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投标文件一：投标函

××招标评估造价咨询有限公司：

按照《中华人民共和国招标投标法》等有关法律规定，我们根据编号为SDDQ2005-007招标文件的要求，对××市国家××局办公楼物业管理招标项目进行投标。由投标人**物业管理有限责任公司（全称）正式委托全权代表孙韬总经理（姓名、职务）提交投标文件正本一份，副本五份。

在此文件中，投标人全权代表声明并同意：

（1）如果我们的投标文件被接受，我们将履行投标文件中规定的每一项要求，并按我们投标文件中的承诺按期、保质完成该项目的物业管理工作。我方有责任和义务完成合同与投标文件中的条款。

（2）我方承诺投标文件所报的物业管理人员与最终实施合同的物业管理人员相一致。

（3）我方已详细检查所有投标文件、附件以及所提供的参考文件，由模糊和误解产生的一切后果，由我方自负。

（4）投标文件在公开报价后90天内有效。如果我方在规定公开报价后的有效期内撤回递交投标文件，将被没收投标保证金。

（5）我方同意招标代理机构的要求，提供与递交招标文件有关的其他数据和资料。

（6）我方愿按《中华人民共和国合同法》履行自己的全部责任。

（7）我们理解，最低报价不是中标的唯一条件，你们有选择中标人的权利。（8）我方若未成为中标人，招标机构有权不做任何解释。（9）我方将遵照《物业管理条例》的要求。

（10）与本报价有关的所有来往信函，应按下列地址进行：地址：00000000号邮政编码：000007 电话：（000000000 传真：0000000 电子信箱：0000000

投标人全称：**物业开户银行名称：0000000所

管理有限责任公司

公章：银行帐号：00000000000

法人代表签字：开户行地址：00000000000

年月日

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投标文件二：资格资质证明文件

一、法定代表人授权委托书

本授权委托书声明：我 0000000 （姓名）系**物业管理有限责任公司（投标人全称）的法定代表人，现授权委托 **物业管理有限责任公司（单位名称）的 0000总经理（姓名、职务）为我公司全权代表，全权代表在投标文件评标过程中的书面承诺、合同等所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。

全权代表无转委权。特此委托。

（附授权代理人身份证明复印件）全权代表姓名：000000 性别：男年龄：00000000 单位：**物业管理有限责任公司职务：总经理

投标人：（盖章）

法定代表人：（签字、盖章）

日期：年月日

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投标文件三：报价一览表

报价一览表

投标人全称单价总报价（元） **物业管理有限责任公司 2.36 元/m2·月小写：437589元大写：肆拾叁万柒千伍佰捌拾玖元整水、电、灯源损耗占总报1320955元，占总报价比例301.87％价比例全年总费用（元）资质、资格 1758544元国家二级资质，通过ISO9000质量体系认证物业管理经理、部门经理 0 物业实现规范时间出现问题服务响应时间接管后三个月之内 1、急需处理的问题，10分钟内赶到现场予以处理 2、非急需处理的问题，办个工作日内与报修人联系，1-2个工作日内予以处理 3、一时无法解决或根本无法解决的问题，要立即联系保修人说明情况或商定处理问题的办法和时间备注

注：1、总报价包括承揽承包本项目所需的所有费用。 2、以上内容由招标代理机构在开标仪式上统一唱价。

投标人：（盖章）投标人全权代表：（签字）

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投标文件四：管理成本构成及详细费用测算

一、××市国税局新办公楼物业服务费用测算表序号费用项目测算依据月合计年合计（元）（元） 1600 19200 880.0 10,560.0 41.7 500.0 一管理人员工资及相关费用 1 管理处主任1人工资标准1600元/月包括社会保险、教育、福利、工会经费3 工资相关费用等,主任工资的55％冬装每人1套每套200元，夏装每人24 服装费套每套150元交通费50元/月，电话费120元/月，5 综合办公费办公用品50元/月，手机费150元小计二保安人员工资费用 1 保安主管1人，工资标准900元 2 保安员7人平均工资600元 3 保安班长2人平均工资650元 4 传达1人工资400元福利费、工会经费、教育经费，工资的5 工资相关费用 17.5% 平均每人每年600元。（冬装、大衣、服装费（含雨衣6 春秋装、雨衣各一套、夏装两套，帽子等）肩章、腰带等一套） 7 消防培训费 2人*4000元/年小计三清洁费保洁主管1人，楼内保洁员6人，室保洁主管600，楼内保洁450，室外保1 外保洁员1人，绿洁500，绿化员1人化1人 2 福利费工资的14% 3 工会经费工资的2% 4 教育经费工资的1.5% 夏装1套60元/套，春秋冬装2套905 服装费元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双 6 清洁耗材小型清洁工具及各类清洁耗材 7 绿化耗材肥料及各种小型工具 8 化粪池清理 2000元/年小计 4440 370 2,891.7 34,700.0 900 10800 4200 50400 1300 15600 400 4800 1120 13440 550 6600 666.7 8000 9136.7 109640 4300 602 86 64.5 51600 7224 1032 774 219.08 1083.33 166.67 166.67 6688.25 2629 13000 2000 2000 80259 ４

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四会务接待工资及费用 1 会务人员2名平均工资600元 1200 14400 2 福利费工资的14% 168 2016 3 工会经费工资的2% 24 288 4 教育经费工资的1.5% 18 216 5 服装费夏装2套240元，冬装2套200元 73.33 880 小计 1483.33 17800 五日常维修人员工资及相关费用配工程主管1人，主管工资1000元，技师800元，维修1 技师1人，日常维工平均700元修1人，值班3人 4600 55200 2 福利费工资的14% 644 7728 3 工会经费工资的2% 92 1104 4 教育经费工资的1.5% 69 828 夏装2套60元/套，春秋冬装2套905 服装费元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋1双16元 190.50 2286 日常维修为公共部位零星小修，大中修房屋日常维修耗6 以上由报业主承担，配件费用一般在材费 200元以下，第一年约8000元 666.67 8000 小计 6262.17 75146 六开办费入住时需配备的物品，附明细表 1085.25 13023 玻璃幕墙约4000平方米，每年清洁2七外墙清洗费次，单价2.0元/平方；其余4000平方每年清洁1次，单价1.5元/平方 1833.33 22000 八小计一至七项 29380.67 352568 不可预见费八×3％九 881.42 10577.04 十企业管理费 (八+九)×5％ 1513.10 18157.25 十一营业税金 (八+九)×5.5％ 1664.41 19972.98 企业利润（八+九）×10% 十二 3026.21 36314.50 十三总计八至十二项 36465.81 437589.77

二、附开办费明细表分类名称电脑、打印机空调风扇办公桌椅资料柜治安用

单位台台台套组部５

数量 1 1 2 4 4 4 单价 6000 2000 120 300 600 1200 折旧年限 3 3 1 3 3 3 合计 2,000 667 240 400 800 1,600 办公用品对讲机

