广工管理沟通考试重点

08 工商 高hy老师

管理沟通 根据08年和09年试卷整理所得的“参考答案”

（仅供参考）

1. 简述管理沟通的基本概念及特点。P4—5

⑴基本概念：沟通，就是我们通常所说的信息交流。根据沟通过程中对象的不同，沟通有机—机沟通、人—机沟通和人—人沟通这三种类型。其中，我们把人—人沟通称为管理沟通。由于管理沟通的双方都是人，因此，与另外两种类型相比，管理沟通要远远复杂得多。

⑵管理沟通的特点：①沟通的信息以语言或文字的方式实现；②沟通内容包括信息沟通和情感、思想、观点及态度交流，内在地表现为人际关系；③沟通过程中心理因素发挥重要作用，信息发出者和接受者之间要考虑对方的动机和目的，而结果会改变人的行为；④沟通中会出现特殊的沟通障碍，这些障碍一方面来自信息的失真，另一方面是特有的心理障碍，如偏见和爱好、背景与经历，政治与意识等。

2. 简述管理沟通概念中包含的含义。P5

管理沟通作为特殊的沟通类型，其概念包含了三个方面的含义：

首先，管理沟通是沟通双方的行为，而且还要有中介体。沟通首先要有“沟”，无“沟”不“通”，这个“沟”就是渠道。管理者为了达成信息的胡同，必须要建设好通道，这一点对机—机沟通、人—机沟通和人—人沟通都具有相似性。

其次，【同1. ⑵】。

其三，【同3.】

3. 简述管理沟通的过程。P5

沟通是一个过程。在这个管理沟通过程中，编码、译码、沟通渠道是沟通过程取得成功的关键环节。它始于主体发出信息，终于得到反馈。沟通过程中仅有信息是不够的，只有当信息令听众做出你期望的反应时才算成功。因此，听众的反应是最为关键的，这也是管理沟通和其他类型沟通的本质区别。

4. 管理沟通的关键因素：（？）

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5. 管理沟通的策略包括：P7—14

⑴沟通客体策略 ⑵沟通主体策略 ⑶信息策略 ⑷渠道策略 ⑸文化策略

6. 简述建设性沟通的含义、特征及本质。P24

⑴建设性沟通的含义：所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。

⑵建设性沟通具有以下三个方面的重要特征：

一是建设性沟通的目标是为了解决现实的问题，而不仅仅在于讨他人喜爱，或被社会承认。作为沟通主体，在沟通之前要清晰地界定这次沟通需要解决的管理问题，以及沟通要达到的结果。二是实现信息的准确传递。沟通主体要围绕沟通的目标，在沟通过程中准确、高效地传递信息，避免信息与主题的偏离，也避免给受众传递错误的信息。三是沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。沟通是为了更好地解决问题，保持关系的持续性，因此，沟通策略设计过程要有利于巩固与加强积极的人际关系。

