提升酒店服务质量的研究

毕业设计（论文）

提升X酒店服务质量的研究

学 院 专业名称 班级学号 学生姓名 指导教师

控制工程学院 工业工程 1111023 李争 王庆

2015年6月22日

东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文） 第 I 页 提升X酒店服务质量的研究

摘 要

随着人们生活水平不断的提高，我国的旅游业近年来得到了迅猛的发展，同时也造成我国的酒店如雨后春笋般涌现，各星级酒店数量连年增加。而且我国加入WTO以后，市场与国际接轨，促使我国的酒店行业面临着国内国外双重竞争。在如此激烈的竞争环境下，各星级酒店如何生存下去，成为了首要面临的问题。

X酒店做为我国一家五星级酒店，同国内大部分酒店一样，在激烈的竞争环境下，软硬件设施设备经过不断的更新和改善，得到了长足的发展与进步，但是酒店的服务质量还存在着不少问题。一方面，酒店做为服务行业，酒店的产品即为服务过程，具有生产和消费同时进行的特性，因此做不好事前预防工作，很难对服务质量进行控制。另一方面，我国的酒店管理者对酒店服务质量管理不够重视，造成我国服务质量普遍不高。因此提升酒店的服务质量，成为各星级酒店增加自身竞争力的关键。

本文以X酒店的服务质量体系为研究对象，采用了实地考查研究和查找相关文献进行理论分析的方法，采用了发现问题，分析问题，解决问题的一般手段。全文共分为五章，第一章为诸论部分，主要介绍了本文的研究背景和研究意义；第二章讲述了本文需要的相关理论；第三章主要是对X酒店的现状分析。为了更准确的评价X酒店的服务质量，我们采用SERVQUAL模型，发放问卷调查，分析X酒店在服务质量管理的不足，找出X酒店服务质量存在的问题并加以研究。第四章针对X酒店服务质量存在的问题，提出切实可行的解决方法，为了保证解决方法的有效实施，并提出了几点保障手段。

本文不仅对提升X酒店的服务质量具有一定的帮助，对其他的酒店服务质量的改进也有一定的借鉴。为提升酒店服务质量的理论研究做出了自己的贡献。

关键词：服务质量，SERVQUAL模型，酒店

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Research To Improve The Quality Of Service X Hotel

Author：Li Zheng

Tutor：Wang Ting

Abstract

With the continuous improvement of people's living standards, China's tourism industry has been rapid development in recent years, but also caused our hotels have sprung up, each successive increase in the number of star hotels. And after China's accession to WTO, the market with international standards, promote China's hotel industry is facing a dual domestic and foreign competition. In such a competitive environment, how to survive each star hotel has become a primary issue facing.

X of the hotel as a five-star hotel, with most of the domestic hotel, like, in a highly competitive environment, software and hardware facilities and equipment through continuous updating and improvement has been considerable development and progress, but also the quality of hotel services there are many problems. On the one hand, the hotel industry as a service, the hotel's product is the service process, with the characteristics of production and consumption at the same time, so do not do preventive work beforehand, it is difficult to control the quality of service. On the other hand, our hotel manager of the hotel QOS management not pay enough attention, resulting in the quality of our service is generally not high. Therefore enhance the quality of hotel services, a key all-star hotels to increase their competitiveness. This article X hotel quality service system as the research object, using a field test to find relevant literature studies and theoretical analysis method, using the identify problems, analyze problems, generally means to solve the problem. The full text is divided into five chapters, the first chapter on the part of various, mainly introduces the background and significance of this paper; Chapter II of this article describes the theory needs; third chapter analyzes the status quo X hotel. In order to more accurately evaluate the X hotel's service quality, we use SERVQUAL model, issuing questionnaires, analyze X hotels in QOS management deficiencies. And evaluation of employee satisfaction. Chapter IV presents X hotel service problems and its causes were analyzed. Chapter X proposed to improve the quality of service improvements hotel and guarantee means.

This paper not only improve the quality of service X hotel has some help for other

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improvements in the quality of hotel services also have some reference. Theoretical research to improve the quality of service the hotel has made its own contribution.

Key Words: Quality of service, SERVQUAL model, Hotel

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目 录

1绪论 ........................................................................................................................................ 1 1.1研究背景 ........................................................................................................................ 1 1.2研究目的和意义 ............................................................................................................ 1 1.2.1研究目的 ................................................................................................................ 1 1.2.1研究意义 ................................................................................................................ 2 1.3国内外的研究现状 ........................................................................................................ 2 1.3.1我国酒店的发展状况 ............................................................................................ 2 1.3.2国内外对酒店服务质量的研究现状 .................................................................... 3 1.4研究内容和研究方法 .................................................................................................... 3 1.4.1研究内容 ................................................................................................................ 3 1.4.1研究方法 ................................................................................................................ 3 2酒店服务质量研究的相关理论 ............................................................................................ 4 2.1酒店服务质量的内容 .................................................................................................... 5 2.1.1酒店服务的概述 .................................................................................................... 5 2.1.2酒店服务质量的定义与内容 ................................................................................ 5 2.2酒店服务质量体系的相关内容 .................................................................................... 5 2.2.1服务接触 ................................................................................................................ 5 2.2.2员工满意 ................................................................................................................ 6 2.2.3顾客满意与忠诚度 ................................................................................................ 6 2.3酒店服务质量的衡量 .................................................................................................... 7 2.3.1 SERVQUAL评价模型的相关介绍 ...................................................................... 7 2.3.2 SERVQUAL评价模型的应用 .............................................................................. 8 3 X酒店服务质量分析及存在问题 ........................................................................................ 9 3.1 X酒店的介绍 ................................................................................................................ 9 3.2 X酒店服务质量现状分析 ............................................................................................ 9 3.2.1 X酒店的SERVQUAL模型调整 ......................................................................... 9 3.2.2 应用SERVQUAL模型的问卷调查 .................................................................. 10 3.2.3酒店服务质量五个维度的现状 .......................................................................... 12 3.3X酒店服务质量五个维度存在问题的具体原因 ....................................................... 14 3.3.1 X酒店服务质量管理效率差 .............................................................................. 14

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3.3.2 X酒店各部门间缺乏协调 .................................................................................. 15 3.3.3 X酒店工作人员素质偏低 .................................................................................. 15 3.3.4 X酒店员工满意度底导致员工流失率高 .......................................................... 16 3.3.5 X酒店进行不合理的价格竞争 .......................................................................... 16 4 提升X酒店服务质量的有效措施 .................................................................................... 18 4.1 建立X酒店完善的服务质量管理体系 ..................................................................... 18 4.2 提高X酒店内部各部门的协调性 ............................................................................. 19 4.3 建立X酒店员工满意策略 ......................................................................................... 19 4.4 加强X酒店的员工培训，提升员工的整体素质 ..................................................... 20 4.5 避免不合理竞争，进行X酒店品牌建设 ................................................................. 20 4.6 对酒店顾客进行VIP管理 ......................................................................................... 21 4.6科学的管理和控制X酒店 ......................................................................................... 21 4.7酒店处理顾客投诉的基本原则 ................................................................................... 22 结论 ....................................................................................................................................... 23 致 谢 ................................................................................................................................. 24 参考文献 ................................................................................................................................. 25 附 录 ................................................................................................................................. 26 附录A ................................................................................................................................ 26 附录B ................................................................................................................................ 29 附录C ................................................................................................................................ 31

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1绪论

1.1研究背景

随着服务经济时代到来，服务业已经成为推动世界经济发展的支柱产业，服务产业在全球范围内得到极大的发展。因此服务业的竞争也越来越剧烈。关于提升服务质量的研究也成为提高服务业竞争力的焦点。国外服务质量的研究可以分为三个阶段，第一阶段芬兰学者格鲁诺斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。第二阶段是基于服务质量5个纬度，通过对顾客预期与顾客服务体验之间差距比较分析而开发的SERVQUAL模型等的应用研究。现阶段的服务质量研究处于第三阶段，开发制定独立的顾客期望衡量方法，研究内部服务质量以及内部服务质量与外部服务质量的关系[1]。我国的服务质量的研究开始于20世纪90年代，可是我国的服务质量研究大多是借鉴国外SERVQUAL方法，创新点很少。酒店业做为服务业的一个重要的组成部分，酒店服务质量的研究也是服务质量研究的热门话题。随着我国旅游业的发展，带动着我国酒店业的发展，面对着越来越激烈的行业竞争，提升酒店的服务质量也越来越重要。

