百信超市管理标准- 联商网-中国零售商业第一门户网站， 专 …

百佳超市管理标准.内部机密文件

百佳超市管理标准

文件名称 文件编号 生效日期 制作部门 页数 BEST BUY—09 2008年07月30日 营运部 共 4 页 现场异常情况处理作业指导书

1 目的和范围

本标准对全公司各商场各种异常情况的处理作出了明确规定，确保商场内顾 客、人员、财产安全。

本标准适用于公司各商场异常情况处理。 2 职责

2.1 商场当班主管负责现场异常情况的处理、记录上报。总经办归口管理。 2.2 商场各岗位人员、公司营运部配合。 3 异常情况处理 3.1商品失窃处理

3.1.1商品一次性失窃在200元以上，营运部在接到商场报告后，应及时通知督导派人赶赴现场。

3.1.2 携带好访问笔录纸、照相机及其它需配备工具。 3.1.3 查明发现人员，听取并记录失窃细节。

3.1.4 对价值超过1000元以上的经济案件在1小时应上报副总经理，由副总经理决定处理方案。

3.1.5小偷遵照“偷一罚十”规定，对其进行严历处罚，本人不具有经济赔偿能力的，由其监护人承担赔款，态度恶劣强行反抗者，送当地派出所处理，并让其写下检讨，由当事人签字表达是否受罚，并由当班主管决定是否需按“偷一罚十”处理。

3.1.6 对价值在200元以下的，查清是内部人员所为的，按公司规章制度处理；公司以外人员所为的，遵照3.1.4款处理。

3.1.7 商品失窃赔偿对象为年龄已满8周岁以上的人，不满8周岁的儿童偷拿商品，除追回原物外，不于另加经济处罚。

3.1.8 对每一起经济案件，店长或相应负责人应详实作好丢失登记表。

1

百佳超市管理标准.内部机密文件

3.1.9 对于团伙性大额盗窃事件（指一次性损失在2000元以上），并对现场造成一定破坏的，店长或组长应及时保护现场，并立即报警，对现场犯罪分子遗留物品，应科学的保管以备查案。

3.2 诈骗犯罪事件的处理

3.2.1 对使用支票付款的顾客，事先要与支票发出单位核实，发现问题要用一定方法将持票人留住，报经警送执法机关处理。

3.2.2 对使用信用卡的顾客，应辨别信用卡的真伪，一经查出，设法留住顾客，同时报告门店管理人员。

3.2.3 对使用大面值货币，注意检查货币真伪。 3.2.4 对使用烟票的，注意券面暗记辩别真伪。 3.2.5 拒绝顾客大面额的以整换零、以零换整现象。

3.2.6 对未付款商品一律禁止拿出商场，特殊情况应有相关手续或证明。

3.2.7 精品柜香烟专柜严禁把商品放到柜台处让顾客自己包装，必须在其已付清货款的前提下才允许将商品进行包装。 3.3 对于抢劫事件的处理

3.3.1商场在遇到抢劫时，应迅速报警并报副总经理。 3.3.2 对团伙性抢劫，应疏散顾客，保护现场并报警处理。

3.3.3 当班主管应在事后对抢劫的整个过程作详细的记录上报总经办。 3.3.4 发生人身安全事故，应及时组织抢救。 3.3.5 抢劫事件的防止

A、 每台收银机的现金不得超过4000元，超过金额及时做好交款工作。 B、 早、晚班店内无顾客（顾客较少）时，理货员、收银员严禁聚众聊天， 应各就各位整理货架、清洁商品和商场。

C、 交接班点钱速度要快，尽量避免在顾客面前数钱。 D、 注意几人结伴进店，形踪可疑的顾客群，应提高警惕。

E、 晚上交结款或平时送款到银行，两人结伴而行遵守公司安全规定。 3.4 火灾

3.4. 1 火灾的预防。

A、 定期检查保养各项消防设备，如消防栓、灭火器等。

2

百佳超市管理标准.内部机密文件

B、 由商场保安定期召集全体员工讲解防火等安全防范工作及设备的使用方 法、设备功能。

C、 打扫卫生时应注意商场是否存在消防陷患。

D、 商场用电量应经常检查，防止超负荷用电，下班前关掉相关电源。 E、 店内装饰物应选用耐火材料。 F、 劝阻顾客在店内吸烟。 3.4.2 发生火灾的处理。

A、 如一般轻微发生燃火现象，应立即扑灭，作好损失及过程记录。 B、 发生较大火灾或引起油料爆炸时，应立即拨打“119”报清火灾现场地理 位置，并报告店长。

C、 当班管应立即疏散顾客，组织店员进行扑救工作。

D、 发生大火灾，应做现金及贵重物品的转移工作，关闭所有电器设备，注 意人身安全。

E、 除以上步骤外，各员工必须保持镇静，遵守火灾的处理程序，协助消防 人员工作。

F、 值班主管应分析火灾发生原因，并提出整改措施。 3.5 恶劣天气

A、 各门店应时刻注意了解天气状况，做好预防工作。

B、 遇气象台预报的台风、风暴等恶劣天气时，由总部组织进行全面预防。 C、 遇到特大风暴，雨水倒灌现象时，应严密关闭商场大门并注意店内顾客 的举动。

D、 顶蓬漏水，地面渗水时，应及时做好商品的转移工作，避免受损。 E、 及时检查关闭门窗，堵塞漏水裂缝并保证人身安全。 3.6 停电

3.6.1停电的预防。

A、 门店保持与当地供电局的联系，掌握用电形势及商场有关电源开关的所在位置。 B、 平时应急灯应注意充电，停电时及时用上。 C、 店里准备一些手电筒、蜡烛以作备用。

D、 若有发电机，应及时做好电路切换以使照明正常。

3

百佳超市管理标准.内部机密文件

E、 晚上停电时，应迅速把好大门、后门，职工保持镇定，不得喧叫，防止不 法之徒趁机偷盗商品。 3.6.2 查明原因， 以作案对。

A、 若长时间停电，应启用发电机并与配送中心及时联系。 B、 晚上停电超过2小时考虑停止营业。

C、 收银机予以关闭，安排两人（一人记录、一人装袋）用计算器登记收款，注意写清

货号、数量，以便来电时重新输入。

D、 检查冷冻食品和生鲜食品是否发生异样，超过12小时应联系总部，考虑转移冷冻食

品，待答复后调回。

3.7 其它异常情况

3.7.1 对顾客损坏商品的情况，由值班主管确认其行为性质（有意、恶意或无意）区别对待，对有意或恶意损坏商品应要求其全额或数倍赔偿。

3.7.2 对商场周围发生爆炸、巨响等异常情况，未涉及商场范围的，由当班主管派人前往查明原因，其余人员应保持镇静，并安抚顾客情绪、举动。

3.7.3 对发生大型自然灾害等非人力可抗拒因素造成的异常情况时，应以保护顾客、员工、财产安全为要则，尽量减少损失。

3.7.4 对本标准未规定的其它异常情况，一般应迅速果断处理，并在事后作好记录上报及今后预防工作。

3.8 如何对待不明身份的人

3.8.1 原则上有总经理或部门主管的签名或陪同下方可进行商场内的活动。 3.8.2 除3.8.1条外，所有人员一律杜绝。

3.8.3 主要现象：记者、学生、报社或口头传达已获总经理或部门主管同意在商场内进行各种可疑活动。

1、 本标准由营运部搜集整理 2、 总经办归口管理。 3、 会议评审通过

编写部门 审 核 人

4

督导部 编 写 人 批 准 人 韩广中

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/xosh.html