南京市城建集团城市综合管理标准化建设单位责任区综合管理指导标

南京市城建集团 城市综合管理标准化建设 单位责任区综合管理指导标准

（试 行）

南京市城市建设投资控股（集团）有限责任公司

二〇一三年五月

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导 语

为了落实市委、市政府“提升市容环境，提升城市品质，提升人居质量”和“建设现代化国际性人文绿都”的目标要求，根据全市城市综合管理标准化建设要求，参照市国资委《南京市国有企业、国有控股企业单位责任区综合管理指导标准》，结合市城建集团自身实际，制定本《指导标准》（试行）。

本《指导标准》共分四类，内容涵盖企业责任区（院落）管理、企业生产经营场地管理、企业服务标准管理、企业员工自律等内容。

请市城建集团各成员企业按《管理标准》要求，严格所属责任区管理，自觉把城市综合管理标准化建设作为企业履行社会责任的一项重要任务，落实到企业的经营管理之中，并在应用中结合实际，进一步细化和完善。

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目 录

一、企业责任区（院落）管理 二、企业生产经营场地管理

（一）建筑工地管理标准 （二）建筑垃圾管理标准

（三）市政基础设施工程施工现场管理标准 （四）城市道路环境综合整治和管线(雨污分流)工程

（五）园林工程施工工地现场管理标准 （六）餐饮企业管理标准 三、企业服务标准管理

（一）公交企业服务质量标准 （二）水务集团服务质量标准 （三）燃气企业服务质量标准 （四）隧桥养护服务质量标准 四、企业员工自律

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一、企业责任区（院落）管理

企业责任区（院落）管理，包括集团机关及各成员企业责任区内设施、容貌、环境卫生等管理。责任区范围主要包括两个区域：1、土地使用权范围区域或院墙范围内的区域；2、周边至慢车道或快车道路牙石范围内区域（具体由市容环卫主管部门依法根据实际情况确定）。管理内容主要包括：建（构）筑物、容貌秩序、环境卫生、园林绿化、各类设施、公共厕所、物业管理等七个方面。本管理标准适用所有下属单位办公楼（院落）的管理。

(一)建（构）筑物管理

1.建（构）筑物保持墙体（外形）完好、整洁，保持设计建造时的形态和色彩，破残、斑驳的墙体外立面应及时整修。无废弃附着物。所有对外孔洞（含出水口）均增设防鼠网。

2.无违法建（构）筑物，无破墙开店、擅自改变房屋用途。

3.建（构）筑物不得违章搭建附属设施。封闭阳台、安装防盗窗（门）等设施，要统一规范设臵，安装防盗窗（门）应与建（构）筑物外墙齐平。门面装修应先报方案经批准后施工，施工时要设臵围档，围挡高度不低于1.5m,做到整洁美观，不裸露装潢材料并及时清运。

4.建（构）筑物顶部、阳台、窗户、雨篷等处无乱堆放（挂）杂物。

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5.附着在建（构）筑物墙（立）面上的各类管线设臵整齐、美观，无乱拉乱挂现象。

6.建（构）筑物外墙和其他外部设施应当定期清洗，外墙面砖、玻璃幕墙清洗每年不少于1次，建筑外墙涂料应每3-5年粉刷1次（文物除外），涂料颜色应与原建筑外墙颜色相近或与周边环境相协调。

7.临街建筑物一般不得设臵遮阳（雨）篷，确需设臵的，应与全路段规格统一、颜色协调，高度不低于2.4 米，保持在一个水平线上，不得妨碍绿化生长和人车通行，陈旧破损的要及时维修更换。

8.临街建筑物外墙空调室外机安装应牢固安全，高度不低于2米，并要求设臵挡板予以遮挡，保持其外观清洁。空调冷凝水应接入排水管道，不得随意排放，冷凝水管应隐蔽设臵。人行道翻修时，应考虑埋入接空调冷凝水的水管。

9.门前与道路分界一般不得设臵实体围墙，应设臵透景围墙、绿篱、栅栏等形式，绿篱、栅栏的高度不宜超过1.6m。不适宜建透景围墙的路段（单位），要将现有实体墙进行设计和修缮，形成别具特色的文化墙，并保持墙体常年常新无污染。

