卓越绩效复习资料

《卓越绩效准则》复习资料

一、单选题

1、《卓越绩效评价准则》国家标准发布于( )。 D

A．1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年

2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为 ( )。 C A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 3、《卓越绩效评价准则》国家标准不是( )的工具。 D A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价

4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准( )。 D A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程

 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则  D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南  5、对于领导的绩效，( )。 B  A.只能由同事来评价

 B.可包括其他利益相关者的反馈评价  C.只能由上级主管部门领导来评价  D.只能由正式员工来评价

 6、关于战略，下面哪一种说法是不准确的：( )。 B  A.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的  B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客  C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战  D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源

 7、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是( )。 B  A.应确保是双向沟通  B.必须是领导个人与大家沟通  C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式  D.沟通机制是可变化的

 8、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果( )最佳的运作实践和绩效。 A  A.代表组织所在行业的内部和外部  B.仅代表组织所在行业内部  C.仅代表组织所在行业外部

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 D.代表组织所在行业的内部或外部  9、支持过程是指那些( )的过程。 C

 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用  B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用  C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用  D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用

 10、组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的( )相比较。 A

 A.预测绩效与竞争者的预测绩效  B.预测绩效与竞争者的当前绩效  C.当前绩效与竞争者的预测绩效  D.当前绩效与目标及以往的绩效

 11、组织需明确战略制定过程的参与者，是因为( )。 C  A.评审员要知道 B.员工要知道  C.要确保战略的科学性 D.顾客要知道  12、战略的制定必须( )。 D  A.由专业公司完成  B.邀请知名专家指导  C.成立归口协调部门

 D.有高层领导和相关部门及员工参与  13、战略策划时( )。 C

 A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的  B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析  C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致  D.应主要考虑预期的财务结果

 14、组织确定顾客群和细分市场的目的是( )。 B  A.为了销售方便

 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战  C.向经营成功的组织学习  D.满足标准的要求

 15、顾客忠诚应是指( )。 C

 A.垄断性忠诚———行业垄断不得不重复购买  B.习惯性忠诚———没时间注意其他，消费价值不高  C.信赖性忠诚———真心喜欢  D.刺激性忠诚－－各种促销活动

 16、在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么( )。 D

 A.只需向中间销售商调查  B.只需调查最终用户

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 C.向中间销售商和最终用户进行同样调查  D.分别向中间销售商和最终用户进行调查  17、顾客满意程度的调查( )。 A  A.可采用互联网调查方式  B.必须是面对面交谈方式  C.必须是书面的反馈信息  D.必须是函件形式

18、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据( )制定员工的教育、培训计划。 A  A.战略规划 B.人力资源规划  C.财务预算计划 D.技术规划

19、“可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态”是指( )。C  A.事故 B.事件 C.危害 D.风险

 20、影响工作场所内员工(包括临时工、合同工)、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为( )因素。 C

 A.职业安全卫生 B.职工安全健康  C.职业安全健康 D.环境安全与健康

 21、“系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用”被称为( )。 B

 A.系统方法 B.过程方法  C.过程 D.程序

 22、对价值创造过程的要求应来自( )。 C  A.内外部顾客 B.组织的所有者  C.顾客和其他利益相关方  D.过程的所有者

 23、“致力于满足质量要求”是指( )。 C  A.质量管理 B.质量策划  C.质量控制 D.质量改进

 24、一般来说，在下面过程中，( )属于主要价值创造过程。 B  A.财务与会计 B.交付与服务  C.设备管理 D.公共关系

 25、企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的( )。 D  A.预防成本 B.鉴定成本  C.内部故障成本 D.外部故障成本

 26、《卓越绩效评价准则》国家标准框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注( )。 D

 A.员工工作过程 B.新型管理工具  C.组织的外部资源 D.经营结果

 27、( )是组织管理运作系统的基础。 A  A.资源 B.测量、分析与改进

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 C.过程管理 D.顾客与市场

 28、重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的( )。 C  A.直接顾客 B.最终顾客  C.忠诚顾客 D.消费者

 29、“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“经营结果”的总得分为 ( )。 D  A.100 B.80 C.120 D.400

 30、在《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准中，赋予“过程管理”的总得分为( )。 C  A.100分 B.80分  C.110分 D.400分

