2010年导游业务复习试题资料

2010年导游业务复习试题资料

导游服务规范与技巧模拟试题(1)

一.单项选择题

中国古代旅行活动中,_________最具规模和影响力.

A. 帝王巡游 B.商务旅行 C.宗教旅行 D.文化漫游

2. 在现代社会,导游员与旅游者的关系属_________

A. 亲缘 关系 B.地缘关系 C.业缘关系 D.泛缘关系

3. 作为一种社会现象的导游活动出现在_________年

A. 1840 B.1841 C.1843 D.1845

4. _____国家旅游局在全国范围内举行导游资格考试.

A. 1987 B.1989 C.1995 D.1996

5.________导游服务的出发点.

A.满足游客需求 B.赢得社会和经济效益

C.按合同办事 D.合理而可能

6.导游员必须在事业心.协调能力和公关能力等方面有更高的追求,这主要由导游服务的_________的特点决定的.

A.独立性强 B.知识面广 C.差异性大 D.关联度高

7.衡量导游工作好坏的标准是_________

A. 是否履行合同 B.是否提供标准化服务

C. 是否为旅行社创收 D.是否让顾客满意

8. 地陪准备工作的首要任务是( )

A、 准备讲解内容 B、准备足够资金

C 、准备承受抱怨 D 、熟悉接待计划

9. 地陪了解旅游团基本情况和安排活动的主要依据是( )

A、销售计划 B、计调计划 C、财务计划 D、接待计划

10. 地陪小张在为即将来上海的旅游团制定活动日程,他主要应侧重( )安排.

(A)旅游内容和时间 (B)旅游内容和收费

(C)旅游时间和秩序 (D)旅游内容和组织

11. 小陈即将去机场接待来自湖北的游客,他应该提前( ) 抵达机场

(A)30分钟 (B)1小时 (C)2小时 (D)3小时

12在机场接团,核实旅游者不随身携带的行李的人员有( )

旅游者、领队、全陪、地陪、行李员

（B）领队、全陪、地陪、行李员

（C）旅游者、领队、全陪、地陪

（D）旅游者、全陪、地陪、行李员

13. 地陪讲解工作的首次亮相是（ ）

（A）清点人数 （B）首次沿途导游

（C）机场寒暄 （D）致欢迎辞

14. 下列选项中关于游览前讲解正确的叙述是( )

(A)地陪通常在抵达景区前1小时进行概况介绍

(B)游览前,地陪应将景区重点景点作详尽讲解

(C)游览前,说明游览的注意事项

(D)游览前,全陪适当作注意事项讲解

15. 如果旅游团离境或有国内段国际机票，地陪确认机票应提前（ ）小时。

（A）24 （B）36 （C）48 （D）72

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二、多项选择题

1．大众旅游时期的导游活动的特点有（ ）

A导游职业自由化 B导游服务专业化

C导游服务商品化 D导游运作规范化

E导游管理制度化

2．导游服务的特点主要表现在（ ）

A娱乐性强 B独立性强 C知识面广

D差异性大 E关联度高

3．导游服务规范化包括（ ）

A服务顺序 B服务特征 C服务程序

D服务内容 E服务性质

4．地陪导游的职责有( )

A. 组织旅游团在当地旅游活动

B. 旅游目的地导游讲解

C. 确保旅游者的安全

D. 处理旅游故障

E. 给旅游者推销产品

5．地陪导游服务程序中的准备工作包括( )

A. 计划准备 B. 知识准备 C. 心理准备

D. 物质准备 E. 信息准备

6．全陪的调研工作包括 ( )

A. 对旅游者的调研 B. 对相关旅游企业的调研

C. 对旅游目的地的调研 D. 对地陪的调研

E. 对司机的调研

7．散客旅游的特点有（ ）

A.人数少，批次多

B.自主选择旅游路线与活动项目

C.活动内容变化少

D.零星现付，费用稍高

E.活动内容变化多

8．小包价旅游团的可选择性部分是指（ ）

A.导游服务 B.参观游览 C.城市间交通服务 D.住宿服务 E.文娱戏票

导游服务规范与技巧模拟试题2

一.单项选择题（50分）

1.古代社会旅行者和向导者之间属（ ）

A.亲缘关系B.地缘关系 C.泛缘关系 D.业缘关系

2．导游行业的第一部行政法规是（ ）

A.《旅游涉外人员守则》 B.《导游人员管理暂行规定》

C.《导游人员管理条例》 D.《导游服务质量》

3．导游服务的（ ）特点要求导游员必须有高度的责任感和心理自控力，并从服务的标准化方面去规范自己的言行举止.（ ）

A.独立性强 B.知识面广 C.关联度高 D.差异性大

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4．对导游员仪态的基本要求是（ ）

A.合乎规范、优美大方 B.举止优雅、笑容可掬

C.挺胸收腹、腰直肩平 D.平易近人、热情自信

5．获中级导游员（ ）以上，才能晋升为高级导游员

A．一年 B.两年 C.四年 D.五年

6．导游服务的（ ）原则是导游员处理旅游者计划外要求的一个重要尺度

A.满足旅游者需求 B.效益

C.按合同行事 D.合理而可能

7．（ ）是世界伦理道德的核心，是导游必须具备的素质修养。

A、爱社会 B、爱科学C、爱人民 D、爱祖国

8．接站服务中，导游员应至少提前（ ）小时向机场询问所乘航班准确抵达时间

A.半 B.1 C.2 D.2.5

9．旅游团在一地的生活安排主要由（ ） 落实。

A.地陪 B.计调 C.全陪 D.领队

10．旅游者需托运的行李应由（ ）清点

A.领队 B.全陪

C.、地陪、全陪 D.地陪、全陪 、领队

11．全陪监督服务质量主要体现在监督（ ）的接待质量。

A.各地旅行社 B.当地旅行社 C.地陪 D.计调

12．全陪在与领队洽谈接待计划及活动日程时，应以（ ）的接待计划为准

A.地陪 B.组团社 C.地接社 D.游客

13．地陪应提前（ ）抵达接站地点。

A、10分钟 B、15分钟 C、30分钟 D、60分钟

14．通常，为旅游团办理住店手续的是（ ）

A、地陪 B、领队 C、游客 D、计调

15．小包价旅游非选择性部分包含地面接送服务、住房及早餐和( )