⑶建设性沟通的本质：换位思考。

7. 建设性沟通的信息组织原则：P27

⑴全面对称 ⑵简明清晰 ⑶注重礼节 ⑷具体生动 ⑸谈话连贯

8. 论述建设性沟通的三大原则。P27—P44

⑴建设性沟通的信息组织原则：全面对称、简明清晰、注重礼节、具体生动、谈话连贯。 ⑵建设性沟通的合理定位原则：①问题导向定位：对事不对人

②责任导向定位：自我显性

③事实导向定位：客观描述

⑶建设性沟通的尊重他人原则：表里一致、价值认同、积极倾听。

9. 简述自我沟通的作用与特点。P109—110

⑴自我沟通的作用：

自我沟通是成功管理沟通的前提，“要说服他人，首先要说服自己”；

自我沟通技能的开发与提升是成功管理者的基本素质。

⑵自我沟通的特点：

① 主体和客体的同一性。自我沟通中，沟通的主体和客体都是“我”本身，“我”同时

承担信息的编码和解码功能。（）

② 自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服他人，因此，自我沟通常常在面临自我

的原来认知和现实外部需求出现冲突时发生。

③ 沟通过程中的反馈来自于“我”本身——主我。由于信息输出、接受、反应和反馈

几乎同时进行，因此，这些基本活动之间没有明显的时间分隔，它们几乎同时进行，也同时结束。

④ 沟通中的媒体也是“我”本身。沟通渠道能是语言、文字，也可以是自我心理暗示。 ⑤ 信息组织策略。通过学习需找依据和道理进行自我说服。

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10. 简述自我沟通的艺术。P110

⑴认识自我的艺术：

客观审视自己的动机。客观地评价自我动机的社会性、纯正性和道德性。如果内在的动机与外部动机发生冲突，就要修正自身的动机。

静心思考自我。从内部动机和外部动机两个方面去审视自身的物质自我、社会自我和精神自我。要善于创造静怡的空间去思考，要努力在时间上延伸自我的价值。

⑵提升自我的艺术：

修炼自我意识。包括自我价值定位、面临变革态度、人际需要判断、认知风格确立四个方面。

① 自我价值定位在于确定自身价值标准和道德评判的差异性和一致性；

② 面临变革态度在于分析自身的适应能力和反映能力；

③ 人际需要判断在于分析不同沟通对象的价值偏好和相互影响方式；

④ 认知风格确立在于明确信息的获取方式和对信息的评价态度。

善于积极倾听。倾听是对他人的一种鼓励，倾听有助于了解全部信息，倾听有助于相互改善关系，倾听有助于解决问题，倾听帮助讲话者廓清思想。

① 从他人处倾听；

② 从内心深处倾听；

③ 从自然界倾听；

④ 用善良的心倾听；

⑤ 以真诚的眼神交流。

转换视角，开放心灵。

① 从他人的角度去思考问题；

② 要时刻记住尊重他人；

③ 以“己所欲，施于人”的理念去沟通；

④ 积极地意识到自己的成见。

⑶自我超越的艺术：

超越目标和愿景。要建立目标和目标引导下的愿景，在学习和发展技能的过程中还要不断否定“原我”；

以自我为目标。有助于自我精神追求的不断提高，有助于良好的人际关系建立，有助于始终以积极心态应对挑战。

11. 简述笔头沟通的写作过程。P139

笔头沟通的写作过程可以划分为收集资料、组织观点、提炼材料、起草文章、修改成文等五个阶段：

⑴收集资料。包括文献资料、调查材料两大类。

⑵组织观点。具体可分为四个步骤：分组，选择观点和素材，归纳标题，论据和结论的合理编排。

⑶提炼材料。要概括文章的主要观点，根据不同的对象选择论证材料；以尽可能快的速度来表达观点说服对方；用最精炼的词句说明观点。

⑷起草文章。建议技巧：用电脑直接写文章；不要一边写一边改；不要拘泥于写作顺序；最好一气呵成。

⑸修改成文。

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12. 简述演讲的目的与准备工作。P211

⑴明确演讲目的：教育、鼓励、说服、报告情况和娱乐等五类。

教育性演讲：传授特定的技巧或知识，对他人进行技能培训和开发；

报告性演讲：向对方提供资料（如产品、服务、制度等），并说明情况；

鼓励性演讲：唤起听众起来行动的自然欲望和热症，激发工作积极性；

说服性演讲：说服听众接受你的观点或建议，从而采取相应的行动；

娱乐性演讲：影响听众的态度和行为，创造轻松愉快气氛。

⑵演讲准备工作：做好心理准备以适应环境；分析解决5W1H的基本问题。

环境准备和适应。包括熟悉环境，了解听众情况与人数，房间和讲台的布局以及视觉辅助仪器的配备。

“5W1H”的准备。包括演讲目的、受众情况、演讲具体内容、演讲时间、演讲地点与演讲方式等。

演讲材料的准备：整理思路、查阅和收集资料、设计演讲提纲。

13. 简述克服演讲恐惧的技巧。P201

⑴充分准备：思考——围绕目的列出提纲，逐一加以深思。

组织——根据演讲的内容及其内在联系，合理组合，最好是把它们组织成

流程图或一幅幅图画。

演练——实战模拟训练，使用所有的辅助工具，并有一两个有经验的同事

为你的演讲提供改进意见。

⑵自我准备：避免去想可能会使你不安的反面刺激；跟自己说，你比听众中任何一个都 更有资格来做这番发言。自我启发式的精神对话，即使是佯装的，对克服发言的恐惧都 非常有效。