 31、工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量等可作为( )结果的测量指标。 A  A.人力资源 B.过程有效性  C.战略策划 D.领导

 32、投资收益、利润总额属于( )结果的测量指标。 D  A.市场 B.支持过程 C.战略策划 D.财务

 33、在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的( )。 B  A.专利 B.图纸和文件 C.技术诀窍 D.创新成果

 34、将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以( )。 C  A.判定实施时机不对  B.改用其他管理模式  C.直接制订改进计划  D.重新聘请专家评审

 35、根据卓越绩效评分指南，对过程应按( )四个要素评价其成熟度。（A表示方法，D表示展开，I表示整合，L表示学习） A

 A.A-D-L-I B.A-D-I-L C.A-L-D-I D.D-L-I-A  36、“过程”评分项分数为50％，表示方法( )。 C  A.不适用 B.不适宜该评分项的要求  C.符合该评分项的总体要求  D.没有展开

 37、组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素( )。 C  A.逐一评价的各单项结果  B.统一分值评价的结果  C.整体综合评价的结果  D.评价后进行平均的结果

 38、给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”是指( )。 B  A.与评分范围内的每一句话完全一致  B.基本满足，允许在个别要素上有所差距  C.满足标准的总体要求  D.满足标准的详细要求

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39、国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，（ ）分是基本成熟的等级。D A. 700 B. 650 C. 600 D. 500

40、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织（ ）。A A. 组织的经营绩效 B. 企业的战略规划 C. 前进的方向 D. 业绩完成情况 41、《卓越绩效评价准则》中，“社会责任”评分项是属于（ ）类目中。A A. 领导 B. 战略 C. 资源 D. 经营结果

 42、组织为确定改进的优先次序，可考虑使用以下统计技术中的( )。 B  A. 控制图 B. 排列图 C. 散布图 D. 亲和图

 43、对质量改进的成果进行总结，并进一步标准化是PDCA循环的( )阶段工作。 D  A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段  44、《质量振兴纲要》是由( )颁发的。 A  A.国务院 B.全国人大 C.中国科协 D.国家技监局

 45、《质量振兴纲要》的主要目标是经过( )年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平。 C

 A.5年 B.5-10年 C.5-15年 D.5-20年

 46、《中华人民共和国产品质量法》自( )始施行。 A  A.1993年9月1日 B.1997年9月1日  C.2000年9月1日 D.2003年9月1日

 47、因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为( )。 C  A.六个月 B.一年 C.二年 D.三年

 48、在全面质量管理的基础工作中，可以帮助组织建立基本秩序和准则的是( )工作。 A  A.标准化 B.计量 C.质量教育 D.质量信息

 49、对不合格品采取措施，使之成为符合规定要求的合格品的活动称为( )。 D  A.返修 B.返工 C.置换 D.纠正措施

 50、强调利用统计方法对生产过程进行控制，以预防不合格品产生的质量管理阶段是( )。 B  A.质量检验阶段 B.统计质量控制阶段  C.全面质量管理阶段 D.质量分析阶段

二、多选题

 51、制定《卓越绩效评价准则》国家标准的根据是( )。 AC  A.中华人民共和国产品质量法  B.中华人民共和国认证认可条例  C.质量振兴纲要

 D.中华人民共和国消费者权益保护法

5 2、《卓越绩效评价准则》国家标准是由( )联合发布的。 AD  A.国家质量监督检验检疫总局  B.国务院国有资产监督管理委员会  C.国家环保总局

 D.国家标准化管理委员会

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 53、《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是( )。 AD  A.为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则  B.作为管理体系符合性评价的依据  C.用于绿色产品认证  D.用于质量奖的评价

54、《卓越绩效评价准则》国家标准对组织的社会责任方面的要求，是指组织在( )方面的表现。ABD

 A.履行公共责任B.尽公民义务  C.向社会公开各种信息  D.恪守道德规范

 55、制定《卓越绩效评价准则》国家标准的目的有( )。 ABC  A.引导组织追求卓越绩效  B.提高产品、服务和经营质量  C.增强竞争优势

 D.逐步替代质量管理体系标准

 56、同GB/T19001标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调( )。 A  A.符合高标准要求 B.战略  C.绩效结果 D.社会责任