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具橡胶警棍应急灯双层床行李强光手电清洁车榨水车根盏张套个辆辆台支个台个个套 3 2 6 11 2 2 2 1 1 2 1 1 1 3 40 80 200 100 100 600 200 1500 1200 350 2800 500 350 500 3 1 3 1 1 3 3 3 3 1 3 1 1 1 40 160 400 1,100 200 400 133 500 400 700 933 500 350 1,500 13023.33 清洁设备吸尘吸水机高压水枪 2米人字梯洗地机 3米人字梯 2米人字梯小型工具维修工具总计三、需要国税局一次性配备的工具及设施名称单位数量单价合计备注压力钳、老虎钳工作台套 1 2000 2000 等电锤、电钻套 1 2500 2500 大型维修工具工作梯（6米铝合金）个 1 1280 1280 管道疏通机台 1 800 800 升降机台 1 15000 15000 小型不锈钢垃圾桶个 48 60 2880 室外不锈钢垃圾桶个 2 340 680 洗手间防水垫米 80 9 720 环卫设施纸娄个 100 3 300 卫生间垃圾桶个 20 38 760 不锈钢皂液盒个 20 80 1600 总计 28520

注：水电材料由物业公司提报采购计划，由国税局审批采购，费用由国税局承担。分类

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四、花木租摆价格表

根据同行业的花卉租摆标准，制定了花卉长期租摆价格表（如下表）序名称规格单价日租金月租金（优惠号 10％） 1 铁树高1.6米 800元 4元/天 4*30*0.9＝108 2 铁树高1.3米 500元 2.5元/天 67.5元 3 棕竹 1.8米 1200元 5元/天 135元 4 棕竹 1.2米 400元 2元/天 54元 5 发财树 1.8米 180元 1.8元/天 48.6元 6 发财树 1.5米 80元 1元/天 27元 7 巴西木 1.3米 110元 0.8元/天 21.6元 8 绿罗 1.5米 120元 1元/天 27元 9 绿罗 1.2米 60元 0.5元/天 13.5元 10 杜鹃冠径1.5米 1500元 20元/天 540元 11 杜鹃冠径80公分 180元 5元/天 135元 12 杜鹃冠径50公分 40元 1.2元/天 32.4元 13 散尾葵高3米 260元 2元/天 54元 14 散尾葵高2米 130元 1.2元/天 32.4元 15 散尾葵高1.5米 80元 0.5元/天 13.5元 16 绿宝石高1.8米 130元 1.2元/天 32.4元 17 绿宝石高1.2米 60元 0.5元/天 13.5元 18 鹅掌柴高1.5米 85元 1.2元/天 32.4元 19 鹅掌柴高1.5米 60元 0.4元/天 10.8元 20 非洲茉莉冠径1.5米 800元 3元/天 81元 21 非洲茉莉冠径1米 160元 1元/天 27元 22 橡皮树高1.2米 80元 0.5元/天 13.5元 23 肉桂高1.6米 90元 0.6元/天 16.2元 24 肉桂高1米 60元 0.5元/天 13.5元 25 针葵高1.8米 180元 1.2元/天 32.4元 26 针葵高1米 50元 0.2元/天 5.4元 27 富贵竹笼高1.5米 130元 1元/天 27元 28 富贵竹笼 1.2米 80元 0.8元/天 21.6元 29 金山棕高1.5米 360元 2元/天 54元 30 金山棕高1.2米 180元 1.2元/天 32.4元 31 海芋高2米 260元 2.2元/天 59.4元 32 海芋高1.5米 180元 1.5元/天 40.5元 33 高杆榕树高2.5米 260元 2元/天 54元 34 高杆榕树高2米 160元 1.2元/天 32.4元 35 绿巨人高0.8米 50元 0.5元/天 13.5元 36 龙血树高1.2米 160元 1.2元/天 32.4元 37 也门铁高1.8米 180元 1.5元/天 40.5元

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38 39 40 1 2 3 4 5 6 1 2 也门铁高1米小吊兰小型观叶植物盆景 100元以下 200元 400元 600元 800元 1000元以上时令草花价格（参考价）五一前后十一前后秋菊（品种菊） 40元低于15元一串红万寿菊三色堇一串红（七寸）一串红（八寸）日本小菊彩叶草万寿菊假龙头鸡冠花矮牵牛 0.4元/天 0.1元/天 0.1元/天 1元/天 1.5元/天 2元/天 3元/天 4元/天面议 1.5元/盆 2元/盆 1.5元/盆 1.5元/盆 2.2元/盆 2.5元/盆 1.5元/盆 2元/盆 2元/盆 1.5元/盆 2元/盆 10.8元 2.7元 2.7元 27元 40.5元 54元 81元 108元注：花卉租摆在此仅提供价格表，接管后根据××国税局的具体要求，另行签订租摆协议。

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投标文件五：项目经理等骨干人员资料

拟参加本项目物业管理工作主要业务骨干的配置人选和人员素质介绍

名称一、总部 1、分公司经理二、现场 1、管理处主任 2、保安主管 3、保洁主管 4、维修主管姓名 0 职务分公司经理职称工程师主要资历、经验及承担过的项目

姓名男年龄 47 职务工程师学历本科参加工作从事物业管理年9年时间限已完成项目情况单位项目名称面积日期项目标准 **集团 **苑小区 3万平方 1996-2001 **集团 **集团本部 10万平方 2001-2003 **集团 ××分公司 4万平方 2003至今姓名年龄 23 职务学历本科参加工作时 1年间已完成项目情况单位项目名称面积日期项目标准青岛天泰物业公司山东省国税局 4万 04.2-04.11 **物业阳光花园 15万 04.11-05.1 **物业 ××车管所 0.7万 05.1-今

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姓名职务参加工作时间已完成项目情况单位项目名称明洁物业省外经贸厅 **物业汽车广场 **物业同济杰座姓名职务参加工作时 1993年间已完成项目情况单位项目名称 **物业 ××分公司姓名职务参加工作时间已完成项目情况单位项目名称 **物业 **本部 **物业阳光花园

女年龄学历从事物业管理1年年限日期 04.4-04.06 04.06-04.09 04.09-今 24 大专面积 1.5万 1.0万 10万项目标准性别职称男年龄学历从事物业管理3 年限日期 2003年至今 33 中专面积 4万项目标准男年龄学历从事物业管理8年年限日期 1996－2001 2001至今 26 高中面积 5万 15万项目标准

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投标文件六：技术文件

第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划零风险工程 —— 解除后顾之忧一种模式 —— 经营型物业管理二项承诺 —— 示范大厦、满意率

三个重点 —— 整体形象、设备管理、配套服务四大优势 —— 观念、技术、经验、配套

五项措施 —— 精锐骨干、设备管理、综合服务、质保体系、成本控制

一、认识与定位（一）物业概况

××市国税局新办公楼，位于××市开发区内，在光河路东部路北，是一座现代化的办公大楼。大楼主楼17层，总高度70.65米,总建筑面积13500平方米，主要用于办公、会议接待等。此外，主楼有地下室一层900平方米，主要用于制冷机组、换热机组、发电机组、水泵房等设备间。另在主楼后建有一座三层辅助楼，面积1980平方米，主要用于机关餐厅、职工健身等。大楼主要设备有电梯、发电机、制冷机组、换热机组、水泵等。

整座大楼形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，××市国税局为进一步推进机关后勤事务社会化改革，为该项目公开招聘专业的物业管家，充分体现了××市国税局领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。（二）物业管理定位

