5A级写字楼物业管理案例分析--安保篇

5A级写字楼物业管理案例分析

安保篇

（一）如何按程序处理上访人员 时间 2004年4月3日 地点 XX大厦大堂 事由 XX公司个人上访

处理经过 2004年4月3日一名40左右的男人来到XX大厦并进入大堂，向前台接待员X某询问XX公司的负责人在几楼办公，房间号是多少，前台接待员X某得知来访者所要找的客户负责人为大厦VIP客户，随后安抚当事人并及时通知内保工作人员X某。内保工作人员X某接到通知赶到前台后，首先将来访者请入安保部办公室，了解其身份与来访的目的，得知此人因企业改制造成人员整编，对于个人工作的安臵表示不满意，想到企业上级单位反映情况并解决个人实际问题。内保在了解基本情况后，立即将上访事件报告部门经理及主管领导，同时提醒上访者反映情况应按照程序逐级反映，并表示可协助通知其上级公司的相关接待人进行处理。随即电话通知该上级公司信访接待处相关人员，经信访处工作人员同意内保将上访人员带入该楼层公司内去解决并做好工作记录。

评析 1. 遇到上访人员，首先不要慌乱，应先将其带离公共区域，并尽量稳住其情绪，再联系有关部门进行接待，避免其出现过激行动。以保证大厦正常的办公环境和公共秩序。2. 巡楼的物管中心员工应以职业的眼光及时发现上访或可疑人员，按相关工作程序及时汇报并妥善处理。3. 上案的最佳处理程序可由信访接待处人员直接将上访人员接入

其办公区域进行协商解决，可避免其中的一些变故。 备注

（二）如何处理停车场设备设施意外毁损 时间 2004年5月12日 地点 大厦B2层东坡道出口 事由 挡车臂感应器被撞

处理经过 2004年5月12日17时18分车牌号为京CHXXXX的捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。安保部经理、车场主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。

评析 1. 此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2. 车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3. 车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。 备注

（三）如何处理车场内交通安全事故 时间 2003年5月6日凌晨 地点 大厦X号车场处8号楼梯

事由 因开车不慎将8号楼梯玻璃护栏撞碎

处理经过 2004年5月6日凌晨0时30分，XX公司客户驾驶一车牌号为京CWXXXX黑色桑塔纳2000型轿车在驶离地面停车场029号车位时，因酒后驾车不慎将X号车场8号疏散楼梯护栏撞损，造成玻璃护栏两块玻璃破碎。值班经理和警卫队长立刻到现场了解情况；认定此事属当事人酒后驾车导致事故发生。将肇事司机带回安保部办公室写出事情经过；并书面承诺赔偿全部损失。次日由客户服务部、安保部跟进赔偿事宜并做好相关记录。

评析 1. 若发现有人酒后准备驾车时车管员应主动劝阻，特别是在节假日和夜间。2. 处理此类事件一定要做好现场拍照和文字记录。3. 当事人必须有书面赔偿承诺。 备注

（四）如何处理停车场双层立体车位故障 时间 2004年4月21日晚19：30 地点 大厦XX层南区车库E05号车位 事由 双层车位出现松绳故障

处理经过 2004年4月21日19时30分，地下X层车场双层立体车位进

行施工，（注：粘贴台板两侧的反光膜）需要车管员用手动按钮将操作台板来协助工作。可到E区05号台板时突然发生报警，车管员立即查看其显示为（6）（松绳故障），进行消除时无效，现场造成设备处于停止状态。车管员及时汇报到办公室，车管队长接到报告后到现场处理。按程序采取措施联系维保厂家连夜排除故障，保证了次日客户的正常使用。

评析 1. 在巡视过程中要对设备进行检查能发现问题，按程序上报后能够及时排除故障，确保不影响客户停车。2. 发现故障后，车管员严禁用手动按钮操作。 3. 及时与厂家联系后，要求维修人员以最快的速度赶到现场，以保证客户次日停车。4. 车管员协助施工属画蛇添足。 备注 故障台板上无车，维修期间车辆停放正常。

（五）如何处理跑水事故

时间 2003年8月18日凌晨00：05分 地点 大厦XX层西南施工现场 事由 喷淋头破裂跑水。

处理经过 2003年8月18日凌晨00：05分，XX大厦XX层XX单元二装施工现场因施工材料碰撞,将喷淋头碰坏跑水，中控室值班人员发现水流信号报警,即刻感到事故现场。 中控室值班员感到现场后，看到带着压力的消防水从喷淋头内不断的喷出,施工现场地面已经水流成河.中控员拉着一名施工人员跑向公共区域消防栓,同时通过对讲机向中控室报告，请求支援，中控员将拉出的水带,一头拉向卫生间,让施工人员