X酒店坐落在我国的旅游圣地，素有“夏都”之称的秦皇岛。秦皇岛市旅游资源集山、河、湖、泉、瀑、洞、沙、海、关、城、港、寺、庙、园、别墅、候鸟与珍稀动植物等为一体，旅游资源类型丰富。但是秦皇岛的旅游业的发展具有明显的季节性，游客每年集中在夏季到来，其它季节相对冷淡。这就造成X酒店要在每年的夏季能有很强的吸引力，来实现自身的盈利。虽然X酒店也想各种办法，如其它季节降价、承接婚宴等，但是每年的夏季营业还是对X酒店的生存具有重大的意义。而且X酒店周边至少存在着不下于5家的各星级酒店，竞争压力巨大。提升自身的服务质量，增强自己的竞争力成为X酒店的当务之急。 1.2研究目的和意义 1.2.1研究目的

酒店行业竞争愈演愈烈，为了酒店的生存，提升酒店的竞争力成为酒店发展的首要

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任务。质量一直是企业提升竞争力的热门话题，酒店做为服务行业，提升酒店的服务质量成为当务之急。本文通过多方面的分析比较，对比国内国外酒店在提升服务质量的研究，分析了X酒店的服务现状。应用SERVQUAL模型对X酒店服务质量进行评价， X酒店实地考察，本着发现问题，分析问题，解决问题这一逻辑思路，对X酒店进行研究。以提高X酒店服务质量为目的，了解X酒店服务质量管理体系，找出其中存在的问题，应用科学的方法进行分析，找出全面提高X酒店服务质量水平方法，提高顾客对酒店的满意度，提升X酒店服务质量，寻找切实可行提升X酒店效益的方法措施。 1.2.1研究意义

酒店的产品就是服务，提高酒店的服务质量，能够很大程度上增强酒店的竞争力。在这个旅游业发达，酒店数目越来越多的当今社会，谁能够提供优质的酒店服务，谁就能在激烈的竞争中生存与发展。而且现在酒店业呈现出供求关系不平衡的状态，供大于求，谁的服务质量高，就能够得到顾客的满意与忠诚。

本文旨在提高X酒店的服务质量，通过科学的研究提出了提升X酒店服务质量的切实可行的方法措施，这样能够使X酒店在竞争激烈的酒店行业中生存下去，并且使X酒店提供优质的服务，增加顾客对X酒店的满意度与忠诚度，从而增加X酒店的效益。当然，本文不光只对X酒店有帮助，同时也对其他的酒店提供借鉴与帮助。使得其他的酒店也对自身的服务质量重视起来，这样不但对酒店有益同时也对顾客有益。 1.3国内外的研究现状 1.3.1我国酒店的发展状况

我国的酒店业做为最早向外资开放的行业之一，其伴随着国际酒店业的发展与渗透一直以良好的态势增速发展。加之2008年的北京奥运会，2010年的上海世博会带来的机遇，我国酒店业发展势头迅猛，部分一线城市的酒店业发展接近或超过了发展高峰期，行业竞争激烈，提升酒店自身竞争能力刻不容缓。

根据迈点网提供的数据，全国五星级酒店规模2000年117家4.52万间客房、2001年129家5.03万间客房、2002年175家6.49万间客房、2003年198家6.96万间客房、2004年242家8.74万间客房、2005年281家10.65万间客房、2006年302家11.52万

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间客房、2007年369家13.73万间客房、2008年432家15.69万间客房、2009年506家18.11万间客房、2010年595家21.81万间客房、2011年615家21.76万间客房、2012年640家25.20万间客房。可以看出我国的酒店数量呈逐年递增的趋势，行业竞争愈演愈烈。

1.3.2国内外对酒店服务质量的研究现状

国外对酒店服务质量的研究始于上世纪80年代初期，这一阶段对酒店服务质量的一些基本概念进行了界定，但是衡量和评价酒店服务质量的研究很少。上世纪90年代初，才开始进行感知服务质量的研究，例如应用SERVQUAL模型从可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性的服务质量五个维度对酒店服务质量进行评价。现今对酒店服务质量的研究呈现深入性、系统性，为了更好的了解顾客满意度和酒店服务质量的水平，提出了很多的理论和方法[2]。

我国对酒店服务质量的研究由于起步晚，所以研究成果不是很丰硕，大多是借鉴国外的研究成果理论，主要是研究满意度和评价服务质量方面。我国针对酒店服务质量的研究始于1998年朱沆和汪孝教授提出的两个酒店服务质量顾客满意度评价模型。2002年党忠诚和周支立两位学者通过研究服务质量评价的SERVQUAL模型，将模型中的22个问题转化为酒店顾客调查问卷的问题，完善酒店服务质量满意度测量的方法和手段[2]。 1.4研究内容和研究方法 1.4.1研究内容

全文共分为五章，第一章为诸论部分，主要介绍了本文的研究背景和研究意义；第二章讲述了本文需要的相关理论；第三章主要是对X酒店的现状分析。为了更准确的评价X酒店的服务质量，我们采用SERVQUAL模型，发放问卷调查，分析X酒店在服务质量管理的不足，找出X酒店服务质量存在的问题并加以研究。第四章针对X酒店服务质量存在的问题，提出切实可行的解决方法，为了保证解决方法的有效实施，并提出了几点保障手段。 1.4.1研究方法

本文在研究提升X酒店服务质量的过程中运用研究方法有：实地考察分析法，文献

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综和研究法，SERVQUAL模型评价法，员工满意度调查法，数据分析法等。

2 酒店服务质量研究的相关理论

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2.1酒店服务质量的内容 2.1.1酒店服务的概述

美国营销协会（AMA）把服务定义为：“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足。”用服务包来理解服务又为：支撑性设施+辅助物品+显性服务+隐形服务[3]。

酒店服务也脱离不了基本的服务概念。酒店服务应该是酒店的人员用酒店的支撑设施和辅助物品等有形产品，经过一系列的经营活动，同时投入大量的感情使顾客得到显性的物质好处和隐形的精神满足的过程。当然酒店服务具有服务的一般特性的同时，也具有自己独特的内涵。从顾客的角度来看，酒店的服务是顾客从酒店的人员那里得到的或痛苦或愉快的精神感受，不是自己所获得的实际利益。从酒店的角度看，酒店服务是酒店向顾客提供的具有一定品质的无形产品，这个过程中往往伴随着支撑设施和辅助物品的消耗，酒店可以将这一部分进行计价销售，从而获得经济价值。 2.1.2酒店服务质量的定义与内容

从上面我们了解到酒店的服务是酒店的人员用酒店的支撑设施和辅助物品等有形产品，经过一系列的经营活动，同时投入大量的感情使顾客得到显性的物质好处和隐形的精神满足的过程。而酒店的服务质量就是酒店服务使顾客得到显现好处和隐形的精神满足的程度。是对酒店服务的衡量。酒店的服务质量一般包括有形的支撑设施和辅助产品的质量和无形产品的质量。

有形的支撑设施设备和辅助产品的质量是酒店赖以生存的保障。支撑设施设备的质量是指酒店的客房、客房中的电视、空调、床等可视化的硬件设备的质量。它是酒店服务质量的基本组成部分，体现了酒店的运营能力。辅助产品质量是指酒店可以提供给顾客的产品的质量，如餐厅的饭菜质量，酒水质量等。当然酒店的服务质量也包括服务环境的质量，要求服务环境干净、整洁、安全和有序。

无形产品的质量，即酒店顾客获得的隐形满足的程度。指酒店提供服务的使用价值的质量。体现在酒店员工在与顾客接触中的礼貌程度，服务的态度以及对顾客要求的反应程度等顾客的感受。

2.2酒店服务质量体系的相关内容 2.2.1服务接触

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服务接触指顾客与服务组织的某些方面（员工或者有形实体要素）发生直接接触和交互作用。服务营销学家卡尔宗把它称作“关键时刻”（真实瞬间）。每一次服务接触对于在客户心目中建立公司的完整形象起着重要的作用。可以说顾客对酒店服务接触的感知决定着顾客的满意度，对酒店质量高低的感知。影响着顾客对酒店的信任度和忠诚度[3]。

服务接触一般由服务设施、与顾客接触的人员、顾客、服务过程四方面组成。酒店需要做到拥有先进的服务设施，培养出高素质的服务人员，进行一流的服务过程，才能在面对形形色色的顾客的时候，给他们带来满意的服务接触，增强顾客对酒店的满意度和忠诚度。 2.2.2员工满意

