商务沟通20法(下)
更新时间:2023-10-16 02:17:01 阅读量: 综合文库 文档下载
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通过学习本课程,你将能够: ● 了解借路沟通法的负面效果; ● 学会巧妙拒绝他人的方法; ● 学会如何终止负面流言; ● 掌握商务沟通的方法。
商务沟通20法(下)
一、方法十二:创意变化法
在商务沟通中,适时制造幽默、创意、变化等,不仅能调节办公室凝重气氛、缓和同事间关系,还能化解与客户之间的紧张关系,让故意刁难的客户知趣离开或让步。
【案例】
风趣语言,化险为夷
家电卖场内,一位中年男士拎着电饭锅纸箱,气急败坏地走来。
“把你们的经理叫来,你们这是什么服务态度,明明是你们的错,为什么不给换?”中年男士对着销售人员又吼又叫。
在场的销售人员不清楚中年男士到底遇到了什么事情,于是好心想接过纸箱,中年男士却把纸箱重重摔在地上。
这时,主管疾奔而出,风趣地说:“啊?纸箱里究竟藏着什么好东西,怎么会‘砰’的一声?”
听到主管的话,中年男士气消了大半,客气地与主管沟通起来。
二、方法十三:以退为进法
在商务沟通中,如果两人意见相悖而又无力改变对方时,咄咄逼人或得理不饶人只会把问题弄得更糟。在这种情况下,退而求其次,留下回旋空间,可能会获得“柳暗花明又一村”的效果。以退为进不是退缩,而是除“善用问句法”外的另一种迂回婉转的沟通策略。
【案例】
以退为进不是退缩
景丽的老板能力很强,但因其主观性太强,听不进部属的建议,因而经常犯错,给公司造成很大损失。
景丽不认可老板的个性,但仍努力执行老板的主张,在老板的办法行不通时,才提出自己的建议。
刚开始,景丽感到很受挫折,后来老板逐渐改变了态度,只要景丽提出建议,老板都会认真听。他认为景丽的建议或许不是很好,但可以补充他的主张,或调整他的执行政策。
案例中,景丽采用以退为进的方法是明智之举,不仅可以避免与权威型老板发生正面冲突,还为老板提供了合理的决策建议,保留了与老板的沟通之桥。
【案例】
魏助理当众道歉
魏助理是公司总经理的得力助手,做事严谨,对员工要求极高。员工向他请教事情时多半战战兢兢,回复问题也是嗫嗫嚅嚅。
在一次沟通课程中,一位下属勇敢地提出质疑,渴望与主管有更好的沟通。 “你的胆子好大,竟敢在大家面前说我。”魏助理严肃的话语一出,大家十分紧张,那位下属更是吓得脸色苍白。,
魏助理突然话锋一转,温和地说:“唉,其实我早就想改变我的生活方式了,我也希望像各位一样,有良好的人际关系,有美好的家庭生活,可是我的人生已经上紧了发条,每天都透不过气来,所以才会让你们有压力。今天在此我向大家道歉,
过去若有任何让你们不舒服的感觉,请多多包涵,今后我会更注意自己的言行……”魏助理的话获得了大家热烈的掌声,课堂上的气氛顿时轻松起来。
工作中不分区域和职位,都需要沟相互通与协调,退一步海阔天空,与人和平相处,即是善待他人,同时也为自己留下了更大的心灵舒展空间。
三、方法十四:借路沟通法
不直接与当事人当面沟通,通过别人传达信息的沟通方式称为“借路沟通”法。例如, “帮我提醒王经理,问他企划案是否正在照进度进行?”或者“请你转告小张,他如果再迟到,就不用来上班了。”
1.借路沟通法的优点
“借路沟通”间接而婉转,可以避免发生正面冲突。有些人不擅长表达,一开口就得罪人,这样情况下可以采用“借路沟通”法。
高级主管不可能处理所有的事情,尤其是在训诫、督促或裁员时,高层主管不方便、不愿或没有勇气面对当事人,需要直属主管传达意见。
2.借路沟通法的负面效果
长期使用“借路沟通”会产生一系列负面效果: 责任转嫁
“借路沟通”的人常认为“话”已交代给传话人,责任应该由传话人承担,这会增加传话人的心理负担。
传话失真
传话人有时会对传话内容添油加醋,或缺斤短两,导致传话失真。被沟通的人如果不喜欢听“绕道而行”的话,往往会当场恼羞成怒,惹得传话人吃力不讨好。
观念刻板
习惯“借路沟通”的人可能保留一些传统、刻板的观念。例如:有些父亲认为管教子女是母亲的责任,所以经常要求母亲教育孩子,由此衍生了家庭的多角冲突。
