际需要，我们将诚意聘请业主方作为我们的业务指导，以监督、保证和提高我们的作业水平。

㈣ 管理架构与运作机制 ⑴ 管理构架如下图所示：

在目前的状况下，我们是以下图所示的直接管理架构进行运作：

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业 主（集仕港镇政府） 相关政府部门 公司总经理 公司质量管理 综合办公室 相关社区 项目部主管 各作业组长 作业组员 作业组员 作业组员 作业组员 作业组员

本公司的运作架构是一种十分明确的直线管理机制。公司总经理对管理部门和项目管理部实行的直接指挥。这样的模式保证了我们这类规模不大、但作业面不小的劳动密集型企业的正常运作。而公司的质量管理职能则相对独立地对作业情况进行监督管理和考核，而业主和政府的其他相关部门及相关社区又可以对我们的工作质量进行监督批评指导。以保证我们的工作质量。

⑵ 管理运作机制

在作业的管理上，我们采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭的回路做法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运动，否则，如果系统内的结构关系松散，没有一定的控制，那么内部管理

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必然是无效的，这种封闭管理回路可用流程图来体现。这一机制不仅仅是针对本项目作业面是设，而是我们全公司所正在尝试的一种管理运作机制。它强调任何指令的发出必须被执行，对执行情况和结果必须被监督，而且执行过程应通过必要形式被反馈到指令发出机构。这里有两个闭环，第一个闭环是公司对项目管理部的指挥和监督反馈，第二个闭环是每个项目内部的指挥监督和反馈的管理体系。

这是一种对于我们这样的公司非常容易执行和操作的运行机制，它不需要高深的理论，也不需复杂的程式，只需管理人员和操作人员认真执行就可了。在操作中，一旦一个指令下达，指令发出者一定要在规定的时间内得到执行情况的监督系统的回复。这样就形成了“闭环”执行机制。

例如，作业区适逢重大活动，需临时加强作业力度，情况反馈到项目主管。主管深入现场分析后确定作业调度方案和标准。此指令由项目主管直接下达，主管组织执行，质量管理人员进行监督，后，执行结果被反馈到指令下达者。检查认为指令执行比较认真快速效果比较好，指令执行完毕。

在具体运作中，公司会对规模不大的项目部门进行直接指挥调度。如本项目管理中，整个人员较少，而且又是一个比较重要的项目。所以，公司会在重大保洁需要时进行直接指挥，以保证作业顺利进行，达到最佳效果。

项目主管须及时向公司总经理和质量管理部门汇报运行情况。重大问题必须报公司。

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管理运作机制图

反馈渠道

⑶ 信息反馈渠道

如管理运作机制图所示，信息反馈是工作指令在执行过程中的必须发生的管理行为和程序。作为程序，它就有每个环节均不可缺失性特征。这样，我们将保证在这一作业的实际执行过程中，所有作业中的重要信息能及时反馈到项目管理层和公司有关部门，以便我们可以不断改进我们的工作，使工作的质量得到保证。这个环节包括“硬件”和“软件”两个方面：

①“硬件方面”

主要是制订质量保证体系，对进行的过程进行控制，比如在对业主方面我们有《与顾客沟通的程序》文件，另外公司品质管理每年要对业主进行意见调查和走访。在对内部的管理中，有定期和不定期的各种会议，比如每周一次的管理工作例会，根据工作需要召集的员工会议，等等。会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决

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指挥机构 执行机构 各主管、专业人员 监督职能 问题。也就是说，以制度和标准来规范执行人的行为。这是“硬”杠子。

②“软件方面”

指公司十分重视尊重人、教育人、帮助人。这种“以人为本”的管理模式，透过这种“人情化”的管理，及时了解掌握员工的心理活动、思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪，及时指导纠正，将尽可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍，在这方面将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：

结合每位员工的心理活动做思想工作，使每个人都以在不同时间、不同环境交流和激励；

利用群体的心理去做，使群体思想健康向上，正气得到上升。 ⑷ 管理工作的控制方法

① 科学、全面、严格的质量保证体系及岗位责任制，各项规章管理制度；

② 严格的考核、奖罚、晋升、辞退，制订多样化的激励手法； ③ 及时、细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态；

