医院提升服务的多条创新举措

提要：如何更好地推行预约挂号，北大深圳医院方法最多。在口腔科，需要复诊的患者在诊疗结束后，就可以和主诊医生预约下次就诊的时间。医生当场将预约信息输入了诊间预约系统，几秒之后患者手机便收到了预约成功的提醒短信。诊间预约系统提供了很好的电子化信息化平台。

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医院服务都有哪些改变？近日，记者深入多家基层医院，现场进行体验。

龙华人民医院：设立“安全岛”疏通交通

龙华新区人民医院地处龙华新区繁华地带，原来仅有建设东路一个出入口，且与新华中学校门口紧邻。患者的人流车流与接送学生车辆、过往公交车等交织，在上下班高峰期交通异常拥堵，严重影响120急救出车速度。

从年初开始，龙华新区人民医院着手整治院内交通。记者在医院现场看到，医院将门诊部前广场上的绿化带缩小一圈，压缩出来的空间改造为出租车专用通道，并增设乘客候车站台和候车椅。出租车一进来，就绕着“安全岛”行驶，在候车区上下客后，离开医院。与此同时，医院周边十字路口增加标志，允许“红灯亮时可右转”.新华中学也在上、放学高峰期允许车辆借道校园广场绕环形进出，进出医院的出租车与社会车辆实现了有效分流，高峰时段门前拥堵得到了明显缓解。

市儿童医院：推行“一卡通”减少排队

上午，记者来到深圳市儿童医院，相较于人工挂号窗口与缴费窗口前的队伍，一卡通自助挂号处显得有些“冷清”,6台一卡通自助终端机的使用完全无需排队，一旁还有工作人员随时提供帮助指导。带4岁女儿来看咳嗽的杨女士告诉记者，自己使用一卡通已经两年多了，每次来医院先将一卡通插入自助机挂号，挂号费与诊金从卡里扣除后，便可以直接上楼看病。

看完病要开药、要检查，医生一刷“一卡通”,就自动缴费了。“预约了再来看病，现在到医院很少排队，以前光挂号跟缴费都得花半个多小时。”杨女士说，只要不需要打吊针，自己一个人便可以带小孩来医院看病。

看病人多，医疗资源、空间有限，过去市儿童医院是看病难矛盾最为集中的医院。在现有资源情况下，医院创新地推出一卡通“边诊疗边付费”的新模式，就诊的效率大幅提升。今年该院门诊量预计将创下170万人次的新高，大大超过去年150万人次。医院在人手没有增加的情况下，就诊的时间却比去年大幅缩短了。六七月最高峰的时候，患儿就诊的时间比去年少了一半，平时到儿童医院看病，一般一个多小时就能走完全部流程。

市属公立医院：设门诊便民服务中心方便群众

细心的市民会发现，深圳的10家市属公立医院门诊大厅里都多了一个统一标识的门诊便民服务中心，预约挂号、领取检验报告单、租借轮椅、投诉都可以找这个服务中心。

在市人民医院门诊便民服务中心，记者看到，不少患者在自助打印机上打印检验报告，“凭条码可以24小时自助打印，下了班或是放假来都可以。”导医介绍说，如果不想再跑一趟来取，只要留下联系方式，服务中心也可以帮忙邮寄或是传真。

市公立医院管理中心进一步细化医院就诊提质提效行动，发布了《深圳市公立医院管理中心直属医院“门诊便民服务中心”设置规范（2013版）》，要求直属各医院8月底前要完成“门诊便民服务中心”的设置。根据市公立医院管理中心发布的规范，门诊便民服务中心的主要功能是为就医者提供诊前、诊中、诊后全过程的服务。包括：引导和协助就医者使用预约诊疗；及时协调医患争议；提供轮椅租借、手机充电、雨伞套、饮用水、一次性水杯、纸、笔、卫生间卷纸等服务；通过医院网站、短信、邮箱等方式，告知就医者检验检查结果，协助其预约复诊；提供电话随访及复诊前提醒服务；指导就医者通过满意度评价器、评价信

箱、电子触摸屏等途径，对窗口服务人员开展满意度评价；通过抽样调查，了解门诊病人对就医环境、服务态度、等候时间等方面的满意度等。

石岩人民医院：五迁行政楼给患者让空间

石岩人民医院曾经被视为宝安条件最差的医院。面积小、病人多，且挨着石岩最大的农贸市场。医院为了改善改变脏乱差的局面，改变医院布局，通过把行政楼迁移、科室调换等举措，扩容医院，将有限的资源让给了患者。

记者在采访时发现，医院的行政楼离医院近千米远，走路要近十分钟。医院负责人告诉记者，随着石岩人口的增加，医院出现严重饱和状态。为了缓解医院业务用房严重不足的问题，10月份，院长以及部分医生腾出办公楼做病房，租用城中村的房子进行办公。而这是十年来，行政办公人员为病人腾地儿的第五次搬迁。

记者看到，医院临时办公点在罗租社区，周围都是城中村民房，环境比较差。而原本的医院综合办公楼正在装修，这里将改造为医院的皮肤科、口腔科、中医科、耳鼻喉科等科室“扩容”.

除了将行政楼搬离外，医院还将门诊大楼的科室调换。门诊二楼过去是拥堵的“重灾区”,妇科、产科、儿科，医院的三大热门科室齐聚二楼。由于儿科本身比较吵闹，且陪同人员太多，在二楼看病经常是比肩擦踵、闹声喧天。而一楼内科情况则恰好相反，人员稀少，显得有些“冷清”.于是院长和大家集体商议把这两个科室对调，改善就医环境。记者看到，对调后，一楼和二楼的人流量基本均等，且由于清晰的标识、专门的通道、导医的指引和疏散带的设立，整个就诊流程非常完善、秩序井然。

北大深圳医院：力推预约挂号减少候诊时间

11月4日上午9点多，家住光明新区的刘小姐来到北大深圳医院，一天前她通过电话预约肿瘤内科的专家号。一到门诊大厅，她先在预约挂号自助机上进行预约打印，随后拿着打印凭条到预约取号区缴费取号，整个过程花费的时间不到两分钟。“以前担心挂号的人多排队太久，往往都要起个大早。”刘小姐表示，从家里到医院需要一个多小时车程，自从开始使用预约挂号后，就可以安心地睡个好觉，按预约时间来安排自己的行程。

医院门诊科室全部开放预约，一个月放号9万多个，预约号占了医院门诊号的49%,在推行预约挂号上，北京大学深圳医院最给力。

如何更好地推行预约挂号，北大深圳医院方法最多。在口腔科，记者看到，需要复诊的患者，在诊疗结束后，就可以和主诊医生预约下次就诊的时间。医生当场将预约信息输入了诊间预约系统，几秒之后患者手机便收到了预约成功的提醒短信。北大深圳医院从今年3月开始试用诊间预约系统，5月全面上线，近期完成了第二次系统升级。“诊间预约系统提供了很好的电子化信息化平台，使医生可保证需长期复诊者的诊疗效果，这种面对面的方式也增强了医患双方的互信。”医院门诊负责人介绍说。

从5月起，北大深圳医院开始试点院外提前支付挂号费服务，患者在网上预约号的同时，就可以用信用卡或是网银同步支付挂号费，到医院以后，不需要再到预约窗口排队换号。在医院，记者还见到，医生们有了一张新的微信二维码名片，患者只需要用手机扫一扫就能直接进入该医生的预约挂号页面，十分方便。

预约挂号，省去候诊时间，是市卫人委今年大力推行的缩短排队时间的便民举措。从10月最新统计的情况来看，我市各医院总放号量120万个，占了门诊总号量的42%.

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