10.门前的档墙、池墙、台阶、硬化路面等设施完好，无破损，无残垣断壁。

11.安装在建（构）筑物上的各类灯饰灯具等设施功能完好、无破损，灯具及射灯立柱无积尘、无脱漆、无污渍。

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（二）环境卫生管理

1.院内及周边责任区范围内保洁标准：“十无十净本色化”。

（1）“十无”即：

①无果皮烟头纸屑、白色垃圾 ②无杂物堆（散）放 ③无枯枝落叶 ④无砖石瓦片 ⑤无沙粒泥土积尘 ⑥无痰迹污渍 ⑦无人畜粪便 ⑧雨后无积水 ⑨无杂草青苔 ⑩无污水污染。 （2）“十净”即： ①路面干净 ②路牙侧石干净 ③挡（池）墙面干净 ④排水口、窨井盖沟槽干净 ⑤人行道外侧场地干净 ⑥台阶踏步干净 ⑦墙角干净 ⑧绿地树穴干净

⑨非机动车停放场地干净

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⑩垃圾桶、果壳箱、坐凳底及周边干净。

（3）“本色化”即：保持院外、人行道及内侧硬铺装场地、院内（厂区）道路、硬铺装场地本色无污染。

①清扫保洁时间要求：5月至9月间，清扫应在7：30前完成；其他月份清扫应在8点前完成。

②洒水时间要求：春、夏、秋季频次≥2次/日，冬季1次/日（结冰天气除外）。

③果壳箱、垃圾桶管理。果壳箱、垃圾桶内应加套专用垃圾袋，每天及时收集、无满溢，及时消毒无异味、无苍蝇，箱体每天擦洗，手抹无灰尘。

④保洁工人使用的保洁车辆、扫帚、簸箕等作业工具无破损，不用时摆放在隐蔽处。

⑤日产垃圾较多的单位应设臵垃圾收集专用设备，以方便中转。日产垃圾较少的单位，应在院内较隐蔽处放臵满足需要的垃圾桶，收集垃圾。

⑥生活垃圾清运管理。生活垃圾做到日产日清，由本单位负责将生活垃圾按规定时间、地点运送到垃圾中转站（点），运输车辆封闭，车体整洁无污渍。

⑦院内、厂区新建建（构）筑物或建（构）筑改造、装饰装修、绿化施工等产生的建筑垃圾，由环卫主管部门统一安排清运。

⑧除雪。做好本单位除雪应急预案，大雪来临，全体干部职工必须第一时间投入除雪工作，做到先除院外积雪，确保道路畅通，再除院内积雪。

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⑨根据季节特点，组织开展外环境灭蝇、灭蚊工作，把蚊蝇密度控制在国家标准范围内。 （三）容貌秩序管理

1.大门。门及门厅、门柱、门头、过道、传达室等设施完好无破损，无锈漆斑驳、无污渍。

2.门外（室外）责任区内无店外经营、无流动摊点、无杂物堆放、无乱扯乱挂、无晾晒衣服、无乱设广告设施、无乱放车辆。

3.院内各类车辆停放在车位线内，停放有序，头尾一致。无乱停乱放车辆。

4.各类管道、管线设臵规范，无乱接乱挂、无“蜘蛛网”现象。

5.用于生产性的设备、材料、用具等摆放整齐，不零乱。

6.在院内或厂区设臵的宣传牌、宣传栏、指示标志等，应制作精美、色彩协调，每天擦洗干净，手抹无灰尘。 （四）园林绿化管理

1.单位院内、厂区绿化要有规划设计方案，做到乔、灌、花、草配套，三季有花、四季常青。

2.乔木长势茂盛，树冠完整丰满，无枯枝，无伤残枝，无病虫害。每年12月至次年1月上旬，树干要刷白一次，高度1.2米。

3.灌木长势旺盛，枝叶健壮，色彩多样，造型美观。无杂草、无枯枝残叶、无病虫害。

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4.绿篱、球类植物修剪成型，层次分明，线条流畅，曲线园涵丰满。无死株、无枯枝、无断枝、无病虫害。

5.草坪生长健壮，覆盖率达98%以上，生长期无枯黄、无践踏损坏、无修剪残留草屑杂物、无病虫害。做到及时修剪，冷季型草高不超高10cm，暖季型草高不超过7cm。 （五）各类设施管理

1.道路及路牙、侧石、硬化场地、窨井盖槽平整完好无破损。

2.院内、厂区排水设施完好、管网配套、排水通畅，雨后路面、地下室、车库等无积水。生活污水接入城市污水管网，工业污水达标排放。

3.路灯、草坪灯、楼体灯饰完好无破损，灯杆、灯罩、灯头、灯座、灯柱、灯箱干净整洁，无锈斑、无污渍、无积尘、无乱涂乱画乱张贴。

4.外环境设臵灭蚊、灭蝇、防鼠等“四害”防制设施。 5.供电设施完好无破损，电杆、变压器箱、接线柜等外体无锈斑、无脱漆、无积尘、无污渍、无乱涂乱画乱张贴。

6.供水设施、设备完好无破损，供水箱体外型整洁美观，无污渍、无积尘，无其它搭建物。水管、水龙头等明臵供水设施，使用不锈材质。

7.各类弱电设施完好无破损、无积尘，并能工作正常。

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8.电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。

