酒店餐饮服务与管理

名词解释

1.餐饮业：通过硬性设施设备的生产运转和软件的侍候服务，满足宾客用膳、饮酒、品茗等需求，从而创造经济效益

和社会效益的产业形态和文化形态。

2.饮食文化：指饮食、饮食加工技艺、饮食营养保健以及饮食为基础的文化艺术、思想观念与哲学体系之总和。

3.厨房：指餐饮实体以餐饮生产经营为目的，为服务餐饮宾客而进行点菜制作的生产场所。

4.厨房产品质量：指其食用性能和服务水平能满足宾客需求的程度。

5.餐厅服务质量的含义：是指产品或者服务所固有的特征，能够满足宾客明示的、通常隐含的要求的程度。可使用形

容词如差、好或优秀来修饰。

6.摆台：为宾客摆放餐桌椅、确定席位、摆放餐具用品、布置台面、美化席面的服务作业。

7.PDCA循环：按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管理工作、并按

照这样的顺序循环不止的进行下去。

8.餐饮经营：餐饮实体以市场为中心、充分利用市场规律、通过与市场的双向信息交流，对餐饮实体的经营方向、目

标、内容、方式、市场策略等作出决策。

9.菜单：向宾客介绍餐饮经营商品的目录单，同时又是指挥、安排和组织餐饮生产与餐厅服务的计划任务书，是餐饮

生产和服务运转的第一环节。

10.餐饮营销：指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织

的活动。它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。

11.保险贮存量：酒店为防止市场的供货问题和采购运输问题预留的原料数量。

12.固定成本：指在一定时期和一定经营条件下，其总量不随菜点销售业务量的变化而变动的那部分成本。

13.营养：指人类由外界主要是食品中吸取维持生长发育和生命活动需要的养分及过程。

14.餐饮创新：指依托餐饮实体的现有资源，以宾客需求为导向，采用新的理念，利用现代科技、信息等手段，整合餐

饮资源，以满足需求，创造需求，创造优势，实现餐饮的可持续发展的目标的一系列的变革。

15.绿色食品：即安全、无害、受污染少、绝对新鲜的食品。

16.餐饮产品：是指顾客在饭店期间，饭店出售的能够满足宾客餐饮需要的有形的菜点和无形的服务的使用价值的总和。

17.聚集制：中国人习惯吃饭时围坐在一起，分享同样的菜肴，这种方式被称作聚食制。

18.厨房管理：指在满足宾客需要的目标下，对厨房的人、材、物进行管理，即对厨房人员安排、餐饮原料及厨房设备、

工具和生产流程及产品质量等的管理。

19.厨房产品全面质量管理：餐饮实体为了保证和提高产品质量，以全体烹调师互相配合为重点，运用一整套质量管理

体系、手段和方法所进行的系统和质量管理活动。

20.特许经营：指餐饮集团通过向餐饮实体让渡其特许经营权，扩大其成员，谋求相应利益的行为。

21.连锁经营的基本概念：是指多个餐饮实体，以共同进货或接受特许经营权的方式组织起来，在同一商业形态下从事

经营，共享规模效益的餐饮经营组织形式。

22.菜单：是向宾客介绍餐饮经营商品的目录单，同时又是指挥、安排和组织餐饮生产与餐厅服务的计划任务书，是餐

饮生产和服务运转的第一环节。

23.零点菜单：是宾客从菜单上选择了菜点后，服务员在记账单上书写菜名，传至厨师作为配菜、烹调的手续，也是顾

客结账的凭证。

24.筵席菜单：是指全套菜点、点心、酒水、果品、按上席顺序排列成完整名单。

25.低价诱饵定价法：主动将某些受欢迎的菜点，降低售价来吸引顾客并刺激其消费，这是餐厅常用的手法。

26.订货点贮存量：一种原料在库房中的最低贮存量。

27.标准贮存量：一种原料在库房中的最高贮存量。

28.可控成本：指在短期内管理人员能够控制其数额的成本。

29.卫生许可证制度：餐饮生产经营和食品工业生产经营以及食品摊贩，必须先取得行政管理部门发放的《卫生许可证》

方可向工商行政管理部门申请登记。

30.精细化管理：以法律法规为依据，以提高效率与效益为目的的，运用现代管理模式，对管理对象实施精细、准确、

