商务交流(二)复习重点复习资料【免费下载】

商务交流 复习资料 1、交流的目的

被对方接收（倾听或阅读） 被对方理解 被对方接受

引起对方反响（改变行为或态度） 2、列出交流的潜在障碍 感觉差异 武断 成见 缺乏了解 缺乏兴趣

自我表达困难 情绪 个性

3、编排资料的常用顺序 步骤1 列出你的目的 步骤2 收集信息 步骤3 信息分组

步骤4 将信息条理化 步骤5 列出纲要 步骤6 写出草稿

步骤7 编辑和完成终稿

4、交流工作中需要考虑的6个基本问题 为什么？（目的）

? 我为什么要进行交流？

? 我写作或讲话的真正原因是什么？ ? 我希? 望得到什么？改变态度？改变观点？

? 通过交流，? 我希? 望得到接收者的什么反应行动？

? 我的目的：告知？说服? ？影响？教育？慰问？娱乐？劝导？解释？刺激？启发？ 何人？（接收者） ? 谁是我的听众？

? 他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？

? 他们对我的信息内容可能如何反应？ ? 他们对我的信息主题已经了解多少？很多？较少？不? 知道？比我本人了解多或少？

何时？何地？（地点和场景）

? 他们将在何地收到我的信息？在他们的办公室并伴有相关资料？或与相关问题脱离，? 所以需要提请他们注意此事？ ? 我的信息在整个事件中的何时出现？我准备? 回答他们已经提出的问题，? 还是就此题目（问题、事件）提供前所未闻的信息？ 何事？（主题）

