需要的业务

2010年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成23.4亿件，同比增长25.9%；业务收入累计完成574.6亿元，同比增长20.0%。2011年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件，同比增长57.0%；业务收入累计完成758亿元，同比增长31.9%。

中国快递协会副会长兼秘书长达瓦８日说，作为一个朝阳产业，现在全国的快递业务量还不到ＧＤＰ的０．３％，与发达国家达到ＧＤＰ的１％左右相比差距很大；中国每年快递业务量只有约２０亿件，美国每年约有７５亿件。发展空间巨大。

2012年我国快递业务量情况调查分析

2012-8-10 20:36:00来源:中国行业研究网评论:有话要说 分享到：QQ空间新浪微博腾讯微博人人网0

导读:今年电商的价格大战令快递企业的业务持续快速增长。昨日，国家邮政局公布了2012年上半年邮政行业经济运行情况，数据显示，上半年快递业务量完成额超越2010年全年业务完成水平，累计同比增幅达51%，快递业务收入累计同比增幅达到39.7%。

今年电商的价格大战令快递企业的业务持续快速增长。昨日，国家邮政局公布了2012年上半年邮政行业经济运行情况，数据显示，上半年快递业务量完成额超越2010年全年业务完成水平，累计同比增幅达51%，快递业务收入累计同比增幅达到39.7%。民营快递企业市场份额持续扩大，民营快递业务量占全部快递业务量的比重达72%，较上年同期提高7.6个百分点；民营快递业务收入占全部快递业务收入的比重达57.2%，较上年同期提高10.7个百分点。 电商价格战增肥快递

数据显示，上半年快递业务量完成额超越2010年全年业务完成水平。上半年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成23.9亿件，同比增长51%；业务收入累计完成468.2亿元，同比增长39.7%。

6月份以来，包括京东、天猫、亚马逊等电商企业先后掀起价格大战，电商利润被挤压的同时快递企业的业务量则是激增，数据显示，5、6两月的当月快递业务量超越去年旺季水准，逼近5亿单大关。国家邮政局也指出，特别是二季度以来，受电商促销活动影响，快递业务的快速增长趋势愈发显著，第二季度快递业务量同比增速达54.6%，较一季度提高了7.9个百分点。 从份额来看，长三角、珠三角和京津冀三大重点经济区的快递业务量之和占全部快递业务量的比重为70.4%，较上年同期扩大了3.2个百分点，快递业务向重点区域聚集的趋势更加明显。 数据显示，上半年，民营快递企业的业务量和业务收入市场份额均呈持续扩大趋势。其中，民营快递企业业务量占全部快递业务量的比重达72%，较上年同期提高7.6个百分点，较上年末提高4.4个百分点；民营快递企业业务收入占全部快递业务收入的比重达57.2%，较上年同期提高10.7个百分点，较上年末提高7.8个百分点。

民营快递纷纷拓展国际快递业务，并且多家快递企业跨界进入电子商务领域。顺丰、申通等企业相继上线电商网站，而宅急送日前获领国际快递业务经营许可证后，有消息称公司正在建立电子商务部服务电商客户。

2010年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成23.4亿件，同比增长25.9%；业务收入累计完成574.6亿元，同比增长20.0%。2011年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件，同比增长57.0%；业务收入累计完成

758亿元，同比增长31.9%。

２０１０年中国快递日业务量达１０００万件，排在美国和日本之后。为了解我国快递行业整体服务水平，中国客服委近期在北京对中国邮政快递（ＥＭＳ）、美国联邦快递（ＦｅｄＥｘ）、顺丰快递、宅急送、申通快递、中通快递、圆通快递、汇通快递、韵达快递、天天快递等知名快递公司的服务质量进行了暗访调查。

调查发现，部分快递企业电话服务热线不规范。ＥＭＳ、ＦｅｄＥｘ、顺丰、宅急送电话服务热情规范；申通、中通和韵达的客服热线需要客户再次拨打。而汇通、天天、圆通的客服电话则无法接通。在上门电话预约方面，只有ＥＭＳ和顺丰做到了揽收及投递前与客户进行预约确认，其他快递公司均未提供电话预约确认服务。

对于快递这种特殊的服务行业，用最短的时间上门揽收是快速寄送邮寄的前提。调查显示，多数企业揽收速度慢。另外，除ＥＭＳ、顺丰、宅急送等公司的快递员统一穿着带有公司标识的工作服上门进行服务外，多数快递公司快递员穿着随意。

\快速\是快递行业最基础的属性，也是客户最关心的核心指标。为了调查快递速度，中国客服委将邮件分别通过１０家快递公司从广州发至北京统一签收地。测评结果表明，仅顺丰快递、ＥＭＳ在２天内寄达，其他大多在３天寄达，还有两家快递公司６天时间才将邮件寄达客户手中，快件成了\慢牛\。