××市国税局新办公大楼作为一个多功能、大绿化、环保型的现代办公物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。××市国税局新办公大楼整体形象定位是

开放、高效、全方位

●开放体现××市国税局改革开放的思想和国际化的办公方式。以**人独有

的热情和“敢为人先”的敬业精神，用个性化的服务满足业主不同层次上的要求

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●高效展示××市国税局进取、创新的精神状态和高效率。适应高科技物业

的快节奏步伐，迎合业主追求高效率的经营观念，以迅捷的物业服务，保证业主的工作效率

●全方位以各种配套的功能为依托，为业主提供全方位的服务，及时满足业主

各方面的需求，实行足不出户的全新呵护

二、工作重点和零风险工程

（一）三个重点

**物业公司以客户导向理论为依据，从××市国税局的角度分析新办公大楼的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：

设备管理配套服务三个重点整体形象重点一：树立××国税局物业整体形象

通过环境楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造新办公大楼开放、高效、全方位的整体形象。

重点二：楼宇设备管理

新办公楼楼宇设备的安装、调试难度大，而国税局物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。

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重点三：提供综合性配套服务

××国税局新办公楼包括办公楼、会议室、综合配套楼等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务服务、健身、汽车美容服务等，这对具有丰富的政府办公楼物业管理经验的**物业公司来讲得心应手。

（二）零风险工程

零风险工程的出发点是全面解除××市国税局机关后勤事务社会化改革的后顾之忧。依托**集团，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。三、

指导思想、管理模式、管理目标

（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担

真诚合作体现了**物业尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为××市国税局提供专业服务，为社会创造价值，服务客户、拓展市场的意义重于创造利润。

专业保障展示**物业公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。（二）一种模式：经营型物业管理模式

经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。经营型物业管理模式在新办公楼的应用，可以保障设备运行，提高××市国税局办公物业的使用效率，明显提

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升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。

（三）管理目标两项承诺

1、自接管之日起，第一年度内，物业管理服务实现客户满意率90%以上。 2、自接管之日起，三年内使××市国税局新办公楼成为全国城市物业管理优秀示范大厦。四、四大优势

（一）观念优势：满意只是起点，超越业主需求

**物业在不断发展中形成了独具特色的企业文化，它以其超前的服务理念、务实工作的作风，凝聚成强大的向心力。公司以“**物业，超越业主期望”为自己的企业使命，用“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务;融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励每一位优秀的**物业人，向社会充分展示“新**、新服务、新生活”的全新公司形象。

（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持

物业的保值、升值在很大程度上反映了维修人员的维保水平，经过多年的实践培养，**维修精干、高效、技术扎实、服务热情，所接项目设备设施始终处于良好状态，且特约维修及时率达100％。对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为新办公楼制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。（三）配套优势：提供综合性物业管理服务

一直以来，**物业公司以其特有的服务特色和经营模式吸引着社会的目光。独有的房车一体化物业管理理念，为业主提供全面的以私家车为平台的物业延伸服务，从真正意义上将业主的房、车有机的结合在一起，提供周到的服务，免除了多数业主房、车不能兼顾的后顾之忧。拥有自己专业的大型综合性花木公司是

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第一年内，物业管理服务实现客户满意率90%以上三年内成为全省城市物业管理优秀示范大厦两项承诺 ××公安局物业管理投标书

物业公司的又一特色。占地100余亩，温室面积3000余平方的**花木公司，有着一流的硬件设施和技术队伍，能够为业主提供花木栽培、护养，园林设计、咨询等一系列专业服务，大大提高了业主的艺术品味和生活情趣，受到广大业主的青睐。**物业××分公司所在地为××**，距新办公大楼仅10分钟路程，出现任何事件，均能在第一时间予以处理回复，**将以最强的反应性体现服务效能。

（四）经验优势：外接项目管理服务的实践

随着对外业务的不断拓展，**物业立足自身优势，博采众家之长，吸纳合作伙伴和竞争对手的优点，先后接管了中国名盘30强的“新世界阳光花园”，济南槐荫区政务中心，中国重汽销售大厦，山东省立医院高层住宅区及临沂华通大厦等一系列不同类型的物业项目，整体业务已延伸至济南、青岛、××、潍坊、临沂等地区。**物业正以其优质的服务，良好的管理，进入人们的视野，成为济南市乃至山东省内各大名盘物业的首选。五、五项措施

措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队

1、精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。**物业公司高度重视××国税局新办公楼项目，拟委派分公司经理李世涛先生兼任管理处主任，并在前期介入期间委派管理、技术骨干深入施工现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，分公司经理仍然全面负责项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队。

措施二：提高楼宇设备运行管理保障

1、在前期介入期间，**物业公司将委派最优秀的机电工程技术人员，参与设备安装和调试验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。

2、**物业公司入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防控制及通讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。

3、大楼入驻之初的几个月，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装、增装要求。**物业将派熟练技工到现场支援，帮助施工单位整改，主动介入，积极参与，为业主和机关办公单位排忧解难。

措施三：配套服务显身手

1、会务服务办公大楼有多个会议室，需要安排专业的会务服务，涉及到座席安排、茶水供应、会议准备、音响控制等，还包括通过局域网合理调控各会议室，提高使用效率。**物业公司以“酒店式”服务理念和管理模式为指导的**客服部，将专业化、个性化的服务水准和**人的热情融于来宾咨询、贵宾接待、

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会场服务等工作领域，给业主、来宾以星级的享受。

2、花卉租摆服务拥有自己专业的大型综合性花木公司是物业公司的又一特色。占地100余亩，温室面积3000余平方的**花木公司，有着一流的硬件设施和技术队伍，能够为业主提供花木栽培、护养，租摆，园林设计、咨询等一系列专业服务。

措施四：引入ISO9000质量保证体系

公司ISO9000质保体系经过实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入国税局新办公楼项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作。

措施五：有效的成本控制

物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。**物业相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。我们的做法是：

1、采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。 2、执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。

3、通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少国税局行政支出。**物业掌握了综合性写字楼物业管理财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管国税局新办公楼后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。

第二章管理方式与物资配备

一、管理方式

根据**物业公司对××市国税局新办公楼物业管理工作的整体策划，我们将新办公楼的物业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型。专业化 **物业公司利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；

品牌化 **物业公司通过实践品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立××市国税局新办公楼开放、高效、全方位的整体品牌形象；经营型创造性地运用**物业特有的经营型物业管理模式，完善综合配套服务，实现国税局物业功能的全面发挥。（一）运作程序

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1．整体运作流程

拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入

岗位培训正式入驻后续工程控制（1）整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。

（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。（3）重视后续工程控制，确保国税局新办公楼整体形象和管理档次。 2．内部运作流程：

指挥、协调管理层润华信息反馈管理处物操作层保洁部保安部工程部业监督

（1）设立值班主任制。由各部门主管、管理处副主任轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。

（2）实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。

（二）信息系统

其它渠道

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济宁市国税局新闻媒介客户意见调查程序计算机信息系统管理处员工 ××公安局物业管理投标书