? 我到底想谈什么？ ? 我需要讲什么？ ? 他们需要了解什么？ ? 哪些信息可以省略？

? 哪些信息必须采用，? 以做到有效交流6Cs:清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完整

怎样？（语气和风格）

? 我将如何传递个息？利用文字、图解，? 或二者兼而? 有之？利用哪些文字或图解？

? 哪种交流媒介最适合？书面或口语？信件或面谈？书面报告或口头介绍？备? 忘录或电话？

? 如何安排我所要表达的观点？是否使用演绎方法（从主要观点出发，? 然后进行解释、举例和说明）？或者采用归纳法（从解释、举例和说明出发，? 最后得出主要观点）？

? 怎样才能获得预期效果？我必须采用何种语气才能达到目的？我必须使用/避免哪些词汇，? 以创造恰当的气氛？

5、编辑（修改）商务文件应遵循的原则 ¨ 修改过长的句子，¨ 以平均18~20个单词为宜。

¨ 每段只有一个中心意思。 ¨ 使用读者能够看懂的词汇。 ¨ 避免非商务口语。 ¨ 删除多余词汇。 ¨ 避免落入俗套。

¨ 避免不¨ 必要的字词重复，¨ 寻找可能的替换词。

¨ 使用实事求是的词汇——不¨ 要夸张或言过其实。

¨ 尽可能采用肯定而¨ 不¨ 是否定的词语。

¨ 采用积极而¨ 不¨ 是消极的词语。 6、有效交流的6CS 清楚 有建设性 简明扼要 正确 有礼貌 完整

第2章 有效的口头表达

1.讲话（口头表述）时应掌握的基本技巧 ¨ 准确表达本人的意思 ¨ 语言清楚、易于理解 ¨ 态度友好、善解人意 ¨ 待人真诚、自然

.2.讲话应具备的4个特征

¨ 机敏会给听众这样的印象：你注意到了周围发生的事和你所说的话，¨ 并对此有兴趣。他们更愿意听你讲话并感到是值得的。

¨ 愉快是礼貌的一部分，¨ 微笑和愉快的表情也会大大促使你的语调变得友好。

¨ 清晰就是吐字清楚，¨ 这样听众可以听清并理解你的话，¨ 不¨ 会出现曲解。 ¨ 富有表情是指¨ 声音中充满感情。 第3章 倾 听

1.认真倾听的重要性（好处） ¨ 对他人是一种鼓励 ¨ 拥有全部的信息 ¨ 改善关系 ¨ 解决问题

¨ 人与人之间的进一步理解 2.如何提高倾听技巧 ¨ 为听做准备¨ ¨ 兴趣

¨ 保持开放的心态 ¨ 听主要精神

¨ 以批判的态度听 ¨ 不¨ 分心 ¨ 记笔记

¨ 帮助讲话者 ¨ 反馈 ¨ 克制

3.列出5种表明正在倾听的反应（倾听者的反应） ¨ 轻轻点头并待待 ¨ 注视讲话者 ¨ 说“我知道了”、“嗯嗯”、“是吗”，¨ 等等

¨ 重复¨ 讲话者最后几句话（但要小心——如果这成为习惯的话，¨ 可有令人讨厌） ¨ 向讲话者反映你对他刚讲过话的理解（“你觉得 ”）

4.针对本章开始的4个实例，分别指出哪些办法使他们认真倾听 第4章 非语言交流

1.什么是“附加交流”？

“附加交流”字面上的意思是“除一般交流以外的”，所以在我们解释某人所说之话时，这个词用来指他实际话语之外的所有意思。

2.沉默是怎样成为鼓励交流的有效方法的？ 在适当的时候利用沉默，可以鼓励他人继续讲下去，这种做法使我们给讲话人提供了一个交流感情和思想的机会。否则的话，他们可能不会这么做。

3.假设你在一次面谈中晚去了半个小时，如果没有道歉，面谈者会怎样解释你的迟到呢？ 他们可能这么想：

¨ 你是一个特别不¨ 守时的人； ¨ 你对得到这份工作不¨ 感兴趣

¨ 你不¨ 关心他人，¨ 因为显然你没有在意你给别人造成不¨ 便；

¨ 你是一个粗鲁无礼的人，¨ 因为你没有表示道歉。

4.人体动作学（或身体语言研究）是什么意思？ “人体动作学”是研究在没有声音语言时或者除语言之外身体动作所表达的信息。

5.人们似乎有一种“个人空间”感，根据不同的相互作用和关系，“个人空间”划分为4种类型。4种类型的空间叫什么名称？

4种空间是：亲密的、私人的、社会的、公共的。 6.如果其他条件不变，你在讲话时看着对方，你的表现可能会是什么样的？

听众可能认为你要比讲话内容更自信、更可信和更加吸引人。

7.如果两上人或多人谈话，他们必须轮流说话，并要使用十分礼貌的伴随动作，那么哪些非语言信号要专门使用来控制伴随语言的动作？ 交替注视和点头，以及咕哝、身体姿势和改变身体方位，使之与讲话协调一致。

8.如果语言信息和非语言信息有矛盾，我们应当相信哪种信息？

我们应当更相信非语言信息。 第5章 电话交流

1.打电话的基本原则 ¨ 简明 ¨ 礼貌 ¨ 机智

¨ 声音清楚 ¨ 说话慢些

¨ 形成积极的个性

2.总机接线员必备的素质 ¨ 语言的可理解性 ¨ 速度 ¨ 礼貌 ¨ 准确 ¨ 判断力 ¨ 机敏

3.打电话前应考虑的事项

(1) 为什么？何人？何时？何地？何事？怎样？

(2) 记下想要做的事、其中的要点和问题，(3) 以及日期、事实等需要注意的问题。

(4) 准备(5) 好在谈话过程中可能需要的各种文件、相关资料等，(6) 不(7) 要让对方等着你到处查找有关的材料或打开计算机找需要的文件。

(8) 准备(9) 好一张空白纸做记录。

(10) 了解清楚你要与之通话之人的姓名(11) 。有时这可能做不(12) 到但最起码的，(13) 你要有一本常用的电话通讯录。 (14) 记住，(15) 一天中的某些时候使用电话的价格是便宜的——你不(16) 可以等到那时候打电话。

(17) 拨号时要细心（或者清楚地告诉接线员号码）。误拨号码是失败和浪费时间的最主要原因，(18) 也是打电话者常犯的错误。 4.打电话过程中应注意的事项

(19) 致以问候（如“早晨好”等）；报出你的姓名(20) （或组织）和你要找之人的姓名(21) 。 (22) 耐心等待接电话之人。你可能被接通到秘书或某个部门处，(23) 这时你应当重复(24) 步骤1。

(25) 如果你的电话被挂断了，(26) 放回电话听筒，(27) 等几秒种现打电话。 (28) 打短电话：大多数电话可以在20秒内达到目的。20秒时间人能跑200码！喷气式飞机能飞4英里！