A、导游服务 B、参观游览

C、行李运送 D、城市间交通费

16．散客导游服务与团队导游服务的相同之处是 ( )

A管理方式 B.游客期待

C游览项目及讲解工作 D.费用结算方式

二、多项选择题

1．物化导游可分为（ ）

A、电子导游 B、多媒体导游 C、录像导游 D、图文导游 E、声像导游

2．地陪制订旅游活动日程包括 ( )

A. 内容安排 B. 时间安排 C. 地点安排

D. 人员安排 E. 学习安排

3．地陪知识准备主要包括 ( )

A. 根据旅游团成员情况准备讲解

B. 了解不熟悉的景点的情况

C. 了解景点周围情况

D. 了解旅游团成员情况

E. 了解周边小商品买卖情况

4．全陪抵站服务包括 ( )

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A. 举社旗,带旅游者到指定地点出站

B. 按地陪所举接站标志认找地陪

C. 向地陪递交行李或行李托运单

D. 向地陪反映团队成员情况,旅游者或领队的建议和要求

E. 介绍第一天行程

5．散客旅游产品的类型有（ ）

A.全包价 B.半包价旅游 C.组合旅游

D.小包价旅游 E.单项委托服务

6．半包价旅游不包括（ ）

A.午餐费用 B.晚餐费用 C.交通费

D.文娱戏票费 E.行李运送服务

三、判断题

1．随着旅游业的兴起，导游已成为一种社会职业，旅游者与导游员之间的关系为业缘关系（ ）

2．敬业精神是世界各国伦理道德的核心，是导游员必备的素质修养（ ）

3．知识准备是地陪了解旅游基本情况和安排活动日程的主要依据。（ ）

4．如该旅行团离境或有国内段国际机票，地陪应协助领队提前36小时确认。（ ）

5．导游员应本着游客至上的态度，对游客提出的要求，应尽可能的满足。（ ）

6．领队是指受旅行社委派，负责陪同旅游团全程旅行活动，并协调与接待旅行社关系的人员，是旅行社的代表.（ ）

7．地陪把旅行团送至机场，并介绍完如何办理出境手续，旅游团进入机场大厅后，地陪便可离开。（ ）

8．导游服务的存在是以旅游者的需要为前提的。（ ）

9．合掌礼盛行于泰国等东南亚国家，印度尤盛。（ ）

导游服务规范与技巧试题

一.单项选择题（每题1分，共50分）

中国古代旅行活动中，_________最具规模和影响力.

A、帝王巡游 B、商务旅行 C、宗教旅行 D、文化漫游

2. 在现代社会，导游员与旅游者的关系属_________

A、亲缘关系 B、地缘关系 C、业缘关系 D、泛缘关系

3. 作为一种社会现象的导游活动出现在_________年

A.、1840 B、1841 C、1843 D、1845

4. _____国家旅游局在全国范围内举行导游资格考试.

A、1987 B、1989 C、1995 D、1996

5.________导游服务的出发点.

A、满足游客需求 B、赢得社会和经济效益

C、按合同办事 D、合理而可能

6.导游员必须在事业心.协调能力和公关能力等方面有更高的追求,这主要由导游服务的_________的特点决定的.

A.独立性强 B.知识面广 C.差异性大 D.关联度高

7.衡量导游工作好坏的标准是（ ）

A. 是否履行合同 B.是否提供标准化服务

2010年导游业务复习试题资料

C. 是否为旅行社创收 D.是否让顾客满意

8. 地陪准备工作的首要任务是( )

A、 准备讲解内容 B、准备足够资金

C 、准备承受抱怨 D 、熟悉接待计划

9. 地陪了解旅游团基本情况和安排活动的主要依据是( )

A、销售计划 B、计调计划 C、财务计划 D、接待计划

10. 地陪小张在为即将来上海的旅游团制定活动日程,他主要应侧重( )安排.

A、游内容和时间 B、旅游内容和收费

C、旅游时间和秩序 D、旅游内容和组织

11. 小陈即将去机场接待来自湖北的游客,他应该提前( ) 抵达机场

A、30分钟 B、1小时 C、2小时 D、3小时

13. 地陪讲解工作的首次亮相是（ ）

A、清点人数 B、首次沿途导游 C、机场寒暄 D、致欢迎辞

14. 下列选项中关于游览前讲解正确的叙述是( )

