客房服务与管理综合试卷（一）

一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分） ⒈饭店商品

⒉前厅部 ⒊全价

⒋常规性服务

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店给客人提供的安全感，是指保障他的 ________________ ，保障他 ________ ＿。

⒉服务员开客人的房门，都要事先 ________________ ，即使空房也应如此。

⒊前厅部的主要任务是 __________ 、 __________ 。

⒋接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的是 ________ 、 ____________ 、 ____________ 。

商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于 ______ 平方米；卫生间面积不能少

于 ________ 平方米；标准间的高度不能低于 __________ 米。

⒍客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供劳务，而 ________ 。

⒎楼面服务的基本要求

是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。

⒏为了避免逃帐，客房部应

将 ________ 房， ________ 房， ________ 房及时通知总台。

⒐客人当天已经结帐离店的房间叫 ________ 。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）

⒈提供优质服务的诀窍是 ________ 。

A ．把客人当上帝，自己作仆人 B ．客人自己完全平等

C ．把客人当作自己请来的客人，自己是主人 D ．客人是客人，自己是佣人

⒉饭店商品吸引顾客的主要魅力在于 ________ 。

A ．服务员的形象 B ．设施设备

C ．客人的感受如何 D ．管理人员的水平

⒊选出下列判断正确的一句是 ________ 。

A ．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹

B ．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要

C ．礼貌是向他人表示敬意的形式

D ．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一

⒋欧式计价是指 ________ 。

A ．只计房租不包括餐费 B ．计算房租并包括三餐费用

C ．计算房租且包括两餐费用 D ．计算房租且包括早餐费用

⒌饭店对超过办理退房手续时限３－ 6 小时，加收费用为 ______ 。

A ． 1 天房费的 1/4 B ． 1 天房费的 1/3 C ． 1 天房费的 1/2 D ．一天

⒍下列判断不正确的一句是 ________ 。

A ．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作

B ．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方

C ．销售客房是前厅部的首要功能和任务

D ．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用

⒎超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 ______ 。

A ． 5% 左右

B ． 10% － 15% C ． 15% － 20% D ． 5% － 10%

⒏先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后包房价，这种方式叫 ______ 。

A ．“冲击式”报价 B ．“鱼尾式”报价

C ．“夹心面包式”报价 D ．“首尾式”报价

⒐做出分房决定后， ________ 应根据住宿单填写房卡。

A ．接待员 B ．顾客 C ．领班 D ．楼层服务员

⒑能打开反锁房间的钥匙是 _____ 。

A ．饭店万能钥匙 B ．楼层万能钥匙 C ．紧急钥匙 D ．客用钥匙

⒒叫醒服务是指，接受客人要求， ________ 。

A ．总台服务员用电话铃声叫醒客人 B ．总机服务员用电话铃声叫

A ．饭店万能钥匙 B ．楼层万能钥匙 C ．紧急钥匙 D ．客用钥匙

⒍下列关于钥匙管理做得正确的是 ________ 。

A ．客人在住店期间丢失钥匙，而其又急于进房，问讯员要马上为其开门

B ．住客到问讯处领取房间钥匙，如其忘记带欢迎卡，则应请客人取回欢迎卡后方可发出钥匙

C ．住客退房，一般将钥匙退还给收银处

D ．客用钥匙丢失后，问讯处应立即向工程部递交通知单，工程部换锁完工后将通知单交回问讯处，问讯员根据通知单更换钥匙

⒎如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 ________ 。

A ．及时为客人办好 B ．及时请示上级 C ．婉言谢绝 D ．不予理睬

⒏解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。

A ．让客人“降温” B ．使用替代方法

C ．果断地解决问题 D ．不予理睬

⒐选出下列判断错误的一句是 ________ 。

A ．与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段

B ．建立安全控制点，加强安全控制点的管理是做好安全管理的关键

C ．大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键

D ．处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上