执行反跟命结果馈踪令新办公楼物业管理处

相关部门和人员执行

1、坚持管理处主任每季安排专门的用户专访，收集用户要求、意见、建议或投诉。

2、管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。

3、管理处每月向新办公楼物业管理对口部门作正式汇报，征询各方面意见和建议。

4、坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、职工对物业管理服务的需求。

5、强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。（三）日常物业管理服务项目

1、房屋建筑本体、公共部分的维护管理； 2、公共配套设施、设备维护、运行管理；

3、公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃圾收集清运；

4、公共绿化、山水园林小品的养护和管理； 5、24小时保安、护卫、消防及公共秩序管理； 6、楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理； 7、公共配套设施的运营管理；

8、交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理； 9、物业档案资料收集、管理； 10、物业用户管理及社区文化； 11、便民服务；二、物资装备

物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理服务质量为根本，以为机关工作人员提供文明、舒适的办公、生活环境为追求，结合实际情况拟定。

（一）管理用房 1、办公用房安排

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根据《物业管理条例》规定，需由业主提供一定面积的办公用房，满足管理处办公需求。关于维修间和仓库位置，根据现场情况协商解决。

2、宿舍与食堂安排

前期保安及工程技术人员宿舍在办公大楼临时解决，综合服务楼交付使用后，管理骨干和保安员等住宿由管理处统一解决，在××市聘用的非保安员工尽量自行解决住宿问题。前期员工就餐问题拟与快餐公司协调解决。综合服务楼建成后统一在正规食堂就餐。

（二）器械、工具及办公用品装备计划

分类名称电脑、打印机空调风扇办公桌椅资料柜对讲机橡胶警棍治安用具应急灯双层床行李强光手电清洁车榨水车清洁设备吸尘吸水机高压水枪 2米人字梯洗地机维修工具总计

第三章人员配备、培训与管理一、管理体系及组织架构（共29人）

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单位台台台套组部根盏张套个辆辆台支个台个个套数量 1 1 2 4 4 4 3 2 6 11 2 2 2 1 1 2 1 1 1 3 单价 6000 2000 120 300 600 1200 40 80 200 100 100 600 200 1500 1200 350 2800 500 350 500 折旧年限 3 3 1 3 3 3 3 1 3 1 1 3 3 3 3 1 3 1 1 1 合计 2,000 667 240 400 800 1,600 40 160 400 1,100 200 400 133 500 400 700 933 500 350 1,500 13023.33 办公用品根据工作的进展和实际需要，分批采购逐步到位。

3米人字梯 2米人字梯小型工具 ××公安局物业管理投标书

工程主管 1人 **物业分公司济宁国税局管理处管理处主任1人保洁主管1人保安主管1人维修班1 人配电室 3人技师1人室内保洁4人室外保洁1人绿化1人计划保洁2人会议服务2人门岗保安3人楼前保安3人传达1人消防监控3人 A：组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负责制，

签订经营责任书，实行独立核算。

B：××国税局物业管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提

高工作效率和保证信息渠道的畅通。

二、骨干人员素质要求岗位主任职责全面负责××市国税局新办公楼物业管理工作应具备条件大专以上文化，具1年以上大型高层物业管理经验，统筹管理能力强，能编制计划并付诸实施，懂经营善管理。中专以上文化程度，有物业管理从业经验备注管理处主任由公司内部委派。负责管理处会议室管客服理、会务服务接待等工人员作２０

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协助主任负责各项设维修施、设备的日常使用、主管管理和维修养护，对各项服务进行整体协调中专以上文化，具多年基层物业管理经验，熟悉智能化管理，综合能力较强。大专以上学历，初级以上技术负责智能监控中心和处职称，工科背景，应用电子专理各类信息，让调控中业优先。技师心起到管理处“枢纽” 作用，保证大厦电梯、空调正常运转和维护。中专以上学历，有3年以上保协助主任负责保洁方面洁经验，熟悉保洁工作流程，保洁的培训、计划、协调、熟悉各类高档设施保养手段，主管质量监督、工作安排等熟练掌握各种保洁机器的使方面工作用。中专以上学历，有3年以上工协助主任负责保安方面作经验，熟悉保安工作流程，保安的培训、计划、日常管熟练掌握各种突发事件的处理主管理、工作安排、协调质方法。量监督等方面的工作普通操作层员工、部分保安、车管、技工、清洁、绿化人员通过招聘，普通经考核、岗前培训、在岗培训、合格者予以录用。员工

三、培训方式

内部岗位培训

入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等

在职自学培训

鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充电。

外送专业培训

短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流等。

培训方式

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四、人员的管理

人才是**物业公司最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培训员工、充分发挥员工积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为客户提供最佳的物业管理服务。

优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。

**物业公司在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：

（一）严格要求，规范管理，选好人，培育人

把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体动作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入地工作态度。

注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵。明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。

（二）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人

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员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。

坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。

（三）以企业文化感召人，留住人

由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的**企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来，**物业凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为**物业发展作出了重要的贡献。

第四章管理规章制度和档案的建立与管理

一、管理规章制度的建立

没有规矩，不成方圆。完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。**物业公司积累多年年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作的顺利进行。2004年，公司引入ISO9000质量保证体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断地补充和完善，为公司物业管理水平的提高发挥了重要作

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用。

**物业以本公司完善的规章制度和ISO9000体系为基础，结合《全国城市物业管理条例》、和《全国城市物业管理示范大厦考评标准》的总体要求，形成了××市国税局新办公楼物业管理规章制度体系：

济宁市国税局新办公楼物业管理规章制度

岗位职责

员工量化考核标准

公众制度

公共事务管理工作制度

会议服务工作制度

财务工作制度

岗位职责员工量化考核标准

机电设备管理工作手册消防、治安及车辆管理工作手册

清洁工作手册绿化工作手册

综合事务管理工作手册

二、档案资料的建立与管理

物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对××市国税局新办公楼的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对新办公楼物业管理档案进行全面的收集和管理。（一）档案资料的建立及分类 1．档案资料的建立。

（1）采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料；

（2）将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。

（3）按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。

（4）所有资料档案实行“双档“（电脑档案、文本档案）管理。类别理

保安及车辆管资料内容 A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录 B：保安训练计划和考核记录保安管理资料 C：大院及大楼安全防范措施 D：查岗记录、闭路电视监控系统录像带 E：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录２４

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A：停车场出入登记记录车辆及停车场B：交通疏导图管理资料 C：停车场安全防范措施及设施记录 D：车辆管理记录、车辆详细资料 A：环卫设备、工具统计表环卫设施资料 B：环卫设备、工具更换记录环境卫 A：清洁卫生检查标准及记录生管理 B：国家环保标准：排烟、排法、噪音清洁卫生管理C：处理污染事件记录资料 D：消杀及垃圾清运记录 A：绿化规划图低绿B：绿化设施统计表化绿化资料 C：绿化保养计划及记录管D：绿化检查标准及记录理 A：活动计划实施方案、总结记录 B：社区文化活动图片及录像记录精神文社区文化资料 C：传媒报导明建设 D：文化活动场所等设施使用情况 A：物业管理费用收缴统计表 B：有偿经营服务统计表经济效益管C：物业管理整体项目经营统计表理效A：本物业管理项目所获取的荣誉称号益社会效益 B：舆论相关报导

（二）物业档案资料的管理 1、档案资料管理运作流程：

管理处重要资料（如××市国税局提供的资料）接收必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档，管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等）按照**物业制定的文件管理程序发放及接收手续，并立卷归档。