④ 融洽的与业主方的双边关系，畅顺的沟通渠道。这非常有利于我们得到业主方的指导，以便在第一时间改进我们的管理和工作质量；

⑤ 本公司非常重视对服务质量的控制，比如我们将会根据需要

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制定《不合格服务的识别及处理程序》，并填写不合格报告，同时按照《纠正和预防措施实施程序》加以处理，及时发现问题并解决问题。管理处还建立了对顾客的回访制度，不定期地对顾客进行回访，以对照检查管理服务工作。

㈤ 有效的作业措施

⑴ 组织落实，配足保洁人员和其他人员

落实保洁组织，配齐足够的保洁人员，形成严密的管理机制，这是做好保洁工作的基本条件。我们将参照业主现在的保洁作业人员配备状况，按需要配备足额保洁人员，在必要时将由公司随时调度应急保洁人员临时加强保洁力量。公司专门设本项目保洁主管负责管理。所有保洁员均向作业主管负责，同时接受公司质量管理部的考查。建立严格的质量管理体系。整个管理将是组织严密、责任明确，管理到位。

⑵ 不断完善和健全本项目作业保洁标准体系

根据业主要求，建立并逐步健全相应的作业标准和考核标准，作业和考核均逐步做到有“法”可依。达到业主的保洁要求是我们的作业目标。

本公司目前已在其他项目中建立了基本的作业标准和考核标准，但，我们知道，标准必须适合具体的项目，必须在执行中不断改进、完善和健全提高。管理标准不能原封不动照搬其他项目的“老一套”。我们如能有幸接受业主委托，承包本项目，将指令管理部门在现有作

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业管理标准基础进行整理审核修订，制订适应项目的作业要求的新标准。我们一定要让新的作业有新面貌。

标准是保洁人员进行保洁作业的依据和管理部门检查考核的“法”。我们会根据本项目招标文件的具体要求，逐步形成相对正式的、简明易记的作业和考核标准文件，严格执行。并在本项目业主 ─集仕港镇政府有关部门的指导下修订并不断升级，以保证我们的作业水平不断提高，满足业主的要求。

具体将按业主的要求在正式接受委托后制订实施细则。 ⑶ 严格质量管理和考核

考核原则是责权利一致、奖优罚劣。严格作业质量检查和考核是做好本项作业的保证。我们将从一开始就非常重视本项工作。公司管理本部将首先抓好质量立法，落实质量管理责任。作业人员和领班是质量责任人，对作业质量负责并承担经济责任。同时，抓好质量检查管理。各质量责任人每天要对作业区域公厕进行质量检查，公司管理本部进行必要的抽查。每月的适当时间公布作业质量检查情况。全年进行适当频度的作业质量评比，奖优罚劣。不断提高作业水平。

⑷ 全面保洁、突出重点、科学管理、合理调度

由于本项目保洁区域较大，各区域情况差别很大，不同区域的保洁要求和作业频度也差次不一，各区域人口密度、人员卫生习惯、污损规律也各处有异。如果我们平均用力，不能取得好的效果，不仅造成作业资源浪费，而且作业效果肯定不理想。为此，根据卫生保洁的实际情况，我们将保洁工作分为常规保洁、定期保洁（或叫周期保洁）

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和不定期保洁（或叫突击保洁）三类进行管理，制订日保洁、周保洁和月保洁三类标准执行。

我们对所有区域安排常规作业力量，作业人员在责任区域内进行每日的滚动保洁作业，管理人员进行相应的考查。这就是常规保洁，也称日保洁；由于日保洁往往对作业区域内一些角落、边縁区、不易清扫到的部位难以有效顾及，所以，管理部门可以根据需要，在每周末组织力量进行周末突击作业，在全面保洁的基础上重点对那些平时不易清扫到的部位进行突击作业。此称周保洁；同时，考虑到污损发生的不规则以及各类节假日的需要，我们将在根据需要在月末和节假日来临之前组织突击保洁作业，我们将其定义为月保洁。当然，月保洁不一定是每月末。一般由主管和质量管理部门根据需要确定后请示总经理决定。

① 日保洁作业内容：

按标准配备保洁员，在规定的全部时间内进行不间断滚动保洁；在每天上班时进行如下工作：

? 地面实行全日滚动保洁。

? 在规定的作业时间内按规定程序和方法清扫各类地面并收集垃圾；

? 男女保洁员分别根据公厕内的卫生情况和公厕的保洁标准，及时清扫和擦拭地面、台面等，及时清除台盆和便池内废弃堵塞物，及时作必要冲洗；下班前用清洗剂擦洗干净台盆、便池、镜面及金属件表面；同时检查墙面门窗的清洁情况进行必要的擦拭。