研究表明，满意的员工能够在服务接触的过程中起到积极的作用，从而产生满意的顾客。满意的顾客也能给予与顾客接触的员工满意和成就感。由此可见，员工的满意对酒店服务质量也具有重要意义。 内部营销是一种良好的提升员工满意度的方法。内部营销有两重含义：一、酒店内部组织中的每一位员工都拥有一位客人，并非只有与顾客直接接触的员工才有使顾客满意的义务。二、酒店内部的员工与员工之间的接触也要成为一次员工与顾客的接触，以达到最终顾客的满意。非与顾客直接接触的员工，有必要为直接与顾客接触的员工做好后勤服务。这两个观点表明可以把诸如细分市场、市场研究等市场营销的工具和概念运用到酒店内部员工身上，从而达到员工满意。 2.2.3顾客满意与忠诚度

研究表明，顾客的满意度不同，顾客对酒店的看法就不同，更重要的是顾客对酒店的忠诚度也相差很大。我们知道顾客满意和忠诚是酒店拥有源源不断的顾客资源的重要保证，了解顾客满意度与忠诚度之间的关系，科学的提升酒店的服务质量就变得尤为重要。

顾客满意——忠诚关系图如下图2.1：

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图2.1 顾客满意——忠诚关系图

从图中我们可以看到，从顾客的极不满意到非常满意，顾客的忠诚度分为三个区域；流失区（0<忠诚度<40%）这个区域的顾客一有可替代的其它产品，顾客很大程度上都会转向新的产品。在这一区域的酒店，提升酒店的服务质量是酒店管理的首要任务，增加顾客的满意度是酒店生存的根本。漠然区（40%<忠诚度<80%）这个区域的顾客只有在发现更好的产品就会转向新产品。处在这一区域的酒店，提升酒店的服务质量虽然不是当务之急，但是增加企业的竞争力，促进酒店的进一步发展，对提升酒店服务质量的资源投入还是有必要的。而且从图中可以看出，漠然区的曲线斜率增加的很快，只要增加一点满意度，忠诚度就会大幅度增加。感情区（80%<忠诚度<100%）这一区域的顾客堪称产品的铁杆粉丝，一般情况下是不会转向新产品的。处于这一区域的酒店，不是提升酒店的服务质量，而是维持。持之以恒的展开现阶段的服务质量管理策略才是酒店因该做的。

2.3酒店服务质量的衡量

2.3.1 SERVQUAL评价模型的相关介绍

SERVQUAL是衡量顾客感知服务质量的一种工具。它以服务质量的五个维度为基础建立。服务质量的五个维度分别是：可靠性（按承诺办事）、响应性（快速满足顾客要求，主动帮助顾客）、安全性（激发顾客的信任感）、移情性（给顾客提供个性化的服务，将顾客作为个体对待）、有形性（以有形物代表服务）。SERVQUAL衡量顾客感知服务质量是通过对比分析顾客服务期望（应当如何）与顾客服务体验（实际如何）之间的差距得来的。

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SERVQUAL评价模型通常根据服务质量的5个维度选择22个评价指标进行评价，每个评价指标的分值是1~7分，1代表完全不同意，7代表完全同意。顾客根据自己的评判标准在1~7中进行选择打分[4]。模型问题分为两部分，前一部分是顾客对服务质量的期望（ES），后一部分是为顾客对服务质量的感知（PS），最后得分为ES-PS。分值越高，表明顾客服务体验与服务预期距离越远，即顾客感知的服务质量越低。 2.3.2 SERVQUAL评价模型的应用

SERVQUAL模型提供了较为科学、实用的服务质量评价方法。模型不论是在学术界还是实际企业都被广泛的应用。

1．SERVQUAL模型可以用于不同目的的测量活动，如确定顾客的首选要求、顾客的容忍限度、比较公司与竞争对手的服务差距等。

2．SERVQUAL模型不仅可以评价公司在服务质量5个维度中每一格维度的表现情况，还可以评级公司总的服务质量。

3．SERVQUAL模型可以评价公司经理人员的业绩。

4．SERVQUAL模型可以有效的追踪服务质量的趋势，定期的是用服务质量评价模型可以消除SERVQUAL模型的静态缺陷。

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3 X酒店服务质量分析及存在问题

3.1 X酒店的介绍

X酒店是我国著名旅游城市，拥有“夏都”之称的秦皇岛上的一家五星级酒店，由北京首旅集团有限公司北京贵宾楼饭店管理。酒店地理位置得天独厚，西接北戴河，东牵山海关，南临文涛园，北向中心城。浩瀚的大海近在咫尺，与沙滩公园形成连贯的景观轴线，美不胜收。 酒店占地面积约1.6万平方米，总建筑面积约9万平方米，采用双塔设计风格，错位布置，地下两层，地上21层，酒店内设施齐全，设有多功能厅、宴会厅、自助餐厅、咖啡厅、大堂吧、雅间及散座零点厅等，可同时容纳2000多人就餐；1200多平方米的国际会议中心，具备举行国际会议和同声传译功能，规模各异的会议室，能满足各种形式会议的需要，酒店拥有总统套房、豪华套房、行政楼层及标准间等500多间客房，能满足宾客商务、会议、旅游的住宿要求。游泳池、网球场、健身房、台球室、乒乓球室、KTV包间、洗浴中心、美容美发、影音室及阅览室等一应俱全。 3.2 X酒店服务质量现状分析 3.2.1 X酒店的SERVQUAL模型调整

不同的行业使用SERVQUAL模型进行分析，为了适应这个行业的实际情况，都要对SERVQUAL模型进行调整。本文是以X酒店为研究对象，为了使SERVQUAL模型更加适合酒店的应用，对其做如下调整：

（1）不同的行业其服务质量的5个维度的重要性是不同的，我们根据酒店服务质量的特点，采用市场调查的方法，对酒店行业服务质量5个维度设置不同的权重。本文应用w1、w2、w3、w4、w5分别表示酒店服务质量维度有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性的权重。其中w1=15.5%，w2=23.5%，w3=20.5%，w4=15.5%，w5=25%；w1+w2+w3+w4+w5=1[4]。(查找相关文献得出)

（2）SERVQUAL模型中每个问题的分值为1~7，1表示完全不满意，7表示完全满意。每个问题还设置三个打分项目，分别是顾客的预期下限值、顾客预期上限值、顾客的实际感知。为了能够更好的理解SERVQUAL模型的数据结果，将得到的三个打分转换为满意度指标，顾客预期的下限对应的满意度为0，顾客预期的上限满意度为1，

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顾客的实际感知对应的满意度用小写字母m表示。计算方法为：

m=(感知值-下限)/（上限-下限）[4] （2-1） （3）经过上面对SERVQUAL模型的调整，酒店服务质量的综合评分T可由如下计算公式求得：

T= w1*m1+w2*m2+w3*m3+w4*m4+w5*m5 [4] （2-2）

3.2.2 应用SERVQUAL模型的问卷调查

本文采用问卷调查的方法，对入住X酒店的顾客进行调查询问，以便获取SERVQUAL模型所需的数据，进而对X酒店的服务质量水平进行评价，找出酒店在服务质量5个维度方面的薄弱环节然后提出改进的建议。

1．数据的收集

本次共发放经过调整的SERVQUAL调查问卷（见附录）100份，在收回的问卷中80份为可靠问卷。在这80份可靠的问卷中，有男性顾客45人，占比为56.25%，女性顾客35人，占比43.75%；从顾客的入住原因来看，其中占比最多的是旅游观光，占比78%；从顾客的文化程度来看本科以上学历占比84%，这也使得我们的问卷调查的准确性能够有所保障，学历高的顾客应该能够对问卷调查的问题理解准确；从入住酒店的次数来看，76%的顾客是第一次入住本酒店，16%的顾客是第二次入住，8%的顾客是第三次入住本酒店。

2．调查问卷的统计分析

本次研究将收回的80份可靠问卷进行整理，得出如下表3.1的酒店服务质量顾客评价综合得分和3.2酒店服务质量顾客评价结果表

表3.1酒店服务质量评价综合得分

权重 满意度m值 得分 有形性 15.50% 0.79 0.122 可靠性 23.50% 0.47 0.11 响应性 20.50% 0.45 0.092 安全性 15.50% 0.55 0.085 移情性 25% 0.49 0.122 综合得分 0.531