快捷的规范与控制。

二、选择题

1.（）有烹饪王国之称。

A.中国

B.法国

C.韩国

D.美国

2 .下列哪一项不是分餐制的形式（）。

A.厨房分餐

B.自助餐

C.宴会

D.份饭

3 .穆斯林饮食文化体系以（）为中心。

A. 巴基斯坦菜

B. 德国菜

C. 土耳其菜

D. 波兰菜

4 .中国烹调的核心是( ) 。

A. 随意性和趣味性

B. 注重营养

C. 规范性

D. 机械性

6. 宾客入座点菜，既是消费活动的开始，也是餐饮产品生产与（）的开始。

A.销售

B.服务

C.加工

D.服务质量

7 .厨房人员编制方法主要是（）。

A. 以岗定编

B. 以餐桌数定编

C. 以劳动定额定编

D. 以就餐人数定编

8.高档商务宴会需要( )的服务素养

A. 规范矜持

B. 热情麻利

C. 体贴周到

D. 客人自便

10 .中国饮食文化把（）奉为进食的首要追求。

A. 菜肴色泽

B. 饮食结构

C. 营养价值

D. 追求美味

11.（）是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。

A. 消费者

B. 菜单

C. 餐厅规模

D. 餐厅风格

12..点心间、冷菜间、火锅、涮锅操作间等适用（）

A. 相背型布局

B. 直线型布局

C. U型布局

D. L型布局

13 .国内档次较高的饭店一般是（）个餐位配一名烹调师

A.15

B. 18

C.12

D.16

1．餐饮管理的主要任务是（）。

A制作可口的菜点 B 把宾客吸引到餐厅C提供最优的服务 D 控制成本

2．厨房的生产目标是根据餐饮实体的（）而制定的。

A 经营目标

B 规模C消费者的消费需求 D 风格

3．（）主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割。

A 加工班组B配菜班组 C 炉灶班组 D 冷菜班组

4．下列哪一项是餐饮生产与其它工业生产的根本区别（）。

A及时生产B无法批量生产C标准化生产D按需生产

5.（）更熟悉菜单的内容和结构，对先出哪个菜，后出哪个菜，出菜的时间和速度等了如指掌。

A 烹调师B打荷师 C 配菜师 D 领班

6．（）不需要分菜服务，省时省力，服务效率高，主要适用于中低档次的西餐零点和宴会用餐。

A．美式服务 B 法式服务C俄式服务D德式服务

7．计算食品月成本时，下列哪些项目是应该扣除的（）。

A 直接采购原料成本

B 月初厨房贮存额

C 月初库存额

D 赠品

8．餐饮营销组合策略的6P理论中，除了人、产品、价格外，还有（）。

A 促销

B 品牌C成绩 D 效益

9．餐饮厨房产品的销售，主要是依据（），通过餐厅服务员对消费者的推销而实现的。

A 菜肴

B 服务员的口才C厨师的手艺 D 菜单

10．就菜肴的季节性来看，应遵循（BD ）的原则。

A 春多苦B秋多辛C夏多酸 D 冬多咸

11 .热菜在（）左右食用最佳。

A 50摄氏度B70摄氏度C60摄氏度D室温

12. （）是进行成本管理和控制的尺度。

A固定成本B可控成本 C 变动成本D标准成本

13.（）是及时搜集各种信息，通过科学、客观的分析，找到出现质量问题的原因，采取措施，防止类似问题的再次发生。

A 前馈控制B预先控制C现场控制D反馈控制

14.干货进货时间一般是（）。

A两周B3天 C 当天D一个月

15.（）是衡量员工人均创造的效益。

A人均销售额B人均利润 C 人均净利额D人均毛利额

16.餐饮产品的不可储存性是有（）决定的。===针对宾客的预订或点菜生产。

17.厨房的炉灶属于餐饮生产的（ d ）a 处理设备b 加工设备c 面点加工设备d 加热或熟制设备

18.（ b ）也成扒房，属高档西餐厅，多设在高星级饭店，是饭店为体现餐饮水准，满足高消费需求，增加高消费收入而设定的。A 英式餐厅b 法式餐厅 c 意式餐厅d 德式餐厅