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? 对于人们的不文明乱丢废弃物和污损环境的不广明行为进行适当必要的规劝；

? “三乱”清除人员在作业时间滚动巡查作业区域，对新出现地“三乱”及时清除；

? 作业人员根据规定巡查排污系统，发现堵塞及时疏通。对于疏通有难度的，要及时报告领导，组织力量疏通之；当下雨时注意对下水道附近的污杂物的清除，保持下水道口的畅通无阻；雨后立即清扫广场积水；

? 一天两次巡查绿化带和边缘地带，保持这些地段无明显废弃物积存；

? 按规定更换垃圾筒和果壳箱内的垃圾袋，擦拭净垃圾筒体；并按规定处理垃圾；

公司质量管理员随时检查质量，及时发整改指令； ② 周保洁作业内容：

在日保洁基础之上，由项目主管在严格查验的基础之上根据需要统一组织必要在清扫工作；

? 清洗垃圾筒和果壳箱；

? 根据情况决定对有重污染的地面进行冲洗地面（遇雨天或雨后除外）；对灾害性天气形成的积泥积沙进行清除； ? 对地面油污进行处理；

? 检查作业区的立面污损，并进行清洗；

? 对公厕的立面、顶棚、墙角和墙脚、座（蹲）便器周边等容易遗漏的部位进行保洁；

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周保洁要经公司项目主管查验合格方可结束。 ③ 月保洁作业内容

月保洁工作由项目主管或公司质管部门统一组织和调度，主要任务是在平时正常保洁的基础之上，根据需要，尤其是节假日来临之前，对保洁区域进行全面保洁，主要是对平时的日常保洁不容易注意到的部位进行全面保洁，达到保洁标准的要求；

说明：

? 为了有效调度和合理保洁，在实际操作中，我们将根据可能，将某些周保洁和月保洁的任务分解，在每天完成一部分，一周和一个月轮一遍。

? 根据业主的总体要求，公司将制定作业指导书，以此为标准开展工作。

三、管理方式和工作计划

提要：

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① 管理运作机制和精干高效的项目管理机构； ② 紧急调度机制，协调处理应急事务和突发事件； ③ 质量和计划目标管理；

④ 定性和定量的考核办法，以定量为主；督察和淘汰制度； ⑤ 系统的工作流程和程序；

第一部分 管理方式

保洁服务的管理方式其实就一种管理职能的具体运作模式、运行机制、考评考绩体系等。

㈠ 运作模式

我司在本保洁服务项目中，将结合庄桥街道的区域特点及保洁标准，运用专业保洁技术，并结合本项目的具体特点和模式，确定管理运营的运作模式。

本项目管理职能关系示意图：

本项目管理部 配合 监督 协调

上述模式示意图说明：

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本公司 本项目业主（集仕港镇） ⑴ 我司对本项目实行专业化、规范化的垂直专业保洁服务管理。 ⑵ 业主单位集仕港镇及其有关业务主管部门和我公司构成监督协调关系。

⑶ 集仕港镇有关业务主管部门与我公司的本项目保洁服务部构成监督协调关系。

㈡ 运行机制

为保障保洁项目管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。

⑴ 质量监管机制

全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到（管理方）满意的效果。

按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。

⑵ 协调机制

协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常

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发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间矛盾和冲突。

① 行政手段，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性管理手段。

② 竞争手段，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

⑶ 激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

① 管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“最优”保洁标准制定各项管理指标，严格做好各项工作、明确奖罚。

② 实施奖金制和破格晋级制度，调动员工工作热情。对员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

③ 依据管理、管教结合，融情于管。公司关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。

⑷ 监督机制

监督机制是实现保洁服务管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员按章办事。

① 各项目管理人员对内部保洁员工进行品质监督。

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② 业主单位的质量管理部门对保洁现场及公共设施卫生进行广泛监督、检查，形成多方面综合监督体系。

③ 通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证公共设施保洁管理监督机制的有效实施。

㈢ 考评考绩体系

考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展。

⑴ 考评考绩的目的

保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的保洁员工队伍。

⑵ 考评考绩的原则：

实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。 ⑶ 考评考绩的内容：

员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。重点是量化地对工作业绩进行考评。主要是员工在作业中的作业态度、作业质量、业主考核意见、群众反应情况等等。