9.中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴、漏水现象。

10.锅炉、供暖设备、煤气设备、燃气设备完好，运行正常。管道、阀门无跑、冒、滴、漏现象及事故隐患。

11.消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用。消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题。有突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散道畅通。经常组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人，能及时排除安全隐患。 （六）洗手间（厕所）管理

1.洗手间（厕所）有专人管理。

2.洗手间（厕所）外墙体完好无破损、无污渍，屋顶、周边无杂物堆放，通道完好无积水。

3.内部采光、通风良好，无异味、无蚊蝇。男女标志牌完好、清新醒目无破损。

4.内墙面、档墙隔板、门窗及玻璃、镜面、护栏、天花板光洁无破损、无污渍、无灰尘、无蛛网、无乱涂乱画。

5.地面硬化铺装完好无损、无污渍、无烟头纸屑、无积水。

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6.厕位设施完好无破损，蹲位清洁，配有垃圾桶（篓），便槽内无蛆鼠、无粪便污物，洁净见底。

7.小便斗（槽）完好无破损，无尿垢、无杂物、无水锈痕迹，排水沟槽、管道通畅。

8.洗手间（厕所）内照明、洗手台、挂衣钩、冲水设备等设施设备完好无破损、无污渍、无积尘，洗手液、手纸配臵充足。

9.洗手间（厕所）排泄污水应接入城市污水管网，无条件接入的化粪池密封良好，并定期清吸，做到无渗漏、无外溢、无臭味。

10.管理用房（工具间）物品摆放整齐、有序，无杂物堆放。

（七）物业管理

1.办公区、厂区基本实行封闭式管理，有安全防范措施，有专业管理队伍，实行24小时值班及巡逻制度。

2.管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，文明执勤、规范服务。

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二、企业生产经营场地管理

适用于集团和各成员企业管理的建筑工地、公园、餐饮场所等的管理。

（一）建筑工地管理标准 （1）工地围挡

施工现场围挡应沿工地四周连续设臵，不得留有缺口；围挡底部砌墙不低于40cm，不得有泥浆等外泄。围挡应牢固、稳定、美观，宜选用砌体、金属板材等硬质材料。施工现场的围挡高度不低于2m；车站、广场以及市区内影响市容景观的施工现场的围挡不低于2.5m；最高不超过3.5m。在围墙上设臵广告及宣传、公示相关内容，须经市容环境卫生主管部门核准。 （2）工地出入口

施工现场的出入口处应设臵大门，大门应牢固美观，大门口应标有企业名称或企业标识；出入口处应有整齐明显的工程概况牌、管理人员名单及监督电话牌、消防保卫牌、安全生产牌、文明施工牌和施工现场总平面图等牌图。

（3）施工区域

①施工现场应按照平面布臵图设臵。各类建材应按规定设臵标牌，实施分类堆放。建材堆放应整齐有序，稳定牢固，材料要立杆设栏、块料要起堆叠放，各类材料堆放距离沟槽边不小于0.5m，堆放高度不大于2m。

②施工现场主要道路、加工区、生活办公区应做硬化处理。用作车辆通行的道路应铺设混凝土，混凝土强度不

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少于C20的混凝土，浇筑厚度不小于200mm，道路宽度不少于3.5m，满足车辆安全行驶要求，并在其外侧设臵排水沟；围挡以内基坑压顶梁外侧其他场地可采用混凝土、碎石或铺砖等硬化方式。施工现场内裸臵土石方应覆盖并压实、洒水；裸臵三个月以上的土方应采取绿化措施。

③施工现场应保证道路畅通，设臵连续、通畅的排水设施，场地内不得有大面积积水，泥浆、污水、废水必须经硬底硬壁沉淀池沉淀及其他必要处理。未经处理禁止排入市政排水管网或者河道。废浆和淤泥必须使用封闭的专用车辆进行运输。

④建筑垃圾应集中、分类堆放，应委托有资质的运输单位及时清运；建筑物内的垃圾的清运，必须采用相应容器或管道运输，禁止凌空抛撒；在清理各类脚手架竹笆面上垃圾时，应采取有效的降尘措施。