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表3.2酒店服务质量顾客评价结果

维度权重 有形性 15.50% 均值 可靠性 23.50% 均值 响应性 20.50% 均值 安全性 15.50% 均值 移情性 25% 均值 指标 a1 a2 a3 a4 b1 b2 b3 b4 b5 c1 c2 c3 c4 d1 d2 d3 d4 e1 e2 e3 e4 e5 感知值均值 5.24 5.56 6.27 6.12 6.05 5.19 4.69 5.12 5.86 5.21 5.21 4.61 4.54 4.78 5.34 4.82 5.08 5.65 4.78 4.83 5.09 4.87 4.32 4.64 4.48 4.37 4.61 上限均值 6.62 6.34 6.75 6.54 6.56 6.67 6.74 6.48 6.73 6.53 6.63 6.38 6.32 5.79 6.75 6.31 6.33 6.51 6.67 6.25 6.44 5.97 6.39 6.52 6.48 5.95 6.26 下限均值 4.13 3.59 4.32 5.36 4.09 4.32 3.26 4.12 4.33 3.75 3.96 4.13 3.48 3.17 3.67 3.61 3.68 3.72 3.39 3.02 3.45 3.02 2.68 3.23 3.07 2.85 2.97 满意度m 0.44 0.72 0.81 0.64 0.79 0.37 0.41 0.42 0.64 0.53 0.47 0.21 0.37 0.61 0.54 0.45 0.52 0.69 0.42 0.56 0.55 0.62 0.44 0.43 0.41 0.49 0.49

从表3.2酒店服务质量评价结果表中可以看出：

顾客的感知值没有顾客的期望上限值高，所以X酒店的服务质量并未达到顾客期望的水平，有很大的提升空间，但是顾客的感知值总是高于顾客期望值的下限值，所以X酒店的服务质量并不算太坏，能过满足顾客的基本要求，但是要想增加酒店的竞争能力，提升酒店的服务质量就很重要。

酒店服务质量的5个维度中，顾客的感知值，最高的是有形性（6.05），接下来依次是可靠性（5.21）、安全性（5.09）、响应性（4.82）、移情性（4.61）。然而在酒店服务质量的5个维度中，顾客的满意度最高的虽然也是有形性（0.79），但是接下来依次是安全性（0.55）、移情性（0.49）、可靠性（0.47）、响应性（0.45）。可以看出，

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顾客的感知值高，不一定顾客的满意度就高，还要看酒店的服务质量达到顾客期望的水平的高低。所以顾客期望的上限值是酒店服务质量所要达到的目标。

从表3.1酒店服务质量综合得分表可以看出：

酒店服务质量顾客满意度的综合得分为0.531（最高得分为1），说明酒店的服务质量只达到了顾客期望的53.1%，还有46.9%的提升空间，酒店的服务质量有待提高。从表中看出对酒店综合满意度得分，贡献最大的为有形性（0.122）和移情性（0.122），但从总体来看服务质量的5个维度的最终得分都很均衡，说明酒店的发展也是很均衡的，没有一头重一头轻的现象。 3.2.3酒店服务质量五个维度的现状

我们已经应用SERVQUAL模型对酒店服务质量的5个维度进行了评价，结合我们到X酒店的实际考察，总结出来X酒店服务质量5个维度的现状如下：

1． X酒店的有形设施设备服务质量良好

X酒店是2010年开业的，酒店的设施设备还处于使用的初期，而且酒店也注重对这些硬件设施的保养，所以看起来都很新。X酒店有免费的停车场，设施健全的游泳池，公共区域有免费的无线WIFI，客房提供标准的5星级配备，42寸大电视机、无限wifi、高档前卫的洗浴设施、变频空调等等，这些5星级的配备不仅齐全、功能先进，而且保养良好、安全适用，能够较好的满足顾客的需求，服务质量良好。

而且酒店也很重视员工的着装和酒店的卫生。酒店的服务员统一着装，穿戴得体，干净整洁，这给顾客带来了较好的第一印象。客房的卫生酒店也非常重视，客房干净整洁，也是顾客住的安心。但是调查发现X酒店的餐厅设施摆放有些混乱，影响了酒店有形性的评价，反应在调查评价结果表中就是有形性问题a1（酒店的有形设备与提供的服务相匹配，如客房和餐厅干净整洁）满意度得分4.4，与其它3项问题得分差距过大。

X酒店有形性顾客满意度得分为0.79，是服务质量5个维度得分最高的。这说明顾客对X酒店的有形服务设施设备不论从功能上还是从外形感官上对较为满意。

2．X酒店的可靠性服务质量较差

在酒店服务质量顾客评价结果表中可也看出，可靠性的总体满意度仅为0.47。评价可靠性的四个问题b1、b2、b3、b4中顾客感知值最低的是b2（顾客遇到困难时，酒店能及时的提供帮助）这表明酒店在主动及时帮助顾客上还有待提高。顾客满意度最低的

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是b1（酒店承诺的事情能及时的完成），虽然b1的顾客感知值不底，但是b1酒店所能让顾客感知的部分与顾客期望还是有很大的差距，所以b1也要成为酒店提升服务质量应重视的内容。酒店服务质量维度可靠性做的最好的为b4（酒店工作人员能够对您的要求记录，并提供准确的账单）。

3．X酒店的响应性服务质量也比较差

酒店服务质量顾客调查结构表中响应性的满意度为0.45，是五个维度中最低的。这表明响应性是酒店服务质量的薄弱环节，酒店应该加强在这方面的改善和资源投入。在响应性的4个问题中，c1、c2、c3的感知值差距不大分别是4.61、4、54、4.78。满意度得分最低的是c1（酒店工作人员能够准确的告知顾客何时提供服务）仅为0.21 ，这表明顾客对服务的准确时间要求较高，这样是因为准确的服务时间信息能够给顾客带来安全感，方便顾客更好的安排自己的活动。由响应性总体的分不高，各问题感知值差别不大可以看出酒店在时间管理方面有所欠缺，酒店应该加强时间标准的制定（可以应用工业工程方法进行改进如秒表测时或MOD法测定标准工作时间或应用作业分析法或ECRS原则来缩短工作时间等），使顾客服务响应的时间缩短，提高酒店的服务质量。

4．酒店服务质量的安全性基本令人满意

酒店服务质量的安全性在服务质量的5个维度中顾客的感知排名第三，在顾客的满意度中排名第二。安全性的问题中d2（酒店的服务使人感到安全舒心）得分最高为0.69。这表明酒店能够给顾客提供一个安全舒适的外部环境。得分最低的是d3(酒店工作人员能够尊敬顾客，如提供微笑服务等)，这表明酒店应该加强员工的管理，酒店的员工素质偏低。

5．酒店服务质量的移情性有待提高

X酒店服务质量的移情性的5个问题指标顾客感知值和满意度得分都很低，这表明X酒店在提供个性化服务，关注顾客需求，以顾客利益为本等这些方面还是有所欠缺。然而移情性对酒店服务质量有很大的影响，所以X酒店应该下大功夫提升酒店服务质量移情性这方面的内容。

在移情性的5个指标问题中，顾客感知值相差不大，顾客满意度得分最高的是e1即酒店工作人员不会因为需要遵守公司规章制度，忽视顾客的个别要求，这是因为顾客可以接受的下限低的缘故，即顾客预期下限仅为3.02。然而e2（酒店工作人员时时关注

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顾客的需求）、e3（酒店工作人员会根据顾客的时间安排为顾客调整服务时间）、e4（如果顾客是熟客，工作人员会记得顾客的习惯和特殊要求）、e5（酒店遵从顾客利益第一的原则）做的都不是很好，是酒店应该重视和提高改善的内容。 3.3 X酒店服务质量五个维度存在问题的具体原因

前面我们已经应用SERVQUAL模型对酒店服务质量的五个维度进行了评价，了解了顾客的感知值总是高于顾客的预期下限，却总是低于顾客的预期，所以X酒店的服务质量有待提高，同时了解了X酒店服务质量在5个维度的现状。结合在X酒店的实际考察和应用互联网搜集信息（查找了携程网、去哪儿网、大众点评网中顾客对X酒店的评论信息），从而找出导致酒店服务质量五个维度存在问题的根本原因如下。 3.3.1 X酒店服务质量管理效率差

酒店的服务产品的质量具有无形性、异质性、不可存贮的特性，导致酒店的服务质量很难进行有效的控制，因此需要建立完善的服务标准和服务质量规范。X酒店亦是这样，服务质量难以控制，却没有一套完善的服务标准，来保证对酒店的服务质量的控制，使顾客享受高效率的优质的服务。而且对酒店已经制定的服务质量管理制度，却缺乏一线员工的参与，服务质量标准的可操作性较差，导致制定的服务质量管理制度在X酒店实际工作中执行力不够。