中国客服委在暗访中发现，只有ＥＭＳ、顺丰等少数企业要求客户对邮寄物品开拆验视，多数快递公司并未对客户邮寄的物品进行开拆验视，只收件不检查，存在安全隐患，属于违规操作。暗访发现，国内快递行业还普遍存在快递不称重、收费不统一、发票开具不规范、服务不热情等问题。

物流行业是目前国内全球化程度最高的行业之一，然而服务对象的分散、公司网络的日见臃肿、频繁的客户沟通等问题制约着国内物流行业的进一步发展，也对物流企业的服务提出了更高的要求。不仅服务内容因行业差异而不同，信息管理也有着极为复杂的要求，对物流行业自身的通信能力提出了更高的要求，即便是对基于IT技术的统一通讯解决方案来说也面临着更高的挑战。

快递综合管理系统

中国国际快递业务于上世纪九十年代起随着外商投资和对外贸易的迅猛发展，中国快递业务进入了迅速膨胀的时期，全球最大的四家快递公司DHL、TNT、UPS、FEDEX、都在我国设立了分公司。随着网络、信息技术的发展，中国的国际快递市场正在形成一种多元化的竞争格局。国际快递公司跻身中国市场，其优势首先在于有自己控制的全球网络、先进的全球通讯技术和管理经验。因此，中国快递行业也必须狠抓网络建设，才能保持自己的竞争力。成功的快递公司，历来把服务作为快递工作的重中之重，为客户提供更加方便快捷的服务是它一切工作的出发点和核心。如：提供门到门服务，精确运送时间表，多种付费方式（预付、到付、第三方付款）等。 此外，利用其先进的服务设施，向客户提供一流的跟踪查询服务，也是快递公司取胜中国市场的重要手段之一。然而，我们不难发

现，中国目前的快递行业存在着诸多问题。

1、客户资料难以集中管理：客户资料都分散在业务员手中，客户变成了业务员的私有财产，业务员一旦离职，企业就会失去部分客户，给企业造成很大损失。

2、物流业务受营业点条件限制：如地点、营业时间等，用户使用很不方便。而且企业只能被动地提供服务，缺乏与用户直接的交流沟通机会。

3、解决问题的能力有限：通常服务人员接到客户服务要求，不能及时响应，走流程、向领导反映，处理周期长，严重影响服务质量。

4、企业对客户需求不了解，业务数据分散，难以进行统计或分析。对指定企业战略目标和经营战略没有贡献。

5、难以长期保持客户：很多快递公司仅把精力放在业务经营上，没有考虑把服务成本转化为商机。完美的客户服务，将会巩固客户对企业提供的服务的忠诚，树立企业的品牌地位和形象，这对维持客户，长期保有客户是非常重要的。

技术在进步，用户的要求也在提高，简单、低效的服务早已经不能满足客户的需求，传统经营方式的弊端自然日益明显了。所以建立更符合客户需求，提供更高效的服务则是快递企业发展的重要方向。而建立快递呼叫中心则是实现企业发展的很好的手段。

提供一套可以节约操作时间，对客户资料进行集中管理，系统全程跟踪快件进度，集客服中心、查件中心、叫件中心为一体，并融合了财务管理、库存管理、业务员管理等日常业务管理的平台，那么现有快递公司的问题即可迎刃而解了。

完善工作流程、优化工作衔接：

各个部门分工合作，叫件处理流程完善且衔接顺畅，工作流程图如。

例如上海脉信呼叫中心 一、热线座席管理

客户来ACD自动分配、队列排队、电话录音：以最快速、最优的方式，将客户的电话接通到相应的客服人员。即使座席忙，也不显示占线提示，而是将客户电话进行排队，让客户在轻松的音乐声中等待。对通话记录进行录音，将座席与客户的通话及时进行录音，既保证了座席的通话质量，也保证了提供客户优质的服务。 迅速弹出来电客户相应的详细资料，包括客户基本信息、历史叫件记录、查件记录、投诉记录、赔偿记录、沟通内容。 录音管理：可以对座席服务进行即时录音，也可以灵活设置录音模式。并提供查询录音、播放、下载和备份等功能。

二、客户关系管理

客户资料集中管理：系统提供对客户资料新增、修改、删除、导出、合并等功能，提供多种条件的查询方式、对客户资料进行筛选、多条件组合查询、排序。 严格控制权限：对客户资料导出等功能设有严格的控制权限，除了仅拥有特殊权限的用户能导出客户资料，且要求被授权（特定）的计算机才能执行导出操作，进一步保障了客户资料。 保护客户资料安全性：系统有对客户资料加密功能，尤其是对客户联系号码，可以设置加密，这样就可以将正常的号码在系统中用星号显示，系统可以在员工外拨和客户呼入时对号码进行解密和加密操作，