⑷ 考评考绩的标准：

公司规章制度、岗位作业指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。

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第二部分 管理计划

根据本项目的特点，我们的管理计划主要体现在下面几个方面： ? 根据实际情况因地、适时配备作业力量； ? 建立合理的作业时间和作业力量合理调度；

? 试行计划目标管理、督导管理、全面质量管理和协调管理机制；

? 建立必要合理的员工培训机制； ? 做好重大节庆期间的保洁管理；

? 重视对发生在重要建筑物和构筑物和作业区域内的小广告和乱涂写的清除工作。

根据本项目作业的实际，全面分析作业范围和不同时期可能的作业量，根据需要布置兵力附合从实际出发的管理要求和模式。

㈠ 全面分析，确定重点

我们将全面分析业主委托的本项目的任务，根据作业范围进行现场调查分析，确定不同地区、不同时间段的可能的作业量，因地置宜，配备必要的足够保洁人员。并根据需要，由项目主管进行统一调度，保证各作业所必须的保洁力量。

保洁人员的配备如下表 项 目 道路路面保洁（含机扫路面部分） 公共厕所

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人 数 60人 3人 窨井、下水道 清除牛皮癣、乱涂写 垃圾房、果壳箱、垃圾桶 绿地垃圾清理 机动车驾驶员 （同时承担路面机扫、垃圾和粪便清运等任务） 保洁人员小计 领班（同时也参与作业） 主管 合计

2人 3人 6人 2人 14人 83人 2人 1人 93人 项目主管将根据需要对人员配备进行必要的调度。根据实际执行情况，上述配备将有可能调整和变化。

㈡ 建立合理的作业时间和作业力量的合理调配

合理的安排作业时间和适当的调度作业力量对于做好本项作业是很重要的。根据实际情况，我们将可能安排本项目接管后的十五日之内对项目范围内的所有作业区域进行集中全面保洁，并在作业期限内巡查规定路段，使本项任务有一个良好的开端。俗话说，良好的开端是成功的一半，我们将一定非常重视“开端”。虽然，此前我们一直在从事本项目的保洁作业，应该说是驾轻就熟。但，形式在发展，城市在发展，对我们的作业要求也在发展。所以，我们必须视每一项

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目的承包为“零”起点，扎扎实实在“零”起点处打基础，为以后转入正常的日常保洁工作打好尽可能扎实的基础。确保今后的良好的作业质量。为此，我们将合理安排作业时间。

⑴ 集中清理

在第一阶段的集中清理期间，我们将集中优势兵力打歼灭战。为了使得新一轮管理有一个良好的新开端，也有利于以后的日常管理考核，我们准备在接委托初始阶段视情况进行集中动员清理数日。集中清理结束，公司将按业主的考评要求对各作业区进行实地考评。

① 根据实际需要合理分布兵力，及时调整力量

公司和项目部负责人每天对作业路段进行巡查，及时分析作业进度和需求，根据情况及时调整兵力。如果必要，将增加临时用工人员，加强作业力量，确保十五日期限内作业区内的面貌达到要求。

② 加强该作业段的管理和领导

在该作业时段适当加强管理，以保证作业的质量并随时掌握进度以便及时调配力量。公司总经理将直接领导，并调配公司的相关管理部门人员直接参与管理，全面跟综作业进度情况，随时处理和解决应急需求和突发事件，保证作业顺利进展。

③ 加强质量管理

加强该作业时段的质量管理，以便保质保量完成作业，同时，为今后的正常作业打下良好的质量管理基础。基础是非常重要的，这就如同军队的作风。一支部队有了过硬的好作风，就能具有强大的战斗力。我们要把这项作业任务当作是长期的作战任务，在初始阶段我们

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将加大管理力度，培养本项作业员工队伍的良好质量意识，为今后的正常作业形成质量管理基础。

④ 根据气象情况，随时调整作业时间

室外作业与天气密切相关，所以，要根据气象情况，随时调整作业时间。本公司将在保证职工的健康和正常休息的前提下，尽一切可能将作业进度往前赶，以便掌握时间上的主动权。掌握和天气变化情况，事先根据台风等灾害性天气的气象预报，及时调整作业时间，在灾害性天气出现的前后，将时间抢回来，以保证业主方的时间要求。

