武汉万科物业管理方案

武汉万科物业管理方案

武汉市万科物业管理有限公司

目 录

社区项目概况 03 顾客群特点及需求分析 08 物业管理服务模式 09 服务模式实现计划及要求 10 社区服务人员配置方案 15 物业管理费测算 18

一、 社区项目概况

万科城市花园一期规划总建筑面积393480┫(原方案数据)，其中居住产品372610┫以4―6层花园洋房、多层住宅为主。公共服务配套21000┫，其中含较大规模的公共商业服务中心（8000┫）和会所（5000┫）各一处，18班制学校，9班幼儿园各一所；保留并丰富中部的小丘形成一期的

公共绿地（脊）和儿童公园。

本项目一期规划用地拟分二至三期开发建设。

1. 周边环境及市政配套

武汉万科城市花园位于武汉市城区的东南侧，紧邻城市中环线―既武汉科技新城汤逊湖产业区东部产业组团的北端，南面与武大科技园区相临。东南隔(规划中的)滨湖大道为汤逊湖内湖，距光谷商贸中心5公里、华中科技大学4公里，是连接城市中心、东湖风景区，众多高等学府与光谷科技园区、汤逊湖自然生态区的重要节点之一，集得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利

的交通和优美的田园风光于一体，是十分理想的“人居”环境。

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一期用地呈较为规则的五边形，城市主干道江夏大道、中环线(辅路)分别与用地的西、北侧直接相临，东面为产业区道路―天翔路。用地东北接当代物业房地产开发公司用地(现为坡地、农田)，西南为郑桥变电站，提供项目施工用电以及生活用电，于江夏大道预留接口。地块给水、雨水、污水均可由江夏大道接驳,正在建设的江夏大道铺设有200的燃气管道，可为地块提供燃气供应。

2. 项目主要经济指标（设计部提供）

A．基本情况：

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人口毛密度 人口净密度

人/ha 人/ha

296 479 36% 15.8% 15.8% 2% 4 -5 个

绿地率(与占地面积的比率) 绿地率(与占地面积的比率) 小区道路面积 水体面积 小广场数量

B.户型指标： 户型指标： 户型指标 规划总用地面积(ha) 规划总用地面积(ha) 居住区总用地面积(ha) 居住区总用地面积(ha) 计容积率总建筑面积(m2) 计容积率总建筑面积(m2) 容积率 覆盖率(与占地面积比率) 覆盖率(与占地面积比率) 总户数( 总户数(户) 总人数( 总人数(人) 户均面积(m2) 户均面积(m2) 建筑面积 总面积(m2) 总面积(m2) 独立别墅(m2) 独立别墅(m2) 联排别墅(m2) 联排别墅(m2) 建筑 面积 住宅 其中 情景花园(m2) 情景花园(m2) 多层住宅(m2) 多层住宅(m2) 0 32 户 992 户 1980 户 初步预 小高层住宅(m2) 小高层住宅(m2) 计 400 户左右 135m2/户 135m2/户 2970 0.8% 250 m2/户 m2/户 m2/户 145 m2/户 110m2/户 110m2/户 0 8000 143840 217800 372610 0 2.2% 39% 58% 数值 42.0318 36.66 393480 0.94 21% 3026 10591 123

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注：未计半底下车库及人防（平战结合人防地下室）26700┫

C．配套指标： (一)生活给水:

1．给水水源：生活给水水源来自城市自来水，城市自来水给水水压按0.40MPa。市政保证水压

0.15Mpa。

2．给水系统：一层~七层直接由城市自来水直接供给，下行上给；小高层八~十一层由生活水泵

房生活变频给水设备水泵供给，下行上给式。采用变频供水。

4．由自城市自来水管网接入给水的管径为DN300350（Q＝400立方米／时）一根，或DN250（Q

＝200立方米／时）两根。

（二）消防给水:

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1．室外消防用水：商业区采用室内消防栓式供室外消防用水。同一时间内的火灾为一次（2h），

15L/s，每次火灾室外用水量为108立方米。

2．室内消防用水：同一时间内的火灾为一次（2h），20L／s(2h)+30L/s(1h)，每次火灾室内用

水量为252立方米。

3．室外消防用水由城市自来水管在室外设室外消火栓供给；室内消防用水由消防水池（72立方

米）供给。 （三）生活排水:

1．小区污水为生活污水，污废水合流经室外化粪池处理后排入小区污水管网，再直接排入城市

污水管网。

2．生活排水量：生活排水量和生活给水量相同。 最高日生活排水量为：Qd=2765立方米。 最大时生活排水量为：Qh=305立方米。

3．化粪池选用：无动力排放式化粪池 (1)住宅楼：选用13#(100立方米)化粪池14座。 (2)商业服务：选用7＃（20立方米）化粪池1座。 (3)小学：选用4＃（9立方米）化粪池1座。