(29) 清楚地表达你的主题或问题，(30) 使受话人充分了解你的意思。

(31) 不(32) 时地查看你打电话前记下的内容。 (33) 偶尔地要停顿一下，(34) 以得到对方已理解你的话的反馈。

(35) 姓名(36) 和地址要拼读，(37) 数字要重复(38) 一遍。 (39) 做记录，(40) 特别是要记下正在与你讲话之人的姓名(41) 和电话号码。

(42) 在长时间的电话交谈结束之前要总结一下主要观点，(43) 在结束时确认一下要做的事或约见的日期。

(44) 如果你必须向其他人留言，(45) 要帮助接电话的人记下合适的话语，(46) 不(47) 要只是泛泛而(48) 谈，(49) 让他们自己记要点，(50) 要告诉他们哪些是需记下的主要观点。 (51) 要有礼貌：对接电话人的帮助要表示感话，(52) 即使你没有得到想要的信息也要这样。表示善意不(53) 仅仅是礼节的一部分，(54) 更是为了促进今后的关系。 (55) 公认的打电话惯例是，(56) 如果你是打电话人，(57) 那么我就决定何时结束电话，(58) 但是，(59) 因为不(60) 是每一个人都知道这一点，(61) 要利用你的判断。 5.打电话后应注意的事项

在你忘记电话内容之前，立刻

(62) 在你的记事本上填写有关内容，(63) 这样日后也会知道这些情况。 (64) 注明日期和归档。

(65) 在你的日志中记下未来活动或继续联系的有关日期。

(66) 向与此事有关的人员通报你打电话的结果。

6.控制谈话过程的技巧

¨ 确认你清厉地知道电话要达到的目的。 ¨ 采取主动。这使你有权引导谈话话题和选择何时结束电话。

¨ 每次开始打电话时，¨ 都要通过说明你是谁和为什么打电话而¨ 与对方有一个口头的“握手”。

¨ 借用对方的谈话风格和词汇以产生好感。 ¨ 使你的论点简单化：说明你的理由，¨ 要坚持把你的意思讲清楚。

¨ 利用足够多的问题来使谈话进行下去，¨ 但了不¨ 要吝啬你拥有的信息。 ¨ 寻找共同¨ 点，¨ 搁置分歧。

¨ 重点的话语后要停顿一下，¨ 以使对方有所反应。

¨ 寻找共同¨ 点时要提供多种选择。 7.然后利用电话收集信息的措施 打电话之前：

(67) 准确地搞清你需要什么样的信息。 (68) 设计出一系列的具体问题，(69) 以使你得到想要的信息，(70) 要符合你所需信息的详细程度。

(71) 决定哪些公司、个人、办事机构、政府机关、组织或企业会有你所需的信息。 8.打电话过程中：

电话接通时，要有礼貌并讲得具体。

如果你试的第一个地方不能帮助你的话，不要失望，要试另一个地方——如果你坚持试，你会最终得到你所需要的东西（假设不是你打电话技术造成他们挂断电话的）。

确认你正在与合适的人谈话：要求与“人事管理人员”或“负责购买事务的人”或任一适当的人讲话。

立刻记下的得到的信息——不要依靠记忆，并向正在回答你的问题的人再重复一遍。 记住说“谢谢你”。

9.接电话前应注意的事项

清楚你所在组织的电话系统是如何运转的，特别是如何转接电话。（被挂断电话可能是最令人失望的经历之一，它浪费时间和给人一种坏印象。） 永远不要不拿笔和纸来接电话。 在你的电话附近要有： ? 铅笔和记事本 ? 内部电话目录

? 约见日志（如果代用也可以）

在接电话之前，要停止与他人的谈话和减少噪音。

10.接电话中应注意的事项

要考虑打电话者的需要，并尽可能快地告诉他们需要知道的每一件事。

? 说出你的姓名? 和部门（用愉快的声音）。 ? 如果电话是通过接线员转进的，? 那么打电话者已经被告知了你的组织的名? 称。

? 如果电话直接从外面打进来的，? 那么先说出你的组织的名? 称，? 然后报出你的姓名? 和部门（如果有关的话）。

准备回答问题，或者告之能回答问题的人，或者将电话转接它处。

如果你作为秘书，上司会希望你为他选择一些电话，要知道：

他们是否希望不被打扰

他们是否想让一些人的电话直接打给他们（如果这样，要知道这些人是谁）。

他们是否希望你处理一些日常事务的电话（如果这样，要知道哪些类型的电话是你应当处理的）。

认真听电话内容并做记录：如果你必须将电话内容转告他人，这些记录就是转告信息的依据。注意你应当了解与信息有关的一些情况——不要假设最终的信息接收者知道这些信息都是什么意思。

