关于推进社区e银行及移动金融服务的问题和对策

关于推进社区e银行及移动金融服务的问题和对策

当前，互联网行业的发展已经进入一个新阶段，移动互联网

技术的发展和运用日益成熟，互联网行业不断与金融业渗透交融，使得银行的经营方式发生了巨大的变化，也给商业银行金融服务带来了新的挑战与机遇。时势造英雄，阿里巴巴，京东以线上对线上网购模式吸引了大量消费者，同时“美团”、“糯米”网也在以线上对线下网购模式疯狂抢占先机，国美苏宁也纷纷向线上转移。使得零售行业受到互联网的冲击，连银行的大蛋糕也会有被分吃的风险。因此互联网是金融行业不容缺失的营销重地，开拓创新、圈地运动、抢占市场迫在眉睫。如何突破竞争格局，打造好我行社区e银行及移动金融服务品牌，用服务吸引客户，用服务赢得利益价值，值得我们每一位农金人深思。 一、社区e银行及移动金融服务的现状

移动金融是指基于移动互联网的有关金融服务的总称。它将金融服务与移动互联网技术相结合，具有方便快捷、成本低廉等特点，能够使人们不受时间和地点的限制享受优质的金融服务。相对传统的网点服务和日渐成熟的网上服务，移动金融的触角将会深入到生产生活的每一个角落，是未来金融服务的发展方向。

随着利率市场化改革的推进，银行业的传统业务、盈利及竞

争模式正在面临着紧迫的调整压力，移动互联网金融的爆发式增长也对银行业的发展带来了严峻的挑战。近年来，随着移动技术

的成熟和IT技术的发展，包括手机在内的智能终端快速成长，苹果手机APP客户端及安卓系统大行其道，社区e银行及移动金融服务崭露头角。社区e银行移动及金融服务成为现实化并迅速形成规模。针对使用iPhone的高端用户与使用安卓手机用户，各大银行纷纷推出基于苹果手机与安卓版手机银行客户端抢占市场。

国外手机银行起步较早，1996年捷克斯洛伐克率先推出手机银行业务，目前手机银行在欧美和日韩已发展得较为成熟。以美国为例， 2009年美国手机银行用户占其手机用户的比例为10.8%，到2015年将增长至47.2%。

我国手机银行起步相对较晚，但近两年发展速度迅猛。数字显示，截至2010年10月底，中国手机用户规模已达8.42亿用户，覆盖了超过60%的人口。截至2010年6月，中国手机网民的数量达2.77亿，已经接近PC互联网3亿多的用户基础。中国金融认证中心(以下简称“CFCA”)在“第十届中国电子银行年会暨中国移动金融发展论坛”上发布《2014中国电子银行调查报告》(以下简称《报告》)，《报告》指出中国电子银行业务连续五年呈增长趋势，2014年个人电子银行用户比例为43.1%，同比增长7.2个百分点，《报告》同时显示，2014年移动金融势头发展迅猛，移动支付用户比例成倍增长，尤其是远程支付，其2013年的用户比例为13.3%，2014年达到37.8%。同时，手机银行业务开始逐渐向中年人群扩散，人群结构的优化，预示着手机

银行相关业务有着良好的发展前景。

移动金融具有巨大的潜在市场和可观的发展速度。但是，作为一个新兴的金融服务领域，其发展的机遇和危机并存。因此，接下来让我们一起分析下关于推进社区e银行及移动金融服务的问题。

二、关于推进社区e银行及移动金融服务的问题 (一) 农村市场覆盖率很低

目前，移动金融业务在农村市场的覆盖率还是比较低，主要有以下五个方面的原因：1、是大多数客户还不了解移动金融服务优点尤其是农村市场和偏远地区的客户，没有使用移动金融业务的迫切需求;2、是文化水平相对较低，对新兴的移动金融服务认同和接受度能力比较低;3、是员工积极主动宣传与营销意识比较淡薄，员工习惯于按上级下达的任务办事，主动营销意识欠缺，固步自守、安于现状的思想严重。4、员工业务水平不高。对新产品、新业务不够熟悉和了解，对客户提出的服务疑问解答不到位，影响了客户办理业务的满意度。5、客户维护工作做得不够，导致部分优质客户流失。这些都阻碍了移动金融业务的推广，将会导致城乡覆盖率差距进一步拉大，不利于城乡统筹发展。