X酒店在需要体现服务质量效率的地方上，如顾客登记入住需要多长时间，顾客等待用餐需要多长时间，客房内卫浴设施损坏需要多长时间修好，顾客办理退房需要多长时间等大大小小的服务没有定量的标准。在这些需要体现效率的地方通常使用模糊的回答来应付顾客，如“一会就好”、“马上”、“等下”这样不确定的时间用语来回答，这是对顾客的不负责任，顾客当然不会对酒店的服务质量满意了。而且X酒店的服务工作人员缺少主动性，“微笑服务”也开展不起来。

X酒店员工没用规章制度的约束，服务工作人员在向顾客提供服务时容易出现情绪化服务和随意性服务。员工的散漫和情绪化不仅影响酒店的服务质量管理效率，而且直接影响顾客对酒店服务质量的评价。X酒店的高层管理人员也没有进行过专业的酒店服务质量管理培训，酒店同时缺乏完善的服务质量保证体系，一直沿用以前的比较陈旧的管理方法，遇到一些突发的酒店管理情况，X酒店的高层管理人员只是根据自己的经验或借鉴其他人的经验来进行判断处理，这样的情况下，酒店常常会因为突发事件的发生，

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导致酒店顾此失彼，从而影响酒店的管理效率。 3.3.2 X酒店各部门间缺乏协调

从所周知，酒店服务产品不可能由酒店单独的个人或酒店单个的部分独立就能完成的，而是由酒店内部各部门共同努力，协同合作完成的。所以说酒店工作人员的素质对酒店的服务质量有影响，但是酒店内部各个部门的共同配合与努力程度也影响着酒店服务质量的优劣。在国内酒店各部门间，部门经理对酒店的整体服务质量提升意识淡薄，更加关心的是自己部门的工作业绩，从而导致不愿与其他部门配合，从而形成了酒店内部各部门人员在各自部门经理的带领下进行着酒店内部的竞争，拉帮结派，互相推卸责任，使顾客成为内部竞争的直接受害者，导致顾客对酒店的服务不满，顾客对酒店的忠诚度普遍不高，在遇到更好的酒店就会转过去，所以说不论酒店那个部门赢得了酒店的内部竞争，其代价是酒店输掉了整个市场的竞争[6]。

国内酒店内部各部门缺乏协调性的另一个原因是酒店的工作人员不了解其他部门的工作性质，这是酒店缺乏对工作人员进行有效的培训，使酒店工作人员对酒店各部门缺少全面细致的认识而导致的。解决这个问题可以向国际品牌的酒店学习，对酒店各部门的高级经理进行交叉培训，以便增强各部门领导间的互相了解和互相配合工作[6]。

X酒店不仅存在着酒店员工流失率高造成酒店工作人员彼此不熟悉、感情不深，为了各自的业绩，在酒店为顾客提供服务的过程中出现突发事件，各部门间不是想着如何协调配合去解决问题，而是相互推卸责任；而且酒店内部各部门不能过合作解决问题还因为酒店各部门间信息共享较差，酒店缺乏高效的信息沟通手段；酒店没有形成独特的酒店服务文化，缺乏对员工的价值观的教育，是酒店内部缺乏凝聚力和向心力。 3.3.3 X酒店工作人员素质偏低

酒店行业属于劳动密集型的高接触类的服务行业，所以说酒店服务质量的高低很大程度上体现在酒店工作人员是否具有良好的服务意愿和工作技能[6]，先进的功能齐全的服务设施设备和工作人员良好的工作素质是酒店提供优质服务的基本保证，两者缺一不可，X酒店工作人员素质偏低必定给酒店服务质量带来不好的影响。

工作人员的基本素质包括员工的外在素质和内在素质两个方面。所谓的外在素质主要是指工作人员的衣着穿戴干净整洁、服装统一，工作人员的行为举止尊敬顾客，文明礼貌。工作人员的外在素质对展现酒店高雅文明的环境气氛有很大的帮助，能使酒店顾

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客对酒店产生良好的第一印象。酒店工作人员的内在素质是指工作人员的文化水平、道德修养、酒店服务专业知识、服务的意识、服务的技巧等。酒店工作人员的内在素质的高低对酒店制定的各种规章制度、服务标准的能否顺利的执行下去有很大的关系，也是酒店维持和提供自身服务质量的关键。

X酒店工作人员素质偏低主要原因：一、X酒店招聘服务工作人员的门槛不高。首先是毕业的大学生觉得酒店工作就是“伺候人”、“低人一等”，所以一般毕业的大学生不愿意到酒店工作；其次是人才市场上酒店专业的人员短缺，技术成熟的工人严重不足，由学校培养的酒店管理职高生紧缺；最后是酒店工作人员的薪资不高难以吸引高素质人才加入。二、酒店对招聘的工作人员未进行有效的培训。X酒店虽然对新入职的员工进行一定的培训锻炼，但是酒店的培训方法落后、缺乏针对性，造成资源浪费不说，还没有多大的成效。

3.3.4 X酒店员工满意度底导致员工流失率高

酒店员工流失率过高对酒店服务质量的稳定性的影响是巨大的。而且酒店员工不满意就会将这种消极情绪带给顾客，造成顾客对酒店的不满意，最终带来的还是酒店的利益受损。同时酒店员工不满意，在决定离开酒店但是还在酒店工作的这段期间，工作往往会比以前散漫、情绪低落、懈怠顾客，而且在这些老员工离开后酒店必须补充新的工作人员。新员工在进行了不长时间的培训，便匆匆上岗，造成这些新员工对工作不熟练，频频出错，从而影响酒店的服务质量。另外，酒店老员工的离职对酒店剩余员工的工作积极性也有很大的影响，造成剩余员工消极怠工的现象。

根据调查发现，X酒店员工全年流动率高达27%左右，这就造成了酒店很大的损失。X酒店的员工在工作期间要高度紧张，时时刻刻准备着给予顾客满意周到的服务，满足顾客不同的需求，但是X酒店员工的薪资福利却不尽人意，各部门经理又对这些工作人员刻薄对待，造成服务工作人员满意度低下。不满意的工作人员要么把这些不满情绪发泄给顾客，要么就选择离职，最终都是造成酒店自身的损失。 3.3.5 X酒店进行不合理的价格竞争

随着全国旅游业的发展，秦皇岛的旅游业也在蓬勃发展与进步，这就造成了秦皇岛各星级酒店争相涌现，酒店行业竞争剧烈，而且秦皇岛的旅游受季节的影响很大，更是加剧了酒店业的竞争。在这种供大于求，竞争剧烈的环境下，X酒店为了争夺客源，从

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而采取了降低价格的手段。然而由于酒店产品的性质，顾客不可能在不需要的情况下，因为酒店降价而去大量购买，薄利多销这种营销手段并不适合酒店行业。酒店经营是为了利润，降价销售势必会降低酒店的营业额，这时酒店就会以损害顾客的利益来寻求补偿。这时酒店就会裁减员工、降低自身的服务质量。这样的代价只会是酒店丧失了顾客的信任，失去了顾客的忠诚，酒店得不偿失。

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4 提升X酒店服务质量的有效措施

第三章我们对X酒店的服务质量进行了系统的分析，首先是应用SERVQUAL模型对酒店服务质量的5个维度进行了调查分析，了解了5个服务质量维度的现状，X酒店做的最好的要数有形性其次时安全性，然而在可靠性、响应性、移情性方面做得较差；最后我们结合网络获取的信息与资料和通过在X酒店的实际考察，分析和总结了X酒店服务质量存在着服务质量管理效率差、酒店各部门协调性差、酒店员工满意度低造成流失率高、酒店员工素质普遍偏低、酒店存在不合理的价格竞争等问题。从这些服务质量的问题出发，本着提升酒店服务质量增强酒店竞争能力的目的，我们提出来以下有效措施。

4.1 建立X酒店完善的服务质量管理体系

X酒店想要提高自身的服务质量管理效率，就必须建立一套系统的完善的酒店服务质量管理体系，使得自己的服务质量管理和质量活动系统化、标准化、规范化。在X酒店服务质量管理体系中应包括酒店质量管理的组织机构、酒店服务质量的方针和目标、酒店服务质量的规范和标准、人员和物资合理分配、最后是酒店和顾客的互动接触[7]。一、酒店服务质量管理体系的组织机构能够保证服务质量管理体系的良好运转，全面负责酒店服务质量的各方面的内容，是酒店服务质量管理体系的组织保证。二、酒店服务质量方针目标的建立，有利于酒店全体工作人员共同努力向着统一的服务质量方向迈进。还能够提升酒店在顾客心目中的形象从而增加酒店的竞争力，激发酒店全体工作人员对提升酒店服务质量的热情。三、酒店服务质量标准的制定，可以使酒店工作人员在处理一些问题时，可以照章行事，增加酒店服务的效率。依照一定的标准做事情，也能够减少酒店员工在工作中出错。顾客也可以根据酒店的服务标准来了解自己要接受的是什么样的服务，来更好的选择自己的需要。四、合理的配置酒店的人员和物资，首先是人员的配备对服务质量管理体系尤为重要，一方面合理的人员配备可以使酒店的服务质量管理系统更好的运转，达到酒店制定的服务质量目标；另一方面，应该使用高素质的管理人员和工作人员。酒店的物资包括服务所需的各种设施设备和酒店用品。在酒店的服务质量管理中的物资需要根据酒店的顾客的需要和酒店的星级水平合理的配备，适用