⑶提前到达，同听众聊聊天，缩短心理距离，检查场所和设施。表现出自信和勇敢。以 短句为开场白。停顿、微笑，深呼吸，放松身体和神经；走动。说话时看着某一观众， 好像面对面个别交谈一样轻松自然。

14. 会议的基本特征：普遍性、目的性、组织性和集体性。P254

15. 简述隐秘议程的特征。P257

⑴成员个体想引起别人的特别注意；

⑵设法保护自己所代表的群体利益；

⑶利用会议贬低对手；

⑷掩盖在过去错误中所表现出来的无能；

⑸结成特别的非正式联盟，或者把会议作为个人消遣或“追求个人成就”的舞台。

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16. 简述有效倾听的原则和技术。P181—182 P182—183

⑴有效倾听的原则：

①专心原则。

专心要求你以积极的态度，真诚坦率地倾听。 好的倾听者希望了解到一些东西，他们愿意尽力去听，因为有可能从中受益。有效的倾听，不是被动、照单全收，它应该是积极主动地倾听，这样你才会更了解说话内容、更懂得欣赏对方、回答也更能切中要点。 ②移情原则。

移情要求你应去理解说话者的意图而不是你想理解的意思。好的倾听者知道自己内在的情感、观念和偏见可能会阻碍新思想。在与不同文化背景的人进行沟通时，好的倾听者会努力超越自己狭隘的文化观念。有效倾听要求对新思想敞开心胸。

③客观原则。

在倾听时，应该客观倾听内容而不迅速加以价值评判，而且不要以自我为中心。有效的倾听应保持客观的态度。

④完整原则。

完整则要求倾听者对信息发送者传递的信息有一个完整的了解。要全面获得沟通内容和情感信息、言中之意和言外之意、语言信息和非语言信息。

总而言之，运用倾听策略应注意：选择合适的环境，不要轻易插嘴，努力倾听，敞开心胸，提供语言和非语言的反馈，边听边沟通，不要妄自评论。

⑵有效倾听的技术：

①要有良好的精神状态；②排除外界干扰；③与讲话人建立信任关系；④明确倾听目的；⑤使用开放性动作；⑥及时地用动作和表情给于呼应；⑦适时适度的提问。

17. 简述倾听的重要性及倾听的过程。P169—171 P171—172

⑴倾听的重要性：

① 倾听可获取重要的信息。

② 倾听可掩盖自身弱点。

③ 善听才能善言。

④ 倾听能激发对方谈话欲。

⑤ 倾听能发现说服对方的关键。

⑥ 倾听可使你获得友谊和信任。

⑵倾听的过程：理解倾听的过程包括6个方面：预言、感知、注意、解码、评价和行动。

18. 倾听中的障碍：环境障碍和倾听者障碍。P172—177

19. 与下属沟通中最常见的障碍有哪些，如何克服这些障碍？P65—66 P66—68

⑴与下属沟通中最常见的障碍：

① 对下行沟通的不重视。②上下级之间信息不对称。③具体沟通方式方法的不恰当。

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⑵与下属沟通策略：

① 根据下属的“能力—意愿”特征选择沟通策略。按照能力和意愿的差异，可以把下

属分为高能力低意愿、高能力高意愿、低能力高意愿和低能力低意愿四种类型。与下属沟通过程中，识别好下属的“能力—意愿”特征，采取针对性的沟通策略。 ② 主动有效地与员工沟通。主动与员工沟通要注意掌握员工需求，达到良好的沟通效