拉着另一头去接喷淋头喷出的水源，随后感到的工程部技工关闭了消防水节门，抑制了损失的扩大化。随后值班经理组织警卫，在通知租户紧急联系人的基础上，利用安保部备用钥匙，逐层打开楼下租户大门，检查漏水情况，对事故现场进行了拍照取证，使用吸水机、烘干机排除漏水给其他租户造成的干扰，将损失降到了最低。并责成施工单位负责人写出事情经过。一方面要求施工单位赔偿损失，另一方面向保险公司索赔。

评析 1. 施工负责人没有强调大厦喷淋重要性；2. 及时采取了有效的措施，抑制了水流扩散；3、及时打开搂下租户租区大门，将损失和给其他租户造成的干扰降到了最低。 备注

（六）如何处理突发性群体上访事件 时间 200 X年X月X日 清晨X时 地点 XX大厦地面停车场

事由 XX汽车公司司机群体上访事件

处理经过 200 X年X月X日清晨X时，XX旅行社汽车公司人员强行将29辆出租车停放在X X大厦停车场进出口处，封闭了大厦停车场，要求见XX集团总裁。当值大厦值班经理XX逐级汇报至总经理，同时集合警卫队员严格把控大厦各进出口，防止发生意外事故，并劝阻上访人员耐心等待，等到该公司上班后再进入；随即报告属地派出所，并迅速采取如下措施；1、 安排警卫队迅速赶到停车场出口，疏到交通，确保畅通；

2、 临时将大厦交通改为单进单出，车管员做好逆行进入车辆的秩序及安全；3、 通知中控室，调整摄像头拍摄角度，做好监控录像；4、 与XX集团取得联系。 当工作人员全部上班到岗后，由总经理亲自指挥，布控安排，稳定局面。当市公安局内保局、分局治安处、派出所、分局内保处、等20余名警务人员陆续到达现场后，局面得以控制，并协调双方负责人落实解决。安保部内保组员协助警务人员进行人员及车辆的调查并拍照取证，经双方同意将上访人员疏到会议室，由上访方选出代表与被上访单位进行通话，经过对话，上访人员将围堵车辆停泊到车位区域存放，大厦恢复正常，由安保部写出书面报告报告领导。 评析 1、 发现及时、妥善处臵、保障大厦安全；2、 统一指挥，配合公安机关工作；3、 通过技防手段，配合监控，掌握事件基本资料。4、 及时疏导交通，开辟车辆临时进出通道，保障客户进出顺畅。5、 备勤人员充足，可随时处臵突发事件。 备注

（七）如何管理空臵房间 时间 2004年5月1日 地点 大厦FXX层

事由 关于空臵房间节日锁门问题

处理经过 2004年5月1日上午9时，安保部经理对大厦进行巡查，发现FXX层空臵房间没有上锁,对此问题进行了指正。安保部经理立即通

知楼层巡逻人员及时对FXX层的空臵房间上锁。

评析 1. 对大厦空臵房间及时上锁。2. 在平时正常工作时间内对大厦空臵房间要多巡视、多检查,发现问题要及时上报。3. 要建立节日空臵房管理制度，并按制度进行检查。4. 节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。 备注

（八）如何处理从客户房间窗户高空坠物事件 时间 200X年6月7日11：50分

地点 XX客户XX房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处

事由 客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从XX房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。

处理经过 200X年6月7日11：50左右，XX房间发生高空坠物事件，经内保现场认定与多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从XX房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。安保部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。 其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知中控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员

进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。

评析 1. 加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。2. 落实安全责任人，完善安全管理机制。3. 处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。4. 书面至函客户，要求提交整改措施。 备注

（九）如何处理施工人员违规行为 时间 2004年4月9日早7：20 地点 大厦东货场

事由 二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件

处理经过 2004年4月9日7时20分，FXXX房间二装施工人员郑XX在大厦B1层东货场刷洗乳胶漆（立邦美德丽）废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。被东货场值班保安员XXX发现，立即制止并上报夜班值班经理。并采取如下措施:报二装工作小组组长；扣郑XX施工出入证，驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；扣除施工单位施工保证金XXXX元人民币。

评析 1. 发现及时；2. 报告及时；3. 处理到位；4. 避免带来严重损失。 备注

（十）如何处理在大厦公共区域遗失物品事件 时间 200 X年1月13日16时 地点 XX大厦XX层电梯厅

事由 关于XX公司快递员在大厦XX层电梯厅遗失物品事件

处理经过 200X年1月13日16时，XX公司快递员庞XX在给XX集团副总裁送快件时，不慎将装有价值1000元的SKII化妆品红色礼品袋（送往别家公司）遗忘在XX层东电梯厅内。半小时以后回来寻找，但未找到。随后报告大厦安保部。安保部内保接到报案后首先填写《客户接报案登记表》并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档。同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。在初步认定后，通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托安保部交换失物人，失主书面感谢。

评析 1、 处理较为稳妥。仍须完善和规范对外来服务人员的管理。2、 在此次事件的解决过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确保完整有效。 备注