A、地陪通常在抵达景区前1小时进行概况介绍

B、游览前,地陪应将景区重点景点作详尽讲解

C、游览前,说明游览的注意事项

D、游览前,全陪适当作注意事项讲解

15. 如果旅游团离境或有国内段国际机票，地陪确认机票应提前（ ）小时。

A、24 B、36 C、48 D、

15、.当旅游者要求去杭州游览改为去苏州,导游员应（ ）

A..不能同意 B.只要多数旅游者同意即可

C.只要领队同意即可 D.礼貌婉拒,耐心说服

16、当全体游客要求将豫园改为东方明珠景点,导游员正确的做法是_______

A.只要时间允许\司机同意就可 B.只要领队\全陪同意\支付相应的费用就可

C.只要司机同意就可 D.只要全陪认可就可

17、旅游团在长风公园游玩时,游客提出要去湖中游泳,导游员应_______

A.制止 B.同意 C.告知只要签字就可 D.陪同前往

4.一日本游客因家中有事,需提前回国,导游员应_______

A.制止 B.请领队劝解 C.告之费用不退 D.予以协助

18、一上海旅游团去杭州旅游,因旅行社安排酒店周围环境嘈杂,游客提出换酒店,导游员应_

A.予以同意 B.断然拒绝 C.请领队劝解 D.全体成员签字即可

20、一游客提出要求其在上海的亲友随团用餐,导游员应__________

A、 不能同意 B、可以同意 C.征得领队和全体成员同意即可 D.付费即可

21、一游客提出要去未批准的小商店购买文物,导游员应_________

A、提醒保管好发票 B、积极陪同前往 C、提醒不要将文物上火漆印去除 D、加以劝阻

22、下列物品中，游客要求导游员转递，导游员应婉言拒绝的是（ ）

A、高档礼品 B、照片 C、食品 D、信件

23．以下属于旅游者个别要求中合理的是（ ）

A、买到假货,要求导游员陪同退换

B、 要求去地摊上买古玩

C、 要求导游陪同去问题娱乐场所

D、 委托导游发放宗教类的宣传单

24、对于旅游者合理而难行或不可行类的要求，导游员应（ ）

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A、 断然拒绝

B、 婉拒并加以解释

C、 耐心解释，晓之以理

D、 尽可能答应游客的要求

25、旅游者购买了残次品，要求退换，导游员应（ ）

A、不予理睬 B、问清情况，积极协助

C、告知不可退换 D、表示同情

26、旅客要求延长住店时间,导游员应（ ）

不予理睬 B. 事先联系宾馆要求延长

C. 让旅客自行办理 D. 婉言谢绝

27．旅游者抵达餐馆后临时提出要求单独用餐，导游员应（ ）

立即同意 B.退还餐费

C.耐心劝说，请领队或全陪出面协调 D.不予理睬

28．游客要求去“问题”场所，导游员应（ ）

A .热情周到，陪同前往 B. 觉得节外生枝，不同意

C. 断然拒绝，宣传法规 D. 不闻不问

29、导游员在处理游客个别要求时，经常遇到多种多样的、合理和不合理的情况，这是旅游者（ ）的体现

A、多样性 B、临时性 C、复杂性 D、非契约性

30、当旅游者要求更改游程时，导游员一般（ ）

A、不能同意 B、只要大多数游客同意即可

C、只要领队同意即可 D、婉言拒绝，耐心说服

31、游客要求中途退团或延长旅游期时，都必须（ ）

A、到外国使领馆办理分离签证

B、到公安局出入境管理处办理签证

C、到外国使领馆办理分离护照

D、到公安局出入境管理处办理护照分离

32、游客在（ ）小时前提出换餐，导游员应该尽量满足

A、3 B、2 C、1 D、半

33、个别旅游者要求品尝风味餐，原餐费一般（ ）

A、不退不折 B、可以退还

C、可以折入 D、风味餐补差价

34、某外国旅游团下午16：30将飞离上海回国，12;30团队在城隍庙午餐后，两位游客突然提出要去买剪纸纪念品，导游员应该（ ）

A、嘱咐快去快回 B、给予半小时自由活动时间

C、不能同意 D、征求全体游客意见

35、一位海外摄影记者随旅游团参观时进行采访，导游员发现后应该（ ）

A、检查是否专业摄像机 B、一般摄像机允许采访

C、告知未经我国有关部门批准不得采访

D、友好国家的记者允许采访

36、旅游者亲友来访，要求随团用餐，这时导游员应该（ ）

A、告知不可以随团用餐，帮助联系其他餐馆

B、告知可以随团用餐

C、团内用人因故不用餐，告知可以替补

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D、告知用餐需要收费

37、接待宗教团队，导游员发现有游客在散发宗教传单，应立即（ ）

A、了解是什么传单 B、找全陪商量对策

C、立即报告相关部门 D、为减少矛盾，视而不见

38、旅游团在千岛湖游览时，两位学生旅游者提出要去湖中游泳，导游员应予以（ ）

A、制止 B、同意

C、告知水冷少游一会 D、照顾他们，陪同前往

39、原定当晚观看杂技表演，3位旅游者提出观看大剧院的芭蕾舞演出，此时，导游员（ ）

A、因杂技票不能退，不予同意

B、以自由活动不安全为由，婉言拒绝

C、告知原票不退，其余费用自理

D、不能代订芭蕾舞票，请求原谅

40、旅游者要求晚间去有“按摩小姐”服务的场所，导游员应（ ）

A、坚决拒绝 B、适当回避

C、指点场所 D、带领前往

41、一位游客在人多嘈杂的南京路走失后，导游员首先要做的工作是：（ ）

A、 向旅行社及相关部门报告，请求协助寻找

B、与住宿宾馆总台及楼层服务联系，了解游客是否回宾馆

C、向其亲友、团员及有关人员调查情况，分头寻找

由领队带团，地陪因路线熟继续寻找

42、旅游者丢失《港澳居民来往内地通行证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（ ）

A 港澳居民来往内地通行证

B 中华人民共和国出境通行证

C 通行证遗失证明 D 港澳同胞旅行证明

43、旅游者在旅游过程中突患重病需做手术，如果其亲属不在现场，需由( ) 同意并签字。

A、地陪 B、全陪 C、旅行社 D、领队

44. 下列选项中属于责任性旅游故障是（ ）

A、旅游者要求增加东方明珠景点，不愿付费，遭导游员拒绝

B、旅游车空调供应不足，游客汗流浃背，意见很大。

C、去厦门的飞机遭遇台风停航，游客投诉

D、沪杭高速公路上发生汽车追尾，游客被困

45、.导游员处理旅游故障时首先应该（ ）

A、报告旅行社,力求解决 B、初步处理,减少损失

C、处变不惊,摸清情况 D、做好善后,写出报告

46、一旦发生交通事故,导游员首先应该________

A、保护现场 B、立即报告

C、组织抢救 D、做好安抚工作

47、下列关于火灾事故的处理选项正确的是_________

A、 酒店发生火灾不要走楼梯

B、应逃到下风处,躲避烟气

C、身上着火,就地打滚

D、用干毛巾捂鼻

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48、导游员在阅读接待计划时，应特别注意有关团员（ ）方面的信息与要求，以便在气候突变等因素时给予及时特别的照顾

