第一节 餐饮服务质量管理概述

第一节 餐饮服务质量管理概述

6.1.1 餐饮服务质量的概念

餐饮服务质量是指服务水准能满足服务需求的特性的总和。服务水准是餐厅为宾客提供有形产品和无形产品的能力;而“服务需求”是指被服务者——顾客的需 求;顾客的需求既有物质方面的也有精神方面的。物质需求是宾客对餐饮产品的口味、价格、质量、卫生等方面的需求，精神需求是宾客对服务的及时、周到、热 情、礼貌等方面的需求。宾客的服务需求与餐厅的服务水准构成服务质量的完整概念。

6.1.2 餐饮顾客的服务需求

餐饮顾客在物质上和精神上的需求多种多样，概括起来包括以下几方面。

(1)物美与价廉。二者是辩证统一的关系，物美是建立在一定价格基础上的，顾客要求用自己所付出的代价来得到相应满意的“物”。也就是说，以合理的费用得到满意的饮食和服务。

(2)及时与周到。餐饮产品的色、香、味、形、器、名、声、营养均佳，且价格合理，是服务质量好的基础。要使顾客满意，很重要的一点就是服务及时和周 到，如果顾客等候时间过长，而且送上的菜肴缺少必要的辅助进餐餐具，服务程序很乱，即使菜肴、饮料质量再好，也会使顾客不满。及时与周到是服务效率的体 现。

(3)安全与卫生。安全与卫生是人类最基本的生理需求之一，安全卫生的用餐环境，优质诱人的餐饮产品，清洁整齐的餐具用品等，不仅会使宾客产生安全感，也会给他们留下难忘的用餐经历。

(4)舒适与方便。酒店完善先进的餐饮设施和服务氛围，会使宾客感到在餐

厅用餐是一种美好的享受。方便是指餐厅有形设施的实用价值及完整的餐饮服务项 目、员工主动的服务意识，这些方面应该做到使宾客感到酒店是他的家外之家，虽然离家在外却如同在家一样方便。这是服务中最重要的方面。

(5)热情与诚恳。指餐饮员工对顾客主动、积极、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的。它是建立在敬业爱岗的基础上的，员工在整个服务过程中应始终保持精神饱满、专心致志的状态。

(6)礼貌与尊重。餐饮服务强调员工应具有良好的仪表、仪容、举止、礼节、服务态度和服务技能，要尊重顾客，视顾客为上帝，认真做好每一项服务工作，使宾客的精神需求得到满足。

(7)亲切与友好。服务要有人情味，要和善、友好地为顾客服务。在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。交谈要用敬语，注意“请”、“谢谢”不离口，注意称呼客人姓氏，用诚意和友善的言行消除客人的距离感。

(8)谅解与安慰。餐饮服务的对象是活生生的人，他们有自己的喜怒哀乐。他们来自不同国家和地区，信仰不同，价值观念各异。因此，在服务过程中会出现很 多意想不到的问题。每当出现突发事件时，服务人员都应把“对”让给顾客，要理解、谅解顾客的各种心理，在善意的谦让过程中使宾客的心理需求得到最大限度的 满足。

6.1.3 餐饮服务质量的内容

餐饮服务质量包含四个方面的内容，即餐厅设备设施条件、服务水平、菜肴质量及餐饮价格。

1.餐厅设备设施条件

餐厅设备设施须齐全、先进、方便、舒适，能够满足客人物质享受和精神享受的需要，这是提高餐饮服务质量的物质基础和硬件要求，也是其基础条件。

1)容量

酒店须配有各种类型的餐厅，提供各种风味服务，以满足客人多类型、多层次的消费需求。为满足宾客的消费需求，餐厅总座位数最低不少于客房数 ×2×80%。若餐饮经营状况好，流动客人多，则可增加一定的餐位数，同时要求餐厅空间宽敞，色调柔和，家具舒适，功能齐全。另外，餐厅温度分布要均匀， 空气要清新。

2)餐饮环境布局

设备配置要齐全、舒适、安全、方便，各种设备的摆放地点和通道尺度要适当，运用对称和自由、分散和集中、高低错落、对比和映衬及借景、延伸、渗透等装饰 布置手法，形成美好的空间构图形象。同时，要做好环境美化，主要包括装饰布局的色彩选择、运用，窗帘、天花板、墙壁的装饰，盆栽、盆景的选择和运用。