19.厨房管理制度把“菜品腐烂变质”，“员工偷吃偷拿食品”等现象归类为（a）a类过失

20.（零点餐厅）一般开敞式，规模型布局，提供桌边服务。

21.连锁经营的特征是“化繁为简”，可表述为3s原则，即（简单化、专业化、标准化）

22.餐饮企业有经济效益、社会效益、环境效益三大目标，其中，经济效益是（核心）

23.中餐宴席分高中低三个档次，菜肴比例有所不同，凉菜10%，大菜45%热菜30%，饭菜8% 应为（低档）宴席。

24.又按品类排列，相对固定的主菜单，又灵活配套的时令菜单，食品节菜单，特价菜单、厨师长推荐菜单等，这是适合（零点）餐厅使用的菜单。

25.搞好配份数量控制的主要措施是（制定和使用标准食谱卡）

26.餐厅举办假日主题推销属于（特殊活动推销）

27.某酒店采购一宗新鲜鱼、肉、禽类原料，应储存于（冷藏库）

28.“abc”分类法是根据原料价格高低而实施不同的仓储管理措施，其中a类原料（价值高、数量少）

29.餐饮原料采购属于（可控成本）

1.30.不同食品含有不同营养素，膳食纤维主要来自（蔬菜水果）

2.厨房管理运转流程包括（计划过程、组织过程、控制过程、分析过程）

3.菜从宾客做面上，饮料从宾客左面上，用过的餐盘从宾客右面撤下的服务方式是（美式服务）

4.优质服务的核心内容是（服务程序、技能、技巧）

5.餐饮集团与餐厅所有者签订委托经营合约并派驻包括总经理在内的主要管理人员的经营模式称作（合约经营）

6.餐饮产品的营销组合中，最重要的是把（产品与人）结合起来。

7.餐饮原料采购有长期订货法、定期采购法、订货点采购法等。其中订货点采购法适宜于（非易坏性原料）

8.在餐饮成本的总成本份额中，食品、饮料成本一般占（30-40%）

9.人类正常的饮食结构可用“饮食金字塔”表示，分为（4-6层食物）

10.目前餐饮业所谓创新菜的主题是（改进的产品）

11.餐饮企业与工业生产、商业销售企业有着相同或不同的任务，其中与商业销售形同的任务是（与最终客户接触）

12.确定要分心解决的质量问题，寻找造成质量问题的原因，整理总结画出因果图，找出解决质量问题的主攻方向。通

过这些步骤的质量管理工具叫做（因果关系分析法）

13.标准食谱卡主要用于厨房的（配份）工序。

14.（礼貌待客）是餐厅服务质量的实质内容。

15.一盘宫保鸡丁，鸡丁及调料的成本是8元，现定毛利率为60%，按照毛利率定价法，其售价是（20元）

16.单一资本统一经营的连锁经营类型是指（直营连锁）

17.餐厅推销时，重点介绍本店特色菜点，最有利于哪一类宾客接受（经常光顾的）

18.“主题餐厅”属于（餐饮经营创新）

19.餐饮管理的基本方法有（市场定位、日清日高、质量体系认证）

20.厨房管理制度把“上班不穿工服”，“因菜肴出品太慢，引起宾客投诉”等现象归类为（b类过失）

21.菜从宾客左面上，饮料从宾客右面上，用过的餐盘从宾客右面撤下的服务方式是（美式服务）

22.管理学中的“木桶理论”认为，木桶的盛水量取决于（最短的木条的长度）

23.（人均毛利额）是衡量员工人均创造的效益。

24.以下哪种鱼不含高组胺（鲨鱼）

25.管理者在餐厅巡查发现，服务员能够称呼宾客的职务、能够准确解释菜单并把握推销机会，还能够灵活处理宾客的

不满，为宾客创造了愉快的用餐氛围。显示该餐厅（服务技巧熟练）

26.东方饮食文化的特征是（以中国菜菜点为中心）

27.食用发芽土豆中毒是由于发芽土豆内含有大量（龙葵碱）

28.西方饮食文化的体系特征是（主要植根于牧、渔业经济）

29.餐厅的资金周转期一般是（一周左右）

30.净料率是原料（可用部分与丢弃部分）

31.“递送茶水-毛巾-酒菜单-点酒菜-记录菜名和酒水-开单分送厨房和酒吧”属于（菜单服务程序）