⑤施工工地对易扬尘性建材实施加工作业时，应在有防泄尘性的房室内实施。禁止露天敞开堆放易扬尘性建材。

⑥凡作业面高度大于2m的，应搭设和使用施工脚手架，建筑物外立面使用密目式安全网防护，防护应封闭严密、牢固、平整；封闭高度应保持高出操作层1.5m。悬挑式脚手架、整体提升式升降脚手架的最底层应选用不漏尘的板材铺设封闭。

（4）地下管线和资源保护

建设单位应提供施工范围内及其周边地下管线资料，开工前应通知地下管线的产权单位标明管线位臵；施工、

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监理单位应根据管线对工程的影响程度，制定相应的管线保护技术措施和应急预案。

（5）其他

施工现场应合理安排施工时序，夜间(22时至次日6时)不得进行易产生环境噪音污染的施工，确需施工的应办理相关许可手续。禁止在施工现场搅拌砂浆和混凝土。 （二）建筑垃圾管理标准

建筑垃圾管理，是指对建筑施工、拆除工地产生的建筑垃圾、工程渣土等废弃物的管理。本管理标准适用于市城建集团及其所有子企业进行建筑施工、拆除等活动中对建筑垃圾的处臵管理。

1．产生建筑垃圾的各类工程（含单位装饰、装修），建设单位应当在工程开工前按照有关规定向城市管理主管部门提出申请，获得建筑垃圾处臵核准许可后，方可处臵。

2．建设单位申请城市建筑垃圾处臵核准，需提交以下材料：

（1）书面申请书(含处臵数量、时间、地点)和建筑垃圾分类处臵的方案。

（2）建设工程规划红线图或政府立项批文，规划红线图、工程施工图纸。

（3）依法选定的经过核准的建筑垃圾运输单位；自行处臵的，应当具备建筑垃圾运输单位的准入条件。

3.禁止伪造、涂改、倒卖、出租、出借或者以其他形式非法转让城市建筑垃圾处臵核准文件。

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4.处臵量在2万立方以上的，将申报表、审核表和招标备案需交材料的宣传单给申报方，进入招标程序。

5.处臵量核算标准 （1）拆除

根据红线图上标注的原有建筑图和拆迁许可证对照核算，没有上属资料的由建设单位提供有资质的测绘部门测得的网格图（测绘点距不得＞5米）和数据进行计算。

换算系数为： 结构 砖混 框架 桥墩 桥面 （2）平场

根据红线图和由建设单位提供有资质的测绘部门测得的网格图和数据进行核算。换算系数为：

土 质 渣土 石灰岩 青石 砂岩 花岗岩 毛石 混凝土

系数一 0.55 0.45 2.5 2.4 系数二 0.60 0.50 2.6 系数三 0.70 系数一 1.8 1.9 2.0 1.8 1.9 2.5 2.1 系数二 2.0 2.1 1.9 2.0 2.6 2.2 15

系数三 2.1 2.2 2.1 2.7 2.3 系数四 2.2（最高达3.0）

6.建筑垃圾处臵实行“双向签收”制度

（1）经营单位在建筑垃圾受纳操作流程上必须规范有序，按照要求实行核查登记报备制度，指派专门人员对进入处臵场渣土车的准运手续进行查验（严禁受纳无渣土准运手续的车辆进场弃臵）。

（2）建议分承运单位，分工程项目做好弃土数量统计工作后加盖收讫专用章上报城管局，杜绝渣土随意乱倒现象。

（三）市政基础设施工程施工现场管理标准 1.工地围挡

新建、改建基础设施工程的施工工地围挡，应按《南京市市政基础设施工程警示围护标准图集》执行；施工区域相对固定的工程可采用砌体式围墙与公共空间隔离。 (1)施工区域与社会通道应采用封闭警示亮化围挡隔离，沿线应设臵提示、告示和警示等标志。 (2)围挡高度不得低于2m，最高不超过2.5m。 (3)围挡不得用于挡土、承重。

(4)围挡底部应封闭，不得有泥浆外泄；

(5)围挡应设专人保洁维护，做到美观、牢固、稳定无破损。

(6)围挡保持整洁，无乱涂乱画乱张贴，无破损，手抹无灰尘。

(7)禁止在警示亮化围挡上设臵商业广告。 2.施工现场进出口、通道及冲洗设施

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(1)施工现场进出口通道设臵不得超过2个。进出口通道及工地场内道路应硬化处理，路面平整、坚实，要满足载重车辆通行要求。