A、生活背景 B、文化水平 C、健康状况 D、兴趣爱好

49、旅游故障的（ ）特点，为排除故障提供可能。

A、渐长性 B、复杂性 C、突发性 D、可逆转性

50、关于旅游行程变更，以下表述正确的是（ ）

A、行程变更仅仅延长在一地的逗留时间

B、无特殊情况，一般不得任意更改行程

C、由于不可预料的客观因素造成的行程变更，导游员无须报告旅行社

D、导游员在任何情况下都无权变更行程

二、多项选择题（每题2分，共40分）

1．大众旅游时期的导游活动的特点有（ ）

A、导游职业自由化 B、导游服务专业化

C、导游服务商品化 D、导游运作规范化 E、导游管理制度化

2．导游服务的特点主要表现在（ ）

A、娱乐性强 B、独立性强 C、知识面广

D、差异性大 E、关联度高

3．导游服务规范化包括（ ）

A、服务顺序 B、服务特征 C、服务程序 D、服务内容 E、服务性质

4．地陪导游的职责有( )

A. 组织旅游团在当地旅游活动

B. 旅游目的地导游讲解

C. 确保旅游者的安全

D. 处理旅游故障

E. 给旅游者推销产品

5．地陪导游服务程序中的准备工作包括( )

A. 计划准备 B. 知识准备 C. 心理准备 D. 物质准备 E. 信息准备

6．全陪的调研工作包括 ( )

A. 对旅游者的调研 B. 对相关旅游企业的调研

C. 对旅游目的地的调研 D. 对地陪的调研 E. 对司机的调研

7．散客旅游的特点有（ ）

A.人数少，批次多

B.自主选择旅游路线与活动项目

C.活动内容变化少

D.零星现付，费用稍高

E.活动内容变化多

8．小包价旅游团的可选择性部分是指（ ）

A.导游服务 B.参观游览 C.城市间交通服务 D.住宿服务 E.文娱戏票

9．以下选项中，导游员可以满足游客换宾馆的要求的情形有（ ）

A. 地接社实际安排与计划内宾馆名称不符，星级不符

B. 星级太低，条件太差

C. 离市区远，不利进出

D. 楼层、朝向不符合旅客要求

E．不符合宗教信仰

2010年导游业务复习试题资料

10、一英国游客在人民广场游览时，私自向周围市民派发圣经宣传单，导游员正确的做法是（ ）

A、不应介入 B、上前婉言劝阻 C、视情况，若影响大再阻止

D、若阻止不果，立即报告旅行社 E、通知相关部门

11．旅游者退还商品的合理要求被商店拒绝，导游员投诉的机构有（ ）

A、当地市场 B、工商部门 C、物价 D、旅游管理部门 E、旅行社

12．若一华侨在华旅游期间丢失了中国护照和签证，导游员应陪同失主（ ）

A、去地接社开具遗失证明

B、立即报告旅行社

C、带上接待计划，凭新护照去其侨居国驻华使领馆办理入境签证手续

D、持遗失证明到当地省、市、自治区公安厅（局）出入境管理机构报失并补办新护照 E、办妥后，去旅行社备案

13．导游员对旅游者患病预防主要表现在（ ）

A、掌握旅游者健康情况

B、安排游览活动注意节奏，劳逸结合

C、坚持每天天气预报

D、提醒旅游者注意饮食卫生

E、对老年人、年幼者、残疾人多家照顾与提醒

14．旅游故障的特点是（ ）

A、 渐长性 B、突发性 C、复杂性 D、危害性 E、可逆转性

15、发生漏接时，全陪应该（ ）

A、立即联系 另找人来接 B、向旅游团道歉

C、把团卖给其他旅行社

D、带游客去安全舒适地方等候

E、找车赴入住酒店，费用由游客负责

16、地陪漏接后的弥补工作包括（ ）

A、尽快找到旅游团 B、找到旅游团后向客人道歉

C、找到旅游团后如实解释原因

D、必要时由旅行社领导当面赔礼道歉

E、必要时给客人一定的补偿

17．物化导游可分为（ ）

A、电子导游 B、多媒体导游 C、录像导游 D、图文导游 E、声像导游

18．地陪制订旅游活动日程包括 ( )

A. 内容安排 B. 时间安排 C. 地点安排 D. 人员安排 E. 学习安排

19．地陪知识准备主要包括 ( )

A. 根据旅游团成员情况准备讲解

B. 了解不熟悉的景点的情况

C. 了解景点周围情况

D. 了解旅游团成员情况

E. 了解周边小商品买卖情况

20．全陪抵站服务包括 ( )

