SA应对指导手册-预约流程 - 图文

目的： 1、尽量满足客户的商务时间，提供方便客户的服务。 2、事先把握工作量和维修车间能力的平衡，使车间生产能力合理调配。 在阅读本章前，请仔细阅读《东风日产专营店服务运营标准》4－11至4－16页

来自客户的预约要求 获取客户/车辆信息 了解客户关心的问题 参见第二章《咨询流程攻略》第15页 参见第二章《咨询流程攻略》第10页

估算车辆维修费用 确认客户的预约要求 参见第二章《咨询流程攻略》第18页

参见第二章《咨询流程攻略》第13页

估计交车时间 确认预约内容 为客户来访做准备 接待工作流程 参见本章 预约的确认

参见第二章《咨询流程攻略》第20页

主 要

内 容

中国汽车市场发展迅速，随着车辆销量和保有辆的增多，专营店面临的维修压力也越来越大。现在专营店服务部门主要面临两个矛盾：

1、 入厂台次增多导致车间负荷不足； 2、 客户等待时间长导致客户满意度降低；

预约 目前客户的预约习惯还没有形成，在开展预约的时候一定会遇到各种困难，但是在工作中一定要朝着以下方向努力：

1、 培养客户良好的预约习惯；

2、 根据服务运营管理标准制定适合当地情况的预约体

制和相对完善的预约管理工具；

对客户的好处

1. 节省客户的时间； 2. 客户可以指定服务人员；

可以为客户节省以下时间： ? 等候的时间 ? 入厂的时间 ? 维修的时间

可以为客户保留指定的SA和技师，满足客户本难以满足的要求。

为预约客户预留工位，安排优先维修，可以有效节省客户等候的时间（尤其在高峰期）。为客户预约时间时一定要注意车间的负荷是否能满足优先维修的要求。 小提示：为客户预约时尽量选择车间负荷过剩的时间段，通过日常的统计（通过统计每日工作分配表）可以比较准确地估计出车间比较空闲的时间。

为预约客户事先将估价单打印好，可以有效节省客户入厂的时间。为了防止客户失约，建议在客户来店前一小时电话确认后再打印。

小提示：打印出估价单后，还是要向客户确认或者推荐是否还有其他维修项目。

为预约客户将备件事先准备好放在备件部，可以有效节省客户维修的时间。如果预约客户没有来，备件就不用领出来。 小提示：这项好处不需要向客户提起，具体节省多少时间可以根据专营店情况进行统计后用量化的方式向客户说明以增强客户的信心。

对专营店的好处

1. 充分利用车间的闲置负荷； 2. 提高服务部门的工作效率；

通过预约分散客户来店时间可以充分利用车间的闲置负荷。

? 通过预先打印估价单和了解客户信息可以提高SA的工作效率； ? 通过预先准备备件和了解客户车辆的问题可以提高技师的工作效率；

统计车间的主要闲置时段，在预约时通过合理安排时间将车间负荷充分利用起来。

小提示：可以向客户主动建议预约时间，但是无论如何，以客户的要求为优先考虑。并要保证预约客户优先接待，优先派工的原则。

目的： 1）吸引客户回厂，提高专营店的服务收益。 2）让客户了解预约的好处。 要点： 1）使用适当的话术，使客户感受到足够的尊重。 2）利用DM函、电话、短信、等多种方式宣传。