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性要强。如果物资配备的不合理会影响顾客对酒店的评价。五、酒店应该与顾客建立相互信任的接触互动关系，酒店就必须诚实待客，实行微笑服务，酒店与顾客相互协作，这样使顾客在接受酒店服务时能够感受到酒店良好的服务质量。 4.2 提高X酒店内部各部门的协调性

提高X酒店内部的协调性可以从以下三个方面入手：一、加强X酒店沟通管理。酒店的内部合作必须建立在拥有良好的内部沟通的基础上，由于沟通不畅，X酒店常常导致顾客不满意甚至投诉。酒店的内部沟通有酒店不同部门之间的沟通、部门内部员工之间的沟通、酒店部门的管理人员和工作人员的沟通。这些方面的沟通可以通过举办各种集体活动，一起进行员工餐，设立员工意见箱等方法来实现。二、提升酒店内部的协调性也可以通过员工的交叉培训来实现。交叉培训不仅能够提升酒店各部门人员的协作意识和合作能力，而且增加了部门与部门之间的了解，出现问题时，能够换位思考进行解决。三、X酒店拥有自己的酒店文化，这样可以使酒店的工作人员拥有共同的价值观。共同的价值观能够增加酒店员工的凝聚力和向心力，是酒店成为一个团结的整体。这样在遇到问题时，酒店的各部门不在是互相推诿而是共同解决。 4.3 建立X酒店员工满意策略

根据服务利润链的相关理论，满意的员工有助于产生满意的顾客，同时顾客在接受服务的过程中满意度的提高也能够增强员工工作中的满意度及成就感，最终给企业带来利润。由此可见要使顾客满意，首要是有满意的员工[7]。可是我们了解到X酒店的员工满意度普遍偏低，不仅造成了X酒店员工流失率较高，而且影响了X酒店的服务质量水平。我们知道，员工满意是自身的需求能够满足和得到公司的认可得以实现的一种良好的心理状态，所以说要拥有满意的员工，首先要了解和满足员工的需求。

我们可以通过以下三个方面的实施来达到员工的满意：一、X酒店为员工制定个人职业发展计划，根据酒店的需要，对员工进行有目的的培养，并对员工提供职业方面专业的培训，来促进员工自身的发展。这样不仅能够提升酒店员工的自身素质，满足酒店自身的人才需要，而且员工自身得到了发展，满足了员工自我提升的需要，这是酒店和员工双赢的事情。二、X酒店不仅要求员工对待酒店全心全意的忠诚，酒店也要对员工真心实意。忠诚的酒店员工会时时刻刻为酒店的利益着想，会对酒店降低成本和提升酒店服务质量的事情格外上心，不会做有损酒店利益的事情。当然酒店也应该真心实意的

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对待酒店的员工，不能让酒店的员工对酒店寒心，不然酒店的员工满意度就会降低，造成员工流失。三、X酒店应适当的提供对员工的薪资福利待遇。酒店的员工就是靠着酒店的薪资福利来生活的，因此薪资待遇是酒店员工最在意的事情。酒店不能让员工的付出与自己得到的回报不相符，不然再好的对待员工，也不能促使员工长期为酒店工作。而且良好的薪资待遇也能招揽更多的对酒店有用的高素质人才。 4.4 加强X酒店的员工培训，提升员工的整体素质

X酒店的员工素质普遍不高，有关酒店服务的专业技能也没有熟练的掌握，限制着酒店的发展，影响着酒店的服务质量水平。而且，酒店业的发展快速，顾客的需求也在不断地发生着变化，酒店没有良好的定期培训就难以应付市场出现的各种各样的变化。所以X酒店的培训对酒店的发展有着非常重要的作用。首先我们要对新入职的员工进行全面的多方位的长期培训，要求新入职的员工熟练的掌握工作所需的专业技能，对于酒店的专业知识也要有所了解。其次，重视培训的方式方法，多向其它酒店学习，酒店不能固步自封。再次，酒店培训不是一次就可以完成的，要定期对酒店的员工进行培训。最后，要特别重视对酒店高层管理者的培训。就像带兵打仗一样，有一个英勇善战的将军，手底下就不会出现杂兵[7]。对酒店来说，经过培训的高层管理者不仅是酒店的服务管理水平大大提高，而且在处理紧急事件的水平也有所提升，促使顾客对酒店的评价也有所提升。

4.5 避免不合理竞争，进行X酒店品牌建设

X酒店为了赢得市场占有率，时常进行不合理的价格竞争，这样的竞争手段可能在初期有所成效，但是不合理的价格竞争是在牺牲顾客一部分利益的基础上建立的，长期下来顾客对酒店的满意度就会不断降低最终导致大量顾客流失，是得不偿失的。为了避免这种不合理的竞争，进行X酒店的品牌建设是非常重要的。酒店品牌的建设不仅能实现酒店自身的品牌效应，吸引更多的顾客到酒店消费，而且使酒店与国际接轨。想要建设X酒店自己的品牌，要注意以下几点：一、X酒店要拥有一个独特的、易记的、使人印象深刻的品牌名称，而且要对其进行商标注册和保护。二、X酒店自身的服务质量要稳定，这是酒店品牌的基础。三、X酒店要拥有与其他酒店不同的、个性鲜明的、突出酒店文化的品牌生命。这要体现在酒店独特的有形物质文化和独特的无形精神文化两个方面。注重酒店的细节优化，力求酒店品牌的尽善尽美。四、注重对X酒店品牌的宣传。

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酒店可也通过举办各种活动和借助各种媒体的方式宣传自己的酒店，让更多的人了解酒店的品牌。酒店还可以通过名人效应来宣传酒店，让顾客信赖的名人来亲身体验酒店的方式宣传酒店的服务[7]。 4.6 对酒店顾客进行VIP管理

对酒店顾客进行VIP管理的目的同样是为了避免酒店进行不合理的价格竞争，更好的留住来酒店服务的顾客建立的[7]。进行酒店VIP管理的首要工作时对来酒店的顾客进行分类，VIP顾客、高端顾客、中端顾客、低端顾客。然后根据顾客的等级特点进行相应的酒店服务。根据不同顾客的特点提供针对性的服务，以达到某些顾客独特的需求，增加顾客对酒店的满意度，从而留住顾客。这一切都是根据建立的酒店顾客资料数据库的来的，数据库要不仅要收集顾客的基本信息，而且还要有顾客的基本爱好的信息，对酒店特殊要求的信息等。其次，对酒店的VIP顾客服务注重细节，尽力满足顾客的服务要求。最后，要根据酒店的顾客数据资料，对酒店的顾客进行跟踪服务，定期保持联系。尤其是对酒店VIP顾客，不仅要做到电话联系，而且不定期的给VIP顾客邮寄精美的酒店纪念品，让顾客时不时的想起顾客，以便顾客下次光临。 4.6科学的管理和控制X酒店

这一小节主要是针对酒店服务质量存在的问题提出的解决方法，实行的有效的保障手段，让X酒店实行科学的管理方法，以便上述有效措施的执行。

（1）实行首问责任制，所谓的首问责任制，就是顾客在遇到困难、问题时所询问的第一个酒店的工作人员应该为顾客提供帮助解决问题，要不然就要受到一定的惩罚。这不是对酒店工作人员的苛刻对待，因为顾客在酒店花了钱酒店的每一名工作人员都应该为酒店的顾客提供服务与帮助，如果顾客在遇到问题时所询问的第一个人不能为顾客解决问题，这会大大降低顾客对酒店服务的评价，这时首问责任制能大大提高酒店员工对顾客服务的积极性[8]。酒店实行首问责任制一般会遇到如下三种情况：一、顾客遇到的问题在员工的职责范围内，这时酒店的员工应立即妥善的为顾客解决问题。二、顾客遇到的问题虽然在员工的职责范围内，可是由于一些特殊的情况，不能及时为顾客解决，也应和顾客认真协商解决。如：顾客在早餐时要吃汉堡，可是酒店恰好没有，这时服务人员应给顾客耐心的解释，协商是否改变食物或让顾客到外面订购。三、顾客遇到的问题在员工职责范围之外，员工也应帮助顾客联系相关部门，并陪同顾客直到问题解决。