避免员工私自使用或非法占用客户资料。 参考客户资料、提供优质服务：老客户来电，自动找到该客户，并将显示该客户的详细信息、历史叫件记录等。座席客户根据客户的历史信息来提供最优质的服务，避免不必要的提问，提高客户满意度。 快速处理客户服务内容：系统将不同的处理类型进行定义，根据客户的服务内容快递登记服务结果。并可以对不同服务类型的客户信息自动流转到相关处理部门处理。 读取呼损号码：对于部分未能及时接听的客户的电话，能够在空闲时重新读入到系统里，然后主动对客户进行回访，争取新订单。 老客户回访，提高客户忠诚度：座席客户对老客户进行适量主动回访，关心客户的产品使用效果、在节假日给客户打电话问候或祝福等等，提高客户忠诚度。

三、叫件管理 叫件信息录入：业务员取件回来后，由输单员将所有的叫件信息录入到系统中。叫件信息包括收、发件客户的联系电话、地址和单位、邮编。也包括叫件的派送路线、付款方式、目的地、叫件金额等信息。同时会保留该次录入的输单员、录入时间等。 叫件分配：叫件分配是取件的前提操作。把客户的叫件按区域分配给负责的业务员，提高取件速度、优化取件工作。将叫件分配给业务员后，及时将叫件状态标记为已通知。对已取回的叫件，则标记为已核对，而取消的叫件则标记为已取消，等等，及时将快件标记为不同的状态，分类管理叫件，既方便又有条理。

四、查件管理

快速便捷的查件服务：提供专门的查件功能。客户来电后可以根据客户要查询的快件单号，链接到企业网站，进行实时查询。第一次查询完后，就会将此次查询的快件的信息保存到系统，方便继续跟进快件的派送状态，提高查询速度。

五、报价管理

报价无疑也是快递公司争取客户、尤其是大客户的一个重要手段。报价管理则可以对所有客户的报价进行有序管理。 大客户报价管理：可以给每个大客户设置一个报价方案。每次某大客户来电叫件时自动以该客户对应的报价方案计算快件价格，方便而灵活。 客户总价折扣设置：在报价方案的基础上，还可以给客户设置其他优惠档，如月叫件金额累计达到10000元的打9.5折。

上海脉信:电子商务呼叫中心/客户关系管理CRM/电话订购系统/电销系统/外包座席/IPCC

联系人：张蓓蓓

固定电话：021-61693225-801 400-660-1330 联系方式：13761190590 QQ：654202208

邮箱：654202208@qq.com

公司网址：www.maixintech.com

物流行业的新宠－－外包式呼叫中心

作者： 畅享网

2003-2-27 10:32:02【我要评论】

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本文关键字： 呼叫中心

物流行业的新宠

－－外包式呼叫中心

孙晓怡

随着经济的迅速发展，贸易的广泛需求，物流业正以其新的面貌迅速发展与成长着。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流，到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出，预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力，也同时预示着物流业对代表企业、面向客户的专业服务人员的急速需求。在这样的市场变革的促动下，物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心。这个所谓的客户联络中心，其实就是目前在很多行业中，已经成为大中型企业发展必不可少的桥梁----呼叫中心（Call Center）。

一个管理有方的呼叫中心，通过交互式勾通技术，既可以担当起市场推广和产品销售的业务，还可以承担起服务客户的责任。

什么叫做交互式勾通技术？ 交互式勾通技术

在商业应用中，企业通常将呼叫中心与交互式语音应答系统结合起来应用。当用户拨通企业的电话时，首先由交互式语音应答系统播放问候语，同时进行号码识别，利用语音应答系统回答一些简单的问题；呼叫中心的服务器同时会根据识别出的号码调出数据库中有关的信息，并送到值班人员的终端屏幕上，同时呼叫也被转向该人员，并由该人员根据屏幕提示解答客户提供问题，对于重要用户，可以优先得到服务。如果数据库中没有该客户的资料，刚进行记录；如果没有空闲话务员，则可以把呼叫信号送去排队，也可以请客户暂时挂断电话，随时再回叫客户。

呼叫中心又怎样通过交互式勾通技术进行市场推广、产品销售和客户服务工作的？现在我们就借物流这一行业来看一下。

市场推广和产品销售

呼叫中心以其专业的通话方式和技巧帮助企业完成市场推广和产品销售的工作，针对物流业可以分为以下环节：

Marketing Surveys 市场调研 Marketing Generalize 市场推广 Leads Generation 销售线索产生 Telesales 电话销售

Telemarketing 电话营销

Trade Show Follow-up 展会追踪

Establish and Update Marketing DB 建立和更新数据库

市场调研： 主要是根据所要推出的产品或服务设计一些可参考的问题（多以问卷的形势表现），座席通过电话访问的方式，了解用户对产品或服务的需求量，从而确定企业产品或服务的出台计划。

市场推广：主要是一个新产品或服务的出台，座席代表根据产品或服务的优势，以电话为媒介传达给目标客户。

销售线索产生：主要是通过企业提供的一些数据，对已经了解产品或服务的用户进行电话访问，从而找到企业的目标客户，可以让企业的销售人员进行跟进销售。

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