3)照明

光线柔和，分布均匀。照明装置和控制器要符合国家质量要求，灯光亮度要能适应工作需要，适合客人阅读菜单。高档餐厅灯光照明度应可以调节。

4)音响

音量要适中，曲目要合适。餐厅内噪声不应超过50分贝，最好控制在45分贝以内。

5)家具

家具的选用应考虑客人舒适、服务方便、空间合理。餐厅家具摆放要合理，便于客人进餐行走和服务员操作服务。家具选择和室内装饰要协调，桌椅必须牢固、光滑，式样、高度和色彩、质地必须协调一致，桌椅配套，同时应备有儿童座椅。

6)餐具、用品

各种餐具要配套齐全，种类、规格、型号须统一，质地优良，与餐厅营业性质、等级规格和接待对象相适应，新配餐具和原配餐具规格、型号一致，无拼凑现象。 餐巾、台布、香巾、口纸、牙签、开瓶器、打火机、火柴等各种服务用品配备齐全，酒精、固体燃料、鲜花、调味用品要能适应营业需要。筷子要清洁卫生，不能掉 漆、变形，不能有明显磨损的痕迹。

2.服务水平

服务水平主要体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面。

1)仪容仪表

优秀的餐饮服务员，必须着装整洁规范、举止优雅大方且面带笑容。根据企业规定，餐饮服务员上班前必须洗头、吹风和剪指甲，保证无胡须，头发梳理整洁，不 留长发;牙齿清洁，口腔清新;女性化淡妆，不戴饰物。同时，餐饮服务员还要注意自己的体态语言和形体动作，举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有 礼、和蔼可亲和友善好客的态度，为顾客创造一种宾至如归的亲切感。

2)礼节礼貌

礼节礼貌在服务工作中十分重要。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代风格和人的道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问及给予必要协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体表现。

餐饮服务中的礼节礼貌，是通过服务人员的语言、行动或仪表来表示对顾客的尊重、欢迎和感谢的。礼节礼貌还可用来表达谦逊、和气与崇敬的态度和意愿。

对顾客的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。语言，特别是服务用语，标志着一个餐饮企业的服务水平。掌握服务用语是提供优质服务(特别是提供感情服务)不 可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足训练有素也是对顾客的敬重和有礼貌的具体体现，餐饮服务员要将对客人的礼貌服务贯穿在服务过程的始 终。

3)服务态度

整个餐饮销售过程，从迎宾、开餐到送走顾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为餐饮服务员，不仅要担任出售食品饮料的技术性劳动，还应该把供餐的服务性劳动作为自身的职责。

餐饮服务员为顾客服务的过程，是从接待开始的。通常，顾客对服务员的印象首先来自服务员的外表，其次是服务员的语言、手势、举止动作等。服务员要用良好 的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方一开始接触就建立起友善的关系。因此，良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“顾客第一”和工作有 无“服务意识”的具体体现。

在餐饮管理中应特别注重处处体现“服务意识”，并且不断地灌输给所有的员工，使之成为一种思想、一种下意识融人墼些翌监o作为服务工作的指南。

在餐饮服务中，体现良好的服务态度应做到以下几点。

①面带微笑，主动向顾客问好，最好能重复顾客的名字。

②主动接近顾客，但要保持适当距离。

③含蓄、冷静，在任何情况下都不要急躁。

④遇到顾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写顾客意见书。如果事实证明是餐厅错了，应立刻向顾客道歉并改正。

⑤遇有顾客提出无理要求或事实证明顾客错了，只需向顾客解释明白，不要要求顾客认错，坚持体现“顾客总是对的”这一原则。

⑥了解各国各阶层人士的不同心理特征，并提供针对性服务。

⑦在服务时间、服务方式上处处方便顾客，并在细节上下工夫，让顾客体会到服务的周到。

4)清洁卫生

餐饮企业的清洁卫生工作也是服务质量的重要内容，必须认真对待，餐饮清洁卫生水平同时也体现了餐饮业务的管理水平。

(1)必须制定严格的清洁卫生标准。这些清洁卫生标准应包括以下内容：

①厨房作业流程的卫生标准;

②餐厅及整个就餐环境的卫生标准;

③各个工作岗位的卫生标准;