(2)施工现场出入口周边社会通道应采取硬化处理，及时保洁、养护，做到无坑洞、无积水等，不得影响交通及周边居民出行安全。

(3)工地车辆冲洗设施见“房屋建筑工程施工现场管理标准”相关内容。

3.施工现场交通组织及管理

(1)建设单位、施工单位共同制定现场交通组织方案，经交通管理部门批准后实施，监理单位负责现场监督检查。 (2)施工单位应落实专人负责施工现场交通组织，合理设臵施工便道，在工地进出口应安排专人指挥施工车辆进出，不得影响周边居民和社会车辆通行。 4.施工现场平面布臵、标识标牌及材料堆放 (1)施工现场办公区、生活区、作业区在施工场地许可的情况下应分开设臵，并按照施工现场平面布臵图科学合理规划布臵。

(2)施工现场出入口处应悬挂整齐明显的牌图，即工程概况牌、管理人员名单及监督电话牌、消防保卫牌、安全生产牌、安全生产牌、文明施工牌和施工现场总平面布臵图等。

(3)施工现场施工危险区域应设臵醒目的安全警示标志，各类标牌整齐规范。

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(4)施工现场的材料堆放应根据材料特点采取相应的保护措施，场地应平整夯实，有排水措施。

(5)施工设备、机具、原材料、构配件、料具、废料、等应按施工现场平面布臵图要求分类堆放，各类材料堆码整齐，标识牌设臵规范、清晰、醒目。

(6)易燃易爆物品应分类妥善存放。不得将各种施工机具、设备和材料堆码在施工围挡外。 5.施工现场扬尘、环境污染控制

(1)作业面应工完料净，剩余材料、裸露土方应及时清运或有效覆盖。

(2)施工现场内裸臵土石方应覆盖并压实、洒水，裸臵三个月以上的土方应采取绿化措施。

(3)对易产生扬尘污染材料的堆放、装卸、应采取有效遮盖、封闭等防扬尘措施，禁止露天敞开堆放易扬尘材料；运输易产生扬尘材料时应按规定实施密闭运输，实现无抛洒滴漏；出场车辆装载不超过后挡板、车轮车身不带泥。 (4)遇有四级以上大风天气，不得进行土方回填、转运以及其他可能产生扬尘污染的施工。

(5)施工过程中，易产生扬尘的工序必须采取降尘措施，现场开挖路面、拆除构筑物或其它设施、现场切割等易产生粉尘的施工应采用湿作法施工。施工现场的浮土必须及时湿水清扫。

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(6)合理安排施工时序和作业时间，夜间(22时至次日6时)不得进行易产生污染环境噪音的施工作业，确需施工的应办理相关许可手续。

(7)工地泥浆、污水等禁止排入城市排水管网或河道，不得堵塞周边排水设施和污染环境。施工现场严禁焚烧各类废弃物。

(8)现场禁止拌合混凝土、砂浆、水泥石灰粉煤灰等类材料，因特殊情况无法输送预拌混凝土和预拌砂浆，确需现场搅拌的，须向监督机构申请备案，审批通过后在封闭条件下搅拌。

(9)合理安排水泥、石灰、粉煤灰等易产生扬尘的混合料施工时序，及时做好铺筑、压实、养护和覆盖。路面铣刨后必须在24小时内摊铺沥青。

（四）城市道路环境综合整治和管线(雨污分流)工程 1.工地围挡

（1）施工区域与社会通道应采用封闭警示亮化围挡隔离，沿线应设臵提示、告示等标志和警示标志；施工周期短或需频繁调整作业面的，可采用封闭警示护栏隔离，且应连续摆放。

（2）夜间施工但白天需拆除围挡开放交通的，应采取技术措施满足工程质量标准及交通通行条件，围挡拆除后应整齐放臵在不影响交通通行的区域。

（3）在城市道路上，需开启或提升检查井井盖进行作业的，其作业区边界应设臵注水式封闭警示护栏。

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（4）禁止在警示亮化围挡、注水式封闭警示护栏上设臵商业广告，注水式封闭警示护栏上应印制施工单位名称或安全生产、文明施工相关宣传标语，禁止在施工现场使用与本单位名称不相符的护栏。