(4)幼儿园：选用3＃（6立方米）化粪池1座。

(四)、雨水

1．小区的雨水和污废水分流，小区雨水管网汇总后排至城市雨水管网。

2．雨水排放：天台、阳台雨水分开独立排放，后接小区雨水排放管网。市政雨水排放与小区雨水分别独立排放。武汉市雨水暴雨强度公式为：q=885×(1+1.58Lg<P+0.66>)/(t+6.37)0.604

（L/S,公顷）。

按重现期P＝1计，径流系数为0.6。

t=t1+mt2=10+2×t2

3．主雨水管管径（末端）为D1200.i＝0.003。

D．电气规划指标：

(一)、供电

普通住宅用电负荷按每户4KVA估算，联体别墅用电负荷按每户8KVA估算，独立别墅用电负荷按每户15KVA估算，公建用电负荷按每平方米100VA估算，另考虑道路照明等市政及物业管理设备

用电，一期（大一期）用电量约1.3万KVA。

由于本小区用电量较大且配电范围较广，总体需规划设置一座35/10KV的变电站，其中一期(大

一期)用电量约1.3万KVA，需设置2个10KV开闭所。

为了保证供电可靠，采用两路10KV高压供电电缆将目前大一期分成两个独立环网配电系统，重要设备分别给出不同地双电源闭环设计，开环运行，10KV开闭所电源皆从变电站采用10KV电缆

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放射式引来，为了保证变配电设施与建筑规划风格的一致，小区内皆采用户外箱式组合变电站配电，由10KV开闭所至箱式变的供电采用环网、开环运行，各箱式变结合各功能组团的布置风格分散布置，深入负荷中心，供配电对象明晰、不会交叉 ，同时体积较小，便于建筑外包装修处理，形成与各组团一致的建筑风格和表现形式。一期(大一期)共需设置21个户外箱式变。

(二)通信及智能化

住宅每户按语音通信2门市话、数据通信一个点2~10M的容量进行规划；每户考虑2～3个有线电视插座的电平值；住宅及公建设置完善的通信、网络、有线电视、可视(非可视)对讲、监控安防、报警求助、物业管理等智能化系统，并形成整体网络并由小区智能化控制中心统一管理。小

区内主干网一律采用光纤，保证有较高传输速度和信号质量。

由于小区规模较大，整个总体规划考虑设置一个电话、宽带、有线电视、智能化管理干线光纤网控制中心在大一期会所内。，每500户设置一个电话、宽带、有线电视、物业管理网络光纤接入网机房，其中一期（大一期）需设置6个。光纤接入网机房结合规划建筑设置，可与物业管理用房统一考虑，便于管理和维护。光纤接入网机房再配出传统的计算机网络线、电话线、有线电视

线、物业管理网络线，负责本园区的通信及智能化管理。

(三) 室外管沟布置

室外管线一律入地。电力系统高、低压主干网络采用1米宽电缆沟敷设，通信及智能化主干网采

用12孔D90的双壁波纹管埋地敷设，二者均有较大的发展余量。

室外管沟皆采用集中排水措施，将雨（渗）水引入统一的排水网络，保证管沟内无积水、维护方便。电缆沟上可铺砖或覆土，保持与道路规划风格一致，又不影响本系统的功能；埋地排管统一

设置检修人孔，以满足日常维护及美观的需要。

室外主干网络至各楼栋的支线一律采用直埋敷设，电力及通信、智能化网络均分组采用独立式交接箱，以便分段维护和物业管理。交接箱可结合园林小品设置，也可结合建筑外墙或围栏的建造

样式，以便与建筑风格协调统一。

二、 顾客群特点及需求分析（董咀良）

该项目目标客户群体具有如下共性特征：

年龄方面，客户以31-40岁的中青年为主，这部分人普遍学历高，追求生活的档次。25-30岁的青年人也占到一定比例，这部分人经济实力有限，但对城花倡导的生活方式非常向往。 教育程度，80%的客户受过高等教育，其中有部分受过本科以上的教育，有出国经历。

相对于花城的客户来说，城花的客户有更高的教育程度

客户来源，网罗了武昌区的高校、所有的设计院、各类研究所、金融和医疗机构，

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其中又以高校的客户最多，

其它的客户则绝大多数分布在武昌区的高新企业，如邮科院等。

客户分布，来自洪山区的客户占有最大比例，他们主要是高校老师，政府官员和从事信息技术等高科技含量工作的人。武昌区客户所占比例也较大，关山的客户多半生活或工作在光谷附近。来自汉口，汉阳和东西湖的客户多是认准万科品牌；外地客户所占比例非常小，但其中约有1/3来自江浙。