我们保证，将一定尽力保证本项作业的顺利及时保质保量的完成，让业主方满意。

⑵ 常规作业

本项作业转入正常管理后，将进行日常程序性运作。下述内容是本公司全面实行的日常管理的具体实施内容：

① 计划目标管理：

根据业主方的要求和环卫保洁作业质量标准，制定长期的和分阶段（时间段）的管理计划目标，由公司下达到项目部并由项目部贯彻实施。长期计划一经制定，是不能作随意变更的，必须严格执行。但项目部必须每月、或根据上级创建文明城市等工作的总体要求、或业主方的临时特殊要求制订出该时间段的短期管理目标计划报公司备案后实施。项目部经理必须向公司总经理立下“军令状”，并以工资的20%作为承诺保证金。公司按此对项目部的工作进行检查、督促、指导和考核、奖惩项目部经理。

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② 督导管理：

A.经济管理：项目部与本部员工签订合同，明确员工的义务和权利，建立员工与其工作量和工作质量相挂钩的工资奖惩制度，以此来调动员工做好本项作业的工作积极性与主动性；

B.法规管理：制定一整套完整的规章制度和工作程序及相关质量标准，以此来规范员工的工作行为，保证员工的工作质量和工作效率。根据要求制订相应的工作质量标准是非常重要的，以便使得本项工作的管理和考核有“法”可依。我们知道，任何工作如果没有严密的标准可以操作，那么该项工作一定是随心所欲，其工作质量的随机性一定很大，抓得紧时可能好一点，放松时就差。要使得该项工作质量始终如一，就一定要有严密的可供操作的相关标准得法规。

C.行政管理：在坚持每月制定详细的工作计划和目标的基础之上，项目主管和作业组长在必要时召开作业布置和总会议，总结前一阶段的工作情况，下达新的工作任务和指标要求，分析存在问题，提出解决办法。同时，及时听取员工汇报，发现问题，及时解决。

D.宣传教育管理：我们将通过各种必要的手段对员工进行宣传教育，培养员工的敬业精神，职业道德，责任意识，树立员工与项目部利益一致的认同感和使命感。加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。

③ 质量管理：本公司目前尚未进行ISO国际标准化质量体系的认证——尽管这是公司未来的计划，但我们正在以此为参照建立我们的质量管理体系和标准化管理模式，全面推行质量管理，成立以项目

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部经理为组长的面质量管理小组，建立质量管理操作规程标准，管理人员和专（兼）职质量管理人员要认真检查作业质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。

④协调管理：我们的员工在作业过程和日常工作过程中难以避免出现员工之间、员工与各部门管理人员之间、员工与公司外部（甚至与业主方的人员或作业部位的居民、机关、单位等等）出现矛盾乃至冲突，我们要重视处理好这类问题。当这类问题出现时，公司和项目部要做好协调工作，以免出现严重后果。同时，要鼓励员工多提合化建议，并对公司的管理工作提出批评。同时，管理部门要及时倾听他们的意见和不满情绪，及时化解矛盾。当然，我们不排除对严重违纪员工在说服无效的情况下，运用行政手段进行必要处理。

⑶ 实行应急调度处理责任制

公司综合办公室设置本职能，由公司值班经理执行。项目部由助理兼此职能。值班经理可以代表总经理处理和协调一般的事务。当接报重大事件难以决断时，应立即向项目经理和总经理汇报，并根据指示及时进行协调。

⑷ 灵活机动，根据作业需要调度力量

在法律许可的范围内适当安排和调整作业时间，以保证作业需要。根据环卫保洁作业的特点，合理安排作业时间，保证早晨作业区可视范围内基本整洁，给市民一个美好的开始。白天适当进行不间断的保洁。这样，就要求我们的作业时间与一般市民的正常上下班时间有较大差异，也就是说，我们的员工可能在别人上班之前需要完成一

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天当中的第一部分工作任务。我们将按如下原则安排本项目作业时间：

原则上分成三个作业间段，

① 早上4：30至7：30为第一作业时间段， ② 上午8：30至11：30为第二作业时间段， ③ 下午1：30至5：30为第三作业时间段。

根据需要适当安排晚间保洁作业，并留有适当机动时间用于必要的加班之需。根据需要求对不同区段的不同作业要求，项目部将具体安排作业时间。这样安排是否合适、能保证达到计划目标，将必须在实际执行中接受检验，并需在实际管理中及时调整。

