物流企业客户关系管理策略探讨

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物流企业客户关系管理策略探讨

作者：刘阳

来源：《现代经济信息》2014年第18期

摘要：随着经济社会的不断发展，我国物流行业进入了一个快速发展阶段，良好的发展前景以及广阔市场空间吸引到越来越多的资本进入这一行业，加剧了行业企业之间的竞争，整个行业呈现出来了典型的买方市场特征。物流企业之间竞争加剧凸显了客户关系管理的重要性，如何借助于客户关系管理这一手段来提升客户的忠诚度以及满意度，成为了物流企业的一项重要工作。本文对于物流企业引入客户关系管理的必要性进行了探讨，概括分析了物流企业在客户关系管理水平提升的具体策略。

关键词：物流企业；客户关系管理；必要性；策略

中图分类号：F259 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-00-01

目前我国物流行业已经进入了买方市场，整个行业竞争进一步加剧，客户管理的重要性也是不断凸显。然而客户关系管理目前在我国物流企业没有得到应有的重视，企业之间竞争比较粗放，更多的停留在价格层面，忽视客户管理，导致客户忠诚度以及满意度不高，影响到了物流企业的健康发展。在客户关系管理成为物流企业核心竞争优势构筑关键一环的背景之下，物流企业必须要在客户关系管理方面不断发力，从而提升客户关系管理水平，为企业的发展注入更多正能量。

一、物流企业引入客户关系管理的必要性

在整个行业经营环境不断变化的客观背景之下，物流企业引入客户关系管理这一手段非常有必要，具体凸显在以下几个方面。 1.提升客户粘性

客户关系管理对于物流企业客户粘性的提升方面具有重要作用，物流行业本身属于服务行业，随着物流服务同质化的加剧，越来越多的物流企业将竞争重心放在了价格层面，忽视客户服务满意度，结果影响到了客户粘性。通过客户关系管理，全面把握客户需求，提供具有差异性的服务，从而提升客户粘性。 2.优化业务流程

客户需求是物流企业业务流程优化的原点，只有根据客户需求来进行业务流程的不断优化，才能够提升企业业务流程的顺畅性。而客户关系管理是把握需求重要手段，通过做好客户关系管理，来给物流企业业务流程的优化提供更多的依据，从帮助物流企业减少业务流程中存在的低效、浪费等问题，促进业务流程高效以及衔接。

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