业主单位提供的资料管理处建立的资料文档管理处办公室档案管理２５

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档案资料建立及管理运作流程示意图

2、档案资料管理要求：

（1）事务助理兼任档案管理员；（2）档案资料由管理处办公室统一管理。

（3）明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。

（4）采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。

（5）对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经管理处主任审批。

（6）管理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。（7）注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。

（8）办公室每季度对档案资料管理情况进行检查。

（9）要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行《档案管理制度》。第五章前期介入、接管验收

一、前期介入

物业前期介入是签订物业合同实施物业管理之前的一个非常重要的阶段。房地产开发商对物业是硬件建设，物业企业对物业是软件管理，物业管理企业的早期介入，能在很大程度上避免缺陷和漏洞，使物业更符合使用和管理的要求。前期介入阶段的主要工作内容：（一）察看工程建设现场

物业前期介入的目的是为以后的管理创造良好的条件，因此，我们将根据物

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借阅文件复印文件张贴文件作废文件 ××公安局物业管理投标书

业管理的要求，从物业的使用维护角度，对物业的规划设计及建筑施工提出合理建议。

1、我们将对工程管线走向、出入线路、安保系统、内外装饰、设施建设、

设备安装的合理性进行审视。重点察看消防设备、监控设备、电梯、综合布线、给排水设备、中央空调、泵房、公用泊位设备、电力设备等。 2、对施工现场做好日后养护维修的要点记录，图纸更改要点记录。 3、参与工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、铭牌

检查，并按整改计划督促整改。

（二）协调关系

在正常的经营服务过程中，会与社会有关部门发生密切的联系，为便于今后工作的正常运行，在此期间我们将积极的配合开发商开展沟通。主要有以下方面，房地产物业主管部门、街道、公安、保安、交通、环保、卫生、水电、电信等部门。

（三）准备入住资料

在此期间我们会将入住时需要的各种资料准备齐全，主要包括业主公约、住户手册、业主档案、管理规定、质量手册、以及验收日常管理所需要的各种表格、草拟物业管理合同等资料。二、接管验收

物业的接管验收是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节。届时，我们将组织人员对所有物业进行接管，通过接管验收，由前期管理转入到物业的实体管理之中。

1、我们将派遣素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员，全面进行验收。主要验收项目有房屋本体、各单独的房间、供电、供暖、给排水、中央空调、消防、泵房、监控及电梯等公共设施设备等。

2、接管验收中若发现问题，我们将明确记录在案，约定期限请开发商督促施工单位对存在的问题进行整改，落实物业的保修事宜。

3、资料的接管也是接管验收的重要部分之一，开发商须向物业移交整套图

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纸资料，包括产权资料和技术资料。如平面图、设备资料、项目批准文件、竣工图等。

4、接管验收的程序

A:开发商书面提请物业公司验收

B：物业公司按接管验收条件和应提交的资料逐项进行审核，对具备条件的在15日内签发验收通知约定验收时间

C:物业公司会同建设单位对物业的质量与使用功能进行检验 D:对验收中发现的问题按质量问题处理办法处理 E:合格的物业及设施物业公司正式接管 5、物业接管验收内容

物业接管验收应在工程验收后进行，也可以同时进行。但由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不同，需要区别对待。工程验收是施工单位向发展商移交物业，验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查；而物业接管验收是发展商向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查，主要是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接及其它交接等三方面。

现场验收主要项目：

（1）土建工程：包括各屋面排水坡度，伸缩缝、女儿墙及地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前广场及架空层绿化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。

（2）装饰工程：包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面（包括各涂料、装饰及玻幕）；公共区域设施设备的外装饰；各种标识及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。

（3）供配电系统；包括正常供配电设备：应急供配电设备；油箱及油库、各配电房的防鼠；各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等。

（4）给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排水管网、接

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头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓供水管网、接头、阀门等；人防工程及相应供水系统等。

（5）电梯系统：各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。

（6）空调采暖系统：空调制冷机组、汽水交换器、风柜、各盘管机、各风管及风口；空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等（包括暖风系统）；空调冷却水系统、冷却塔、冷却泵及电机、各检修口等；通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等；

（7）弱电系统：消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮，防火卷帘门、广播等）；楼宇自动化（模块控制的空调、采暖、电力、电梯、保安等）；弱电检查井内管线、接线箱等。资料交接

（1）产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、丈量报告等。（2）技术资料：竣工图（包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等）、各类公共设备使用说明书调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收记录，沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备（水、电、空调、采暖、电梯）及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水及供暖管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。

（3）验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、完善配套办公室小区综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。其它交接

（1）设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。

（2）具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）等。（3）公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。三合同终止后交接

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合同终止后，我们将向××市国税局提供完整的物业管理档案资料，运行良好的设施设备以及由国税局购置的大型维修工具，归还管理用房，保证物业管理帐目清晰无误。

第六章日常物业管理的综合服务

日常物业管理的综合服务是指房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理、事务管理、环境管理、保安管理、消防管理、非办公时间管理及公共设施管理等。一、事务管理

入伙及装修管理事务管理进驻前准备工作业主的意见征询投诉处理及回访保修及维修控制

事务管理分项框图

（一）进驻及其准备工作

在合同签订后

××市国税局新办公楼有统一使用的特点（即单一业主），入伙管理无须像一般写字楼物业那样由业主前来办理签约、登记等一系列手续，但为了便于今后物业管理及服务，在国税局办公人员全面进驻后，国税局办公室应该向管理处提供办公大楼内各单位的名录（包括房号、联系电话、联系人等），同时提供国税局日常事务管理规定（包括作息时间、办事窗口、各种限制、安全措施等）。

济宁市国搬迁计划（单位及办公场所、

税局日期及时间、搬运物资数量）

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通知安指物排挥品电车代梯辆管清现值洁场班回准指接访备引待电水供梯电暖检检检查查查保安事务机电管理处确定停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用进驻准备工作流程图

（二）设立24小时值班电话

为方便院内各办公室和往来客户咨询、求助、投诉，管理处设立24小时值班电话，由专人接听、接待来访及处理其它服务事项，负责各种信息的收集、归纳、整理和反馈，协调指导相关各部门处理日常物业管理事务和紧急事项。（三）公众文件及公告的控制

物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权力及义务，物业的使用指南、使用物业的行为规范等。鉴于国税局新办公楼业主的特殊性，这类公众文件由管理处起草，请国税局办公室认可并发给各部门共同遵守。物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由管理处直接张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响机关办公秩序的公告，由管理处呈递国税局办公室审核并酌情发布。（四）装修管理

由于在入住前办公大楼的室内装修基本完成，对今后日常管理中的装修控制，主要指各种改建装修等零星工程，为维护办公大楼的装饰环境及办公秩序，各种外包的装修工程经国税局办公室批准后，施工分包方还需按照《装修管理规定》在管理处办理相关手续，交纳施工保证金。在施工过程中，施工方要接受管理处的监督，严格遵守《装修管理规定》中的各项规定，共同维护办公大楼的办公环境。任何违反《装修管理规定》的行为，管理处有权要求施工方赔偿、罚款直至撤离现场。（五）服务意见征询