㈢ 建立必要的合理的人员培训机制

我们在前面已经谈到，本项目虽是劳动密集型的“笨”工作，但要真正做好并得到市民的好评和满意则是不容易的。所以，我们要对上岗人员做好岗前培训，让保洁人员懂得本项作业的意义，并知道基本的环保知识和服务从事本项工作的劳动保护知识，知道本项工作和工作标准、作业标准、验收标准等等，使他们能具备做好本项工作的基础知识和作业主动性。

㈣ 做好重要节庆期间的保洁管理

我们必须重视重大节庆期间的保洁作业。对于常规的法定节庆日，公司将会在作业标准和安排中提前作好计划，结合“月保洁”及时在节日前和节日中调度力量，做好保洁工作。对于镇内有可能出现

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的临时性地方的重要活动，我们将会在接到通知后立即启动应急机制，迅速由公司调度力量，保证作业的顺利进行。

㈤ 重视对发生在重要建筑物、构筑物和作业区域内的 “三乱”的清除工作

由于“牛皮癣”制造者的无孔不入，一些重要建筑和构筑物和其他休闲处的木结构和石制构件上也留下了“牛皮藓”乱涂写。这些部位清除难度大，必须特别重视。

⑴ 对重要立面的的专业清洗

重要建筑和构筑物，如重要的机关事业单位的外立面和外部构件，往往以花岗石、大理石面料为多，辅之以其他面料。对于釉面建材，清洗难度相对较小，清洗后效果相对较好。但对于花岗石和大理石面料，一旦受污损，往往造成不可逆的永久损害，尤其是光面材料。对于这种情况，我们经多年探索，专门研制了针对各种“牛皮癣”的专用清洁剂，有比较好的清洗效果。今后我们还将继续探索更好的清除“牛皮癣”的方法，使得清除效果更好。

⑵ 对“三乱”的科学清除

同时，我们要以科学方法清除小广告和乱张贴乱涂写，使受损部位恢复良好的外貌。比如。对在石质面料和水泥等建筑材料上的“牛皮癣”，和在木质面料上的“牛皮癣”，包必须用科学方法进行清除，否则，会对原表面造成太过明显的损伤。原木表面的乱涂写往往渗入材料，清除难度大。我们必须用科学方法进行清除。用毛刷将表面活

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性清洗剂涂抹在污渍上，再用浸润了清洗剂的湿布对其复盖，并用塑料布包复数分钟后，再清洗。如一次清洗没有完全达到效果，可反复数次，直至达到尽可能好的效果。

对于在石材表面、金属表面、瓷表面等等上面的涂鸦，一般可以用清洁剂进行清除处理。但对于很多油漆表面上的乱涂写，如果以溶剂清除，很可能对原表面产生损伤，所以，我们往往采取用与底面相同的油漆进行复盖涂刷的方式进行清除处理。事实证明，这一方法也是比较有效的。处理后效果较好。

总之，对于整个集仕港镇这么在一个环卫保洁作业来说，必须要尽量保证做到全面的作业质量，在作业过程中注意不留死角，并做到在管理的全过程不断总结，不断根据实际情况及时调整作业方式。第一阶段的数日内集中力量打歼灭战，为以后的正常作业打下良好的基础。在进入正常作业时段后，严格管理，规范作业，以求园满完成业主的委托。

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四、人员的配备、培训与管理

提要：

① 人员配备 ② 岗位职责 ③ 人员培训

一个企业要顺利发展，要带领员工圆满完成公司的既定目标，离不开对员工的培训。只有与时具进，长期对员工进行培训，才能达到发展计划，让业主满意。

㈠ 人员配备 ⑴ 人员配备原则

为体现我们的服务承诺和达到预定的作业目标，我们将配备有作业经验、肯吃苦耐劳、具有较好服务意识的保洁人员，建立一支符合本项目保洁要求的专业保洁队伍。虽然保洁工作并非高新技术，但必要的工作责任心、敬业精神和工作经验还是相当重要的。保洁人员应具有以下基本条件：

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① 有良好职业道德与服务意识，爱岗敬业，诚实守信，能吃苦耐劳；