（十一）如何处理电梯故障困人事件 时间 2004年1月5日12点18分 地点 大厦东侧L12＃客梯

事由 电梯故障困人

处理经过 2004年1月5日12点18分电梯维保人员接到中控室报警电话，东侧L12＃客梯故障有乘客被困，维保人员迅速赶往现场，发现控制柜内IVXVF电子板上数码显示“F11”代码闪烁，维保人员用机房电话告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客，当时电梯在1层至2层之间。针对此情况维保人员采取机械开闸措施，将电梯停在1层平层将乘客解救出。中控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障的同时，通过监控录像查看电梯内情况，并通过呼叫系统安抚被困客人，与其始终保持通话联系，直到被救出。客户服务部人员陪同客人去医院检查。电梯公司写出书面故障报告原因。

评析 1. 此次事故安抚处理比较及时，措施到位。2、电梯应定期进行检查，且细致周全，避免因人为检修时遗留事故隐患。 备注

（十二）如何处理客户被法院强制封门事件 时间 2004年3月3日上午9：00 地点 大厦FXXX房间

事由 关于XX房间客户被法院强制封门

处理经过 2004年3月3日星期三上午9：00，XX法院一行6人来到XX大厦客户服务部实行财产查封保权。得到通知后，安保部会同客户服务部一同接待了法院工作人员。在接待中，法院工作人员出示证件并简单介绍了准备查封的楼层、单元、公司名称和该公司被查封的基本情况。

由于目前该公司租区处于无人上班状况，客户服务部为了让租户第一时间了解情况，通过档案中的紧急联系人名单与该租户联系。联系多次，但始终无人接听，然后客户服务部进行了相关工作记录。为了本着对租户负责的态度、安保部安排中控室，通过大厦监控系统详细摄制了法院整体查封过程并刻录成光盘保存。在查封过程中,为了避免干扰其它租户，给大厦带来不良的影响，经与法院工作人员协商,在大门只张贴了一张封条。

评析 1.核实现场执法人员证件。2.处理此类事件，应处以将给其他租户带来的影响降到最低。3.事后做好了相关文字记录。 备注

（十三）如何处理上门推销人员 时间 2004年9月18日 地点 大厦公共区域

事由 警卫在巡视过程中发现推销人员正在 X楼层X X单元客户区域进行推销活动，影响客户正常办公。

处理经过 2004年9月18日11时，安保部警卫在X楼层XX单元门口发现推销人员后，首先制止其推销行为。警卫将推销人员带至安保部办公室交与内保员进行处理。内保员采取如下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与中控室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写《推销人员登记记录表》；没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。最后内保

员将推销人员带离大厦。

评析 1. 发现及时：避免造成进一步对客户的影响。2. 处理到位：询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。3. 不足之处：大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无 进出登记制度，易造成类似情况发生。 备注 建议大厦采取封闭式管理

（十四）如何处理施工中违规行为 时间 2002年3月7日21：35 地点 X大厦X房间施工现场 事由 违规用电施工。

处理经过 2002年3月7日21：35，XX大厦安保部在巡视中发现，XX层XX单元二装施工现场，存在严重违规使用麻花线、连接照明灯具、插头破损后、仍在继续使用裸线连接电源插座，且没有按照规定使用防爆灯具。 巡视人员发现后，即刻找来施工单位负责人，责令其切断电源，停止施工，并让其携带违规用品，随其到安保部办公室。在处理此事件过程中，值班经理拿出用XX大厦“用电管理规定”，指明施工现场严重使用违规用品和不符合的具体内容，让其写出了事情经过和今后的安全保证措施，并对现场进行了拍照。并做出当晚停止施工的处理。于次日整改，整改后报安保部、工程部检查合格后方可复工的处理。 评析 1. 施工单位负责人缺少安全意识；2. 安全责任没有落实到人；3. 保安巡视人员是大厦的最后一道防线，力争作到早发现、早处

理，保证施工现场安全。 备注

（十五）如何处理初起火灾事故 时间 2003年8月17日10：02 地点 XX大厦XX层 事由 垃圾桶冒烟

处理经过 2003年8月17日，XX大厦XX层清洁员在日常保洁工作中，在走到大厦垃圾桶旁时，发现垃圾桶内向外冒烟，发现后，清洁员即刻跑到楼层电梯内，通过电梯呼叫器将情况报告了中控室，随后，跑向大厦消防栓，拿出灭火器跑向垃圾桶，清洁员与及时感到的安保警卫人员一同将垃圾桶初起火情扑灭。 为了安抚惊慌的客户和做好善后处理工作，客户服务部向围观的客户做了解释，并劝解租户回到办公区去工作。安保部对现场进行了拍照，并通知客户服务部安排清洁人员清理现场。事后安保部出具事故分析报告，将照片及相关资料归档存放，并专门书面请示报告，申请嘉奖清洁员范XX。

评析 1. 加强对流动吸烟人员的管理，是减少大厦火灾隐患的日常工作之一；2. 做好内部人员安全消防培训，是群防群治的最好办法。 备注

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