兴趣爱好

，约有六成的人在休息时会选择外出散步，其次是看书或看电视。这可能与他们所

受的教育或所处的环境有关系，自然运动的时间会比较少。

客户特点：

中青年人； 受过高等教育；

身处在受人羡慕的行业中； 有较高的收入；

得到较高的社会肯定评价；

■ 追求生活品质。

三、物业管理服务模式

从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free” （一）“free

的物业管理模式。

的”服务模式定位与释义

“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，

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突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。

实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。

以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成： 开放的

1、 自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；

2、 物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；

3、 组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。

4、 社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。

5、 社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。 生活的

1、 引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务； 2、 营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；

3、 对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；

4、 多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。

5、 缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。

便利的

1、 社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车； 2、 通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；

3、 物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务；

4、 提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；

5、 提供房屋租售、转让服务。

“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。

（二）“free”服务实现计划及要求

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目 1、 分前台事务

办理和亲善大使 两大职能 2、 分前台事务

办理设计为与业 主直接接触，贴心 大使办公位置可 设计后台。 客户服务中心设置 3、 设置在会所 位置，使用面积约 50m2 包括办公、 接待、现场资料储 存空间、装修家政 办理台、授 IC 卡 (含设备)、洽谈 客 户 服 务 1、 室 7:00―9:

00,17:30―19: 00 在大房子处直 接承办业主委托 事宜； 2、 熟悉组团内

每户业主，走访并 收集业主意见收 亲善大使制 集信息汇集服务 中心； 3、 组织庭院社

区文化活动。 着 CI 职员服(西 服式样、蓝色面 料、白色衬衣) 分 3 个区域，3 个 专职亲善大使，设

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5 个固定办公点 (原则徒步 5 分钟 内可到达),(与 外围安全巡逻相 结合，在人流高峰 期设门童概念)

1、 以健康、科 学、探险为主题， 重点突出庭院文 化 30 岁以下， 高中以 上文化程度，气质 佳，乐于助人，善 沟通(结合外围巡 逻安全员) 社区 文化 策划 2、 针对儿童、

购房决策人、老 人提供特色文化 活动 3、 以协助业主 自行组织为发展 方向 4、 组织各类艺 术沙龙

1、

根据业户特

点，设定便民服务 项目，只收取成本 有偿服务项目设置 的 5%利润； 2、 方便投资客

户群交易，开展租 售业务，以赚取利 润为目标 1、 物业公司经

营咖啡厅、酒吧业 务，开设洗衣房， 商业配套方案 管理会所。 2、 引进肉菜市

场、两家以上百货 店、 快餐、

医疗室、

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美容理发店、书 吧、麦丹劳、汽车 美容等。 3、 开发路边商

业，周末设置跳蚤 市场。 1、 电子显示屏 2、 具体方案已 提交； 1、 成立贴心协 需要设在巴 士站；

会，提供业主忽略 的点滴服务。 细微点滴服务

2、

开辟服务画

廊，寻找服务足 迹，提高业主精神 文明。 1、 设置历史回 顾凳； 2、 项目开发前 后照片对比景点 设定 环境 现代与历史氛围营造 管理 3、 在集中商业 穿溜冰鞋的保 洁，演绎自由、 舒适、现代气息。 服装紧身牛仔蓝 色衣(轮滑保洁 服务) 开辟亲近绿地，供 自然生态 营建方案 修建人造鸟巢； 人休憩；

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建造有机肥基地， 供人参观和社区有 机肥取用；建设小 苗圃培育基地、果 树等(共 10*6 m2) 1、 环境保洁(60 人) 2、 家政： (10 人) 3、 垃圾清运：市 政化 4、 垃圾箱；庭院

两个单元一脚踏式 双桶垃圾箱(240L/ 桶)庭院外果皮箱 (1 个/半径 40m) 5、 服装有楼内和

楼外之别，楼内体 现精致，楼外体现 社区保洁 绿化管理 方案(88 人) 6、 专业特点 垃圾中转站设

置(60m2 ) 7、 1 台机动垃圾

清扫车、 台机动洒 1 水车、 机动垃圾车 1 台 8、 每两栋设有保

洁取水点(对裸露 管口作防冻处理) 绿化(18 人) 地下自动喷灌系统 选择 PPR 管材 每半径 50m 绿地设 一个电源插座(防 水、防触电) 尽量考虑雨水利用

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系统 外围保洁实施外包 其它 方式。 采用的内紧外松 的管理模式循序 渐进。 治安 管理 城花 的安 全管 理方 案主 要以 人防 与技 防相 安 结合； 全 管 理 巡逻 岗与 固定 岗相 结合； 红外 报警 与小 区摄 像机 联动 相结 合。 人防 1、 整个小区分

为多个小的片区 进行区域化管理； 将若干个小的组 团化为一个区域 设定一个安全巡 逻岗(楼内巡逻岗 5 个),主要是对 本区域的安全事 务的处理。着公司 规定的 CI 服装安 全员楼内巡逻岗 (西装),主要是 以小区的整个风 格相配套。 2、 在小区的主