关系疏离
在“借路沟通”中,沟通者认为已经把话讲清楚了,被沟通者则认为有话为什么不能直接说。长期缺乏直接沟通,会使沟通双方关系疏离,很难再有真诚的交流。
为了避免负面现象的产生,公司或机构应定期出版内部通讯、举办旅游聚餐等活动,或实施“总经理有约”活动,给予员工与高层主管交换意见的机会,以免出现下情不能上达的现象。
“借路沟通”是商务沟通的有效方式之一,但是在“职责所在”和“勇于面对”的自我激励下,个人应尽量调整沟通技巧,争取做“不借路”的人。
要点提示
借路沟通法的负面效果: ① 传话失真; ② 观念刻板; ③ 关系疏离。
四、方法十五:传言沟通法
1.“葡萄藤”式沟通
沟通除了通过正式的管道,如上司告知、公告、内部刊物外,还有“葡萄藤”式沟通方法,即通过非正式管道传递沟通信息,也就是所谓的“传言”。
“传言”的信息一般是似是而非或未经证实的信息,犹如葡萄藤一样四处攀爬。
2.放风声的人
“传言”需要“放风声的人”才能传递出去。 “放风声的人”一般有两种类型:
第一,“放风声的人”如果带着怒气,有意破坏人与人之间的关系,那么这些“传言”是恶意中伤,也就是“造谣”。
第二,“放风声的人”如果带着善意,想试探一项政策或人事命令的可行性,希望提前修正,那么这些“传言”就变成了“预告”。
通常情况下,“放风声的人”如隐形人一般看不到身影,但却真实地存在于企业组织中。有些公司尽量开放内部沟通管道,将“传言”的破坏性降到最低;有些公司则善用“传言”来寻找改良体制的蛛丝马迹。
例如,在报纸上经常看到某公司的高层人士放话,说可能在最近实行某项新政策。其实这种政策可能仅止于构想。如果舆论或民意表示欢迎,可能付诸实施;如果舆论或民意多数反对,则可能将此政策束之高阁。这种放风声式的沟通,均属传言沟通。
3.如何终止负面流言
明智的人善于辨别“传言”的善、恶,不易被“传言”影响情绪和决定;明智的人也绝不去滋养“葡萄藤”,即使“葡萄藤”缠过来,也知道如何进退拿捏。
组织中出现负面传言,主管一般会在暗中追查兴作浪的人,这容易造成人心惶惶的局面。在这种情况下,一般会出现三种类型的反应:
第一种人的反应是:“都是你提起来的,如果你不先这样说,我哪里会知道,我也不会说出去。”出现这种反应的人认为错在别人,急于把责任往外推。
第二种人的反应是:“我根本是局外人,为什么要对我起疑心?”出现这种反应的人自认被误会、被错待,因此郁郁寡欢。
第三种人的反应是:“公司碰到这样的危机,我应该如何提供协助呢?”出现这种反应的人不论事情是否与他相关,总有超人的热忱,认为解决这样的问题“舍我其谁”,总想帮助解决。
谣言止于智者。出现负面流言时,公司主管要扮演“智者”的角色,视情况找到“放风声的人”,让对方承认错误,并平息风波;或是以“静”制“动”,让“时间”和“事实”考验流言的可靠性。冷静而智慧的公司主管,在引导同事度过谣言风波后,会更加赢得同事的尊敬和爱戴。
五、方法十六:巧妙拒绝法
1.学会拒绝
在工作中,很多人会有这样的困扰:主管临时交办的事不敢拒绝,怕影响前途;同事临时请托帮忙,不好意思拒绝,怕伤了彼此间的和气。在这种情况下,要学会拒绝,以取得对方的谅解。
【案例】
不懂拒绝
紫玲在一家贸易公司工作三年多,因工作细心、认真,深得大家信赖。 但是紫玲有个缺点:个性较为软弱,不懂得拒绝。公司很多额外的事都推在她身上,主管赶报表找她做,同事做不完的工作也找她帮忙……有时她自己忙不过来,还得加班帮别人赶工。结果是她忙得半死,别人闲得半死。
在上面的案例中,紫玲只有学会拒绝,才能摆脱困境。对主管临时交办的要事,紫玲可以这样回答:“我目前手上还有一项工作正在做,您认为是原来的工作重要?还是现在交办的事重要?我可以斟酌情况。”如果主管说两件事情都很急,紫玲可以这样回答:“那我继续做手上的工作,您新交办的事情是否可以委托另外的同事做?”这样的拒绝合情合理,主管一定能接受。
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