A. 举社旗,带旅游者到指定地点出站

B. 按地陪所举接站标志认找地陪

C. 向地陪递交行李或行李托运单

2010年导游业务复习试题资料

D. 向地陪反映团队成员情况,旅游者或领队的建议和要求

E. 介绍第一天行程

三、判断题（每题1分，共10分，正确在括号内打“√”，错误打“×”）

1、随着旅游业的兴起，导游已成为一种社会职业，旅游者与导游员之间的关系为业缘关系（ ）

2．敬业精神是世界各国伦理道德的核心，是导游员必备的素质修养（ ）

3．知识准备是地陪了解旅游基本情况和安排活动日程的主要依据。（ ）

4．如该旅行团离境或有国内段国际机票，地陪应协助领队提前36小时确认。（ ）

5．导游员应本着游客至上的态度，对游客提出的要求，应尽可能的满足。（ ）

6．领队是指受旅行社委派，负责陪同旅游团全程旅行活动，并协调与接待旅行社关系的人员，是旅行社的代表.（ ）

7．地陪把旅行团送至机场，并介绍完如何办理出境手续，旅游团进入机场大厅后，地陪便可离开。（ ）

8．导游服务的存在是以旅游者的需要为前提的。（ ）

9．合掌礼盛行于泰国等东南亚国家，印度尤盛。（ ）

10．如抵达餐馆后旅游者临时提出换餐，不能给予满足，可不予理睬（ ）

第三章 A套

一、单项选择题

1.当旅游者要求去杭州游览改为去苏州,导游员应__D____

A..不能同意 B.只要多数旅游者同意即可

C.只要领队同意即可 D.礼貌婉拒,耐心说服

2.当全体游客要求将豫园改为东方明珠景点,导游员正确的做法是_______

A.只要时间允许\司机同意就可 B.只要领队\全陪同意\支付相应的费用就可

C.只要司机同意就可 D.只要全陪认可就可

3.旅游团在长风公园游玩时,游客提出要去湖中游泳,导游员应_______

A.制止 B.同意 C.告知只要签字就可 D.陪同前往

4.一日本游客因家中有事,需提前回国,导游员应_______

A.制止 B.请领队劝解 C.告之费用不退 D.予以协助

5.一上海旅游团去杭州旅游,因旅行社安排酒店周围环境嘈杂,游客提出换酒店,导游员应_____

A.予以同意 B.断然拒绝 C.请领队劝解 D.全体成员签字即可

6.一游客提出要求其在上海的亲友随团用餐,导游员应__________

A. 不能同意 B.可以同意 C.征得领队和全体成员同意即可 D.付费即可

7.一游客提出要去未批准的小商店购买文物,导游员应_________

A. 提醒保管好发票 B.积极陪同前往 C.提醒不要将文物上火漆印去除 D.加以劝阻

8. 下列物品中，游客要求导游员转递，导游员应婉言拒绝的是（ ）

A、高档礼品 B、照片 C、食品 D、信件

9．以下属于旅游者个别要求中合理的是（ ）

A买到假货,要求导游员陪同退换

B 要求去地摊上买古玩

C 要求导游陪同去问题娱乐场所

D 委托导游发放宗教类的宣传单

2010年导游业务复习试题资料

10．对于旅游者合理而难行或不可行类的要求，导游员应（ ）

A 断然拒绝

B 婉拒并加以解释

C 耐心解释，晓之以理

D 尽可能答应游客的要求

11．旅游者购买了残次品，要求退换，导游员应（ ）

A 不予理睬 B 问清情况，积极协助

C 告知不可退换 D 表示同情

12．旅客要求延长住店时间,导游员应（ ）

不予理睬 B. 事先联系宾馆要求延长

C. 让旅客自行办理 D. 婉言谢绝

13．旅游者抵达餐馆后临时提出要求单独用餐，导游员应（ ）

立即同意 B.退还餐费

C.耐心劝说，请领队或全陪出面协调 D.不予理睬

14．游客要求去“问题”场所，导游员应（ ）

A .热情周到，陪同前往 B. 觉得节外生枝，不同意

C. 断然拒绝，宣传法规 D. 不闻不问

二、多选

1．以下选项中，导游员可以满足游客换宾馆的要求的情形有（ ）

A. 地接社实际安排与计划内宾馆名称不符，星级不符

B. 星级太低，条件太差

C. 离市区远，不利进出

D. 楼层、朝向不符合旅客要求

E．不符合宗教信仰

2、一英国游客在人民广场游览时，私自向周围市民派发圣经宣传单，导游员正确的做法是（ ）

不应介入 B 上前婉言劝阻 C视情况，若影响大再阻止

D。若阻止不果，立即报告旅行社 E。通知相关部门

3．旅游者退还商品的合理要求被商店拒绝，导游员投诉的机构有（ ）

A.当地市场 B.工商部门 C.物价 D.旅游管理部门 E.旅行社

三、判断题

1．如抵达餐馆后旅游者临时提出换餐，不能给予满足，可不予理睬（ ）

2．海外旅游者要求公开举行宗教活动，导游员应视情况给予劝诫或阻止。（ ）

3.旅游者要求探视亲友，导游员应给予最大限度的协助。（ ）

4．某旅游者要求更换合同内已安排的景点想去游乐场。导游员应为其指示并陪同前往（ ）

5.旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻旅游者单独外出购物( )

