电话营销毕业论文

电话营销策略浅析

——以江苏携银呼叫有限公司为例

专 业:市场营销 学 号:1150520064 学 生 姓 名:温杰

指 导 老 师：褚忆锋

摘要 本文首先对江苏携银呼叫有限公司的基本概况做了较为全面的介绍，包括公司的基本情况，优势、营销流程，然后通过一个市场营销工作者在携银呼叫公司三个月实习过程中的体会，针对江苏携银呼叫公司在电话营销方面所存在的问题，这个市场营销工作者有针对的提出了自己的看法和建议。

关键词 电话营销；外拨销售；技巧；流程

目 录

引言 ..................................................... 1 1 江苏携银呼叫有限公司的现状 ............................. 1 1.1江苏携银呼叫有限公司的基本情况 ..................... 1 1.2江苏携银呼叫有限公司的优势和电话营销的发展及前景 ... 2 1.3江苏携银呼叫有限公司电话营销流程 ................... 3 2 江苏携银呼叫有限公司电话营销方面存在的问题 ............. 4 2.1电话营销技巧存在的问题 ............................. 4 2.2邮路和客户资源的问题 ............................... 5 3 江苏携银呼叫有限公司电话营销的改进措施 ................. 6 3.1完善拨打和语言技巧策略 ............................. 6 3.2注重专业化人才的培养和培训 ......................... 7 3.3改变单一的寄达方式 ................................. 8 3.4注重开发新的客户 ................................... 9 4 结论 .................................................. 9 参考文献

引 言

国外银行极具优势的一个重要方面就是在产品营销手段上的先进性和多样性。国外银行进行专业化的电话营销已有近二十年的历史，积累了相当多的电话营销服务经验。而内地银行业刚从依靠柜台营销模式转变过来，电话营销、网上营销等才刚刚起步。在当今网络经济飞速发展的时代，商业银行的营销模式正在发生剧烈的转变。为了留住老客户、争取新客户，进一步增强核心竞争力，银行客户服务中心既要重视电话呼入服务的处理，也要充分发挥电话呼出营销的作用，从而形成完整的银行电话客户服务体系。作为当代市场营销 体系的一个分支,电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。面对这种迅速发展的电话营销 ，怎样持续繁荣，加速发展，成为一个新问题。作为一家和银行合作的呼叫公司，主要业务就是信用卡的电话营销，怎样做好电话营销是很重要的。

这个市场营销工作者于2011年2月至5月进入江苏携银呼叫有限公司电话营销部实习，并参与该公司的销售工作，通过3个月的实习工作，对电话营销有了一定的了解。本文基于江苏携银呼叫有限公司

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营销方面存在的问题，提出这个市场营销工作者的看法和相关性建议。

1 江苏携银呼叫有限公司的现状

1.1 江苏携银呼叫有限公司的基本情况

江苏携银呼叫有限公司是江苏远洋数据有限公司的子公司。和交通银行合作，属于银行半外包的呼叫运营机构。2010年正式开始运营，注册资金1000万元，目前经营业务以银行专业呼叫中心为主，以交通银行外呼为依托的从事 呼叫中心业务，公司的操作系统和高级管理人员基本是交通银行的。

江苏携银呼叫有限公司现有座席资源达到2000个，电销代表达到500余人，运营管理人员40多人，包括高级经理、经理、质检专员、培训师、主管、技术支撑等岗位人员；外呼营销的范围主要是以交通银行的信用卡业务：附属卡销售，白金卡销售，联名卡销售，账单分期业务。公司不仅承担着交通银行信用卡业务的销售业绩，还承担着银行形象推广、增值业务营销、服务推广以及市场调查等工作，因为我们虽然不是交通银行的员工，但是公司所承当的职责是与交行卡中心一样的，对员工的要求也是与交行员工一样的，我

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求项目速度，而放弃了项目质量，因为这会导致项目的质量在刚开始的时候很差。所以我们要加多培训的时间和加强培训的质量。

①增加岗前培训时间。客服要2到3个月的培训时间，才能基本胜任岗位，而电销代表作为半个客服起码要1个月的时间，充分的去了解产品知识，才能更好的应对客户，增加成功量和员工的信心。

②丰富培训内容，而不是局限在某个业务的知识上；一般我们的培训只是针对你所要做的业务进行培训，但是由于我们的工作特性，你会碰到很多其它业务的问题，所以我们要了解更多的知识，完善员工的技能和让客户信任我们。