每日回收

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信函是意见、建议意见征询箱服务意见征询表每年1次征询、分析管理处办公室来访、电话或其它的意见、建议不定时业就处理结果回访并反馈报告立即予以处理一般问题处理后确定处理日期通知业主暂时无法处理重大问题主

备注：为不干扰国税局的办公事务，又及时检讨管理处的服务工作质量，管理处拟将《意见证询表》分发到各部门，在收集整理后进行考核评定管理处的工作。

意见征询工作按“首问责任制”的原则进行闭环操作，绝不允许任何理由的推诿、拖延及无反馈。

（六）服务投诉处理回访

**物业公司提倡隐性物业管理服务，为减少业户的投诉或不便，要求要管理处有良好的服务意识，而且要有丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主的感受，在业主尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。

无法处理济宁市国税局管理处主任服务意见征询流程图

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业主来访、电话及信函的投诉管理处任何人员否回访回访并解释是否确认？是能否自行处理？否相关部门否是是服务投诉处理及回访流程图

（七）报修、维修工作

不满意

管理处办公室分类并通知相关部门处理３３

立即处理并判断是否属于重大投诉记录备案管理处主任报修

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现场处理完成，计算有偿费用并请报修人验收及记录回访意见按报修项目的试运行期，安排时间回访将结果报告管理处办公室接到报修的有关部门急需处理非急需处理的一时无法解决或的问题，10 问题，半个工根本无法解决的分钟赶到作日内与报修问题，要立即联现场予以人联系，1—2 系报修人说明情处理个工作日内予况或商定处理的以处理办法及时间满意维修记录归档报修、维修工作流程图

二、环境管理

清洁管理绿化管理消杀管理垃圾及污水管理污染控制标识管理环境管理３４ ××公安局物业管理投标书

环境管理分项框图

（一）环境管理目标

21世纪的环境管理不单单是清洁、绿化等简单的概念，它已成为包括生态平衡、消除污染、节省能源、城市规划等方面的系统工程。**物业公司有信心、有经验、有能力，在××市国税局的领导及协助下，将大院管理成为清洁优美无污染的现代办公楼。（二）污染控制

公共区域污染、噪音、异味物资等的控制，除了管理处设立提醒标志外，需要××市国税局协助公告各部门人员遵守。其它还要注意食堂排烟，发电机噪音及排烟、空调冷却塔等机器设备震动、玻璃炫光等的处理。（三）标识建议

建议××市国税局在制作公共区域各种标识时，尽量符合国标要求与满足管理和服务的需要，以业主安全为第一。 1．通行标识

人员通行标识：各大堂平面布置图、各大堂名称标识、通道及主要楼梯标识、大堂电梯分区停层标识、大堂单位名录牌、一层各楼梯所到层标识、每层单位名录牌、每层电梯厅楼层标识、检查井门标识。

地下室标识：停车场入口标识、入口限高标识、通行方向标识、专用车位标识、通往各电梯或楼梯标识、车辆避碰标识、其它交通必须标识、各设备区标识等。

地面广场及架空层标识：车场入口标识、车辆通行标识、车位标识、其它交通必须标识等。 2．安全标识

消防标识：楼层疏散指示图、疏散楼梯标识、各种消防器材标识、各防火卷帘门标识、各防火门标识、禁火区及易燃物品注意标识等。

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3．提醒标识

场所标识：楼名标识、形象标识、门牌号、洗手间标识、会议室标识、小品介绍说明等。

提醒标识：禁喧哗标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等。电梯标识：电梯内禁烟标识、乘梯注意事项告示等。其它物业管理企业自设自用标识未列。三、保安及消防管理

停车场管理

保安监控及巡视

消防管理

紧急事件处理

保安及消防管理

保安及消防管理分项框图

（一）保安管理责权明确

根据新办公楼治安管理的特点，管理处的保安工作明确管理范围为停车场管理、保安监控及楼内公共区域巡视、消防管理、紧急事故处理等。（二）停车场管理

车辆停放原则：由××市国税局统一安排地下室专用车位的停放，名单确定后，通知管理处统一管理。由于大院内地面车位有限，建议××市国税局印制专用的车辆通行证，限量发放给有关的单位进入大院时使用。

为防止车辆遗失或损坏，进出车辆要统一听从管理处的指挥，按规定的路线行驶及规定车位停放，严防车辆失窃事故的发生。

施工、送货、垃圾清运等车辆，必须经过管理处同意后，按管理处规定的路线及时间通行。

（三）保安监控及巡视布置

管理处的工作重点是保安监控和大楼内的巡视。保安监控实行24小时值班，24小时不间断巡视。

中央监控室

报警３６巡视岗 ××公安局物业管理投标书

报告记录处理处理处理记录派出所管理处管理处治安事件紧急事件巡视记录（四）建立消防责任制

由于高层办公楼火险因素多、火势蔓延快、疏散困难、扑救难度大等特点，消防管理仅靠管理处单方面的努力是远远不够的，需要在办公楼工作的每一个人都来参与。建立区域消防责任制，各办公单位均签订区域消防责任书，直接消防责任人是该单位主要领导人，由此使大楼消防管理全面展开，使火灾事故的隐患降低到最小程度。

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判断地点中央监控室判断地点人工报警系统报警误报重大火情查清故障打119火警并通知管记录原因理处主任否轻微火情自行扑救处理现场是组织人员疏散进行安全隔离组织人员灭火切断火路切断市电迫降电梯检查消防系统运作情况，随时准备启动其它消防设施通知国税局有关部门通知急救中心监视火势发展、配合消防人员救火配合消防主管部门清理现场、调查原因、做好灾情记录、进行火险理赔消防应急控制流程图

（五）控制火灾隐患要点

鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成，所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。日常防火工作应注意如下几个要点：首先要控制火源。在高层办公楼，火源除了人为疏忽失火外，也可能由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素造成。其次要控制易燃材料。易燃材料有各种油漆、涂料、木材、化纤材料等，在各种施工中，必须严格按消防条例的规定禁用易燃材料。如属于必须使用的，要经过特殊处理；其三监视可能引起火灾的

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区域。在高层办公楼，可能引起火灾的区域有发电机油库、各配电管井、电梯井道底坑、设备机房、材料仓库、计算机中心等，在此区域要加强日常消防巡视，配备相应的灭火器具，经常清理可能引起火灾的物品；其四增强人的防范意识。在大多数火灾中，人为因素占有很大比例，加强防火安全教育，提高全员防火意识是防火工作的重点。四、机电设备设施的管理

设备管理是以科学管理为基础，按照现代科学技术的理论、方法和手段解决设备运行中的规律性问题。

人们对现代高层建筑中楼宇设备的依赖性越来越强。在设备管理中，**物业公司注重设备全过程综合管理，即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备最佳状态，充分发挥楼宇设备的效益潜力。在设备管理概念中，公司又进一步注重预防检修，即不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且合理安排设备定期保养计划，以预防重于补救之观念，提高楼宇设备的运行效率。（一）运行管理

设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性，其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。