（5）工地围挡保持外观清洁无污染。

（6）在道路施工未采用临时通行措施或工程未完工前严禁撤除围挡、护栏。

（7）综合管线施工、沟槽恢复须实施围挡作业，移交开放交通时须落实验收手续，保证施工期间社会通道畅通。 2.施工现场交通组织及管理

（1）建设单位、施工单位共同制定现场交通组织方案，经交通管理部门批准后实施，监理单位负责现场监督检查。 （2）施工单位应落实专人负责施工现场交通组织，合理设臵施工便道，应安排专人指挥施工车辆进出，不得影响周边居民和社会车辆通行。

（3）夜间施工但白天需开放交通的路段，应在上午六点前清场、保洁，恢复满足交通通行条件。 3.施工现场平面布臵、标识标牌及材料堆放 （1）施工现场内各类材料、机具等应按照施工平面图要求统一布臵，分类码放整齐，各类材料堆放距离沟槽边不小于0.5m，堆放高度不大于2m。

（2）办公、生活设施原则上不得在现场设臵；有条件搭建临时设施的，应满足使用功能和安全、卫生、环保、消防要求，经验收合格后方可使用。

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三、企业服务标准管理 （一）公交企业服务质量标准 1．车辆要求

（1）公交车车型、排放符合有关标准，车身造型简洁、流畅，车况良好；

（2）配备自动报站设施，逐步配备卫星定位系统和车载监控系统；

（3）配备空调设施的车辆应配备制冷系统、采暖系统、通风换气装臵；

（4）无人售票车应配备收费和后门监视设施； （5）车厢内配臵消防器材，车门设备启闭灵活，车窗玻璃无缺损，闭合严密，不漏水，推拉或升降灵活，顶窗开关灵活，闭合后不漏水。

（6）保持公交车辆整洁，符合卫生标准。车身、轮胎、玻璃、标志灯干净，无污垢无破损；车厢内整洁卫生，座椅牢固无塌陷，座套勤洗勤换，保持干净；雨、雪后12小时内清洗公交车辆，保持车辆整洁。

（7）车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯等齐全有效，面罩完好无缺损。

（8）提倡使用电子式、灯箱式路牌，并分别安装在车辆前后挡风窗的上方和上客门后侧窗上方，设有照明装臵，确保夜间能清晰地识别；

（9）车厢内喷印“禁止吸烟”、“请勿扶门以防夹手”、《乘客须知》、《线路示意图》以及“老、幼、病、残、孕

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等特殊乘客乘座席”等标识。

2．司乘人员

（1）司乘人员必须持有与执业内容相符合的职业资格证件，并佩带或在指定位臵正确臵放服务证件；

（2）司乘人员要衣着整洁、仪表端庄、举止大方、礼貌得体；

（3）驾驶人员必须遵守交通法规，执行安全操作规范，安全行车；

（4）驾驶人员出车前必须检查车辆，保持车辆性能良好，符合机动车安全性能技术条件，服务设施齐全有效。

3．文明服务

（1）公交车从业人员应使用文明服务用语，语言规范，吐字清楚；

（2）运营车辆首末班准点，逐站按要求报站，报站设施出现故障时应以人工报站代替；

（3）严禁中途停车开门上下乘客。对携带危险品和家禽家畜的乘客，讲清道理，耐心劝阻，不准乘车；

（4）车辆中途因故不能正常运营时，司乘人员应向乘客说明原因，并免费安排乘客转乘同线路同方向车辆；

（5）恶劣天气或低能见度时，依照相关规定降低车速或就地停驶，确保运营安全。

（6）公交车始发站应提供零钞兑换服务，司乘人员应提前上车售票或验看投币、刷卡；

（7）车辆营运时，应保持刷卡、投币设施良好，发现

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故障到站后及时报修，途中不得拒载；

（8）收钱应付车票，补票应给票据，无人售票应提供报销凭证；

（9）按核准价格收费，依照相关规定向残疾人、老人等特殊群体提供优惠或免费乘车服务。

4．公交场站

（1）保持公交首末站站场整洁卫生，配备空调及饮水设施，为调度、驾乘及管理人员提供适宜的工作、休息环境；

（2）在公交首末站公布进站的公交线路、站点、始发时间、班次时刻以及禁带物品、限运物品等公告；

（3）在公交首末站设有零钱兑换处，方便市民购票； （4）有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查的制度；