③加强对培训的监督，使我们的培训人员更加努力的去学习培训。

④经常进行口才训练，让自己沟通的能力提高。比如和同事进行角色互换。还有就是普通话的练习。 (2)留住人才的措施

①常见问题的总结和处理。即使在岗前培训的时候已经将很多常见问题交给员工了，但是在员工实际的工作过程中会有不断的新问题出现，而且对于没有做过电话营销中心的员工来讲，前期的挫

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折是很容易打击他们的进取心的，因才在员工上岗后的前几天，必须每天坚持开总结会，让每个员工都提出自己工作中碰到的难题，要大家一块想办法解决，这样以后再有类似问题的出现，大家就知道该如何处理了。如果有条件的话，还要根据各个员工的特点，在员工工作的同时进行单个辅导，这样不仅可以让员工充分了解自己的不足，还能够让员工感受到公司对他们的重视和关怀，从而激发对工作的热爱，增强员工的忠诚度。

②技能的提升与考核。不断的发现新的问题，新的知识，或者征求员工的意见，他们在实际工作中需要那个方面提升，尊重他们的需求，有针对性的做阶段性的培训，进行技能的提升。并且针对公司的情况可以设立每个月或者每两个的考核制度，充分了解每个员工的现状，设立各种奖励和惩罚机制，让他们每个人都有紧迫感和荣辱感，还可以对员工有针对性和个性化的沟通、培训。

③建立有效的员工激励机制。电话营销中心的人员管理主要以奖励和鼓励为主。作为电话营销人员，每天都可能碰到很多的客户拒绝及不友好的态度，压力比较大，他们必须有一个良好的心态，正确对待他们的工作，否则很容易打退堂鼓的，特别是做电话营销人员基本上趋于低龄化。应此公司应该给员工更多的鼓励和支持，

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要从精神上和物质上来满足他们的需求。第一：建立绩效考核制度，要激励员工能够更努力的工作，那么必须将他们的工资与自己的业绩挂钩。一般情况下设立提成的形式比较容易激起员工的兴趣，当然前期一定要对业务的效果有个预知，合理的设立提成的比例；第二：设立排名奖励。在奖励业绩前几名的同时，一定不要忘记设立最大进步奖，能够尽量让更多的人得到奖励。不可将获奖资格的门槛设的过高，能够让员工稍微跳一下就可以得到奖励，才能激发员工的进取心；第三：要注重树立榜样。在员工当中，要经常当众表扬一些优秀员工，提倡大家都去学习他们工作技巧。第四：每天公布业绩。可以将员工的业绩写在白板上，让员工树立自己的目标，时刻记着自己的业绩与目标的差距，从而激发员工的信心。 3.3改变单一的寄达方式

（1）多增加挂号信，这样防止第一次收不到的客户，第二次用挂号信就能收到，这样就能避免以后我们反复的邮寄和跟催，也避免浪费资源和精力。

（2）用快递的方式。如果公司担心成本的原因不用快递，那么在出现以下几种情行的情况下，就应考虑用快递的方式。 ①平邮收不到的地方；

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②时间比较紧急的客户； ③必须用快递才收的客户； ④急需尽快办卡的客户。

（3）传真的方式，多向客户介绍传真的方式，因为传真的方式在第一道邮寄给客户申请资料的环节上可以节省很多的时间。 3.4注重开发新客户

（1）珍惜现有客户资源。加强每一通电话的质量，珍惜客户资源，因为做电销，消耗的客户资源总比增加的新客户多的多，多得甚至是百倍，千倍。虽然交行的信用卡用户很多，但是有的客户资源还是很少的，比如附属卡，打完就没有了。

（2）加大宣传信用卡产品，让跟多的人办理我们信用卡，这样我们的客户和业务就会相应的增加。

（3）还有就是多增加和联名商户的优惠活动，吸引更多的人成为该商户的会员和办理该商户的联名卡。 4结论

电话营销是件非常艰苦、枯燥而且 压力非常大的工作。工作中你不知道客户会问什么样的问题，你也不了解客户的具体想法及购

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买意愿，因为我们不能面对面的沟通，我们无法判断其真实的意图。你也许还会遭到客户无理的攻击等等。由此具备良好素质的营销人员才是电话营销的第一要件，他们才能为企业带来预期的经济效益和社会效益。

而且我相信电话营销行业会在中国发展的越来越好。

参考文献

［1］ 阿红.电话营销报刊，2006

［2］ 许方京.浅谈公司管理制度与改善，2008-2

［3］ 赵溪.客户服务导论与呼叫中心实物.清华大学出版社，2008 ［4］ 曾智辉 . 电话营销管理.凤凰出版社，2010 ［5］ 王宇.银行电话营销运作模式初探，2009

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/xija.html