⒑饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。

A ．建筑面积 B ．客房数量 C ．占地面积 D ．工作人员数量

⒒一家饭店的 ________ ，已是中外客人选择住宿的首要条件。

A ．客房是否清洁卫生 B ．价格是否便宜

C ．地理位置是否优越 D ．安全工作

⒓客房部的最高领导者是 ________ 。

A ．楼层领班 B ．客房部经理 C ．总经理 D ．董事长

⒔客房服务的好坏取决于 ________ 。

A ．管理人员的管理水平 B ．服务人员的素质和经验

C ．服务项目的多寡 D ．设施设备

⒕ ________ 是客人进行旅游活动的首要条件。

A ．食宿需要 B ．安全需要 C ．交往需要 D ．发展需要

⒖夜台班服务员对超过 ________ ，经多次劝说仍不离开客房者，应请保安部协助处理。

A ．２３：００ B ．２４：００ C ．１２：００ D ．０：００

⒗分送行李这一工作，在大多数酒店，一般由 ________ 负责。

A ．客房服务员 B ．行李员 B ．清洁卫生员 D ．楼层服务员

⒘客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙 ________ 。

A ．系在腰上 B ．放在工作车上 C ．挂在门把手上 D ．插在锁孔里

⒙有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应 ________ 。

A ．打电话到客房，征询住客意见

B ．请访客等候到“请勿打扰”牌摘下

C ．敲住客房门，告诉访客的情况

D ．将钥匙交给访客

⒚客人提出托婴服务，一般以 _____ 作为计费起点。

A ． 1 小时 B ． 2 小时 C ． 3 小时 D ．４小时

⒛客人丢失物品，查找工作一般由 ________ 负责。

A ．服务员和管理人员 B ．保安人员和管理员

C ．服务员和保安人员 Ｄ。服务员自己

21. 对 ________ 旅客，特别要注意服务高质量、高效率、高水准。

A ．寡言型 B ．社交型 C ．一般顾客型 D ．开放型

22. 一般清扫的房间是指 _________ 。

A ．走客房 B ．空房 C ．长住房 D ．住人房

23.________ 在饭店的经营中具有特殊的意义，它是饭店商品使用价值和服务优劣的重要标志。

A ．清洁卫生 B ．设施设备 C ．服务态度 D ．服务速度

24. 选出会议接待时服务员做得不对的一项是 _________ 。

A ．接到会议通知单后，掌握开会的人数，会议设施布置规格，开会的要求等情况

B ．开会前要按会议组织者的要求，设计、布置好会场，准备好要用的物品

C ．一般半小时左右换一次茶水

D ．若保密性会议，如客人表示不用服务时，不要在会场外面留人值班

25. 杀虫剂不能放置高于 ________ 的地方。

A ．４０℃ B ．５０℃ C ．６０℃ D ．１００℃

26. 适宜用来清洁大面积地毯的吸尘器是 ________

A ．直立式 B ．吸力式 C ．混合式 D ．吸水式

27. 选出下列判断正确的一句是 ________ 。

A ．客房服务员与客人谈话应清脆、简短、音量以对方听清楚为限，但在走廊或同事间交谈声音可大些

B ．客房服务员上班都不能穿带钉子的鞋，女服务员可穿高跟鞋

C ．客房女服务员上班时不能带项链、耳环、手镯等饰物，戒指除外

D ．应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质。是指应付突发事情和特殊事情的能力

28. 选出下列做法正确的是 ________ 。

A ．检查“ VIP ”客人的房间，要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等

B ．凡是新老客人入住客房，行李员都要祥细介绍饭店情况

C ．发现可疑人，服务员要主动以服务的面貌出现进行盘问

D ．服务员在工作期间，若发现有住客将钥匙留在房门钥匙空上，必须敲门提醒客人，并将钥匙交给主管处理

29. 下列清扫工作符合规范的是 ________ 。

A ．在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话

B ．客房的清扫顺序是：急于使用房，重要客人房，“请即打扫房”和走客房

C ．客房日常清扫检查项目之一是：门锁转动是否灵活，开门时是否有响声

D ．一个客人住一室两床的房间，做床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张

30. 楼面服务台接到客人开房通知单后，不需详细了解的是 _________ 。

A ．客人到店的时间、人数、国籍和身份

B ．接待单位、客人生活标准要求和收费办法

C ．客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排

D ．客人离店的时间

四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）

⒈前厅部的任务有那些方面？

⒉实行超额订房应注意哪些因素？

⒊前台收银处的业务范围包括哪几方面？

⒋客房部业务有什么特点？

五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）

⒈为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小品时怎么办？

⒉一位日本客人上午外出办事，中午在外面用餐，１３：００时回到房里，发现房间还没整理，很不满意，向饭店经理写信投诉。试分析一下，问题出在哪里？

⒊试述对确实不能安排客房给保证性预订客人的国际惯例。

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