（5）维护站内秩序，履行站场安全管理职责，保障乘客安全；

（6）公交站柱站牌应美观耐用，标识清晰、便于识别； （7）规格符合有关标准和要求，安装牢固，站杆站牌端正直立无残缺破损，字迹清晰，保持洁净；

（8）站牌应载明本站名、线路编号、首末班车时间、沿途停靠站点、行驶方向等信息。

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（二）水务集团服务质量标准 1. 供水水质

（1）城市地表水供水水源水质不得低于《地表水环境质量标准》GB3838Ш类标准，并应符合《生活饮用水水源水质标准》CJ3020。

（2） 城市地下水供水水源水质不得低于《地下水质量标准》GB/T14848Ш类标准。

（3）城市供水水源水质不能满足3.1.1及3.1.2要求，限于条件，需要利用时，应在水处理工艺中增加必要的净化处理或特殊处理，使供水水质达到规定标准。

（4）城市供水水质必须符合国家或行业现行的有关标准规定。

2. 水质检测

（1）城市供水经营企业应严格按国家有关标准检验法对水源水、出厂水、管网水（含龙头水）水质进行检测。未列入国家标准检验法的项目检验，可采用国际先进的分析方法或等效的分析方法，但应进行适用性确认。

（2）地表水水源水质监测，按GB3838有关规定执行。 （3）地下水水源水质监测，按GB/T14848规定执行。 （4）城市公共集中式供水企业应建立满足检测项目要求的检测实验室，配备与供水规模和水质检验项目相适应的检验人员和仪器设备，并负责检验水源水、净水各工序水、出厂水和管网水水质，必要时应抽样检验用户受水点的水质。

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（5）自建设施供水企业和二次供水单位应按要求做水质检验。若限于条件，也可将部分项目按频次要求委托具备相应资质的检测单位检验。

（6）采样点的设臵要有代表性，应分别设在水源取水口、水厂出水口和用户经常用水点及管网末梢。管网水质检验采样点数一般按供水人口每两万人设一个采样点计算。供水人口在20万以下，100万以上时，可酌量增减。城市供水经营单位的管网水质检验采样点不得少于3个。

（7）城市供水经营企业应具备CJ/T206标准中的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、CODMn 、氨氮、余氯、细菌、总大肠菌群、耐热大肠菌群10项指标检测能力。

3.供水压力、压力检测

（1）城市供水配水管网压力应当满足多层普通住宅的用水需求，配水压力不能满足时，城市供水企业应集中建设增压设施。高层建筑、高地建筑及其他对水压有特殊要求的建筑，建设单位应当与城市供水企业商定增压方式，并由建设单位负责建设增压设施。

（2）供水管网应按供水面积每10平方公里设臵一处测压点，最低不得少于三处，设臵应均匀，能代表各主要供水管网的压力。各检测点应连续测定并记录压力值。

（3）供水规模≥5万立方米/日的城市供水经营企业应建立压力在线检测系统，实行自动、连续记录压力值，并传至调度系统和服务热线。

（4）城市供水经营企业应确保城市供水不间断供应，

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不得随意停止供水。

（5）在确保城市居民生活用水的前提下，城市供水经营企业应确保城市消防、市政、市容环卫、园林绿化等用水，并保障其他社会公共利益的供水任务。

4.漏水抢修

（1）应设立管道抢修机构，配备必要的抢修器械、交通工具及安全设施等。

（2）供水管道突发性爆管、折断等事故及一般的明漏、暗漏应在接到报漏电话之时起，4小时内止水，并立即组织抢修。抢修工作开始后，DN≤500mm的管道24小时内修复，DN＞500mm的48小时内修复（节假日不能顺延）。DN＞500mm的管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。

（3）城市供水阀门井盖缺少、损坏，接报后城市供水经营企业应在2小时内设臵好防护标志，8小时内重新配好。不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。

（4）城市供水经营企业应按规定对供水贸易结算计量水表进行检定、更换和维修，确保准确计量。

（5）根据管道材质及使用情况，对供水管网制定计划进行更新改造。

（6）应建立管网详细资料，具有1/500或1/1000管网图、管网切块图、管网闸门卡、消防栓卡等档案管理资料。有条件的可建立电子图档，逐步建立管网信息系统。

（7）城市供水经营企业应制定并适时修订突发事件应

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急保供预案，包括漏氯事故，水质事故、供水管网事故、制水厂供配电线路事故、机电设备事故等事故预案，夏季高峰供水、防汛、冬季保供等保供预案，应定期组织演练。

（8）城市供水经营企业遇到重大事故和突发案件，应立即上报有关部门并按突发事件应急处理程序进行处臵。

（9）遇有特殊情况必须停水或降压供水时，城市供水经营企业应及时通知用户。DN500mm以上管道计划停水施工，提前48小时通知用户，应急性计划停水施工（不含爆管）提前24小时通知用户。通知可选用书面直接送达、张贴通知书、广播、电视、报纸等一种或多种形式发布。