如果听不清对方的讲话，就要毫不犹豫地让讲话人说慢些或拼出姓名和地址的写法，并且你要复述一遍拼法。

要弥补因没有面对面交流而带来的不足。一般地，交流中的点头必须用相应的语言来代替。

不要被周围的事或人分散你的注意力，并不要同时打两个电话。

要与打电自豪感人一样注意节省时间和话费。

不要在你找资料时让打电话人拿电话等着：要过后给他回电话。

如果电话断了，就将电话放下，等着打电话人再给你打电话。

在电话结束前，要重复谈话的主要内容并复述一遍记下的姓名、地址、数字、日期和时间，给打电话人一个机会来修改其中的差错和遗漏。

确认一睛以后要做的事，特别是你为他人传递的信息。

按打电话的常规，由于打电话人付费，那么他们应当决定何时结束电话，然而，由于并不是每一个人都在乎这点，还需要利用你的判断来决定。 11.接电话后应做的事

在记事本上填写有关内容，这样日后你也会掌握这些情况。特别是那些需要你转告这些情况的人更需要你这样做。

根据记事本中的要求立刻行动，通知相关人员有关的情况；如果可有的话，在你头脑中还清楚地记着这些事时，现在就写有关的信伯或便函。

如果你需要向他人转告信息，在纸条上写清电话的日期和具体时间，并立刻传递过去。如果他们不在的话，要把纸条放在他的办公桌的明显处；在他回来时提醒他们。 对必要的资料进行更新，在日志中写上日期。

12.有效利用语音信箱的技巧 语音信箱只用来留简短的话语。

永远不要占用2分钟或3分钟以上的时间；如果留言需要很长，那么写一份便函（最好用电子邮件）。读一份便函的时间比听一段留言的时间要少得多。 每天总是打开语音信箱3次。

如果你外出一段时间不能进入该系统，就专门留下说明。

13.电话留言条的一般格式

日期：

_____________________________________________时间：_________________ 留言送给：

________________________________________________________________ 留言来自：（姓名）

________________________________________________________ （地址）

________________________________________________________

________________________________________________________ （电话号码）

____________________________________________________ （电子邮件）

____________________________________________________ 信息内容：

________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________ 记录人：

__________________________________________________________________ 第6章 面 谈

1、 名词：面谈 ：任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。 2、 有效面谈必须具有的3个要素 为了达到有效，面谈必须具有： ¨ 目的 ¨ 计划

¨ 有控制的相互影响

3、 面谈的目的并举例说明

信息的传播（教师与学生的面谈、新闻报刊记者的采访）。

寻求信念或行为的改变（推销、训导、劝告、绩效评估）。

解决问题和决策（招聘面试、绩效评估、看病、劝告、申诉、父母与教师的讨论）。 探求与发现新信息（学术团体和社会团体对个例的调查工作、市场调查、民意测验和舆论调查、警方的审讯、学术研究和记者调查）。

4、 面谈信息的类型 描述性信息 知识真实性信息 行为状况信息 态度及信念信息 情感信息 价值观信息

5、 业务面谈的类型 聘用 绩效评估 劝告 训导 解聘 上岗 咨询 销售 数据收集 发布指示 6、 如何对面谈进行计划(面谈前要考虑的6个要素)

为什么？（why）

? 面谈的主要类型是什么？ ? 你究竟希? 望实现什么？ ? 你寻求或传递信息吗？

? 如果是，? 那么是什么类型的信息？ ? 该面谈寻求信念或行为的改变吗？ ? 要解决的问题的性质是什么？

? 如果无法说服? 别人，? 有使你满意的退路吗？

与谁面谈？（who）

他们最可能的反应/弱点是什么？ 他们有能力进行你所要求的讨论吗？ 何地与何时？（where and when） 面谈在何地进行？在你的办公室还是他们的办公室？还是在旅途中的一辆汽车上？ 它可能被打断吗？