② 具有一定的沟通协调能力；

③ 具有必要的实践经验，在服务中能认真完成本职工作并服从管理和调度；

⑵ 合理分配作业区域，及时按需调整

我们将在能达到保洁标准的基础之上，对所配之保洁人员按作业任务具体以地段进行调配。当然，需要说明的是，这只是初步的测算，实际情况将必须根据保洁工作中具体情况进行必要的调整，以满足本项目的保洁任务为目的。

保洁人员的配备如下表

项 目 道路路面保洁（不含机扫路面部分） 公共厕所 窨井、下水道 清除牛皮癣、乱涂写 垃圾房、果壳箱、垃圾桶 绿地垃圾清理 机动车驾驶员 （同时承担路面机扫、垃圾和粪便清运等任务） 保洁人员小计

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人数 60人 3人 2人 3人 6人 2人 14人 83人 领班（同时也参与作业） 主管 合计

㈡ 岗位职责

2人 1人 93人 明确每个员工的具体岗位，并制订相应的岗位职责是让每个员工认真工作的必须。人员配备后，我们就要求每个员工按自已的岗位做好本职工作。

⑴ 管理员岗位职责 ① 熟悉保洁工作流程，掌握保洁工作的规范标准；

② 按规定要求和范围进行保洁检查监督，检查情况应记录清楚，及时汇报；

③ 负责管理各种保洁工具及物资材料； ④ 负责考核员工工作表现； ⑤ 处理实际工作中各项突发事件；

⑥ 严格执法、秉公办事，持续改进工作质量与方法； ⑦ 接受市环境卫生管理方的监督反馈； ⑧ 完成上级安排的其他任务。 ⑵ 保洁员岗位职责

① 熟悉分管区域的情况，掌握保洁工作专业知识；

② 自觉工作，协助配合业主的环境卫生管理部门和市环境卫生

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管理部门开展环境服务；

③ 保持分管区域的清洁水准，工作质量达到规定标准； ④ 服从上级工作安排，与同事团结协助； ⑤ 节约使用清洁原料，爱护各种清洁用具； ⑥ 接受管理方的监督，不断改进工作。

⑶ 项目部管理人员岗位职责

① 熟悉分管区域的情况及保洁工作流程，掌握保洁工作的规范标准；

② 协助管理员检查监督，检查情况应记录清楚，及时汇报； ③ 协助保洁员对部分高难度设施的清洁； ③ 完成上级安排的其他任务。

㈡ 人员培训 ⑴ 培训目标

细致入微的保洁服务，唯有配合专业化的系统培训，才能实现环境服务的价值所在。我们在保洁服务项目上必须通过各种形式的培训，使保洁人员在质量意识、服务意识、技能、技巧，以及与之相关的知识和能力上具备必要的素质，不断适应和满足业主日益增长的需求，使业主得到尽可能完美的服务，为服务区域的群众创造尽可能良好的生活和工作环境，从而实现我公司的预期管理目标。

⑵ 培训方式

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① 内部组织集中培训

定期对员工进行组织学习，直接提高主管人员和操作人员的业务技能和竞争力；特别是在员工入职时进行严格的入职培训是使员工迅速进入角色的重要一步。

② 参观学习

组织员工分期、分批参观同行为优秀管理项目，开拓视野、总结经验。

③ 互动交流讨论

通过集体学习进行交流学习，把多年经验丰富的工作经历、熟练准确的操作技能等进行互动交流学习，还可通过案例交流进行培训，提高团队的竞争力。互动的学习交流的目的是为了使主管人员和操作人员将一般熟练工作上升到知识工作，从枯躁重复性任务上升到知识的创新，从个人工作上升到团队工作的演变和升华。

④ 岗位轮训

通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流达到“一专多能”的目的，从而提高员工的综合素质。

⑤ 接受管理方统筹组织的学习。 ⑶ 培训内容

培训分三部分内容：第一部分为敬业精神，第二部分为工作标准和规范。第三部分为仪表和礼仪，

① 敬业精神

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我们要让员工充分明了我们的工作的意义，树立起保洁行业的从业自豪感。在我们这个社会由计划经济向商品经济转型的转轨时期，还有一结不和谐的音符产生，有一些人看不起服务业的从业人员，特别是对于从事环卫保洁工作的工人。而从事这些行业的人员自身也有不同程度的自卑感。这种自卑感对于做好工作是非常不利的。所以，我们必须教育我们的员工，我们的工作虽然辛苦，收入不算高，但意义重大。没有我们的工作，就没有城市的整洁。让大家明白我们这个产业和行业在现代社会中的重要性和地位，让他们明白我们是在用自已的诚实劳动来取得合法报酬的同时，也将赢得社会对我们的尊重。我们应是当之无愧的城市美容师。