 57、企业的价值观、发展方向及绩效目标应当向( )沟通。 AD  A.全体员工 B.竞争对手

 C.社会各方 D.主要供方和合作伙伴

 58、企业应当识别其产品、服务和运营对( )等方面造成的社会影响，并采取措施。 BD  A.公共卫生 B.能源消耗  C.就业问题 D.环境保护

 59、高层领导应在组织内营造一种( )的环境。 ABD  A.授权、主动参与 B.创新和快速反应  C.内部竞争和资源独立 D.促进学习

 60、价值观是企业文化的核心，在确定价值观时主要应当结合组织的( )等实际情况考虑。ABCD  A.所有制 B.行业特点

 C.内外部环境 D.组织的历史沿革

61、组织的治理应致力于以下关键因素：( )。 ABCD  A.组织行为的管理责任  B.财务方面的责任  C.内外部审计的关联性  D.股东利益的保护

62、组织高层领导的作用包括确定展开组织的( )。 ABC  A.价值观 B.长短期发展方向  C.绩效目标 D.关键价值创造过程

63、组织的战略目标应能够均衡地考虑其面临的( )的需要。 ABC

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 A.长期挑战 B.短期挑战  C.机遇 D.所有内部过程

 64、组织建立人力资源管理体系应当包括( )。 ACD  A.工作系统 B.流程设计

 C.激励机制 D.员工培训与教育体系

 65、建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统，至少应当包括( )项内容。ACD  A.员工绩效评价 B.经济责任制  C.薪酬和奖励 D.360度考核

 66、组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，可包括：( )等。 ACD  A.薪酬福利 B.外部就业  C.劳动保护 D.学习机会

 67、员工学习和发展的目的在于( )。 ABD  A.促进组织整体目标的实现  B.提高组织绩效

 C.完成人力资源计划要求  D.提高员工的知识、技能和能力

68、组织应确保对工作场所的紧急状态和危险情况作好应急准备，包括考虑( )。 ABC  A.火灾 B.洪水  C.台风 D.气温变化

 69、以下指标中，员工( )可用来评价和改善员工的权益、满意程度和工作积极性。 ABC  A.流失率 B.缺勤率  C.生产效率 D.工艺差错

70、组织应根据过程管理的要求提供基础设施，基础设施包括组织运行所必需的( )。 ABC  A.设施 B.设备 C.绿地 D.服务

 71、一般来讲，组织的价值创造过程可包括：( )。 ABC  A.营销过程 B.设计和开发过程  C.生产过程 D.公共关系过程

 72、分析评价组织绩效的方式可包括：( )。 BCD  A.外部审核 B.管理评审  C.经营分析 D.目标完成情况分析

73、《卓越绩效评价准则》国家标准中，有关过程的条款包括( )。 ABC  A.领导 B.过程管理

 C.测量分析和改进 D.经营结果

 74、《卓越绩效评价准则》国家标准框架图显示，( )共同构成了从动性的达成最终结果的三角。 BCD

 A.领导 B.过程管理  C.资源 D.经营结果

 75、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括( )。 ACD  A.组织绩效的当前水平

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 B.组织绩效的获得方法  C.与竞争对手和标杆的对比绩效  D.组织绩效改进的速度和广度

 76、“结果”评分项分数为50％，表示该评分项在对组织重要的经营方面( )。CD  A.居于行业的平均水平  B.未满足该评分项的要求  C.有相适宜的对比数据

 D.有清晰的改进趋势和/或良好的绩效水平

77、组织的治理与社会责任结果包括( )等方面的绩效。 ABD  A.公共责任 B.道德行为  C.过程的效率

 D.履行组织的公民义务

78、主要价值创造过程有效性的主要测量指标包括( ) A.周期 B.员工满意程度  C.全员劳动生产率  D.供方和合作伙伴绩效

 79、将组织概述作为卓越绩效评价开始的重要性在于( ) A.当识别出不足或问题时，可以直接进行改进  B.有助于识别出关键的潜在差距  C.有助于减少自评报告的篇幅  D.有助于评审员了解组织考虑的重点

80、领导作用三角由( )三要素构成。 ABD  A.领导 B.战略 C.资源 D.顾客与市场

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。 ACD 。 ABD

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