马上

优秀做法： 1）定期为用户举办座谈会，讲解服务流程。维修保养知识等，并在会上进行预约的宣传。 2）向在等待作业的客户发放预约宣传单页，使他们了解预约的好处。

向客户发放宣传单页？能具体些吗？ 主要有两个目的： 1、使客户了解预约可以减少等待接待的时间。 2、使客户了解预约可以减少维修的时间。

那么是不是可以和快速保养结合起来一起宣传？

没错、让客户了解到如果不预约，即使要求了快保，也可能因为工位缺乏等原因导致时间延长，而通过预约，可以最大限度地保证客户的车辆优先派工，从而节省客户的时间。

以下以主动提醒的情况为例说明预约时话术上应当注意的要点，客户主

动预约时的要点在《服务运营管理标准》中有详细规定，在此不再赘述。

1、主动报出专营店名和自己的姓名/工号。

：您好，我是SA

方便吗？

客户：你说。

XX专营店服务代表何小玉，工号017，请问您现在说话

2、说明保养的目的和进行预约

SA ：我想提醒您，您的爱车距离上次保养已经快3个月了，为了使您的爱车保持最佳状态，请问您近期什么时间方便来专营店进行2万公里定期保 养呢？

客户：10

月10日吧。

3、询问客户具体几点钟来店

SA ：那么请问您几点钟方便过来呢？

客户：下午3点半吧。

4、确认客户的预约信息

：您将在SA

10月10日下午3点半来店进行2万公里定期保养，对吗？

客户：对。

5、对客户上次的维修项目表示关心，并简要说明定期保养的内容

SA ：根据您的修车记录，我们会在这次保养期间对您上次更换的空调风扇

皮带再次进行检测以保证使用的效果，同时我们在为您更换必要的零件的

同时，也会对您的爱车的各个方面都进行全面的检查和调整。

6、说明会和客户在来店前一天再次进行确认

SA ：我会在您来店前一天再和您进行电话确认，这样好吗？

客户：好的

SA ：好，那我就在

10月10日下午3点半恭候您的光临，再见。

7、电话结束后，等待客户挂机后再挂电话

有关预约的工具在06版服务运营管理标准中已经有详细的说明，下面主要对DMS中有关预约工具的使用进行说明。

DMS系统中相关功能已经比较完善，通过使用DMS系统中的相关工具，可以很方便地对预约情况进行管理。

1、使用定期保养提醒清单提醒客户定期保养

2、使用保养提醒服务记录表可以很方便地查询和登记提醒和预约的情况

3、在预约服务管理表中输入客户预约情况

保存后④和⑤会自动更新

4 5 6

4、查询维修时间管理表可以方便地掌握维修时间

④

5、查询每日工作分配表可以很方便地了解车间负荷

⑤

6、在预约时也可以很方便地查询维修工时和备件库存情况

在打印估价单的时候要点选“是否预 不要忘记如果是预约客户，

约：栏，否则预约客户仍然会留在预约管理表中，造成混乱。

目的： 1) 使客户感受到来自专营店的尊重和关心。 2) 使SA掌握客户的状态，以调整预约时间和内容。 要点： 1）提醒客户带齐相关材料（保修手册）。 2）接待时主动报出客户预约信息。

优秀做法： 由专门人员负责确认，一般可以由经过培训的保险员或者信息员负责。

范例：

SA：X先生，您好，我是XX专营店服务代表何小玉，现在打扰您

一分钟和您确认一下您的车辆预约情况，可以吗？

客户：可以。

您的爱车已经预约在明天15点40分进行2万公里定期保养， SA：

您会准时过来吗？

客户：会的。

SA：谢谢您，明天请记得带上保修手册，我在店里等您，再见！

范例：

SA：X先生，您好，我是XX专营店服务代表何小玉，你预约了在

3点20分进行2万公里定期保养，请问您会准时来吗？

客户：我现在临时有事，要晚2个小时才能到。

SA：好的，那么我在5点20分在专营店等您，好吗？

客户：好的。

SA：谢谢您，记得带上保修手册哦，再见。

范例：

SA：X先生，您好，我是XX专营店服务代表何小玉，你预约了在

3点20分来店，请问您现在在路上吗？

客户：我今天有事，可能不过去了。

SA：请问您方便什么时候过来，我重新帮您预约时间，好吗？

客户：好的。我大概明天下午2点40分过来。

确认车间负荷可以接受预约

SA：好的，您的预约时间已经修改为10月15日，也就是明天下

午2点40分进行2万公里定期保养，预计结束时间为下午3点

40分，这样可以吗？

客户：可以。

SA：谢谢您，祝您工作顺利，再见。

首先使用《预约服务公告板》来确认来店客户是否已经预约，确

认后原则上由对应SA负责接待。

范例：

SA：X先生，您好，我是XX专营店服务代表何小玉，你预约了2

万公里定期保养，我们将优先为您服务。

来店后再向客户确认一遍预约信息可以达到

两个目的： 1、 让客户知道我们已经将他的信息进行过确认，表示了对客户的尊重。 2、 让客户了解预约的好处。

后记

本手册的编制历时8个月，直接走访了18个专营店，与3个总经理、15个服务经理、26个SA、4个信息员进行了面对面的探讨，并得到了服务开发部各科室的大力支持，在此表示由衷的感谢。可能手册中提到的优秀做法或者情况不一定适合每个专营店。但是希望各专营店灵活运用手册中一直贯彻的理念，从客户的角度考虑问题，结合东风日产服务运营管理标准，制定出适合自己专营店情况的优秀应对做法和有效应对机制。

手册中所介绍的都是一些基本的服务及其延伸，客户需要的服务多种多样，各地各店应根据实际情况灵活应对。但是从始至终我们所做的一切都是为了提升客户满意度，进而提高客户的再回厂意愿，最终提高专营店的服务收益，使之成为专营店稳定的收入来源。如何达到这个目的，还是要各专营店结合实际情况，发自内心地为客户提供快捷、方便、满意的人性化服务！

最后，真诚感谢各专营店服务人员的努力，没有各位的辛苦工作，就没有东风日产客户的满意，更没有今天的成绩。希望各位再接再厉，培养自己作为服务人员的专业修养，在面向客户的时候可以微笑着说：“我是专业的，我是最好的！”

谢谢大家！

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