要地段及繁华区 域设置徒步的安 全巡逻岗，主要是 以提供安全服务 为主要的目的(设 岗位 1 个)。 3、 对于组团外

围及小区的次干 道设置有单车巡 逻岗(单车巡逻岗 5 个),主要是保 证小区次干道及 周边的安全事务

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处理。着装以牛仔 服特色的服装，体 现自由与开放的 小区管理特色。 4、 在小区的主

干道及整个小区 的安全防范监控 和对小区各岗位 的快速支援及整 个小区的安全事 务处理(摩托车巡 逻岗 1 个)。根据 小区的特色着美 式的作战服，主要 是在小区内起到 威慑作用。 5、 体现城市花

园安全管理的风 格，在主要的出入 口设置安全形象 岗位 1 个(核心路 与江

夏大道交接 处)。着美式作战 服。 6、 在小区的前

期对于小区的装 修实行集中统一 的管理，安全管理 方面设置专门的 装修巡逻岗(3 个 岗位)。着安全楼 内巡逻岗服装。 小区智能化与小 技防 区控制中心联动 的模式。

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1、

在小区的繁

华地段和较为偏 僻的地段设置及 时的召援电话，并 与小区的摄像探 头和监控中心相 互联动。能够对顾 客提供便利的服 务，从治安管理角 度很大的程度上 保证了及时的信 息流通。 2、 小区红外报

警系统与摄像、照 明综合联动保障 小区应急或异常 现象的发生能够 清晰明了的进行 监控、记录。 3、 组团电动门

安装延时自动关 闭装置，极大的避 免安全的隐患的 发生，同时顾客提 供安全方便的服 务。 4、 红外发射器

对装留有间距防 跨越，红外线与围 墙实体距离 35cm。 5、 24 小时的监

控中心值班制度 严格对小区的整 体状况进行监控，

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同时及时的调配 资源协调现场的 事务处理(设置 1.5 个岗位)。着 安全员楼内巡逻 岗。 6、 设电子巡更

系统，确保巡逻获 得质量保证。 1、 车场出入口

岗(4 个岗位)服 装要求：国家统一 服装体现小区物 业管理的规范化 专业化。

2、

首期封闭为

一个车流出入口 (道路宽度可调 头)

3、 交通管理

在小区的主

要路段及交叉口 设缓冲坡、引进市 政红绿灯装置；控 制车辆在小区内 的速度。

4、

针对小区的

特点引进市政干 道设咪表设置在 小区的主干道对 小区的车辆进行 管理。

5、

对小区内的

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车辆停放进行及 时引导停放和检 查制度(小区停放 车辆实行非固定 式管理模式)。 采用谁主管，谁负 责。对整个小区实 行区域化集中管 理的模式。

1、 消防管理

建立责任到

人及小区的消防 档案，定期的对小 区的消防设施进 行检查整改。

2、

对裸露管口

作防冻处理。 采用半军事化的 管理模式。

1、

安全班值班

制度为三班四倒， 内部管理 24 小时的值班制 度。

2、

小区安全管

理队伍分三班，每 班设班长一人，副 班长一人。 16 人，服装着 CI 维 修 管 理 1.设备设施等公 用部位将采用分 人员 标准服(上衣束 腰)配多功能腰带

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区管理、责任到人 的方式，将城花以 核心路为界划分 为两个分区，实行 分区管理，同时在 各个分区实行责 任负责制，每人都 有自己的专责区 域，同时由要求通 力合作、相互监督 以保证设备设施 的完好如新。体现 “各有所专，面面 俱到”的用人思 想和服务理念。 2.家政维修服务 主要体现“专业 化，快速化”推行 岗位专家、服务明 星，来提高服务品 质。 3.公共照明采用 双电源供电，分区 控制。 4.公

共部位的路 灯要求采用跳跃 式双回路控制，在 夜深人稀时关闭 一半，以利于今后 节约公用费用支 出。 5.小区的绿化用 水要求采用双路 供水，和小区的水

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景相通，充分进行 水的重复利用，以 节约成本。 6.控制中心闭路 录像采用数字录 像机，并能保存一 个月。 7.内线电话系统 (办公室、设备 房、岗厅)、警铃 连通宿舍。 1.要求前期就能 实现抄表到户，节 约服务成本，减少 物业今后的水、 电、气损耗支出成 本。

水电气计量

2.箱式变电站的 放置地点要考虑 今后的检修的方 便性，及对业主的 影响。

3.合理设计景观 照明，尽量减少小 区域照明的数量。 1、 组合式工具

箱，体现万科物业 的“专业化”。 服务特色

2、

家政维修体

现快速化，接到报 修信息后能在约 定时间到达现场，

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