(二)社会信用环境影响了客户对移动金融的使用存有疑虑 我国的社会信用体系尚未建立，移动金融缺乏应有的信用环境。许多客户不愿意采用对方提出的信用结算交易方式，而是

依旧喜欢面对面以货易货或者以现金易货交易，这样的陈旧的交易方式能让他们感觉到放心。互联网具有充分开放，网上交易，支付的双方互不见面，交易的真实性不易考察认证，严重影响了客户对移动金融的使用率。

(三)安全问题突出

很多人不愿意使用社区e银行等移动金融服务主要是因为对网上交易的安全性、可靠性持怀疑态度，担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。在2014对我国手机银行使用率的影响因素进行了调查。调查结果显示，在我国没有使用手机银行业务的网民中，63.5%的人主要是出于对手机银行安全度的不确定。因此，安全问题是电子商务发展中最大的障碍。如果不能妥善解决，发展移动金融服务就是一句空话。

(四)信誉问题

所谓信誉问题就是银行的某种方式导致客户不信任银行的一种行为。使得在社会公众中持续产生负面印象与评价，例如经常性网络故障使得客户无法正常访问其账户，用户便会对该行移动金融产生质疑，当情况严重时候，便会抽离其资金，这样下去的话，后果不堪设想。

(五)银行与电信运营商合作问题

银行与电信运营商合作共享能显示手机号与客户姓名的平台，当客户申请注册留下一个手机号时，银行将手机号和客户姓名在共享平台里核查，如果结果一致，客户在登录时直接输入密

码就可以进入；如果不一致，客户无法登录手机银行；也即手机号与客户资源绑定。这样，可以是手机实名制；若不是实名制，客户与手机注册号相绑定。如果能让手机号，手机注册号，手机银行系统达到相统一的话，那就更完美了。 (六)电子货币业务的准入和监管问题。

移动金融服务的本质是经营电子货币，即运营金融业务迄

今为止，银监会尚未对任何非金融机构发放金融从业执照，但有些非金融机构事实上已经在从事电子货币的经营，例如中国移动的手机钱包和手机支付，淘宝网和微信等中介的网上转账业务等。未来移动金融服务市场中的手机支付业务必然将面临商业银行、移动运营商、第三方支付商等的激烈竞争。移动运营商的垄断优势十分明显；第三方支付商有体制上的优势，效率和创新文化比银行高；银行要求稳健，风险防范机制比较健全。 (七)手机终端兼容性有待提高

目前市场上广泛使用的是两种版本的手机银行，安卓版本与苹果版本，银行作为手机银行服务的提供者，无法通过单一版本提供稳定、便捷和安全的移动金融服务，也是一个大问题。多个版本的开发与研究将成倍增加银行的资源和技术力量投入，客观上限制了手机银行业务的发展。特别是对于经常换手机的客户而言，在使用上也会产生很大的障碍。 (八) 服务机制还有待完善

目前各大银行都在做移动金融服务渠道，即对主流业务的一

个补充，但缺少在此基础上衍生增值服务。 (九)综合素质高的服务团队还未建立。

一个真正成功的移动金融银行的运营，除了融资和市场推广这两个因素外，还需要拥有一批复合型综合素质高的服务团队。而经验丰富的管理和IT人才资源在全世界都很稀缺。在我国，这个问题尤其突出。目前我国部门、行业信息的电子化方面力量严重不足，而没有各个部门、行业信息的电子化，移动银行后期发展只能是纸上谈兵。