② 工作标准和工作的规范

工作标准和工作的规范是我们对保洁人员培训的重点。本公司已有通用的作业工作质量标准和考核要求，我们还将针对集仁港镇的具体要求和作业特点制定具体细则。这些标准虽不复杂，但却必须严格要求员工执行。我们将在员工上岗前对员工进行培训和考核，要求每个保洁人员基本熟悉。以此来培训和规范我们的保洁人员的工作行为。

③ 服务礼仪

服务礼仪对于第三产业，尤其是服务行业来说是极其重要的。进行服务礼仪的训练应该成为我们这个行业的必修课。本公司将有意在这一方面做有益的赏试，计划在公司试行该方面的上岗培训。

对于我们这个行业来说，仪表和礼仪要求虽不是十分高，但却很重要。公司向员工发放统一的工作服装，佩带统一的上岗标志。要求

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员工着装整洁，仪态大方，待人接物有礼貌，常用礼貌用语，如“您好！”“对不起！”“给您替麻烦！”“谢谢！”等等。当因为我们的工作而使客人感到不便时，应向其致歉。

敬业精神和工作标准及服务礼仪的培训由公司聘请有关专家在公司内部进行。保证所有上岗人员必须受到此项培训，能比较好地按公司的工作标准进行规范工作并懂得基本的服务礼仪。

全部培训将结合相关工作的特点进行。

除了上述的岗前培训外，我们还将坚持岗内培训。根据员工在工作中遇到的问题和员工素质特点，组织每月一次的业务学习，每季一次的考核。每周召开一次例会，每季进行一次操作培训，并进行技能测试。

培训工作不是一次性的，根据业务的开展和需要，人员的变动，我们将随时组织培训。

我们以考核来保证各项制度和标准的实施。公司总经理根据规定对各项目部主管的工作实际业绩进行考核，项目部负责以保洁人员的工作进行考核。考核将直接与经济效益挂钩。考核将以奖励为主，辅之以必要处罚。我们将在基本工资以外设浮动奖金，并设成绩突出奖金，奖励工作优秀者。同时我们将进行必要的精神奖励。

⑷ 建立和完善员工培训体系

① 对员工的技能、服务意识、团结合作、综合素质等方面进行调查和分析，从而有目的的确定训练需求，制定科学、合理的训练计划。

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② 在培训方式上要分两个层次进行，一个是管理层，一个是操作层；在第一层次上要注重管理职能的训练，在第二层次上要注重技能及服务意识的培训，并由第一层次对第二层次进行指导和管理，形成员工训练的良性组织网络。

③ 在训练程序上要做到善始善终，对培训的结果一定要进行定期和不定期的追踪，及时了解员工掌握的工作技能和工作标准水平。

五、规章制度和标准体系

提要：

① 企业管理首先要立好“法”；

② 严格管理并按标准进行查验和考核； ③ 科学合理的运行机制；

以完善的制度和管理标准进行企业管理是现代企业所必须的。我

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们虽非高新技术行业，但同样需要健全的管理制度和管理标准进行管理。本公司在多年的实践中，一直在努力按需要建立适合本企业运作的管理体系、管理制度和企业管理标准。针对本项目的运行和管理，我们已先期介入，制订了一些管理制度和标准。但，管理是需要不断提高和改进的，所以，我们还将在本轮承包中（如果我们能有幸在本次中标）继续整理、完善和改进我们的管理体系和管理制度。

㈠ 管理企业首要立“法”

企业的工作质量是要由“法”来保证的，这个“法”就是企业的规章制度和标准化体系。作为劳动密集型企业的保洁公司，作业标准的健全与考核是相当重要的，否则就难以保证作业质量。如果我们在幸得到业主的委托，将在该项目部的管理中，建立和完善以下的规章制度和标准体系，在作业管理实践过程中不断改正、改善和充实。

⑴岗位责任制 ①项目部管理制度； ②项目部主管岗位责任制；

③项目部助理兼作业领班岗位责任制； ④作业人员的岗位责任制； ⑤质量管理员岗位责任制； ⑥物料管理制度； ⑦安全作业管理制度； ⑧问题和事故报告制度；

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