④餐饮服务员的个人卫生标准。

上述卫生标准中的第②项是最复杂的，也是最不容易坚持的工作。餐厅、厨房及环境的卫生标准应落实到餐厅和厨房的下列部位，即标志一、门窗、窗帘、天花 板、墙壁、柱子、楼梯、灯具、地毯、地面、地板、护墙板、花木、家具、艺术装饰品、餐厅设备、厨房设备、餐厅厨房的通道、空调通风口及周围的环境。

(2)要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序各个环节上的清洁卫生标准，以及为达到这些标准而应采取的方法及时间限制。

在检查清洁卫生方面，要坚持经常性检查和突击性检查相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化、标准化与经常化。

5)服务技能

餐饮服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务员没有过硬的基本功、服务技能水平不高，那么即使服务态度再好、微笑再甜美， 顾客也只好礼貌地加以拒绝，因为顾客对这种没有服务质量和实际内容的服务是根本不需要的。服务技能的掌握是一个由简单到复杂，经过长期磨炼、逐步完善的过 程。

6)服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，是餐饮服务员为顾客提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理水平和服务员的素质。服务效率是服务技能的体现和必然结果。

消费心理的统计表明，对就餐顾客来说，等候是最头痛的事情。等候会抵消餐厅在其他服务方面所作出的努力，较长时间的等候，甚至会使餐厅前功尽弃。因此， 在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐顾客的等候时间。缩短顾客的就餐等候时间还可以有效地提高餐厅的翻台率，进而增加餐饮企业的收入。

餐饮企业有必要对菜肴的烹饪时间及规程、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的规定并将其纳入服务规程之中，在全体服务员都达到时限标准后，再制定新 的、先进合理的时限要求来确定新的效率标准。餐厅企业应把尽量减少甚至消除顾客的等候现象作为服务质量的一个目标来实现。

3.菜肴质量

(1)合理安排菜肴品种，能适合客人多类型、多层次的消费需求。

(2)根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消费需求，选择产品风味和花色品种。

(3)花色品种应与厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。

(4)通常情况下，零点餐厅花色品种应不少于50种，自助餐厅应不少于30种。咖啡厅应不少于35种，套餐服务应不少于5～10种。

(5)产品类型多样，冷菜、热菜、面点、汤类、甜食齐全，各产品结构高中低档应做到比例合理，餐厅产品数量要能适应多方面的消费需求。

4.餐饮价格

价格合理包括两方面含义：一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格;客人有一定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。如果使客人感到“物有所值”，经营的经济效益和社会效益都能实现。

制定合理的价格应考虑以下因素。

(1)餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别，产品的价格要充分体现质价相符的原则，能够

(5)顾客的接受和反应程度。调节市场供求关系。

(2)产品定价以毛利为基础。

(3)中西餐、食品、饮料等分类测算毛利率。

(4)服务等级与服务价格相吻合。

6.1.4 餐饮服务质量的特点

1 ．标准化

标准化生产是当今许多产业所要求的，它对于降低生产成本、提高生产效率和产品质量具有十分重要的意义。餐饮服务过程的程序性使服务的标准化变得十分必要，同时也给它的实施提供了便利。

2 ．个性化

生产的标准化并不意味着每一个服务环节都必须一模一样、毫无差别。特别是对于服务产品来说，人们的需求千差万别，必须根据不同的顾客，在不同的时间、不同的场合，提供不同的服务。只有这样，顾客才能感受到餐厅提供的是有别于竞争对手的具有优势的产品。

3 ．规范化

有了标准化的程序，就需要员工在服务过程中遵循服务操作流程进行有效的、可量化的服务。这是实现全面质量管理的关键。

4 ．现代化

对于餐饮服务过程管理来说，最现实的就是“与时俱进”，积极吸收先进的管理理念、优秀的管理思想，充分利用现代高科技辅助手段进行管理，以实现生产效率和产品质量的提高，最终为企业利润的最大化服务。

5 ．创造性

要 求企业建立学习型组织。在餐饮服务过程中，企业和员工应积极学习，不断思考，努力创新，不断改进现有的服务，为顾客提供更加优质的服务。如全聚德总结并推 广的和平店的“十个一”工作法，即“说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条毛巾，倒好第一酒，布好第一道菜，卷好第一只烤鸭，坚持好

一个姿势，用好一只 托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人”。 本篇文章是出自186娱乐资讯网中 餐饮服务与管理一本通

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