判断题（每题2分，共20分）

32.中国饮食注重科学营养，西方饮食注重口味。（×）

33.中国饮食文化把营养奉为进食的首要追求。（×）

34.中国饮食文化的精华是各种美味食品。（×）

35.中国人的传统饮食习俗是以动物性食物为主。（×）

36.西方饮食随意性、趣味性强。（×）

37.餐厅服务产品不具有具体的形态，宾客无法事前对服务进行检验和试用。（）

38.菜点是餐饮生产与服务的组成部分。（）

39.厨房规章制度是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。（）

40.配菜班组主要负责菜点主料、配料、小料进行有机的配伍。（√）

41.菜单是一个餐饮实体经营形式和内容的集中体现，不需要提前策划和设计。（×）

42.冷色使人们更喜欢交际，可增强食品的吸引力。（×）

43.服务员摆放餐具一般从主人座位处开始按逆时针方向依次摆放。（×）

44.烹调师要自觉服从打荷派菜安排。（）

45.餐饮业是技术密集型产业。（）

46.管理人员在短期内无法改变其发生额的成本为不可控成本。（）

47.与特许经营相比，租赁经营更容易统一服务质量标准，更易于维护自己的形象。（×）

48.在供应链上，连锁经营是多对一的关系。（×）

49.原料的初加工影响着原料净料率和成本控制。（）

50.上床萝卜下床姜等俗话是中国饮食文化的具体内容之一。（√）

51.餐前准备环节主要有餐前卫生、摆台、熟悉菜单、餐前例会等。（×）

52.料头的准备工作由配菜厨师在菜肴烹饪时准备（×）

53.科学的烹饪具有很高的技术和艺术含量，生熟隔离、冷热分开是其技术要点。（×）

54.香和味都是菜点质量的基本要素之一。（√）

55.餐厅的类别是按风味特色、服务方式、服务功能、组织形式区分的。（√）

56.著名的马兰拉面已拥有361家直营连锁店，其起家的单店管理方式得以有效推广。（×）

57.第一个提出创新理论的是美国管理学家约瑟夫.熊彼德。（×）

58.餐饮整数定价法是以经济型餐厅，尾数定价法是以高级别餐厅。（×）

59.餐饮产品属于服务类产品，兼具有形性与无形性特征，可以实施量化、细化、标准化管理。（√）

60.餐厅服务质量具有即时性，不能预先控制。（×）

61.肉类原料中的“含氮浸出物”可使汤汁浓郁鲜香。所以用味精调味不如“清汤”、“高汤”。（√）

62.打荷岗位属于配菜班组，盘饰工作是该岗位职责之一。（×）

63.原料的深加工影响着原料净料率和成本控制（×）

64.采购来的鲜活食品原料可以不经过库房而直接发送厨房（√）

65.将餐厅分级管理在创新方法上属于管理方法创新（√）

66.分餐服务方式有三种：厨师分餐、服务员分餐、宾客自行分餐

67.西餐宴会摆台时一般从餐盘的右侧从右向左依次摆放主菜刀、鱼刀、汤勺、开胃品餐刀。（×）

68.餐厅服务质量具有即时性，不能预先控制（×）

69.标准储存量就是一种原料在库房中的最低储存量（×）

五、论述题

案例分析

兆丰餐饮在城西餐饮界获得的成功是大家有目共睹的。

总之，在兆丰，菜单一月接一月的换，菜品一道接一道的推，让食客时时尝新、尝鲜。

问题：分析兆丰餐饮成功的经验。

谈谈兆丰餐饮在餐饮管理创新中有哪些值得借鉴之处。

应用所学知识谈谈怎样做才能经营好一家餐饮实体

答：（1）兆丰餐饮成功的经验主要有：①兆丰餐饮在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆，突出了要创新就必须找寻和开发自身特色；②兆丰餐饮还不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训，体现了兆丰餐饮创新人才的培养的精神；