第三章 练习题

一、单项选择题

1、导游员在处理游客个别要求时，经常遇到多种多样的、合理和不合理的情况，这是旅游者（ ）的体现

A、多样性 B、临时性 C、复杂性 D、非契约性

2、当旅游者要求更改游程时，导游员一般（ ）

2010年导游业务复习试题资料

A、不能同意 B、只要大多数游客同意即可

C、只要领队同意即可 D、婉言拒绝，耐心说服

3、游客要求中途退团或延长旅游期时，都必须（ ）

A、到外国使领馆办理分离签证

B、到公安局出入境管理处办理签证

C、到外国使领馆办理分离护照

D、到公安局出入境管理处办理护照分离

4、游客在（ ）小时前提出换餐，导游员应该尽量满足

A、3 B、2 C、1 D、半

5、个别旅游者要求品尝风味餐，原餐费一般（ ）

A、不退不折 B、可以退还

C、可以折入 D、风味餐补差价

6、某外国旅游团下午16：30将飞离上海回国，12;30团队在城隍庙午餐后，两位游客突然提出要去买剪纸纪念品，导游员应该（ ）

A、嘱咐快去快回 B、给予半小时自由活动时间

C、不能同意 D、征求全体游客意见

7、一位海外摄影记者随旅游团参观时进行采访，导游员发现后应该（ ）

A、检查是否专业摄像机 B、一般摄像机允许采访

C、告知未经我国有关部门批准不得采访

D、友好国家的记者允许采访

8、旅游者亲友来访，要求随团用餐，这时导游员应该（ ）

A、告知不可以随团用餐，帮助联系其他餐馆

B、告知可以随团用餐

C、团内用人因故不用餐，告知可以替补

D、告知用餐需要收费

9、接待宗教团队，导游员发现有游客在散发宗教传单，应立即（ ）

A、了解是什么传单 B、找全陪商量对策

C、立即报告相关部门 D、为减少矛盾，视而不见

10、旅游团在千岛湖游览时，两位学生旅游者提出要去湖中游泳，导游员应予以（ ）

A、制止 B、同意

C、告知水冷少游一会 D、照顾他们，陪同前往

11、原定当晚观看杂技表演，3位旅游者提出观看大剧院的芭蕾舞演出，此时，导游员（ ）

A、因杂技票不能退，不予同意

B、以自由活动不安全为由，婉言拒绝

C、告知原票不退，其余费用自理

D、不能代订芭蕾舞票，请求原谅

12、旅游者要求晚间去有“按摩小姐”服务的场所，导游员应（ ）

A、坚决拒绝 B、适当回避

C、指点场所 D、带领前往

第三章

1．旅游者购买了残次品，要求退换，导游员应（ ）

A 不予理睬 B 问清情况，积极协助

2010年导游业务复习试题资料

C 告知不可退换 D 表示同情

2．旅客要求延长住店时间,导游员应（ ）

不予理睬 B. 事先联系宾馆要求延长

C. 让旅客自行办理 D. 婉言谢绝

3．旅游者抵达餐馆后临时提出要求单独用餐，导游员应（ ）

立即同意 B.退还餐费

C.耐心劝说，请领队或全陪出面协调 D.不予理睬

4．游客要求去“问题”场所，导游员应（ ）

A .热情周到，陪同前往 B. 觉得节外生枝，不同意

C. 断然拒绝，宣传法规 D. 不闻不问

5．旅客如要求品尝计划外风味餐，地陪正确的做法是（ ）

A. 全团同意则可

B. 由导游员自行联络

C. 不予理睬

D. 婉言谢绝，以免出事

E. 如去，安排餐馆应卫生，安全

6．为游客托运物品，在办妥手续后，导游员应将（ ）

A.发票 ，托运单 和保险单原件 寄给对方

B. 发票，托运单和 保险单复印件 寄给对方

C.发票，托运单和保险单原件交给本社

D.发票，托运单和保险单复印件交给本社

7．在办理中途退团或提前回国事项时，导游员应（ ）

A、做好退房 B、重顶交通票等事宜 C、协助其办理分离签证手续 D、告知费用自理

8．一旅游者在游玩贵州时，提出要去小摊贩处购买古玩，地陪欣然应允。（ ）

9．合掌礼盛行于泰国等东南亚国家，印度尤盛。（ ）

10．一美国游客提出要借自行车去南京路玩，导游员婉言拒绝。（ ）

第四章 练习一

1、一位游客在人多嘈杂的南京路走失后，导游员首先要做的工作是：（ ）

A、 向旅行社及相关部门报告，请求协助寻找

B、与住宿宾馆总台及楼层服务联系，了解游客是否回宾馆

C、向其亲友、团员及有关人员调查情况，分头寻找

由领队带团，地陪因路线熟继续寻找

2、旅游者丢失《港澳居民来往内地通行证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（ ）

A 港澳居民来往内地通行证

B 中华人民共和国出境通行证

C 通行证遗失证明 D 港澳同胞旅行证明

3、旅游者在旅游过程中突患重病需做手术，如果其亲属不在现场，需由( ) 同意并签字。

A、地陪 B、全陪 C、旅行社 D、领队

4. 下列选项中属于责任性的旅游故障是（ ）

A、旅游者要求增加东方明珠景点，不愿付费，遭导游员拒绝

2010年导游业务复习试题资料

旅游车空调供应不足，游客汗流浃背，意见很大。

去厦门的飞机遭遇台风停航，游客投诉

沪杭高速公路上发生汽车追尾，游客被困

5、.导游员处理旅游故障时首先应该（ ）

A.报告旅行社,力求解决 B.初步处理,减少损失

C.处变不惊,摸清情况 D. 做好善后,写出报告

6、.一旦发生交通事故,导游员首先应该________

A.保护现场 B.立即报告

C.组织抢救 D.做好安抚工作

7、.下列关于火灾事故的处理选项正确的是_________

A. 酒店发生火灾不要走楼梯

B. 应逃到下风处,躲避烟气

C、身上着火,就地打滚

D、用干毛巾捂鼻

8、导游员在阅读接待计划时，应特别注意有关团员（ ）方面的信息与要求，以便在气候突变等因素时给予及时特别的照顾

A生活背景 B文化水平 C健康状况 D兴趣爱好

9、旅游故障的（ ）特点，为排除故障提供可能。

A、渐长性 B、复杂性 C、突发性 D、可逆转性

10、关于旅游行程变更，以下表述正确的是（ ）

A、行程变更仅仅延长在一地的逗留时间

B、无特殊情况，一般不得任意更改行程

C、由于不可预料的客观因素造成的行程变更，导游员无须报告旅行社

D、导游员在任何情况下都无权变更行程

11、一旦发生团队错接，当务之急是（ ）

A、查明原因，追究责任

B、将错就错，优质服务

C、查明原因，尽早交换

D、真诚致歉，适当补偿

12、处理误机事件的准则是（ ）

A、力争尽早离开本港

B、安排好滞留期间的食宿

C、安抚游客，平息骚动

D、分析原因，总结教训