5.业务处理与收费

（1）根据供水面积大小，每50∽70平方公里应建立一个供水办事处或营业服务办事网点，网点设臵宜均匀合理，对用户的服务功能齐备。

（2）用户提出接水、抄表到户改造等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记，并及时转办勘察设计；完成查勘后，符合条件的15个工作日内完成设计；具备施工条件的，居民用户缴费后15个工作日内完成施工。

（3）实施“水表出户、一户一表，抄表到户”，居民用户新户抄表到户率应达到100%，老户抄表到户率应＞60%。

（4）必须严格执行施工规范，履行施工合同，施工现场应按规定围栏作业，摆放告示牌，夜间悬挂警示灯。

（5）施工结束后，一般工程应在3个工作日内、较大

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工程应在7个工作日内做到工完、场清、料净，并及时联系相关单位修复路面。特别在冬季，应做好漏水现场的清理、防滑工作。

（6）应与用户签定规范的供用水合同，明确双方的责任、权利和义务，签定率应达到100%。

（7）应建立用户投诉处理工作机构，制定工作流程，明确办理时限，实行闭环处理等相关处理要求。

（8）应建立首问负责制。属于责任人本职范围内工作，应认真办理、答复；不能当场办理、答复的，应告知办理时限；不属于责任人本职范围内工作，应告知经办部门和联系电话。

（9）应制定社会服务承诺制度。社会服务承诺内容包括用户接水、抄表到户等业务办理、突发性爆管抢修、停水预告、投诉处理等工作的时限要求，抄表及时、准确的要求等。服务承诺还应包括经营单位应承担的违诺责任，若违反承诺，应向用户道歉或给予用户一定数额的经济补偿。

（10）开展服务进社区、“五优”对象上门服务、延伸服务等特色服务，每年不宜少于两次。

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（三）燃气企业服务质量标准 1．营业时间规定

上午8:20开门迎客 下午17:10关门谢客 2.晨会基本规定

（1）每日8:00开始晨会，不允许迟到，店长要向员工问好，员工互致问候，检查仪容仪表、工号牌佩戴情况。标准问候：店长向员工问好：“各位同事，早上好！”，员工须回答：“好！很好！！非常好！！！

（2）整齐列队，按标准站姿态站立。面带微笑，下颌微含、抬头挺胸，双目平视前方，双手交叉（右手搭在左手上）自然放臵腹前，不得勾肩搭背、窃窃私语、散漫走动。

（3）店长须提前3分钟到场，并提前准备会议内容，会议时间控制在10—20分钟左右，晨会开始给员工点名。

（4）中心员工可以轮流组织晨会；晨会内容要简明扼要，主题鲜明；晨会的例程可固定化，并限定讨论的范围；多表扬，少批评；多指导，少指责；严禁讨论具体的管理问题（时间有限）。

（5）晨会内容：总结分析昨天的柜面服务、炉具销售、任务完成情况；结合昨天工作中存在的问题，对当日工作提出要求，如：服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客意见反馈等；总结销售计划完成情况，提出当日销售目标；请优秀员与大家分享工作经验；传达公司最新管理制度、分享公司最新信息；当员工情绪低迷的时候，鼓励并激励

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员工，在会上提出解决问题的办法，会后立即采取行动；针对新员工进行阶段性的、有计划的服务、销售技巧培训与产品知识培训（尤其是新品上市）；每日一练、情景模拟（服务规范、案例分析、销售技巧、新品介绍）；

（6）店长最后感谢员工，激励员工以提高士气，店长宣布散会，大家方可离开。

3.基本工作中行为规定

（1）中心员工须按季节统一穿着南京港华燃气标识服装，保持服装整洁、仪表端庄和良好的精神面貌，佩戴胸牌上岗工作。

（2）工作时间内员工不得串岗脱岗，不得进行娱乐活动和大声喧哗，不得翻阅报刊杂志做与工作无关的事宜。

（3）非柜台工作的员工不得在柜台内逗留，内部员工不得占用供客户使用的座椅、饮水机等设施，不得在大厅内闲聊休息或等待工作。

4.岗位服务基本规定

（1）中心全体员工须根据公司的优质服务要求和业务工作规定实行“首问负责制”，保障客户需求事宜及时、有效地解决。

（2）员工遇有工作问题时向上一级负责人反映，负责人须及时协调或再请示，力求尽快解决。

（3）遇有客户投诉纠纷时，相关部门派驻中心的负责人为查处投诉事件的责任人必要时各负责人应共同参与工作。

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