③兆丰餐饮一直也将企业品牌树立摆在首位的理念，并融入经营管理上；④兆丰餐饮还根据季节、热点推出一些主题概念的新菜，既能满足宾客需求也提升餐饮文化内涵。

（2）兆丰餐饮有餐饮管理创新中的借鉴之处：①追求树立企业品牌的理念、体恤员工；②建立员工培训制度；③餐饮产品创新的精神。

（3）按自己的构想写，无固定答案。

2、案例分析

许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。

问题：

遇到这种情况，服务人员如何做才可能避免矛盾的发生？

请分析服务人员在点菜中的注意事项。

请结合此案例谈谈在餐厅服务中要考虑哪些环节？

答：（1）遇到这种情况，服务人员应做到以下几点：

服务员在帮客人点菜时，就客人的人数建议客人点菜的份量；

在帮家人点完菜后还应重复一次点餐内容；

如果与客人争吵时而要坚持“宾客总是对的”的服务理念，不要与宾客争吵，或立即通知经理，调解矛盾。

答：（2）服务人员在点菜中的注意事项有：

准确把握点菜时机和节凑；主动与宾客沟通，介绍当天的菜式或帮助宾客推荐菜式；

善于观察宾客表情，揣摩宾客心理，及时推荐菜点；观察宾客习惯，捕捉宾客谈话信息；

因势利导，主动与宾客商定菜点；了解文化差异，通过服务，充分展示出不同饮食文化的魅力；

西餐是分餐制，宾客各自点完自己喜爱的菜肴后，服务员要礼貌地征询宾客是否分单结账；

积极引导宾客适度点菜，文明用餐，合理搭配膳食，引领科学消费健康消费的新风尚；

餐厅领班要不断督促服务员及时与宾客沟通，把握营销时机；

宾客点完酒菜后，服务员要清楚地重述一遍，待宾客确认以后，向宾客道谢。

答：（3）在餐厅服务中还要考虑以下环节：

开餐服务环节：主动迎接宾客，注意客人衣帽存放，引客入座，为客人点餐；

就餐服务环节：洒水服务、上菜服务、分餐服务、席间服务、而案例中许先生已和他的朋友已酒足饭饱还有一道菜未上，上菜的时间都没掌握；

餐后服务环节：结账服务、送客服务、清理餐台。

五、论述题

结合实际谈谈如何在中餐宴会就餐环节做好服务。

答：在中餐宴会就餐环节中应做好以下服务：

酒水服务：包括酒水准备、开酒瓶、斟酒。

上菜服务：包括上菜顺序、掌握上菜时间、所有的菜肴上完后应告知宾客，并询问宾客品种，数量正确与否后祝宾客用餐愉快。

分餐服务：分餐服务时要注意手法卫生、动作利索、份量均匀；分餐的次序是主宾、主人、后按顺时针方向绕台进行；分餐过程要尽量缩短，不要让宾客等得太久。

席间服务：包括在用餐过程中，服务员要巡视服务区域、遇有需要更换骨碟、宾客进餐中提出问题时，要及时准确地回答。

2、案例分析

威海丽园大酒店在开业之初曾以“5个第一”而闻名，诸如第一个在大厅安装感应，餐饮部经理和厨师长提议试销葱爆腰花和蚝油牛肚等6道菜，获得一致赞同。

问题：

结合案例谈谈如何确定菜单内容。

根据所学知识谈谈菜单定价方法。

答：（1）酒店人员充分了解宾客组成情况和宾客的需求确定哪些菜款的确定，也根据接待规格标准，确定菜肴道数和菜点等结构比例结合宾客饮食喜好、地方特色，拟定菜单具体品种。

（2）菜单的定价方法有四种：

以需求为中心的定价方法，包括：声誉定价法、区分需求定价法、低价诱饵法、系列产品法；

以价格竞争为中心的定价方法，包括：追随同业定价法、追高定价法、同质低价法；

成本核算定价法，包括：系数定价法、依照毛利率定价、主要成本定价法；

以数字心理反应的定价方法，包括：整数定价法、尾数定价法、特殊意义定价法。

案例分析

青岛的夏天，蔚蓝色的天空，蔚蓝色的大海，美丽的东方酒店矗立岸边。这天，

此先后获得了“全国卫生城市检查优胜单位”、“山东省食品卫生达标先进单位”等荣誉称号。

问题：1.酒店宾客一般不会走到厨房里去，因此酒店领导对厨房的管理是否可以比对餐厅的管理松一点？ 2.厨房管理的内容包括哪些？ 3. 如何提高厨房管理效率？

答：1.不能，酒店领导对厨房的管理不可以对餐厅的管理松点，因为关系到产品安全生产。

2.厨房管理的内容包括：厨房的工作制度厨房的值班制度厨房的卫生制度更衣室管理制度安全制度奖励制度纪律检查制度其他制度。

3.厨房管理是提供优质餐饮产品，开创独特的饮食风格，所以要建立合理的组织机构，调动烹调师的积极性，厨房生产要做到标准化，规格化生产，建立责任制，基本规章制度，加强培训，提高烹调师素质，提高厨房管理效率。

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