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（2）下放一定的权利给酒店的员工。顾客在遇到问题和困难向酒店的员工寻求帮助，解决问题时，因为问题内容在自己的职责范围之外，而酒店又没有赋予其灵活帮助顾客的权利和责任，酒店员工就会拒绝帮助顾客，这样顾客会认为是酒店的服务态度太差，从而影响顾客对酒店的评价。所以酒店应在一定的情况下，给酒店的工作人员一定的处理紧急事情的权利，这样有利于酒店更好的发展。

（3）实行酒店的现场管理。酒店的高层管理人员要提高酒店的服务质量和管理效率，就应该走出办公室，到酒店服务基层进行现场管理[8]。这样不仅能够加强高层管理人员与服务人员的沟通，增近酒店内部人员的感情，而且在发生严重事情时，也不至于最后得到消息，在紧急事情发生时，能够及时解决，提升酒店的管理效率。 4.7酒店处理顾客投诉的基本原则

酒店经营出现顾客投诉是不可避免的，正确及时的处理酒店顾客的投诉也是提升酒店服务质量的有效措施。所以在提出解决酒店服务质量问题的最后，提出如何处理酒店顾客投诉应遵守的原则，已达到顾客对酒店处理顾客投诉的满意度，进一步提升酒店的服务质量[8]。

（1）面对顾客的投诉，首先要搞清楚顾客投诉的原因。当顾客来向酒店就某一问题进行投诉时，我们要诚恳的面对，不逃避，不推卸责任，即时顾客投诉的原因错不在酒店，也应该认真、微笑的倾听顾客投诉，把顾客投诉的原因弄清楚。

（2）面对顾客的投诉，我们应诚恳的向顾客道歉。由于酒店自身的问题，对顾客造成了人身或者财产上的损失，我们不仅要补偿顾客，而且要诚恳的向顾客道歉，以求得顾客的原谅，不应影响顾客对酒店的信任和忠诚。

（3）面对顾客的投诉，酒店应进行合理的处理。在了解了顾客投诉的原因，证实了酒店确实有错，我们首先向顾客道歉，努力得到顾客的谅解。其次我们要根据顾客的损失程度，给出合理的、顾客满意的补偿。

（4）面对顾客的投诉，酒店要耐心的处理。我们处理顾客投诉的时候，要态度诚恳，不应与顾客争辩，耐心的处理顾客的投诉。面对生气的顾客，我们更应该耐心，和气，以免造成大吵大闹，影响酒店的声誉。

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结论

本文以提升X酒店的服务质量为目的，对X酒店的服务质量进行了全面地分析研究。本文主要通过SERVQUAL模型评价法，采用调查问卷的方式对X酒店的服务质量进行了评价。其次通过网上收集资料，实地考察与SERVQUAL模型结论相结合的方法，发现X酒店服务质量存在以下问题：（1）X酒店服务质量管理效率差（2）酒店各部门之间缺乏协调（3）酒店工作人员素质偏低（4）酒店员工满意度底导致员工流失率高（5）酒店进行不合理的价格竟争。

针对X酒店存在的服务质量问题，提出了以下的解决方法，以期能够提升X酒店的服务质量，增加酒店的行业竞争力。

1. 建立X酒店完善的服务管理体系，确立酒店的服务标准，建立相应的服务管理组织，已到达提高酒店服务效率的目的。

2. 提高X酒店内部各部门的协调性措施，如员工交叉培训，增加员工交流举办各种活动，一起用员工餐等。

3. 建立X酒店员工满意策略，满意的员工才能带来满意的顾客，增加员工的激励措施，增加福利薪资等。

4. 加强X酒店员工培训，提升员工的整体素质。

5. 为了避免不合理的竞争，酒店建立品牌建设，形成品牌效应，加强酒店的宣传等；建立酒店的客户VIP管理系统，加强与酒店顾客的联系，熟悉酒店顾客的习惯爱好，对不同的顾客进行不同的服务，以期留住顾客。

最后提出了针对提升X酒店服务质量措施的保障手段。此处是对提升措施的细节补充，为了更好的使提升措施为酒店服务质量的提高服务。在这里我们补充了一下细节：对酒店的一些科学管理方法，首问责任制，现场管理等。提出酒店的顾客投诉管理措施，针对酒店服务失误的补救基本原则等。

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致 谢

转眼之间大学四年的时间就悄然度过，值此毕业设计论文完成之际，对那些曾经在学业、生活中帮助过我的老师和同学敬以诚挚的感谢。

首先，感谢我的导师王庆老师，在论文开题，写作中给我耐心的指导、悉心的帮助。王老师对我的论文写作认真负责、细心指导，并对论文提出自己的意见和建议，指出论文中存在的错误。正是王老师认真负责的态度、耐心细心的指导，才使我顺利的完成了这篇毕业论文。在此，我对王老师的帮助表示诚挚的感谢。

其次，感谢工业工程专业的所有老师，感谢你们大学四年辛勤、无私的给我传授专业知识。感谢你们在大学四年对我无私的帮助和谆谆教导。

最后，感谢我的父母对我的关爱，感谢我身边老师、同学、朋友对我的帮助。

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参考文献

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[2] 赵斌.GS度假酒店服务质量改进研究 [D].大连：大连理工大学，2013. [3] 汤振宇.秦都酒店服务质量管理提升研究 [D].西安：西北工业大学，2005. [4] 梁胜亮.盘锦万象主题酒店服务质量管理研究 [D].大连：大连理工大学，2013. [5] 丁宁，王馨，郑予捷.服务管理 [M].北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2011.

[6] 王孟津，谢敏.酒店企业管理 [M].上海：华东师范出版社，2008.

[7] 刘杰.酒店服务质量评价与控制体系研究-以大连市五星级酒店为例 [D].大连：东北财经大学，2007.

[8] 蒋敏.基于顾客价值理论的成都低星级酒店服务创研究 [D].成都：四川师范大学，2013.

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附 录

附录A

Employee Satisfaction & Customer Satisfaction: Is There a Relationship?

Numerous empirical studies show a strong positive relationship between employee satisfaction and customer satisfaction .As suggested by this wealth of findings, positive changes in employee attitudes lead to positive changes in customer satisfaction.

Some investigations have provided explicit measures of this relationship. For example, a study at Sears Roebuck & Co. showed that a five-point improvement in employee attitudes led to a 1.3 rise in customer satisfaction which, in turn, generated a 0.5 increase in revenues. Brooks (2000) reviewed the relationship between financial success and customer and employee variables (e.g., customer satisfaction, employee satisfaction, etc.) and found that, depending on market segment and industry, between 40 and 80 percent of customer satisfaction and customer loyalty was accounted for by the relationship between employee attitudes and customer-related variables. Similarly, Vilares and Cohelo (2000) found that perceived employee satisfaction, perceived employee loyalty, and perceived employee commitment had a sizable impact on perceived product quality and on perceived service quality .

The relationship between employee satisfaction and customer satisfaction has received further empirical confirmation from two methodologically strong studies. Specifically, a recent meta-analytic investigation (Harter, Schmidt, & Hayes, 2002), based on 7,939 business units in 36 companies, found generalizable relationships, large enough to have substantial practical value, between unit-level employee satisfaction-engagement and business-unit outcomes such as customer satisfaction, productivity, profit, employee turnover, and accidents. Finally, Berhardt, Donthu, and Kennett (2000) measured the relationship between employee satisfaction, customer satisfaction, and profit longitudinally showing that, although the effects of employee satisfaction and customer satisfaction on business profit at a given point in time

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might not be detectable, they become visible and prominent over time. Specifically, these researchers found a positive relationship between change in customer satisfaction and change in profit/sales, a positive relationship between change in employee satisfaction and change in business profit, and a strong relationship between employee satisfaction and customer satisfaction at any point in time.

The literature offers several explanations as to why employee satisfaction affects customer satisfaction:

1. Employees that interact with customers are in a position to develop awareness of and respond to customer goals and needs.

2. Satisfied employees are motivated employees; that is, they have the motivational resources to deliver adequate effort and care.

3. Satisfied employees are empowered employees; in other words, they have the resources, training, and responsibilities to understand and serve customer needs and demands.