1．制订严密的、科学的操作规程。

2．对操作人中进行专业培训，掌握专业知识和操作技能。 3．加强维护保养工作。

4．定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。

5．技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在因素，采取有效措施进行改善，确保安全运行。

6．发生设备故障后对其原因及规律进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。

（二）设系统的日常运行工作内容

1．楼宇设备自动化系统（BAS）的使用

楼宇设备自动化系统是现代化楼宇建筑不可缺少的重要组成部分，通常包括空调、通风、给排水、供配电、照明、电梯、消防、安全防范等计算机监控管理系统。通过对建筑物内部的能源使用、环境、交通及安全设施进行监测、控制和管理，以提供一个既安全可靠又舒适宜人的工作环境。

在大楼中设中央监控室，安排专人实施24小时监控操作，值班人员全面负

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责大楼设备运行状况的监视及信息采集、传递、记录、反馈等，并作为总值班联络各种支持和资源，完成大楼正常运行或应急状态下的协调、调度功能。

中央监控室实行24小时值班，在任何情况下坚守岗位履行总值班职能，并负责机电设备运行状况的巡视。 2．配电系统

配电系统是为建筑物提供能源的系统，也是楼宇安全正常运行的最基本保障，管理人员将对配电设备实行运行状态的全面监控，对高压室、变压器室、低压室、发电机室进行巡视检查，监视记录电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。当发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠运行。大楼应急发电机将始终处于良好备用状态，随时具备立即起动条件，定期进行启动试验运行，保证万无一失，及时供电。 3．空调通风系统

中央空调系统依据季节变化合理调节楼内温度、相对湿度、气流速度和空气洁净度，为办公人员创造一个舒适环境。由专业人员负责维护空调系统的正常运行，巡视检查各主要设备运行状况，根据负荷情况调整运行参数，按规程控制相关设备的启停。根据投定气温、湿度条件，合理调节各场所空调设备，实现舒适、节能、卫生的要求。 4．给排水系统

中央监控室值班人员随时监测各水池、水箱的水位情况及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水问题或其征兆立即通知有关人员前往处理。 5．电梯系统

电梯是大楼必不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是否准确、指示灯显示是否正确完整、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。 6．电梯报警对讲系统

由于电梯轿箱是一个较狭小的封闭空间，一旦发生停梯困人故障，被困人员会感到处于孤立无援境地，心情将十分紧张烦躁，因此电梯中设有报警按钮和对外通话装置。中央监控室接听报警后，一方面通过闭路电视观察梯内情况，并应与梯内被困人员保持联系、给予安慰，嘱其耐心等待求援；另一方面迅速通知电梯维修工解救被困人员。如电梯内发生治安报警，中央监控室将立即通知巡逻人

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员或快速应急小组前往现场处理。 7．消防报警系统

消防安全至关重要。消防设施是楼宇火灾自救的重要手段。中央监控室设备必须24小时正常工作，所有消防设备必须保持完好。严格按照公司《消防设施管理规定》，定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按公司《应急处理程序》和《灭火作战方案》执行。 8．保安监控系统

保安监控系统为提供安全监视、侵入报警、出入门控制管理等功能。在电梯、大堂、重要通道等部位布置的摄像机，24小时密切监控各大楼停车场、重要出入口、机房等主要场所。中央监控室人员将实施24小时屏幕监控，同时将异常情况记入录像带，以备查证。结合流动岗、固定岗的人员监控，对小区的治安起到可靠的保障作用。

当出现异常情况时，监控人员立即通知该区域的固定岗、巡逻岗和快速应急小组进行现场处理。紧急情况时按《应急处理方案》执行。 9．保安巡逻系统

为保证保安巡逻人员切实巡查到位，及时了解巡查过程中的任何异常情况和保障巡查人员的人身安全，根据大楼特点，组织队伍，并合理安排巡查路线，实行24小时全天候巡逻。当出现异常情况报警时，监控人员将立即与巡逻人员进行对讲联系，确认情况类别。一般情况时，由巡逻人员处理后继续按路线巡查，中央监控室将记录事发原因。需要支援时，由中央监控室派出快速应急小组赶赴现场协助。紧急情况时，按公司《应急处理方案》办理。为保证巡逻人员和固定岗人员始终保持良好的体力和精神状态，我们将制定合理的排班计划，对流动岗、固定岗、巡查路线进行轮换。 10、停车管理系统

对于车辆的管理，除了采用固定岗与巡逻岗相结合的方法外，现有停车控制设备智能化的先进功能，对室内停车场实行封闭式管理。车辆出入时，控制道闸起落，完成车辆出入登记，外来车辆的进出也予以严格控制，进入时由固定岗记录车辆资料发给停车卡，出场时凭卡并经资料核对无误方能离开。 11、照明系统

在大楼中，照明质量的好坏直接影响人们的工作环境和视力保护。照明系统管理的主要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。巡视人员必须巡视检查大

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楼的公共照明，发现损坏要立即更换。根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过楼宇设备自动化系统对公共照明进行开/关控制。五、各类突发事件的处置预案（一）设备故障处理规程 1．故障分类

设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。

重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币几万元以上；因故障引起整个大楼停水、停电、停气；发生火灾等。

除上述重大故障外，其它为一般故障。 2．重大故障处理职责

凡发生重大故障，由值班人员立刻报告管理处主任并按相关应急处理程序采取措施，管理处主任接报告后应立即到现场指挥故障处理。

对于一般故障，管理处主任可授权值班负责人处理。 3．故障处理通则

（1）发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后作好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告管理处主任。

（2）根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。

（3）最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。

（4）处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。（5）管理处主任是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。

（6）对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施作好。

（7）发生故障应仔细注意表计和信号的指示，并记录操作的时间和故障现象。

（二）发生火警处理规程

1、大楼发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。

2、火灾报警程序

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（1）发现火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动手动报警器使楼层警铃、火灾报警器的信号传到中央监控室。

（2）用电话报警时，必须讲清楚下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。

3、接到报警后的处理办法

（1）中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往火警现场。如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。如火警严重，在组织前期扑救的同时向119报警。

（2）中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。

（3）管理处主任到现场指挥灭火，管理处其他人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。

（4）派人到大楼门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置。（三）电梯困人救援规程

1、电梯故障，应由电梯工解救被困乘客。 2、轿顶操作放人程序

（1）确认故障电梯号及该电梯所停层数（如N层），并通知乘客“救援在进行中”。

（2）到停层的上一层（N+1层），用Δ形钥匙打开该电梯的厅门。（3）进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。

（4）关上厅门，按“上行”或“下行”按纽，将电梯轿厢在最近楼层平层。（5）将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。

（6）放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。

（7）将“门机开关”复位，关好厅门。 3、机房操作手动放人程序

（1）如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。

（2）利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢

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可能随时移动，不必惊慌。

（3）进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。（4）插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。

（5）根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆标志确定）。

（6）打开厅门及轿厢门放出乘客。（7）用手把门关好。

（8）确认所有楼层电梯门锁好。（9）维持电梯电源切断状态。

（10）放人完毕通知电梯维修工作进一步检查。（四）供电电源停电故障处理规程电源故障分以下几种情况处理：

1、在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应在一小时内通知各单位。 2、正常情况下的倒闸操作，管理处接到通知后，提前一天发出停电通知。 3、若供电系统全部停电，启动发电机组，保证供电需要。 4、如因大楼内故障引起供电回路停电，应在排除故障后恢复送电。 5、如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其他设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。