果。管理者在主动与员工沟通的过程中，要了解员工的内部需求特征，并通过一定的方式满足这种需求，以达到员工满意，激励员工努力工作的效果。

③ 运用赞扬与批评的技巧。赞扬部下时应注意：赞扬的态度要真诚，赞扬的内容要具

体，主义赞美的场合，适当运用间接赞美的技巧。批评下属也应注意：要尊重客观事实，批评时不要伤害部下的自尊与自信，友好地结束批评，选择适当的场所。

20. 简述与上司沟通的原则。P77

⑴就事论事，对事不对人，如根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容；不对上司的人身进行评论，不对他人评头论足。

⑵在信息结构安排上，能从客观情况描述入手，引出一般性看法，再就问题提出自己的具体看法。比如，以征求间接上司意见的方式引出话题，在恰当的时机提出相应的建议。

⑶在语言的表达上，言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。

⑷在沟通渠道和沟通环境的选择上，应根据上司的背景选择用口头沟通或笔头沟通，用正式渠道或非正式渠道。一般来说，为了尽量避免直接上司知道，私下沟通较为合适。在制定沟通环境策略时，应选择合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出。

21. 简述三层次沟通目标及沟通模式。P109

⑴沟通目标可分为三个层次：总体目标、行动目标和沟通目标。

① 总体目标：指沟通者期望实现的最根本结果；

② 行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤； ③ 沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起任何反应的期望。

⑵三层次沟通的沟通模式：

① 告知策略：向对方叙述或解释信息或要求，要求对方接受你的信息；

② 说服策略：向对方建议做或不做的利弊，以供对方决策时参考；

③ 征询策略：通过商议来共同达到沟通目的，使执行方案得到受众认同。

22. 克服文化鸿沟的有效沟通方法是有哪些？P351

⑴口头语言沟通的跨文化差异包括直接与婉转、插嘴与沉默等语言沟通上的差异。 ⑵非口头语言沟通的跨文化差异包括目光接触、面部表情、手势、身体空间的运用以及沉默。

目光接触：包括倾听时的眼神行为与发言时的眼神行为、直接或间接的目光接触、社会层级与目光接触等。

面部表情：包括点头的作用与功能、微笑的意义与使用频率等。

手势：包括手势的运用、对触碰行为的接受性等。

身体空间的运用：主要指谈话距离。

沉默：两句话之间的停顿在不同的文化中有不同的含义。

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⑶有效的跨文化沟通应该做到：

不要认为别人与你对事物有共同的基本假设。

自己熟悉的、觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物。 一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义。

不要假定你所听到的意思就是别人想表达的意思。

不要假定你想说的意思就是别人听到的意思。

不需要认可或接受与你不同的行为，但需要尝试着理解这些行为。

大多数人的行为是理性的，需要去探索和挖掘他人行为背后的理性。

23. 请根据“PEOPLE”设计一次选聘面谈过程。P155

所谓“PEOPLE”原则，指面谈准备（Prepare）、面谈双方关系建立（Establish Rapport）、 获取对方信息（Obtain Information）、提供自己的信息（Provide Information）、有效的结尾（Lead to Close）和结论性评价（Evaluate）。“PEOPLE原则”具体描述如下：

第一步：准备（Prepare）

⑴回顾申请书、简历、副本以及其他背景信息

⑵同时准备一般问题和个别的、具体的问题

⑶准备适当的、自然的环境

第二步：建立关系（Establish Rapport）

⑴努力使求职者感到舒适

⑵表达真诚的兴趣

⑶通过言语和举止表示支持性态度

第三步：获取信息（Obtain Information）

⑴提问 ⑵深究 ⑶倾听 ⑷观察对方（如衣着、身体语言等）

第四步：提供信息（Provide Information）

⑴描绘现在和将来的工作机会

⑵宣传公司的正面特色

⑶对求职者的问题做出反应

第五步：结尾（Lead to Close）

⑴澄清回答

⑵为最终求职者的加入提供机会

⑶说明接下去需要做什么事

第六步：评价（Evaluate）

⑴评价技术上的能力和工作要求的匹配性

⑵判断个性素质（领导力、成熟度、团队导向）

⑶做出推荐

24. 一个重点案例（“王艳是一个典型的北方姑娘 ”）。

在考试中出现了两次，有空可以去这个网址看看它的分析。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/x6ae.html