在一天的什么时间进行？ 面谈前可能发生什么？

你在这件事中处于什么位置？

需要向对方介绍事情的全貌，还是只需提示一下或提出主要事件迄今为止的最新情况？

谈什么？（what） 怎样谈？（how）

如何能实现你的目标？ 你应如何表现？

以友好的方式开始或直入主题哪个更好？ 你必须小心处理吗？多听少说？

以一般性问题开头，接着再问更具体的问题是否更好？

以一般性问题开头，接着再问更具体的问题是否更好？

或者先取得详细的信息再问广泛的、一般性的问题？

你准备如何安排桌椅？ 如何避免被打扰？

7、 如何开始面谈（开始面谈的方法） ¨ 概述被面谈者和（或）面谈者面临的问题——当被面谈者对存在的问题略知一二而¨ 又不¨ 太了解时，¨ 这种方法很有用。

¨ 说明你（面谈者）是如何发现问题的——建议被面谈者与你讨论问题。这有助于建立起一种“问题是共同¨ 的”的观念，¨ 并鼓励一种合作的、客观的讨论。

¨ 就特别问题征求意见或寻求帮助——要求必须诚恳，¨ 否须诚恳，¨ 否则将被视为仅仅是一种骗人的把戏，¨ 使你处于不¨ 利境地。

¨ 向被面谈者举出采用你的建议解决问题的好处——同¨ 样，¨ 必须使被面谈者感到真实、可信。

¨ 以惊人的或引注目的事实开始——这在紧急情况下和被面谈者相当冷漠时很有效。 ¨ 提及被面谈者对特别问题提出过的看法——当被面谈者已采取了某种众所周知的立场，¨ 要求你提出建议，¨ 或很可能强烈反对你的想法时，¨ 这种方法是有效的。 ¨ 不¨ 谈问题本身而¨ 谈其背景、当你觉得被面谈者可能对你的观点抱有敌意而¨ 熟悉问题的背景时，¨ 这种方法有效。

¨ 说出派你与被面谈者见面的人的名¨ 字——当你不¨ 认识被面谈者因而¨ 需要一张“介绍信”时，¨ 这种方法很有用。但是“介绍”必须是真实的，而¨ 且派你的人为被面谈者所尊重。

¨ 说出你代表的组织、公司或团体——这能提高你的声望，¨ 但同¨ 样只有在该组织为被面谈者所尊重时才有效。这种方法也可以使你避免为你的拜访进行解释。

¨ 请求占用人们的10分钟或半小时时间——表示要明确，¨ 不¨ 要做过多的道歉。与忙碌的、急躁的或不¨ 耐烦的被面谈者一起时，¨ 请求占用一段短暂的时间是有效的。

¨ 提问——问题可以是引导的、预先商定的或直接的。它迫使被面谈者做出回答并渐渐自动进入谈话。

8、 面谈的组织控制程度（面谈的4种结构） 非结构化的面谈 一般结构化的面谈 高度结构话的面谈

高度结构化—标准化的面谈 9、 面谈中如何提问 直接的提问或限定性提问

有两种相反答案的问题或是/非问题 引志性提问或表明了标准答案的提问 另有用意的提问 无限制的提问 提示性提问 重复性提问

深入调查的提问 假设性提问

10、 如何对提问排序

你可能想从广泛的、无限制的提问开始，然后再使提问越来越具体。这叫作“漏斗形”排序。 相反，“倒漏斗形”排序是用限制性的具体提问开始，然后转向一般、无限制的提问。

“隧道形”的排序正如它的名字一样，是一系列相似的提问。当你只想获得各个不相关的问题的最初答案而不进一步深入调查时，这种类型的排序特别适用。

11、 结束面谈时要做的3件事 简要总结面谈的成果，或表明看法 感谢被面谈者的参与

商定下一次的会面或下一步的行动。

12、 10种类型的面谈应分别选择的哪些结构

第11章

1利用视觉辅助手段的一般原则 2白板的用法优缺点 3翻纸板的用法优缺点 4粘贴物的用法优缺点 5实物的用法优缺点 6模型和实验的用法 7投影仪的用法优缺点 8幻灯机的用法优缺点 9录象带的用法

10使用视觉辅助手段的注意事项 11根据具体实例选择视觉辅助手段 第12章

1有效阅读的特征

2阅读的基本原因（目的） 3影响阅读速度的因素 第13章

1名词：SQ3R阅读法

2根据阅读资料对你的价值。可以分为哪3类 3段落主题可能出现在那里 4标识包括哪3类？举例说明 5阅读的5个步骤 第14章

1口头交流相比。书面交流有哪些优势和不足 2根据商务书信的目标，商务书信如何分类 3根据预期书信人反映应如何分类 4一个表诉好的信应该是什么样的 5书信的基本外形

6商务书信的一般结构

7一般的结束语和称谓搭配 第16章

1名词：报告

2名词：授权调查范围

3名词：报告的“功能性”段落

4根据不同的标准简述报告的各种分类 5一个成功的报告的比备条件 6报告的基本结果

7报告的内容简介部分应该包括的内容 8报告的3种基本格式 9长篇正式报告的结构 10报告的扉页内容

11书写报告的主要步骤 12报告的目的

13书写报告前应该考虑的要点 14写作报告需要的资料来源 15写作报告时研究资料的 方法 16归纳资料的步骤 17如何修改报告

18只作报告初稿的步骤 第17章

1摘要的含义

2书写备忘录的要求

3备忘录语言风格包含的因素 4如何设计表格

5问卷调查设计的原则

6设计不好的表格可能出现的问题

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