4. Satisfied employees have high energy and willingness to give good service: at a very minimum, they can deliver a more positive perception of the service/product provided. 5. Satisfied employees can provide customers with interpersonal sensibility and social account (i.e., adequate explanations for undesirable outcomes). It has been suggested that these components of interactional justice (i.e., quality of interpersonal treatment provided in a negotiation/exchange) have a significant impact on customer satisfaction. According to this view, because satisfied employees experience interactional justice, they can deliver it; that is, satisfied employees have enough emotional resources to show empathy, understanding, respect, and concern.

中文译文A

员工满意度与客户满意度：是否有关系呢？

许多实证研究表明员工满意与顾客满意之间具有很强的正相关关系。经本财富调查结果显示，员工的态度积极的变化会导致客户满意度的积极变化。

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一些调查对这种关系提供了明确的措施。例如，在与西尔斯公司的研究表明，员工

的态度的突然改善导致了顾客满意度上升1.3，另一方面来说，产生了0.5的额外收入。布鲁克斯（2000年）调查了财务上的成功和顾客与员工的关系（例如，顾客满意，员工满意，等等），结果发现，根据市场和行业，百分之四十至八十的顾客满意和顾客忠诚度与占了员工的态度具有很大的关系。同样，Vilares和Cohelo（2000年）发现，员工的满意度，员工的忠诚度，员工的承诺对产品质量和感知服务质量具有相当大的影响。 员工的满意度和顾客满意度之间的关系得到了两个强大的研究方法上进一步的实证确认。具体而言，最近的荟萃分析调查（阿尔泰，施密特＆海斯，2002年），在7939个业务单位为基础的36家公司，发现他们具有普遍的联系，例如顾客满意度、生产力、利润、员工流动率和事故。最后，肯尼特（2000）测量了员工满意，顾客满意度和利润的纵向关系，虽然在给定的商业利润点员工满意度和顾客满意度的影响时间可能不易被察觉，但是可以看得出来，随着时间的推移这个关系变得越来月突出。具体来说，这些研究人员发现，顾客满意度的变化和公司利润、销售额的变化成正相关的关系，员工满意度和营业利润成正相关的关系，员工的满意度和顾客满意度在每一个时间点都有很强的联系。

对于员工的满意度为何会影响客户的满意度有好几种说法：

1、员工与顾客沟通的立场是发展的认知与回应客户的目标和需求。

2、 满意的员工是积极的员工，也就是说，他们有足够的激励资源，提供工作和照顾。 3、满意的员工是被授权的员工，换句话说，他们有资源，培训和责任，了解和满足

顾客的需求和要求。

4、满意的员工具有较高的能量，并愿意提供良好的服务：最起码，他们为提供一系

列的服务和产品变现了更积极的看法。

5、满意的员工，可以为顾客提供情感和社交方面的影响。有人建议，相互之间的公

平对顾客满意度有重大影响。根据这种观点，因为满意的员工有经验的互相公平，他们可以提供它，也就是说，满意的员工有足够的情感资源，表现出同情，理解，尊重和关心。

东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文） 第 29 页

附录B

Customer Satisfaction and Loyalty

Customer loyalty has always been a hot issue in all walks for a long time. Many domestic and foreign experts and scholars give their own definition of customer loyalty from different perspectives by studies. According to researches of domestic and foreign scholars and institutions, it is summarized in following: customer loyalty means the combination of customers awareness and behaviour that they do a long-term investment in a certain brand or enterprise on the basis of satisfaction with this brand or enterprise. The awareness of acceptance is the customers feeling of loving and attaching to the staff, products and services of a enterprise, it is also called Customer Loyalty. While the behaviour of cceptance means customers buy products and services of a enterprise again, largely purchase, often purchase, long-term purchase and give good publicity to the products or services of the enterprise.

Nowadays, the homogenisation of products being more and more serious, customers can choose an increasingly wide range of markets and competition is crueller than at any time in the past, so, how to keep customers and establish a higher loyalty gets more and more urgent.

In sportswear brand industries, most international famous brands have entered China. They have won the praise of consumers with abundant capital, high quality services and products. They has reduced the competitiveness of domestic sportswear retail space and made competition of domestic sportswear retail market more sophisticated. Today time means everything. The shopping time of customers is fewer and fewer and shopping also lacks trust and attention. Therefore, retail competition in the future will focus on deep-seated corporate culture and customer service to win customers and more profit. Thus it is the most important issue to most sportswear companies to get a satisfactory customer loyalty with high quality services and products.

中文译文B

顾客满意和忠诚

顾客忠诚度一直是社会各界的热点很长一段时间。许多国内外专家和学者给自己定义忠诚顾客的通过研究不同角度[1]。研究认为国内外学者和机构,它是总结了以下三个

东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文） 第 30 页

方面:指客户忠诚度结合客户的,他们意识和行为做一个长期的投资在一个特定的品牌或企业吗根据这个品牌的满意度还是企业。这接受客户的意识是爱的感觉附于员工、产品和服务的企业,它也被称为客户的忠诚度。而行为接受客户购买产品和服务手段之一企业再购买,经常购买,这在很大程度上是，长期的购买,并给出合理的宣传的产品或服务企业。

如今,产品开始平均化更严重，用户可以选择越来越宽市场和竞争的范围是比任何时候相比在过去,所以,如何使客户建立更高忠诚变得越来越迫切。

运动服装品牌在行业,大部分的国际著名的品牌进入中国。他们已经赢得了赞誉消费者集团雄厚的资金、优质高效的服务和产品。他们已经减少了国内的竞争力休闲服零售空间国内竞争休闲服零售市场更加复杂了。今天的时间就是一切。购物时间的客户数量更少了和更少的和购物也缺乏信任和关注。因此,零售市场竞争将集中在未来深-阀座的企业文化和客户服务取胜客户和更多的利润。因此它是最重要的事情，对大多数休闲服公司得到一个令人满意的客户忠诚与高品质的服务和产品。

东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文） 第 31 页

附录C

针对X酒店服务质量的问卷调查表

尊敬的顾客： 您好！本次调查问卷对X酒店服务质量现状的调查。请您根据自己入住酒店感受，回答我们的问题。您的回答对我们酒店改进服务质量进而提供更好的酒店服务有重要的意义。本次问卷共分为两个部分，基本信息和服务质量评价。在服务质量评价部分，请用数字1~7进行回答，其中7表示非常同意，6表示同意，5表示比较同意，4表示不同意也不反对，3表示比较反对，2表示反对，1表示非常反对。其中“感知值”表示您在酒店消费的实际感受，“期望上限”表示您对酒店这项服务所期望的值，“下限”表示您对酒店这项服务所能接受的下限。

基本信息

1．您的性别： 2．您的年龄： 3．您的教育程度： 4．您的职业： 5．您入住酒店的原因： 6．您入住本店次数： 服务质量评价

请根据您的要求，用1~7回答所提问题。 酒店服务质量评价问题 感知值 预期上限 预期下限 有a1 酒店的有形设备与提供的服务相匹配（如形客房和餐厅干净整洁） 性 a2 酒店拥有先进、功能齐全、使用方便的设施设备 a3 酒店设施设备具有视觉上的吸引力，如酒店装修美观、大体 a4 酒店工作人员衣着干净、得体 均值 可靠性 b1 酒店承诺的事情能及时的完成 b3 酒店提供的第一次服务令人满意 b4 酒店工作人员能够对您的要求记录，并提供准确的账单 b5 酒店工作人员能够提供及时的服务，不会使人失去耐心 b2 顾客遇到困难时，酒店能及时的提供帮助 均值

东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文） 第 32 页

响c1 酒店工作人员能准确的告知顾客何时提应供服务 性 c2 酒店的工作人员不会因为忙，从而忽视了顾客的要求 c3 酒店工作人员能够为顾客着想，使顾客利益最大化（如提供食物打包服务） c4 酒店提供服务迅速快捷 均 值 安d1 酒店的工作人员值得顾客信任 全d2 酒店的服务使人感到安全舒心 性 d3 酒店工作人员能够尊敬顾客，如提供微笑服务等 d4 酒店工作人员工作经验丰富，具有一定的专业知识 均 值 移e1 酒店工作人员不会因为需要遵守公司规情章制度，忽视顾客的个别要求 性 e2 酒店工作人员时时关注顾客的需求 e3 酒店工作人员会根据顾客的时间安排为顾客调整服务时间 e4 如果顾客是熟客，工作人员会记得顾客的习惯和特殊要求 e5 酒店遵从顾客利益第一的原则 均 值

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