13、交通票据的遗失视为一种旅游故障，以下票据遗失中可以补开，事后按规定退费的是（ ）

A、火车票 B、船票 C、飞机票 D、长途汽车票

14、一入境旅游团按计划乘旅游车自苏州赴杭州前夕，旅游团中部分客人提出改乘游船走京杭大运河前往杭州，全陪处理此事的正确方法是（ ）

A、答应部分客人要求

B、不同意客人要求，并说明理由

C、征求其他游客意见后再决定

D、请示旅行社后再决定

15、导游员带团乘旅游车去上海博物馆途中，一位游客在车上突患重病，正确的处理方法有

2010年导游业务复习试题资料

（ ）

A、立即拨打120并在原地等候

B、立即送患者去就近医院

C、快速将旅游团送到博物馆，然后送就近医院

D、征求大多数游客意见后再作决定

16、按旅游故障的危害程度划分，可以分为（ ）

A、一般故障和复合故障

B、一般故障和重大故障

C、单一性故障和重大故障

D、单一性故障和复合性故障

多项选择题：

17．若一华侨在华旅游期间丢失了中国护照和签证，导游员应陪同失主（ ）

A 、去地接社开具遗失证明

B、立即报告旅行社

C、带上接待计划，凭新护照去其侨居国驻华使领馆办理入境签证手续

D、持遗失证明到当地省、市、自治区公安厅（局）出入境管理机构报失并补办新护照 E、办妥后，去旅行社备案

18．导游员对旅游者患病预防主要表现在（ ）

A、掌握旅游者健康情况

B安排游览活动注意节奏，劳逸结合

C坚持每天天气预报

D提醒旅游者注意饮食卫生

E对老年人、年幼者、残疾人多家照顾与提醒

19．旅游故障的特点是（ ）

A 渐长性 B突发性 C复杂性 D危害性 E可逆转性

20.发生漏接时，全陪应该（ ）

A 、立即联系 另找人来接 B、向旅游团道歉

C、把团卖给其他旅行社

D、带游客去安全舒适地方等候

E、找车赴入住酒店，费用由游客负责

21、地陪漏接后的弥补工作包括（ ）

A、尽快找到旅游团 B、找到旅游团后向客人道歉

C、找到旅游团后如实解释原因

D、必要时由旅行社领导当面赔礼道歉

E、必要时给客人一定的补偿

第五章练习

一.单项选择题

1、下列选项中,不属于男性旅游者共性特征的是

A不计较小事 B关注产品质量

C.喜欢知识性强和有刺激的旅游项目 D. 喜欢听故事

2010年导游业务复习试题资料

2、下列选项中,不属于商人旅游者共性特征的是_______

A 对服务设施要求高 B不轻易发表个人意见

C 对价格不敏感 D喜欢购买纪念品

3，旅游者因买了有裂痕的玉镯而神情沮丧，导游员知道情况后，设法同商场联系并帮其调换，使该旅游者转忧为喜。这种方法属于调节旅游者情绪的（ ）。

A.补偿法 B.分析法 C.转移法 D.移情法

4．利用新奇事物去激发旅游者的兴趣属于（ ）。

A.语言激励法 B.移情法 C.直观形象法D.转移法

5．旅游中,具有注重交通工具、怀旧、顺从安排的是 ( )

A亲年旅游者 B中年旅游者

C老年旅游者 D.儿童旅游者

6、”没有根据和证明就不相信”，具有这种特征的旅游者类型是( )

A猜疑型 B傲慢型 C难伺候型 D散漫型

7．接待穆斯林团时，要注意避免( )，酒的话题

A牛 B羊 C猪 D鸡

8．导游员被旅游者接受程度和旅游者对旅游活动的参与和共鸣程度高低是( )的标志 A诚则灵 B理解旅游者 C融合 D尊重他人

9．一旦旅游者之间发生争执时，导游员应该( )

A请领队出面调解 B出面调解

C避而远之 D参与评论

10、飞机误点，导游员请求饭店午餐等候。当旅游团抵达饭店后，餐厅已经撤台。旅客（旅客怒气冲冲）：“你是导游，这么不负责任，我们出钱不是让你游手好闲的。”其旅客表现出的状态是（ ）。

A.任性型儿童自我状态 B.慈爱型家长自我状态

C.服从型儿童自我状态 D.命令型家长自我状态

11．具有好胜、注重小节崇尚礼仪是( )人的特点。

A日本 B美国 C英国 D.中国

多项选择题

12、( )是融合的标志

A导游服务的内容和技巧能为旅游者接受多少

B旅游者对旅游活动的参与程度如何

C导游员要宽以待人

D尊重旅游者的意见和习惯

E关心旅游者的日常生活

13、导游员与领队合共事的要点( )

A坚持有理有节，避免正面冲突

B尊重领队，主动争取配合

C多给领队”面子”，满足其表现欲

D争取团内大多数旅游者的理解和支持，必要时报告旅行社

E工作上给予支持，生活上适当照顾

第五章习题

1、导游人员应该尽量避免在深夜打扰客人，如遇急事，导游人员可以（ ）。

2010年导游业务复习试题资料

A、打电话先表示歉意，然后再说明情况

B、等到第二天再说

C、直接敲客人房门进去面谈

D、先告诉领队，由他出面处理

2、全陪、地陪、领队三者之间在遇到问题，出现矛盾和分歧时，必须( )。

A、组织好团队的旅游活动，以提供满意的服务为原则

B、尊重各方的权限和利益，切忌侵害他方利益

C、及时交流信息，主动沟通配合

D、以执行旅行社间、旅行社与游客之间签订的协议为原则

3、导游员在人际交往中必须注意的礼仪原则是( )。

A、德诚于中、礼形于外 B、以我为主、尊重他人

C、全心全意为旅游者服务 D、以上都不是

4、在带团过程中，常碰到少数旅游者迟到与拖拉情况，导游员对此应( )。

A、提出警告 B、顺其自然 C、设法引导 D、让领队处理

5、导游人员要带好旅游团，必须增强团内旅游者的内聚力，促成其( )。

A、顺从行为 B、从众行为 C、自觉行为 D、自由行为

6、导游人员带团时遇到了一位处处刁难的领队，在处理这个问题时，地陪的以下做法中哪个欠妥当?( )

A、对待其的处处刁难，要有理、有利、有节地讲道理

B、在做好工作的前提下，争取大多数人的同情和谅解

C、不予理睬，按既定方案办

D、与其进行个别交谈，指出其要求的不合理性

7、要与旅游者形成具有共同语言、情感相同的正常的人际交往关系，导游人员就要尊重旅游者，满足其自尊心。以下做法中在尊重这一要求的前提下欠妥的是( )。

A、增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求

B、完全满足每个旅游者合理而可能的要求

C、不触及旅游者的隐私，不欺诈旅游者

D、态度要热情友好，重视旅游者的意见和建议

8．利用新奇事物去激发旅游者的兴趣属于（ ）

A.语言激励法 B.移情法 C.直观形象法 D.转移法

9．旅游中,具有注重交通工具、怀旧、顺从安排的是 ( )