6、低压配电盘母线、及其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复送电。（五）停水及故障处理规程

1、接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应在一小时内通知各单位。 2、若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通告，通告内容包括清洗时间、停水时间、影响范围等。

3、给排水设备故障一般处理程序

4、供水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进行维修。

5、排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时借用设备。

6、若供水管网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，及时通知有关人员抢修。

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7、排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。（六）空调故障处理规程

1、当主机发生故障时，启动备用机组投入运行，并且检查排除故障。 2、由于检修或其他原因导致冷却水或冷冻水大量外泄时，应立即停止系统的运行，排除故障后再补水投入运行。

3、当故障停电时，立即关闭机组。待恢复供电后，再重新启动运行，同时做好记录。

六、系统的维护保养

设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备达到设计性能并延长使用寿命。

（一）维护保养工作方式

维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养二个层次：

日常维护保养属运行操作人员的职责范围，各部门使用的机器设备要有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。其工作内容主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡视人员进行，重点在于设备的外观、功能状态。

定期维护保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要。其内容包含性能状态检查、系统试验及计划性修理，由维修人员在工程技术人员指导下实施。

（二）日常维护保养、定期维护保养的质量控制

日常和定期维护均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划做完维护保养工作后在相应图表中作记录。同时管理处主任与工程技术人员根据设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检查评议结果，将作为员工工作业绩量化考核的依据。（三）主要系统定检工作要点

1、供配电系统：对相零地线端子检查是否接压良好，牢固可靠。线路的电压、电流、功率的检测仪表是否正常，其接线是否牢固，显示是否清晰。

2、给排水系统：检测各种水位检测和控制器件动作灵敏度，是否有误动作。 3、空调系统：对各温湿传感器、压差传感器等部件进行灵敏度测试，对各

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个电磁阀门进行开、合测试。定期对风机盘管进行清洗。年度换季时进行大清洗。

4、电梯系统：按电梯安全检测和保养规范要求进行周检、月检、季检和年度审核工作。

5、闭路电视监控系统：检测各处监视探头镜头是否清洁，螺丝是否有松脱，云台是否转动灵活，线路是否连接完好。中央监控室的屏幕图像是否清晰，信号是否受到干扰，录像机是否工作正常，录制磁带是否图像清晰。

6、中央监控室机房监控系统：检测中央监控室的空气温湿度是否符合标准，防静电环境是否合格，各路子系统弱电信号是否正常，模拟屏或电视墙显示是否正常，集控台与运端通讯是否正常，楼宇自控软件系统是否运行良好，各个设备接地是否良好，UPS不间断电源是否工作良好。

7、停车场管理系统：检测道闸升降是否自如，读卡器是否工作正常，各处指示灯是否正常运作，报警器是否工作，计算机停车场数据库管理系统是否运行良好。

8、消防监控系统：检测消防联动控制台各项控制功能是否有效，线路连接是否可靠，报警信号装置是否失效。抽查烟、温感探头是否反应正常，试验消火栓破玻按钮信号是否有效，检查消防应急广播功能是否正常，检查试验送风及排烟系统设备。

9、发电机系统：检查冷却水位、油位、滤芯塞指示器，检查传动皮带松紧度，检查机组有否漏油、水情况和启动蓄电池电压、液位及比重，检查机组外部螺丝有否松动现象。

10、防雷接地：雷雨季节到来之前，均应对整个系统进行检查和维护、提前做好防雷准备。在大雷雨后，也要尽快对系统进行检查，查看是否有因雷击而导致某些连接点的松脱和断开。若有问题，立即处理。七、节能管理

在大楼的运行成本中，能源开支是最重要的一部分，工程技术人员要直接参与能源管理，制定节能计划、布置日常检查等工作。节能降耗工作主要有以下几个方面：（一）工作内容

1、制定节能工作计划与有关节能的规章制度。

2、统计和分析能源消耗，做好能源用量的计划及计量工作。 3、巡视、检查和监督能源使用。

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4、进行各种形式的节能宣传，加强节能管理工作。

5、实施节能技术改造，应用先进节能器具，采用切实有效的节能运行技术措施。

（二）组织措施

1、节约用电、节约用水、节约使用一切能源和材料，既是国家的现行政策，也是公司体现物业管理水平的主要内容，全体员工务必十分重视此项工作。

2、加强能源使用的计划管理，严格执行管理处下达的各项指标，工程技术人员应经常掌握能源消耗情况，及时发现和解决出现的问题，在保证正常需要的前提下，尽力降低能源消耗水平。每月上报“能源消耗统计”。

3、能源的使用实行分区域、分部门控制的方法。凡需要单独考核的，都要装设分水表、分电表及其他计量装置。

4、控制使用能源的时间，特别是对旺季用水和高峰用电要严格控制。 5、加强设备管理维修，认真节约能源，杜绝浪费水、电的情况。（三）技术措施

1、配电系统中应注意无功负荷的补偿。通过电容器组的投切，将功率因数控制在0.95以上。

2、变压器投入运行的台数，应根据实际负荷大小进行调整，并使运行中的变压器的负载系数保持在0.7~0.9之间，以提高变压器的运行效率。

3、空调采暖系统消耗的能量最大。在实际的运行中，应根据实际负荷的变化，确定冷水机组及其配套设备的投入台数，提高系统运行效率。并且针对不同季节，修改温度、湿度设定值，以减少能量消耗；合理调整新风比例，以充分利用新风温度减少新风处理能耗。

4、照明系统中，使用高效节能灯具，走廊、楼梯灯具开启采用光控或声控。同时还可利用楼宇设备自动化控制照明的开/关，保证人走灯灭，避免浪费。

5、电梯系统：采用电梯群控系统，它能对运行区域进行自动分配，自动调配电梯至运行区域的各个不同服务区段。服务区域可以随时变化，它的位置与范围均由各台电梯通报的实际工作情况确定，以便随时满足大楼各层不同厅站的召唤，达到既能减少候梯时间、最大限度利用现有运输能力，又能避免数台电梯同时响应同一召唤造成空载运行、浪费电力。

6、给排水系统：使用节水卫生器具，并且通过楼宇设备自动化系统控制水泵的开/关，防止溢水。加强巡视，防止跑水、漏水。

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八、会议工作流程

（一）会议服务工作程序：领受任务会前准备

会前检查引领登记会场服务休会服务会后清理注意事项汇报总结 1、领受任务

（1）会议名称（2）会议性质（3）与会人数（4）会议期限（5）会议休息时间表（6）会议活动范围（7）准备内容（8）注意事项 2、会前准备

（1）会标（2）音响（3）主席台（4）茶具饮品（5）登记台（6）签到薄（7）休息安排（8）服务员配备（9）会场清洁（10）接手纪念品、礼品（发放）（11）会场指示牌（12）礼仪演习彩排 3、会前检查

根据表格列项检查、设备设施、会议物品 4、引领登记

（1）准备大厅指示牌、引领员、电梯引领员、会场引领员、指示牌（2）登记根据请柬、门票等发放纪念品 5、会场服务

1）主席台香巾、饮品服务、果盘、会场贵宾饮品、香槟服务 2）会场秩序维持服务（清理闲杂人员） 3）清洁服务 4）委托代办服务

5）出会场的引领服务（先生，请问需要帮助吗）