三、改进社区e银行及移动金融服务的对策建议

（一）转变思想观念，提升服务理念，加大开拓农村市场力度。

农村人口众多，市场具有很大潜力。发展移动金融，能够借助移动互联网技术可以极大地降低金融服务成本，有利于商业银行更好地服务“三农”。而且国外成功实践也表明，发展移动金融能够向广大农村地区低收入人群提供可以负担的现代金融服务，从而提升全社会的福利水平。因此，国家应加大对农村偏远地区发展移动金融业务的支持力度，鼓励商业银行积极推动并参与农村地区移动金融业务推广，在乡村网点建立移动金融服务体验站和流动宣传车巡回下乡等方式，方便农村用户熟悉、办理业务等。

（二）建立良好的社会信用体系

我国应该加快建立良好的社会信用体系，在信用体系方面，

应保证法律法规的健全，应该有个明确的法律法规保障移动金融使用者的合法权益从而整改社会信用大环境的历史遗留问题。

（三）注重移动金融安全性体验，培养客户信心和认同度 手机银行系统内的交易需要一定的技术支撑，移动金融的技术基础是计算机软件、数据库、数据存储及网络等多项技术，任何环节的缺失都会给这项业务带来灾难性的后果必须保证技术过关。在手机银行交易方面，移动支付是一种对安全性、可靠性要求极高的应用之一，资金和货币的电子化，很容易使银行在转账、交易、支付等服务过程中生成风险。在我国尚没有法规来对付这些没有造成危害或危害较轻的网络犯罪的时候,如何确保交易安全,为个人保密,就成为移动金融服务发展最需解决的问题。移动金融服务安全性的顾虑是制约其发展的首要因素。要想快速、健康地发展移动金融服务，就必须解决好安全问题，建立并维持一种令人信任的环境和机制。可以在乡村网点建立移动金融服务体验站和流动宣传车巡回下乡等方式注重移动金融安全性体验，培养客户信心和认同度。银行还可以通过对客户遭遇密码被盗事件还提供补偿保险服务，从而有效地减低了客户利用手机银行的操作风险。

（四）银行应加强与电信运营商的合作

一方面，银行与电信运营商的资源共享问题，对于业务推广和风险防范都有很重要的作用。另一方面，银行在做系统开发、升级、测试以及生产过程中的问题跟踪解决等方面需要移动运营

商在技术层面予以支持；尤其在客户服务工作协作方面，更需要电信运营商积极迅速的配合，满足客户服务的时间性要求。还有一方面在研究移动支付客户端兼容问题也需要电信运营商的配合，这样银行作为移动金融服务的提供者，在速度层面上就有可能更快研发出单一版本的稳定、便捷和安全的移动金融服务。

（五）加强电子货币业务的准入和监管准则

从市场发展态势来看，亟需对非金融机构介入的业务范围和服务程度加以适当的规范，确定风险防范机制和公平竞争规则。

（六）完善衍生服务机制

在移动金融服务衍生服务中可以把路开拓的更为宽广些，例如利用手机进行办公自动化、网络在线视频客服等服务。

此外，部分商业银行在推广业务时还存在手机银行业务资费标准执行标准不统一、非金融业务收费规定不明确、支付渠道交易限额受制约等问题，影响手机银行的产品供给和价值创造。

（七）培养综合素质高的服务团队

加强银行金融产品的创新意识，在日趋激烈的市场竞争中，只有不断创新才能满足广大客户的需求。这就需要我们必须拥有一支综合素质高的专业团队。

商业银行应充分利用各种途径和手段，培养、引进并合理使用好一批素质较高、层次合理、综合的工作经验，又熟知现代金融和新兴业务知识的实用性人才。尤其是具有系统的市场营销知识和市场预测、分析能力、市场开拓意识的人才专业配套的网络、

计算机及经营管理的专业人才，是商业银行移动金融服务建设成功的根本保证。

张溪支行：王淑珍 2015年8月9日

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