A亲年旅游者 B中年旅游者 C老年旅游者 D.儿童旅游者

10．游客的个性各异，通常，对于猜疑型的游客，导游员的接待方式是（ ）。 让其充分亮相，用谦虚的态度耐心说服

说话要有根据，，不要摸棱两可

在不伤害他们的感情下，耐心说服

不要被缠住，不要理睬

二、多选

1、以下说法正确的是（ ）。

Ａ、东方人的思维方式一般由抽象到具体

Ｂ、西方人的思维方式一般由抽象到具体

Ｃ、英国人矜持，但不幽默

Ｄ、法国人浪漫，但缺乏时间观念

Ｅ、美国人开朗大方、爱结交朋友

2010年导游业务复习试题资料

2、游客消费行为特点有（ ）

Ａ、易波动性 Ｂ、无形性 Ｃ、有形性 Ｄ、享受性 E、选择性

3、影响旅游消费行为的社会因素主要有（ ）。

Ａ、动机因素 Ｂ、经济因素 Ｃ、时间因素

Ｄ、团体因素 E、文化因素

4、旅游者初到异地的心理表现有（ ）。

Ａ、不安全感 Ｂ、戒备心理 Ｃ、忙于个人事务

Ｄ、追新求异 E、放肆傲慢

5、现在反季节出游已成为一种普遍现象，如冬季北欧游客偏爱南下地中海，享受阳光浴；在中国春节，大量北方游客到海南和东南亚。这都是“用金钱换空间，用金钱买阳光的心理”。 请问：这应该( )角度来分析游客心理特征。

A、从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理

B、从人口统计因素来了解不同游客的心理

C、从心理动机个性来研究游客的心理

D、从游客在旅游活动中的过程来分析游客的心理

E、从游客个性来研究其心理

第六章习题

一、单选

1、在常见的导游讲解中，突出景物之“最”的是（ B ）

A悬念法 B重点法 C虚实法 D渗透法

2．一般来讲，要适宜旅游者（ ）来控制语速快慢的变化。

A、年龄、景点内容 B、特点、谈话内容

C、多少、谈话内容 D、特点、景点内容

3．“无限风光在险峰”，险峻美以（ ）最典型。

A泰山 B天池 C黄山 D华山

4．在（ ）手心向上是招呼小猫小狗的动作。

A、美国 B、日本 C、中国 D、韩国

5．使用（ ）时，应注意：所介绍知识必须有助于旅游者对景物的理解，切不可离题万里。

A．渗透法 B、情景法 C、类比法 D、虚实法

6．游览杭州西湖时，导游员在具体介绍西湖是泻湖后，又引用了“西湖明珠自天降，龙飞凤舞到钱塘”的诗句，这种导游讲解方法属于（ ）

A. 陈述法 B. 渗透法 C. 情景法 D. 虚实法

7、导游人员在介绍景物时借题发挥，利用所见的景物制造意境的导游方法称之为( )。

A、突出重点法 B、情景法 C、虚实结合法 D、类比法

8、导游员在介绍杭州西湖时，先从其概况、传说、成因讲起，继而讲解湖中景物。这种讲解方法称为( )。

A、突出重点法 B、陈述法 C、画龙点睛法 D、虚实结合法

9、导游员运用虚实结合导游手法讲解古建筑，其中 “实”是指有关建筑物的( )。

A、历史沿革，名人轶事 B、建筑布局，功能用处

C、结构风格，名人轶事 D、神话故事，民间传说

二、多选：

2010年导游业务复习试题资料

1．手势语的种类有主要有( )

A、情感型手势 B、象征型手势 C、判断型手势 D、指示型手势 E、实用型手势

2．导游语言要符合说话人的（ ）

A身份 B年龄 C工作 D性格 E教养

3、导游讲解方法中“突出重点法”的主要内容有（ ）。

A、突出大景点中具有代表性的景观

B、突出景点的特征及其与众不同之处

C、突出旅游者感兴趣的内容

D、突出导游擅长的内容

E、突出“最”

4、导游人员带团游览岳阳楼，就《岳阳楼记》的两幅雕屏，在一楼告诉游客一幅为真迹，一幅为赝品，让客人猜测；到二楼时告诉客人二楼的雕屏为真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用了（ ）导游讲解技能。

Ａ、问答法 Ｂ、悬念法 C、情景法 D、虚实结合法 E、类比法

5、以下讲解方法运用正确的有（ ）。

河南安阳发现的曹操墓是什么样子的？当时又是如何下葬的？若想知道详情，请去参观地宫。这是运用了问答法

“皱、透、漏、瘦、丑”是太湖石历经沧桑、自然天成的最佳体现。这是运用了突出重点法 规模上将唐代长安城与东罗马帝国的首都君士坦丁堡相比，使游客对东、西方文化差异有了进一步的认识，这是运用了类比法

比如蝙蝠、桃子、灵芝三种图案合在一起有何寓意？待引起游客注意但回答不出时，导游人员细说其在古代中国的身价和象征意义“三者合而为一，寓意福寿如意”。这是运用了制造悬念法

在讲解北京故宫时，导游人员非常激动地说：“大臣们行三跪九叩之礼，齐呼万岁、万万岁”，游客兴趣大增，这是运用了情景法

第七章 带团技巧

一、

1．下列推销美食的说法错误的是（ ）

A推销美食也是推销当地的旅游文化

B推销美食应该讲得生动精彩

C推销美食交待费用应在去餐厅途中

D推销美食应该注意细节

2．下列关于称赞的选项错误的是（ ）

A称赞要具体 B称赞要简洁 C称赞要真诚 D称赞要适度

3．一旦旅游者之间发生争执时，导游员应该( )

A请领队出面调解 B出面调解 C避而远之 D参与评论

4．下列关于推销旅游新景点的技巧，错误的选项是（ ）

A推销新景点要符合真实情况 B推销价格要说明

C推销的景点要物有所值 D只要征得旅行社的同意即可

5．导游员向游客推荐新景点，首要工作是（ ）

A．熟悉新景点和进行踩点 B。准备新景点解说词

C．设想推荐的时间和地点 D。准备新景点的图片资料

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